STT Đơn vị Số lượng CBCNV + CTV + CTV thu cước
1 Phòng BH Huế 119 2 Phòng BH Phú Vang 21 3 Phòng BH Phú Lộc 27 4 Phòng BH Hương Thủy 23 5 Phòng BH Hương Trà 21 6 Phòng BH Phong Điền 18 7 Phịng BH Quảng Điền 30 8 Phịng BH Nam Đơng 19 9 Phòng BH A Lưới 23 10 Đài HTKH 25 Tổng số 326
(Nguồn: Phòng Điều hành nghiệp vụ TTTKD TTH)
Với tổng số thuê bao FiberVNN hiện đang hoạt động trên địa bàn là 51.826 thuê. Tuy nhiên, số lượng thuê bao trên mỗi địa bàn là khơng giống nhau do đó số lượng nhân viên địa bàn quản lý sẽ có sự khác nhau. Thành phố Huế là địa bàn có
số lượng thuê bao dịch vụ internet cáp quang lớn nhất nên cùng với đó sẽ là số lượng CBCNV, CTV cũng chiếm đa số trong tổng số nhân viên, CTV tại các phịng Bán hàng trên tồn tỉnh.
❖Chương trình đào tạo: tất cả nhân viên sẽ được tham gia các khóa đào tạo do VNPT Thừa Thiên Huế tổ chức cho cán bộ công nhân viên của VNPT trên địa bàn toàn tỉnh, cũng như tham gia các chương trình đào tạo do Trung tâm Kinh doanh tổ chức riêng cho cán bộ nhân viên của trung tâm.
Tháng 2/2019, VNPT Thừa Thiên Huế tổ chức lớp học kỹ năng phát triển thị trường theo mơ hình B2A. Với sự tham gia của Giám đốc các Phòng bán hàng; Giám đốc các Trung tâm Viễn Thơng; Trưởng, phó các phòng ban; Nhân viên bán hàng và nhân viên kỹ thuật địa bàn trên toàn tỉnh. Nhằm tạo sự thay đổi trong công tác quản lý, điều hành, sản xuất kinh doanh của hai khối kỹ thuật và Kinh doanh. Ngoài ra, các học viên tham gia sẽ được bổ sung thêm kiến thức bán hàng, chăm sóc khách hàng. Thực hiện cơng việc hiệu quả tại từng địa bàn dành cho từng cá nhân phụ trách để phát huy năng lực chăm sóc và phát triển thị trường vừa giữ chân khách hàng vừa phát triển thị phần mới một cách hiệu quả, tận dụng cơ hội chuyển mạng giữ số để phát triển khách hàng, tỷ lệ thuê bao di động tăng, tỷ lệ rời mạng băng rộng cố định giảm, góp phần vào sự phát triển chung của VNPT nói chung và VNPT Thừa Thiên Huế nói riêng.(Minh
Nga – 2019)17
Trung tâm Kinh doanh ln tạo điều kiện cho nhân viên được nâng cao trình độ như tham gia các chương trình đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng chuyên môn và đưa ra các chương trình khuyến khích thi đua để tạo động lực cho nhân viên làm việc hiệu quả. Các chương trình đào tạo cho nhân viên CSKH tại địa bàn và điểm giao dịch, chương trình đào tạo giao dịch viên tại điểm giao dịch, chương trình đào tạo kỹ năng bán hàng trên mạng xã hội, … được tổ chức định kỳ theo từng tháng hoặc sẽ được diễn ra khi có các chương trình trọng điểm, ưu đãi lớn dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ cần phổ biến sẽ tiến hành đào tạo chi tiết trước khi triển khai nhằm đạt được hiệu quả cao. Ngoài ra, nhân viên cũng sẽ phải tham gia các đợt kiểm tra trình độ để củng cố kiến thức và có thêm kinh nghiệm phục vụ cho cơng việc.
Bên cạnh đó, nhân viên cũng sẽ được tham gia các chương trình đào tạo do Tổng
cơng ty tổ chức thông qua hệ thống đào tạo online elearning.vnpt.vn. Hệ thống E- Learning được ứng dụng trong đào tạo phát triển nguồn nhân lực của VNPT, góp phần tin học hóa cơng tác quản lý đào tạo của VNPT. Hệ thống học trực tuyến này được coi là giải pháp hữu hiệu, hỗ trợ các phương thức học tập truyền thống, giúp công tác đào tạo trở nên đơn giản, góp phần nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ CBCNV VNPT, từ đó áp dụng hiệu quả vào việc sản xuất kinh doanh của đơn vị.
2.3. Đánh giá của nhân viên và khách hàng đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
Để có thể đánh giá được những yếu tố chủ quan cũng như khách quan về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị, tác giả tiến hành điều tra trên hai nhóm đối tượng chính là nhân viên người trực tiếp thực hiện hoạt động và khách hàng người nhận được các lợi ích từ hoạt động.
2.3.1. Kết quả đánh giá của nhân viên đối với hoạt động quản trị quan hệkhách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế
❖Đặc điểm của mẫu điều tra
Để có cơ sở đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế tác giả tiến hành điều tra khảo sát cán bộ cơng nhân viên của đơn vị có liên quan. Với tổng số phiếu phát ra là 50, số phiếu thu về hợp lệ là 50, đạt tỷ lệ 100%.
● Bộ phận, phòng ban
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu về bộ phận, phòng ban chức năng
(Nguồn: kết quả điều tra – 2019)
Qua kết quả điều tra CBCNV cho ta thấy, trong tổng mẫu điều tra, phòng Bán hàng Huế chiếm 32%, phòng Điều hành nghiệp vụ chiếm 20%, Đài hỗ trợ khách hàng chiếm 26% và bộ phận cộng tác viên bán hàng với tỷ lệ chiếm là 22% trong tổng mẫu điều tra.
● Thời gian công tác của nhân viên
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu về thời gian công tác
(Nguồn: kết quả điều tra – 2019)
Kết quả điều tra cán bộ công nhân viên tại đơn vị về thời gian công tác, ta nhận thấy thời gian làm việc tại VNPT trên 3 năm chiếm 54% trong tổng số mẫu điều tra, thời gian làm việc từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ lệ 30%, dưới 1 năm chiếm 16%. Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế được thành thành từ năm 2016 nên thời gian cơng tác được tính dựa trên số năm làm việc tại TTKD khơng tính làm việc tại VNPT Thừa Thiên Huế.
❖Đánh giá chung của nhân viên về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
● Thái độ của khách hàng sau khi áp dụng CRM
Bảng 2.12. Thái độ của khách hàng khi áp dụng CRM tại đơn vị
Tiêu chí Tần số (người) Tỉ lệ (%)
KH vui vẻ, thân thiện, niềm nở hơn khi họ cảm thấy được quan tâm 35 70.0 KH vẫn bình thường, thái độ khơng cải thiện hơn sau khi sử dụng 7 14.0 Đa phần KH cảm thấy bị làm phiền 8 16.0
Tổng 50 100.0
(Nguồn: kết quả điều tra – 2019)
Theo kết quả điều tra nhân viên về thái độ của khách hàng sau khi đơn vị áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trong việc triển khai các hoạt động tại TTKD như bán hàng, chăm sóc khách, marketing… Ta có thể thấy, đánh giá của nhân viên về thái độ của khách hàng là vui vẻ, thân thiện, niềm nở hơn với nhân viên khi khách hàng cảm thấy mình được quan tâm chiếm tỷ lệ 70% trong tổng số mẫu điều tra. Trong đó, theo nhận xét của nhân viên thì thái độ của khách hàng vẫn khơng được cải thiện hơn sau khi áp dụng cũng như khách hàng cảm thấy bị làm phiền chiếm tỷ lệ không đáng kể lần lượt là 14% và 16%, nhưng doanh nghiệp cần phải xem xét lại vấn đề tại sao thái độ của khách hàng không thay đổi và không tốt hơn đề có biện pháp khắc phục vấn đề này sớm nhất.
● Lợi ích mang lại so với chi phí bỏ ra để triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng