5. Kết cấu của đề tài
2.2.2. Hoạt động phân biệt khách hàng
2.2.2.1. Phân loại khách hàng
Trên cơ sở quy định chung của Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam, VNPT Thừa Thiên Huế đã phân loại khách hàng, làm cơ sở cho việc ban hành các chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Các cách phân loại khách hàng bao gồm:
Phân loại dựa theo đối tượng sử dụng
Với cách phân loại theo đối tượng, mức độ sử dụng, VNPT Thừa Thiên Huế xác định được thuộc tính của nhóm khách hàng: cùng mục đích sử dụng, có sự tương đồng về trình độ, ngành nghề công tác, cùng sự quan tâm, yêu cầu đối với dịch vụ, có cùng mức độ sử dụng, có sự tương đồng về khả năng chi trả dịch vụ….
Theo như cách phân loại này, đơn vị đã đưa ra hai nhóm chính là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức, doanh nghiệp. Riêng đối với nhóm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp đơn vị đã tiến hành phân chia theo ngành nghề, doanh thu và thời gian trung thành.
- Theo ngành nghề: sẽ bao gồm hai nhóm là có liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh và không liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh. Nhưng đơn vị không liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan Đảng, Chính quyền các cấp từ tỉnh xuống xã, các cơ quan thuộc Bộ/ngành trung ương đóng tại địa phương, các Sở ban ngành và các cơ quan, phòng ban thuộc các Sở ban ngành, đây được coi là nhóm khách hàng đặc biệt tại VNPT. Các đơn vị còn lại sẽ được phân vào nhóm có liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh. - Theo doanh thu: sẽ được phân loại theo doanh thu của doanh nghiệp hàng tháng. Bao gồm các doanh nghiệp có doanh thu trên 100 triệu, các doanh nghiệp có doanh thu từ 50 triệu đến dưới 100 triệu và các doanh nghiệp có doanh thu dưới 50 triệu.
- Theo thời gian trung thành: là những khách hàng sử dụng một hay nhiều dịch vụ, trong đó ít nhất có một dịch vụ có thời gian sử dụng liên tục từ 2 năm trở lên tính từ ngày hòa mạng.
Phân loại theo doanh thu
Phân loại theo doanh thu để xác định khách hàng được hưởng chiết khấu thương mại hoặc trích thưởng: là doanh thu cước các dịch vụ viễn thông phát sinh hàng tháng (chưa bao gồm thuế GTGT). Được xác định theo mã khách hàng đối với những khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ghép chung một mã và xác định theo từng thuê bao đối với những khách hàng sử dụng một hay nhiều dịch vụ nhưng không ghép chung một mã.
Các loại khách hàng được phân theo doanh thu như sau:
- Khách hàng lớn (xác định theo mã khách hàng): là khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, đơn vị, cá nhân, hộ gia đình sử dụng một hay nhiều dịch vụ của VNPT (cùng một thuê bao trên hợp đồng và hóa đơn thu cước). Có mức doanh thu cước bình quân/ tháng từ 5.000.000 đồng trở lên.
- Khách hàng trung bình (xác định theo mã khách hàng): là khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, đơn vị, cá nhân, hộ gia đình sử dụng một hay nhiều dịch vụ của VNPT (cùng một thuê bao trên hợp đồng và hóa đơn thu cước). Có mức doanh thu cước bình quân/ tháng từ 1.000.000 đồng đến dưới 5.000.000 đồng.
- Khách hàng nhỏ (xác định theo từng thuê bao): là khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, đơn vị, cá nhân, hộ gia đình sử dụng một hay nhiều dịch vụ của VNPT nhưng
không đứng cùng tên trên hợp đồng và hóa đơn thu cước. Có mức doanh thu cước/ tháng từ 500.000 đồng đến dưới 1.000.000 đồng.
(Mã thanh toán: là đơn vị tính cước Khách hàng phải trả cho các dịch vụ VNPT mà Khách hàng đang sử dụng, chính là hóa đơn cước dịch vụ VNPT gửi đến Khách hàng. Trong một mã thanh toán có thể có một hoặc nhiều dịch vụ tùy theo yêu cầu ghép mã của Khách hàng)
Phân hạng khách hàng
Bên cạnh đó, TTKD VNPT Thừa Thiên Huế còn tiến hành phân hạng khách hàng.Mức xét hạng căn cứ trên cước Khách hàng phải trả trên một mã thanh toán, đã giảm trừ các khoản khuyến mại và có bao gồm VAT. Một Khách hàng có nhiều mã thanh toán thì mức cước xét hạng sẽ được cộng dồn của các mã thanh toán đó.
Bảng 2.8. Quy định mức xét hạng hội viên
TT Hạng HV Mức xét hạng mới (kỳ xét hạng 12 tháng)
1 Kim cương
Tổng cước 12 tháng ≥ 24.000.000 đồng
(tương đương cước sử dụng/nạp thẻ bình quân≥2 triệu đồng/tháng)
2 Vàng
12.000.000 đồng ≤ tổng cước 12 tháng < 24.000.000 đồng
(tương đương cước sử dụng/nạp thẻ trung bình≥01 triệu đến <02 triệu đồng/ tháng)
3 Titan
6.000.000 đồng ≤ tổng cước 12 tháng < 12.000.000 đồng
(tương đương cước sử dụng/nạp thẻ trung bình≥500 nghìn đồng đến <01 triệu đồng/ tháng)
4 Bạc
1.200.000 đồng ≤ tổng cước 12 tháng<6.000.000 đồng
(tương đương cước sử dụng/nạp thẻ trung bình≥100 nghìn đồng đến <500 nghìn đồng/ tháng)
5 Thân thiết
0 đồng ≤ tổng cước 12 tháng < 1.200.000 đồng
(tương đương cước sử dụng/nạp thẻ trung bình từ 0 đồng đến <100 nghìn đồng/ tháng)
(Nguồn: vinaphoneplus.com.vn)
Giá trị điểm được quy định như sau: Tỷ lệ quy đổi10.000 VNĐ cước sử dụng dịch vụ VNPT = 1 điểm VinaPhone Plus.
Chu kỳ xét hạng hội viên là 6 tháng/ lần, sẽ được xét vào tháng 1 và tháng 7 hàng năm. Hàng tháng, sẽ xét thăng hạng đặc cách cho hội viên có mức cước tiêu dùng từ đầu kỳ xét hạng đến tháng liền kề trước tháng hiện thời đạt mức hạng cao hơn mà không cần chờ đến kỳ xét hạng.Thông báo cho khách hàng về hạng hội viên sẽ được gửi trong 5 ngày đầu tháng, thông qua số điện thoại khách hàng cung cấp.
2.2.2.2. Xác định khách hàng mục tiêu
Đối với dịch vụ internet cáp quang, đơn vị phân chia khách hàng thành hai nhóm chính đó là: nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và nhóm khách hàng doanh nghiệp. Trong phạm vi của đề tài, tác giả chỉ dừng lại phân tích nhóm đối tượng khách hàng cá
Theo thống kê mới nhất của Phòng Điều hành nghiệp vụ, hiện tổng số khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang FTTH của VNPT là 51.826 thuê bao trên toàn tỉnh. Trong đó, khách hàng cá nhân, hộ gia đình chiếm đa số với 46.548 thuê bao trong tổng thuê bao toàn tỉnh, chiếm tỷ lệ hơn 89% trong tổng số thuê bao. Cụ thể khách hàng hộ gia đình có số lượng thuê bao vượt trội hơn khách hàng cá nhân với hơn 40.000 thuê bao, chiếm tỷ lệ 79,76% trong tổng lượng thuê bao FiberVNN của đơn vị, bên cạnh đó số lượng thuê bao khách hàng cá nhân cũng chiếm đến 10,06% tương đương với 5.214 thuê bao trong tổng khách hàng của dịch vụ internet cáp quang. Tuy nhiên, khách hàng tiềm năng của VNPT là các tổ chức, doanh nghiệp, lượng khách hàng này sử dụng dịch vụ rất ổn định và đem lại nguồn thu rất cao, chiếm tỷ lệ lớn cho VNPT Thừa Thiên Huế.
Bảng 2.9. Số lượng thuê bao cụ thể của từng nhóm khách hàng
Loại Khách hàng Số lượng
(thuê bao) Tỷ lệ (%)
Cá nhân, hộ gia đình Hộ gia đình 41.334 79.76
Cá nhân 5.214 10.06
Tổ chức, doanh nghiệp 5.278 10.18
Tổng 51.826 100
(Nguồn: Phòng Điều hành nghiệp vụ TTKD VNPT TTH)
Đặc điểm của nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình
Một là, nhóm khách hàng là hộ gia đình thường tùy thuộc vào số lượng người dùng trong gia đình, khả năng chi trả… mà khách hàng lựa chọn các gói cước với tốc độ khác nhau vừa đủ dung lượng phục vụ cho mọi người. Đây là nhóm khách hàng có lượt tương tác cao với đơn vị. Nhờ đó, nhân viên dễ dàng nhận ra nhu cầu hiện tại và có cơ sở dự đoán những nhu cầu trong tương lai của khách hàng. Từ đó, việc tư vấn, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng hộ gia đình hiệu quả hơn.
Hai là, nhóm khách hàng cá nhân mà chủ yếu là nhóm khách hàng sinh viên ở các phòng trọ là nhóm đối tượng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ có giá tương đối thấp, khả năng chuyển đổi nhà mạng cao và sử dụng trong thời gian ngắn. Tuy nhiên, đây là
lực lượng khách hàng đông đảo không kém hộ gia đình. Các kênh tương tác dễ dàng tiếp xúc đối với sinh viên là điều kiện thuận lợi cho đơn vị tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu của nhóm khách hàng này.
2.2.3. Hoạt động tương tác với khách hàng
Việc xây dựng các kênh tương tác với KH là hoạt động cực kỳ quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng để kết nối liên tục với khách hàng, chăm sóc khách hàng mọi lúc, theo những cách tốt nhất là VNPT Thừa Thiên Huế đang có. Mục đích của các kênh tương tác chủ yếu là hướng dẫn KH, cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, giá cước dịch vụ và giải đáp các thắc mắc về sản phẩm dịch vụ; thông tin đến KH các đợt khuyến mãi, chính sách khuyến mãi, kênh trao đổi thông tin giữa KH với DN, tiếp nhận những phản hồi, khiếu nại qua các hình thức đăng ký dịch vụ, hỗ trợ dịch vụ, hỏi đáp và góp ý; thông tin đến KH các tin tức, sự kiện nổi bật về sản phẩm dịch vụ và các hoạt động của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế dành cho dịch vụ FiberVNN.
❖Kênh tương tác với khách hàng
Đơn vị triển khai hoạt động tương tác với khách hàng trên cả hai kênh trực tiếp và gián tiếp, không chỉ áp dụng đối với dịch vụ FiberVNN mà hầu hết sản phẩm, dịch vụ đang kinh doanh của TTKD sẽ được thực hiện thông qua hai kênh này. Các kênh tương tác giúp hỗ trợ khách hàng trong giai đoạn trước, trong và sau giao dịch.
● Kênh trực tiếp: được thực hiện thông qua các cuộc tiếp xúc, trao đổi trực tiếp giữa khách hàng với nhân viên tại các kênh.Một là, hệ thống các quầy Giao dịch của VNPT Vinaphone: Với 10 điểm giao dịch trên địa bàn toàn tỉnh Thừa Thiên Huế, trong đó có 2 điểm giao dịch ở thành phố Huế, 8 điểm giao dịch nằm ở các huyện và thị xã. Hệ thống các điểm giao dịch trên địa bàn toàn tỉnh có nhiệm vụ: Tiếp thị bán hàng; Hỗ trợ chăm sóc khách hàng; Tiếp nhận phản án và giải quyết khiếu nại của khách hàng; Thu cước tại quầy. Đây được xem là nơi gặp gỡ và tương tác với đầu tiên giữa đơn vị và khách hàng, do đó mỗi giao dịch viên tại quầy cần.Hai là, hệ thống các kênh bán hàng đa dạng, dễ tiếp cận: bao gồm các điểm giao dịch, nhân viên bán hàng trực tiếp, cộng tác viên, …. Đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp hiện có tại đơn vị là 148 nhân viên; có nhiệm vụ tiếp thị, bán hàng trực tiếp đến khách hàng, quản lý và
chăm sóc khách hàng trên địa bàn, tổ chức hoạt động thu cước tại nhà, quản lý cộng tác viên. Cộng tác viên sẽ thực hiện bán hàng cho khách hàng/tập KH được giao, ngoài ra còn có nhiệm vụ thu thông tin thị trường. Đội ngũ CTV bao gồm CTV bán hàng, CTV IT, CTV thu cước.
● Kênh gián tiếp: thực hiện với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin trong quá trình tương tác với khách hàng.Một là, tổng đài hỗ trợ khách hàng 800126: Có nhiệm vụ tổ chức, triển khai hoạt động kinh doanh bán hàng và hỗ trợ bán hàng từ xa thông qua các phương tiện điện thoại, tin nhắn, nền tảng Internet. Tổ chức, triển khai hoạt động giải đáp thắc mắc từ khách hàng thông qua các phương tiện trực tuyến. Các hỗ trợ viên tiếp nhận các thông tin nhận được từ khách hàng qua các phương tiện trực tuyến và chuyển các bộ phận chức năng nhằm giải quyết các vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý. Hai là, mạng xã hội cũng được xem là một kênh đưa thông tin tiếp cận, tương tác với khách hàng nhanh nhất. Thông qua Fanpage chính thức VNPT- Vinaphone Thừa Thiên Huế, đơn vị có thể đưa ra các thông báo về các chương trình ưu đãi của các dịch vụ khác nhau trong đó có dịch vụ FiberVNN. Ngoài ra cũng là một kênh tiếp nhận các phản hồi của khách hàng về quá trình sử dụng dịch vụ, các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng.
❖Các công cụ tương tác với khách hàng
Các công cụ như dịch vụ hỗ trợ khách hàng, các chương trình cố định hay các chương trình chăm sóc khách hàng thường niên là những công cụ đắc lực giúp TTKD có thể học hỏi, cải thiện chất lượng dịch vụ và phát hiện ra những nhu cầu, mong muốn của khách hàng từ đó hoàn thiện công tác quản trị quan hệ với khách hàng.
● Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Mô hình kênh hỗ trợ khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế bao gồm có nhân viên bán hàng, nhân viên kỹ thuật, các tổng đài CSKH. Đối với dịch vụ internet cáp quang FTTH, khi có bất cứ phát sinh hay sự cố gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng có thể liên hệ với nhân viên bán hàng tại địa bàn các vấn đề về giá cước, chi phí sử dụng; nhân viên kỹ thuật tại địa bàn về tốc độ đường truyền, hư hỏng thiết bị; ngoài ra khách hàng còn có thể gọi đến tổng đài miễn phí (0234) 800126 của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế để thông báo vấn đề gặp phải và yêu cầu giải quyết.
Hình 2.6. Kênh hỗ trợ khách hàng
(Nguồn TTKD VNPT Thừa Thiên - Huế)
● Giải quyết khiếu nại
Nhằm có thể giải quyết những thắc mắc và khiếu nại về quá trình sử dụng, chi phí sử dụng, thái độ phục vụ của nhân viên, hoạt động CSKH… một cách hiệu quả, hợp lý và nhanh chóng nhất cho cả khách hàng lẫn đơn vị. Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đã đưa ra quy trình xử lý khiếu nại cho khách hàng dựa trên quy định chung từ Tổng công ty. Đây là quy trình được áp dụng chung cho tất cả các dịch vụ hiện đang kinh doanh của đơn vị:
Hình 2.7. Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng
(Nguồn TTKD VNPT Thừa Thiên - Huế)
Quy trình xử lý khiếu nại của TTKD với sự tham gia của nhiều thành phần liên quan trong và ngoài đơn vị bao gồm khách hàng, các bộ phận chức năng của TTKD cũng như Trung tâm viễn thông. Quy trình trải qua 5 bước như sau:
Bước 1. Bước đầu tiên là tiếp nhận yêu cầu: Đơn vị tiếp nhận các yêu cầu từ phía khách hàng tại các điểm giao dịch, qua số điện thoại tổng đài hỗ trợ/CSKH, email, ….
Bước 2. Phân tích khiếu nại: Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, bộ phận giải quyết khiếu nại của đơn vị sẽ tiến hành phân tích khiếu nại.
Đối với các khiếu nại trực tiếp hoặc qua điện thoại mà có đủ thông tin, có thể giải quyết được ngay, trả lời khiếu nại khách hàng ngay.
Đối với khiếu nại chưa đủ thông tin hoặc không thể giải quyết được ngay thì thực hiện: Gửi văn bản hồi âm khiếu nại trong vòng 02 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại (đối với khiếu nại bằng văn bản, email, điện thoại….) hoặc gửi khách hàng bản copy phiếu tiếp nhận khiếu nại tại điểm giao dịch; Chuyển khiếu nại cho bộ phận/đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại
Bước 3. Xác định nguyên nhân phát sinh và giải quyết khiếu nại: Được thực hiện khi khiếu nại chưa được giải quyết. Các bộ phận/đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại phối hợp với các đơn vị liên quan xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại; Đề xuất các cấp có thẩm quyền phương án giải quyết. Ví dụ các vấn đề liên quan đến kinh doanh sẽ được chuyển cho các phòng chức năng của TTKD hoặc liên quan đến kỹ thuật sẽ được chuyển về cho Trung tâm viễn thông, cùng phối hợp xử lý với bộ phận giải quyết khiếu nại.
Bước 4. Trả lời/giải quyết khiếu nại khách hàng: Làm văn bản trả lời khiếu nại khách hàng; Gửi các bộ phận có liên quan khắc phục sự cố phát sinh khiếu nại (nếu nguyên nhân do lỗi của đơn vị cung cấp dịch vụ).