Loại Khách hàng Số lượng
(thuê bao) Tỷ lệ (%)
Cá nhân, hộ gia đình Hộ gia đình 41.334 79.76
Cá nhân 5.214 10.06
Tổ chức, doanh nghiệp 5.278 10.18
Tổng 51.826 100
(Nguồn: Phòng Điều hành nghiệp vụ TTKD VNPT TTH)
Đặc điểm của nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình
Một là, nhóm khách hàng là hộ gia đình thường tùy thuộc vào số lượng người dùng trong gia đình, khả năng chi trả… mà khách hàng lựa chọn các gói cước với tốc độ khác nhau vừa đủ dung lượng phục vụ cho mọi người. Đây là nhóm khách hàng có lượt tương tác cao với đơn vị. Nhờ đó, nhân viên dễ dàng nhận ra nhu cầu hiện tại và có cơ sở dự đoán những nhu cầu trong tương lai của khách hàng. Từ đó, việc tư vấn, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng hộ gia đình hiệu quả hơn.
Hai là, nhóm khách hàng cá nhân mà chủ yếu là nhóm khách hàng sinh viên ở các phịng trọ là nhóm đối tượng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ có giá tương đối thấp, khả năng chuyển đổi nhà mạng cao và sử dụng trong thời gian ngắn. Tuy nhiên, đây là
lực lượng khách hàng đơng đảo khơng kém hộ gia đình. Các kênh tương tác dễ dàng tiếp xúc đối với sinh viên là điều kiện thuận lợi cho đơn vị tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu của nhóm khách hàng này.
2.2.3. Hoạt động tương tác với khách hàng
Việc xây dựng các kênh tương tác với KH là hoạt động cực kỳ quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng để kết nối liên tục với khách hàng, chăm sóc khách hàng mọi lúc, theo những cách tốt nhất là VNPT Thừa Thiên Huế đang có. Mục đích của các kênh tương tác chủ yếu là hướng dẫn KH, cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, giá cước dịch vụ và giải đáp các thắc mắc về sản phẩm dịch vụ; thông tin đến KH các đợt khuyến mãi, chính sách khuyến mãi, kênh trao đổi thơng tin giữa KH với DN, tiếp nhận những phản hồi, khiếu nại qua các hình thức đăng ký dịch vụ, hỗ trợ dịch vụ, hỏi đáp và góp ý; thông tin đến KH các tin tức, sự kiện nổi bật về sản phẩm dịch vụ và các hoạt động của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế dành cho dịch vụ FiberVNN.
❖Kênh tương tác với khách hàng
Đơn vị triển khai hoạt động tương tác với khách hàng trên cả hai kênh trực tiếp và gián tiếp, không chỉ áp dụng đối với dịch vụ FiberVNN mà hầu hết sản phẩm, dịch vụ đang kinh doanh của TTKD sẽ được thực hiện thông qua hai kênh này. Các kênh tương tác giúp hỗ trợ khách hàng trong giai đoạn trước, trong và sau giao dịch.
● Kênh trực tiếp: được thực hiện thông qua các cuộc tiếp xúc, trao đổi trực tiếp
giữa khách hàng với nhân viên tại các kênh.Một là, hệ thống các quầy Giao dịch của
VNPT Vinaphone: Với 10 điểm giao dịch trên địa bàn toàn tỉnh Thừa Thiên Huế, trong đó có 2 điểm giao dịch ở thành phố Huế, 8 điểm giao dịch nằm ở các huyện và thị xã. Hệ thống các điểm giao dịch trên địa bàn tồn tỉnh có nhiệm vụ: Tiếp thị bán hàng; Hỗ trợ chăm sóc khách hàng; Tiếp nhận phản án và giải quyết khiếu nại của khách hàng; Thu cước tại quầy. Đây được xem là nơi gặp gỡ và tương tác với đầu tiên giữa đơn vị và khách hàng, do đó mỗi giao dịch viên tại quầy cần.Hai là, hệ thống các
kênh bán hàng đa dạng, dễ tiếp cận: bao gồm các điểm giao dịch, nhân viên bán hàng trực tiếp, cộng tác viên, …. Đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp hiện có tại đơn vị là 148 nhân viên; có nhiệm vụ tiếp thị, bán hàng trực tiếp đến khách hàng, quản lý và
chăm sóc khách hàng trên địa bàn, tổ chức hoạt động thu cước tại nhà, quản lý cộng tác viên. Cộng tác viên sẽ thực hiện bán hàng cho khách hàng/tập KH được giao, ngồi ra cịn có nhiệm vụ thu thông tin thị trường. Đội ngũ CTV bao gồm CTV bán hàng, CTV IT, CTV thu cước.
● Kênh gián tiếp: thực hiện với sự hỗ trợ của cơng nghệ thơng tin trong q trình
tương tác với khách hàng.Một là, tổng đài hỗ trợ khách hàng 800126: Có nhiệm vụ tổ
chức, triển khai hoạt động kinh doanh bán hàng và hỗ trợ bán hàng từ xa thông qua các phương tiện điện thoại, tin nhắn, nền tảng Internet. Tổ chức, triển khai hoạt động giải đáp thắc mắc từ khách hàng thông qua các phương tiện trực tuyến. Các hỗ trợ viên tiếp nhận các thông tin nhận được từ khách hàng qua các phương tiện trực tuyến và chuyển các bộ phận chức năng nhằm giải quyết các vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý. Hai là, mạng xã hội cũng được xem là một kênh đưa thông tin tiếp
cận, tương tác với khách hàng nhanh nhất. Thơng qua Fanpage chính thức VNPT- Vinaphone Thừa Thiên Huế, đơn vị có thể đưa ra các thơng báo về các chương trình ưu đãi của các dịch vụ khác nhau trong đó có dịch vụ FiberVNN. Ngồi ra cũng là một kênh tiếp nhận các phản hồi của khách hàng về quá trình sử dụng dịch vụ, các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng.
❖Các công cụ tương tác với khách hàng
Các công cụ như dịch vụ hỗ trợ khách hàng, các chương trình cố định hay các chương trình chăm sóc khách hàng thường niên là những cơng cụ đắc lực giúp TTKD có thể học hỏi, cải thiện chất lượng dịch vụ và phát hiện ra những nhu cầu, mong muốn của khách hàng từ đó hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ với khách hàng.
● Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Mơ hình kênh hỗ trợ khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế bao gồm có nhân viên bán hàng, nhân viên kỹ thuật, các tổng đài CSKH. Đối với dịch vụ internet cáp quang FTTH, khi có bất cứ phát sinh hay sự cố gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng có thể liên hệ với nhân viên bán hàng tại địa bàn các vấn đề về giá cước, chi phí sử dụng; nhân viên kỹ thuật tại địa bàn về tốc độ đường truyền, hư hỏng thiết bị; ngồi ra khách hàng cịn có thể gọi đến tổng đài miễn phí (0234) 800126 của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế để thông báo vấn đề gặp phải và yêu cầu giải quyết.
Hình 2.6. Kênh hỗ trợ khách hàng
(Nguồn TTKD VNPT Thừa Thiên - Huế)
● Giải quyết khiếu nại
Nhằm có thể giải quyết những thắc mắc và khiếu nại về quá trình sử dụng, chi phí sử dụng, thái độ phục vụ của nhân viên, hoạt động CSKH… một cách hiệu quả, hợp lý và nhanh chóng nhất cho cả khách hàng lẫn đơn vị. Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đã đưa ra quy trình xử lý khiếu nại cho khách hàng dựa trên quy định chung từ Tổng cơng ty. Đây là quy trình được áp dụng chung cho tất cả các dịch vụ hiện đang kinh doanh của đơn vị:
Hình 2.7. Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng
(Nguồn TTKD VNPT Thừa Thiên - Huế)
Quy trình xử lý khiếu nại của TTKD với sự tham gia của nhiều thành phần liên quan trong và ngoài đơn vị bao gồm khách hàng, các bộ phận chức năng của TTKD cũng như Trung tâm viễn thơng. Quy trình trải qua 5 bước như sau:
Bước 1. Bước đầu tiên là tiếp nhận yêu cầu: Đơn vị tiếp nhận các yêu cầu từ phía
khách hàng tại các điểm giao dịch, qua số điện thoại tổng đài hỗ trợ/CSKH, email, ….
Bước 2. Phân tích khiếu nại: Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, bộ phận
giải quyết khiếu nại của đơn vị sẽ tiến hành phân tích khiếu nại.
Đối với các khiếu nại trực tiếp hoặc qua điện thoại mà có đủ thơng tin, có thể giải quyết được ngay, trả lời khiếu nại khách hàng ngay.
Đối với khiếu nại chưa đủ thông tin hoặc không thể giải quyết được ngay thì thực hiện: Gửi văn bản hồi âm khiếu nại trong vòng 02 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại (đối với khiếu nại bằng văn bản, email, điện thoại….) hoặc gửi khách hàng bản copy phiếu tiếp nhận khiếu nại tại điểm giao dịch; Chuyển khiếu nại cho bộ phận/đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại
Bước 3. Xác định nguyên nhân phát sinh và giải quyết khiếu nại: Được thực hiện
khi khiếu nại chưa được giải quyết. Các bộ phận/đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại phối hợp với các đơn vị liên quan xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại; Đề xuất các cấp có thẩm quyền phương án giải quyết. Ví dụ các vấn đề liên quan đến kinh doanh sẽ được chuyển cho các phòng chức năng của TTKD hoặc liên quan đến kỹ thuật sẽ được chuyển về cho Trung tâm viễn thông, cùng phối hợp xử lý với bộ phận giải quyết khiếu nại.
Bước 4. Trả lời/giải quyết khiếu nại khách hàng: Làm văn bản trả lời khiếu nại
khách hàng; Gửi các bộ phận có liên quan khắc phục sự cố phát sinh khiếu nại (nếu nguyên nhân do lỗi của đơn vị cung cấp dịch vụ).
Bước 5. Kết thúc khiếu nại: Lưu hồ sơ, tổng kết và rút kinh nghiệm.
Thời gian giải quyết khiếu nại được quy định là không quá 20 ngày làm việc (khơng tính ngày nghỉ và ngày lễ) kể từ khi nhận được yêu cầu khiếu nại của khách hàng.
Theo như đơn vị chia sẻ, hàng năm tiếp nhận từ 40 đến 50 hồ sơ khiếu nại liên quan dịch vụ internet cáp quang trong tổng số khiếu nại. Hầu hết các khiếu nại của khách hàng là các vấn đề có liên quan đến thanh tốn gói cước, hợp đồng lắp đặt hoặc
sự cố mạng dài ngày…. Các trường khiếu nại đều được đơn vị giải quyết nhanh chóng, đúng quy trình được theo dõi thường xuyên và có trả lời cho khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể.
● Chương trình khách hàng thân thiếtVinaPhone Plus
VinaPhone Plus là một chương trình chăm sóc khách hàng dành cho thuê bao VinaPhone cũng như tất cả khách hàng của VNPT sử dụng các dịch vụ khác như FiberVNN, MegaVNN, Truyền hình MyTV … Từ thẻ nạp/cước thanh tốn hàng tháng, khách hàng sẽ được tích điểm, xét nâng hạng và đổi điểm lấy quà tặng là hiện vật có giá trị, voucher/e-voucher giảm giá hay các gói cước data/thoại/sms hấp dẫn... giúp cho Hội viên hưởng thêm nhiều lợi ích, tiết kiệm chi phí liên lạc của mình.
Trước khi thực hiện chương trình tích điểm cho tập khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ hữu tuyến, đơn vị ghép mã thanh tốn để tích lũy điểm cho KH sử dụng đa dịch vụ VNPT bao gồm dịch vụ di động Vinaphone và các dịch vụ hữu tuyến VNPT.
Điểm tích lũy trên Vinaphone Plus = Mã thanh toán Vinaphone trả trước, trả sau + Mã thanh tốn BRCĐ, MyTV, ĐTCĐ
Ghi chú:
- Điểm tích lũy của hội viên sẽ được tính gộp của các dịch vụ VNPT khách hàng đang sử dụng. Từ điểm tích lũy sẽ quy ra hạng cho hội viên cho khách hàng (quy định hạng hội viên đã phân tích rõ ở phần 2.2.2.1. Phân loại khách hàng)
- Giá trị điểm được quy định như sau: Tỷ lệ quy đổi10.000 VNĐ cước sử dụng dịch vụ VNPT = 1 điểm VinaPhone Plus.
Chương trình được thực hiện với mục đích đảm bảo quyền lợi của KH VNPT trên địa bàn, mang đến ưu đãi phong phú, gắn kết khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ. Triển khai các chương trình ưu đãi 1 cách tập trung, toàn diện và đồng bộ giữa các đơn vị trong tổng công ty. Nâng cao chất lượng CSKH đa dịch vụ, giữ chân KH trong thời điểm diễn ra chuyển mạng giữ số.
Để thực hiện tốt chương trình tích điểm cho khách hàng, TTKD VNPT Thừa Thiên Huế đã triển khai làm thẻ hội viên cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VNPT. Đối với những khách hàng đăng ký sử dụng từ năm 2019 sẽ được nhân viên tích hợp mới trong q trình lưu trữ dữ liệu, ngồi ra đối với những khách hàng đã sử
dụng dịch vụ từ năm 2018 trở về trước sẽ được nhân viên đăng ký. Kết quả thực hiện chương trình năm 2018: 4.601 khách hàng đã được đăng ký hội viên. Trong năm 2019 với mục tiêu phải thực hiện đăng ký cho 10.080 khách hàng, triển khai thực hiện từ tháng 4/2019 đến hết 31/10/2019.
2.2.4. Hoạt động cá biệt hóa khách hàng
Cá biệt hóa khách hàng là hoạt động doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ, các chương trình ưu đãi, chương trình chăm sóc khách hàng dành riêng cho từng nhóm khách hàng.
Nhận thấy việc tạo ra các gói dịch vụ hay các chương trình cá biệt hóa khách hàng khơng chỉ giúp cho cơng ty làm hài lịng khách hàng hiện tại, củng cố thêm lòng trung thành của khách hàng đối với cơng ty, mà cịn giúp phát triển thêm lượng khách hàng mới cho dịch vụ.
Các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang
Chính sách chiết khấu khi thanh tốn
Để có thể đáp ứng được nhu cầu sử dụng của từng khách hàng, Trung tâm Kinh doanh VNPT TTH đã triển khai nhiều gói cước khác nhau của dịch vụ FiberVNN để phù hợp với nhu cầu sử dụng của từng khách hàng thuộc nhóm cá nhân, hộ gia đình, làm phong phú và đa dạng sự lựa chọn dành cho khách hàng. Cùng với đó là các chính sách chiết khấu dành thanh tốn theo thời gian dành cho khách hàng cá nhân.