5. Kết cấu của đề tài
3.2.3.Giải pháp về tương tác với khách hàng
- Các kênh tương tác, các ứng dụng, phần mềm hỗ trợ cần được khai thác tối đa vai trò và bổ sung, hỗ trợ lẫn nhau để hoạt động tương tác với khách hàng được thực hiện một cách có hiệu quả nhất. Ngoài ra, cần đầu tư nhiều hơn vào việc phát triển các kênh tương tác online như website, fanpage để khách hàng dễ dàng tiếp cận, tương tác trong thời đại công nghệ. Từ đó, giúp đơn vị có thể tiếp nhận các phản hồi, đánh giá của khách hàng về dịch vụ của đơn vị để đưa ra giải pháp giải quyết vấn đề được kịp thời.
- Tổ chức các cuộc thăm dò ý kiến khách hàng để tạo cơ hội trực tiếp tiếp nhận phản hồi, trực tiếp giải đáp những thắc mắc, kiến nghị của khách hàng với đơn vị
thường xuyên hơn. Ngoài việc thu thập được thêm dữ liệu cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, còn khiến cho khách hàng có cảm giác được quan tâm hơn. Nhờ đó, hình ảnh, uy tín của đơn vị cũng được nâng cao; khách hàng gắn bó lâu dài hơn.
- Nhân viên bán hàng, CTV là lực lượng thường xuyên đi thị trường, dễ dàng tiếp cận và thu thập ý kiến của khách hàng dễ dàng nhất. Do đó, cần tổ chức thường xuyên các buổi huấn luyện, đào tạo, đánh giá về các kỹ năng tiếp cận khách hàng giảm thiểu được tình trạng khách hàng từ chối tiếp xúc.
- Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại: Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp nhất và đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, chính xác nhất. Cần tối ưu hóa quy trình CSKH: Giảm tải các thủ tục, giấy tờ không cần thiết; Đơn giản hóa quy trình CSKH; Thống nhất quy trình và cải tiến phương thức giải quyết khiếu nại
- Đài hỗ trợ khách hàng 800126 cần nâng cao tỷ lệ phản hồi một cách nhanh chóng với thái độ lịch sự, nhã nhặn, kiên nhẫn giải thích vấn đề, thuyết phục khách hàng có niềm tin với đội ngũ nhân viên và chất lượng sản phẩm, dịch vụ….
- Định kỳ theo hàng tháng, cần tổng kết, rút kinh nghiệm về công tác quản trị quan hệ khách hàng để công tác ngày một hiệu quả hơn.