Tiêu chí N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
VNPT thu thập, cập nhật thông tin cá nhân
của ông/bà thường xuyên 90 1 5 3.78 .933
Thông tin cá nhân của ông/bà được bảo 90 3 5 4.11 .589
36 36 60 28 0 10 20 30 40 50 60 70
Gọi điện thoại qua đường dây nóng
Liên hệ trực tiếp với nhân viên chuyên trách
Đến trực tiếp điểm giao dịch thông báo với giao
dịch viên
Thông qua các phương tiện trực tuyến
Kênh thông tin liên lạc
mật
Thông tin các giao dịch chi tiết rõ ràng,
chính xác 90 3 5 4.23 .498
Nhân viên nhớ chính xác thơng tin của
ông/bà 90 1 5 3.66 1.153
(Nguồn: kết quả điều tra – 2019)
Qua điều tra, ta có thể thấy đánh giá của khách hàng về hoạt động nhận diện khách hàng của đơn vị giá trị trung bình của các yếu tố đạt mức trung bình trở lên cụ thể là từ 3.66 đến 4.23. Trong đó, yếu tố thơng tin các giao dịch chi tiết rõ ràng, chính xác có giá trị trung bình cao nhất là 4.23 điều này cho thấy khách hàng hài lòng với yếu tố này của đơn vị. Yếu tố về việc nhận viên nhớ chính xác thơng tin khách hàng trong các giao dịch khác với khách hàng nằm trong khoảng trung bình như giá trị thấp hơn các yếu tố khác là 3.66, điều này cho thấy khách hàng khá hài lòng nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Nguyên nhân là do nhân viên quản lý nhiều khách hàng cùng lúc cũng như do một số thơng tin của khách hàng có thể bị trùng lặp với nhau dẫn đến tình trạng nhầm lẫn một số thơng tin của khách hàng. Các yếu tố về thu thập, cập nhật thông tin cá nhân khách hàng thường xuyên và yếu tố về thông tin các nhân của khách hàng được bảo mật cũng được đánh giá cao, giá trị trung bình đạt lần lượt là 3.78 và 4.11. Nhìn chung đánh giá của khách hàng về hoạt động nhận diện khách hàng tại doanh nghiệp tốt, làm tiền đề cho các hoạt động tiếp theo được triển khai thuận lợi và dễ dàng hơn góp phần hồn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại TTKD.
Hoạt động phân biệt khách hàng