5. Kết cấu của đề tài
2.4.2. Một số tồn tại trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Bên cạnh những kết quả đạt được thì vẫn còn một số tồn tại trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị như:
- Các hoạt động đi thực tế thị trường chưa được tổ chức thường xuyên đều này làm cho việc thu thập, cập nhật thông tin, nắm bắt tình hình khách hàng chậm trễ gây ảnh hưởng đến chất lượng cơ sở dữ liệu khách hàng cũng như chất lượng triển khai các hoạt động CRM phía sau tại đơn vị. Trong quá trình thu thập gặp một số khó khăn trong việc tiếp cận với khách hàng và trang thiết bị hiện đại hỗ trợ chưa được đảm bảo
- Sự khác biệt trong chính sách chăm sóc khách hàng vẫn chưa cụ thể. Hầu như các nhóm khách hàng đều nhận được những chính sách gần như tương tự nhau. Việc giải quyết các vấn đề về thiết bị cho khách hàng còn chậm.
- Quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại rườm rà, nhiều thủ tục, giấy tờ không cần thiết.
- Việc giao tiếp với khách hàng hiện tại của VNPT vẫn thường diễn ra tại các quầy giao dịch, khách hàng phải tự tìm đến nhà cung cấp.
- Các kênh online tương tác với khách hàng chưa phát huy hết được khả năng trong giao tiếp với khách hàng. Mà điển hình là mạng xã hội (fanpage của đơn vị) hiện lượng khách hàng tiếp cận và tương tác rất ít, số lượng các bài viết được đăng tải thường xuyên nhưng không nhiều khách hàng tương tác. Đây là một kênh tương tác với khách hàng rất hiệu quả bởi đa số khách hàng hiện nay điều sử dụng mạng xã hội với mức độ thời gian sử dụng cao.
Nguyên nhân của các vấn đề còn tồn tại trong hoạt động CRM của đơn vị có thể xuất phát từ bên trong nội bộ đơn vị cũng như từ phía khách hàng. Một số nguyên nhân như: Khách hàng cảm thấy bị làm phiền trong quá trình đơn vị thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng dẫn đến việc triển khai các hoạt động tương tự trong thời gian tiếp theo bị giảm sút lại; Cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung chưa được hoàn thiện, ghép mã khách hàng để quản lý và phân loại khách hàng chưa hoàn thiện; Chưa
có cơ chế và mối liên hệ chặt chẽ giữa các bộ phận trong đơn vị về công tác CRM; Các chính sách CRM hướng tới khách hàng quan trọng chưa được xây dựng tốt.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH