Tiêu chí N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Thông báo về dịch vụ mới, các
chương trình KM kịp thời, chính xác 90 3 5 3.89 .661 Nhận được các quà tặng từ các
chương trình KH thân thiết 90 2 5 3.94 .976 Các hình thức thanh tốn thuận lợi
cho KH 90 2 5 4.18 .801 Thông báo cước đến KH đầy đủ, kịp
thời 90 2 5 3.98 .734 Liên lạc với NV CSKH dễ dàng 90 2 5 3.67 .750 VNPT giải quyết kịp thời những
khiếu nại 90 2 5 3.33 .703 Hài lòng với các khiếu nại được giải
quyết 90 2 5 3.69 .697
(Nguồn: kết quả điều tra – 2019)
Hoạt động tương tác với khách hàng của trung tâm đối với dịch vụ FiberVNN qua đánh giá của khách hàng cụ thể, yếu tố VNPT giải quyết kịp thời những khiếu nại của khách hàng được khách hàng đánh giá có giá trị trung bình thấp nhất chỉ 3.33, điều
này cho thấy khách hàng vẫn chưa hài lòng về vấn đề giải quyết các khiếu nại của đơn vị, do thời gian xử lý cũng như thủ tục quá nhiều, đơn vị cần có giải pháp hồn thiện quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Yếu tố về các hình thức thanh tốn thuận lợi và yếu tố thơng báo cước đến khách hàng đầy đủ kịp thời có giá trị trung bình cao lần lượt là 4.18 và 3.98, có thể thấy khách hàng hài lòng với các hình thức thanh tốn mà doanh nghiệp cung cấp hiện tại, cũng như việc thông báo giá cước sử dụng dịch vụ đến khách hàng chính xác thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng.
Hoạt động cá biệt hóa khách hàng