Cá nhân, hộ gia đình 46.548 89.8
Tổ chức, doanh nghiệp 5.278 10.2
(Nguồn: Phòng Điều hành-Nghiệp vụ TTKD VNPT TT-Huế)
Theo đơn vị, tính đến tháng 6 năm 2019 số lượng thuê bao dịch vụ internet cáp quang FiberVNN hiện có 46.548 thuê bao là cá nhân và hộ gia đình (chiếm 89,8%), cịn lại là các tổ chức doanh nghiệp với số lượng 5.278 thuê bao chiếm 10,2% còn lại.
Qua bảng số liệu 2.7, ta có thể số lượng thuộc loại khách hàng cá nhân, hộ gia đình chiếm đa số trong tổng số lượng khách hàng của dịch vụ internet cáp quang tại đơn vị. Nhưng bên cạnh đó, lượng khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp vẫn chiếm tỷ lệ tương đối trong tổng số, đây là nhóm khách hàng có nguồn doanh thu ổn định và tiềm năng của đơn vị.
2.2. Phân tích hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng của VNPT ThừaThiên Huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang Thiên Huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN
Để đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu với bốn yếu tố chủ yếu gồm: nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng, tương tác khách hàng và cá biệt hóa khách hàng. Ngồi ra, cần phải xem xét thêm yếu tố về vấn đề nhân sự, lực lượng chính tham gia vào việc triển khai thực hiện hoạt động CRM tại đơn vị.
2.2.1. Hoạt động nhân diện khách hàng
Dữ liệu khách hàng là một trong những dữ liệu quan trọng hàng đầu của mỗi doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp nhận diện, phân loại khách hàng. Từ đó, đơn vị xây dựng được một cơ sở dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh nhất, giúp doanh nghiệp đề ra các chính sách bán hàng, chăm sóc khách hàng… tốt nhất, phù hợp với nhu cầu và mong muốn cho mỗi nhóm khách hàng.
❖Cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu (CSDL) khách hàng của VNPT được bắt đầu từ các giao dịch lần đầu tiên với khách hàng. Thông qua những bản hợp đồng sử dụng dịch vụ được ký kết giữa TTKD với khách hàng, đơn vị có thể thu thập một số thơng tin:
● Nhóm thơng tin cơ bản, bao gồm: - Họ và tên khách hàng
- Ngày, tháng, năm sinh - Số điện thoại
- Địa chỉ thường trú, địa chỉ email (nếu có) của khách hàng - Chứng minh nhân dân (ngày cấp, nơi cấp)
- Loại dịch vụ đăng ký
● Nhóm thơng tin bổ sung như: thơng tin về tình hình tài chính (thu nhập), trình độ học vấn, nghề nghiệp, loại dịch vụ đang sử dụng của VNPT.
Bên cạnh đó, đơn vị cịn tiến hành thu thập các dữ liệu về hành vi như thói quen của khách hàng, lịch sử khiếu nại, tần suất sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng từ những thông tin giao dịch trong quá khứ của khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế. Ngồi ra, các thơng tin phản hồi từ các hoạt động marketing như khó khăn của khách hàng, yêu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng, … trong quá trình sử dụng cũng sẽ được thu thập. Nhờ đó, đơn vị có thể hồn thiện sản phẩm dịch vụ và các khâu trong quá trình giao dịch với khách hàng. Đồng thời, tăng mức độ tương tác, giữ liên lạc với khách hàng, xây dựng lực lượng khách hàng trung thành cho công ty.
Hiện tại, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế quản lý các thông tin liên quan của hơn 50.000 thuê bao FiberVNN đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của đơn vị, bên cạnh đó đơn vị hiện vẫn đang lưu trữ các thông tin của những các khách hàng đã rời bỏ mạng trong thời gian qua, đây là nguồn thông tin quan trọng trong việc phát triển khách hàng của các dịch vụ mới tại đơn vị. Thông tin khách hàng cũng được cập nhật thường xuyên giúp chất lượng thông tin khách hàng ln được đảm bảo, từ đó giúp cho việc triển khai các hoạt động dành cho khách hàng ln được chính xác, bên cạnh đó các thơng tin cũng được bảo đảm an tồn.
❖Quy trình thu thập thơng tin khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng được thu thập cả trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Dữ liệu khách hàng được lưu trữ ở nhiều phòng ban khác nhau, dựa trên bộ phận thu thập và nội dung thơng tin thu thập.
Để có được thơng tin khách hàng đơn vị có thể thu thập thông qua nhiều cách khác nhau. Đó là khách hàng chủ động sẽ cung cấp một số thông tin cơ bản họ tên, địa chỉ, mong muốn về dịch vụ,… bằng cách đến trực tiếp tại văn phòng giao dịch, liên hệ tổng đài (0234) 800126 của TTKD gặp nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc có thể liên hệ thơng qua các kênh khác như kênh Freedoo, mạng xã hội (facebook)…. Ngoài ra, đơn vị chủ động tiến hành thu thập thông tin khách hàng bằng việc đội ngũ chuyên
viên kinh doanh và đội ngũ CTV sẽ tiến hành đi thực tế thị trường cũng có thể làm cầu nối giữa khách hàng với TTKD, thông qua các chương trình như CSKH tại địa chỉ (B2A). Qua đó, nhân viên có thể tư vấn, giới thiệu các gói dịch vụ thích hợp cho từng khách hàng. Sau khi ký kết hợp đồng, các thông tin cơ bản của khách hàng được lưu trữ dưới dạng văn bản bằng giấy, hoàn thành thủ tục đăng ký tại các phòng bán hàng khu vực và được chuyển về phòng Điều hành nghiệp vụ quản lý hồ sơ đăng ký. Sau đó, sẽ được tiến hành lưu trữ thơng tin vào hệ thống nội bộ từ tổng cơng ty cấp nhằm giúp thơng tin được an tồn hơn, tránh trường hợp thất lạc cũng như hư hỏng trong quá trình bảo quản hồ sơ dưới dạng văn bản giấy.
Trong quá trình sử dụng dịch vụ, lịch sử sử dụng của khách hàng cũng được lưu lại đầy đủ, chi tiết và rõ ràng. Các thông tin được lưu trữ trong hệ thống các website nội bộ hay phần mềm do Tổng cơng ty lập trình và cung cấp cho TTKD tại từng địa phương. Các thông tin của khách hàng về tần suất sử dụng, lịch sử giao dịch, … được Phòng Điều hành nghiệp vụ quản lý và nắm rõ tình hình từng đối tượng khách hàng.
Đối với các khách hàng đã ngưng sử dụng dịch vụ, dữ liệu khách hàng đó vẫn được lưu trữ để phục vụ cho việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho các sản phẩm, dịch vụ khác của TTKD. Ngoài ra, qua các cuộc điều tra, khảo sát của nhân viên, các thông tin về thái độ của khách hàng, các nhu cầu, mong muốn được cải thiện về sản phẩm, dịch vụ của công ty được lưu trữ giúp cho chuyên viên kinh doanh tìm kiếm khách hàng tiềm năng được dễ dàng hơn.
Để giúp cho q trình thu thập thơng tin được diễn ra thuận lợi, trong quá trình điều tra, thu thập nhân viên sẽ được hỗ trợ các phương tiện và thiết bị như phiếu điều tra, máy tính bảng, điện thoại thơng minh do đơn vị cung cấp.
Trong tháng 7/2019, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đã tiến hành tiếp cận và thu thập thông tin khách hàng tại các khu vực như Phường Kim Long, khu vực Nam Sông Hương trên các tuyến đường như Bùi Thị Xuân, Phan Chu Trinh, Trường Chinh, Hoàng Quốc Việt, …. Số lượng khách hàng tiếp cận được là trên 400 khách hàng trên địa bàn. Lực lượng tham gia vào hoạt động này bao gồm các nhân viên kinh doanh tại địa bàn cùng với cộng tác viên. Và đã sử dụng mơ hình B2A trong q trình thu thập thơng tin với sự trợ giúp của phiếu điều tra được trung tâm cung cấp
sẵn. Trong cuộc khảo sát tháng 7, đã tiếp cận thành cơng với 295 khách hàng là hộ gia đình chiếm tỉ lệ là 73,75%, và 105 khách hàng khơng muốn gặp vì một số lý do như khơng sử dụng dịch vụ của VNPT nên không tham gia.
❖Xử lý cơ sở dữ liệu khách hàng
Căn cứ vào những thông tin mà khách hàng cung cấp cho đơn vị thông qua đơn đăng ký sử dụng dịch vụ, hợp đồng yêu cầu cung cấp dịch vụ, đơn vị sẽ tiến hành phân loại từng nhóm khách hàng khác nhau cho từng dịch vụ.
Đối với dịch vụ internet cáp quang, bước đầu của việc xử lý dữ liệu khách hàng sẽ được bộ phận kinh doanh phân nhóm khách hàng theo hai loại chính là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và khách hàng tổ chức doanh nghiệp.
Ngoài ra, việc xử lý cơ sở dữ liệu khách hàng cũng được dựa vào kết quả kinh doanh cụ thể trong từng tháng, cuối tháng các phòng Bán hàng tại các địa bàn lập danh sách khách hàng lớn, khách hàng mới hoặc khách hàng có yêu cầu ngưng sử dụng dịch vụ gửi về Tổ Tính cước. Căn cứ vào báo cáo, Tổ Tính cước sẽ lập bảng theo dõi doanh thu và sản lượng của khách hàng trong từng tháng.
❖Lưu trữ dữ liệu khách hàng
Việc thơng tin sai lệch hay rị rỉ dữ liệu khách hàng sẽ khiến cho doanh nghiệp ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín, chất lượng và đặc biệt là sự cạnh tranh với đối thủ. Nhận thức được điều này, tổng công ty VNPT đã chủ động xây dựng chính sách bảo mật thơng tin giúp dữ liệu được bảo vệ một cách an toàn, hiệu quả nhất. Để quản trị cơ sở dữ liệu, đồng thời, tăng độ bảo mật, VNPT áp dụng phần mềm hỗ trợ do chính cơng ty lập trình, tất cả mọi thơng tin được thu thập từ khách hàng sẽ được nhập và lưu trữ vào hệ thống các phần mềm và website nội bộ do Tập đoàn cung cấp. Tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, Phòng Điều hành -Nghiệp vụ là bộ phận chịu trách nhiệm chính trong việc quản lý thơng tin khách hàng. Mỗi nhân viên sẽ được Tổng công ty cung cấp một tài khoản và một mật khẩu riêng để đăng nhập vào hệ thống để lấy thông tin khách hàng cũng như chỉnh sửa, bổ sung thông tin. Các Trung tâm Kinh doanh địa phương chỉ được quyền truy cập những dữ liệu của địa phương đó, chỉ có Tổng cơng ty mới có quyền truy cập vào dữ liệu của từng địa phương. Trong mỗi đơn vị, từng phòng lại được phân quyền truy cập. Các dữ liệu của
mỗi phòng Điều hành nghiệp vụ, phòng Kỹ thuật, phịng Chăm sóc khách hàng đều được bảo mật riêng biệt. Khi cần tìm hiểu, phân tích về khách hàng, việc xin dữ liệu từ các phòng ban khác thường mất thời gian và rắc rối.
Trang b2a.vnpthue.com.vn là một trang lưu trữ thông tin thu thập thơng qua chương trình CSKH B2A. Sau khi đi thực tế thị trường, các thông tin nhận được từ khách hàng thông qua bảng hỏi điều tra, sẽ được nhập liệu vào hệ thống và được lưu trữ để sử dụng cho các hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng….
Hình 2.2. Giao diện website chương trình chăm sóc khách hàng B2A
(Nguồn: Phịng điều hành nghiệp vụ TTKD VNPT TTH)
Ngoài ra, trang quantri.vinaphoneplus.com.vn là một website nội bộ dành cho bộ phận nhân viên quản lý, quản lý các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tổng cơng ty sẽ cung cấp cho mỗi nhân viên chuyên trách của TTKD từng địa phương trên cả nước một tài khoản riêng để quản lý khách hàng và chỉ được truy cập. Để có thể quản lý khách hàng được tốt nhất, ngay từ khi khách hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp tại các điểm giao dịch, giao dịch với các kênh bán hàng của đơn vị, thì thơng tin của KH sẽ bắt đầu được đưa vào hệ thống quản lý với các thông tin cơ bản ban đầu mà KH cung cấp như số điện thoại, họ và tên, địa chỉ, số chứng minh nhân dân, dịch vụ sử dụng…. Và được gán cho một mã thanh toán, đây là cơ sở cho việc thực hiện chương
trình tích điểm cho khách hàng thân thiết của VNPT.
Hình 2.3. Giao diện website Vinaphone Plus cho nhân viên
(Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ TTKD VNPT TTH)
❖Mơ hình B2A được triển khai tại TTKD VNPT Thừa Thiên Huế
Mơ hình B2A là một mơ hình kinh doanh được Tổng công ty Viễn thông Việt Nam phát triển vào năm 2018. Mục đích của việc triển khai mơ hình kinh doanh mới này là thực hiện công việc hiệu quả tại từng địa bàn dành cho từng cá nhân phụ trách để phát huy năng lực chăm sóc và phát triển thị trường vừa giữ chân khách hàng vừa phát triển thị phần mới một cách hiệu quả, tận dụng cơ hội chuyển mạng giữ số để phát triển khách hàng, tỷ lệ thuê bao di động tăng, tỷ lệ rời mạng băng rộng cố định giảm.
B2A (Business to Address) là mơ hình kinh doanh tập trung trực tiếp vào các điểm bán ở các địa bàn, cơ quan, sự kiện, nhưng cốt lõi tập trung ở hộ gia đình.
Hình 2.4. Mơ hình B2A
(Nguồn: Phịng điều hành nghiệp vụ TTKD VNPT TTH)
Các thành phần tham gia chính vào mơ hình kinh doanh B2A bao gồm: điểm bán, hộ gia đình, cơ quan, sự kiện. Đối với đề tài này, đối tượng được quan tâm trong mơ hình chính là các hộ gia đình.
Điểm bán:điểm phân phối hàng hố (điểm bán lẻ) được VNPT tổ chức, bán các sản phẩm/dịch vụ cho người tiêu dùng cuối cùng, có thể thực hiện qua nhân viên bán hàng trực tiếp, hoặc các máy tự động.
Hộ gia đình (household) là nhóm cá nhân có q trình ra quyết định gắn bó với nhau. Họ gia nhập thị trường với tư cách người mua hoặc người tiêu dùng các sản phẩm/ dịch vụ do khu vực doanh nghiệp cung cấp. Hộ gia đình sử dụng các gói của cơng ty và cũng mang lại cho doanh nghiệp một nguồn doanh thu nhất định.
Cơ quan:Ngồi các gói cước dành cho hộ gia đình thì VNPT cũng cung cấp các gói cước có dung lượng lớn dành cho các cơ quan, doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ có lượng lớn thiết bị. Có nhiều gói với lượng dung lượng khác nhau, các cơ quan, doanh nghiệp có thể lựa chọn gói phù hợp với doanh nghiệp mình nhất.
Sự kiện: VNPT cung cấp hệ thống wifi sự kiện đảm bảo khách hàng sử dụng có nhu cầu lớn, vừa và quảng cáo sản phẩm nhỏ vì hệ thống nhà hàng khách sạn càng ngày càng lớn dẫn đến nhu cầu về sử dụng wifi ngày càng lớn, đặt biệt những doanh nghiệp về công nghệ cần wifi để quảng cáo sản phẩm trong vài ngày hoặc những
Event lớn, vừa và nhỏ trong khu vực.
⮚Quy trình bán hàng B2A:bao gồm 6 bước được thực hiện theo 6A
- Bước 1: Arrange (chuẩn bị): Nhân viên kinh doanh cần chuẩn bị Phiếu bảo
dưỡng và CSKH định kỳ, Sản phẩm bán kèm, Danh thiếp, Bộ dụng cụ bảo dưỡng, Quà tặng (nếu có), Sale kits.
- Bước 2 Approach (tiếp cận): Khi tiếp cận đúng sẽ quyết định 90% chốt sale thành công, tiếp cận hiệu quả là phải tạo được ấn tượng ban đầu, tạo cho khách hàng cảm giác đang được đến bảo trì định kỳ chứ khơng phải bị nghe tiếp thị sản phẩm dịch vụ. Mỗi đối tượng khách hàng sẽ có phương pháp tiếp cận khác nhau.
- Bước 3 Ask/Answer (hỏi/đáp): Sau khi tiếp cận thành công, nhân viên bán hàng cần ngồi với người đại diện để lắng nghe chân thành, ghi lại các ý kiến của khách hàng, đồng thời biết đặt các câu hỏi tinh tế để thu thập các thông tin phục vụ cho việc tư vấn.
- Bước 4 Appreciate (biết ơn):Cảm ơn khách hàng về việc đã đồng hành cùng VNPT cũng như những ý kiến đóng góp của khách hàng để giúp cho dịch vụ của doanh nghiệp ngày càng tốt hơn.
- Bước 5 Apology (xin lỗi):Nói xin lỗi với khách hàng một cách chân thành về những sự cố, vấn đề còn tồn tại mà khách hàng gặp phải.
- Bước 6 Advertise (tư vấn/ quảng bá):Tận dụng những thông tin KH vừa cung cấp, tận dụng thiện cảm vừa mới xây dựng được với KH, tận dụng thời điểm để chuyển sang tư vấn và quảng bá dịch vụ.
Việc triển khai hoạt động thu thập thông tin cũng như bán hàng theo mơ hình