5. Kết cấu của đề tài
3.2.1.Giải pháp về nhận diện khách hàng
● Hoàn thiện công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Xác định yêu cầu: thông tin khách hàng đòi hỏi độ chính xác cao, có bất cứ lý do gì ảnh hưởng đến độ chính xác cũng cần phải khắc phục. Hệ thống CSDLKH được xây dựng dựa trên hệ thống CSDLKH cũ nhưng dữ liệu khách hàng được thống nhất và hoàn chỉnh hơn, tạo thuận lợi cho việc cập nhật, tra cứu thông tin khách hàng.
Xây dựng lại hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng với một số nội dung chủ yếu sau: Bổ sung thông tin; Nguồn thu thập thông tin bổ sung; Đầu tư nâng cấp phần mềm quản lý thông tin cần có chức năng tự đối soát thông tin thu được qua các kênh tương tác và nhận biết được thông tin để hạn chế những sai sót không đáng có. Các nhóm thông tin khác nhau cần được tiến hành thực hiện khác nhau để có thể giúp hoàn thiện
CSDLKH tốt hơn như:
- Nhóm thông tin cơ bản của khách hàng như họ tên, địa chỉ, ngày sinh, nơi sinh, địa chỉ, số điện thoại liên hệ, … phải thường xuyên được cập nhật, tránh trường hợp không thể liên lạc với khách hàng khi cần vì thông tin của khách hàng đã bị thay đổi nhưng chưa cập nhật kịp thời vào hệ thống quản lý.
- Nhóm thông tin bổ sung của khách hàng như mã khách hàng, loại dịch vụ sử dụng, lịch sử sử dụng dịch vụ, thông tin về yêu cầu, đề nghị và mong muốn của khách hàng… cũng cần lưu lại chi tiết, rõ ràng và cụ thể hơn có thể khắc phục triệt để tránh được tình trạng lặp lại quá nhiều.
- Nhóm những thông tin về thái độ của khách hàng như mức độ hài lòng, các phản hồi, khiếu nại của khách hàng cần được lưu trữ nhằm phục vụ cho công tác nghiên cứu, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nghiên cứu về xu hướng nhu cầu của khách hàng,… Từ đó, có những chiến lược phát triển cho sản phẩm, dịch vụ của công ty.
● Hoàn thiện công tác phân loại cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng cần phải có các thành phần dữ liệu chung, cụ thể bao gồm các nhóm: Khách hàng, Hợp đồng, Thuê bao, Dịch vụ, Giải quyết yêu cầu, Thanh toán, Khiếu nại, Thiết bị. Điều này giúp được việc trùng lặp và lặp lại khách hàng, giúp giảm thời gian cho nhân viên khi triển khai hoạt động CSKH trong điều kiện một khách hàng có đứng tên sử dụng nhiều dịch vụ cùng lúc.
● Hoàn thiện công tác xử lý cơ sở dữ liệu khách hàng
- Bộ phận giao dịch khách hàng: là các bộ phận trực tiếp hay gián tiếp giao dịch với khách hàng như tiếp nhận và cập nhật các yêu cầu, phản hồi kết quả đến khách hàng thông qua việc gửi giấy báo đóng tiền, mời bổ sung hồ sơ… hoặc trả lời trực tiếp bằng điện thoại thông qua các số điện thoại giải đáp thông tin.
- Bộ phận cập nhật và khai thác dữ liệu: là các bộ phận sản xuất trực tiếp cập nhật kết quả thực hiện lên CSDLKH trong chu trình giải quyết hồ sơ của khách hàng.
- Bộ phận quản lý: là các chuyên viên, các nhà lãnh đạo khi cần có các báo cáo tổng hợp từ cơ sở dữ liệu khách hàng.
Bên cạnh đó, một vấn đề quan trọng là cần chú ý và tăng cường bảo mật cơ sở dữ
liệu khách hàng, tránh tình trạng rò rỉ thông tin khách hàng ra bên ngoài đơn vị. Đặc biệt, trong quá trình trao đổi, chia sẻ với cấp trên và các phòng ban khác, cần chú ý việc bảo mật thông tin một cách nghiêm túc, chặt chẽ.
Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng tại địa chỉ, cần trang bị thêm cho nhân viên các thiết bị hiện đại trong quá trình thu thập thông tin khách hàng, giúp rút ngắn thời quá trình nhập dữ liệu vào hệ thống. Khi nhận ra thông tin của khách hàng có sự thay đổi, cần phải phản hồi cần nhanh chóng chỉnh sửa, bổ sung kịp thời vào hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng.