Hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh hà nội (luận văn thạc sỹ)

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  LÊ THỊ THU HÀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Marketing Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN TRUNG KIÊN Hà Nội - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Những nội dung luận văn thực hướng dẫn trực tiếp TS Nguyễn Trung Kiên Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn rõ ràng trung thực Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Lê Thị Thu Hà LỜI CẢM ƠN Tơi xin trân trọng kính gửi biết ơn lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu tồn thể thầy Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đặc biệt Tiến sỹ Nguyễn Trung Kiên, Khoa Marketing – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm hướng dẫn tận tình cho tơi suốt q trình hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng kính gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo nhân viên Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Nội trợ giúp tơi q trình thăm dò ý kiến khách hàng cung cấp tài liệu cần thiết cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn khách hàng Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Nội, gia đình bạn bè giúp đỡ, tạo điều kiện cho thời gian qua Trân trọng! Lê Thị Thu Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN i LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG QUÁ TRÌNH KINH DOANH SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan bán hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm chung marketing 1.1.2 Khái niệm bán hàng cá nhân 1.2 Sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm thẻ tín dụng 1.2.2 Các loại thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu 1.2.3 Đặc điểm chung thẻ tín dụng 11 1.2.4 Cơ chế phát hành thẻ 12 1.2.5 Quy trình phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng 14 1.2.6 Các tiện ích thẻ tín dụng 15 1.3 Hoạt động bán hàng cá nhân trình kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 18 1.3.1 Mục tiêu lực lượng bán hàng 18 1.3.2 Vai trò bán hàng cá nhân hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại 18 1.3.3 Chức nhiệm vụ đội ngũ bán hàng 19 1.3.4 Quy trình bán hàng cá nhân 20 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI 26 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Mơ hình tổ chức 28 2.1.3 Kết số hoạt động kinh doanh 29 2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân trình kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Hà Nội 33 2.2.1 Đặc điểm hoạt động bán hàng cá nhân ACB – Hà Nội 33 2.2.2 Kết hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng ACB – Hà Nội 40 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân trình kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng ACB – Hà Nội 44 2.3.1 Kết đạt đội ngũ bán hàng cá nhân 44 2.3.2 Tổng kết điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi khó khăn hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng ACB – Hà Nội 51 2.3.3 Những điểm mạnh 52 2.3.4 Những điểm yếu 53 2.3.5 Những hội 55 2.3.6 Những thách thức 55 CHƢƠNG 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG QUÁ TRÌNH KINH DOANH SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI 57 3.1 Thị trƣờng thẻ tín dụng Việt Nam đối thủ cạnh tranh 57 3.1.1 Xu hướng phát triển thị trường thẻ tín dụng Việt Nam 57 3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động phát hành thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Hà Nội đến năm 2015 58 3.1.3 Các đối thủ cạnh tranh 61 3.2 Giải pháp hoạt động bán hàng cá nhân q trình kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng ACB – Hà Nội 62 3.2.1 Định hướng chiến lược cho hoạt động bán hàng cá nhân 62 3.2.2 Một số giải pháp cụ thể nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng cá nhân ACB – Hà Nội 62 3.2.3 Kiến nghị ACB – Hà Nội 74 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 79 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ACB – Hà Nội : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Hà Nội ATM : Máy rút tiền tự động ĐV CNT : Đơn vị chấp nhận thẻ KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KPP : Kênh phân phối NHNN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng toán PFC : Nhân viên/ chuyên viên tư vấn tài cá nhân PGD : Phịng giao dịch TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ TMCP : Thương mại Cổ phần USD : Đô la Mỹ VCB : Ngân hàng ngoại thương Việt Nam VND : Đồng Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Tình hình hoạt động huy động vốn ACB – Hà Nội 29 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động cho vay ACB – Hà Nội 31 Bảng 2.3: Phụ cấp kinh doanh nhân viên bán hàng 35 Bảng 2.4: Lợi nhuận kinh doanh thẻ tín dụng ACB - Hà Nội năm 2010, 2011, 2012 40 Bảng 2.5: Bảng kết phát hành thẻ tín dụng Phịng giao dịch phân chia theo địa bàn trực thuộc ACB – Hà Nội năm 2012 41 Bảng 2.6: Số lượng thẻ tín dụng phát hành ACB – Hà Nội 44 Bảng 2.7: Bảng so sánh mức độ hài lịng khách hàng năm nhóm yếu tố nhân viên bán hàngACB – Hà Nội 47 Bảng 2.8: Bảng so sánh mức độ hài lòng khách hàng mười tám yếu tố nhân viên bán hàngACB – Hà Nội 48 Bảng 2.9: Phân tích SWOT hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng ACB – Hà Nội 51 Bảng 2.10: Bảng điểm đánh giá khách hàng kiến thức kinh nghiệm nhân viên bán hàngACB – Hà Nội 53 Bảng 3.1: Chương trình đào tạo thời lượng ACB nên triển khai cho đội ngũ bán hàng trực tiếp 64 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn huy động từ dân cư tổ chức kinh tế ACB – Hà Nội 30 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu hoạt động cho vay ACB – Hà Nội 31 Biểu đồ 2.3: Kết phát hành thẻ tín dụng Phịng giao dịch trực thuộc ACB – Hà Nội theo địa bàn hoạt động năm 2012 42 Biểu đồ 2.4: Số lượng thẻ tín dụng phát hành ACB – Hà Nội năm 2012 45 Biểu đồ 2.5: Số lượng thẻ tín dụng phát hành ACB – Hà Nội năm 2012 45 Biểu đồ 2.6: Kết đánh giá khách hàng hoạt động bán hàng cá nhân ACB – Hà Nội 47 Biểu đồ 2.7: So sánh mức độ hài lòng Khách hàng mười tám yếu tố Nhân viên bán hàngACB 50 Biểu đồ 2.8: Đánh giá Khách hàng kiến thức kinh nghiệm Nhân viên bán hàng ACB 53 HÌNH Hình 1.1: Thẻ tín dụng quốc tế Hình 1.2: Thẻ Chip ACB Visa Platinum 10 Hình 1.3: Thẻ Chip ACB World MasterCard 11 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Thủ tục phát hành thẻ 14 Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng toán thẻ 14 Sơ đồ 1.3: Quy trình bán hàng cá nhân 21 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức ACB – Hà Nội 28 Sơ đồ 3.1: Mơ hình hội nhập cho nhân viên bán hàng trực tiếp 63 Sơ đồ 3.2: Lộ trình thăng tiến nhân viên bán hàng ACB 69 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  LÊ THỊ THU HÀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Marketing Hà Nội - 2013 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Giới thiệu chung Trải qua 20 năm xây dựng trưởng thành, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đánh giá Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội (ACB - Hà Nội) thành lập bắt đầu hoạt động từ 14/12/1993 Là chi nhánh ACB thành lập khu vực phía Bắc, sau 20 năm hoạt động phát triển, ACB - Hà Nội chi nhánh lớn ACB khu vực Từ kinh nghiệm thực tế làm việc ACB – Hà Nội, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm Thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội” để làm luận văn Thạc sỹ marketing Sự lựa chọn xuất phát từ nguyên nhân sau Thứ nhất, xuất phát từ đặc điểm riêng có sản phẩm thẻ tín dụng, sản phẩm dịch vụ đặc biệt, phương tiện toán với hạn mức chi tiêu định mà Ngân hàng cung cấp cho người sử dụng sở khả tài chính, số ký quỹ tài sản chấp Thẻ tín dụng coi cơng cụ tín dụng lĩnh vực cho vay tiêu dùng chủ thẻ Thẻ tín dụng khác với hình thức tín dụng trước sản phẩm kết hợp tín dụng tốn Sản phẩm thẻ tín dụng xếp vào nhóm sản phẩm thuộc nhu cầu thụ động, đòi hỏi nỗ lực bán hàng lớn từ người bán Xuất phát điểm thứ hai, có mặt thị trường 10 năm, hoạt động phát hành thẻ tín dụng Ngân hàng tổ chức phát hành thẻ có bước phát triển định, khiêm tốn, chưa tương xứng qui mô thị trường thẻ Thứ ba, đối tượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ACB – Hà Nội cá nhân có thu nhập từ trung bình trở lên nên yêu cầu bán hàng cá nhân gắt gao Đây khách hàng có trình độ, qui trình mua chặt chẽ 75 - Đối với khách hàng: ACB – Hà Nội cần thường xuyên xem xét nhu cầu khách hàng thay đổi nào? Họ có sử dụng thêm sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng khác khơng? Cần biết thời kỳ họ lại sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng cạnh tranh? - Các thông tin đối thủ cạnh tranh: thông tin cần nắm vững cách cụ thể, xác kịp thời Tuy nhiên, có thơng tin khó khăn, việc thu thập thơng tin phải ACB – Hà Nội tổ chức tiến hành điều tra, thăm dị thường xun Ví dụ: thơng tin lãi suất, loại phí sách ưu đãi khách hàng mở thẻ tín dụng Ngân hàng khác nào? 3.2.3.3 Xác định rõ ngân sách marketing cho phù hợp Các hoạt động marketing ACB – Hà Nội tiến hành thực tế chưa đạt kết cao chưa có ngân sách thỏa đáng cho hoạt động Trong để bán hàng giai đoạn ACB – Hà Nội, marketing xác định cần thiết hết Vì vậy, việc xác định ngân sách cụ thể cho hoạt động marketing chắn tạo nên kết cao Chẳng hạn ngân sách cho hoạt động tiếp thị, nghiên cứu thị trường, ngân sách cho xúc tiến, khuyếch trương đặc biệt hình thành khoản chi phí marketing cho đội ngũ bán hàng chi phí bán hàng Mặc dù, với nguồn kinh phí có, làm điều khó khăn, song ACB – Hà Nội giảm bớt khoản chi phí quản lý cách giảm bớt lực lượng gián tiếp Ngân hàng 76 KẾT LUẬN Để phát triển hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng ACB – Hà Nội cần thực đồng thường xuyên cải tiến từ hoạt động marketing, thiết kế sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng, chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ, sách nhân sự, tăng suất chất lượng dịch vụ, mở rộng hệ thống mạng lưới hoạt động Ngân hàng… Đó tổng hịa nỗ lực Ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ Ngân hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ giới thiệu dịch vụ cho người khác sử dụng, trở thành khách hàng trung thành Ngân hàng, thường xuyên đem lại thu nhập cho Ngân hàng Cải thiện chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng tạo tảng cho gia tăng quy mô dư nợ cho vay, gia tăng lợi nhuận vị Ngân hàng thị trường Kết điều tra nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng hữu đánh giá cao hoạt động bán hàng cá nhân ACB – Hà Nội Tuy nhiên, ACB – Hà Nội chưa đáp ứng đầy đủ mong muốn lớn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng là: “kiến thức tốt, giàu kinh nghiệm”, “tinh thần trách nhiệm cao” Kết nghiên cứu nguồn tham khảo đáng tin cậy cho nhà quản trị ACB – Hà Nội thiết lập sách quản lý phù hợp cho địa bàn Hà Nội, giúp Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng Hà Nội đánh giá khách hàng Ngân hàng, từ có điều chỉnh hoạt động bán hàng cá nhân Ngân hàng cho hiệu Tuy nhiên, Luận văn có số hạn chế định đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân với đặc tính riêng nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận giá dịch vụ khác với khách hàng doanh nghiệp nên kết nghiên cứu ứng dụng đồng loạt cho tất khách hàng 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Tài Chính (2004), Thực trạng giải pháp hoàn thiện hệ thống pháp luật cho phát triển thị trường tài dịch vụ tài chính, Hà Nội Trương Đình Chiến (2012), Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Lê Phương Dũng (1995), Thuật ngữ Anh-Việt thương mại tài chính, NXB Đồng Nai, Đồng Nai Trần Minh Đạo (2002), Marketing bản, NXB Giáo dục, Hà Nội Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam - Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (2005-2008), Báo cáo tình hình phát hành thẻ quốc tế, thẻ nội địa, Hà Nội Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2002-2007), Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ, Hà Nội Luật Tổ chức tín dụng (26/12/1997), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Ngân hàng TMCP Á Châu (2012, 2013), Sổ tay sản phẩm dịch vụ tài cá nhân 10 Ngân hàng TMCP Á Châu (2010, 2011, 2012), Báo cáo thường niên 11 Nguyễn Viết Lâm (2008), Nghệ thuật bán hàng cá nhân, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 12 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu với SPSS, NXB Thống Kê, Hà Nội 13 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (2002), Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng, Hà Nội 14 Trung tâm thẻ 2013 Thẻ tín dụng quốc tế ACB WORLD MASTERCARD® [Trực tuyến] Ngân hàng TMCP Á Châu Địa chỉ: http://www.acb.com.vn/khcn/cn_the_tdqt_woldmastercard.jsp [Truy cập: 01/11/2013] 78 15 Trung tâm thẻ 2012 Thẻ tín dụng quốc tế ACB VISA PLATINUM [Trực tuyến] Ngân hàng TMCP Á Châu Địa chỉ: http://www.acb.com.vn/khcn/cn_the_tdqt_platinum.jsp [Truy cập: 01/11/2013] 16 Trung tâm thẻ 2012 Thẻ tín dụng quốc tế ACB VISA ACB MASTERCARD [Trực tuyến] Ngân hàng TMCP Á Châu Địa chỉ: http://www.acb.com.vn/khcn/cn_the_tdqt.jsp [Truy cập: 01/11/2013] 79 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI Kính gửi Quý khách hàng, Lời đầu tiên, Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội (ACB) xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng hợp tác với suốt thời gian qua Chúng tơi ln mong muốn hồn thiện hoạt động bán hàng cá nhân nhằm tạo thuận lợi cho Quý khách hàng hợp tác với chúng tơi, mong Q khách hàng dành chút thời gian để hoàn thành câu hỏi khảo sát sau đây: THÔNG TIN CHUNG Tên khách hàng:………………………………….… …………………………… Chữ ký khách hàng:… ……………………… ………………….………………… Số điện thoại:………………………………… ………………….………………… Email: ……………………………………………….……………………………… Câu 1: Vui lòng cho biết thời gian mà Quý khách giao dịch ACB (chỉ có lựa chọn nhất) Lần đầu 1 – năm < tháng – năm tháng – năm > năm Câu 2a: Hiện nay, Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ mà ACB cung cấp (có nhiều lựa chọn)? 80 Câu 2b: Vui lòng cho biết sản phẩm dịch vụ mà Quý khách sử dụng thƣờng xuyên (sử dụng nhiều lần nhất) ACB (chỉ có lựa chọn nhất)? Câu 2a – Sản phẩm Các sản phẩm dịch sử dụng (Có vụ nhiều lựa chọn) Câu 2b – Sản phẩm sử dụng thƣờng xuyên (sử dụng nhiều lần nhất) (chỉ có lựa chọn nhất) Tiền gửi toán 1 Dịch vụ ACB Online 2 Thẻ tín dụng 3 Dịch vụ ATM 4 Tiền gửi tiết kiệm 5 Giao dịch tiền vay 6 Khác … … ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý 18 nhận xét sau cách khoanh trịn vào có số mà q khách hàng chọn: Hoàn toàn Hơi khơng Khơng có ý Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý đồng ý kiến đồng ý Tác phong chuyên nghiệp Nhân viên bán hàng ACB hẹn Nhân viên bán hàng ACB có hình thức gọn gàng, 5 tươm tất Nhân viên bán hàng ACB chuẩn bị đầy đủ, ngăn nắp phương tiện bán hàng, chào hàng 81 Kiến thức tốt, giàu kinh nghiệm Nhân viên bán hàng ACB hiểu rõ nhu cầu 5 Nhân viên bán hàng ACB vui vẻ, thân thiện Nhân viên bán hàng ACB có cách chào hỏi, xưng 5 5 5 5 Quý khách hàng Nhân viên bán hàng ACB giải đáp tốt câu hỏi, thắc mắc Quý khách hàng Nhân viên bán hàng ACB có ý kiến đóng góp, tư vấn hiệu cho Quý khách hàng Khả giao tiếp tốt hô lịch Nhân viên bán hàng ACB có giọng nói rõ ràng, dễ nghe 10 Nhân viên bán hàng ACB ln trình bày vấn đề cách lưu lốt, súc tích, dễ hiểu Tinh thần trách nhiệm cao 11 Nhân viên bán hàng ACB thực cam kết hợp đồng từ lần hợp tác với Quý khách hàng 12 Nhân viên bán hàng ACB lưu ý khách hàng để giảm thiểu, không xảy sai sót điều khoản hợp đồng 13 Nhân viên bán hàng ACB sẵn sàng giải câu hỏi, trở ngại Quý khách hàng hợp đồng 14 Nhân viên bán hàng ACB thông báo, cập nhật tiến độ thực hợp đồng thường xuyên cho Quý khách hàng 15 Nhân viên bán hàng ACB hỗ trợ Quý khách hàng trình tốn, giao dịch… 82 Chăm sóc khách hàng chu đáo 16 Nhân viên bán hàng ACB thường xuyên 5 quan tâm, thăm hỏi Quý khách hàng 17 Nhân viên bán hàng ACB cố gắng tạo thuận lợi cho Quý khách hàng 18 Nhân viên bán hàng ACB sẵn sàng giúp đỡ Quý khách hàng kể vấn đề ngồi phạm vi cơng việc Các góp ý khác Quý khách việc chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên kinh doanh: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Quý khách Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe may mắn! 83 PHỤ LỤC CÁC LOẠI THẺ TÍN DỤNG ĐANG ĐƢỢC PHÁT HÀNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ ACB Visa/MasterCard sản phẩm thẻ toán thay tiền mặt tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard Ngồi tính “chi tiêu trước, trả tiền sau” thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày, thẻ ACB Visa/MasterCard đặc biệt an toàn thuận tiện cho quý khách giao dịch tốn tồn cầu Với thẻ tín dụng ACB, chủ thẻ Ngân hàng cấp trước hạn mức tín dụng Gồm loại: thẻ chuẩn thẻ vàng - Thẻ chuẩn : hạn mức từ 10.000.000 VND đến 50.000.000 VND - Thẻ vàng : hạn mức từ 30.000.000 VND đến 500.000.000 VND - Thời hạn thẻ : năm Hình 1: Thẻ tín dụng quốc tế Nguồn (http:// www.acb.com.vn) 84 Thẻ ACB Visa/MasterCard có tiện ích sau: - An tồn + Khơng sợ rủi ro phải mang nhiều tiền mặt người công tác, du học, du lịch ngồi nước + Tính an tồn thẻ cao Mất thẻ khơng có nghĩa tiền chủ thẻ thông báo kịp thời cho ACB +Lần Việt Nam, chủ thẻ tặng tối đa loại dịch vụ bảo hiểm thiết thực - Tiện lợi: + Chi tiêu trước - trả tiền sau, miễn lãi lên đến 45 ngày + Chỉ toán tối thiểu 5% số tiền sử dụng hàng tháng + Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ Visa, MasterCard như: siêu thị, cửa hàng, nhà hàng, khách sạn, đại lý vé máy bay, khu du lịch, bệnh viện, câu lạc Việt Nam 220 quốc gia toàn giới + Rút tiền mặt 30 triệu điểm chấp nhận thẻ triệu máy rút tiền ATM mang thương hiệu Visa, MasterCard hoạt động 24/24 Việt Nam khắp nơi giới + Dễ dàng đặt hàng qua thư hay điện thoại thực dịch vụ toán mạng Internet + Thực giao dịch loại tiền tệ giới toán lại cho ACB VND + Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24 + Thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, di động, phí bảo hiểm, truyền hình cáp, internet thông qua dịch vụ CallCenter 247 ACB + Khách hàng tốn định kỳ cho ACB hàng tháng cách đăng ký tự động trích tiền từ tài khoản cá nhân ACB thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng CallCenter 247 mà mang tiền mặt đến ACB - Tiết kiệm: + Chủ thẻ hưởng chương trình ưu đãi mua sắm từ ACB tổ chức thẻ Visa, MasterCard 85 + Số tiền tài khoản ký quỹ hưởng lãi kỳ hạn 12 tháng theo lãi suất ACB thời điểm - Lợi ích cho Cơng ty + Giảm khoản tạm ứng trước công tác phí cho nhân viên (VND hay ngoại tệ) + Giúp Cơng ty quản lý kiểm sốt hiệu việc chi tiêu nhân viên thông qua Bảng thông báo giao dịch hàng tháng Hạn mức giao dịch: ACB không quy định cụ thể hạn mức giao dịch thẻ ngày mà tùy thuộc vào hạn mức tín dụng thẻ số tiền lại thẻ (hoặc tùy thuộc vào hạn mức giao dịch đơn vị chấp nhận thẻ máy ATM) Thẻ Chip ACB Visa Platinum Hình 2: Thẻ Chip ACB Visa Platinum Nguồn (http:// www.acb.com.vn) Thẻ tín dụng quốc tế cao cấp mang thương hiệu Visa ACB phát hành Bên cạnh tính “chi tiêu trước, trả tiền sau” thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày, thẻ Chip ACB Visa Platinum đem đến cho khách hàng tiện ích đặc biệt có thẻ ACB Visa Platinum giao dịch tốn tồn cầu Ngồi tiện ích thẻ tín dụng vàng, thẻ Visa Platinum cịn sở hữu tiện ích đặt biệt như: - Tặng miễn phí loại bảo hiểm dành cho chủ thẻ: 86 + Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu: mức bồi thường lên đến 10,5 tỷ đồng + Bảo hiểm việc hoãn chuyến bay : mức bồi thường 2,1 triê ̣u đồ ng/6 giờ trễ chuyế n , tố i đa 21 triê ̣u đồ ng + Bảo hiểm tư trang chuyến + Bảo hiểm trách nhiệm chuyến + Bảo hiểm gia sản vắng nhà + Bảo hiểm mua sắm + Bảo hiểm rút tiền ATM + Bảo hiểm giao dịch thẻ + Bảo hiểm thất lạc ví - Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên: Lần Việt Nam, chủ thẻ Visa Platinum ACB hưởng quyền lợi dịch vụ ưu đãi Ngân hàng Standard Chartered (SCB) Singapore Malaysia Các quyền lợi dịch vụ ưu tiên SCB cung cấp: + Được tham vấn Chuyên viên tư vấn thực giao dịch phịng họp riêng đầy đủ tiện nghi có dẫn bảo mật + Được hưởng tỉ giá chuyển đổi ngoại tệ tốt dành cho khách hàng ưu tiên SCB + Được Chuyên viên tư vấn đầu tư Chuyên viên tín dụng giàu kinh nghiệm phục vụ trọn gói yêu cầu giao dịch tài tư vấn riêng phương thức đầu tư tài sinh lợi - Dịch vụ hỗ trợ toàn cầu (Concierge service): dịch vụ phục vụ riêng cho chủ thẻ Visa Platinum 24/7 nước nước ngồi Theo đó, cần gọi điện thoại đến Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ toàn cầu Visa (miễn phí gọi) chủ thẻ Visa Platinum cung cấp từ dịch vụ liên quan đến nhu cầu thiết yếu sống đến dịch vụ mang tính cấp bách thẻ, rút tiền mặt, dịch vụ y tế… Các loại dịch vụ hỗ trợ bao gồm: + Dịch vụ hỗ trợ du lịch: cung cấp thông tin chuyến bay khách sạn, đặt phòng khách sạn đặt vé máy bay + Dịch vụ thuê xe limousine: cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ 87 đặt thuê trước + Hỗ trợ thể thao giải trí: cung cấp thơng tin, giới thiệu dịch vụ đặt chỗ nhà hàng, câu lạc sức khỏe, kiện thể thao, điểm mua sắm… + Hỗ trợ trước chuyến đi: thông tin visa/ hộ chiếu, hải quan/ thuế vụ thông tin điểm đến thời tiết, tỉ giá hối đối, ngơn ngữ, múi giờ, ATM,… + Dịch vụ tặng hoa quà: cung cấp thông tin hỗ trợ loại quà hoa tặng khác + Dịch vụ hỗ trợ dành cho doanh nghiệp: thông tin phong tục tập quán quốc gia, hỗ trợ dịch vụ th phịng họp, máy vi tính, thơng dịch viên… - Bảng Tổng kết giao dịch thẻ hàng năm: bảng tổng kết gửi đến chủ thẻ vào cuối năm giao dịch thẻ tín dụng Visa Platinum năm tóm tắt ngắn gọn theo hạng mục chi tiêu (nhà hàng, mua sắm, du lịch…) nhằm giúp chủ thẻ Visa Platinum tổng quan việc chi tiêu năm hoạch định cho kế hoạch chi tiêu tới - Chương trình ưu đãi từ Visa: + Các chương trình ưu đãi/ tặng quà dành cho chủ thẻ Visa Platinum toàn giới theo danh mục ưu đãi Platinum Visa Thông tin chi tiết cập nhật thường xuyên website: www.visaplatinum.com + Đặc biệt Việt Nam, khách hàng tham gia chương trình ưu đãi đánh Golf sân golf Ngơi Sao Chí Linh (Hải Dương), sân golf Long Thành (Đồng Nai), Phoenix Gofl Resort (Hịa Bình) Câu lạc Golf Việt Nam (Tp.HCM) Hạn mức giao dịch: - Tổng hạn mức giao dịch: tối đa 100 triệu VND - Tổng số lần giao dịch: tối đa 30 lần/ngày - Rút tiền ATM: tối đa 10 triệu VND/ lần - Đặc biệt, chủ thẻ đăng ký chế độ VIP để sử dụng tối đa hạn mức thẻ Thẻ ACB World MasterCard Thẻ ACB World MasterCard thẻ tín dụng quốc tế cao cấp, sử dụng công nghệ chip theo chuẩn EMV (Europay – MasterCard – Visa) mang thương hiệu MasterCard lần phát hành Ngân hàng Việt Nam – Ngân hàng 88 TMCP Á Châu (ACB) Bên cạnh tính thẻ tín dụng, chủ thẻ ACB World MasterCard hưởng tiện ích vượt trội toàn cầu dành riêng cho chủ thẻ MasterCard ACB cung cấp tồn giới Hình 3: Thẻ Chip ACB World MasterCard Nguồn (http:// www.acb.com.vn) Ngoài đặc điểm thẻ tín dụng quốc tế thơng thường, thẻ ACB World Mastercard cịn có đặc điểm lợi ích riêng dành cho chủ thẻ ACB World MasterCard Cụ thể: - Thể đẳng cấp chủ thẻ toàn giới - Rút tiền, toán, du lịch, mua sắm…an toàn với loại dịch vụ bảo hiểm cho chủ thẻ tặng miễn phí ACB, bao gồm: + Bảo hiểm rút tiền ATM + Bảo hiểm giao dịch thẻ + Bảo hiểm tư trang chuyến + Bảo hiểm thất lạc ví + Bảo hiểm mua sắm + Bảo hiểm trách nhiệm chuyến + Bảo hiểm gia sản vắng nhà + Bảo hiểm việc hoãn chuyến bay + Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu lên đến 10,500,000,000 VND (tương đương 500,000 USD) 89 - Nhân lần điểm thưởng với 1,000 VND toán ACB World MasterCard - Hạn mức thẻ cao, từ 200.000.000 VND trở lên - Dịch vụ hỗ trợ toàn cầu (Concierge service): dịch vụ 24/7 dành riêng cho chủ thẻ ACB World MasterCard nước nước Hạn mức giao dịch thẻ ACB World MasterCard Bảng 1: Hạn mức giao dịch thẻ ACB World MasterCard HẠN MỨC TIÊU CHÍ Hạn mức Tổng cộng (bao gồm giao dịch 200 triệu VND/ngày giao dịch tối đa toán, rút tiền mặt, giao dịch toán mạng) /ngày Giao dịch toán 200 triệu VND/ngày Giao dịch rút tiền mặt 50 triệu VND/ngày Giao dịch toán mạng 35 triệu VND/ngày Số lần giao Tổng cộng (bao gồm giao dịch dịch tối /ngày Hạn 30 lần/ngày đa toán, rút tiền mặt, giao dịch toán mạng) mức Giao dịch toán 200 triệu VND/lần giao dịch tối đa Giao dịch rút tiền mặt /lần Giao dịch toán mạng 50 triệu VND/lần 35 triệu VND/lần Giao dịch rút tiền ATM ACB 10 triệu VND/lần Nguồn (http:// www.acb.com.vn) ... trình bán hàng cá nhân vai trò hoạt động bán hàng cá nhân q trình kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm Thẻ tín dụng Ngân hàng. .. thiện hoạt động bán hàng cá nhân trình kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội Các đề xuất đẩy mạnh hoạt động bán hàng cá nhân trình kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng. .. lượng bán hàng, vai trò chức lực lượng bán hàng hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại iv Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm Thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu