Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn chi nhánh thống nhất luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

i TÓM TẮT Phần tiếng Việt: 1.1 Tiêu đề: Các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn – Chi nhánh Thống Nhất 1.2 Tóm tắt: Làm để giữ chân, xây dựng mối quan hệ trung thành khách hàng câu hỏi khó nhiều ngân hàng Hình thành đề tài nghiên cứu nhằm kiểm định mơ hình yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi Nhánh Thống Nhất Mơ hình đề xuất dựa thang đo Goulrou Abdollahi (2008) Nguyễn Thị An Bình (2016) Sau thu thập số liệu sơ cấp, tiến hành xử lý, tiếp sử dụng phương pháp phân tích so sánh để đưa nhận xét Toàn kết xử lý phần mềm SPSS 20.0 nhằm phân tích yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thống Nhất Nghiên cứu cho thấy lòng trung thành khách hàng chịu tác động trực tiếp từ yếu tố Sự thỏa mãn; Sự lựa chọn; Chi phí chuyển đổi; Giá; Thói quen Kết nghiên cứu cho thấy có khác biệt đặc điểm nhân học người có trình độ học vấn Trên đại học có Lịng trung thành thấp nhóm khác Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa nhóm hàm ý quản trị giúp gia tăng lòng trung thành khách hàng Ngân hàngThương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Thống Nhất, giúp nhà quản lý thấy yếu tố ảnh hưởng quan trọng từ xây dựng sách hợp lý nhằm giữ chân khách hàng môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt 1.3 Từ khóa: Lịng trung thành, ngân hàng, khách hàng ii Phần tiếng Anh: 2.1 Title Factors affecting the loyalty of customers at Sai Gon Joint Stock Commercial Bank – Branch Thong Nhat 2.2 Summary Now, how to build a customer' s loyalty to the bank is a difficult question for many banks The research topic aims to test the model of factors affecting the loyalty of customers at Sai Gon Joint Stock Commercial Bank – Branch Thong Nhat Proposal model based on scale of Goulrou Abdollahi (2008) and Nguyen Thi An Binh (2016) After collecting primary data, data processing, use method comparison and primary data analysis methods to make a conclusion The whole result is handled by spss 20 software to analyze factors affecting the loyalty of customers at Sai Gon Joint Stock Commercial Bank – Branch Thong Nhat The research shows that the loyalty of customers is directly affected by five factors: the satisfaction ; the choice ; the conversion costs ; the cost ; the habit The research results also shows discrepancies in demographic characteristic People who have educated degrees in university are lower than others The results of the research help the administrator identify important factors that affect customer loyalty and help the author devise administrative solutions to increase the loyalty of customers in the competitive environment at Sai Gon Joint Stock Commercial Bank – Branch Thong Nhat in the competitive environment 2.3 Keywords: loyalty, bank , customer iii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn tốt nghiệp, tác giả nhân giúp đỡ quý báu quý thầy cô giáo, người thân, bạn bè khách hàng tham gia khảo sát Trước hết, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo, TS Huỳnh Thanh Tú, giáo viên hướng dẫn tận tình giúp đỡ em bước hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo Khoa sau đại học - Trường Đại Học Ngân Hàng Tp Hồ Chí Minh, người cung cấp cho em nhiều kiến thức quý báu trình học tập tảng kiến thức giúp em thực luận văn Bên cạnh đó, tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn hỗ trợ nhiệt tình cán Phòng Dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Chi nhánh Thống Nhất trình thu thập số liệu, thu thập bảng câu hỏi khảo sát Cuối cùng, tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn tất thành viên gia đình ln bên ủng hộ, động viên giúp cho em có thêm động lực để cố gắng hoàn thiện luận văn cách tốt Do thời gian nghiên cứu có hạn trình độ người viết cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong thầy, giáo góp ý chân thành để luận văn hồn thiện tốt Em xin chân thành cảm ơn! iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập tơi thực hướng dẫn khoa học TS Huỳnh Thanh Tú Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn phát triển từ tài liệu, cơng trình nghiên cứu cơng bố, tham khảo giáo trình, tạp chí chun ngành trang thông tin điện tử Những quan điểm trình bày luận văn quan điểm cá nhân Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả Võ Thị Mỹ Đức v MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA TĨM TẮT……………………………………………………………………….… I LỜI CẢM ƠN………………………………………………………………….… III LỜI CAM ĐOAN………………………………………………………….……….IV MỤC LỤC……………………………………………………………………… .V DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT IX DANH MỤC CÁC BẢNG X DANH MỤC CÁC HÌNH XI DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ XII CHUƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Lý chọn đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài vi 1.8 Bố cục nghiên cứu Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ 11 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 2.1 Cơ sở lý thuyết 11 2.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng 11 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 11 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 12 2.2 2.1.2 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 14 2.1.3 Các nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng 15 Các nghiên cứu trước liên quan 17 2.2.1 Các nghiên cứu nước 17 2.2.1.1 Nghiên cứu Beerli, Martin & Quintana (2004) 17 2.2.1.2 Nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 17 2.2.1.3 Nghiên cứu Celso Augusto de Matos cộng (2009) 18 2.2.1.4 Nghiên cứu Tariq Moussaoui (2009) 19 2.2.2 Các nghiên cứu nước 19 2.2.2.1 Nghiên cứu Nguyễn Thị An Bình (2016) 19 2.2.2.2 Nghiên cứu Nguyễn Minh Loan (2018) 20 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 23 2.3.1 Mơ hình đề xuất 23 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 24 Tóm tắt chương 28 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 vii 3.2 Nguồn thông tin thu thập 30 3.3 Nghiên cứu định tính 30 3.4 Nghiên cứu định lượng 35 3.4.1 Mẫu nghiên cứu 35 3.4.2 Phân tích liệu 36 Tóm tắt chương 37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38 4.1 Mô tả mẫu 38 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 41 4.3 Kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA 44 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập 45 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc 47 4.4 Mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 48 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 50 4.6 4.7 4.5.1 Phân tích tương quan 50 4.5.2 Phân tích hồi quy 51 4.5.3 Kiểm định giả thuyết 53 Phân tích khác biệt 55 4.6.1 Sự khác biệt theo giới tính 55 4.6.2 Sự khác biệt theo độ tuổi 56 4.6.3 Sự khác biệt theo theo trình độ học vấn 56 4.6.4 Sự khác biệt theo nghề nghiệp 57 Thảo luận 57 Tóm tắt chương 58 5.1 Kết luận 59 viii 5.2 Hàm ý quản trị 60 5.2.1 Gia tăng thỏa mãn khách hàng 60 5.2.2 Gia tăng chi phí chuyển đổi khách hàng 62 5.2.3 Gia tăng uy tín thúc đẩy lựa chọn khách hàng 63 5.2.4 Xây dựng sách giá hợp lý 64 5.2.5 Xây dựng tốt mối quan hệ cá nhân gia tăng thói quen khách hàng 65 5.2.6 5.3 Hàm ý cho khác biệt trình độ học vấn 67 Hạn chế hướng nghiên cứu 68 5.3.1 Hạn chế 68 5.3.2 Hướng nghiên cứu 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO A PHỤ LỤC I: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT C PHỤ LỤC II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU G II.1 Thống kê mô tả mẫu g II.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo h II.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA k II.4 Phân tích tương quan Pearson o II.5 Phân tích hồi quy o II.6 Phân tích khác biệt q ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) SCB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn SCB Thống Nhất: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn- CN Thống Nhất TMCP: Thương mại cổ phần CN : Chi nhánh KH: Khách hàng CLDV: Chất lượng dịch vụ DVNH: Dịch vụ ngân hàng KHCN: Khách hàng cá nhân NHĐT: Ngân hàng điện tử x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bảng tóm tắt kết nghiên cứu trước Bảng 3.1: Thang đo thành phần Bảng 3.2 Tỷ lệ hồi đáp Bảng 4.1 Thông tin mẫu Bảng 4.2 Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha Bảng 4.3 Bảng kết phân tích EFA biến độc lập Bảng 4.4 Bảng kết phân tích EFA biến phụ thuộc Bảng 4.5 Bảng tóm tắt giả thuyết mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo Bảng 4.6 Kết phân tích tương quan Pearson Bảng 4.7: Kết hồi quy đa biến Bảng 4.8: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết e 15 Cần phải tốn thời gian tìm hiểu ngân hàng 16 Phí gia nhập để trở thành thành viên 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 IV Giá 17 Ngân hàng ln có lãi suât tiên gửi cao 18 Ngân hàng có lãi suất cho vay thấp 19 Ngân hàng có mức phí linh hoạt, hợp lý 20 Ngân hàng có hình thức trả lãi linh hoạt/phù hợp 21 Ngân hàng có chương trình khuyến mại tốt V Thói quen 22 Tơi sử dụng ngân hàng gia đình tơi sử dụng 23 Tơi sử dụng ngân hàng gần nơi làm việc/ nhà tơi 24 Tơi sử dụng ngân hàng có nhiều điểm giao dịch 25 Tôi sử dụng ngân hàng ngân hàng tơi sử dụng dịch vụ f 26 Tơi sử dụng dịch vụ ngân hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 VI Lịng trung thành 27 Có ý định lại với Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Chi nhánh Thống Nhất 28 Có ý định giới thiệu bạn bè người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Chi nhánh Thống Nhất 29 Truyền miệng tích cực Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Chi nhánh Thống Nhất C) Thông tin cá nhân: (Để giúp cho việc nghiên cứu thuận lợi hơn, xin anh/chị cho biết thêm thông tin, tác giả đảm bảo tính bảo mật thơng tin cá nhân quý anh/chị) Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi  18 – 29 tuổi  Từ 30 – 39 tuổi  Từ 40 - 50 tuổi  Trên 50 tuổi Trình độ học vấn:  Dưới trung học phổ thông  Cao đẳng-đại học  Trung học phổ thông-trung cấp  Trên đại học Nghề nghiệp  Học sinh - sinh viên  Doanh nhân  Nghề đặc thù khác  Đã nghỉ hưu Họ tên: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ g PHỤ LỤC II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU II.1 Thống kê mô tả mẫu Giới tính Cumulative Frequency Valid Nam Percent Valid Percent Percent 64 32.0 32.0 32.0 Nữ 136 68.0 68.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Độ tuổi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 18 – 29 tuổi 31 15.5 15.5 15.5 Từ 30 – 39 tuổi 55 27.5 27.5 43.0 Từ 40 - 50 tuổi 58 29.0 29.0 72.0 Trên 50 tuổi 56 28.0 28.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Trình độ học vấn Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới trung học phổ thông 37 18.5 18.5 18.5 Trung học phổ thông-trung 65 32.5 32.5 51.0 Cao đẳng-đại học 45 22.5 22.5 73.5 Trên đại học 53 26.5 26.5 100.0 200 100.0 100.0 cấp Total Nghề nghiệp Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Học sinh - sinh viên 35 17.5 17.5 17.5 Doanh nhân 34 17.0 17.0 34.5 Nghề đặc thù khác 99 49.5 49.5 84.0 Đã nghỉ hưu 32 16.0 16.0 100.0 200 100.0 100.0 Total h II.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự thỏa mãn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 Item Statistics Mean Std Deviation N STM1 3.57 1.141 200 STM2 3.44 1.068 200 STM3 3.54 1.093 200 STM4 3.43 1.049 200 STM5 3.63 1.118 200 STM6 3.30 1.070 200 STM7 3.52 1.186 200 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted STM1 20.84 21.723 659 800 STM2 20.97 22.884 588 812 STM3 20.87 22.449 617 807 STM4 20.98 24.040 476 829 STM5 20.78 22.172 627 805 STM6 21.11 24.165 449 833 STM7 20.89 21.264 673 797 Sự lựa chọn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 738 i Item Statistics Mean Std Deviation N SLC1 3.06 1.122 200 SLC2 3.09 1.191 200 SLC3 3.00 1.100 200 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SLC1 6.09 3.777 602 607 SLC2 6.05 3.887 501 729 SLC3 6.15 3.883 591 621 Chi phí chuyển đổi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item Statistics Mean Std Deviation N CPCĐ1 3.63 1.213 200 CPCĐ2 3.74 1.196 200 CPCĐ3 3.66 1.266 200 CPCĐ4 3.65 1.202 200 CPCĐ5 3.68 1.182 200 CPCĐ6 3.58 1.262 200 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CPCĐ1 18.31 23.670 837 856 CPCĐ2 18.20 25.444 675 881 CPCĐ3 18.28 24.351 725 874 CPCĐ4 18.29 25.732 643 886 CPCĐ5 18.26 25.550 675 881 CPCĐ6 18.36 24.250 738 871 j Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 Item Statistics Mean Std Deviation N GIA1 2.91 1.110 200 GIA2 3.03 1.160 200 GIA3 2.85 1.172 200 GIA4 2.91 980 200 GIA5 2.98 1.075 200 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GIA1 11.77 12.040 726 798 GIA2 11.64 12.171 661 816 GIA3 11.82 11.907 690 808 GIA4 11.77 13.467 617 828 GIA5 11.69 13.079 596 832 Thói quen Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 760 Item Statistics Mean Std Deviation N TQ1 2.59 1.090 200 TQ2 2.57 1.096 200 TQ3 2.66 954 200 TQ4 2.53 1.061 200 TQ5 2.68 1.041 200 k Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TQ1 10.42 9.321 533 715 TQ2 10.45 9.495 497 729 TQ3 10.36 10.423 442 745 TQ4 10.49 9.256 569 702 TQ5 10.33 9.179 602 691 Lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 772 Item Statistics Mean Std Deviation N LTT1 3.90 1.082 200 LTT2 3.89 1.088 200 LTT3 3.80 1.094 200 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted LTT1 7.69 3.612 615 682 LTT2 7.70 3.620 605 693 LTT3 7.79 3.627 597 702 II.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 780 2280.780 df 325 Sig .000 l Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total Variance 5.299 20.381 20.381 5.299 20.381 20.381 4.029 15.497 15.497 3.810 14.654 35.035 3.810 14.654 35.035 3.549 13.649 29.146 2.360 9.078 44.113 2.360 9.078 44.113 3.177 12.218 41.364 2.017 7.759 51.872 2.017 7.759 51.872 2.633 10.128 51.492 1.966 7.560 59.431 1.966 7.560 59.431 2.064 7.940 59.431 980 3.770 63.201 942 3.623 66.824 842 3.238 70.062 746 2.871 72.933 10 712 2.738 75.671 11 662 2.544 78.215 12 623 2.396 80.611 13 585 2.251 82.862 14 532 2.047 84.909 15 503 1.936 86.845 16 473 1.820 88.665 17 427 1.642 90.307 18 394 1.516 91.823 19 359 1.380 93.203 20 326 1.256 94.459 21 320 1.232 95.691 22 303 1.167 96.857 23 262 1.008 97.866 24 241 925 98.791 25 221 852 99.643 26 093 357 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis m Rotated Component Matrixa Component STM1 745 STM2 708 STM3 712 STM4 571 STM5 723 STM6 605 STM7 777 SLC1 820 SLC2 754 SLC3 826 CPCĐ1 878 CPCĐ2 752 CPCĐ3 815 CPCĐ4 729 CPCĐ5 763 CPCĐ6 808 GIA1 845 GIA2 776 GIA3 814 GIA4 743 GIA5 698 TQ1 706 TQ2 652 TQ3 620 TQ4 761 TQ5 769 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations n Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 700 Approx Chi-Square 155.190 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.059 68.645 68.645 484 16.125 84.770 457 15.230 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component LTT1 835 LTT2 828 LTT3 823 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.059 % of Variance 68.645 Cumulative % 68.645 o II.4 Phân tích tương quan Pearson Correlations Lịng Lịng Pearson trung Correlation thành Sig (2-tailed) trung Sự thỏa Sự lựa Chi phí thành mãn chọn chuyển đổi N mãn Thói quen 433** 659** 577** 232** 569** 000 000 000 001 000 200 200 200 200 200 288** 384** -.054 344** 000 000 448 000 200 200 200 200 367** 158* 544** 000 025 000 200 Sự thỏa Pearson Giá 433** Correlation Sig (2-tailed) 000 N 200 200 659** 288** Sig (2-tailed) 000 000 N 200 200 200 200 200 200 577** 384** 367** 135 348** 057 000 Sự lựa Pearson chọn Correlation Chi phí Pearson chuyển Correlation đổi Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 232** -.054 158* 135 043 Sig (2-tailed) 001 448 025 057 N 200 200 200 200 200 200 569** 344** 544** 348** 043 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 547 N 200 200 200 200 200 Giá Pearson Correlation Thói Pearson quen Correlation 547 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) II.5 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R 793a Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 629 619 55439 Durbin-Watson 1.772 a Predictors: (Constant), Thói quen, Giá, Sự thỏa mãn, Chi phí chuyển đổi, Sự lựa chọn b Dependent Variable: Lòng trung thành 200 p ANOVAa Model Sum of Squares Regression Mean Square F 101.064 20.213 59.625 194 307 160.689 199 Residual Total df Sig 65.766 000b a Dependent Variable: Lòng trung thành b Predictors: (Constant), Thói quen, Giá, Sự thỏa mãn, Chi phí chuyển đổi, Sự lựa chọn Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig Collinearity Statistics Std Model B -.730 274 Sự thỏa mãn 155 051 Sự lựa chọn 437 Chi phí chuyển đổi (Constant) Error Beta Tolerance VIF -2.662 008 149 3.013 003 785 1.273 063 376 6.947 000 652 1.534 285 049 292 5.797 000 755 1.324 Giá 130 044 133 2.956 004 948 1.055 Thói quen 220 058 206 3.814 000 654 1.529 a Dependent Variable: Lòng trung thành q II.6 Phân tích khác biệt Sự khác biệt theo giới tính Group Statistics Giới tính Lịng trung thành N Nam Nữ Mean Std Deviation Std Error Mean 64 3.7188 88920 11115 136 3.9228 89882 07707 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F Lòng Equal trung variances thành assumed Sig .253 t 615 df -1.503 Equal Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Upper 135 -.20404 13579 -.47182 06373 -1.509 124.696 134 -.20404 13526 -.47174 06365 not assumed Sự khác biệt theo độ tuổi ANOVA Lòng trung thành Between Groups Lower 198 variances Sum of Squares Difference df Mean Square 5.000 1.667 Within Groups 155.688 196 794 Total 160.689 199 F 2.098 Sig .102 r Multiple Comparisons Dependent Variable: Lòng trung thành Dunnett t (2-sided)a Mean Difference 95% Confidence Interval (I) Độ tuổi (J) Độ tuổi 18 – 29 tuổi Trên 50 tuổi 25317 19952 453 -.2208 7271 Từ 30 – 39 tuổi Trên 50 tuổi 00698 16919 1.000 -.3950 4089 Từ 40 - 50 tuổi Trên 50 tuổi -.23307 16697 374 -.6297 1636 (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo trình độ học vấn ANOVA Lịng trung thành Sum of Squares Between Groups df Mean Square 30.088 10.029 Within Groups 130.600 196 666 Total 160.689 199 F Sig 15.052 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: Lòng trung thành Dunnett t (2-sided)a Mean (J) Trình độ (I) Trình độ học vấn học vấn 95% Confidence Interval Difference (I-J) Dưới trung học phổ Trên đại học Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 81005* 17487 000 3952 1.2249 Trên đại học 93687* 15107 000 5785 1.2952 Trên đại học 82746* 16547 000 4349 1.2200 thông Trung học phổ thông-trung cấp Cao đẳng-đại học * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo nghề nghiệp ANOVA Lòng trung thành Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.658 886 Within Groups 158.031 196 806 Total 160.689 199 F 1.099 Sig .351 s Multiple Comparisons Dependent Variable: Lòng trung thành Dunnett t (2-sided)a Mean (J) Nghề 95% Confidence Interval Difference (I) Nghề nghiệp nghiệp Học sinh - sinh Đã nghỉ hưu 03973 21962 995 -.4756 5551 Doanh nhân Đã nghỉ hưu -.32077 22116 316 -.8397 1982 Nghề đặc thù Đã nghỉ hưu -.09706 18259 899 -.5255 3314 (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound viên khác a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it ... Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Chi nhánh Thống Nhất 1.3.2 Mục tiêu cụ thể − Xác định yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Chi nhánh Thống Nhất. .. trung thành khách hàng, nghiên cứu nước tác giả định hướng xây dựng mơ hình nghiên cứu “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN- CHI NHÁNH THỐNG NHẤT”... mức độ tác động yếu tố đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài GònChi nhánh Thống Nhất − Đề xuất hàm ý quản trị để trì nâng cao lịng trung thành khách hàng cá