Dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Gia Định Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN THỊ KIM NGÂN Sinh ngày: 04/04/1994 Quê quán: Tỉnh Quảng Ngãi Nơi công tác: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Gia Định Tôi học viên cao học khóa 20, lớp CH20B2, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Thực đề tài: “Dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Gia Định” Tôi xin cam đoan: Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2020 Tác giả Nguyễn Thị Kim Ngân ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Trần Trọng Huy - người trực tiếp tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban Giám hiệu Q Thầy/Cơ Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy tạo điều kiện thuận lợi giúp tác giả trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Gia Định cung cấp tài liệu giúp đỡ suốt thực đề tài nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin bày tỏ biết ơn tới gia đình, đồng nghiệp bạn bè ln đồng hành, khích lệ tinh thần để tơi có nghị lực, tâm học tập thực luận văn thạc sỹ Mặc dù cố gắng luận văn khó tránh khỏi thiếu sót han chế tác giả kinh nghiệm, kiến thức nghiệp vụ liên quan đến sản phẩm dịch vụ phi tín dụng MB Gia Định Do tác giả mong nhận ý kiến đóng góp từ Q Thầy/Cơ Hội đồng bảo vệ để luận văn hoàn thiện Xin cảm ơn Q Thầy/Cơ dành thời gian đọc, góp ý đánh giá luận văn tác giả TP.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2020 Tác giả Nguyễn Thị Kim Ngân iii TÓM TẮT Tiêu đề: Dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Gia Định Tóm tắt: Dịch vụ phi tín dụng ngày phát triển, chiếm vị trí quan trọng hoạt động ngân hàng giới Dịch vụ phi tín dụng mang lại cho ngân hàng nguồn thu nhập cao, chắn rủi ro Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Gia Định (MB Gia Định) có phát triển dịch vụ phi tín dụng song cấu thu nhập chi nhánh cịn phụ thuộc nhiều vào hoạt động tín dụng Trong đó, khách hàng doanh nghiệp (KHDN) chi nhánh nhiều tiềm để phát triển dịch vụ phi tín dụng chưa chi nhánh trọng quan tâm, dẫn đến việc chia sẻ thu nhập phi tín dụng với ngân hàng khác Xuất phát từ thực tiễn đó, việc tìmh giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp MB Gia Định cần thiết Vì đề tài “Dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Gia Định” tác giả chọn làm đề tài luận văn Thạc sỹ Thông qua nghiên cứu tác giả thu thập liệu cần thiết để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng KHDN MB Gia Định giai đoạn từ năm 2016-2019 quy mô chất lượng dịch vụ Từ nêu mặt đạt được, hạn chế cần khắc phục nguyên nhân hạn chế Dựa vào thực trạng phân tích, tác giả đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng KHDN MB Gia Định, góp phần đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao lợi cạnh tranh khẳng định thương hiệu MB Gia Định thị trường tài địa phương Từ khóa: dịch vụ phi tín dụng, khách hàng doanh nghiệp, phát triển iv ABSTRACT Title: Non-credit services for corporate customers at Military Commercial Joint Stock Bank - Gia Dinh Branch Abstract: Non-credit services are increasingly developing, occupying an important position of banks in the world Non-credit service gives banks a high, reliable and low-risk income At Military Commercial Joint Stock Bank - Gia Dinh Branch (MB Gia Dinh), despite the development of non-credit services, the branch's income structure still depends heavily on credit activities In particular, corporate customers of the branch still have a lot of oppotunities to develop non-credit services but have not been paid much attention by the branch, leading to the sharing of non-credit income with other banks Based on that practice, finding solutions to develop non-credit services for corporate customers at MB Gia Dinh is necessary Therefore, the topic "Non-credit services for corporate customers at Military Commercial Joint Stock Bank - Gia Dinh branch" was selected by the author as the topic of Master's Thesis Through research, the author collected the necessary data to analyze the status of non-credit service development for corporate customers at MB Gia Dinh from 2016 to 2019 in terms of scale and service quality From that point out the good things and need to te improve, the cause of the limitations Based on the analysis, the author proposes solutions to develop non-credit services for corporate customers at MB Gia Dinh, contributing to meet the needs of customers, improving competitive advantages and affirming the brand of MB Gia Dinh in the local market Keywords: non-credit services, corporate customers, development v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt MB Cụm từ Tiếng Việt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội MB Gia Định Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Gia Định KHDN Khách hàng doanh nghiệp DVPTD Dịch vụ phi tín dụng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TTQT Thanh toán quốc tế KDNT Kinh doanh ngoại tệ Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Techcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải VIB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam Nam Á Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á TB Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong WTO Tổ chức thương mại giới CBNV Cán nhân viên IATA Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i TÓM TẮT iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ x PHẦN MỞ ĐẦU 1.GIỚI THIỆU MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Các dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại 10 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp 16 1.2.1 Khái niệm 16 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại 17 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại 19 1.3 Bài học kinh nghiệm 22 vii 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng số ngân hàng 22 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Gia Định 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 27 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Gia Định 27 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Gia Định 27 2.1.2 Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Gia Định 29 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Gia Định giai đoạn từ năm 2016-2019 29 2.2 Thực trạng dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Gia Định giai đoạn từ năm 2016-2019 32 2.2.1 Dịch vụ tiền gửi 32 2.2.2 Dịch vụ toán 33 2.2.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 35 2.2.4 Dịch vụ bảo lãnh 36 2.2.5 Ngân hàng điện tử 37 2.2.6 Dịch vụ bảo hiểm 38 2.2.7 Dịch vụ khác 39 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Gia Định 40 2.3.1 Các tiêu định tính 40 2.3.2 Các tiêu định lượng 43 2.3.3 Nhận xét, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Gia Định 49 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 viii CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 56 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Quân đội – Chi nhánh Gia Định 56 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng KHDN Ngân hàng Quân đội – Chi nhánh Gia Định 57 3.2.1 Chi nhánh cần xây dựng sách khách hàng doanh nghiệp 57 3.2.2 Gia tăng nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đại KHDN 58 3.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ tảng công nghệ thông tin 59 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 59 3.2.5 Tăng cường phối hợp phòng ban chi nhánh công tác phát triển dịch vụ phi tín dụng KHDN 60 3.3 Một số đề xuất, khuyến nghị với Hội sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 ix DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động chủ yếu MB Gia Định giai đoạn 2016-2019 30 Bảng 2.2: Bảng tổng hợp doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng MB Gia Định giai đoạn 2016-2019 31 Bảng 2.3: Thu dịch vụ tiền gửi KHDN MB Gia Định giai đoạn năm 2016-2019 32 Bảng 2.4: Thu từ dịch vụ toán KHDN MB Gia Định giai đoạn 2016-2019 33 Bảng 2.5 Thu từ dịch vụ toán quốc tế KHDN MB Gia Định giai đoạn 20162019 34 Bảng 2.6: Doanh số toán quốc tế KHDN MB Gia Định giai đoạn 20162019 34 Bảng 2.7: Thu từ kinh doanh ngoại tệ KHDN MB Gia Định giai đoạn 2016-2019 36 Bảng 2.8: Dịch vụ bảo lãnh KHDN MB Gia Định giai đoạn 2016-2019 36 Bảng 2.9: Dịch vụ ngân hàng điện tử KHDN MB Gia Định năm 2016-2019 38 Bảng 2.10: Dịch vụ bảo hiểm KHDN MB Gia Định giai đoạn năm 2016-2019 39 Bảng 2.11: Dịch vụ khác KHDN MB Gia Định giai đoạn năm 2016-2019 39 Bảng 2.12: Phát triển số lượng dịch vụ phi tín dụng chủ yếu KHDN MB Gia Định giai đoạn 2016-2019 43 Bảng 2.13: Bảng tổng hợp số dư tiền gửi huy động MB Gia Định giai đoạn 20162019 46 Bảng 2.14: Doanh số bảo lãnh KHDN giai đoạn năm 2016-2019……… 47 x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Mức độ tăng trưởng thu nhập dịch vụ phi tín dụng KHDN giai đoạn năm 2016-2019 .45 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động MB Gia Định giai đoạn năm 20162019 46 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu thu dịch vụ phòng KHDN giai đoạn năm 2016-2019 48 51 làm cho chi nhánh khơng thể chủ động hồn tồn việc kinh doanh ngoại tệ Ngoài việc triển khai, phát triển sản phẩm dịch vụ đại (ngân hàng điện tử, bảo hiểm, ) chưa lãnh đạo phòng quan tâm đạo thực nghiêm túc Vẫn cịn tồn hình thức đối phó với tiêu sản phẩm dịch vụ triển khai - Chi nhánh chưa chủ động tiếp cận khách hàng doanh nghiệp (các khách hàng danh mục khách hàng có tài khoản chi nhánh khơng phát sinh giao dịch; doanh nghiệp FDI; doanh nghiệp đơn vị nghiệp trường học, bệnh viện, ) Do dù so với chi nhánh khác vùng, kết kinh doanh chi nhánh xếp loại tốt chưa thực hiệu Hầu hết dịch vụ phi tín dụng chi nhánh phát triển dựa nhu cầu khách hàng hữu (khách hàng có quan hệ giao dịch thường xuyên) nên việc triển khai sản phẩm dịch vụ phi tín dụng để đáp ứng với nhu cầu khách hàng thụ động Cụ thể dịch vụ tư vấn, dịch vụ bảo quản ký gửi, dịch vụ thị trường chứng khoán, dịch vụ tài phái sinh,…chi nhánh gần khơng có phát sinh khơng mang lại doanh thu Khi có phát sinh mới, chi nhánh thường thời gian nghiên cứu sản phẩm, liên hệ với chi nhánh khác có kinh nghiệm để nhận hỗ trợ - Nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp - lực lượng bán hàng chi nhánh phải xử lý hồ sơ phát sinh hàng ngày giải ngân, phát hành bảo lãnh, phát hành thư tín dụng, nhập kho tài sản, lưu hồ sơ,… phịng có phận trợ lý quan hệ khách hàng phụ trách xử lý dẫn đến nhân viên quan hệ khách hàng dần thói quen gặp khách hàng lần/ tuần trước Hậu khách hàng dần tìm đến ngân hàng khác để sử dụng sản phẩm tương tự MB nhằm kiếm cho lợi ích chất lượng dịch vụ cao - Việc phối hợp phòng ban để cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đến khách hàng chưa rõ ràng, chưa coi nhiệm vụ phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng nhiệm vụ cán bộ, phòng nghiệp vụ chi nhánh - Quy trình nghiệp vụ phi tín dụng chi nhánh phức tạp, chưa thiết kế 52 quy trình vận hành thơng minh dẫn đến việc nhân viên bán hàng nhiều thời gian để xử lý khơng có nhiều thời gian cho việc bán khách hàng chăm sóc khách hàng hữu - MB Gia Định chưa hoàn toàn xây dựng thương hiệu phát triển dịch vụ phi tín dụng KHDN mà cịn phụ thuộc vào việc phát triển dịch vụ tín dụng để bán chéo sản phẩm dịch vụ phi tín dụng - Mức độ đầu tư cơng nghệ đại ngân hàng cịn chưa cao Hầu hết máy móc phục vụ phát triển dịch vụ phi tín dụng cịn lạc hậu, hay bị lỗi, thường xuyên tạm dừng dịch vụ để bảo trì nâng cấp ảnh hưởng đến nhu cầu lợi ích khách hàng nhiều - Cán nhân viên có trình độ kinh nghiệm khơng đồng đều, số thiếu tính chuyên nghiệp, linh hoạt Phân chia công việc nhân viên chưa đồng dẫn đến tình trạng người thừa việc, người việc Phong cách phục vụ khách hàng chưa chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng chưa chuyên nghiệp, chức tư vấn khách hàng chưa trọng, phụ vụ khách hàng cịn dựa vào cảm tính cá nhân 2.3.3.3 Nguyên nhân hạn chế - Ban Lãnh đạo chi nhánh lãnh đạo phòng KHDN chưa xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ rõ ràng chưa xác định cụ thể kế hoạch, lộ trình chào bán sản phẩm dịch vụ theo giai đoạn Kế hoạch đưa hàng năm tập trung vào sản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thống mà chưa khởi tạo nhu cầu tiếp cận tiện ích khác ngân hàng cho khách hàng dẫn đến khách hàng tìm đến ngân hàng khác để sử dụng dịch vụ mà MB có sản phẩm dịch vụ tương tự - Việc nhân viên quan hệ khách hàng dần thói quen bán hàng, gặp gỡ trao đổi trực tiếp với khách hàng tối thiểu lần/ tuần chi nhánh chưa có phân công công việc cho chức danh cụ thể Cụ thể vị trí nhân viên trợ lý quan hệ khách hàng có thời gian nhiều phần lớn cơng việc chuyên viên quan hệ khách hàng xử lý chức danh chưa có chế tài xử lý vi phạm chi 53 nhánh mà có chế tài xử lý chuyên viên quan hệ khách hàng phụ trách dẫn đến việc nhân viên quan hệ khách hàng phải tự xử lý hồ sơ để đảm bảo không sai sót Thực tế chi nhánh khác quan tâm tới việc phân giao công việc trách nhiệm phận trợ lý chi nhánh chưa có học hỏi làm lãng phí nguồn lực nhân chi phí chi nhánh, - Chi nhánh cịn phụ thuộc q nhiều vào cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cũ mà chưa có kế hoạch phát triển khách hàng để phát triển dịch vụ phi tín dụng khác Việc nghiên cứu, triển khai dịch vụ dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cịn nhiều lúng túng, thời gian nghiên cứu dịch vụ dài, chưa đáp ứng yêu cầu thị trường Mặc dù yêu cầu tham gia buổi đào tạo nghiệp vụ thường xuyên nhân viên chi nhánh không ứng dụng thực tế nhiều phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng dẫn đến lãng phí thời gian chi phí đầu tư cho cơng tác đào tạo - Chi nhánh chưa tạo liên kết phòng ban việc phát triển dịch vụ phi tín dụng KHDN trách nhiệm riêng phòng KHDN tồn suy nghĩ phòng ban liên quan khác phận hỗ trợ chi nhánh, phòng KHCN Đặc biệt việc chăm sóc cung cấp sản phẩm dịch vụ cá nhân đến chủ doanh nghiệp chưa quan tâm hỗ trợ từ phịng KHCN - Quy trình nghiệp vụ phi tín dụng chi nhánh cịn phức tạp chi nhánh tự thiết kế thêm quy trình để kiểm sốt rủi ro Điều không thực cần thiết gây chồng chéo trình cung ứng dịch vụ hầu hết sản phẩm dịch vụ phi tín dụng trước cung cấp cho khách hàng MB Hội sở đưa tiêu để đánh giá xác định mức độ rủi ro - Công tác quảng bá tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chưa thực rộng rãi: Cơng tác quảng cáo quảng bá thương hiệu MB chưa thực cách Bảng hiệu, Logo MB nhỏ chưa thực thu hút ý khách hàng Ngân hàng khác Vietcombank, Techcombank, Sacombank Hình ảnh MB việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng chưa nhiều khách hàng biết đến Hoạt động marketing chi nhánh 54 đơn điệu, thiếu chiều sâu mang tính giới thiệu chính, chưa tạo ấn tượng mạnh tiện ích tính sản phẩm Marketing Chi nhánh tập trung chủ yếu vào kênh mạng xã hội mà chưa có hình ảnh, tờ rơi cụ thể chi nhánh Hoạt động marketing chưa xem công cụ để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh mà chủ yếu hình thức giới thiệu ngân hàng - Cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu ngân hàng đại, tạo độ tin cậy cho khách hàng Hệ thống máy móc thiết bị chi nhánh chưa trọng đầu tư, thay thường xuyên Tình trạng chương trình ứng dụng hay bị lỗi mạng, đứt đường truyền gây nhiều khó khăn cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Trụ sở giao dịch chi nhánh chưa thật khang trang đẹp mắt Ngồi ra, khơng gian giao dịch cịn chật chội, cách bày trí thiết bị dụng cụ làm việc điểm giao dịch chưa thực khoa học, gọn gàng, chưa đáp ứng yêu cầu ngân hàng đại - Trình độ chuyên môn cán MB Gia Đinh chưa đồng cơng tác bố trí nguồn nhân lực chưa hợp lý, thiếu tính khoa học chế phân quyền tự động gán khách hàng để đảm bảo thu nhập cho nhân viên cán quản lý phòng KHDN gây nhiều bất cập Nhân quản lý khách hàng lĩnh vực am hiểu sản phẩm dịch vụ lĩnh vực mà chưa thực quan tâm đến công tác phát triển sản phẩm dịch vụ lĩnh vực tiếp cận, giới thiệu, tư vấn cho khách hàng lúng túng, chưa thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm ngân hàng điện tử 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương vào phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng KHDN MB Gia Định giai đoạn 2016 –2019 Trong đó, tác giả trình bày phân tích nội dung: Giới thiệu trình hình thành phát triển MB Gia Định; Khái quát trình hoạt động kinh doanh MB Gia Định qua năm từ 2017 -2019; Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng KHDN MB Gia Định qua tiêu định tính định lượng nghiên cứu khung lý thuyết chương 1; Chỉ kết đạt được; Tìm hạn chế nguyên nhân hạn chế Những nguyên nhân nêu sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển dịch vụ phi tín dụng KHDN MB Gia Định, góp phần nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh giai đoạn tới 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Quân đội – Chi nhánh Gia Định Cuối năm 2019 tháng đầu năm 2020, kinh tế giới Việt Nam chịu ảnh hưởng nặng nề đại dịch Covid 19 Theo báo cáo đánh giá tác động Covid 19 lên ngành kinh tế Việt Nam Tiến sĩ Cấn Văn Lực nhóm tác giả viện Đào tạo nghiên cứu BIDV vừa công bố, ngành tài ngân hàng ngành dịch vụ có mức độ tác động lớn, mức tác động cao bảng đánh giá 15 ngành kinh tế trọng điểm Dịch bệnh làm cho hoạt động xuất nhập nước bị hạn chế nên hoạt động tài trợ thương mại ngân hàng bị ảnh hưởng nặng nề Mặc khác, cách mạng công nghiệp 4.0 len lỏi vào hầu hết lĩnh vực xuất công ty Fintech (các tổ chức với lợi công nghệ phát triển giải pháp cơng nghệ mới) địi hỏi ngành ngân hàng phải đổi công nghệ để cạnh tranh với ngân hàng tổ chức ngồi ngân hàng khác Nhiều khó khăn thách thức song điều kiện để hệ thống ngân hàng đổi phát triển Vì định hướng MB Gia Định phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp đến năm 2022 là: - Tiếp tục phát triển MB Gia Định trở thành chi nhánh ngân hàng thương mại đại, chất lượng phục vụ tốt, sản phẩm dịch vụ đa dạng có uy tín trị trường tiền tệ thị trường vốn nước - Tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (giao dịch toán quan Internet di động, toán qua thẻ, ) kịp xu thế giới Góp phần phát triển xu hướng tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam theo định nghị Thủ tướng Chính phủ - Mở rộng sở khách hàng, tăng trưởng thị phần theo nhóm sản phẩm dịch vụ, 57 trọng tâm phát triển dịch vụ ngân hàng cho tổ chức, doanh nghiệp, tập trung phát triển khách hàng đồng thời khai thác sở khách hàng có, tăng cường bán chéo sản phẩm 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng KHDN Ngân hàng Quân đội – Chi nhánh Gia Định 3.2.1 Chi nhánh cần xây dựng sách khách hàng doanh nghiệp MB Gia Định cần xây dựng sách khách hàng bao gồm: Quy trình tiếp thị, quy trình bán hàng, quy trình chăm sóc khách hàng Cần thực nghiêm chỉnh việc cập nhật liệu khách hàng vào công cụ lưu trữ phục vụ cho việc bán hàng Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đảm bảo lưu đầy đủ thông tin liên quan đến khách hàng doanh nghiệp ngày thành lập doanh nghiệp, ngày sinh nhật giám đốc, kế tốn trưởng cơng ty, thơng tin sản phẩm dịch vụ sử dụng, để kịp thời có sách chăm sóc nhằm tăng tương tác, gắn kết với khách hàng từ tiếp thị thêm sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khác Chi nhánh cần hồn thiện tiêu chí, quy định phân khúc khách hàng doanh nghiệp (khách hàng doanh nghiệp quy mô lớn, khách hàng doanh nghiệp quy mô vừa, khách hàng doanh nghiệp quy mô nhỏ khách hàng doanh nghiệp quy mơ siêu nhỏ) Hồn thiện ổn định sách chăm sóc khách hàng, có sách ưu đãi riêng lãi suất phí khách hàng lớn, khách hàng truyền thống mang lại thu nhập dịch vụ cao, phù hợp với quy định điều kiện MB Bố trí đủ số lượng nhân viên quầy giao dịch, thực biện pháp để rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng, triển khai quầy khách hàng ưu tiên Chi nhánh nên thường xuyên tổ chức kiểm tra, lấy ý kiến khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng để kip thời chấn chỉnh việc xếp, bố trí nơi giao dịch, đón tiếp, hướng dẫn khách hàng Cải tiến quy trình hạch tốn, chứng từ giao dịch với khách hàng theo hướng tinh gọn, giảm bớt thủ tục, giấy tờ, đảm bảo yếu tố pháp lý Hiện khách hàng doanh nghiệp đến với chi nhánh quan tâm dịch vụ tín dụng (lãi suất cho vay, mức độ tín chấp, tỷ lệ tài trợ tài sản đảm bảo,…) Chi nhánh chưa xây dựng hình ảnh ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ 58 phi tín dụng đại Tuy nhiên quy trình tín dụng phức tạp, kiểm sốt qua nhiều cấp, phòng ban với việc hay yêu cầu bổ sung hồ sơ danh mục hồ sơ yêu cầu để xét duyệt cấp tín dụng gây nhiều cản trở để chi nhánh tiếp tục phát triển dịch vụ khác cho khách hàng Hạn chế mang tính hệ thống khó thay đổi nên chi nhánh cần tổ chức buổi làm việc trực tiếp với phòng ban liên quan thẩm định, trung tâm hỗ trợ, nhằm chia sẻ khó khăn, vướng mắt Chi nhánh cần chủ động đề xuất phòng ban liên quan chia sẻ quan điểm đánh giá rủi ro để việc kiểm soát rủi ro chi nhánh thực tốt Chính mà chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh cải thiện kéo theo phát triển dịch vụ phi tín dụng 3.2.2 Gia tăng nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đại KHDN Chi nhánh cần có định hướng kế hoạch tiếp thị cụ thể sản phẩm dịch vụ đại MB, ngân hàng điện tử, sản phẩm thẻ,…Thường xuyên trao đổi trực tiếp với khách hàng để đánh giá chất lượng sản phẩm từ gửi tới Hội sở ý kiến cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt việc bảo mật xác thực thông tin nhằm tạo lòng tin khách hàng Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đại cần xây dựng chương trình khuyến mại miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng khách hàng tốn qua Internet banking, Mobile banking, chương trình dự thưởng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, tăng lãi suất tiết kiệm khách hàng gửi tiền online, nhằm thu hút khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ đại Khuyến khích khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng sản phẩm trọn gói mở tài khoản tốn Chi nhánh cịn q phụ thuộc vào khách hàng có quy mô lớn mà chưa trọng phát triển Do để hạn chế phụ thuộc nhằm tránh rủi ro chi nhánh gặp phải, phòng KHDN chi nhánh cần lên phương án tiếp cận cách cụ thể khách hàng doanh nghiệp mới, doanh nghiệp FDI, đơn vị nghiệp nhà nước giảm lãi suất cho vay, giảm phí tốn quốc tế, miễn phí 59 điện phí tốn quốc tế, phí tra sốt, phí tư vấn…trong thẩm quyền Giám đốc chi nhánh trình vượt cấp để giảm nhiều nhằm thu hút khách hàng chuyển dịch sử dụng sản phẩm dịch vụ MB, tạo điều kiện để phát triển dịch vụ phi tín dụng khác Đối với khách hàng có tài khoản chi nhánh khơng phát sinh giao dịch thời gian dài cần rà soát lại, chủ động đóng tài khoản doanh nghiệp ngừng hoạt động, đóng mã số thuế để tập trung phát triển khách hàng hoạt động Lên kế hoạch thời gian cụ thể qua gặp khách hàng mục tiêu, thực nghiêm chỉnh việc khách hàng lần tuần để vừa giám sát tình hình kinh doanh thực tế khách hàng vừa mang lại cho khách hàng cảm giác gần gũi, hỗ trợ quan tâm từ phía ngân hàng 3.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ tảng công nghệ thông tin Phát triển sản phẩm dịch vụ tảng công nghệ thông tin giúp chi nhánh giảm thiểu chi phí vận hành, nhân sự, giấy tờ lưu trữ Khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ ngân hàng lúc nơi, lúc có nhu cầu Tuy nhiên sở hạ tầng công nghệ thông tin cần phải nâng cấp phát triển để giảm thiểu lỗi truy cập, chuyển tiền đảm bảo tính bảo mật riêng tư Chi nhánh nên thường xuyên kiểm tra để kịp thời sửa chữa, thay thiết bị cơng nghệ thơng tin máy vi tính, máy fax, máy scan hệ thống máy ATM chi nhánh để khách hàng chờ đợi lâu Chi nhánh cần tiếp tục tìm kiếm, mở rộng ký kết hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ để gia tăng số lượng máy POS, vừa mang lại thuận tiện toán cho khách hàng, khách hàng khơng cần rút tiền mặt tốn mua hàng hóa, vừa giúp chi nhánh tiết kiệm chi phí lắp đặt máy ATM tăng thu dịch vụ tiền gửi, dịch vụ phi tín dụng khác đơn vị chấp nhận thẻ 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng phát triển ổn định ngân hàng Chất lượng nguồn nhân lực đồng giúp ngân hàng tăng khả cạnh tranh Do cần thiết phải nâng cao chất lượng nguồn nhân chi nhánh, nhân phòng KHDN Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực theo 60 hướng đào tạo đào tạo lại thường xuyên cán để thực tốt nghiệp vụ ngân hàng sát với thực tiễn Nên có điều chuyển nhân viên phụ trách khách hàng thường xuyên để tất nhân viên nắm vững nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ khách hàng lĩnh vực khác Đặc biệt trọng công tác phân công công việc phận trợ lý quan hệ khách hàng theo hướng vừa xử lý công việc phát sinh thường xuyên (giải ngân, phát hành bảo lãnh, phát hành thư tín dụng, lưu hồ sơ; ) vừa giành thời gian rãnh để gọi điện thoại bán hàng để tận dụng tối đa nguồn lực nhân chi nhánh Yêu cầu nhân viên quan hệ khách hàng thực nghiêm chỉnh việc tuân thủ gặp khách hàng tối thiểu lần/ tuần (bao gồm khách hàng khách hàng cũ) để phát huy trách nhiệm bán chăm sóc khách hàng theo ý nghĩa nhân viên kinh doanh 3.2.5 Tăng cường phối hợp phịng ban chi nhánh cơng tác phát triển dịch vụ phi tín dụng KHDN Để phát triển dịch vụ phi tín dụng KHDN ngồi nỗ lực tồn thẻ phịng KHDN địi hỏi cố gắng nỗ lực tồn thể cán cơng nhân viên tồn chi nhánh Ban lãnh đạo chi nhánh ln khuyến khích, tạo động lực để CBNV nâng cao vai trò ý thức trách nhiệm việc hoàn thành mục tiêu chung chi nhánh phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng trao thưởng CBNV có thành tích xuất sắc Tuy nhiên kết mang lại chưa thực kỳ vọng chưa tạo động lực tồn thể nhân Do giải pháp cụ thể chia tồn thể nhân viên chi nhánh thành nhóm bán hàng nhỏ Mỗi nhóm bao gồm nhân viên phòng KHDN, phòng KHCN, phòng dịch vụ khách hàng phòng hỗ trợ để vừa kết hợp bán chéo vừa tạo liên kết phòng ban Tạo chương trình thi đua nhóm góp phần tạo ý thức bán hàng tập thể nhóm, đặt biệt phát triển dịch vụ phi tín dụng số lượng chất lượng 3.3 Một số đề xuất, khuyến nghị với Hội sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần 61 Quân đội Hội sở quan điều hành, đạo trực tiếp hoạt động MB Gia Định Mọi định, đường lối, định hướng phát triển MB Gia Định thơng qua chiến lược phát triển Hội sở Chính vậy, Hội sở cần có tác động nhằm hỗ trợ, thúc đẩy hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp tồn hệ thống MB nói chung MB Gia Định nói riêng Cụ thể: - Hội sở cần tiếp tục cải thiện hồn chỉnh quy trình nghiệp vụ, ban hành văn hướng dẫn cụ thể đảm bảo quy trình, thủ tục thực đơn giản, chuẩn xác Cần tạo chế để chi nhánh chủ động việc thực kế hoạch kinh doanh - Mặc dù năm 2019 MB phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ ứng dụng tảng cơng nghệ tốn qua App, tốn qua mã QR, chuyển tiền quốc tế online, mua bán ngoại tệ online, Tuy nhiên thời gian tới Hội sở cần liên kết thêm với số công ty Fintech để phát triển sản phẩm dịch vụ tảng công nghệ thông tin số ngân hàng khác (Robot sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) chăm sóc khách hàng Nam Á Bank; điểm giao dịch tự động 24/7 TP Bank) để tăng tiện ích cho khách hàng - Hội sở cần tăng cường nguồn lực tài đầu tư sở hạ tầng, máy móc thiết bị đại, nâng cấp đường truyền để hạn chế cố kỹ thuật cho chi nhánh Đây việc làm cần thiết để chi nhánh phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, nâng cao vị cạnh tranh chi nhánh địa bàn vị MB hệ thống Ngân hàng Việt Nam - Hội sở cần phân bổ nguồn lực tài để chi nhánh tăng cường hoạt động giới thiệu hình ảnh quảng bá thương hiệu địa phương; thực hoạt động tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đến đơng đảo khách hàng doanh nghiệp địa bàn - Hội sở trọng đào tạo, huấn luyện, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên cần tập trung đào tạo đội ngũ cán quản lý cấp trung quản lý chi nhánh để nâng cao lực quản lý điều hành quản trị rủi ro cho chi nhánh 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp MB Gia Định chương 2, chương luận văn nêu định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp MB Gia Định đến năm 2022 Đồng thời qua đánh giá điểm mạnh, hạn chế tác giả đưa giải pháp kiến nghị Hội sở MB nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng chi nhánh, đặt biệt khách hàng doanh nghiệp 63 KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế cách mạng 4.0, MB ngày trọng vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng nhằm nâng cao lợi cạnh tranh đảm bảo phát triển MB theo hướng ngân hàng đại Việc nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng KHDN MB Gia Định có ý nghĩa mặt thực tiễn, góp phần đóng góp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Luận văn tập trung nghiên cứu nôi dung sau: - Khái quát sở lý luận dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp bao gồm khái niệm, đặc điểm phân loại sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Đồng thời luận văn đưa khái niệm luận cần thiết phát triển dịch vụ phi tín dụng - Trên sở liệu thu thập tiến hành phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng KHDN MB Gia Định giai đoạn năm 2016-2019 theo tiêu chí định tính định lượng đề Qua điểm mạnh, hạn chế nguyên nhân hạn chế để đề xuất giải pháp phù hợp với đặc điểm kinh doanh mạnh MB Gia Định thời gian tới - Luận văn mạnh dạn đề xuất kiến nghị đến MB Hội sở việc hồn thiện quy trình, tăng cường nguồn lực tài đầu tư vào sở vật chất cơng tác quảng bá hình ảnh chi nhánh địa phương nhằm hỗ trợ chi nhánh việc phát triển dịch vụ phi tín dụng, nâng cao khả tiếp cận khách hàng doanh nghiệp địa phương Trong khuôn khổ luận văn, tác giả cố gắng để đảm bảo tính lý luận thưc tiễn cao nội dung, song luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót kinh nghiệm am hiểu dịch vụ phi dụng tác giả hạn chế Rất mong nhận ý kiến đóng góp Hội đồng để luận văn hoàn thiện 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồng Thị Thanh Hằng, Ngơ Thị Xn Bình, Nguyễn Thị Ngọc Quỳnh, Phan Diễn Vĩ, Nguyễn Thị Ngọc Nga, Nguyễn Kim Quốc Trung (2015), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Peter S Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), NXB Tài - Hà Nội Nguyễn Thị Thu Thủy (2017), Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng cổ phần Việt Nam, Tạp chí cơng thương, ngày 18/05/2017 Lê Đình Hạc (2019), Xu hướng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, Tạp chí tài chính, 02/11/2019 Đỗ Quang Trị (2019), Xu hướng tăng quy mô tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tổng thu nhập ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, 11/09/2019 Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định số 2545/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020, ban hành ngày 30/12/2016 Thủ tướng Chính phủ (2017), Quyết định số 1058/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án “Cơ cấu lại hệ thống Tổ chức tín dụng gắn với xử lý nợ xấu giai đoạn 2016-2020”, ban hành ngày 19/07/2017 Thủ tướng Chính phủ (2018), Quyết định số Quyết định số 241/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ Phê duyệt đề án đẩy mạnh tốn qua ngân hàng dịch vụ cơng: thuế, điện, nước, học phí, viện phí chi trả chương trình an sinh xã hội, ban hành ngày 23/02/2018 Thủ tướng Chính phủ (2019), Nghị số 01/NQ-CP Thủ tướng Chính phủ Vể nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu thực kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội dự toán Ngân sách nhà nước năm 2020, ban hành ngày 01/01/2020 10 Thủ tướng Chính phủ (2019), Nghị số 02/NQ-CP Thủ tướng Chính phủ Vể tiếp tục thực nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh 65 doanh, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia năm 2020, ban hành ngày 01/01/2020 11 Ngân hàng nhà nước (2019), Quyết định số 34/QĐ-NHNN Ngân hàng nhà nước Về việc ban hành chương trình hành động ngành ngân hàng thực chiến lược phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, ban hành ngày 07/01/2019 12 Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), nhà xuất Từ điển 13 Cấn Văn Lực Nhóm tác giả Viện Đào tạo Nghiên cứu BIDV (2010), Báo cáo đánh giá tác động Covid-19 lên ngành kinh tế Việt Nam, truy cập https://cafef.vn/dai-dich-covid-19-tac-dong-manh-den-nganh-kinh-te-nao-cua-vietnam-20200412174525771.chn 14 Nguyễn Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng (2017), Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng, Tạp chí tài chính, 11/04/2017, truy cập http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/mot-so-kinh-nghiem-phat-trien-dich-vungan-hang-119406.html 15 Khánh An (2019), Vì Techcombank đứng đầu toàn ngành hiệu hoạt động, VnEconomy, truy cập http://vneconomy.vn/vi-sao-techcombank-dung-dautoan-nganh-ve-hieu-qua-hoat-dong-20191120110812411.htm 16 Ngân hàng Quân Đội – Chi nhánh Gia Định, Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2016, 2017, 2018, 2019, Thành phố Hồ Chí Minh ... TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 27 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Gia. .. Tiếng Việt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội MB Gia Định Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Gia Định KHDN Khách hàng doanh nghiệp DVPTD Dịch vụ phi tín dụng NHNN Ngân hàng nhà... phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp MB Gia Định cần thiết Vì đề tài ? ?Dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Gia Định? ?? tác