ác động của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thủ thiêm luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THANH ĐỒNG TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ THIÊM LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THANH ĐỒNG TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ THIÊM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN LÊ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 i TÓM TẮT Tiêu đề Tác động chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm Tóm tắt Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp để gia tăng lực cạnh tranh, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài: “Tác động chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm” để xác định nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng mức độ tác động nhân tố đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp chi nhánh, từ đưa hàm ý quản trị Để có kết nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng thang đo bảng câu hỏi khảo sát, sau tiến hành khảo sát 170 khách hàng giao dịch tín dụng chi nhánh sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích liệu Kết nghiên cứu có nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp Mức độ tác động nhân tố theo thứ tự từ mạnh đến yếu Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình Tuy nhiên, nhân tố giải thích 67,5% biến thiên hài lịng, chứng tỏ ngồi nhân tố cịn có thành phần khác tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị, sở tham vấn cho Ban lãnh đạo chi nhánh xây dựng chương trình kế hoạch hành động nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tín dụng, qua nâng cao lực cạnh tranh cho BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm Từ khóa Chất lượng dịch vụ, hài lòng, mức độ tác động ii ABSTRACT Title The impact of credit service quality on the satisfaction of corporate customers at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Thu Thiem Branch Abstract Stemming from the practical need to improve the quality of corporate credit services to increase competitiveness, the author conducts research on the topic: “The impact of credit service quality on the satisfaction of corporate customers at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Thu Thiem Branch” to determine the factors of credit service quality and the impact of those factors on corporate customer satisfaction at the branch, thereby provide administrative implications To get the research results, the author used both qualitative and quantitative research methods to build scales and survey questionnaires, then surveyed 170 customers with credit transactions at branch and used SPSS 20 software to analyze data Research results show that there are factors of credit service quality affecting corporate customer satisfaction The impact level of factors in order from strongest to weakest is Empathy, Service capacity, Response, Reliability, Tangible means However, these factors only explain 67,5% of the variation of satisfaction, proving that in addition to these factors, there are other components that affect customer satisfaction with service quality Corporate credit services at branches From the research results, the author proposes some administrative implications, which are the basis for consulting the leaders of the branch to develop programs and action plans to improve corporate customer satisfaction for credit service quality, thereby enhancing competitiveness for BIDV – Thu Thiem Branch Keywords Service quality, satisfaction, impact level iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Khoa Sau đại học giảng viên tận tình giảng dạy, bổ sung kiến thức, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài nghiên cứu Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Văn Lê tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi nhiều trình thực luận văn Xin cảm ơn đến Ban lãnh đạo, quý đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm tạo điều kiện hỗ trợ tơi q trình thực nghiên cứu đề tài Xin gửi lời cảm ơn đến người thân động viên tinh thần, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! iv LỜI CAM ĐOAN Tôi Nguyễn Thanh Đồng - học viên lớp CH5-QTKD, trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Tác động chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học tôi, hướng dẫn TS Nguyễn Văn Lê Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan không chép cơng trình nghiên cứu trước Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 08 năm 2020 Học viên v MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CẢM ƠN iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu đề tài nghiên cứu 1.1.1 Đặt vấn đề 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Nội dung nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài 1.8 Bố cục luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại tín dụng doanh nghiệp 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 2.1.2 Tín dụng doanh nghiệp 2.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.2.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 10 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 vi 2.3 Sự hài lòng khách hàng 12 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.5 Lược khảo công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 16 2.6 Mơ hình nghiên cứu 19 2.6.1 Giới thiệu mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 19 2.6.2 Giới thiệu thang đo SERVQUAL 21 2.6.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 22 2.6.3.1 Độ tin cậy 23 2.6.3.2 Năng lực phục vụ 24 2.6.3.3 Sự đáp ứng 24 2.6.3.4 Sự đồng cảm 25 2.6.3.5 Phương tiện hữu hình 25 TÓM TẮT CHƯƠNG .28 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Phương pháp nghiên cứu .30 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 30 3.2.1.1 Thảo luận nhóm 31 3.2.1.2 Phỏng vấn chuyên gia .33 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .36 3.3 Kế hoạch phân tích liệu 40 3.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 40 3.3.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Anpha 40 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 3.3.4 Phân tích tương quan hồi quy 42 3.3.5 Kiểm định khác biệt trung bình 43 TÓM TẮT CHƯƠNG .45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 46 4.1 Bối cảnh nghiên cứu 46 vii 4.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm .46 4.1.1.1 Giới thiệu chung .46 4.1.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 46 4.1.1.3 Tình hình hoạt động tín dụng phịng khách hàng doanh nghiệp 47 4.1.2 Những hội thách thức BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm 48 4.1.2.1 Cơ hội 48 4.1.2.2 Thách thức 49 4.2 Mô tả mẫu khảo sát .49 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 50 4.3.1 Thang đo Độ tin cậy (DTC) 50 4.3.2 Thang đo Năng lực phục vụ (NLPV) .51 4.3.3 Thang đo Sự đáp ứng (SDU) 52 4.3.4 Thang đo Sự đồng cảm (SDC) .53 4.3.5 Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH) 53 4.3.6 Thang đo Sự hài lòng (SHL) 54 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập .55 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 57 4.5 Phân tích tương quan hồi quy bội 57 4.5.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc .57 4.5.2 Phân tích tương quan .58 4.5.3 Phân tích hồi quy 59 4.5.3.1 Kiểm định giả định hồi quy 59 4.5.3.2 Kiểm định phân phối chuẩn 60 4.5.3.3 Kiểm định đa cộng tuyến 61 4.5.3.4 Kiểm định độc lập phần dư 62 4.5.3.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .62 4.5.3.6 Kết hồi quy .63 viii 4.5.3.7 Kết luận kết kiểm định giả thuyết 64 4.6 Kiểm định khác biệt trung bình 64 TÓM TẮT CHƯƠNG .66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.1 Kết luận 67 5.2 Hàm ý quản trị .68 5.2.1 Đối với nhân tố Độ tin cậy .68 5.2.2 Đối với nhân tố Năng lực phục vụ 69 5.2.3 Đối với nhân tố Sự đáp ứng 71 5.2.4 Đối với nhân tố Sự đồng cảm 73 5.2.5 Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình 75 5.3 Một số kiến nghị Hội sở ngân hàng BIDV .76 5.3.1 Tăng cường quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV 76 5.3.2 Tiếp tục đầu tư cải tiến, phát triển công nghệ 77 5.3.3 Quán triệt việc thực chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ 77 5.4 Hạn chế đề tài nghiên cứu 78 5.5 Kiến nghị hướng nghiên cứu 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHTM Ngân hàng Thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNg Ngân hàng nước ngồi TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại Cổ phần x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tổng hợp nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 16 Bảng 2.2: Thang đo nháp mô hình nghiên cứu 26 Bảng 3.1: Thang đo sau thảo luận nhóm 31 Bảng 3.2: Thang đo sau vấn chuyên gia .34 Bảng 3.3: Thang đo hoàn chỉnh 37 Bảng 4.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm (Năm 2019) 47 Bảng 4.2: Thống kê mẫu khảo sát 49 Bảng 4.3: Kết phân tích độ tin cậy nhân tố Độ tin cậy 50 Bảng 4.4: Kết phân tích độ tin cậy nhân tố Năng lực phục vụ (lần 1) 51 Bảng 4.5: Kết phân tích độ tin cậy nhân tố Năng lực phục vụ (lần 2) 51 Bảng 4.6: Kết phân tích độ tin cậy nhân tố Sự đáp ứng (lần 1) .52 Bảng 4.7: Kết phân tích độ tin cậy nhân tố Sự đáp ứng (lần 2) .52 Bảng 4.8: Kết phân tích độ tin cậy nhân tố Sự đồng cảm 53 Bảng 4.9: Kết phân tích độ tin cậy nhân tố Phương tiện hữu hình .53 Bảng 4.10: Kết phân tích độ tin cậy nhân tố Sự hài lịng .54 Bảng 4.11: Tổng hợp kiểm định cuối nhóm biến quan sát 54 Bảng 4.12: Kết kiểm định KMO Barlett’s Test biến độc lập 55 Bảng 4.13: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 56 Bảng 4.14: Kết kiểm định KMO Barlett’s Test biến phụ thuộc 57 Bảng 4.15: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 57 xi Bảng 4.16: Ma trận tương quan nhân tố 58 Bảng 4.17: Tổng kết mơ hình .59 Bảng 4.18: Mức độ phù hợp mơ hình (Phân tích phương sai ANOVA) .59 Bảng 4.19: Thống kê phân tích hệ số hồi quy .61 Bảng 4.20: Thứ tự mức độ tác động biến độc lập 63 Bảng 4.21: Kết kiểm định giả thuyết 63 Bảng 4.22: Thống kê mô tả Sự hài lòng theo chức vụ 65 Bảng 4.23: Kết kiểm định Sự hài lòng theo chức vụ 65 Bảng 5.1: Thống kê mô tả nhân tố Độ tin cậy .68 Bảng 5.2: Thống kê mô tả nhân tố Năng lực phục vụ 69 Bảng 5.3: Thống kê mơ tả nhóm nhân tố đáp ứng 71 Bảng 5.4: Thống kê mô tả nhân tố Sự đồng cảm 73 Bảng 5.5: Thống kê mơ tả nhóm nhân tố phương tiện hữu hình 75 xii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 Hình 2.3: Mơ hình nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm .23 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 29 Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm 46 Hình 4.2: Biểu đồ đối tượng khảo sát theo chức vụ 50 Hình 4.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 60 Hình 4.4: Biểu đồ tần số P-P plot phân phối chuẩn phần dư 61 Hình 4.5: Biểu đồ tần số Scatter plot phân phối chuẩn phần dư .62 Hình 4.6: Mơ hình kết nghiên cứu 64 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu đề tài nghiên cứu 1.1.1 Đặt vấn đề Hoạt động tín dụng hoạt động kính doanh chính, mang lại nguồn lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng, tín dụng doanh nghiệp đóng vai trị quan trọng cấu doanh thu lợi nhuận ngân hàng thương mại (NHTM) Ở Việt Nam nay, hệ thống NHTM ngày phát triển mạnh mẽ Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, thị phần ngân hàng không ngân hàng Việt Nam nắm giữ, mà cịn có hoạt động ngày nhiều NHNNg với công nghệ đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Dưới áp lực cạnh tranh đó, NHTM nước không ngừng cải tiến sản phẩm, chất lượng dịch vụ nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt để từ gia tăng lực cạnh tranh ngân hàng mình, đặc biệt mảng khách hàng doanh nghiệp Có thể thấy, mặt lãi suất cho vay doanh nghiệp ngân hàng khơng có chênh lệch đáng kể sản phẩm dịch vụ ngân hàng tương tự Sự cạnh tranh việc đến từ cung cấp sản phẩm vượt trội, ưu đãi chất lượng dịch vụ nhân tố quan trọng định đến khả sinh lợi, vị thế, uy tín, gắn bó khách hàng, mang lại thành công cho NHTM 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) TCTD có quy mơ lớn hệ thống ngân hàng Việt Nam Trong nhiều năm qua, BIDV ngân hàng dẫn đầu cấp tín dụng cho doanh nghiệp, tiên phong nhiều lĩnh vực thi công xây lắp, đầu tư sở hạ tầng, BOT (hợp đồng xây dựng – kinh doanh – chuyển giao) lĩnh vực giao thông… từ trung ương đến địa phương 2 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm (BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm) thành lập vào tháng 09/2016, chi nhánh trẻ, động tọa lạc Quận 2, quận vươn lên phát triển mạnh mẽ, xem trung tâm hành thương mại Thành phố Hồ Chí Minh Khi thành lập, chi nhánh gặp nhiều khó khăn, thách thức, áp lực cạnh tranh từ TCTD khác, đội ngũ cán nhân viên non trẻ, thiếu kinh nghiệm, xảy nhiều trường hợp khách hàng phàn nàn, chưa hài lòng chất lượng dịch vụ, đặc biệt mảng tín dụng doanh nghiệp, nhiều doanh nghiệp bị TCTD khác lôi kéo, ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Xuất phát từ thực trạng trên, đồng thời xác định tầm quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, thu hút khách hàng qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp cho doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ vượt trội với chất lượng phục vụ tốt nhất, tác giải chọn đề tài: “Tác động chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm” để thực nghiên cứu Qua kết nghiên cứu xác định nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm thấy mức độ tác động nhân tố đến hài lịng khách hàng, ngun nhân dẫn đến khơng hài lịng số doanh nghiệp đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động cấp tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Xác định nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng mức độ tác động nhân tố đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp Từ đó, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lịng khách hàng doanh nghiệp giao dịch tín dụng BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp q trình giao dịch tín dụng với BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm - Đo lường mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp q trình giao dịch tín dụng với BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm - Kiểm định khác biệt hài lịng khách hàng doanh nghiệp theo hai nhóm đối tượng khảo sát Giám đốc/Chủ doanh nghiệp Kế toán trưởng/Người ủy quyền giao dịch - Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp q trình giao dịch tín dụng với BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Dựa mục tiêu nghiên cứu, tác giả xây dựng số câu hỏi nghiên cứu cần phải làm rõ sau: - Các nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp q trình giao dịch với BIDV - Chi nhánh Thủ Thiêm? - Mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp q trình giao dịch với BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm nào? - Có hay khơng khác biệt hài lịng khách hàng doanh nghiệp hai nhóm đối tượng khảo sát Giám đốc/Chủ doanh nghiệp Kế toán trưởng/Người ủy quyền giao dịch? - Các giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tín dụng giao dịch với BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp q trình giao dịch tín dụng với BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm - Không gian nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm - Thời gian nghiên cứu: Giai đoạn từ năm 2016 đến cuối năm 2019 1.5 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực hai phương pháp: Nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng - Phương pháp nghiên cứu định tính: Được thực để xác định khái niệm nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi, thang đo thu thập thông tin cần thiết liên quan đến đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho phần phân tích định lượng - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả phân tích liệu với phần mềm SPSS để kiểm định mơ hình, xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng 1.6 Nội dung nghiên cứu Tác giả tập trung vào 04 nội dung nghiên cứu chính, cụ thể sau: - Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 5 Thông qua nội dung nghiên cứu này, tác giả muốn làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ tìm hiểu hài lòng khách hàng mối liên quan chất lượng dịch vụ hài lòng Tác giả đưa mơ hình đo lường đánh giá với mong muốn ngân hàng có giải pháp phù hợp để nâng cao hài lòng khách hàng môi trường cạnh trạnh - Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp q trình giao dịch tín dụng với BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm Thông qua nội dung nghiên cứu này, tác giả sâu vào phân tích tình hình thực tế chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tác động đến hài lịng khách hàng giao dịch tín dụng với BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm - Mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp q trình giao dịch tín dụng với BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm Thông qua khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm nhằm nắm bắt mức độ hài lòng khách hàng, điểm mạnh có hạn chế khiến khách hàng chưa hài lòng - Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm Với kết nghiên cứu trên, tác giả đưa giải pháp, cải tiến phù hợp để nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm, nhằm gia tăng lực cạnh tranh cho chi nhánh 6 1.7 Đóng góp đề tài Về phương diện lý luận: Nghiên cứu khái quát vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ hài lịng, từ đưa mơ hình nghiên cứu để xác định nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp Là sở cho nghiên cứu hài lòng khách hàng Về phương diện thực tiễn: Kết nghiên cứu sử dụng để làm sở tham vấn cho Ban lãnh đạo BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm nhận diện nhân tố mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh Từ đưa giải pháp, kế hoạch, chiến lược phù hợp để nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tín dụng giao dịch tín dụng với BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm 1.8 Bố cục luận văn Luận văn bao gồm Phần mở đầu, kết luận chương sau: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương giới thiệu tổng quan vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu Chương trình bày sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương trình bày phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Chương 4: Kết nghiên cứu Chương trình bày kết nghiên cứu 7 Chương 5: Kết luận đề xuất hàm ý quản trị Chương tóm tắt kết nghiên cứu đưa đề xuất hàm ý quản trị dựa kết nghiên cứu chương nêu lên số hạn chế đề tài nghiên cứu 8 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày tổng quan đề tài nghiên cứu, lý tác giả chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp tác giả lựa chọn để thực nghiên cứu nội dung cần thực để làm rõ vấn đề nghiên cứu Những nội dung giúp có nhìn tổng quát nội dung, trình hình thành đề tài, sở để tìm hiểu lý thuyết liên quan chương 9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại tín dụng doanh nghiệp 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) định chế tài trung gian cung cấp dịch vụ tài bao gồm nhận tiền gửi cho vay tiền, toán dịch vụ tài khác (Mishkin, 2001) Luật TCTD số 07/VBHN-VBQH Quốc hội ban hành ngày 12/12/2017 xác định: “Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” Nghiệp vụ kinh doanh NHTM phong phú đa dạng với phát triển khách hàng, khoa học kỹ thuật kinh tế xã hội, hoạt động NHTM có nhiều phương pháp mới, nghiệp vụ kinh doanh không thay đổi nhận tiền gửi hoạt động cho vay, đầu tư Thơng qua NHTM, sách tài tiền tệ Quốc gia thực cách nhanh chóng nhờ mà việc kiểm soát hoạt động doanh nghiệp theo luật pháp dễ dàng Sự đời, tồn phát triển NHTM gắn liền với phát triển kinh tế đời sống xã hội Trong chế thị trường, NHTM TCTD doanh nghiệp chúng doanh nghiệp đặc biệt tài sản trình kinh doanh NHTM phụ thuộc vào khách hàng Mặt khác, hàng hóa mà NHTM kinh doanh loại hàng hóa đặc biệt, nhạy cảm với biến đổi thị trường tình hình kinh tế xã hội 2.1.2 Tín dụng doanh nghiệp Tín dụng doanh nghiệp nghiệp vụ ngân hàng cấp tín dụng cho tổ chức sử dụng khoản tiền cam kết cho phép sử dụng khoản 10 tiền theo ngun tắc có hồn trả nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao tốn, bảo lãnh ngân hàng nghiệp vụ cấp tín dụng khác (Luật TCTD số 07/VBHN-VBQH năm 2017) 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ Theo Zeithaml Bitner (2002), “Dịch vụ hành vi, q trình, cách thức thực việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Philip Kotler Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” Theo lý thuyết tiếp thị dịch vụ dịch vụ có đặc điểm bản: (i) Vơ hình, (ii) Khơng đồng nhất, (iii) Khơng thể tách rời Chính mà dịch vụ có đặc điểm riêng so với ngành khác: (i) Khách hàng thành viên trình dịch vụ, (ii) Việc sản xuất tiêu thụ sản phẩm diễn đồng thời, (iii) Khả sản xuất bị không sử dụng dịch vụ tự tồn không sử dụng, (iv) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc khách hàng: khách hàng nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp để dịch vụ thực hiện, điểm kinh doanh phải gần khách hàng, (v) Sử dụng nhiều lao động, (vi) Tính vơ hình: khách hàng khơng thể nhìn, chạm vào dùng thử trước mua (vii) Khó khăn việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: đem số lượng khách hàng phục vụ nhiều thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ thực 11 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thoả mãn nhu cầu họ Còn theo Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ ctv., 2003) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho độ thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên, có nhiều quan điểm khác đánh giá thỏa mãn khách hàng Bechelet (1995) định nghĩa thỏa mãn khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại với kinh nghiệm họ sản phẩm hay dịch vụ Philip Kotler (2006) cho thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người Theo đó, thỏa mãn có cấp độ sau: (i) Nếu mức độ nhận khách hàng nhỏ kỳ vọng khách hàng cảm nhận khơng hài lịng, (ii) Nếu mức độ nhận khách hàng kỳ vọng khách hàng hài lịng, (iii) Nếu mức độ nhận khách hàng lớn kỳ vọng khách hàng thích thú Những đặc trưng dịch vụ tạo nhiều khác biệt việc định nghĩa chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ Trong người tiêu dùng đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình cách dễ dành thơng qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu… thơng qua việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá điều lại khơng thể thực sản phẩm dịch vụ vơ hình chúng khơng đồng tách rời Chất lượng dịch vụ thể suốt trình sử dụng dịch vụ, trình tương tác khách hàng người cung cấp dịch vụ 12 Có thể thấy thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hai khái niệm tách rời Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng qt nói lên hài lịng họ sử dụng dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ họ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ 2.3 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng đề tài nhiều nhà quản trị nhà nghiên cứu lĩnh vực marketing quan tâm Do đó, có nhiều khái niệm cách hiểu hài lòng khách hàng - Theo Bachelet (1995): Sự hài lòng khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại kinh nghiệm họ sản phẩm hay dịch vụ - Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, hài lòng khách hàng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn họ Chung quan điểm này, Zeithaml Bitner (2000) cho hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng thông qua sản phẩm dịch vụ đáp ứng mong muốn yêu cầu họ Khái niệm cụ thể hóa hài lòng khách hàng đánh giá đo lường dựa sản phẩm dịch vụ - Theo Kotler (2001), hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ kỳ vọng khách hàng Kỳ vọng xem ước mong hay mong đợi người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thơng tin bên ngồi quảng cáo, thơng tin truyền miệng từ gia đình bạn bè Mức độ hài lòng khách hàng xem so sánh mong đợi trước sau mua sản phẩm dịch vụ Trên sở đó, Kotler xác định mức độ hài lòng: (1) Nếu kết nhận mong đợi, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng; (2) Nếu kết nhận 13 mong đợi, khách hàng cảm thấy hài lòng; (3) Nếu kết nhận vượt mong đợi khách hàng, họ cảm thất hài lịng dịch vụ Như vậy, hài lịng khách hàng đến từ việc khách hàng đáp ứng mong đợi, kỳ vọng họ sử dụng sản phẩm dịch vụ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào khả đáp ứng mong đợi nhà cung cấp dịch vụ, thể ba cấp độ: - Nếu kết nhận mong đợi, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng - Nếu kết nhận mong đợi, khách hàng cảm thấy hài lòng - Nếu kết nhận vượt mong đợi khách hàng, họ cảm thất hài lịng dịch vụ 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Cách tiếp cận đề tài nghiên cứu tác giả dựa quan điểm: Các doanh nghiệp khách hàng BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, mối quan hệ chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp hài lòng khách hàng tương đồng với nghiên cứu nhà quản trị nghiên cứu trước Có nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ thực Một số tác giả cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có trùng khớp hai khái niệm sử dụng thay cho Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm phân biệt Parasuraman cộng 14 (1993), cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tồn số khác biệt, mà điểm khác biệt vấn đề “nhân quả” Cịn Zeithalm Bitner (2000) cho hài lòng khách hàng bị tác động nhiều nhân tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, nhân tố tình huống, nhân tố cá nhân Cụ thể sau: - Theo nghiên cứu Curry Sinclair (2002) mối quan hệ chất lượng sản phẩm, dịch vụ hài lịng khách hàng Theo đó, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp đáp ứng kỳ vọng khách hàng dẫn tới hài lòng khách hàng ngược lại dẫn đến khơng hài lịng khách hàng Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khách hàng khơng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ hài lòng ngược lại Như vậy, chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng việc mang đến hài lòng cho khách hàng - Chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman cộng 1988) - Theo nghiên cứu Zeithaml Bitner (2000) mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cho thấy, mối quan hệ tổng quát hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm giá Ngồi ra, hài lịng cịn bị tác động nhân tố tình nhân tố cá nhân Hài lòng khách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem ngun nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng quát, thể hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ 15 Tuy chất lượng dịch vụ hài lịng có mối liên hệ với có nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng, đặc biệt ngành dịch vụ cụ thể (Lassar cộng sự, 2000) Cronin and Taylor kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tiền đề thỏa mãn (Cronin Taylor, 1992; Spereng, 1996) nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997) Tóm lại, chất lượng dịch vụ hài lòng có mối liên hệ với nhau, chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ nhà mạng bước đầu làm cho khách hàng hài lịng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai nhân tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng thoả mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao họ thoả mãn với dịch vụ Ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp việc khơng hài lịng xuất 16 Hình 2.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Nguồn: Spreng & Mackoy, 1996) 2.5 Lược khảo cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Dựa vào nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lịng dịch vụ ngân hàng từ cơng trình công bố trước đây, tác giả tổng hợp thống kê nghiên cứu phù hợp làm sở cho mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất luận văn Bảng 1: Tổng hợp nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Nghiên cứu Nước ngồi Các yếu tố ảnh hưởng (1) Chất lượng dịch vụ (2) Bảo mật ngân hàng Erol cộng (3) Uy tín hình ảnh ngân hàng (1990) (4) Sự thân thiện nhân viên ngân hàng (1) Tốc độ giao dịch (2) Dịch vụ nhanh chóng hiệu Haron cộng (3) Sự thân thiện nhân viên ngân (1994) hàng (4) Bảo mật ngân hàng Holstius Kaynak (1) Dịch vụ nhanh chóng hiệu (1995) (2) Sản phẩm đáp ứng nhu cầu Kết Các yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Các yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Các yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến hài 17 Nghiên cứu Rashid (2009) Rao Sharma (2010) Salih cộng (2011) Apena (2011) Kamran Abbam cộng (2015) Najafi cộng (2016) Các yếu tố ảnh hưởng (3) Nhân viên thân thiện (4) Phí dịch vụ thấp (5) Bảo mật thông tin (1) Hiệu hoạt động (2) Dịch vụ ngân hàng cốt lõi (3) Sự đáp ứng (1) Độ tin cậy (2) Sự đáp ứng (3) Dịch vụ giá trị gia tăng (4) Sự thuận tiện tương ứng (1) Cung cấp dịch vụ ATM (2) Sự có sẵn ngân hàng trực tuyến (3) Sự quan tâm đến khách hàng (4) Uy tín hình ảnh ngân hàng (5) Tính bảo mật ngân hàng hồ sơ khách hàng (6) Sự xuất nhân viên (7) Số lượng văn phòng chi nhánh nước (1) Chất lượng dịch vụ (2) Phương thức giao dịch (3) Sự đổi đáp ứng từ ngân hàng (4) Sự thân thiện nhân viên niềm tin vào người quản lý (5) Giá chi phí (6) Sự thuận tiện vị trí (7) Dịch vụ ngân hàng (1) Vị trí ngân hàng (2) Thời gian làm việc ngân hàng (3) Sự sẵn có sở ATM (4) Cung cấp dịch vụ hiệu (5) Ngân hàng tư nhân (6) Giới thiệu bạn bè người thân (1) Hành vi nhân viên ngân hàng (2) Phí dịch vụ ngân hàng (chi phí) (3) Cung cấp dịch vụ ngân hàng đặc biệt (4) Thiện chí độ tin cậy ngân hàng (5) Hình ảnh tích cực ngân hàng (6) Định hướng riêng biệt Kết lòng khách hàng Các yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng Các yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng, tin cậy ảnh hưởng nhiều Các yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng Các yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng Các yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng Các yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng Tuy nhiên “Hành vi nhân viên ngân hàng” có tác động mạnh yếu tố “Thiện chí độ tin cậy ngân hàng” có tác động thấp đến hài lòng khách hàng 18 Nghiên cứu Ara & Begum (2018) Appiah sự(2019) cộng Trong nước Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ BIDV CN Đà Nẵng, Ths Huỳnh Thị Kim Phụng (2014) Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Vietcombank CN Quảng Ngãi, Ths Phạm Thị Trúc Hằng (2015) Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Vietinbank CN Gia Lai, Ths Nguyễn Hồng Hà (2016) Sự hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng, TS Võ Thanh Hải, ThS Huỳnh Tịnh Cát, ThS Võ Thị Thanh Hương, ThS Sài Thị Lệ Thủy (2017) Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank - Chi Các yếu tố ảnh hưởng (1) Thiết bị công nghệ đại (2) Sắp xếp bảo mật (3) Cảm giác an tồn giao dịch tài (4) Sự trung thực đáng tin cậy nhân viên (5) Bảo mật thông tin tài khoản (1) Ngân hàng điện tử (2) Sự thuận tiện an toàn (3) Danh tiếng quy định pháp lý (4) Lãi suất (5) Dịch vụ cung cấp (1) (2) (3) (4) (1) (2) (3) (4) Phương tiện hữu hình Bảo mật ngân hàng Mạng lưới dịch vụ Uy tín hình ảnh ngân hàng Phương tiện hữu hình Chất lượng phục vụ Bảo mật ngân hàng Uy tín hình ảnh ngân hàng Sản phẩm dịch vụ Dịch vụ nhanh chóng hiệu (5) (1) (2) Bảo mật ngân hàng (3) Uy tín hình ảnh ngân hàng (4) Sự thân thiện nhân viên ngân hàng (1) Sản phẩm dịch vụ (2) Năng lực phục vụ (3) Giá chi phí (4) Bảo mật ngân hàng (5) Uy tín hình ảnh ngân hàng (1) (2) (3) (4) (5) Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Chất lượng dịch vụ Bảo mật ngân hàng Uy tín hình ảnh ngân Kết Các yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng Các yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng Danh tiếng quan trọng nhất, tiếp đến yếu tố lại Các yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng Các yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Các yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Các yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng Các yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 19 Nghiên cứu nhánh Đồng Tháp, Phạm Xuân Thành (2018) Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng SCB CN Đà Nẵng, Ths Trần Thị Châu Hà (2019) Các yếu tố ảnh hưởng hàng (6) Sự đồng cảm (1) Phương tiện hữu hình (2) Độ tin cậy (3) Sự hài lịng (4) Chính sách giá, lãi suất (5) Chất lượng phục vụ Kết Các yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng Nhìn chung, có nhiều nghiên cứu ngồi nước liên quan đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Tác giả nhận thấy nhân tố: độ tin cậy, lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình ln tìm thấy tiêu chí để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Tuy nhiên, đa số tác giả nghiên cứu tổng thể nói chung nghiên cứu nhiều khách hàng cá nhân, sản phẩm phi tín dụng mà có nghiên cứu thực cho khách hàng doanh nghiệp, đó, khoảng trống mà tác giả tiến hành khảo sát bối cảnh BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm 2.6 Mơ hình nghiên cứu 2.6.1 Giới thiệu mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Dựa mơ hình chất lượng dịch vụ Parasunaman (1985), mô ảnh khoảng phương pháp chất lượng dịch vụ Parasuraman mô sau: 20 Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985) - Khoảng cách 1: Là khoảng cách mong đợi thật khách hàng nhận thức nhà quản lý dịch vụ điều Nếu khoảng cách lớn tức nhà quản lý chưa nắm rõ khách hàng mong đợi Vì hiểu xác khách hàng mong đợi bước quan trọng việc cung cấp có chất lượng dịch vụ - Khoảng cách 2: Là khoảng cách nhận thức nhà quản lý dịch vụ khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi nhận thức thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ - Khoảng cách 3: Là khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thiết lập doanh nghiệp dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp (nghĩa thể cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn xác định hay không) 21 - Khoảng cách 4: Là khoảng cách chất lượng dịch vụ cung cấp với thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà dịch vụ đem đến cho khách hàng, thể nhà quản lý dịch vụ có thực lời hứa dịch vụ với họ hay không - Khoảng cách 5: Là khoảng cách dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) dịch vụ nhận (cảm nhận) Có vẻ đánh giá cao, thấp chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận định khách hàng kết dịch vụ thực tế kỳ vọng khách hàng dịch vụ Chất lượng mà khách hàng nhận định dịch vụ hàm số độ rộng độ lớn khoảng cách dịch vụ kỳ vọng dịch vụ nhận Parasuraman nhà nghiên cứu cho thời điểm mà khoảng cách chất lượng dịch vụ hoàn hảo Trong khoảng cách này, khoảng cách mục tiêu cần nghiên cứu xác định mức độ thỏa mãn khách hàng họ nhận biết mức độ khác kỳ vọng dịch vụ nhận Sự khác biệt đo khoảng cách từ đến tạo 2.6.2 Giới thiệu thang đo SERVQUAL Trong mơ hình chất lượng dịch vụ Parasunaman (1985), ông cộng giới thiệu thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1985) Thang đo công cụ chủ yếu marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho SERVQUAL thang đo đạt độ tin cậy giá trị Thang đo áp dụng loại hình dịch vụ khác nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hãng hàng không, ngân hàng… Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ Các tác giả ban đầu định mơ hình bao gồm 10 biến chất lượng dịch vụ, theo thời gian, 22 nhân tố thu hẹp nhân tố là: Độ tin cậy, lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình1 - Độ tin cậy: Thể thơng qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cách xác, yêu cầu, tiêu chuẩn cam kết với khách hàng đảm bảo an toàn, bảo mật cho khách hàng - Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chun mơn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng - Sự đáp ứng: Nói lên sẵn sàng, nhiệt tình nhân viên trình cung cấp dịch vụ - Sự đồng cảm: Thể qua thái độ phục vụ thân thiện, tình cảm, dễ gần, quan tâm ý đến đặc điểm riêng khách hàng Sự nhạy cảm, hiểu biết tâm lý nhu cầu khách hàng đưa cách ứng xử phù hợp nhằm giúp khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phù hợp - Phương tiện hữu hình: Được thể chất lượng nhân tố sở vật chất (hình ảnh thương hiệu, trang thiết bị, địa điểm, cảnh quan, môi trường, nhiệt độ, ánh sáng nơi làm việc) 2.6.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết Căn vào tổng quan tài liệu, nghiên cứu có liên quan (tham khảo mơ hình Parasuraman cộng (1988)) Mơ hình nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm gồm nhân tố: (1) Độ tin cậy; Mô ảnh 10 nguyên nhân chất lượng dịch vụ có ưu bao quát khía cạnh dịch vụ có yếu điểm phức tạm đo lường, nhà nghiên cứu nhiều lần kiểm định mô ảnh đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm nhân tố 23 (2) Năng lực phục vụ; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất sau: Hình 2.3: Mơ hình nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm (Nguồn: Đề xuất tác giả) 2.6.3.1 Độ tin cậy Độ tin cậy thể thông qua việc ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp cách xác, yêu cầu, tiêu chuẩn cam kết với khách hàng đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin cho khách hàng Theo nghiên cứu Vũ Thái Hịa (2013) độ tin cậy yếu tố thúc đẩy hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Theo Theo Parasuraman cộng (1988), Cronin Taylor (1992), chứng minh mối tương quan dương yếu tố Độ tin cậy Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Kinh doanh lĩnh vực ngân hàng nói chung mảng tín dụng nói riêng chữ tín ln yếu tố nhà quản trị đặt lên hàng đầu để 24 làm hài lòng khách hàng đến giao dịch Rõ ràng độ tin cậy có ảnh hưởng khơng nhỏ đến hài lòng khách hàng Giả thuyết đề xuất: H1: Độ tin cậy có tác động chiều (+) đến hài lịng khách hàng q trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng doanh nghiệp 2.6.3.2 Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ thể trình độ chun mơn thực nghiệp vụ liên quan đến tín dụng doanh nghiệp nhân viên trực tiếp tiếp nhận, xử lý hồ sơ cho khách hàng, thông qua nhân tố thái độ giao tiếp, trả lời, giải đáp thắc mắc khách hàng, hướng dẫn khách hàng nhiệt tình, chu đáo, dễ hiểu tuân thủ quy định công việc Theo nghiên cứu Vũ Thái Hịa (2013) lực nhân viên yếu tố có thúc đẩy hài lịng dịch vụ ngân hàng Theo Parasuraman cộng (1988), Cronin Taylor (1992), Vũ Thái Hòa (2013) chứng minh mối tương quan dương yếu tố lực nhân viên hài lòng khách hàng dịch vụ Giả thuyết đề xuất là: H2: Năng lực phục vụ có tác động chiều (+) đến hài lịng khách hàng q trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng doanh nghiệp 2.6.3.3 Sự đáp ứng Sự đáp ứng nói lên sẵn sàng, mong muốn, nhiệt tình ngân hàng q trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp quan hệ tín dụng Chi nhánh Theo nghiên cứu Trần Thị Trâm Anh (2011); Vũ Thái Hịa (2013) đáp ứng yếu tố có thúc đẩy hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Theo Parasuraman cộng (1988), Cronin Taylor (1992), Trần Thị Trâm Anh (2011); Vũ Thái Hòa (2013) chứng minh mối tương quan dương yếu tố đáp ứng hài lòng khách hàng dịch vụ Giả thuyết đề xuất là: 25 H3: Sự đáp ứng có tác động chiều (+) đến hài lòng khách hàng q trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng doanh nghiệp 2.6.3.4 Sự đồng cảm Sự đồng cảm thể qua thái độ phục vụ thân thiện, tình cảm, dễ gần, quan tâm ý đến đặc điểm riêng khách hàng Sự nhạy cảm, hiểu biết tâm lý nhu cầu khách hàng đưa cách ứng xử phù hợp nhằm giúp khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phù hợp Theo nghiên cứu Vũ Thái Hịa (2013) đồng cảm nhân viên yếu tố có thúc đẩy hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng ngân hàng BIDV – Chi nhánh Vũng Tàu Theo Parasuraman cộng (1988), Cronin Taylor (1992), Vũ Thái Hòa (2013) chứng minh mối tương quan dương yếu tố đồng cảm hài lòng khách hàng Giả thuyết đề xuất là: H4: Sự đồng cảm có tác động chiều (+) đến hài lịng khách hàng q trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng doanh nghiệp 2.6.3.5 Phương tiện hữu hình Được thể chất lượng sở vật chất (hình ảnh thương hiệu BIDV, trang thiết bị, địa điểm, cảnh quan, môi trường, nhiệt độ, ánh sáng nơi làm việc) trụ sở BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm Theo Parasuraman cộng (1988), Cronin Taylor (1992), Vũ Thái Hòa (2013) chứng minh mối tương quan dương yếu tố yếu tố hữu hình hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Giả thuyết đề xuất là: H5: Phương tiện hữu hình có tác động chiều (+) đến hài lịng khách hàng q trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Trên sở mơ hình nghiên cứu đề xuất, tác giải xây dựng thang đo nháp, với nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng 26 BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm nêu tương ứng biến độc lập, biến phụ thuộc hài lịng khách hàng mơ tả 27 biến quan sát, đó: - Thang đo Độ tin cậy: biến quan sát - Thang đo Năng lực phục vụ: biến quan sát - Thang đo Sự đáp ứng: biến quan sát - Thang đo Sự đồng cảm: biến quan sát - Thang đo Phương tiện hữu hình: biến quan sát Bảng 2.2: Thang đo nháp mơ hình nghiên cứu TT I II 10 11 III 12 13 Thang đo Độ tin cậy Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng xác, yêu cầu khách hàng Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu chuẩn, thời gian cam kết với khách hàng Giữa phận có quán trình giải vấn đề (thủ tục, hồ sơ) Ngân hàng công khai, minh bạch thơng báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan trước thực giao dịch Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cách an tồn, bảo mật thơng tin Năng lực phục vụ” Nhân viên phục vụ cách chuyên nghiệp với am hiểu sâu sắc chuyên môn nghiệp vụ cao, kỹ tư vấn tốt Nhân viên ngân hàng giải thích rõ cho khách hàng đặc tính sản phẩm dịch vụ, điểm cần lưu ý để khách hàng hiểu xác sản phẩm dịch vụ Nhân viên Ngân hàng đảm bảo giấc làm việc theo quy định để khách hàng chờ đợi Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất doanh nghiệp Nhân viên ngân hàng ln giữ lời hứa, khơng phụ lịng tin khách hàng Nhân viên ngân hàng hỗ trợ cho khách hàng tốt trường hợp yêu cầu phức tạp, địi hỏi chun mơn cao Sự đáp ứng Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng, nhiệt tình q trình phục vụ khách hàng Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại, phàn nàn cách linh hoạt, thấu đáo, giải đến tận vấn đề khách hàng 27 TT 14 15 16 17 IV 18 19 20 21 V 22 23 24 25 26 27 VI 28 29 30 Thang đo Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ, tài liệu, biểu mẫu liên quan đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đáp ứng nhu cầu phù hợp khách hàng cách tốt Ngân hàng có nhiều phương thức giao dịch thuận tiện hỗ trợ khách hàng (giao dịch qua scan, fax, email…) Ngân hàng kịp thời đáp ứng yêu cầu phù hợp, tình bất thường xảy với khách hàng Sự đồng cảm” Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, tình cảm, dễ gần, quan tâm ý đến đặc điểm riêng khách hàng Nhân viên ngân hàng nắm bắt, hiểu biết tâm lý nhu cầu khách hàng đưa cách ứng xử phù hợp nhằm giúp khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phù hợp nhập Nhân viên ngân hàng hiểu thơng cảm với khó khăn doanh nghiệp thủ tục liên quan đến sách, quy định Nhà nước, thiên tai, dịch bệnh, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh công ty Những nguyện vọng hợp lý doanh nghiệp ngân hàng quan tâm Phương tiện hữu hình Các điểm tiếp xúc với khách hàng Quầy giao dịch, ATM, website bố trí khoa học, gọn gàng, thân thiện, dễ nhận biết, tiện nghi Các văn bản, giấy tờ (thủ tục, quy trình, hướng dẫn, tờ rơi sản phẩm…) liên quan đến khách hàng thể rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực hiện, trình bày tinh gọn Nơi để xe ngồi chờ bố trí đầy đủ, tạo thoải mái” Trang thiết bị đại, dễ sử dụng Thời giao làm việc Ngân hàng thuận tiện Trang phục nhân viên lịch sự, trang nhã Sự hài lòng” Anh/Chị hài lòng với lực phục vụ, khả đáp ứng ngân hàng Anh/Chị tiếp tục/tư vấn đề xuất BLĐ Cơng ty trì sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm Nhìn chung, Anh/Chị hài lịng liên hệ làm việc BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm (Nguồn: Thang đo tác giả thiết kế) 28 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương nêu sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu xác định nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tác động đến hài lòng khách hàng Nghiên cứu đề xuất mơ hình nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm gồm có: Độ tin cậy, lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình Trên sở mơ hình nghiên cứu đề xuất, tác giả xây dựng thang đo nháp từ việc tổng hợp kế thừa có chọn lọc thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1988), cải tiến phù hợp với đề tài nghiên cứu Những tảng lý thuyết sở để tác giả tiến hành tiếp chương luận văn Thiết kế nghiên cứu 29 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu Xuất phát từ sở lý luận nghiên cứu, kế thừa nghiên cứu trước đây, việc đo lường tác động nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm sử dụng phương pháp nghiên cứu nghiên cứu định tính định lượng, thực theo sơ đồ sau: Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu Mơ hình & giả liên quan Định lượng thức Thang đo thuyết NC nháp Thảo luận Thang đo nhóm Phỏng thức vấn chuyên gia (n = ) Kiểm định Kiểm tra tương quan biến-tổng, Cronbach’s kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha Alpha EFA Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố phương sai trích Phân tích hồi quy Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Kết nghiên cứu Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Tác giả xây dựng) Dựa vào đo nháp xây dựng, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với nhân viên phòng khách hàng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm Việc thảo luận nhóm giúp tác giả điều chỉnh thang đo biến 30 mơ hình (nếu có) Sau đó, tác giả tiến hành vấn chuyên gia Ban lãnh đạo BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng để tham khảo điều chỉnh biến, từ xây dựng đo hoàn chỉnh để sử dụng để nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng: Đây giai đoạn nghiên cứu thức với phương pháp thu thập thơng tin thơng qua bảng câu hỏi khảo sát Dữ liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS Sau tác giả tiến hành thực nội dung sau: - Tiến hành kiểm tra độ tin cậy thành phần thang đo, xem xét mức độ tin cậy biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để loại biến rác Những biến có tương quan biến tổng nhỏ 0,3 xem biến rác nên phải loại khỏi mơ hình Thang đo chấp nhận hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 - Từ kết điều tra khảo sát, liệu đưa vào phân tích thành phần chính, qua loại bỏ biến không quan trọng xác định cấu trúc nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm - Từ kết phân tích thành phần chính, vận dụng phân tích tương quan để xem xét mối quan hệ tuyến tính biến tác động đến hài lòng khách hàng 3.2 Phương pháp nghiên cứu 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm đánh giá nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm Phương pháp nghiên cứu định tính thực để xác định khái niệm nghiên cứu, xây dựng thang đo, bảng câu hỏi thu thập thông tin cần thiết liên quan đến đối tượng nghiên cứu nhằm phục 31 vụ cho phần phân tích định lượng Nghiên cứu định tính tiến hành thơng qua hai hình thức: Thảo luận nhóm vấn chuyên gia 3.2.1.1 Thảo luận nhóm Thiết kế thảo luận nhóm: Thảo luận nhóm tập trung nhằm vừa để khám phá, vừa để khẳng định, điều chỉnh, bổ sung nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp đồng thời điều chỉnh thang đo cho phù hợp - Đối tượng: 10 cán nhân viên thuộc Phòng KHDN BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm - Đại điểm: Trụ sở làm việc BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm - Thời gian thực hiện: Tháng 05/2020 - Nội dung thảo luận: Bước đầu tiên, tác giả gợi ý câu hỏi mở để xem quan điểm cá nhân nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp - Kết thảo luận nhóm: Qua q trình thảo luận nội dung thang đo, cách thức trình bày bảng hỏi, cách xếp thứ tự câu hỏi để phiếu điều tra hoàn thiện bố cục hợp lý Kết thảo luận đáp viên đồng ý với nhân tố tác giả nêu Đối với nhân tố biến quan sát đưa thảo luận, kết thảo luận biến độc lập giữ nguyên, số lượng biến quan sát có thay đổi, loại bỏ biến quan sát thuộc nhân tố lực phục vụ đáp ứng bị trùng lặp ý khơng có ý nghĩa khảo sát Bảng 3.1: Thang đo sau thảo luận nhóm TT I Thang đo Độ tin cậy Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng xác, yêu cầu khách hàng Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu chuẩn cam kết với khách hàng Giữa phận có qn q trình giải Điều chỉnh 32 TT II 10 11 III 12 13 14 15 16 17 IV 18 19 20 Thang đo vấn đề (thủ tục, hồ sơ) Ngân hàng công khai, minh bạch thơng báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan trước thực giao dịch Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cách an tồn, bảo mật thơng tin Năng lực phục vụ” Nhân viên phục vụ cách chuyên nghiệp với am hiểu sâu sắc chuyên môn nghiệp vụ cao, kỹ tư vấn tốt Nhân viên ngân hàng giải thích rõ cho khách hàng đặc tính sản phẩm dịch vụ, điểm cần lưu ý để khách hàng hiểu xác sản phẩm dịch vụ Nhân viên Ngân hàng đảm bảo giấc làm việc theo quy định để khách hàng chờ đợi Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất doanh nghiệp Nhân viên ngân hàng ln giữ lời hứa, khơng phụ lịng tin khách hàng Nhân viên ngân hàng hỗ trợ cho khách hàng tốt trường hợp yêu cầu phức tạp, địi hỏi chun mơn cao Sự đáp ứng Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng, nhiệt tình q trình phục vụ khách hàng Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại, phàn nàn cách linh hoạt, thấu đáo, giải đến tận vấn đề khách hàng Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ, tài liệu, biểu mẫu liên quan đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đáp ứng nhu cầu phù hợp khách hàng cách tốt nhất, cách nhanh Ngân hàng có nhiều phương thức giao dịch thuận tiện hỗ trợ khách hàng (giao dịch qua scan, fax, email…) Ngân hàng kịp thời đáp ứng yêu cầu phù hợp, tình bất thường xảy với khách hàng “Sự đồng cảm” Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, tình cảm, dễ gần, quan tâm ý đến đặc điểm riêng khách hàng Nhân viên ngân hàng nắm bắt, hiểu biết tâm lý nhu cầu khách hàng đưa cách ứng xử phù hợp nhằm giúp khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phù hợp nhập Nhân viên ngân hàng hiểu thơng cảm với khó khăn doanh nghiệp thủ tục liên quan đến sách, Điều chỉnh Loại bỏ Loại bỏ Loại bỏ Loại bỏ 33 TT 21 V 22 23 24 25 26 27 VI 28 29 30 Thang đo quy định Nhà nước, thiên tai, dịch bệnh, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh công ty Những nguyện vọng hợp lý doanh nghiệp ngân hàng quan tâm Phương tiện hữu hình Các điểm tiếp xúc với khách hàng Quầy giao dịch, ATM, website bố trí khoa học, gọn gàng, thân thiện, dễ nhận biết, tiện nghi Các văn bản, giấy tờ (thủ tục, quy trình, hướng dẫn, tờ rơi sản phẩm…) liên quan đến khách hàng thể rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực hiện, trình bày tinh gọn Nơi để xe ngồi chờ bố trí đầy đủ, tạo thoải mái” Trang thiết bị đại, dễ sử dụng Thời giao làm việc Ngân hàng thuận tiện Trang phục nhân viên lịch sự, trang nhã Sự hài lòng” Anh/Chị hài lòng với lực phục vụ, khả đáp ứng ngân hàng Anh/Chị tiếp tục/tư vấn đề xuất BLĐ Cơng ty trì sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm Nhìn chung, Anh/Chị hài lịng liên hệ làm việc BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm Điều chỉnh (Nguồn: Kết sau thảo luận nhóm) 3.2.1.2 Phỏng vấn chuyên gia Sau thảo luận nhóm cho kết bảng 3.1, tác giả tiến hành vấn chuyên gia Ban lãnh đạo BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm người có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng để tham khảo điều chỉnh biến trước lập bảng khảo sát thức sử dụng để nghiên cứu định lượng Tác giả tiến hành vấn trực tiếp trưởng phòng KHDN, trưởng phòng khách hàng cá nhân, trưởng phòng quản trị tín dụng, phó giám đốc phụ trách KHDN, phó giám đốc phụ trách khách hàng cá nhân, giám đốc chi nhánh dựa nội dung thang đo bảng 3.1 Kết vấn chuyên gia: 34 - Nhìn chung, chuyên gia đồng ý với nhân tố, biến quan sát thang đo Tuy nhiên, có ý kiến cho biến quan sát “Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất doanh nghiệp” khơng nên đưa vào bảng câu hỏi khách hàng khơng thể biết có hay khơng khơng cơng doanh nghiệp q trình cung cấp dịch vụ tín dụng nhân viên ngân hàng dẫn đến kết khảo sát khơng xác Tác giả không phủ nhận ý kiến này, tác giả cho rằng, doanh nghiệp có kết nối, quan hệ với tốt, nhiều doanh nghiệp quan hệ tín dụng với chi nhánh khách hàng nhau, thơng qua doanh nghiệp biết cách làm việc, ứng xử nhân viên BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm có phân biệt doanh nghiệp hay khơng Do đó, tác giả giữ lại biến quan sát “Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất doanh nghiệp” - Các biến quan sát hài lòng chỉnh cho phù hợp rõ ràng nội dung, để người tham gia khảo sát hiểu rõ câu hỏi đưa lựa chọn xác Kết điều chỉnh theo bảng 3.2 Bảng 3.2: Thang đo sau vấn chuyên gia TT I II Thang đo Độ tin cậy Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng xác, yêu cầu khách hàng Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu chuẩn cam kết với khách hàng Giữa phận có quán trình giải vấn đề (thủ tục, hồ sơ) Ngân hàng công khai, minh bạch thơng báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan trước thực giao dịch Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cách an tồn, bảo mật thơng tin Năng lực phục vụ” Nhân viên phục vụ cách chuyên nghiệp với am hiểu sâu sắc chuyên môn nghiệp vụ cao, Điều chỉnh 35 TT 10 III 11 12 13 14 15 IV 16 17 18 19 V 20 Thang đo kỹ tư vấn tốt Nhân viên ngân hàng giải thích rõ cho khách hàng đặc tính sản phẩm dịch vụ, điểm cần lưu ý để khách hàng hiểu xác sản phẩm dịch vụ Nhân viên Ngân hàng đảm bảo giấc làm việc theo quy định để khách hàng chờ đợi Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất doanh nghiệp Nhân viên ngân hàng giữ lời hứa, không phụ lòng tin khách hàng Sự đáp ứng Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng, nhiệt tình q trình phục vụ khách hàng Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại, phàn nàn cách linh hoạt, thấu đáo, giải đến tận vấn đề khách hàng Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ, tài liệu, biểu mẫu liên quan đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đáp ứng nhu cầu phù hợp khách hàng cách tốt Ngân hàng có nhiều phương thức giao dịch thuận tiện hỗ trợ khách hàng (giao dịch qua scan, fax, email…) Sự đồng cảm” Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, tình cảm, dễ gần, quan tâm ý đến đặc điểm riêng khách hàng Nhân viên ngân hàng nắm bắt, hiểu biết tâm lý nhu cầu khách hàng đưa cách ứng xử phù hợp nhằm giúp khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phù hợp nhập Nhân viên ngân hàng hiểu thông cảm với khó khăn doanh nghiệp thủ tục liên quan đến sách, quy định Nhà nước, thiên tai, dịch bệnh, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh công ty Những nguyện vọng hợp lý doanh nghiệp ngân hàng quan tâm Phương tiện hữu hình Các điểm tiếp xúc với khách hàng Quầy giao Điều chỉnh 36 TT 21 22 23 24 25 VI 26 27 28 Thang đo dịch, ATM, website bố trí khoa học, gọn gàng, thân thiện, dễ nhận biết, tiện nghi Các văn bản, giấy tờ (thủ tục, quy trình, hướng dẫn, tờ rơi sản phẩm…) liên quan đến khách hàng thể rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực hiện, trình bày tinh gọn Nơi để xe ngồi chờ bố trí đầy đủ, tạo thoải mái Trang thiết bị đại, dễ sử dụng Thời giao làm việc Ngân hàng thuận tiện Trang phục nhân viên lịch sự, trang nhã “Sự hài lòng” Điều chỉnh Mức độ hài lòng Anh/Chị Anh/Chị hài lòng với lực phục vụ, khả giao dịch với BIDV – CN Thủ đáp ứng ngân hàng Thiêm Anh/Chị tiếp tục/tư vấn đề xuất Anh/Chị tiếp tục/tư vấn đề xuất BLĐ Công ty BLĐ Cơng ty trì sử dụng sản trì sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng phẩm dịch vụ tín dụng BIDV – BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm Chi nhánh Thủ Thiêm thời gian tới Anh/Chị có xem BIDV – Chi Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng liên hệ làm nhánh Thủ Thiêm ngân hàng việc BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm giao dịch doanh nghiệp (Nguồn: Kết sau vấn chuyên gia) 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu thức thực phương pháp thu thập thông tin từ bảng câu hỏi khảo sát Tác giả xử lý liệu thu thập phần mềm SPSS 20 Mục đích việc xử lý liệu thu thập phần mềm SPSS nhằm kiểm định mơ hình lý thuyết đề ra, giả thuyết, mối quan hệ đặt phần nghiên cứu định tính, đánh giá mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm 37 Xây dựng thang đo: Tác giả sử dụng thang đo Likert điểm: (1) Rất khơng hài lịng, (2) Khơng hài lịng, (3) Hài lịng phần, (4) Hài lòng, (5) Rất hài lòng Thang đo gồm 25 biến quan sát, nhân tố (i) Độ tin cậy có biến quan sát mã hóa từ DTC1 đến DTC5; (ii) Năng lực phục vụ có biến quan sát mã hóa từ NLPV1 đến NLPV5; (iii) Sự đáp ứng có biến quan sát mã hóa từ SDU1 đến SDU5; (iv) Sự đồng cảm có biến quan sát mã hóa từ SDC1 đến SDC4; (v) Phương tiện hữu hình có biến quan sát mã hóa từ PTHH1 đến PTHH6 Bảng 3.3: Thang đo hoàn chỉnh TT Thang đo I Độ tin cậy Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng xác, yêu cầu khách hàng Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu chuẩn cam kết với khách hàng Giữa phận có qn q trình giải vấn đề (thủ tục, hồ sơ) Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan trước thực giao dịch Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cách an tồn, bảo mật thơng tin II Năng lực phục vụ” Nhân viên phục vụ cách chuyên nghiệp với am hiểu sâu sắc chuyên môn nghiệp vụ cao, kỹ tư vấn tốt Nhân viên ngân hàng giải thích rõ cho khách hàng đặc tính sản phẩm dịch vụ, điểm cần lưu ý để khách hàng hiểu xác sản phẩm dịch vụ Nhân viên Ngân hàng đảm bảo giấc làm việc theo quy định để khách hàng chờ đợi Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất doanh nghiệp Nhân viên ngân hàng giữ lời hứa, không phụ lòng tin 10 khách hàng III Sự đáp ứng 11 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng, nhiệt tình q Mã hóa DTC Nguồn DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 NLPV NLPV1 NLPV2 NLPV3 Parasuraman cộng (1988) NLPV4 NLPV5 SDU SDU1 38 TT 12 13 14 15 IV 16 17 18 19 V 20 21 22 23 24 25 VI 26 27 28 Thang đo Mã hóa trình phục vụ khách hàng Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại, phàn nàn cách linh hoạt, thấu đáo, giải đến tận vấn SDU2 đề khách hàng Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ, tài liệu, biểu SDU3 mẫu liên quan đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đáp ứng nhu cầu phù hợp SDU4 khách hàng cách tốt Ngân hàng có nhiều phương thức giao dịch thuận tiện hỗ SDU5 trợ khách hàng (giao dịch qua scan, fax, email…) Sự đồng cảm” SDC Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, tình cảm, dễ gần, quan tâm ý đến đặc điểm riêng khách SDC1 hàng Nhân viên ngân hàng nắm bắt, hiểu biết tâm lý nhu cầu khách hàng đưa cách ứng xử phù hợp nhằm giúp SDC2 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phù hợp nhập Nhân viên ngân hàng hiểu thông cảm với khó khăn doanh nghiệp thủ tục liên quan đến SDC3 sách, quy định Nhà nước, thiên tai, dịch bệnh, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh công ty Những nguyện vọng hợp lý doanh nghiệp ngân SDC4 hàng quan tâm Phương tiện hữu hình PTHH Các điểm tiếp xúc với khách hàng Quầy giao dịch, ATM, website bố trí khoa học, gọn gàng, thân thiện, dễ PTHH1 nhận biết, tiện nghi Các văn bản, giấy tờ (thủ tục, quy trình, hướng dẫn, tờ rơi sản phẩm…) liên quan đến khách hàng thể rõ PTHH2 ràng, dễ hiểu, dễ thực hiện, trình bày tinh gọn Nơi để xe ngồi chờ bố trí đầy đủ, tạo thoải mái PTHH3 Trang thiết bị đại, dễ sử dụng PTHH4 Thời giao làm việc Ngân hàng thuận tiện PTHH5 Trang phục nhân viên lịch sự, trang nhã PTHH6 Sự hài lòng” SHL Mức độ hài lòng Anh/Chị giao dịch với BIDV – SHL1 CN Thủ Thiêm Anh/Chị tiếp tục/tư vấn đề xuất BLĐ Cơng ty trì sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng BIDV – Chi nhánh SHL2 Thủ Thiêm thời gian tới Anh/Chị có xem BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm ngân SHL3 hàng giao dịch doanh nghiệp Nguồn Nghiên cứu định tính (Nguồn: Thang đo hồn chỉnh) 39 - Kích thước mẫu: Trong phân tích EFA, kích thước mẫu nghiên cứu xác định dựa kích thước mẫu tối thiểu số lượng biến đo lường phân tích Theo Hair cộng (2006), để sử dụng phân tích EFA kích thước mẫu nghiên cứu tối thiểu phải 50 tốt 100, đồng thời tỷ lệ quan sát biến đo lường 5/1 Do đó, với 25 biến quan sát thang đo nghiên cứu để tiến hành EFA, kích thước mẫu tối thiểu nghiên cứu 125 - Phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản Tác giả lập danh sách khách hàng doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm, danh sách xếp thứ tự từ nhỏ đến lớn theo mã khách hàng (CIF) Số lượng khách hàng đến thời điểm nghiên cứu 205 doanh nghiệp, tác giả chọn 170 khách hàng theo thứ tự để thực khảo sát - Đánh giá quy trình chọn mẫu: Tổng thể chung 205 doanh nghiệp, quy mô mẫu 170 doanh nghiệp giao dịch tín dụng BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm Các doanh nghiệp phát sinh nhu cầu tín dụng tương tự vay vốn, phát hành bảo lãnh, thư tín dụng (L/C)… Thơng thường người đại diện doanh nghiệp thực giao dịch Giám đốc/Chủ doanh nghiệp, kế toán trưởng, người ủy quyền giao dịch với ngân hàng trình giao dịch diễn phòng KHDN thuộc trụ sở ngân hàng, phục vụ cán nhân viên phịng KHDN Do đó, 170/205 mẫu có khả đại diện cho tổng thể mẫu - Thu thập liệu: Sau bảng câu hỏi thức hồn thiện, tác giả tiến hành khảo sát cách phát phiếu điều tra cho 170 chủ doanh nghiệp, kế toán trưởng, người ủy quyền giao dịch với BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm - Thời gian tiến hành khảo sát: Trong vòng 20 ngày, từ 10/06/2020 đến 30/06/2020 40 3.3 Kế hoạch phân tích liệu 3.3.1 Mơ tả mẫu khảo sát Khái quát kết khảo sát, số phiếu phát ra, số phiếu thu về, số phiếu hợp lệ thống kê đối tượng khảo sát theo thành phần nhân học 3.3.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Anpha Điều kiện để thang đo áp dụng phải đạt độ tin cậy Trong nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha trước phân tích nhân tố khám phá EFA để loại biến quan sát không phù hợp nhân tố Độ tin cậy thang đo đánh giá phương pháp quán nội thông qua hệ số Cronbach’s Anpha hệ số tương quan biến tổng Tiêu chuẩn đánh giá thang đo theo Nunnally & Bernstein (1994) Nguyễn Đình Thọ (2011) cho biến đo lường có hệ số tương quan biến – tổng (hiệu chỉnh) ≥ 0,30 biến đạt yêu cầu; thang đo có Cronbach’s Alpha ≥ 0,60 thang đo chấp nhận mặt độ tin cậy Mức ý nghĩa hệ số Cronbach’s Anpha: Hệ số Cronbach’s Anpha có giá trị biến thiên đoạn [0,1] Mức giá trị hệ số Cronbach’s Anpha: (i) từ 0,6 trở lên: đo lường đủ điều kiện; (ii) từ 0,7 đến gần 0,8: thang đo lường sử dụng tốt; (iii) từ 0,8 đến gần 1: thang đo lường tốt Tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Anpha lớn (khoảng từ 0,95 trở lên) gây tượng trùng lắp thang đo Hệ số tương quan biến tổng phải ≥ 0,30: Hệ số tương quan biến tổng hệ số cho biết mức độ liên kết biến quan sát nhóm nhân tố với biến cịn lại Nó phản ánh mức độ đóng góp vào giá trị khái niệm nhân tố biến quan sát cụ thể 41 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn thành tập biến để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết nội dung thông tin tập biến ban đầu2 Cơ sở việc rút gọn dựa vào mối quan hệ tuyến tính nhân tố với biến quan sát Mục tiêu EFA nhằm xác định: - Số lượng nhân tố ảnh hướng đến tập biến đo lường - Cường độ mối quan hệ nhân tố với biến đo lường 05 tiêu chí phân tích nhân tố khám phá EFA: - Tiêu chí 01: Hệ số Factor loading: Là trọng số nhân tố hay gọi hệ số tải nhân tố, tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực EFA3, đó:  Nếu 0,3 ≤ Factor loading ≤ 0,4 xem biến quan sát có ý nghĩa thống kê đạt mức tối thiểu  Nếu Factor loading ≥ 0,5 xem biến quan sát có ý nghĩa thực tiễn  Nếu Factor loading ≥ 0,7: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt  Điều kiện để phân tích EFA phải thỏa mãn yêu cầu sau: Factor loading ≥ 0,3 - Tiêu chí 02: Hệ số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin): Là số dùng để đánh giá thích hợp phân tích nhân tố, cụ thể so sánh độ lớn hệ số tương quan biến với hệ số tương quan riêng phần chúng Trị số KMO đánh sau:  KMO < 0,5: Không đạt (Hair et al 2009) Theo Hair cộng (1998, 111) 42  0,5 ≤ KMO < 0,6: Xấu  0,6 ≤ KMO < 0,7: Tạm  0,7 ≤ KMO < 0,8: Đạt  0,8 ≤ KMO < 0,9: Tốt  KMO ≥ 0,9: Rất tốt  Để sử dụng EFA, KMO phải ≥ 0,5 (Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) - Tiêu chí 03: Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity): Dùng để xem xét tương quan biến quan sát nhân tố Nếu phép kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê Sig Bartlett’s Test < 0,05 (p 0,6 nên đạt độ tin cậy Hệ số tương quan biến tổng biến quan sát DTC1, DTC2, DTC3, DTC4, DTC5 thang đo lớn 0,3; hệ số Cronbach’s Alpha giảm loại biến quan sát Do đó, tất các biến quan sát thang đo Độ tin cậy giữ lại dùng để phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.3.2 Thang đo Năng lực phục vụ (NLPV) Bảng 4.4: Kết phân tích độ tin cậy nhân tố Năng lực phục vụ (lần 1) Trung bình Phương sai thang đo thang đo loại biến loại biến Độ tin cậy thang đo: Cronbach’s Alpha = 0,629 NLPV1 14,45 2,448 NLPV2 14,38 2,350 NLPV3 14,65 2,639 NLPV4 14,64 2,803 NLPV5 13,56 3,876 Biến quan sát Tương quan biến tổng 0,557 0,575 0,516 0,432 -0,083 Cronbach’s Alpha loại biến 0,480 0,465 0,509 0,553 0,767 (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát tác giả) Kết hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ 0,629 > 0,6 nên đạt độ tin cậy Hệ số tương quan biến tổng biến quan sát NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4 thang đo lớn 0,3 nên đạt độ tin cậy, hệ số tương quan biến tổng biến quan sát NLPV5 nhỏ 0,3 nên không đạt độ tin cậy nên bị loại Tiến hành kiểm định thang đo lần (loại trừ biến NLPV5) Bảng 4.5: Kết phân tích độ tin cậy nhân tố Năng lực phục vụ (lần 2) Trung bình Phương sai thang đo thang đo loại biến loại biến Độ tin cậy thang đo: Cronbach’s Alpha = 0,767 NLPV1 10,09 2,278 NLPV2 10,02 2,118 NLPV3 10,28 2,416 NLPV4 10,28 2,587 Biến quan sát Tương quan biến tổng 0,582 0,641 0,573 0,477 Cronbach’s Alpha loại biến 0,703 0,669 0,709 0,756 (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát tác giả) Kết hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ kiểm định lần 0,767 > 0,6 nên đạt độ tin cậy Hệ số tương quan biến tổng biến quan sát NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4 thang đo lớn 0,3 nên đạt độ tin cậy Do đó, biến quan sát thang đo kiểm định lần giữ lại để sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA 52 4.3.3 Thang đo Sự đáp ứng (SDU) Bảng 4.6: Kết phân tích độ tin cậy nhân tố Sự đáp ứng (lần 1) Trung bình Phương sai thang đo thang đo loại biến loại biến Độ tin cậy thang đo: Cronbach’s Alpha = 0,667 SDU1 14,53 3,493 SDU2 14,41 3,249 SDU3 14,46 3,256 SDU4 14,51 3,643 SDU5 13,43 5,017 Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha loại biến 0,485 0,621 0,570 0,453 0,000 0,584 0,516 0,539 0,600 0,763 (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát tác giả) Kết hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng 0,667 > 0,6 nên đạt độ tin cậy Hệ số tương quan biến tổng biến quan sát SDU1, SDU2, SDU3, SDU4 thang đo lớn 0,3 nên đạt độ tin cậy, hệ số tương quan biến tổng biến quan sát SDU5 nhỏ 0,3 nên không đạt độ tin cậy nên bị loại Tiến hành kiểm định thang đo lần (loại trừ biến SDU5) Bảng 4.7: Kết phân tích độ tin cậy nhân tố Sự đáp ứng (lần 2) Trung bình Phương sai thang đo thang đo loại biến loại biến Độ tin cậy thang đo: Cronbach’s Alpha = 0,763 SDU1 10,13 3,095 SDU2 10,01 2,913 SDU3 10,06 2,922 SDU4 10,10 3,250 Biến quan sát Tương quan biến tổng 0,528 0,644 0,589 0,491 Cronbach’s Alpha loại biến 0,725 0,662 0,692 0,744 (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát tác giả) Kết hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng kiểm định lần 0,763 > 0,6 nên đạt độ tin cậy Hệ số tương quan biến tổng biến quan sát SDU1, SDU2, SDU3, SDU4 thang đo lớn 0,3 nên đạt độ tin cậy Do đó, biến quan sát thang đo Sự đáp ứng kiểm định lần giữ lại để sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.3.4 Thang đo Sự đồng cảm (SDC) Bảng 4.8: Kết phân tích độ tin cậy nhân tố Sự đồng cảm Trung bình Phương sai thang đo thang đo loại biến loại biến Độ tin cậy thang đo: Cronbach’s Alpha = 0,831 SDC1 10,00 4,025 SDC2 10,00 3,764 SDC3 10,12 4,034 SDC4 10,04 3,594 Biến quan sát Tương quan biến tổng 0,643 0,685 0,721 0,618 Cronbach’s Alpha loại biến 0,795 0,775 0,766 0,814 (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát tác giả) Kết hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm 0,831 > 0,6 nên đạt độ tin cậy Hệ số tương quan biến tổng biến quan sát SDC1, SDC2, SDC3, SDC4 thang đo lớn 0,3; hệ số Cronbach’s Alpha giảm loại biến quan sát Do đó, tất các biến quan sát thang đo Sự đồng cảm giữ lại dùng để phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.5 Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH) Bảng 4.9: Kết phân tích độ tin cậy nhân tố Phương tiện hữu hình Trung bình Phương sai thang đo thang đo loại biến loại biến Độ tin cậy thang đo: Cronbach’s Alpha = 0,781 PTHH1 22,33 3,812 PTHH2 22,47 3,903 PTHH3 22,49 4,053 PTHH4 22,52 4,189 PTHH5 22,41 4,157 PTHH6 22,40 4,391 Biến quan sát Tương quan biến tổng 0,667 0,562 0,521 0,424 0,542 0,473 Cronbach’s Alpha loại biến 0,713 0,740 0,750 0,776 0,745 0,761 (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát tác giả) Kết hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 0,781 > 0,6 nên đạt độ tin cậy Hệ số tương quan biến tổng biến quan sát PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5, PTHH6 thang đo lớn 54 0,3; hệ số Cronbach’s Alpha giảm loại biến quan sát Do đó, tất các biến quan sát thang đo Phương tiện hữu hình giữ lại dùng để phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.6 Thang đo Sự hài lịng (SHL) Bảng 4.10: Kết phân tích độ tin cậy nhân tố Sự hài lịng Trung bình Phương sai Biến quan sát thang đo thang đo loại biến loại biến Độ tin cậy thang đo: Cronbach’s Alpha = 0,970 SHL1 6,44 1,676 SHL2 6,45 1,777 SHL3 6,47 1,853 Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha loại biến 0,925 0,946 0,942 0,967 0,948 0,953 (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát tác giả) Kết hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 0,970 > 0,6 nên đạt độ tin cậy Hệ số tương quan biến tổng biến quan sát SHL1, SHL2, SHL3 thang đo lớn 0,3; hệ số Cronbach’s Alpha giảm loại biến quan sát Do đó, tất các biến quan sát thang đo Sự hài lòng giữ lại dùng để phân tích nhân tố khám phá EFA Sau kiểm định độ tin cậy biến hệ số Cronbach’s Alpha, có hai biến quan sát NLPV5 SDU5 bị loại bỏ trước đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng 4.11: Tổng hợp kiểm định cuối nhóm biến quan sát Nhân tố Độ tin cậy Năng lực phục vụ Sự đáp ứng Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Sự hài lịng Biến quan sát trước kiểm định 5 Biến quan sát sau kiểm định 4 Cronbach’s Alpha 0,850 0,767 0,763 0,831 0,781 0,970 Biến bị loại NLPV5 SDU5 (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát tác giả) 55 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập Từ kết kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, biến đạt độ tin cậy sử dụng để phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định thích hợp mơ hình phân tích nhân tố EFA (KMO) kiểm định tính tương quan biến quan sát (Barllett’s Test) “Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá liệu thu phải đáp ứng điều kiện qua kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Bartlett’s Test dùng để kiểm định giả thuyết H0 biến tương quan với tổng thể, tức ma trận tương quan tổng thể ma trận đơn vị, hệ số KMO dùng để kiểm tra xem kích thước mẫu ta có có phù hợp với phân tích nhân tố hay khơng Theo Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), giá trị Sig Bartlett’s Test nhỏ 0,05 cho phép bác bỏ giả thiết H giá trị 0,5 ≤ KMO ≤ có nghĩa phân tích nhân tố thích hợp Bảng 4.12: Kết kiểm định KMO Barlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett’s Test Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) Approx Chi-Square “Đại lượng thống kê Bartlett’s (Bartlett’s Test Df of Sphericity)” Sig 0,804 1.567,459 253 0,000 (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát tác giả) Ta thấy, - Hệ số KMO = 0,804, thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ - Sig Bartlett’s Test = 0,000, thỏa mãn điều kiện Sig ≤ 0,05 - Giá trị Eigenvalues = 1,422 đạt yêu cầu > - Tổng phương sai trích = 69,266% > 50% nên đạt yêu cầu 56 Bảng 4.13: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập Biến quan sát NLPV3 NLPV2 NLPV4 NLPV1 SDU3 SDU2 SDU1 SDU4 DTC4 DTC2 DTC3 DTC5 DTC1 SDC3 SDC4 SDC2 0,798 0,757 0,636 0,633 Các nhân tố trích 0,612 0,600 0,516 0,502 0,845 0,793 0,785 0,757 0,716 0,840 0,777 0,745 SDC1 PTHH1 PTHH2 PTHH5 PTHH3 PTHH6 PTHH4 Eigenvalues Phương sai trích Tổng phương sai trích 0,690 5,851 15,504 2,998 14,033 2,667 13,831 2,113 13,015 0,803 0,715 0,705 0,700 0,630 0,582 1,422 12,883 69,266 (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát tác giả) Kết ma trận xoay cho thấy 23 biến quan sát gom thành nhóm nhân tố, tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố (factor) ≥ 0,5 Các nhân tố gom lại thành nhóm nhân tố trung bình biến quan sát nhóm (sử dụng lệnh Compute Variable): - Nhân tố NLPV = MEAN (NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4) - Nhân tố SDU = MEAN (SDU1, SDU2, SDU3, SDU4) - Nhân tố DTC = MEAN (DTC1, DTC2, DTC3, DTC4, DTC5) 57 - Nhân tố SDC = MEAN (SDC1, SDC2, SDC3, SDC4) - Nhân tố PTHH = MEAN (PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5, PTHH6) 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Bảng 4.14: Kết kiểm định KMO Barlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett’s Test Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) Approx Chi-Square “Đại lượng thống kê Bartlett’s Df (Bartlett’s Test of Sphericity)” Sig 0,780 641,519 0,000 (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát tác giả) Ta thấy: - Hệ số KMO = 0,780, thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ - Sig Bartlett’s Test = 0,000, thỏa mãn điều kiện Sig ≤ 0,05 - Giá trị Eigenvalues = 2,838, đạt yêu cầu > - Tổng phương sai trích = 94,589% > 50% nên đạt yêu cầu Bảng 4.15: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc Biến quan sát Các nhân tố trích SHL2 SHL3 SHL1 Eigenvalue Tổng phương sai trích 0,977 0,975 ,0,66 2,838 94,589% (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát tác giả) 4.5 Phân tích tương quan hồi quy bội 4.5.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc Căn vào mơ hình nghiên cứu lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính bội diễn tả nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm là: 58 SHL = β0 + β1NLPV+ β2SDU + β3DTC + β4SDC + β5PTHH Trong đó: - Các biến độc lập: NLPV, SDU, DTC, SDC, PTHH - Biến phụ thuộc: SHL - βx hệ số hồi quy riêng phần 4.5.2 Phân tích tương quan Bảng 4.16: Ma trận tương quan nhân tố NLPV NLPV SDU DTC SDC PTHH SHL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SDU DTC SDC PTHH SHL 0,626** 0,147 0,472** -0,028 0,585** 0,000 0,061 0,000 0,720 0,000 162 162 162 162 162 162 0,626** 0,302** 0,602** -0,007 0,550** 0,000 0,000 0,000 0,932 0,000 162 162 162 162 162 162 0,147 0,302** 0,280** 0,024 0,268** 0,061 0,000 0,000 0,764 0,001 162 162 162 162 162 162 0,472** 0,602** 0,280** -0,018 0,595** 0,000 0,000 0,000 0,822 0,000 162 162 162 162 162 162 -0,028 -0,007 0,024 -0,018 0,050 0,720 0,932 0,764 0,822 0,524 162 162 162 162 162 162 ** 0,585** 0,550** 0,268** 0,595 0,050 0,000 0,000 0,001 0,000 0,000 162 162 162 162 162 162 (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát tác giả) Bước phân tích hệ số tương quan giúp kiểm tra tương quan biến độc lập với biến phụ thuộc trước chạy hồi quy Trước biến đại diện cho nhân tố tạo phương pháp dùng trung bình cộng (đã nêu kết kiểm định nhân tố khám phá EFA) Kết bảng tương quan cho thấy: Giá trị Sig tương quan Pearson biến độc lập NLPV, SDU, DTC, SDC, PTHH nhỏ 0,05 hệ số r biến độc lập lớn 0, ta kết luận biến độc lập NLPV, SDU, DTC, SDC, PTHH đưa vào mơ hình 59 để giải thích cho biến phụ thuộc SHL Tiếp theo tác giải tiến hành phân tích hồi quy 4.5.3 Phân tích hồi quy 4.5.3.1 Kiểm định giả định hồi quy Bảng 4.17: Tổng kết mơ hình Mơ hình (Model) R 0,831a R2 (R Square) R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) 0,691 0,675 Sai số ước lượng (Std Error of the Estimate) 0,47833 Hệ số (DurbinWatson) 1,665 (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát tác giả) Bảng tổng kết mơ hình cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh (Hệ số R2 giúp đo đạc mức độ phù hợp mơ hình với ý nghĩa biến độc lập giải thích % biến thiên biến phụ thuộc) Hệ số R2 hiệu chỉnh với kết phân tích hồi quy 0,675 đạt yêu cầu Như vậy, biến độc lập giải thích 67,5% (> 50%) biến thiên biến phụ thuộc SHL Điều chứng tỏ, nhân tố đọng mơ hình nghiên cứu cịn có thành phần khác tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm Bảng 4.18: Mức độ phù hợp mơ hình (Phân tích phương sai ANOVA) Mơ hình (Model) Hồi quy (Regression) Phần dư (Residual) Tổng Tổng bình phương Bậc tư (df) Trung bình phương sai (Mean Square) 34,453 6,891 35,692 156 0,229 70,145 161 F 30,117 Sig 0,000b (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát tác giả) Trong phân tích phương sai trên, ta thấy trị số F có mức ý nghĩa với Sig = 0,000 < 0,05 có nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính đưa phù hợp với 60 liệu thực tế thu nhập biến đưa vào có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy 95%) 4.5.3.2 Kiểm định phân phối chuẩn Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chẩn Mean = 1,33E -15 (giá trị trung bình gần 0) độ lệch chuẩn Std.Dev = 0,984 (gần 1) Do đó, kết luận giả thuyết phân phối chuẩn phần dư không bị sai phạm Hình 4.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát tác giả) Biểu đồ tần số P-P cho thấy điểm phần dư phân tán không xa mà phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường chéo (đường thẳng kỳ vọng), giả định phân phối chuẩn phần dư thỏa mãn 61 Hình 4.4: Biểu đồ tần số P-P plot phân phối chuẩn phần dư (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát tác giả) 4.5.3.3 Kiểm định đa cộng tuyến Bảng 4.19: Thống kê phân tích hệ số hồi quy Model Hệ số chưa chuẩn hóa (Unstandardized Coefficients) Hệ số chuẩn hóa (Standardized Coefficients) Sai số chuẩn (Std Error) (Hằng số) -0,780 0,539 NLPV 0,468 0,100 SDU 0,111 0,098 DTC 0,102 0,070 SDC 0,363 0,076 PTHH 0,109 0,095 a Biến phụ thuộc (Dependent Variable): SHL B t Sig Beta Thống kê đa cộng tuyến (Collinearity Statistics) Dung sai 0,349 0,094 0,088 0,350 0,065 -1,447 4,699 2,726 2,668 4,789 2,557 0,015 0,000 0,009 0,008 0,000 0,006 0,590 0,470 0,888 0,611 0,998 VIF 1,694 2,127 1,126 1,638 1,002 (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát tác giả) Hệ số phóng đại phương sai VIF đạt giá trị lớn 2,127 (nhỏ 10) cho thấy biến độc lập khơng có quan hệ chặt chẽ với nên khơng có 62 tượng đa cơng tuyến xảy Do đó, mối quan hệ biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết giải thích mơ hình hồi quy 4.5.3.4 Kiểm định độc lập phần dư Hình 4.5: Biểu đồ tần số Scatter plot phân phối chuẩn phần dư (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát tác giả) Quan sát đồ thị phân tán, ta thấy có phân tán Như vậy, giả định phương sai khơng đổi mơ hình hồi quy khơng bị vi phạm Ngoài ra, hệ số Durbin Watson 1,665 (thỏa mãn điều kiện < d < 3) nên kết luận phần dư độc lập với nhau, nghĩa khơng có tương quan phần dư Qua kết kiểm định, cho thấy giả định hàm hồi quy tuyến tính khơng bị vi phạm mơ hình hồi quy xây dựng phù hợp với tổng thể 4.5.3.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Kết thống kê phân tích hệ số hồi quy (bảng 4.19), nhận thấy biến độc lập NLPV, SDU, DTC, SDC, PTHH có tác động chiều vào biến phụ 63 thuộc SHL hệ số hồi quy chuẩn hóa (β) biến dương có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) Mức độ tác động biến độc lập vào biến phụ thuộc Sự hài lòng theo thứ tự mạnh giảm dần đên thấp sau: Bảng 4.20: Thứ tự mức độ tác động biến độc lập Thứ tự Biến độc lập Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Sự đáp ứng Độ tin cậy Phương tiện hữu hình Hệ số β 0,350 0,349 0,094 0,088 0,065 (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát tác giả) Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu tổng hợp sau: Bảng 4.21: Kết kiểm định giả thuyết Giả thuyết Sig H1: Độ tin cậy có tác động chiều (+) đến hài lịng khách hàng q trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng doanh nghiệp H2: Năng lực phục vụ có tác động chiều (+) đến hài lịng khách hàng q trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng doanh nghiệp H3: Sự đáp ứng có tác động chiều (+) đến hài lịng khách hàng q trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng doanh nghiệp H4: Sự đồng cảm có tác động chiều (+) đến hài lịng khách hàng q trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng doanh nghiệp H5: Phương tiện hữu hình có tác động chiều (+) đến hài lịng khách hàng q trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Kết Kết luận 0,008 Chấp nhận giả thuyết 0,000 Chấp nhận giả thuyết 0,009 Chấp nhận giả thuyết 0,000 Chấp nhận giả thuyết 0,006 Chấp nhận giả thuyết (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát tác giả) 4.5.3.6 Kết hồi quy Phương trình hồi quy đa biến mô tả mối quan hệ biến độc lập (năng lực phục vụ, đáp ứng, độ tin cậy, đồng cảm, phương tiện hữu hình): SHL = β0 + β1NLPV+ β2SDU + β3DTC + β4SDC + β5PTHH 64 Mơ hình hồi quy chưa chuẩn hóa: SHL = - 0,78 + 0,468NLPV + 0,111SDU + 0,102DTC + 0,363SDC + 0,109PTHH Mơ hình hồi quy chuẩn hóa: SHL = 0,35SDC + 0,349NLPV + 0,094SDU + 0,088DTC + + 0,065PTHH Hình 4.6: Mơ hình kết nghiên cứu (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát tác giả) 4.5.3.7 Kết luận kết kiểm định giả thuyết Kết mơ hình hồi quy cho thấy Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp chịu tác động chiều nhân tố: Năng lực phục vụ (NLPV), Sự đồng cảm (SDC), Sự đáp ứng (SDU), Độ tin cậy (DTC), Phương tiện hữu hình (PTHH) 4.6 Kiểm định khác biệt trung bình Để kiểm định khác biệt Sự hài lòng khách hàng theo chức vụ, tác giả thực phân tích kiểm định T-test (Independent samples T-test) 65 Bảng 4.22: Thống kê mô tả Sự hài lòng theo chức vụ Chức vụ Sự hài lòng Giá trị trung bình 33 3,0909 129 3,2610 N Giám đốc/Chủ DN Khác Sai số thống kê (Std Deviation) 0,54181 0,68460 Trung bình lệch chuẩn (Std Error Mean) 0,09432 0,06028 (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát tác giả) Bảng 4.23: Kết kiểm định Sự hài lòng theo chức vụ Kiểm định Levene's Test F Sig t-test for Equality of Means t df Giả định phương sai 6,794 0,010 -1,324 160 Sự hài Không giả định lòng phương sai -1,519 60,935 Sự khác biệt Sự khác biệt Sig độ lệch trung bình (2chuẩn (Std (Mean tailed) Error Difference) Difference) Độ tin cậy 95% Thấp Cao 0,187 -0,17007 0,12846 -0,42378 0,08363 0,134 -0,17007 0,11193 -0,39390 0,05376 (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát tác giả) Kết kiểm định cho thấy kiểm định Levene, Sig = 0,01 < 0,05 nên phương sai hai nhóm chức vụ Giám đốc/Chủ doanh nghiệp Khác (Kế toán trưởng, người ủy quyền giao dịch…) khác nhau, ta sử dụng giá trị Sig T-test phần không giả định phương sai Giá trị Sig T test phần không giả định phương sai 0,134 > 0,05 kết luận khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lịng nhóm người đại diện doanh nghiệp thực khảo sát 66 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày kết có từ việc phân tích liệu tác giả thu thập được, đó, cỡ mẫu 170 Qua đánh giá sơ thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha kiểm định thang đo phân tích khám phá nhân tố EFA, mơ hình nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình Sau tác giả phân tích tương quan hồi quy nhằm mục đích: (i) Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp vai trò nhân tố Kết phân tích cho thấy, năm nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp có tác động chiều đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp với mơ hình giải thích 67,5% biến thiên hài lòng Trong nhân tố mức độ hài lịng khách hàng biến quan sát khác 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận Mục tiêu nghiên cứu xác định nhân tố đo lường mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm, kiểm định khác biệt hài lòng đối tượng đại diện doanh nghiệp khảo sát theo chức vụ Kết nghiên cứu cho thấy toàn thang đo sử dụng nghiên cứu đáng tin cậy (Cronbach’s Alpha > 0,6) Kết nghiên cứu nhân tố tác động chiều đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm xếp theo thứ tự tác động mạnh đến yếu là: Sự đồng cảm với hệ số β 0,35, nhân tố Năng lực phục vụ với hệ số β 0,349, nhân tố Sự đáp ứng với hệ số β 0,094, nhân tố Độ tin cậy tác động mạnh thứ với hệ số β 0,088 cuối nhân tố Phương tiện hữu hình tác động với hệ số β 0,065 Mơ hình nghiên cứu viết dạng bêta chuẩn hóa: SHL = 0,35SDC + 0,349NLPV + 0,094SDU + 0,088DTC + + 0,065PTHH Nghiên cứu khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lịng nhóm người đại diện doanh nghiệp thực khảo sát Giám đốc/Chủ doanh nghiệp Khác (Kế toán trưởng, người ủy quyền giao dịch) Mơ hình hồi quy có hệ số R2 hiệu chỉnh = 67,5%, chứng tỏ độ phù hợp mơ hình với liệu mức trung bình, giải thích 67,5% cho liệu khảo sát Các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 chấp nhận 68 5.2 Hàm ý quản trị Sự hài lịng khách hàng ln đề tài nhà nghiên cứu quản trị quan tâm, lĩnh vực tài khơng ngoại lệ Nghiên cứu lần chứng minh thực nghiệm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm Căn từ kết nghiên cứu định lượng, hàm ý quản trị đề xuất sau: 5.2.1 Đối với nhân tố Độ tin cậy Bảng 5.1: Thống kê mô tả nhân tố Độ tin cậy Biến quan sát Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng xác, yêu cầu khách hàng Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu chuẩn cam kết với khách hàng Giữa phận có qn q trình giải vấn đề (thủ tục, hồ sơ) Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan trước thực giao dịch Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cách an tồn, bảo mật thơng tin Độ tin cậy N Giá trị Giá trị nhỏ lớn Giá trị Độ lệch trung bình chuẩn (Mean) 162 3,27 0,748 162 3,35 0,735 162 3,12 0,667 162 52 0,749 162 64 0,719 162 3,247 Nhóm nhân tố Độ tin cậy tác động mạnh thứ đến Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm với hệ số β 0,088 Kết bảng 5.1 cho thấy rằng: - Biến quan sát DTC5: Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cách an tồn, bảo mật thơng tin có giá trị trung bình cao (mean = 3,64) Điều cho thấy khách hàng hài lòng với việc ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cách an tồn, bảo mật thơng tin - Biến quan sát DTC3: Giữa phận có quán trình giải vấn đề (thủ tục, hồ sơ) có giá trị trung bình thấp (mean 69 = 3,12) mức tương đối, cho thấy khách hàng tương đối hài lòng với quán trình giải vấn đề thủ tục, hồ sơ BIDV - Chi nhánh Thủ Thiêm Như vậy, BIDV Thủ Thiêm cần tạo hệ thống lưu trữ biểu mẫu, quy trình, quy định chuẩn phịng khách hàng doanh nghiệp Thơng thường, cán sử dụng biểu mẫu, danh mục hồ sơ hội sở ban hành áp dụng cho toàn khách hàng Tuy nhiên, danh mục hồ sơ, có hồ sơ khơng bắt buộc phải cung cấp loại hình doanh nghiệp kinh doanh ngành nghề khác Phòng KHDN cần thiết kế, xây dựng lại danh mục hồ sơ chuẩn dựa quy định BIDV để áp dụng với ngành nghề chính, làm cho danh mục tinh gọn hơn, tránh gây phiền hà cho khách hàng trình cung cấp hồ sơ tín dụng 5.2.2 Đối với nhân tố Năng lực phục vụ Bảng 5.2: Thống kê mô tả nhân tố Năng lực phục vụ Biến quan sát Nhân viên phục vụ cách chuyên nghiệp với am hiểu sâu sắc chuyên môn nghiệp vụ cao, kỹ tư vấn tốt Nhân viên ngân hàng giải thích rõ cho khách hàng đặc tính sản phẩm dịch vụ, điểm cần lưu ý để khách hàng hiểu xác sản phẩm dịch vụ Nhân viên Ngân hàng đảm bảo giấc làm việc theo quy định để khách hàng chờ đợi Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất doanh nghiệp Nhân viên ngân hàng giữ lời hứa, khơng phụ lịng tin khách hàng Năng lực phục vụ Giá trị Giá trị lớn trung bình (Mean) N Giá trị nhỏ 162 3,47 0,661 162 3,54 0,688 162 3,27 0,611 162 3,28 0,603 162 4,36 0,598 162 Độ lệch chuẩn 3,584 Nhóm nhân tố Năng lực phục vụ tác động mạnh thứ đến Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm với hệ số β 0,349 Kết bảng 5.2 cho thấy rằng: 70 - Biến quan sát NLPV5: Nhân viên ngân hàng giữ lời hứa, không phụ lịng tin khách hàng có giá trị trung bình cao (mean = 4,36) Điều cho thấy cán phòng KHDN làm việc trách nhiệm, giữ cam kết, lời hứa với khách hàng, khách hàng hài lòng với điều - Biến quan sát NLPV3: Nhân viên ngân hàng đảm bảo giấc làm việc theo quy định để khách hàng khơng phải chờ đợi có giá trị trung bình thấp (mean = 3,27), mức 3, điều cho thấy khách hàng hài lòng việc làm việc ngân hàng Như vậy, BIDV Thủ Thiêm nói chung phịng KHDN nói riêng cần tn thủ giấc làm việc, trường hợp cán quản lý khách hàng cơng tác lãnh đạo phịng cần có phân công cán khác nhận bàn giao để không làm gián đoạn thời gian chờ đợi khách hàng, việc phân công cần cụ thể hóa văn để cán có chủ động việc nhận bàn giao Ngoài ra, BIDV Thủ Thiêm cần nâng cao lực cán phòng KHDN việc thường xuyên đào tạo, tự đào tạo: - Đào tạo nâng cao trình độ chuyên mơn, nghiệp vụ: Ngồi chương trình đào tạo BIDV tổ chức, Ban lãnh đạo chi nhánh nói chung lãnh đạo phịng KHDN nói riêng cần có kế hoạch đào tạo thường xuyên, bồi dưỡng kiến thức, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cán phịng để am hiểu chun sâu quy trình, quy định, sản phẩm, sách… BIDV để tư vấn cho khách hàng cách tốt - Đào tạo kỹ cần thiết dành cho cán quản lý khách hàng: Một cán quản lý khách hàng giỏi có nghĩa phải giỏi chuyên mơn, nghiệp vụ đồng thời phải có kỹ giao tiếp, giải vấn đề, kỹ nắm bắt tâm lý khách hàng để hiểu điều khách hàng cần từ có cách ứng xử tốt - Hình thức đào tạo: Đào tạo trực tiếp nguồn nhân nội thuê ngoài: Sử dụng lãnh đạo chi nhánh có kinh nghiệm lâu năm, phối 71 hợp với trường đào tạo BIDV tổ chức đào tạo cho cán chi nhánh mời giảng viên bên đào tạo cho nhân viên kỹ cần thiết cho cán khách hàng - Nâng cao công tác tuyển dụng cán chi nhánh: Hạn chế BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm chi nhánh thành lập chưa bao lâu, nhiều ứng viên xuất sắc có xu hướng ứng tuyển vào chi nhánh lớn, lâu năm địa bàn, dẫn đến nguồn ứng viên bị hạn chế Tuy nhiên, Ban lãnh đạo cần nâng cao công tác tuyển dụng để tìm kiếm ứng viên phù hợp, có tố chất làm cán quản lý khách hàng thông qua thông tin hồ sơ ứng tuyển, trình vấn - Điều động, luân chuyển cán phù hợp phịng: Có ứng viên ứng tuyển vào vị trí quản lý khách hàng, sau thời gian làm việc nhận thấy không phù hợp, nhiên tình trạng thiếu nhân nên phải tiếp tục công việc Đối với cán khơng phù hợp với vị trí quản lý khách hàng, lãnh đạo phịng Ban giám đốc cần có điều chỉnh luân chuyển cho phù hợp hơn, ưu tiên cán chi nhánh có nguyện vọng, tố chất làm tín dụng doanh nghiệp cơng tác phịng KHDN 5.2.3 Đối với nhân tố Sự đáp ứng Bảng 5.3: Thống kê mơ tả nhóm nhân tố đáp ứng Biến quan sát Nhân viên ngân hàng sẵn sàng, nhiệt tình trình phục vụ khách hàng Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại, phàn nàn cách linh hoạt, thấu đáo, giải đến tận vấn đề khách hàng Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ, tài liệu, biểu mẫu liên quan đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đáp ứng nhu cầu phù hợp khách hàng cách tốt N Giá trị Giá trị Giá trị nhỏ trung bình lớn nhất (Mean) Độ lệch chuẩn 162 3,30 0,740 162 3,43 0,721 162 3,38 0,756 162 3,33 0,712 72 Ngân hàng có nhiều phương thức giao dịch thuận tiện hỗ trợ khách hàng (giao dịch qua scan, fax, 162 email…) Sự đáp ứng 162 4,40 0,605 (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát tác giả) Nhóm tác động mạnh thứ đến Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm với hệ số β 0,049 Kết bảng 5.3 cho thấy: - Biến quan sát SDU5: Ngân hàng có nhiều phương thức giao dịch thuận tiện hỗ trợ khách hàng (giao dịch qua scan, fax, email…) có giá trị trung bình cao (mean = 4,40) Điều cho thấy khách hàng hài lòng với thuận tiện giao dịch giúp cho q trình giao dịch thuận tiện nhanh chóng - Biến quan sát SDU1: Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng, nhiệt tình q trình phục vụ khách hàng có giá trị trung bình thấp (mean = 3,30) mức tương đối cho thấy khách hàng tương đối hài lòng với sẵn sàng, nhiệt tình trình phục vụ khách hàng ngân hàng Nhìn chung, biến quan sát nhóm nhân tố Sự đáp ứng có giá trị trung bình từ 3,3 đến 4,4 cho thấy khách hàng hài lòng với khả đáp ứng nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, có số nguyên nhân dẫn đến khách hàng chưa hài lòng tuyệt đối khả đáp ứng ngân hàng có khách hàng khiếu nại, phàn nàn sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm phí, lãi suất, yêu cầu hồ sơ… liên hệ cán phụ trách để giải cán khơng đủ thẩm quyền để giải cho khách hàng (trong khách hàng họ cần giải đáp ngay) nên phải xin ý kiến lãnh đạo phòng Ban giám đốc, nhiên, vấn đề quy định chung BIDV áp dụng cho toàn hệ thống nên khách hàng tỏ thái độ chưa hài lòng lãi suất, phí, u cầu hồ sơ cung cấp…Chính vậy, Ban lãnh đạo chi nhánh nói chung lãnh đạo phịng KHDN nói riêng ln đào 73 tạo, phổ biến quy định, sách, sản phẩm đến nhân viên để đáp ứng nhu cầu cơng việc Ngồi ra, Chi nhánh xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ áp dụng cho phòng khách hàng doanh nghiệp: Hiện nay, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ BIDV chưa áp dụng triệt để tới Chi nhánh Phòng KHDN dựa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ BIDV để xây dựng riêng cho phòng thời gian xử lý công việc (SLA) đánh giá khách hàng thái độ phục vụ Hiện nay, áp dụng đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vị trí giao dịch viên, nhiên, điều cần áp dụng cho toàn phịng ban thuộc khối khách hàng, có phịng KHDN Các icon cảm xúc từ - (bằng điện tử), nút lựa chọn đặt mép trước bàn làm việc cán để khách hàng khơng lo ngại vấn đề cán nhìn thấy lựa chọn mình, hệ thống kết nối với máy phòng Quản lý nội để tiện theo dõi tổng kết số liệu, phần tiêu chuẩn đánh giá xếp loại nhân viên Có vậy, cán chủ động việc chủ động nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, thái độ, phong cách làm việc nhằm đem đến hài lòng cho khách hàng 5.2.4 Đối với nhân tố Sự đồng cảm Nhân tố Sự đồng cảm tác động mạnh đến Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm với hệ số β 0,35 giá trị trung bình 3,355 cho thấy khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ, cảm thông, chia sẻ nhân viên ngân hàng Bảng 5.4: Thống kê mô tả nhân tố Sự đồng cảm Biến quan sát N Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, tình cảm, dễ gần, quan tâm ý đến đặc điểm riêng khách hàng 162 Giá trị Giá trị Giá trị trung nhỏ lớn bình (Mean) 3,41 Độ lệch chuẩn 0,741 74 Nhân viên ngân hàng nắm bắt, hiểu biết tâm lý nhu cầu khách hàng đưa cách ứng xử phù hợp nhằm giúp khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phù hợp nhập Nhân viên ngân hàng hiểu thông cảm với khó khăn doanh nghiệp thủ tục liên quan đến sách, quy định Nhà nước, thiên tai, dịch bệnh, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh công ty Những nguyện vọng hợp lý doanh nghiệp ngân hàng quan tâm Sự đồng cảm 162 3,39 0,790 162 3,27 0,685 162 3,35 0,894 162 3,35 (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát tác giả) Nhóm tác động mạnh đến Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm với hệ số β 0,35 Kết bảng 5.4 cho thấy - Biến quan sát SDC1: Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, tình cảm, dễ gần, quan tâm ý đến đặc điểm riêng khách hàng có giá trị trung bình cao (mean = 3,39) Điều cho thấy khách hàng hài lòng thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng - Biến quan sát SDC3: Nhân viên ngân hàng hiểu thơng cảm với khó khăn doanh nghiệp thủ tục liên quan đến sách, quy định Nhà nước, thiên tai, dịch bệnh, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp có giá trị trung bình thấp (mean = 3,27) mức tương đối, điều cho thấy khách hàng tương đối hài lịng cảm thơng nhân viên ngân hàng khó khăn doanh nghiệp gặp phải Nhìn chung, biến quan sát nhóm nhân tố Sự đồng cảm có giá trị trung bình lớn nhỏ 4, cho thấy khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ, cảm thông, chia sẻ nhân viên ngân hàng trình giao dịch Nguyên nhân khách hàng chưa hài lịng tuyệt đối do: Đa số cán khách hàng phòng KHDN cán trẻ, kinh nghiệm làm việc chưa nhiều, 75 nhiệt huyết, tận tâm, thái độ phục vụ tốt, nhiên, trình giao dịch chưa thực nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ giao tiếp cịn hạn chế để có cách ứng xử phù hợp Ban lãnh đạo cần thường xuyên tổ chức đào tạo kỹ mềm cho nhân viên để ứng xử tốt trường hợp 5.2.5 Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình Nhóm tác động đến Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm với hệ số β 0,065 giá trị trung bình nhóm nhân tố 4,487 cho thấy khách hàng hài lòng với sở vật chất trụ sở làm việc BIDV- Chi nhánh Thủ Thiêm Bảng 5.5: Thống kê mơ tả nhóm nhân tố phương tiện hữu hình Biến quan sát N Các điểm tiếp xúc với khách hàng Quầy giao dịch, ATM, website bố trí khoa học, gọn gàng, thân thiện, dễ nhận biết, tiện nghi Các văn bản, giấy tờ (thủ tục, quy trình, hướng dẫn, tờ rơi sản phẩm,…) liên quan đến khách hàng thể rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực hiện, trình bày tinh gọn Nơi để xe ngồi chờ bố trí đầy đủ, tạo thoải mái Trang thiết bị đại, dễ sử dụng Thời giao làm việc Ngân hàng thuận tiện Trang phục nhân viên lịch sự, trang nhã Phương tiện hữu hình Giá trị Giá trị nhỏ lớn nhất Giá trị Độ lệch trung bình chuẩn (Mean) 162 4,60 0,573 162 4,46 0,611 162 4,43 0,588 162 162 162 162 5 4,40 4,51 4,52 4,487 0,615 0,537 0,501 (Nguồn: Kết xử lý liệu khảo sát tác giả) Nhóm tác động đến Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm với hệ số β 0,065 Kết bảng 5.5 cho thấy: - Biến quan sát PTHH1: Các điểm tiếp xúc với khách hàng Quầy giao dịch, ATM, website bố trí khoa học, gọn gàng, thân thiện, dễ nhận biết, tiện nghi 76 có giá trị trung bình cao (mean = 4,6) cho thấy khách hàng hài lòng với việc bố trí, xếp ngân hàng - Biến quan sát PTHH4: Trang thiết bị đại, dễ sử dụng có giá trị trung bình thấp (mean = 4,40) mức cao, cho thấy khách hàng hài lòng với trang thiết bị ngân hàng, mức độ hài lòng thấp so với biến quan sát lại nhân tố Phương tiện hữu hình Nhìn chung, biến quan sát nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình có giá trị trung bình lớn cho thấy khách hàng hài lòng với sở vật chất, trang thiết bị, thời gian làm việc, cách bố trí xếp ngân hàng, trang phục nhân viên lịch sự, nhã nhặn Có kết nhờ góp sức tồn thể lãnh đạo, cán nhân viên ln tuân thủ tiêu chuẩn không gian làm việc BIDV, thực nghiêm túc công tác 5S… Một vài lý nhỏ dẫn đến khách hàng chưa hài lòng tuyệt đối nhân tố phương tiện hữu hình có ngày lượng khách hàng giao dịch đông, bãi đậu xe bị hạn chế thời gian giao dịch BIDV từ thứ đến thứ hàng tuần, không giao dịch thứ nhiều doanh nghiệp quan hệ tín dụng Chi nhánh làm việc sáng thứ 7, nên nhiều giao dịch phát sinh phải chờ qua ngày thứ tuần sau, gây bất tiện cho số doanh nghiệp BIDV Thủ Thiêm cần trì phát triển việc xây dựng môi trường làm việc gọn gàng, sẽ, khơng gian thống mát Ngoài ra, ban lãnh đạo chi nhánh cần chủ động thuê thêm mặt bãi giữ xe gần ngân hàng để tăng cường ngày khách hàng tới giao dịch đông 5.3 Một số kiến nghị Hội sở ngân hàng BIDV 5.3.1 Tăng cường quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV Hình ảnh thương hiệu có vai trị quan trọng việc tạo niềm tin cho khách hàng Với phát triển mạnh mẽ TCTD, đặc biệt ngân hàng TMCP tư nhân, họ trọng phát triển thương hiệu thông qua 77 phương tiện truyền thông Mặc dù BIDV thương hiệu lớn, nhiều khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ, nhiên, ngồi việc tiếp tục trì vị hình ảnh tốt đẹp khách hàng BIDV cần phải tăng cường đẩy mạnh hoạt động truyền thơng quảng bá hình ảnh để giữ vững vị thế, lực cạnh tranh cho ngân hàng 5.3.2 Tiếp tục đầu tư cải tiến, phát triển công nghệ Để mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ưu việt với hài lòng cơng nghệ đóng vai trị quan trọng Có thể nói cơng nghệ đại ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động ngân hàng, trình độ công nghệ TCTD cho phép họ thực hóa tiềm quản lý điều hành kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đồng thời tạo lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu lựa chọn khách hàng tốt tương lai Vì vậy, ngân hàng trọng đến việc ứng dụng công nghệ sản phẩm dịch vụ, nhằm đem lại tiện lợi cho khách hàng BIDV xác định cơng nghệ có vai trị quan sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng, điều coi giải pháp then chốt để góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng BIDV tiến trình hội nhập sản phẩm dịch vụ có yếu tố cơng nghệ cao, đa tiện ích dễ dàng sử dụng khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng nâng cao lực cạnh tranh 5.3.3 Quán triệt việc thực chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ Hiện nay, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ BIDV xây dựng chuẩn hóa chưa áp dụng triệt để nghiêm túc tới chi nhánh Để nâng cao chất lượng dịch vụ, đem đến hài lịng cho khách hàng cần phải đánh giá chất lượng phục vụ vụ khách hàng nhân viên 78 cách xác, minh bạch thông qua tiêu chuẩn đánh thời gian xử lý cơng việc, hài lịng khách hàng giao dịch phát sinh… theo dõi quản lý Ban Quản lý chất lượng Đây tiêu chí để đánh giá hoàn thành nhiệm vụ, xếp loại tập thể, cá nhân 5.4 Hạn chế đề tài nghiên cứu Do thời gian có hạn nên tác giả lựa chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác xuất với kích thước mẫu thu thập 162 nên nghiên cứu mang tính cục chưa bao quát hết chất vấn đề tác động nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm Nghiên cứu thực BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm nên chưa phản ánh đầy đủ xác cho toàn tổng thể vấn đề tác động nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV Kết phân tích hồi quy đa biến xác định nhân tố đo lường vê hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm vai trò nhân tố với R2 hiệu chỉnh 0,675 chứng tỏ mơ hình giải thích đước 67,5% thay đổi biến chất lượng phục vụ, điều cho thấy thành phần khác tham gia vào tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp giao dịch tín dụng BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm chưa đề cập mơ hình nghiên cứu 5.5 Kiến nghị hướng nghiên cứu Để khắc phục hạn chế nêu luận văn, nghiên cứu nên: 79 - Thực vấn chuyên gia khách hàng để có thang đo hồn chỉnh hơn, từ cho bảng câu hỏi khảo sát bám sát thực tế khách hàng - Tăng kích thước mẫu thực với không gian rộng phạm vi chi nhánh khác địa bàn TPHCM - Mở rộng phạm vi nghiên cứu thêm nhân tố khác tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bùi Văn Trịnh, Trần Ngọc Nhân (2013) “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay NHTM cổ phần Công thương khu vực Vĩnh Long Cần Thơ”, Tạp chí Phát triển Hội nhập số 13 Đinh Phi Hổ (2009) “Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lịng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, Tạp chí Quản lý kinh tế số 26 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động Xã hội, TP.HCM Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2008) Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc Gia, TP.HCM Nguyễn Thành Cơng (2015) “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Phát triển & Hội nhập số 20 Nguyễn Thị Quy (2005) Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu hội nhập, NXB Lý luận Chính trị, TP.Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Thủ Thiêm (2019) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2019 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Thủ Thiêm (2019) Sổ tay nội 10 Phạm Xuân Thành (2018) “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Đồng Tháp”, Tạp chí Cơng thương số 10 81 11 Trần Huy Hoàng (2011) Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động Xã hội, TP.HCM 12 Võ Thanh Hải, Huỳnh Tịnh Cát, Võ Thị Thu Hương, Sài Thị Lệ Thủy (2017) “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng”, Tạp chí Cơng thương số 07 Tiếng Anh 13 Kotler, P and Keller, K.L (2006) Marketing Management USA: Pearson Prentice Hall, New Jersey 14 Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1982) A Study of Quality Dimensions Service Management Institute, 5, pp.25-32 15 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, and Berry, L.L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49, pp.41-50 16 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, and Berry, L.L (1988) SERVQUAL: a mutttiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64 (1), pp.12-40 17 Parasuraman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1991) Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 18 Parasuraman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1993) More on Improving Service Quality Measurement Journal of Retailing, 69 (1): 140-47 19 Terrence Levesque and Gordon H.G McDougall (1996) Determinants of customer satisfaction in retail banking International Journal of Bank Marketing, 14 (7), pp.12-20 20 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A (1996) The behavioral consequences of service quality Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46 82 21 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (1996) Services Marketing New York: McGraw-Hill 22 Zeithaml, V.A and Britner, B.J (2000) Service marketing Boston: Mcgraw-Hill Trang website 23 http://www.cafef.vn 24 http://www.chinhphu.vn 25 http://www.vneconomy.vn 26 http://www.sbv.gov.vn 27 https://thuvienphapluat.vn 28 https://saigonnewport.com.vn 29 http://buh.edu.vn 30 http://www.hochiminhcity.gov.vn 31 http://tapchitaichinh.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC DÀN BÀN THẢO LUẬN NHÓM Xin chào Quý Anh/Chị! Tôi Nguyễn Thanh Đồng, học viên cao học Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Hiện tơi thực nghiên cứu đề tài “Tác động chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm” Kính mong Quý Anh/Chị dành chút thời gian để thảo luận trả lời số câu hỏi sau Mỗi ý kiến trả lời Quý Anh/Chị thật có giá trị ý nghĩa cho nghiên cứu Rất mong nhận cộng tác QchijAnh/Chị Xin Q Anh/Chị lưu ý khơng có quan điểm hay sai, tất Quý Anh/Chị cung cấp hữu ích cho cơng việc nghiên cứu đề tài thực I Thông tin cá nhân: - Họ tên:……………………………………………………………………… - Ngày bắt đầu làm việc phòng KHDN BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm: II Bảng nhân tố: Quý Anh/Chị vui lịng cho biết ý kiến nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm? (Anh/Chị vui lịng đánh dấu  vào mục “Đồng ý” “Khơng đồng ý”, bổ sung thêm nhân tố khác thay vào cột “Các nhân tố khác”) STT Nhân tố Đồng Không ý đồng ý Các nhân tố khác Độ tin cậy Năng lực phục vụ Sự đáp ứng Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình (Anh/Chị vui lịng đánh dấu  vào mục “Đồng ý” “Không đồng ý”, giải thích ngắn gọn vào cột “Lý khơng đồng ý”) STT Thang đo I Độ tin cậy Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng xác, yêu cầu khách hàng Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu chuẩn, thời gian cam kết với khách hàng Giữa phận có quán trình giải vấn đề (thủ tục, hồ sơ) Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan trước thực giao dịch Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cách an tồn, bảo mật thơng tin Năng lực phục vụ” Nhân viên phục vụ cách chuyên nghiệp với am hiểu sâu sắc chuyên môn nghiệp vụ cao, kỹ tư vấn tốt Nhân viên ngân hàng giải thích rõ cho khách hàng đặc tính sản phẩm dịch vụ, điểm cần lưu ý để khách hàng hiểu xác sản phẩm dịch vụ Nhân viên Ngân hàng đảm bảo giấc làm việc theo quy định để khách hàng chờ đợi II Ý kiến Không Đồng ý đồng ý Lý không đồng ý STT 10 11 III 12 13 14 15 16 17 IV 18 19 20 Thang đo Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất doanh nghiệp Nhân viên ngân hàng giữ lời hứa, khơng phụ lịng tin khách hàng Nhân viên ngân hàng hỗ trợ cho khách hàng tốt trường hợp yêu cầu phức tạp, đòi hỏi chuyên môn cao Sự đáp ứng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng, nhiệt tình trình phục vụ khách hàng Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại, phàn nàn cách linh hoạt, thấu đáo, giải đến tận vấn đề khách hàng Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ, tài liệu, biểu mẫu liên quan đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đáp ứng nhu cầu phù hợp khách hàng cách tốt Ngân hàng có nhiều phương thức giao dịch thuận tiện hỗ trợ khách hàng (giao dịch qua scan, fax, email…) Ngân hàng kịp thời đáp ứng yêu cầu phù hợp, tình bất thường xảy với khách hàng Sự đồng cảm” Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, tình cảm, dễ gần, quan tâm ý đến đặc điểm riêng khách hàng Nhân viên ngân hàng nắm bắt, hiểu biết tâm lý nhu cầu khách hàng đưa cách ứng xử phù hợp nhằm giúp khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phù hợp nhập Nhân viên ngân hàng hiểu thông cảm với khó khăn doanh nghiệp thủ tục liên quan đến sách, quy định Nhà nước, thiên tai, dịch bệnh, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh công ty Ý kiến Không Đồng ý đồng ý Lý không đồng ý STT 21 V 22 23 24 25 26 27 VI 28 29 30 Thang đo Những nguyện vọng hợp lý doanh nghiệp ngân hàng quan tâm Phương tiện hữu hình Các điểm tiếp xúc với khách hàng Quầy giao dịch, ATM, website bố trí khoa học, gọn gàng, thân thiện, dễ nhận biết, tiện nghi Các văn bản, giấy tờ (thủ tục, quy trình, hướng dẫn, tờ rơi sản phẩm,…) liên quan đến khách hàng thể rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực hiện, trình bày tinh gọn Nơi để xe ngồi chờ bố trí đầy đủ, tạo thoải mái” Trang thiết bị đại, dễ sử dụng Thời giao làm việc Ngân hàng thuận tiện Trang phục nhân viên lịch sự, trang nhã Sự hài lòng” Anh/Chị hài lòng với lực phục vụ, khả đáp ứng ngân hàng Anh/Chị tiếp tục/tư vấn đề xuất BLĐ Cơng ty trì sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm Nhìn chung, Anh/Chị hài lịng liên hệ làm việc BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm Xin chân thành cảm ơn! Ý kiến Không Đồng ý đồng ý Lý không đồng ý PHỤ LỤC 2: PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Kính chào Ban lãnh đạo! Tôi Nguyễn Thanh Đồng, học viên cao học Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Hiện tơi thực nghiên cứu đề tài “Tác động chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm” Kính mong Ban lãnh đạo dành chút thời gian để góp ý hiệu chỉnh bảng khảo sát Mỗi ý kiến Ban lãnh đạo thật có giá trị ý nghĩa cho nghiên cứu Rất mong nhận hỗ trợ Ban lãnh đạo TT I II 10 III “Các biến trước hiệu chỉnh Độ tin cậy Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng xác, yêu cầu khách hàng Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu chuẩn cam kết với khách hàng Giữa phận có quán trình giải vấn đề (thủ tục, hồ sơ) Ngân hàng công khai, minh bạch thơng báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan trước thực giao dịch Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cách an tồn, bảo mật thơng tin Năng lực phục vụ” Nhân viên phục vụ cách chuyên nghiệp với am hiểu sâu sắc chuyên môn nghiệp vụ cao, kỹ tư vấn tốt Nhân viên ngân hàng giải thích rõ cho khách hàng đặc tính sản phẩm dịch vụ, điểm cần lưu ý để khách hàng hiểu xác sản phẩm dịch vụ Nhân viên Ngân hàng đảm bảo giấc làm việc theo quy định để khách hàng chờ đợi Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất doanh nghiệp Nhân viên ngân hàng ln giữ lời hứa, khơng phụ lịng tin khách hàng Sự đáp ứng Hiệu chỉnh Ghi TT 11 12 13 14 15 IV 16 17 18 19 V 20 21 22 23 24 25 VI 28 29 30 “Các biến trước hiệu chỉnh Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng, nhiệt tình q trình phục vụ khách hàng Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại, phàn nàn cách linh hoạt, thấu đáo, giải đến tận vấn đề khách hàng Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ, tài liệu, biểu mẫu liên quan đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đáp ứng nhu cầu phù hợp khách hàng cách tốt Ngân hàng có nhiều phương thức giao dịch thuận tiện hỗ trợ khách hàng (giao dịch qua scan, fax, email…) Sự đồng cảm” Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, tình cảm, dễ gần, quan tâm ý đến đặc điểm riêng khách hàng Nhân viên ngân hàng nắm bắt, hiểu biết tâm lý nhu cầu khách hàng đưa cách ứng xử phù hợp nhằm giúp khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phù hợp nhập Nhân viên ngân hàng hiểu thông cảm với khó khăn doanh nghiệp thủ tục liên quan đến sách, quy định Nhà nước, thiên tai, dịch bệnh, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh công ty Những nguyện vọng hợp lý doanh nghiệp ngân hàng quan tâm Phương tiện hữu hình Các điểm tiếp xúc với khách hàng Quầy giao dịch, ATM, website bố trí khoa học, gọn gàng, thân thiện, dễ nhận biết, tiện nghi Các văn bản, giấy tờ (thủ tục, quy trình, hướng dẫn, tờ rơi sản phẩm,…) liên quan đến khách hàng thể rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực hiện, trình bày tinh gọn Nơi để xe ngồi chờ bố trí đầy đủ, tạo thoải mái Trang thiết bị đại, dễ sử dụng Thời giao làm việc Ngân hàng thuận tiện Trang phục nhân viên lịch sự, trang nhã “Sự hài lòng” Anh/Chị hài lòng với lực phục vụ, khả đáp ứng ngân hàng Anh/Chị tiếp tục/tư vấn đề xuất BLĐ Công ty trì sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng liên hệ làm việc BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm Hiệu chỉnh Ghi PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Trường Đại học Ngân Hàng Tp HCM Số phiếu: …… Ngày… tháng … năm 2020 PHIẾU KHẢO SÁT ĐỀ TÀI: TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ THIÊM Xin chào Quý Khách hàng! Tôi học viên cao học Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Hiện tơi thực nghiên cứu đề tài “Tác động chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm” Kính mong Quý Khách hàng dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Mỗi ý kiến trả lời Quý Khách hàng thật có giá trị ý nghĩa cho nghiên cứu Rất mong nhận cộng tác Quý Khách hàng Xin chân thành cảm ơn! Quý Khách hàng vui lịng điền thơng tin đánh dấu  vào thích hợp, vui lịng khơng để trống Phần 1: Thông tin khách hàng: Tên doanh nghiệp: Địa chỉ: Người khảo sát:  Giám đốc/Chủ doanh nghiệp  Khác Phần 2: Nội dung khảo sát: Quý Khách hàng vui lòng đánh dấu  vào thích hợp cho mức độ hài lịng tương ứng với số điểm sau: (1) Rất khơng hài lịng; (2) Khơng hài lịng; (3) Hài lòng phần; (4) Hài lòng; (5) Rất hài lòng Câu hỏi I Độ tin cậy Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng xác, yêu cầu khách hàng Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu chuẩn cam kết với khách hàng Giữa phận có quán trình giải vấn đề (thủ tục, hồ sơ) Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan trước thực giao dịch Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cách an tồn, bảo mật thơng tin II Năng lực phục vụ Nhân viên phục vụ cách chuyên nghiệp với am hiểu sâu sắc chuyên môn nghiệp vụ cao, kỹ tư vấn tốt Nhân viên ngân hàng giải thích rõ cho khách hàng đặc tính sản phẩm dịch vụ, điểm cần lưu ý để khách hàng hiểu xác sản phẩm dịch vụ Nhân viên Ngân hàng đảm bảo giấc làm việc theo quy định để khách hàng chờ đợi Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất doanh nghiệp Nhân viên ngân hàng giữ lời hứa, khơng phụ lịng tin 10 khách hàng III Sự đáp ứng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng, nhiệt tình trình 11 phục vụ khách hàng 12 Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại, phàn nàn Mức độ hài lòng 5 cách linh hoạt, thấu đáo, giải đến tận vấn đề khách hàng Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ, tài liệu, biểu 13 mẫu liên quan đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đáp ứng nhu cầu phù hợp khách 14 hàng cách tốt Ngân hàng có nhiều phương thức giao dịch thuận tiện hỗ trợ 15 khách hàng (giao dịch qua scan, fax, email…) IV Sự đồng cảm Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, tình cảm, dễ gần, 16 quan tâm ý đến đặc điểm riêng khách hàng Nhân viên ngân hàng nắm bắt, hiểu biết tâm lý nhu cầu khách 17 hàng đưa cách ứng xử phù hợp nhằm giúp khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phù hợp nhập Nhân viên ngân hàng hiểu thơng cảm với khó khăn doanh nghiệp thủ tục liên quan đến sách, 18 quy định Nhà nước, thiên tai, dịch bệnh, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh công ty Những nguyện vọng hợp lý doanh nghiệp ngân 19 hàng quan tâm V Phương tiện hữu hình Các điểm tiếp xúc với khách hàng Quầy giao dịch, ATM, 20 website bố trí khoa học, gọn gàng, thân thiện, dễ nhận biết, tiện nghi Các văn bản, giấy tờ (thủ tục, quy trình, hướng dẫn, tờ rơi sản 21 phẩm,…) liên quan đến khách hàng thể rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực hiện, trình bày tinh gọn 22 Nơi để xe ngồi chờ bố trí đầy đủ, tạo thoải mái 23 Trang thiết bị đại, dễ sử dụng 24 Thời giao làm việc Ngân hàng thuận tiện 25 Trang phục nhân viên lịch sự, trang nhã VI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI GIAO DỊCH VỚI BIDV – CHI NHÁNH THỦ THIÊM Mức độ hài lòng Anh/Chị giao dịch với BIDV – CN 28 Thủ Thiêm Anh/Chị tiếp tục/tư vấn đề xuất BLĐ Cơng ty trì sử 29 dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm thời gian tới Anh/Chị có xem BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm ngân hàng 30 giao dịch doanh nghiệp Xin chân thành cảm ơn Quý Khách hàng 5 ... đoan luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Tác động chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm? ??... lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tác động đến hài lòng khách hàng giao dịch tín dụng với BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm - Mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lòng khách hàng. .. Các nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp trình giao dịch với BIDV - Chi nhánh Thủ Thiêm? - Mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng