Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông đô, hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ, HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ, HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TIẾN DŨNG XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Hà Nội – 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG Error! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH Error! Bookmark not defined PHẦN MỞ ĐẦU 1 Về tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .3 Những đóng góp luận văn .3 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận chung chất lƣợng dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.1 Cơ sở lý luận dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 1.3 Cơ sở lý luận chất lƣợng DVKH ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.3.1 Quan điểm chất lƣợng DVKH ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.3.2 Các mô hình đánh giá chất lƣợng DVKH NHTM Error! Bookmark not defined 1.3.3 Vai trò chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.3.4 Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.1 Thu thập liệu thứ cấp Error! Bookmark not defined 2.3.2 Thu thập liệu sơ cấp Error! Bookmark not defined 2.4 Thiết kế triển khai nghiên cứu thực tế Error! Bookmark not defined 2.5 Phân tích liệu sau điều tra Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ, HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 3.1 Giới thiệu chung NH TMCP Đầu tƣ Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô Error! Bookmark not defined 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Error! Bookmark not defined 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tới tháng 6/2015 Error! Bookmark not defined 3.2 Mô hình phục vụ khách hàng BIDV Đông Đô Error! Bookmark not defined 3.2.1 Mô hình phục vụ truyền thống Error! Bookmark not defined 3.2.2 Mô hình phục vụ Error! Bookmark not defined 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng BIDV Đông Đô – Hà Nội qua khảo sát ý kiến khách hàng Error! Bookmark not defined 3.3.1 Kết khảo sát chung Error! Bookmark not defined 3.3.2 Kết phân tích thống kê mô tả Error! Bookmark not defined 3.3.3 Kết kiểm định thang đo Cronbach’ alpha Error! Bookmark not defined 3.3.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Error! Bookmark not defined 3.3.5 Kết phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined 3.4 Đánh giá chung Error! Bookmark not defined 3.4.1 Những kết đạt đƣợc Error! Bookmark not defined 3.4.2 Những tồn tại, hạn chế Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ, HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 4.1 Giải pháp chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 4.1.1 Phân đoạn khách hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 4.1.2 Chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 4.2 Giải pháp nâng cao tin cậy Error! Bookmark not defined 4.3 Giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng Error! Bookmark not defined 4.3.1 Về sản phẩm dịch vụ Error! Bookmark not defined 4.3.2 Về trình độ nhân viên Error! Bookmark not defined 4.4 Một số giải pháp khác Error! Bookmark not defined 4.4.1 Nâng cao hiệu quản lý sử dụng nhân lực Error! Bookmark not defined 4.4.2 Nâng cao tính chủ động đơn vị phòng Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI TIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Về tính cấp thiết đề tài Thành lập ngày 26 tháng năm 1957, đến Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng thƣơng mại hoạt động lâu đời uy tín hàng đầu Việt Nam Với 58 năm xây dựng phát triển, toàn lãnh đạo cán nhân viên nơi hiểu ngƣời lao động, uy tín cá nhân danh tiếng ngân hàng tài sản vô giá, sức mạnh tảng tạo nên thành công BIDV Bởi vì, nhƣ hoạt động kinh doanh khác, hoạt động ngân hàng hoạt động ngƣời, ngƣời tạo nên, xoay quanh niềm tin lợi ích đƣợc đảm bảo chủ thể tham gia (chủ sở hữu, cán ngân hàng, khách hàng bên có liên quan) Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, BIDV định hƣớng phát triển bền vững, định hƣớng phát triển thành Tập đoàn tài - ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực, hoạt động theo thông lệ quốc tế, chất lƣợng ngang tầm với tập đoàn tài - ngân hàng tiên tiến khu vực Đông Nam Á Tuy nhiên bên cạnh sức mạnh tài chính, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, công nghệ ngân hàng đại quan tâm mức đến quản trị rủi ro hoạt động, BIDV quan tâm, đặt lên hàng đầu vấn đề phong cách ứng xử chất lƣợng phục vụ khách hàng BIDV hiểu rằng: vốn, công nghệ ngân hàng tƣơng đồng, khách hàng đến với ngân hàng có nhân viên ngân hàng phục vụ tốt hơn, phong cách ứng xử văn minh Do đó, từ đời đến nay, phong cách ứng xử phục vụ khách hàng cán ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam đƣợc quan tâm, rèn giũa hoàn thiện, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Là gia đình nhỏ đại gia đình BIDV, ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô luôn ý thức đƣợc tầm quan trọng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tới tồn phát triển Thấu hiểu đƣợc tƣ tƣởng xuyên suốt hệ thống BIDV coi trọng việc phục vụ làm hài lòng khách nên qua 10 năm thành lập, phát triển, toàn thể lãnh đạo, nhân viên BIDV Đông Đô quan tâm, đẩy mạnh công tác Tuy nhiên, tránh khỏi việc thiếu sót trình làm việc hàng ngày, hàng với khách hàng, khiến họ chƣa thực hài lòng nhƣ kỳ vọng Là cán công tác phận giao dịch BIDV Đông Đô, ngày đƣợc chứng kiến điều hay việc tốt nhƣ khuyết điểm, sai sót công tác phục vụ khách hàng, học viên trăn trở phải để khắc phục lỗi sai, phát huy điểm tốt khiến khách hàng hài lòng Do đó, học viên mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Hà Nội” Với mong muốn áp dụng công việc vào học tập mang kiến thức học tập phục vụ cho công việc, học viên mong đề tài nghiên cứu làm sáng tỏ đƣợc khúc mắc Đồng thời, học viên hi vọng trình “học đôi với hành” thực tạo hiệu ứng tích cực, giúp ích cho thân học viên công việc sống Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu : Luận văn đƣợc thực nhằm mục tiêu nghiên cứu vấn đề liên quan tới chất lƣợng phục vụ khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Hà Nội (BIDV Đông Đô).Từ việc nghiên cứu thực tiễn, tham chiếu với lý thuyết có, luận văn đề xuất tìm giải pháp để khắc phục điểm yếu nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng BIDV Đông Đô tƣơng lai - Nhiệm vụ nghiên cứu: + Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan tới chất lƣợng dịch vụ khách hàng nói chung chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng thƣơng mại nói riêng + Nghiên cứu, điều tra, phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng BIDV Đông Đô + Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng BIDV Đông Đô thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu luận văn chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng BIDV Đông Đô, Hà Nội Trong nhấn mạnh tới chất lƣợng phục vụ khách hàng địa điểm giao dịch ngân hàng - Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt không gian: trình nghiên cứu đƣợc triển khai trụ sở ngân hàng BIDV Đông Đô – 27 Trần Duy Hƣng, Cầu Giấy, Hà Nội điểm giao dịch trực thuộc chi nhánh ngân hàng địa bàn Hà Nội + Về mặt thời gian: nghiên cứu chủ yếu đề cập tới thực trạng dịch vụ khách hàng BIDV Đông Đô khoảng thời gian từ đầu năm 2015 tới tháng – 2015 đƣa số giải pháp kiến nghị cho giai đoạn từ năm 2016 tới 2019 + Về mặt nội dung: luận văn tập trung làm rõ vấn đề cốt lõi có liên quan ảnh hƣởng trực tiếp tới chất lƣợng dịch vụ khách hàng BIDV Đông Đô Những đóng góp luận văn - Về mặt lý luận: xây dựng đƣợc mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cho riêng BIDV Đông Đô dựa nghiên cứu mô hình có sẵn áp dụng linh hoạt với thực tế - Về mặt thực tiễn: tìm hiểu, đánh giá, tổng hợp đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng thực tế đơn vị ngân hàng BIDV Đông Đô Đồng thời định hƣớng, xây dựng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thời gian tới 5 Kết cấu luận văn Dự kiến, luận văn đƣợc kết cấu thành 04 chƣơng phần phụ nhƣ sau: Phần Phần mở đầu Phần Nội dung - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chung tổng quan nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng thƣơng mại - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu thiết kế nghiên cứu - Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Hà Nội - Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Hà Nội Phần Phần Kết luận Phần Danh mục tài liệu tham khảo Phần Phụ lục CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu Ngày nay, xu toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, khả cạnh tranh vấn đề quan trọng định tồn vong tổ chức, doanh nghiệp.Việc nâng cao lực cạnh tranh toán khó mà doanh nghiệp thị trƣờng phải cân nhắc giải Có thể nói, bên cạnh nhiều yếu tố khác nhƣ nhân sự, quản lý, sở vật chất,… chất lƣợng thân sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đƣợc coi yếu tố quan trọng định lực cạnh tranh Nhận thức đƣợc điều này, nhiều kỷ qua, học giả ngành học, nhà quản lý loại hình doanh nghiệp toàn cầu nói chung Việt Nam nói riêng nghiên cứu, bàn luận hoàn thiện nhữngvấn đề cốt lõi việc nhận diện khái niệm “chất lƣợng sản phẩm dịch vụ” công tác quản trị Nhờ vậy, có hàng trăm nghìn hội thảo, công trình khoa học, sách báo, luận văn, đề tài,… chất lƣợng quản trị chất lƣợng đƣợc công bố toàn giới Điều điều kiện thuận lợi giúp tác giả luận văn tham khảo, học tập nhƣ sử dụng khái niệm quan trọng chất lƣợng, phục vụ đắc lực cho trình hoàn thiện nghiên cứu Trong trình nghiên cứu đề tài “Chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Hà Nội”, tác giả luận văn tiếp cận nhiều nguồn tài liệu qua nhiều kênh khác Mỗi tài liệu dù liên quan hay nhiều tới đề tài nghiên cứu đƣợc tác giả trân trọng, học tập cân nhắc sử dụng làm Dƣới liệt kê số tài liệu, công trình khoa học, sách báo tạp chí, luận văn, chuyên đề mà tác giả tìm hiểu: Về sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ NHTM Theo tìm hiểu thống kê, có hàng chục nghiên cứu khoa học, luận văn luận án nhiều báo, nhiều đầu sách nghiên cứu quản trị chất lƣợng DANH MỤC TÀI TIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà Nguyễn Huệ Minh, 2013 Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, tập 29, số 1, trang 11-22 Đào Xuân Khƣơng, 2014 Chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn Hà Nội Luận văn tiến sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân Phạm Thùy Giang, 2012 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Luận văn tiến sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân Đinh Phi Hổ, 2014 Phương pháp nghiên cứu kinh tế viết luận văn thạc sĩ Hồ Chí Minh: NXB Phƣơng Đông Hoàng Xuân Bích Loan, 2012 Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Kiều Linh, 2008 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng SACOMBANK (Sài Gòn - Thương Tín) - Chi nhánh An Giang” Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh Nguyễn Kim Định, 2010 Quản trị chất lượng Hồ Chí Minh: NXB Tài Nguyễn Văn Thắng, 2014 Giáo trình thực hành nghiên cứu kinh tế quản trị kinh doanh Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Trịnh Minh Thảo, 2015 Đừng cố gắng bán giúp khách hàng mua Hồ Chí Minh: NXB tổng hợp Hồ Chí Minh 10 Trịnh Quốc Trung, 2013 Marketing Ngân hàng Hồ Chí Minh: NXB Lao Động Xã Hội 11 Tô Ngọc Hƣng, 2009 Giáo trình ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Thống kê 12 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Phòng kế hoạch tổng hợp, 2015 Báo cáo kết kinh doanh tháng đầu năm 2015 Tháng năm 2015 13 Philip Kotler Kevin Keller, 2010, Quản trị marketing Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch Lại Hồng Vân, Vũ Hoàng Anh, Mai Bích Ngọc, 2013 Hà Nội: NXB Lao Động Xã Hội 14 Nagasue Harumi, Kakihara Mayumi CS Hayashida, 2010 Làm hài lòng khách hàng Dịch từ tiếng Nhật Ngƣời dịch Nguyễn Lục, 2011 Hồ Chí Minh: NXB Trẻ II TÀI LIỆU TIẾNG ANH 15 Joseph A DiVanna, 2004 The future of retail banking: delivering value to global customers American: Palgrave Macmillan Publisher 16 Keith Pond, 2007 Retail Banking American: Global Professional Publisher III TÀI LIỆU TRÊN CÁC WEBSITE 17 Dƣơng Vũ Bá Thi, Trần Bảo An Trần Đức Trí, 2013 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế [Ngày truy cập : 18 tháng năm 2015] 18 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam [...]... dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam Luận văn tiến sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân 4 Đinh Phi Hổ, 2014 Phương pháp nghiên cứu kinh tế và viết luận văn thạc sĩ Hồ Chí Minh: NXB Phƣơng Đông 5 Hoàng Xuân Bích Loan, 2012 Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh Luận văn... giả luận văn có thể tham khảo, học tập cũng nhƣ sử dụng những khái niệm quan trọng về chất lƣợng, phục vụ đắc lực cho quá trình hoàn thiện nghiên cứu của mình Trong quá trình nghiên cứu đề tài về Chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Hà Nội , tác giả luận văn đã tiếp cận rất nhiều nguồn tài liệu qua nhiều kênh khác nhau... CÁC WEBSITE 17 Dƣơng Vũ Bá Thi, Trần Bảo An và Trần Đức Trí, 2013 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng ở chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế [Ngày truy cập : 18 tháng 5 năm 2015] 18 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam ... hãy giúp khách hàng mua Hồ Chí Minh: NXB tổng hợp Hồ Chí Minh 10 Trịnh Quốc Trung, 2013 Marketing Ngân hàng Hồ Chí Minh: NXB Lao Động Xã Hội 11 Tô Ngọc Hƣng, 2009 Giáo trình ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Thống kê 12 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Phòng kế hoạch tổng hợp, 2015 Báo cáo kết quả kinh doanh 6 tháng đầu năm 2015 Tháng 7 năm 2015 13 Philip Kotler và Kevin... TIẾNG VIỆT 1 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh, 2013 Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 1, trang 11-22 2 Đào Xuân Khƣơng, 2014 Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn Hà Nội Luận văn tiến sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân 3 Phạm Thùy Giang, 2012 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng. .. Thị Kiều Linh, 2008 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng SACOMBANK (Sài Gòn - Thương Tín) - Chi nhánh An Giang” Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh 7 Nguyễn Kim Định, 2010 Quản trị chất lượng Hồ Chí Minh: NXB Tài chính 8 Nguyễn Văn Thắng, 2014 Giáo trình thực hành nghiên cứu trong kinh tế và quản trị kinh doanh Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân... trọng, học tập và cân nhắc sử dụng trong bài làm Dƣới đây là liệt kê một số tài liệu, công trình khoa học, sách báo tạp chí, luận văn, chuyên đề chính mà tác giả đã tìm hiểu: Về cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tại NHTM Theo tìm hiểu và thống kê, có hàng chục nghiên cứu khoa học, luận văn luận án cùng nhiều bài báo, nhiều đầu sách nghiên cứu về quản trị chất lƣợng trong và DANH MỤC...CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, khả năng cạnh tranh là một vấn đề quan trọng quyết định sự... tháng đầu năm 2015 Tháng 7 năm 2015 13 Philip Kotler và Kevin Keller, 2010, Quản trị marketing Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch Lại Hồng Vân, Vũ Hoàng Anh, Mai Bích Ngọc, 2013 Hà Nội: NXB Lao Động Xã Hội 14 Nagasue Harumi, Kakihara Mayumi và CS Hayashida, 2010 Làm hài lòng khách hàng Dịch từ tiếng Nhật Ngƣời dịch Nguyễn Lục, 2011 Hồ Chí Minh: NXB Trẻ II TÀI LIỆU TIẾNG ANH 15 Joseph A DiVanna, 2004 The... trên toàn cầu nói chung và ở Việt Nam nói riêng đã cùng nhau nghiên cứu, bàn luận và hoàn thiện nhữngvấn đề cốt lõi trong việc nhận diện khái niệm chất lƣợng sản phẩm dịch vụ và công tác quản trị nó Nhờ vậy, đã có hàng trăm nghìn hội thảo, công trình khoa học, sách báo, các luận văn, đề tài,… về chất lƣợng và quản trị chất lƣợng đƣợc công bố trên toàn thế giới Điều này chính là một điều kiện thuận