Marketing cho dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng tmcp sài gòn hà nội chi nhánh hà nội (luận văn thạc sỹ)

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN DOÃN PHI LONG MARKETING CHO DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI, CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, 2020 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN DOÃN PHI LONG MARKETING CHO DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI, CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Marketing Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VŨ HUY THƠNG Hà Nội, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu luận văn trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị Tác giả luận văn Nguyễn Doãn Phi Long MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤTIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.Đặc điểm sản phẩm tiền gửi cá nhân ảnh hƣởng đến hoạt động marketing 1.1.1.Khái niệm tiền gửi cá nhân 1.1.2.Phân loại tiền gửi cá nhân 1.1.3.Đặc điểm huy động tiền gửi cá nhân 1.2.Khái qujkdát chung marketing dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.1.Khái niệm marketing 11 1.2.2.Khái niệm marketing dịch vụ 11 1.3.Phân tích mơi trƣờng, phân đoạn lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 12 1.3.1.Phân tích yếu tố mơi trƣờng 12 1.3.2.Phân đoạn thị trƣờng 17 1.3.3.Xác định thị trƣờng mục tiêu 17 1.4.Các hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại (7P) 18 1.4.1.Sản phẩm (Product) 18 1.4.2.Giá (Price) 20 1.4.3.Hoạt động phân phối (Place) 21 1.4.4.Hoạt động quảng bá xúc tiến truyền thông (Promotion) 22 1.4.5.Hoạt động quản lý nhân (People) 24 1.4.6.Hoạt động cải tiến quy trình dịch vụ (Process) 25 1.4.7.Hoạt động nâng cấp sở vật chất (Physical Evidence) 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI SHB HÀ NỘI 26 2.1.Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội (SHB Hà Nội) 26 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển SHB Hà Nội 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiêm vụ SHB Hà Nội 27 2.1.3.Tình hình lao động SHB Hà Nội 28 2.2.Tình hình hoạt động kinh doanh SHB Hà Nội 29 2.2.1.Tình hình huy động vốn 29 2.2.2.Tình hình cho vay 31 2.2.3.Kết hoạt động kinh doanh 33 2.3.Phân tích mơi trƣờng, phân đoạn lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị SHB Hà Nội 35 2.3.1.Môi trƣờng vĩ mô 35 2.3.2.Môi trƣờng vi mô 36 2.3.3.Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị 37 2.4 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân SHB Hà Nội 38 2.4.1.Sản phẩm (Product) 38 2.4.2 Giá (Price) 39 2.4.3.Hoạt động sách phân phối (Place) 41 2.4.4.Hoạt động quảng bá xúc tiến truyền thông (Promotion) 41 2.4.5.Hoạt động quản lý nhân (People) 43 2.4.6.Hoạt động cải tiến quy trình dịch vụ 45 2.4.7.Hoạt động nâng cấp sở vật chất 46 2.5.Nghiên cứu (định lƣợng ) đánh giá thái độ mức độ thỏa mãn khách hàng marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân SHB Hà Nội 48 2.5.1.Lập bảng câu hỏi khảo sát 48 2.5.2.Phƣơng pháp xử lý số liệu 48 2.5.3.Kết nghiên cứu 49 2.6.Đánh giá tình hình triển khai giải pháp marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân SHB Hà Nội 67 2.6.1.Những thành công đạt đƣợc 67 2.6.2.Hạn chế nguyên nhân 67 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI SHB HÀ NỘI 69 3.1.Căn đề xuất giải pháp 69 3.1.1.Định hƣớng phát triển SHB Hà Nội đến năm 2023 69 3.1.2.Định hƣớng hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân SHB Hà Nội 69 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội 70 3.2.1.Giải pháp sản phẩm 70 3.2.2.Giải pháp giá 71 3.2.3.Giải pháp hoạt động phân phối 73 3.2.4.Giải pháp hoạt động quảng bá xúc tiến truyền thông 74 3.2.5.Giải pháp hoạt động quản lý nhân 79 3.2.6.Giải pháp hoạt động cải tiến quy trình dịch vụ 85 3.2.7.Giải pháp hoạt động nâng cấp sở vật chất 86 3.3.Một số kiến nghị SHB 88 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV Cán công nhân viên CCTG Chứng tiền gửi CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng HSC Hội sở KHCN Khách hàng cá nhân LNTT Lợi nhuận trƣớc thuế NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTW Ngân hàng Trung Ƣơng PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng SHB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội SHB Hà Nội Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội, chi nhánh Hà Nội TCTD Tổ chức tín dụng DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG: Bảng 2.1 Nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội qua năm (2017-2019) 28 Bảng 2.2.Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài Gịn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội năm 2017 – 2019 30 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội 2017- 2019 32 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội năm 2017 – 2019 34 Bảng 2.5 Hoạt động tài khoản tiền gửi khách hàng cá nhân 39 Bảng 2.6 Lãi suất huy động vốn nhóm khách hàng 40 Bảng 2.7 Thông tin khách hàng cá nhân điều tra 50 Bảng 2.8 Tình hình nguồn tin khách hàng biết sử dụng dịch vụ 58 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1 Đánh giá khách hàng hoạt động marketing SHB Hà Nội 54 Biểu đồ 2.2 Điể m trung bình ý kiến khách hàng hoạt động marketing 54 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội 28 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN DOÃN PHI LONG MARKETING CHO DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI, CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Marketing Mã số: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội, 2020 i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Lý chọn đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam chịu tác động nặng nề dịch Covid 19, Ngân hàng hàng nhà nƣớc Việt nam đƣa lãi suất trần tiền gửi xuống thấp năm trở lại đây, điều mang lại thách thức to lớn cho SHB hoạt động huy động tiền gửi.Đồng thời với xuất ngày nhiều ngân hàng thƣơng mại nƣớc, quốc tế quỹ đầu tƣ tài lớn Việt Nam, cạnh thị trƣờng huy động vốn ngày trở nên khắc nghiệt hết.Để tăng cƣờng khả cạnh tranh với tổ chức khác thị trƣờng huy động vốn, việc nghiên cứu đƣa chiến lƣợc marketing phù hợp điều quan trọng SHB Marketing không đơn thuầ nch ỉ hoạt động quảng cáo , khuyến mà còn bao g ồm nhiề u ho ạt động mangtin ́ h chấ t nghiên cứu thi trƣơ ̣ ̀ ng , nghiên cứu sản xuấ t , quan hệ với c ộng đồng nhằmcung cấ p thông tin để ngân hàng không ng ừng cải ti ến tạo sảnphẩ m mới phù hơ ̣p với thi hi ̣ ếu, nhu cầ u của khách hàng cho dù là khó t ính Với đặc thù hoạt động tiền gửi thỏa mãn khách hàng lãi suất cịn phải thỏa mãn tiêu chí kèm nhƣ uy tín, tính an tồn, bảo mật, chất lƣợng dịch vụ… tổ chức huy động, điều làm cho chiến lƣợc marketing tồn ngân hàng nói chung hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân nói riêng trở nên quan trọng SHB Đây yếu tố định lớn tới việc nâng cao vị thế, thƣơng hiệu, đƣa hình ảnh SHB đến gần gũi với khách hàng Là chi nhánh có quy mơ lớn SHB, chi nhánh Hà Nội (SHB Hà Nội) chi nhánh dẫn đầu phong trào thi đua khen thƣởng Tuy vậy, năm trở lại đây, SHB Hà Nội có xu hƣớng giảm sút số dƣ huy động vốn khách hàng cá nhân, điều ảnh hƣởng đáng kể tới hiệu kinh doanh Chi nhánh Một số vấn đề tồn tài dịch vụ tiền gửi nhƣ: sản phẩm,lãi suất,hoạt động phân phối,hoạt động quảng bá xúc tiến truyền thông, hoạt động quản lýnhân sự,hoạt động cải tiến quy trình dịch vụ, hoạt động nâng cấp sở vật chất cịn nhiều hạn chế Chính việc phân tích thực trạng marketing dịch vụ tiền gửi chi nhánh để tìm hạn chế đƣa 93 chắn có nhiều thiếu sót Em mong nhận đƣợc ý kiến bảo thầy cô để luận văn đƣợc hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Hà Nam Khánh Giao (2014) Marketing dịch vụ Nhà xuất thống kê Hoàng phúc (2019) Dân số Hà Nội vƣợt triệu ngƣời Truy cập ngày 01/08/2020, https://laodongthudo.vn/dan-so-ha-noi-vuot-8-trieu-nguoi-93656.html Kotler P (2012) Quản trị marketing.Nhà xuất thống kê Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Báo cáo thƣờng niên năm 2017, 2018, 2019 Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội, Báo cáo thƣờng niên năm 2017, 2018, 2019 Nguyễn Minh Kiều (2013) Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại.Nhà xuất tài Nguyễn Thị Minh Hiền,Trần Quang Chung, Nguyễn Thanh Sơn, Phạm Quốc Khánh, Trƣờng Đăng Khoa, Nguyễn Thế Khải (2015) Giáo trình marketing ngân hàng.Học viện ngân hàng Nguyễn Thu Hà (2013) Giáo trình Lý thuyết Tiền tệ Ngân hàng Học Viện Ngân Hàng Nguyễn Viết Lâm (2007) Giáo trình nghiên cứu marketing Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Phan Thu Hà (2014) Giáo trình Ngân hàng Thƣơng mại Nhà xuất Thống Kê 11 Rose P (2011) Quản trị ngân hàng thƣơng mại Nhà xuất tài 12 Trịnh Quốc Trung (2013) Marketing Ngân Hàng Nhà xuất thống kê PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Kính thƣa Quý khách hàng! Với mục đích hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội, xin Q khách vui lịng dành thời gian giúp tơi hồn thành phiếu điều tra Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp Quý khách Tôi xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý khách! Phần I: Thông tin về khách hàng : Xin Quý khách vui lòng lựa chọn đánh dấu chéo  vào thích hợp Quý khách hàng xin vui lòng trả lời tiếp câu hỏi sau: Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  Từ 18 - 22  Từ 23 – 35  Từ 36 – 55  Trên 55 tuổi Trình độ học vấn/chun mơn:  Dƣới Trung học  Trung học  Cao đẳng, Đại học  Trên Đại học Nghề nghiệp/công việc:  Sinh viên  CBCNV  Kinh doanh  Lao động phổ thơng  Hƣu trí Phần II: Quan hệ Khách hàng cá nhânvới Ngân hàng: Quý khách hàng quan hệ giao dịch với Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội bao lâu? Dƣới nămTừ 1-3 năm Từ 3-5 nămTrên năm 1.Ngoài Ngân hàng TMCP Sài Gịn- Hà Nợi, Chi nhánh Hà Nợi , q khách có quan hệ giao dịch với ngân hàng:  Ngoại thƣơn  Công thƣơng  Nông nghiệp Ngân hàng khác 2.Quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn- Hà Nợi, Chi nhánh Hà Nội qua nguồn thông tin:  Qua buổ i gi ới thiệu dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội  Quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng  Qua bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp giới thiệu  Băng rơn, áp phích, tờ rơi,  Ng̀ n khác (đề nghị ghi rõ):……………………………… Phần III: Hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội: Xin vui lòng lựa chọn khoanh vào số mà Quý khách cho phù hợp với mức độ đồng ý hay khơng đồng ý Q khách: Hồn tồn khơng đồng ý không đồng ý Tƣơng đố i Khá Đồng đồ ng ý ý Rấ t đồng ý 1.Ý kiến đánh giá Quý khách sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn- Hà Nợi, Chi nhánh Hà Nợi : Yếu tố Dịch vụ SHB ứng dụng nhiều công nghệ đại, tính tiện ích cao Dịch vụ SHB đa dạng đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng Dịch vụ SHB đƣợc đổi cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ SHB có nhiều chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn Đánh giá 5 5 2.Ý kiến đánh giá Quý khách m ức lãi suất, phí hành Ngân hàng TMCP Sài Gịn- Hà Nợi, Chi nhánh Hà Nợi : Đánh giá Yếu tố Mức lãi suất, phí mà SHB áp dụng hợp lý Mức lãi suất, phí mà SHB áp dụng có tính cạnh tranh 5 3.Ý kiến đánh giá Quý khách hoạt động phân phối Ngân hàng TMCP Sài Gịn- Hà Nợi, Chi nhánh Hà Nợi : ́ u tớ Mạng lƣới Phịng giao dịchnhiều Địa điểm giao dịch thuận tiện lại giao dịch Đánh giá 5 SHB có nhiều kênh phân phối để tiếp cận (Chi nhánh, ATM, POS, internet banking, home banking, ) 4.Ý kiến đánh giá Quý khách hoạt động xúc tiến hỗn hợp Ngân hàng TMCP Sài Gịn- Hà Nợi, Chi nhánh Hà Nợi : Đánh giá Yếu tố Thƣơng hiê ̣u SHB tạo niềm tin cho Quý khách đến giao dịch với ngân hàng Quý khách hoàn toàn yên tâm sử dụng dịch vụ SHB Quảng cáo SHB đa dạng hấp dẫn Dịch vụ SHB hoàn toàn làm Quý khách thỏa mãn hài lòng 5 5 Ý kiến đánh giá Quý khách đội ngũ nhân viên giao d ịch Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội : Đánh giá Yếu tố Đội ngũ nhân viên SHB chuyên nghiệp, động, nhiệt tình Đội ngũ nhân viên SHB nắm vững thao tác quy trình nghiệp vụ Đội ngũ nhân viên SHB có phong cách giao dịch tốt 5 Ý kiến đánh giá Quý khách quy trình dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn- Hà Nợi, Chi nhánh Hà Nội : Đánh giá Yếu tố Thời gian thực giao dịch SHB nhanh chóng Thủ tục, hồ sơ giao dịch SHB đơn giản 5 Ý kiến đánh giá Quý khách sở vật chất Ngân hàng TMCP Sài Gịn- Hà Nợi, Chi nhánh Hà Nội : Đánh giá Yếu tố Cơ sở vật chất, phƣơng tiện giao dịch tốt (trang bị máy móc thiết bị đại, phịng giao dịch sẽ, đầy đủ tiện nghi, ) Phần IV: Tôi chân thành mong muốn đƣợc lắng nghe ý kiến đóng góp khác từ Quý khách hàng nhằm hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội: Về tính đa dạng, tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Về lãi suất, phí hành: 3.Về hoạt động phân phố i: Về hoạt động xúc tiến hỗn hợp: 5.Về trình đợ, phong cách giao dịch cán bộ ngân hàng: Xin chân thành cám ơn hợp tác Quý khách! PHỤ LỤC THỐNG KÊ MƠ TẢ Tiêu Chí Giới tính Tuổi Nam 71 54.6 Từ 18-22 34 26.2 Từ 23-35 39 30.0 Từ 36-55 40 30.8 Trên 55 17 13 20 15.4 24 18.5 Cao đẳng, đại học 66 50.8 Trên đại học 20 15.3 Sinh viên 11 8.5 CBCNV 37 28.5 Kinh doanh 45 34.6 Lao động phổ thông 27 20.8 Hƣu trí 10 7.7 40 31.0 41 31.0 3-5 năm 26 20.2 Trên năm 23 17.8 23 23.5 21 21.4 Nông nghiệp 33 33.7 Ngân hàng khác 21 21.4 Qua buổi giới thiệu dịch vụ 17 13.2 Quảng cáo phƣơng tiện TT 44 34.1 Qua bạn bề, ngƣời thân, đồng nghiệp 57 44.2 Băng rôn, áp phích, tờ rơi 7.0 Nguồn khác 1.6 Thời gian giao dƣới năm dịch với SHB 1-3 năm Quan hệ với ngân Ngoại thƣơng hàng khác Công Thƣơng Nguồn tin Tỷ lệ % 45.4 Nữ Trình độ chuyên Dƣới trung học môn Trung học Nghề nghiệp Số lƣơ ̣ng 59 PHỤ LỤC SẢN PHẨM –PRODUCT Ý kiến khách hàng sản phẩm: Tiêu chí Đánh giá Số lƣợng Tỷ lệ % Dịch vụ SHB Hồn tồn khơng đồng ý 1.5 ứng dụng cụng nghệ Không đồng ý 13 10.0 đại Tƣơng đối đồng ý 42 32.3 Khá đồng ý 56 43.1 Rất đồng 17 13.1 Hồn tồn khơng đồng ý 11 8.5 Không đồng ý 10 7.7 Tƣơng đối đồng ý 46 35.4 Khá đồng ý 54 41.5 Rất đồng ý 6.9 2.3 Không đồng ý 16 12.3 Tƣơng đối đồng ý 58 44.6 Khá đồng ý 49 37.7 Rất đồng ý 3.1 11 8.5 Không đồng ý 26 20.0 Tƣơng đối đồng ý 63 48.5 Khá đồng ý 28 21.5 Rất đồng ý 1.5 Dịch vụ đa dạng Dịch vụ đổi mới, cải Hồn tồn khơng đồng ý tiến Dịch vụ khuyến mói Hồn tồn khơng đồng ý hấp dẫn PHỤ LỤC PHÂN PHỐI- PLACE Ý kiến đánh giá khách hàng hoạt động phân phớ i Tiêu chí Điểm Điểm Tỷ lệ % 6.9 Không đồng ý 25 19.2 Tƣơng đối đồng ý 66 50.8 Khá đồng ý 29 22.3 Rất đồng ý 1.5 12 9.2 Tƣơng đối đồng ý 46 35.4 Khá đồng ý 57 43.8 Rất đồng ý 13 10.0 2.3 Không đồng ý 22 16.9 Tƣơng đối đồng ý 65 50.0 Khá đồng ý 36 27.7 Rất đồng ý 3.1 giao Hồn tồn khơng đồng ý thuận Không đồng ý tiên Nhiều Số lƣợng giao Hồn tồn khơng đồng ý dịch nhiều dịch Đánh giá kênh Hồn tồn khơng đồng ý phân phối PHỤ LỤC XÚC TIẾN HỖN HỢP Ý kiến đánh giá khách hàng hoạt động xúc tiến hỗn hợp Tiêu chí Đánh giá Số lƣợng Tỷ lệ % 1.5 Không đồng ý 11 8.5 Tƣơng đối đồng ý 28 21.5 Khá đồng ý 69 53.1 Rất đồng ý 20 15.4 0.8 Không đồng ý 12 9.2 Tƣơng đối đồng ý 24 18.5 Khá đồng ý 66 50.8 Rất đồng ý 27 20.8 1.5 Không đồng ý 34 26.2 Tƣơng đối đồng ý 65 50.0 Khá đồng ý 27 20.8 Rất đồng ý 1.5 Thƣơng hiệu SHB tạo Hồn tồn khơng đồng ý niềm tin n tâm sử dụng Hồn tồn khơng đồng ý dịch vụ SHB Quảng cáo đa dạng, Hồn tồn khơng đồng ý hấp dẫn PHỤ LỤC HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝCON NGƢỜI (NHÂN LỰC) Ý kiến đánh giá khách hàng nhân Số lƣợng Tỷ lệ % Nhân viên chuyên nghiệp, Hồn tồn khơng đồng ý 0.8 động, nhiệt tình Khơng đồng ý 6.9 Tƣơng đối đồng ý 56 43.1 Khá đồng ý 57 43.8 Rất đồng ý 5.4 0.8 Không đồng ý 14 10.8 Tƣơng đối đồng ý 26 20.0 Khá đồng ý 57 43.8 Rất đồng ý 32 24.6 0.8 Không đồng ý 19 14.6 Tƣơng đối đồng ý 65 50.0 Khá đồng ý 43 33.1 Rất đồng ý 1.5 Tiêu chí Đánh giá Nhân viên nắm vững thao Hồn tồn khơng đồng ý tác, quy trình nghiệp vụ Nhân viên có phong cách giao Hồn tồn khơng đồng ý dịch tốt PHỤ LỤC 7: QUY TRÌNH DỊCH VỤ Ý kiến đánh giá khách hàng quy trình dịch vụ Tiêu chí Đánh giá Số lƣợng Tỷ lệ % 2.3 Không đồng ý 13 10.0 Tƣơng đối đồng ý 36 27.7 Khá đồng ý 52 40.0 Rất đồng ý 26 20.0 Hồn tồn khơng đồng ý 4.6 Không đồng ý 12 9.2 Tƣơng đối đồng ý 39 30.0 Khá đồng ý 51 39.2 Rất đồng ý 22 16.9 Giao dịch nhanh Hồn tồn khơng đồng ý chóng Thủ tục đơn giản PHỤ LỤC 8: CƠ SỞ VẬT CHẤT Ý kiến đánh giá khách hàng sở vật chất Số lƣợng Tỷ lệ % Cơ sở vật chất, Hồn tồn khơng đồng ý 1.5 phƣơng tiện giao Không đồng ý 17 13.1 Tƣơng đối đồng ý 61 46.9 Khá đồng ý 45 34.6 Rất đồng ý 3.8 Tiêu chí dịch tốt Đánh giá PHỤ LỤC Điểm đánh giáchung sách marketing củaSHB Hà Nội Tiêu chí Trung bin ̀ h Độ lệch chuẩn Dịch vụ SHB ứng dụng công nghệ đại 3.56 0.898 Dịch vụ đa dạng 3.31 1.010 Dịch vụ đổi mới, cải tiến 3.27 0.805 Dịch vụ khuyến hấp dẫn 2.88 0.898 Mức lãi suất, phí hợp lý 3.41 0.912 Mức lãi suất, phí có tính cạnh tranh 3.23 1.000 Điểm giao dịch nhiều 2.91 0.849 Điểm giao dịch thuận tiện 3.52 0.856 Nhiều kênh phân phối 3.12 0.807 Thƣơng hiệu SHB tạo niềm tin 3.72 881 Yên tâm sử dụng dịch vụ SHB 3.82 896 Quảng cáo đa dạng, hấp dẫn 2.95 771 3.46 738 3.81 957 3.20 730 Giao dịch nhanh chóng 3.65 0.986 Thủ tục đơn giản 3.55 1.028 3.26 0.793 1.Sản phẩ m 2.Giá 3.Hoạt động phân phố i 4.Hoạt động xúc tiến hỗn hợp 5.Nhân Nhân viên chuyên nghiệp, động, nhiệt tình Nhân viên nắm vững thao tác, quy trình nghiệp vụ Nhân viên có phong cách giao dịch tốt Quy trình dịch vụ Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất, phƣơng tiện giao dịch tốt ... chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội 28 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN DOÃN PHI LONG MARKETING CHO DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI, CHI. .. khách hàng chƣa vừa lòng với nhân viên giao dịch Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội, mặt dù tỷ lệ tƣơng đối nhỏ nhƣng đáng để Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội xem... tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội xv Hiê ̣n ta ̣i, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội hoạt động quảng cáo nhiều hạn chế, chƣa đƣợc