Tài liệu luận văn Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Cung Cấp Cho Khách Hàng

tai lieu, luan van1 of 98 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THANH HÙNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI MÃ SỐ: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Giảng viên hướng dẫn khoa học: TS NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009 document, khoa luan1 of 98 tai lieu, luan van2 of 98 MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình MỞ ĐẦU (1) Cơ sở hình thành đề tài i (2) Mục đích nghiên cứu ii (3) Đối tượng nghiên cứu iii (4) Phạm vi nghiên cứu iii (5) Ý nghĩa thực tiễn đề tài iii (6) Quy trình nghiên cứu iv (7) Bố cục đề tài v Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ .1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .1 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính khơng đồng 1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời 1.1.2.4 Tính khơng thể cất trữ 1.1.2.5 Tính thiếu cân đối lực quan hệ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ .5 1.3 CÁC MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL .6 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 12 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM 13 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 18 document, khoa luan2 of 98 tai lieu, luan van3 of 98 Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV VÀ CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 19 2.1.1 Tổng quan hoạt động BIDV 19 2.1.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 19 2.1.1.2 Kết hoạt động hệ thống BIDV 22 2.1.1.3 Hoạt động dịch vụ định hướng khách hàng BIDV 27 2.1.2 Hoạt động dịch vụ chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM 30 2.2 TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 34 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 34 2.2.1.1 Mơ hình nghiên cứu ban đầu .34 2.2.1.2 Các giả thuyết 36 2.2.1.3 Phương pháp nghiên cứu .36 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu .37 2.2.2.1 Nghiên cứu định tính 37 2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng .39 2.2.3 Kết nghiên cứu 42 2.2.3.1 Phân tích mơ tả 42 2.2.3.1.1 Thông tin khách hàng 42 2.2.3.1.2 Xác định nhu cầu khách hàng 42 2.2.3.1.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 43 2.2.3.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 44 2.2.3.2 Phân tích thang đo .45 2.2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 45 2.2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 2.2.3.3 Mơ hình nghiên cứu tổng quát .51 2.2.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 52 2.2.3.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 52 2.2.3.4.2 Phân tích hồi quy 53 document, khoa luan3 of 98 tai lieu, luan van4 of 98 2.2.3.4.3 Phân tích phương sai (ANOVA) 58 2.2.3.5 Tóm tắt kết nghiên cứu 62 2.2.3.5.1 Xác định nhu cầu khách hàng 62 2.2.3.5.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 63 2.2.3.5.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 68 2.2.3.5.4 Mối quan hệ thời gian sử dụng dịch vụ với đánh giá chất lượng dịch vụ 69 2.2.3.5.5 Mối quan hệ số lượng ngân hàng giao dịch với hài lòng khách hàng 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG II .71 Chương III: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI TP HỒ CHÍ MINH 3.1 NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV ĐẾN NĂM 2015 72 3.1.1 Chiến lược phát triển BIDV đến năm 2015 72 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ BIDV .73 3.2 ĐỀ XUẤT CÁC NHÓM GIẢI PHÁP CỤ THỂ 74 3.2.1 Chú trọng yếu tố liên quan đến hữu hình 74 3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch 74 3.2.1.2 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên 75 3.2.1.3 Khơng ngừng hồn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn nâng cao tín nhiệm khách hàng 75 3.2.2 Không ngừng nâng cao thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ .76 3.2.2.1 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng 76 3.2.2.2 Cải tiến thủ tục quy trình giao dịch .77 3.2.3 Cải thiện hiệu phục vụ khách hàng 78 3.2.3.1 Hoàn thiện nâng cao hiệu phục vụ khách hàng CBCNV 78 3.2.3.2 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng 80 3.2.4 Đa dạng hóa danh mục dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 82 3.2.4.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú 82 3.2.4.2 Xây dựng sách phí dịch vụ linh hoạt mang tính cạnh tranh 85 3.2.4.3 Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng .86 3.2.5 Củng cố tin cậy khách hàng .89 3.2.5.1 Luôn đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ .89 document, khoa luan4 of 98 tai lieu, luan van5 of 98 3.2.5.2 Gìn giữ hài lòng tăng cường hợp tác với khách hàng 91 3.2.5.3 Quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV 93 3.3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 96 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nước 96 3.3.2 Những hạn chế đề tài kiến nghị cho nghiên cứu 97 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 99 KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo Phần phụ lục document, khoa luan5 of 98 tai lieu, luan van6 of 98 MỞ ĐẦU Cơ sở hình thành đề tài Hiện nay, trình hội nhập nước ta vào kinh tế khu vực giới diễn mạnh mẽ tạo nên ảnh hưởng ngày sâu rộng đến tất lĩnh vực Sự kiện Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/01/2007 đánh dấu bước ngoặt quan trọng tiến trình mở cửa hội nhập quốc tế nước ta, đem đến cho kinh tế nhiều hội phát triển đồng thời mang theo khơng thách thức cạnh tranh Những thách thức đáng kể xuất tất ngành nghề lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ ngân hàng ngành chịu tác động nhiều Gia nhập vào thị trường mang tính tồn cầu, với lộ trình thực cam kết WTO, đến năm 2010 Việt Nam phải thực mở cửa hoàn tồn lĩnh vực ngân hàng Do đó, ngân hàng thương mại phải chấp nhận bước vào cạnh tranh gay gắt hơn, khơng từ phía ngân hàng nội địa lâu mà với nhiều ngân hàng nước khác hạn chế thị trường gỡ bỏ Dù thâm nhập cách hay cách khác, ngân hàng nước đối thủ cạnh tranh với nhiều mạnh, đặc biệt lợi thương hiệu, nguồn nhân lực, tiềm tài dồi dào, tính chuyên nghiệp khả cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao Trong mơi trường với áp lực cạnh tranh lớn, với biến động liên tục điều kiện kinh tế vĩ mô nay, khách hàng nhân tố mang tính định tồn phát triển ngân hàng Từng ngân hàng trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng thị trường, mà việc ngân hàng phối hợp với khách hàng truyền thống, khách hàng dự án đầu tư, phương án kinh doanh củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ chiến lược quan trọng, lẽ việc tạo dựng khách hàng ổn định vốn cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng phát triển Vấn đề trì gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng trở thành khuynh hướng chủ yếu cạnh tranh ngân hàng thương mại Ngân hàng dành mối quan tâm khách hàng, phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt nhất, ngân hàng có khả phát triển mối quan hệ tốt đẹp trì trung thành khách document, khoa luan6 of 98 tai lieu, luan van7 of 98 hàng Chính vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trở thành chiến lược có tầm quan trọng bậc Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng cách tốt có thể, ngân hàng phải nắm bắt mong muốn kỳ vọng khách hàng, để từ chủ động cải thiện thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng khách hàng Khi lực phục vụ khách hàng ngân hàng luôn cải thiện ngày tốt hơn, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách hài lòng hơn, ngân hàng đứng vững cạnh tranh liệt TP.HCM địa bàn hoạt động trọng điểm Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam – BIDV Trong năm vừa qua, hoạt động BIDV nói chung chi nhánh BIDV TP.HCM có tăng trưởng tốt Có kết khả quan phần dựa vào điều kiện thuận lợi thị trường, TP.HCM trung tâm kinh tế lớn, nơi có hoạt động thương mại dịch vụ sôi động nước Tuy nhiên, địa bàn có cạnh tranh cao mật độ tập trung dày đặc mạng lưới ngân hàng thương mại ngồi nước Do đó, chi nhánh BIDV hoạt động địa bàn TP.HCM cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng, đồng thời khơng ngừng hồn thiện phong cách phục vụ để khơng trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mà cịn tảng để nâng cao lực cạnh tranh, góp phần cho BIDV tiếp tục phát triển vững thời kỳ hội nhập Vì vậy, đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam địa bàn TP Hồ Chí Minh” thực với mong muốn nghiên cứu mong đợi ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng doanh nghiệp, để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng chi nhánh BIDV hoạt động địa bàn thành phố Mục đích nghiên cứu Đề tài thực nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp Chi nhánh BIDV TP.HCM Để đạt mục tiêu trên, đề tài hướng vào nghiên cứu cụ thể vấn đề sau đây: • Qua ý kiến đánh giá khách hàng, xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cách đầy đủ Dựa vào đó, chi nhánh BIDV document, khoa luan7 of 98 tai lieu, luan van8 of 98 TP.HCM có sách điều chỉnh, cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Mặt khác, thơng qua việc phân tích yếu tố có liên quan đến chất lượng dịch vụ chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM, chi nhánh hiểu rõ nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ mà BIDV cung cấp • Xác định nhu cầu mong muốn khách hàng sản phẩm dịch vụ trình phục vụ khách hàng chi nhánh BIDV TP.HCM Đánh giá mức độ thỏa mãn hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV • Căn tình hình hoạt động, chiến lược phát triển BIDV để đưa đề xuất kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh BIDV TP.HCM Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ỉ Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp chi nhánh BIDV hoạt động địa bàn TP.HCM Đây nhóm khách hàng biết rõ tiềm lực tài chính, quy mơ phạm vi hoạt động, khả cung cấp dịch vụ uy tín BIDV giao dịch Do đó, họ chọn BIDV làm đối tác hỗ trợ tài cung cấp dịch vụ cho nhu cầu doanh nghiệp Ngược lại BIDV, nhóm khách hàng doanh nghiệp nhóm khách hàng chủ đạo hoạt động BIDV, đồng thời khách hàng truyền thống từ trước đến hệ thống chi nhánh BIDV TP.HCM Ỉ Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu doanh nghiệp có sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV chi nhánh địa bàn TP.HCM bao gồm: Sở giao dịch II, Chi nhánh TP.HCM, Sài Gòn, Gia Định, Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Đơng Sài Gịn, Tây Sài Gịn Bắc Sài Gịn Ý nghĩa thực tiễn đề tài Trong trình nghiên cứu, đề tài nêu sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ mơ hình chất lượng dịch vụ Tiếp đến, đề tài tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM, xác định nhu cầu mong muốn khách hàng doanh nghiệp giao dịch với BIDV, đồng thời tìm hiểu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp chi nhánh BIDV thơng qua việc phân tích ý kiến khách hàng Từ việc rút kết nghiên cứu, đề tài đề xuất giải pháp document, khoa luan8 of 98 tai lieu, luan van9 of 98 kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM Dựa vào đề xuất đó, chi nhánh BIDV đưa sách cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động thời gian tới Những đóng góp đề tài Với việc thực cam kết gia nhập WTO, môi trường kinh doanh Việt Nam trở nên minh bạch cạnh tranh liệt Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng giai đoạn Với ý nghĩa đó, đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM” kỳ vọng có ý nghĩa thời đem lại đóng góp sau: • Trên sở tìm hiểu tài liệu, tham khảo cơng trình nghiên cứu dịch vụ có liên quan, đề tài tiếp tục nghiên cứu lý thuyết lĩnh vực dịch vụ để dựa vào đưa đề xuất nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM Đề tài góp phần hệ thống lý luận khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhằm làm sở khoa học cho bước nghiên cứu định tính định lượng sau Đặc biệt, tập trung nghiên cứu sâu mơ hình chất lượng dịch vụ phổ biến: tìm hiểu trình hình thành nội dung chi tiết mơ hình SERVQUAL, mơ hình Perceived Service Quality; ứng dụng kết kiểm định thực tiễn SERVQUAL mơ hình biến thể SERVPERF • Dựa mơ hình chất lượng dịch vụ tìm hiểu, đề tài đưa mơ hình nghiên cứu ban đầu dựa sở kết hợp nội dung cần thiết mơ hình chất lượng dịch vụ, chọn lọc tiêu chí làm thang đo phù hợp với nghiên cứu chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Đồng thời, đề xuất tiến hành xem xét mối tương quan cụ thể thời gian sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ nhằm làm rõ luận mơ hình SERVQUAL Perceived Service Quality Model • Thực bước nghiên cứu định tính định lượng để rút kết cần thiết theo mục tiêu nghiên cứu đề xác định đánh giá đối tượng khách hàng doanh nghiệp chất lượng document, khoa luan9 of 98 tai lieu, luan van10 of 98 dịch vụ chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM cung cấp, dựa vào đề tài đưa giải pháp kiến nghị nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống BIDV nói chung chi nhánh BIDV TP.HCM nói riêng Quy trình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý luận: - Lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ - Các mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERF PSQM Xác định mơ hình nghiên cứu thang đo Nghiên cứu định tính: - Thảo luận/Phỏng vấn - Điều chỉnh mơ hình thang đo Nghiên cứu định lượng: - Thiết kể bảng câu hỏi - Thu thập số liệu - Xử lý số liệu: Ỉ Phân tích thống kê mơ tả Ỉ Kiểm định độ tin cậy Ỉ Phân tích nhân tố Ỉ Hiệu chỉnh mơ hình Ỉ Phân tích hệ số Pearson Ỉ Phân tích hồi quy Ỉ Phân tích phương sai – ANOVA Đưa kết nghiên cứu Đề xuất kiến nghị document, khoa luan10 of 98 ... hầu hết loại hình dịch vụ chất lượng bao gồm hai thành phần chất lượng kỹ thuật: dịch vụ cung cấp cho khách hàng gì(?) chất lượng chức năng: cung cấp cho khách hàng nào(?) Chất lượng kỹ thuật hệ... đó, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng giai đoạn Với ý nghĩa đó, đề tài ? ?Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp... nghiên cứu chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ cung cấp thông qua loạt hoạt động giao tiếp tương tác với khách hàng Do vậy, chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng khách hàng Đặc điểm bật dịch vụ