Hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng của Khách sạn Midtown Huế_2

Header Page of 128 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung KIN HT ẾH UẾ thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Huế, tháng năm 2018 Học viên thực TR ƯỜ NG ĐẠ IH ỌC Nguyễn Tôn Gia Khánh i Footer Page of 128 Header Page of 128 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cố gắng nỗ lực thân, xin gửi KIN HT ẾH UẾ lời cám ơn chân thành đến thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế hết lòng giảng dạy, dìu dắt bảo tận tình, giúp tơi có nhiều kiến thức quý báu suốt trình học tập trường Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa – người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình làm luận văn Tôi xin chân thành cám ơn đến ban lãnh đạo, anh, chị Khách sạn Midtown Huế giúp đỡ, tạo điều kiện cho việc điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho viêc nghiên cứu đề tài khóa luận Cuối tơi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, người bên cạnh động viên, chia sẻ giúp đỡ nhiệt tình, đóng góp ý kiến q trình hồn thành luận văn ỌC Tuy nhiên chưa có đủ kinh nghiệm thực tiễn trình độ chun mơn, thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận ĐẠ IH đóng góp quý thầy cô bạn bè để đề tài hoàn thiện Huế, tháng năm 2018 ƯỜ NG Học viên thực TR Nguyễn Tôn Gia Khánh ii Footer Page of 128 Header Page of 128 TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN TÔN GIA KHÁNH Niên khóa: 2016 – 2018 KIN HT ẾH UẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Tên đề tài: HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, địa bàn thành phố Huế, cạnh tranh ngày liệt Để có vị làng kinh doanh du lịch khách sạn phải khơng ngừng nâng cao Trong khách sạn Huế Khách sạn Midtown Huế khách sạn không ngừng đổi nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ nhà hàng nói riêng để làm hài lòng khách hàng bước khẳng định nâng cao vị Vì thế, cần phải nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, mức độ hài lòng khách hàng để đề ỌC giải pháp chiến lược phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn IH Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu, thu thập số liệu (thứ cấp, sơ cấp), ĐẠ xử lý số liệu phần mềm SPSS (phương pháp thống kê mơ tả, phân tích nhân tố, tương quan hồi quy, kiểm định One Sample T-Test, Independent Samples T-Test, Oneway-Anova), phương pháp phân tích thống kê, so sánh, đánh giá, tổng hợp Ngồi NG ra, có sử dụng thủ pháp thu thập, phân tích tư liệu mà kinh tế học thường sử dụng Kết nghiên cứu đóng góp khoa học đề tài Đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ, hài ƯỜ lòng khách hàng dịch vụ nhà hàng Khách sạn Midtown Huế Kết phân tích nhân tố phân tích hồi quy cho thấy có nhân tố quan trọng có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, bao gồm: Chất lượng tương tác, chất TR lượng ẩm thực, Chất lượng sở vật chất, xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố Dựa kết khảo sát, nghiên cứu, đề tài đề xuất giải pháp phù hợp với ý kiến khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Khách sạn Midtown Huế iii Footer Page of 128 Header Page of 128 MỤC LỤC KIN HT ẾH UẾ Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lượt luận văn iii Mục lục iv Danh mục từ viết tắt viii Danh mục bảng biểu hình vẽ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp phân tích số liệu thứ cấp ỌC 4.2 Phương pháp phân tích số liệu sơ cấp 4.3 Thiết kế thang đo bảng hỏi IH 4.4 Phương pháp chọn mẫu 4.5 Phương pháp xử lý số liệu thống kê ĐẠ Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH NG HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Khái niệm du lịch khách du lịch 10 ƯỜ 1.1.1.1 Khái niệm du lịch 10 1.1.1.2 Khách du lịch 10 1.1.2 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng 12 TR 1.1.2.1 Khái niệm nhà hàng 12 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 12 1.1.2.3 Vai trò kinh doanh nhà hàng 14 1.1.3 Chất lượng chất lượng dịch vụ nhà hàng 15 iv Footer Page of 128 Header Page of 128 1.1.3.1 Chất lượng 15 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 16 KIN HT ẾH UẾ 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ nhà hàng 16 1.1.3.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ nhà hàng 17 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 18 1.1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 18 1.1.4.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ 18 1.1.4.3 Chất lượng chủng loại sản phẩm 19 1.1.5 Ý nghĩa việc đảm bảo chất lượng kinh doanh dịch vụ 20 1.1.6 Hệ thống mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 20 1.1.7 Mô hình nghiên cứu thang đo dự kiến 23 1.1.7.1 Các mô hình nghiên cứu 23 1.1.7.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 25 ỌC 1.1.7.3 Xây dựng thang đo nghiên cứu 28 1.2 Cơ sở thực tiễn 29 1.2.1 Thực trạng du lịch Huế qua năm 2014 – 2016 29 IH 1.2.2 Các sách phát triển du lịch Huế tương lai 31 1.3 Các nghiên cứu liên quan 32 ĐẠ 1.3.1 Các quan điểm nghiên cứu 32 1.3.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 32 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT NG LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ 35 2.1 Tổng quan Khách sạn Midtown Huế 35 ƯỜ 2.1.1 Giới thiệu Khách sạn Midtown Huế 35 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức máy Khách sạn Midtown Huế 36 2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ Khách sạn Midtown Huế 36 TR 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy Khách sạn Midtown Huế 37 2.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban, đơn vị trực thuộc 38 2.1.3 Các nguồn lực khách sạn 41 2.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 41 v Footer Page of 128 Header Page of 128 2.1.3.2 Nguồn nhân lực 43 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Khách sạn Midtown Huế qua năm (2014 - KIN HT ẾH UẾ 2016) 44 2.1.4.1 Tình hình khách đến khách sạn qua năm (2014 - 2016) 44 2.1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm (2014 – 2016) 47 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Khách sạn Midtown Huế 49 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 49 2.2.2 Mơ hình tổ chức quản lý cấu đội ngũ lao động nhà hàng Khách sạn Midtown Huế 50 2.2.2.1 Mơ hình tổ chức quản lý 50 2.2.2.2 Cơ cấu đội ngũ lao động 51 2.2.3 Thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ nhà hàng 54 2.2.4 Kết kinh doanh dịch vụ nhà hàng 55 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ nhà hàng Khách sạn Midtown ỌC Huế 58 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 58 2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 60 IH 2.3.3 Phân tích nhân tố 61 2.3.4 Phân tích hồi quy tương quan 64 ĐẠ 2.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Khách sạn Midtown Huế 66 2.3.5.1 Đánh giá hài lòng khách hàng nhóm “Chất lượng tương tác” 66 NG 2.3.5.2 Đánh giá hài lòng khách hàng nhóm “Chất lượng ẩm thực” 67 2.3.5.3 Đánh giá hài lòng khách hàng nhóm “Chất lượng sở vật ƯỜ chất” 68 2.3.5.4 Đánh giá hài lòng khách chất lượng dịch vụ nhà hàng 68 2.3.6 Kiểm định khác biệt nhóm nhân tố hài lòng khách hàng TR theo yếu tố khác 69 2.3.6.1 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng tương tác nhóm khách hàng khác theo tiêu chí 70 vi Footer Page of 128 Header Page of 128 2.3.6.2 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng ẩm thực nhóm khách hàng khác theo tiêu chí 73 KIN HT ẾH UẾ 2.3.6.3 Kiểm định khác biệt hài lòng sở vật chất nhóm khách hàng khác theo tiêu chí 75 2.3.6.4 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng nhóm khách hàng khác theo tiêu chí 76 2.3.6.5 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng tương tác nhóm khách hàng khác giới tính theo tiêu chí 77 2.3.6.6 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng ẩm thực nhóm khách hàng khác giới tính theo tiêu chí 79 2.3.6.7 Kiểm định khác biệt hài lòng sở vật chất nhóm khách hàng khác giới tính theo tiêu chí 81 2.3.7 Đánh giá chung 83 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ỌC HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ 84 3.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng tương tác 84 IH 3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng ẩm thực chất lượng sở vật chất 88 3.3 Tăng cường dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu ăn uống khách hàng 91 ĐẠ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 Kết luận 92 Kiến nghị 93 NG 2.1 Đối với sở Du lịch ban ngành có liên quan 97 2.2 Đối với Khách sạn Midtown Huế 98 ƯỜ TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 99 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TR BIÊN BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii Footer Page of 128 Header Page of 128 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT The World Tourism Organization KIN HT ẾH UẾ UNWTO Tổ chức du lịch giới International Organization for ISO Standardization Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa CLDV Chất lượng dịch vụ SPDV Sản phẩm dịch vụ CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật NVPV Nhân viên phục vụ LK Lượt khách NK Ngày khách Sản xuất kinh doanh ỌC SXKD UBND Ủy ban nhân dân Trách nhiệm hữu hạn TR ƯỜ NG ĐẠ IH TNHH viii Footer Page of 128 Header Page of 128 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ KIN HT ẾH UẾ BẢNG BIỂU: Bảng 1.1: Hệ thống thang đo 29 Bảng 1.2: Tình hình du lịch Huế qua năm (2014 – 2016) 31 Bảng 2.1: Cơ cấu giá loại phòng Khách sạn Midtown Huế 41 Bảng 2.2: Quy mô nhà hàng Khách sạn Midtown Huế 42 Bảng 2.3: Cơ cấu loại phòng họp Khách sạn Midtown Huế 43 Bảng 2.4: Tình hình đội ngũ lao động Khách sạn Midtơn Huế năm 2016 43 Bảng 2.5: Tình hình khách đến Khách sạn Midtown Huế (2014 – 2016) 46 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Midtown Huế (2014 – 2016) 48 Bảng 2.7: Cơ cấu đội ngũ lao động nhà hàng Khách sạn Midtown Huế 2016 54 Bảng 2.8: Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn uống nhà hàng Khách sạn Midtown ỌC Huế năm 2016 57 Bảng 2.9: Kiểm tra độ tin cậy thang đo 60 Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 62 IH Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố 62 Bảng 2.12: Các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 64 ĐẠ Bảng 2.13: Kết phân tích hồi quy đa biến 65 Bảng 2.14: Kiểm định One Sample T –Test nhóm “Chất lượng tương tác” 66 Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T –Test nhóm “Chất lượng ẩm thực” 67 NG Bảng 2.16: Kiểm định One Sample T –Test nhóm “Chất lượng sở vật chất” 68 Bảng 2.17: Kiểm định One Sample T –Test chất lượng dịch vụ nhà hàng 68 Bảng 2.18: Kiểm định khác biệt biến độc lập đánh giá yếu tố ƯỜ chất lượng tương tác 70 Bảng 2.19: Kiểm định khác biệt biến độc lập đánh giá yếu tố chất lượng ẩm thực 73 TR Bảng 2.20: Kiểm định khác biệt biến độc lập đánh giá yếu tố chất lượng sở vật chất 75 Bảng 2.21: Kiểm định khác biệt biến độc lập đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 76 ix Footer Page of 128 Header Page 10 of 128 Bảng 2.22: Kiểm định Independent Samples T-Test hài lòng chất lượng tương tác khách hàng nam nữ 77 KIN HT ẾH UẾ Bảng 2.23: Kiểm định Independent Samples T-Test hài lòng chất lượng ẩm thực khách hàng nam nữ 79 Bảng 2.24: Kiểm định Independent Samples T-Test hài lòng chất lượng sở vật chất khách hàng nam nữ 81 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình SERVQUAL năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 21 Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos 25 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 27 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Khách sạn Midtown Huế 37 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Khách sạn Midtown Huế 51 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo giới tính 58 ỌC Biểu đồ 2.2: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo độ tuổi 58 Biểu đồ 2.3: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp 59 Biểu đồ 2.4: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo quốc tịch 59 TR ƯỜ NG ĐẠ IH Biểu đồ 2.5: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo số lần đến khách sạn 60 x Footer Page 10 of 128 Header Page 147 of 128 at6 Between Groups 7.462 1.866 Within Groups 33.922 99 343 Total 41.385 103 Between Groups 9.978 Within Groups 24.483 Total 34.462 Oneway 5.445 001 KIN HT ẾH UẾ at5 2.495 99 247 10.087 000 103 Descriptives 95% Confidence Interval for Std N 44 3.8182 72409 30 - 55 tuoi 52 3.9231 62139 4.0000 00000 104 3.8846 18 - 30 tuoi 44 3.7273 30 - 55 tuoi 52 3.6154 104 > 55 tuoi at3 18 - 30 tuoi 44 30 - 55 tuoi 52 5.00 08617 3.7501 4.0961 3.00 5.00 00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 06307 3.7595 4.0097 3.00 5.00 62370 09403 3.5376 3.9169 2.00 4.00 63102 08751 3.4397 3.7911 3.00 5.00 3.5000 53452 18898 3.0531 3.9469 3.00 4.00 3.6538 61957 06075 3.5334 3.7743 2.00 5.00 10916 2.9617 3.4020 2.00 4.00 3.3846 74502 10332 3.1772 3.5920 2.00 5.00 3.0000 00000 00000 3.0000 3.0000 3.00 3.00 104 3.2692 71368 06998 3.1304 3.4080 2.00 5.00 44 3.7273 62370 09403 3.5376 3.9169 3.00 5.00 52 4.0769 47881 06640 3.9436 4.2102 3.00 5.00 4.0000 00000 00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 104 3.9231 55200 05413 3.8157 4.0304 3.00 5.00 18 - 30 tuoi 44 3.4545 66313 09997 3.2529 3.6562 2.00 4.00 30 - 55 tuoi 52 3.6154 63102 08751 3.4397 3.7911 3.00 5.00 4.0000 00000 00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 104 3.5769 63387 06216 3.4537 3.7002 2.00 5.00 18 - 30 tuoi 44 3.7273 45051 06792 3.5903 3.8642 3.00 4.00 30 - 55 tuoi 52 3.8462 66817 09266 3.6601 4.0322 3.00 5.00 18 - 30 tuoi ƯỜ 30 - 55 tuoi > 55 tuoi Total TR > 55 tuoi Total at6 3.00 72409 Total at5 4.0383 3.1818 > 55 tuoi at4 3.5980 NG Total 10916 64323 IH Total Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum ỌC 18 - 30 tuoi > 55 tuoi at2 Deviation ĐẠ at1 Mean Mean Footer Page 147 of 128 137 Header Page 148 of 128 Total 3.5000 53452 18898 3.0531 3.9469 3.00 4.00 104 3.7692 57843 05672 3.6567 3.8817 3.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 KIN HT ẾH UẾ > 55 tuoi Sig at1 7.486 101 001 at2 1.558 101 216 at3 9.525 101 000 at4 10.973 101 000 at5 18.446 101 000 at6 1.814 101 168 ANOVA at2 Between Groups 189 Within Groups 42.238 101 418 Total 42.615 103 503 252 39.035 101 386 Between Groups 39.538 103 1.608 804 50.853 101 503 52.462 103 2.965 1.483 Within Groups 28.420 101 281 ƯỜ Total 31.385 103 2.168 1.084 Within Groups 39.217 101 388 Total 41.385 103 965 483 Within Groups 33.497 101 332 Total 34.462 103 Between Groups Total NG Within Groups at4 Between Groups Total Between Groups TR at5 at6 ĐẠ Within Groups at3 Mean Square 378 IH at1 df ỌC Sum of Squares Between Groups Footer Page 148 of 128 138 F Sig .451 638 651 524 1.597 208 5.269 007 2.792 066 1.455 238 Header Page 149 of 128 Oneway KIN HT ẾH UẾ Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std N Bound Bound Minimum Maximum 71692 12876 3.5112 4.0372 3.00 5.00 Cong chuc 33 3.9697 58549 10192 3.7621 4.1773 3.00 5.00 3.8889 60093 20031 3.4270 4.3508 3.00 5.00 18 3.8333 70711 16667 3.4817 4.1850 3.00 5.00 4.0000 00000 00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 Khac 11 4.0000 63246 19069 3.5751 4.4249 3.00 5.00 Total 104 3.8846 64323 06307 3.7595 4.0097 3.00 5.00 Kinh doanh 31 3.7419 Cong chuc 33 3.6667 3.8889 18 3.3889 vien Huu tri Lao dong thong Hoc sinh sinh Huu tri Khac 12241 3.4919 3.9919 2.00 5.00 47871 08333 3.4969 3.8364 3.00 4.00 33333 11111 3.6327 4.1451 3.00 4.00 84984 20031 2.9663 3.8115 2.00 5.00 3.5000 70711 50000 -2.8531 9.8531 3.00 4.00 11 3.6364 50452 15212 3.2974 3.9753 3.00 4.00 104 3.6538 61957 06075 3.5334 3.7743 2.00 5.00 NG Total Kinh doanh 68155 ĐẠ vien ỌC 3.7742 Hoc sinh sinh 31 3.3548 70938 12741 3.0946 3.6150 2.00 5.00 33 3.4848 71244 12402 3.2322 3.7375 2.00 5.00 2.8889 60093 20031 2.4270 3.3508 2.00 4.00 18 2.9444 63914 15065 2.6266 3.2623 2.00 4.00 3.0000 00000 00000 3.0000 3.0000 3.00 3.00 Khac 11 3.2727 78625 23706 2.7445 3.8009 2.00 5.00 Total 104 3.2692 71368 06998 3.1304 3.4080 2.00 5.00 Kinh doanh 31 3.9677 54674 09820 3.7672 4.1683 3.00 5.00 Cong chuc 33 4.0000 55902 09731 3.8018 4.1982 3.00 5.00 Cong chuc Lao dong ƯỜ thong Hoc sinh sinh vien TR Huu tri at4 Upper 31 thong at3 Lower Error Kinh doanh Lao dong at2 Deviation IH at1 Mean Std Footer Page 149 of 128 139 Header Page 150 of 128 Lao dong 3.7778 66667 22222 3.2653 4.2902 3.00 5.00 18 3.7778 54832 12924 3.5051 4.0505 3.00 5.00 4.0000 00000 00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 Khac 11 3.9091 53936 16262 3.5467 4.2714 3.00 5.00 Total 104 3.9231 55200 05413 3.8157 4.0304 3.00 5.00 Kinh doanh 31 3.7097 58842 10568 3.4938 3.9255 2.00 5.00 Cong chuc 33 3.6061 60927 10606 3.3900 3.8221 3.00 5.00 3.4444 52705 17568 3.0393 3.8496 3.00 4.00 18 3.2778 75190 17723 2.9039 3.6517 2.00 4.00 4.0000 00000 00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 Khac 11 3.6364 67420 20328 3.1834 4.0893 3.00 5.00 Total 104 3.5769 63387 06216 3.4537 3.7002 2.00 5.00 Kinh doanh 31 3.9032 59749 10731 3.6841 4.1224 3.00 5.00 Cong chuc 33 3.7879 54530 09492 3.5945 3.9812 3.00 5.00 3.5556 52705 17568 3.1504 3.9607 3.00 4.00 18 3.7222 57451 13541 3.4365 4.0079 3.00 5.00 3.5000 70711 50000 -2.8531 9.8531 3.00 4.00 11 3.6364 67420 20328 3.1834 4.0893 3.00 5.00 104 3.7692 57843 05672 3.6567 3.8817 3.00 5.00 Huu tri at5 Lao dong thong Hoc sinh sinh vien Huu tri at6 Lao dong thong Hoc sinh sinh vien ĐẠ Huu tri ỌC vien IH Hoc sinh sinh KIN HT ẾH UẾ thong Khac NG Total Test of Homogeneity of Variances at1 ƯỜ Levene Statistic df1 df2 Sig 1.850 98 110 4.009 98 002 1.821 98 116 at4 828 98 533 at5 2.193 98 061 at6 499 98 776 at2 TR at3 Footer Page 150 of 128 140 Header Page 151 of 128 ANOVA at3 at4 at5 at6 837 Within Groups 41.778 Total 42.615 Between Groups 37.481 Total 39.538 Between Groups 47.354 Total 52.462 Between Groups 30.543 Total 31.385 Between Groups 167 98 426 412 98 382 1.021 98 483 168 98 312 548 Within Groups 38.645 98 394 Total 41.385 103 1.358 272 33.104 98 338 34.462 103 Within Groups NG Oneway Mean ƯỜ N csvc2 My 1.076 378 2.114 070 540 746 1.390 235 804 549 ĐẠ Total 853 103 2.740 Between Groups 393 103 841 Within Groups Sig 103 5.107 Within Groups F 103 2.058 Within Groups Mean Square ỌC at2 Between Groups IH at1 df KIN HT ẾH UẾ Sum of Squares Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 10 3.6000 51640 16330 3.2306 3.9694 3.00 4.00 36 3.5556 50395 08399 3.3850 3.7261 3.00 4.00 2.8750 99103 35038 2.0465 3.7035 1.00 4.00 4.0000 00000 00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 Khac 45 3.1111 71421 10647 2.8965 3.3257 1.00 4.00 Total 104 3.3365 69129 06779 3.2021 3.4710 1.00 4.00 10 3.6000 51640 16330 3.2306 3.9694 3.00 4.00 Phap TR Nhat Ban Australia csvc3 My Footer Page 151 of 128 141 Header Page 152 of 128 36 3.1389 54263 09044 2.9553 3.3225 2.00 4.00 Nhat Ban 3.2500 70711 25000 2.6588 3.8412 2.00 4.00 Australia 4.0000 00000 00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 Khac 45 3.0000 70711 Total 104 3.1731 66013 10 3.9000 31623 36 3.5278 60880 Nhat Ban 3.1250 64087 Australia 3.8000 44721 Khac 45 3.5333 69413 Total 104 3.5481 63674 csvc4 My Phap KIN HT ẾH UẾ Phap Test of Homogeneity of Variances df1 df2 2.745 csvc3 1.487 csvc4 3.916 3.2124 1.00 4.00 06473 3.0447 3.3015 1.00 4.00 10000 3.6738 4.1262 3.00 4.00 10147 3.3218 3.7338 2.00 5.00 22658 2.5892 3.6608 2.00 4.00 20000 3.2447 4.3553 3.00 4.00 10347 3.3248 3.7419 1.00 4.00 06244 3.4242 3.6719 1.00 5.00 Sig 99 033 99 212 99 005 IH csvc2 2.7876 ỌC Levene Statistic 10541 ĐẠ ANOVA csvc2 Between Groups 2.153 40.608 99 410 49.221 103 6.679 1.670 Within Groups 38.206 99 386 44.885 103 3.012 753 Within Groups 38.747 99 391 Total 41.760 103 NG Total Between Groups Total Between Groups TR csvc4 Mean Square 8.613 Within Groups csvc3 df ƯỜ Sum of Squares Oneway Footer Page 152 of 128 142 F Sig 5.249 001 4.327 003 1.924 112 Header Page 153 of 128 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std 30 - 55 tuoi 44 3.2727 54404 52 3.3654 81719 3.5000 53452 104 3.3365 69129 44 3.3409 71343 52 3.0577 63904 3.0000 00000 104 3.1731 66013 44 3.5682 52 3.6154 3.0000 104 3.5481 > 55 tuoi Total csvc3 18 - 30 tuoi 30 - 55 tuoi > 55 tuoi Total csvc4 18 - 30 tuoi 30 - 55 tuoi > 55 tuoi 3.1073 3.4381 2.00 4.00 11332 3.1379 3.5929 1.00 4.00 18898 3.0531 3.9469 3.00 4.00 06779 3.2021 3.4710 1.00 4.00 10755 3.1240 3.5578 1.00 4.00 08862 2.8798 3.2356 2.00 4.00 00000 3.0000 3.0000 3.00 3.00 06473 3.0447 3.3015 1.00 4.00 69542 10484 3.3568 3.7796 1.00 4.00 59914 08309 3.4486 3.7822 2.00 5.00 00000 00000 3.0000 3.0000 3.00 3.00 63674 06244 3.4242 3.6719 1.00 5.00 ĐẠ Total 08202 ỌC tuoi Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Deviation IH csvc2 18 - 30 Mean KIN HT ẾH UẾ N Test of Homogeneity of Variances csvc2 Sig 101 011 7.584 101 001 10.879 101 000 TR csvc2 df2 4.675 ƯỜ csvc3 csvc4 df1 NG Levene Statistic Between Groups ANOVA Sum of Squares df Mean Square 436 218 Within Groups 48.785 101 483 Total 49.221 103 Footer Page 153 of 128 143 F Sig .452 638 Header Page 154 of 128 csvc4 Between Groups 2.171 1.086 Within Groups 42.713 101 423 Total 44.885 103 Between Groups 2.656 Within Groups 39.103 Total 41.760 Oneway 2.567 082 KIN HT ẾH UẾ csvc3 1.328 101 387 3.431 036 103 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Lower Upper Error Bound Bound Minimum Maximum 31 3.4194 71992 12930 3.1553 3.6834 1.00 4.00 Cong chuc 33 3.4848 56575 09848 3.2842 3.6855 2.00 4.00 2.7778 18 3.1111 3.5000 11 3.4545 thong Hoc sinh sinh vien Huu tri ĐẠ Khac Total csvc3 Kinh doanh Lao dong 27778 2.1372 3.4183 2.00 4.00 75840 17876 2.7340 3.4883 1.00 4.00 70711 50000 -2.8531 9.8531 3.00 4.00 52223 15746 3.1037 3.8054 3.00 4.00 104 3.3365 69129 06779 3.2021 3.4710 1.00 4.00 31 3.1613 58291 10469 2.9475 3.3751 2.00 4.00 33 3.2121 73983 12879 2.9498 3.4745 2.00 4.00 NG Cong chuc 83333 IH Lao dong ỌC csvc2 Kinh doanh 3.0000 50000 16667 2.6157 3.3843 2.00 4.00 18 3.1667 85749 20211 2.7402 3.5931 1.00 4.00 3.0000 00000 00000 3.0000 3.0000 3.00 3.00 Khac 11 3.2727 46710 14084 2.9589 3.5865 3.00 4.00 Total 104 3.1731 66013 06473 3.0447 3.3015 1.00 4.00 csvc4 Kinh doanh 31 3.5484 56796 10201 3.3401 3.7567 2.00 4.00 Cong chuc 33 3.5455 50565 08802 3.3662 3.7248 3.00 4.00 3.5556 1.01379 33793 2.7763 4.3348 1.00 4.00 thong Hoc sinh sinh ƯỜ vien TR Huu tri Lao dong thong Footer Page 154 of 128 144 Header Page 155 of 128 Hoc sinh sinh 3.5000 78591 18524 3.1092 3.8908 2.00 4.00 3.0000 00000 00000 3.0000 3.0000 3.00 3.00 Khac 11 3.7273 64667 19498 3.2928 4.1617 3.00 5.00 Total 104 3.5481 63674 06244 3.4242 3.6719 1.00 5.00 Huu tri Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 KIN HT ẾH UẾ 18 vien Sig csvc2 586 98 710 csvc3 2.829 98 020 csvc4 2.575 98 031 ANOVA csvc3 Between Groups 974 Within Groups 44.351 98 453 Total 49.221 103 494 099 44.391 98 453 Between Groups Total Between Groups 44.885 103 996 199 40.763 98 416 41.760 103 TR ƯỜ Total NG Within Groups ĐẠ Within Groups csvc4 Mean Square 4.870 IH csvc2 df ỌC Sum of Squares Footer Page 155 of 128 145 F Sig 2.152 066 218 954 479 791 Header Page 156 of 128 KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES T-TEST Group Statistics tt3 tt4 tt5 tt6 tt7 tt8 tt9 Std Deviation Std Error Mean Nam 56 3.1429 Nu 48 3.0000 Nam 56 3.8571 Nu 48 3.8333 Nam 56 3.7143 Nu 48 3.5000 Nam 56 3.7143 Nu 48 3.8333 Nam 56 2.8571 Nu 48 3.0833 Nam 56 3.3571 Nu 48 3.5000 77184 11141 Nam 56 3.7857 77961 10418 Nu 48 3.5000 77184 11141 Nam 56 3.1429 99870 13346 Nu 48 3.4167 64687 09337 Nam 13346 71459 10314 64466 08615 69446 10024 80259 10725 65233 09416 80259 10725 55862 08063 84053 11232 64687 09337 61581 08229 56 3.1429 64466 08615 48 3.1667 69446 10024 NG Nu 99870 ỌC tt2 Mean IH tt1 N ĐẠ gioi tinh KIN HT ẾH UẾ T-Test Independent Samples Test tt1 TR ƯỜ Levene's Test for Equal variances assumed Footer Page 156 of 128 Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F 6.031 Sig .016 t 826 df 102 146 tailed) 411 Mean Std Error Difference Difference 14286 17295 Difference Lower -.20019 Upper 48590 Header Page 157 of 128 not assumed tt2 Equal variances 660 assumed 418 4.296 Equal variances not assumed Equal variances assumed 17.703 Equal variances not assumed tt5 Equal variances assumed 11.055 Equal variances not assumed tt6 Equal variances assumed 4.985 Equal variances not assumed tt7 Equal variances 008 Equal variances not assumed 4.900 NG Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances ƯỜ tt9 -.19182 47753 181 857 02381 13141 -.23684 28446 102 857 02381 13217 -.23851 28613 102 143 21429 14500 -.07332 50189 1.501 101.733 136 21429 14272 -.06880 49737 102 390 -.11905 13785 -.39247 15437 -.887 98.077 377 -.11905 13418 -.38532 14722 102 132 -.22619 14899 -.52172 06934 -1.549 100.895 125 -.22619 14606 -.51594 06356 102 296 -.14286 13613 -.41288 12716 -1.031 89.509 305 -.14286 13850 -.41804 13232 102 064 28571 15265 -.01706 58849 1.873 99.876 064 28571 15253 -.01690 58833 102 106 -.27381 16813 -.60730 05968 -1.681 95.299 096 -.27381 16287 -.59714 04953 assumed 102 857 -.02381 13141 -.28446 23684 Equal variances -.180 96.898 857 -.02381 13217 -.28613 23851 000 -.864 001 -1.518 028 -1.049 928 1.872 660 029 -1.629 418 -.181 TR not assumed 041 1.478 ĐẠ assumed tt8 16867 IH Equal variances assumed tt4 14286 180 96.898 not assumed tt3 399 ỌC Equal variances 847 98.995 KIN HT ẾH UẾ Equal variances Footer Page 157 of 128 147 Header Page 158 of 128 T-Test gioi tinh at1 at2 at3 at4 at5 Mean Std Deviation Nam 56 3.9286 Nu 48 3.8333 Nam 56 3.7143 Nu 48 3.5833 Nam 56 3.2857 Nu 48 3.2500 Nam 56 4.1429 Nu 48 3.6667 Nam 56 3.7143 Nu 48 3.4167 Nam 56 3.7857 Nu 48 3.7500 Std Error Mean 70986 09486 55862 08063 59435 07942 64687 09337 80259 10725 60142 08681 51974 06945 47639 06876 59435 07942 64687 09337 67995 09086 43759 06316 ỌC at6 N KIN HT ẾH UẾ Group Statistics IH Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances ĐẠ t-test for Equality of Means NG F at1 Equal variances assumed 1.872 Sig .174 ƯỜ Equal variances not assumed at2 Equal variances TR assumed 559 not assumed assumed Footer Page 158 of 128 3.733 Interval of the Sig (2t 751 056 df tailed) Mean Std Error Difference Difference Difference Lower Upper 102 454 09524 12679 -.15625 34673 765 101.303 446 09524 12450 -.15172 34220 102 285 13095 12178 -.11059 37250 1.068 96.465 288 13095 12258 -.11235 37425 801 03571 14102 -.24400 31543 456 1.075 Equal variances at3 Equal variances 95% Confidence 253 102 148 Header Page 159 of 128 Equal variances 259 100.296 at4 Equal variances 1.847 assumed 177 4.840 Equal variances 102 4.872 101.522 not assumed at5 Equal variances 1.723 assumed not assumed at6 Equal variances 9.106 assumed 03571 13798 -.23802 30945 000 47619 09840 28102 67136 000 47619 09773 28233 67006 102 016 29762 12178 05608 53916 2.428 96.465 017 29762 12258 05432 54092 102 755 03571 11428 -.19095 26238 323 95.030 748 03571 11066 -.18397 25540 192 2.444 Equal variances 796 KIN HT ẾH UẾ not assumed 003 313 Equal variances not assumed T-Test csvc3 csvc4 Mean Nam 56 Nu 48 Nam 56 Nu 48 Std Deviation 3.2500 Nam 09619 3.4375 64926 09371 3.1786 60624 08101 3.1667 72445 10456 56 3.6071 67900 09073 48 3.4792 58308 08416 NG Nu Std Error Mean 71985 ĐẠ csvc2 N IH gioi tinh ỌC Group Statistics Independent Samples Test TR ƯỜ Levene's Test for csvc2 Equal variances assumed Footer Page 159 of 128 Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F 138 Sig t 711 -1.385 df 102 149 tailed) 169 Mean Std Error Difference Difference -.18750 13537 Difference Lower -.45601 Upper 08101 Header Page 160 of 128 Equal variances -1.396 101.720 csvc3 Equal variances 3.437 assumed 067 091 Equal variances 102 090 92.024 040 assumed not assumed 13430 -.45388 07888 927 01190 13048 -.24690 27070 01190 13228 -.25081 27461 102 309 12798 12522 -.12039 37635 1.034 101.999 304 12798 12376 -.11750 37345 842 1.022 Equal variances -.18750 928 not assumed csvc4 Equal variances 166 KIN HT ẾH UẾ not assumed Hồi quy Model Summaryb Change Statistics Adjusted R Std Error of R R Square 781a Square 610 the Estimate 598 NG Residual Total 610 df1 52.137 df2 Durbin- Change Watson 100 000 1.860 ANOVAb Sum of Squares Regression F Change Sig F IH ĐẠ b Dependent Variable: hailong Change 63379709 a Predictors: (Constant), csvc, at, tt Model R Square ỌC Model df Mean Square F 62.830 20.943 40.170 100 402 103.000 103 52.137 Sig .000a ƯỜ a Predictors: (Constant), csvc, at, tt TR b Dependent Variable: hailong Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Model B 95% Confidence Coefficients Interval for B Std Error Footer Page 160 of 128 Beta t Sig 150 Collinearity Correlations Statistics Lower Upper Zero- Bound Bound order Partial Part Tolerance VIF Header Page 161 of 128 (Constant) 1.031E16 062 000 1.000 -.123 123 tt 522 062 522 8.366 000 399 646 522 642 522 1.000 1.000 at 399 062 399 6.387 000 275 523 399 538 399 1.000 1.000 csvc 422 062 422 6.754 000 298 546 422 560 422 1.000 1.000 TR ƯỜ NG ĐẠ IH ỌC a Dependent Variable: hailong KIN HT ẾH UẾ Footer Page 161 of 128 151 ... sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Khách sạn Midtown Huế Chương II: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Khách sạn Midtown Huế Chương III:... nhà hàng, hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng  Xác định, phân tích đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn IH  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng. .. 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ nhà hàng 16 1.1.3.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ nhà hàng 17 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất