Hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng của Khách sạn Midtown Huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung KIN HT ẾH UẾ thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Huế, tháng năm 2018 Học viên thực TR ƯỜ NG ĐẠ IH ỌC Nguyễn Tôn Gia Khánh i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cố gắng nỗ lực thân, xin gửi KIN HT ẾH UẾ lời cám ơn chân thành đến thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế hết lòng giảng dạy, dìu dắt bảo tận tình, giúp tơi có nhiều kiến thức q báu suốt trình học tập trường Đặc biệt, xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa – người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình làm luận văn Tơi xin chân thành cám ơn đến ban lãnh đạo, anh, chị Khách sạn Midtown Huế giúp đỡ, tạo điều kiện cho việc điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho viêc nghiên cứu đề tài khóa luận Cuối tơi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, người ln bên cạnh động viên, chia sẻ giúp đỡ nhiệt tình, đóng góp ý kiến q trình hồn thành luận văn ỌC Tuy nhiên chưa có đủ kinh nghiệm thực tiễn trình độ chun mơn, thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận ĐẠ IH đóng góp q thầy bạn bè để đề tài hoàn thiện Huế, tháng năm 2018 ƯỜ NG Học viên thực TR Nguyễn Tơn Gia Khánh ii TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN TƠN GIA KHÁNH Niên khóa: 2016 – 2018 KIN HT ẾH UẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Tên đề tài: HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, địa bàn thành phố Huế, cạnh tranh ngày liệt Để có vị làng kinh doanh du lịch khách sạn phải khơng ngừng nâng cao Trong khách sạn Huế Khách sạn Midtown Huế khách sạn không ngừng đổi nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ nhà hàng nói riêng để làm hài lòng khách hàng bước khẳng định nâng cao vị Vì thế, cần phải nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, mức độ hài lòng khách hàng để đề ỌC giải pháp chiến lược phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn IH Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu, thu thập số liệu (thứ cấp, sơ cấp), ĐẠ xử lý số liệu phần mềm SPSS (phương pháp thống kê mơ tả, phân tích nhân tố, tương quan hồi quy, kiểm định One Sample T-Test, Independent Samples T-Test, Oneway-Anova), phương pháp phân tích thống kê, so sánh, đánh giá, tổng hợp Ngoài NG ra, có sử dụng thủ pháp thu thập, phân tích tư liệu mà kinh tế học thường sử dụng Kết nghiên cứu đóng góp khoa học đề tài Đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ, hài ƯỜ lòng khách hàng dịch vụ nhà hàng Khách sạn Midtown Huế Kết phân tích nhân tố phân tích hồi quy cho thấy có nhân tố quan trọng có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, bao gồm: Chất lượng tương tác, chất TR lượng ẩm thực, Chất lượng sở vật chất, xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố Dựa kết khảo sát, nghiên cứu, đề tài đề xuất giải pháp phù hợp với ý kiến khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Khách sạn Midtown Huế iii MỤC LỤC KIN HT ẾH UẾ Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lượt luận văn iii Mục lục iv Danh mục từ viết tắt viii Danh mục bảng biểu hình vẽ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp phân tích số liệu thứ cấp ỌC 4.2 Phương pháp phân tích số liệu sơ cấp 4.3 Thiết kế thang đo bảng hỏi IH 4.4 Phương pháp chọn mẫu 4.5 Phương pháp xử lý số liệu thống kê ĐẠ Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH NG HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Khái niệm du lịch khách du lịch 10 ƯỜ 1.1.1.1 Khái niệm du lịch 10 1.1.1.2 Khách du lịch 10 1.1.2 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng 12 TR 1.1.2.1 Khái niệm nhà hàng 12 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 12 1.1.2.3 Vai trò kinh doanh nhà hàng 14 1.1.3 Chất lượng chất lượng dịch vụ nhà hàng 15 iv 1.1.3.1 Chất lượng 15 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 16 KIN HT ẾH UẾ 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ nhà hàng 16 1.1.3.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ nhà hàng 17 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 18 1.1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 18 1.1.4.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ 18 1.1.4.3 Chất lượng chủng loại sản phẩm 19 1.1.5 Ý nghĩa việc đảm bảo chất lượng kinh doanh dịch vụ 20 1.1.6 Hệ thống mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 20 1.1.7 Mơ hình nghiên cứu thang đo dự kiến 23 1.1.7.1 Các mơ hình nghiên cứu 23 1.1.7.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 25 ỌC 1.1.7.3 Xây dựng thang đo nghiên cứu 28 1.2 Cơ sở thực tiễn 29 1.2.1 Thực trạng du lịch Huế qua năm 2014 – 2016 29 IH 1.2.2 Các sách phát triển du lịch Huế tương lai 31 1.3 Các nghiên cứu liên quan 32 ĐẠ 1.3.1 Các quan điểm nghiên cứu 32 1.3.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 32 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT NG LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ 35 2.1 Tổng quan Khách sạn Midtown Huế 35 ƯỜ 2.1.1 Giới thiệu Khách sạn Midtown Huế 35 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức máy Khách sạn Midtown Huế 36 2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ Khách sạn Midtown Huế 36 TR 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy Khách sạn Midtown Huế 37 2.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban, đơn vị trực thuộc 38 2.1.3 Các nguồn lực khách sạn 41 2.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 41 v 2.1.3.2 Nguồn nhân lực 43 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Khách sạn Midtown Huế qua năm (2014 - KIN HT ẾH UẾ 2016) 44 2.1.4.1 Tình hình khách đến khách sạn qua năm (2014 - 2016) 44 2.1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm (2014 – 2016) 47 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Khách sạn Midtown Huế 49 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 49 2.2.2 Mơ hình tổ chức quản lý cấu đội ngũ lao động nhà hàng Khách sạn Midtown Huế 50 2.2.2.1 Mơ hình tổ chức quản lý 50 2.2.2.2 Cơ cấu đội ngũ lao động 51 2.2.3 Thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ nhà hàng 54 2.2.4 Kết kinh doanh dịch vụ nhà hàng 55 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ nhà hàng Khách sạn Midtown ỌC Huế 58 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 58 2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 60 IH 2.3.3 Phân tích nhân tố 61 2.3.4 Phân tích hồi quy tương quan 64 ĐẠ 2.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Khách sạn Midtown Huế 66 2.3.5.1 Đánh giá hài lòng khách hàng nhóm “Chất lượng tương tác” 66 NG 2.3.5.2 Đánh giá hài lòng khách hàng nhóm “Chất lượng ẩm thực” 67 2.3.5.3 Đánh giá hài lòng khách hàng nhóm “Chất lượng sở vật ƯỜ chất” 68 2.3.5.4 Đánh giá hài lòng khách chất lượng dịch vụ nhà hàng 68 2.3.6 Kiểm định khác biệt nhóm nhân tố hài lòng khách hàng TR theo yếu tố khác 69 2.3.6.1 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng tương tác nhóm khách hàng khác theo tiêu chí 70 vi 2.3.6.2 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng ẩm thực nhóm khách hàng khác theo tiêu chí 73 KIN HT ẾH UẾ 2.3.6.3 Kiểm định khác biệt hài lòng sở vật chất nhóm khách hàng khác theo tiêu chí 75 2.3.6.4 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng nhóm khách hàng khác theo tiêu chí 76 2.3.6.5 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng tương tác nhóm khách hàng khác giới tính theo tiêu chí 77 2.3.6.6 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng ẩm thực nhóm khách hàng khác giới tính theo tiêu chí 79 2.3.6.7 Kiểm định khác biệt hài lòng sở vật chất nhóm khách hàng khác giới tính theo tiêu chí 81 2.3.7 Đánh giá chung 83 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ỌC HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ 84 3.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng tương tác 84 IH 3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng ẩm thực chất lượng sở vật chất 88 3.3 Tăng cường dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu ăn uống khách hàng 91 ĐẠ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 Kết luận 92 Kiến nghị 93 NG 2.1 Đối với sở Du lịch ban ngành có liên quan 97 2.2 Đối với Khách sạn Midtown Huế 98 ƯỜ TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 99 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TR BIÊN BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT The World Tourism Organization KIN HT ẾH UẾ UNWTO Tổ chức du lịch giới International Organization for ISO Standardization Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa CLDV Chất lượng dịch vụ SPDV Sản phẩm dịch vụ CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật NVPV Nhân viên phục vụ LK Lượt khách NK Ngày khách Sản xuất kinh doanh ỌC SXKD UBND Ủy ban nhân dân Trách nhiệm hữu hạn TR ƯỜ NG ĐẠ IH TNHH viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ KIN HT ẾH UẾ BẢNG BIỂU: Bảng 1.1: Hệ thống thang đo 29 Bảng 1.2: Tình hình du lịch Huế qua năm (2014 – 2016) 31 Bảng 2.1: Cơ cấu giá loại phòng Khách sạn Midtown Huế 41 Bảng 2.2: Quy mô nhà hàng Khách sạn Midtown Huế 42 Bảng 2.3: Cơ cấu loại phòng họp Khách sạn Midtown Huế 43 Bảng 2.4: Tình hình đội ngũ lao động Khách sạn Midtơn Huế năm 2016 43 Bảng 2.5: Tình hình khách đến Khách sạn Midtown Huế (2014 – 2016) 46 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Midtown Huế (2014 – 2016) 48 Bảng 2.7: Cơ cấu đội ngũ lao động nhà hàng Khách sạn Midtown Huế 2016 54 Bảng 2.8: Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn uống nhà hàng Khách sạn Midtown ỌC Huế năm 2016 57 Bảng 2.9: Kiểm tra độ tin cậy thang đo 60 Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 62 IH Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố 62 Bảng 2.12: Các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 64 ĐẠ Bảng 2.13: Kết phân tích hồi quy đa biến 65 Bảng 2.14: Kiểm định One Sample T –Test nhóm “Chất lượng tương tác” 66 Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T –Test nhóm “Chất lượng ẩm thực” 67 NG Bảng 2.16: Kiểm định One Sample T –Test nhóm “Chất lượng sở vật chất” 68 Bảng 2.17: Kiểm định One Sample T –Test chất lượng dịch vụ nhà hàng 68 Bảng 2.18: Kiểm định khác biệt biến độc lập đánh giá yếu tố ƯỜ chất lượng tương tác 70 Bảng 2.19: Kiểm định khác biệt biến độc lập đánh giá yếu tố chất lượng ẩm thực 73 TR Bảng 2.20: Kiểm định khác biệt biến độc lập đánh giá yếu tố chất lượng sở vật chất 75 Bảng 2.21: Kiểm định khác biệt biến độc lập đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 76 ix Bảng 2.22: Kiểm định Independent Samples T-Test hài lòng chất lượng tương tác khách hàng nam nữ 77 KIN HT ẾH UẾ Bảng 2.23: Kiểm định Independent Samples T-Test hài lòng chất lượng ẩm thực khách hàng nam nữ 79 Bảng 2.24: Kiểm định Independent Samples T-Test hài lòng chất lượng sở vật chất khách hàng nam nữ 81 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình SERVQUAL năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 21 Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos 25 Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất tác giả 27 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Khách sạn Midtown Huế 37 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Khách sạn Midtown Huế 51 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo giới tính 58 ỌC Biểu đồ 2.2: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo độ tuổi 58 Biểu đồ 2.3: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp 59 Biểu đồ 2.4: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo quốc tịch 59 TR ƯỜ NG ĐẠ IH Biểu đồ 2.5: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo số lần đến khách sạn 60 x ... lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Khách sạn Midtown Huế Chương II: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Khách sạn Midtown Huế Chương III: Định... nhà hàng, hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng  Xác định, phân tích đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn IH  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng. .. GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT NG LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ 35 2.1 Tổng quan Khách sạn Midtown Huế 35 ƯỜ 2.1.1 Giới thiệu Khách sạn Midtown Huế