Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Chất Lượng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2018 TRANG PHỤ BÌA BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGỒI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM Tp Hồ Chí Minh - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương (Saigonbank) - Hội sở” nghiên cứu cá nhân Những số liệu kết nghiên cứu nêu luận văn chưa công bố luận văn khác Tơi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Bích Châm dẫn tơi tận tình để tơi hồn thành tốt luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn cha mẹ hai bên gia đình ln bên cạnh, ủng hộ tơi suốt q trình theo học Cao học Đại học Kinh tế Tp.HCM, cảm ơn người chồng yêu quý hỗ trợ to lớn mặt tinh thần, tạo điều kiện giúp tơi có thêm động lực hội để hồn thành luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 04 năm 2018 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TỔNG QUAN 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài .2 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn để tài Kết cấu luận văn nghiên cứu gồm chương .4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ chuyển tiền nước Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển tiền nước 1.1.3 Các hình thức chuyển tiền nước ngồi .6 1.1.3.1 Theo mục đích chuyển tiền 1.1.3.2 Theo phương thức chuyển tiền 1.1.4 Quy trình chuyển tiền nước ngồi 1.1.5 Cơ sở pháp lý chuyển tiền nước .10 1.1.6 Rủi ro hoạt động chuyển tiền nước .11 1.1.6.1 Rủi ro tác nghiệp (kỹ thuật) 12 1.1.6.2 Rủi ro pháp lý 12 1.1.6.3 Rủi ro trị .12 1.1.6.4 Rủi ro đạo đức 13 1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .13 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng theo Parasuraman ctg (1985) .15 1.4 Vận dụng yếu tố mơ hình SERVQUAL Parasuraman để đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền nước Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương (Saigonbank) - Hội sở 16 TỔNG KẾT CHƯƠNG .18 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ 19 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương (Saigonbank) 19 2.2 Hoạt động chuyển tiền nước Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương (Saigonbank) giai đoạn 2013-2016 20 2.3 Thực trạng hài lòng khách hàng đối chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương (Saigonbank) - Hội Sở .24 2.3.1 Khảo sát khách hàng .24 2.3.2 Kết khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN Saigonbank - Hội Sở 26 2.3.3 Phân tích độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha) cho nhân tố .27 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhân tố .32 2.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập .32 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 35 2.3.5 Đánh giá thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương (Saigonbank) - Hội sở 36 2.3.5.1 Đánh giá thực trạng ảnh hưởng nhân tố “Sự tin cậy” đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN Saigonbank - Hội sở 37 2.3.5.2 Đánh giá thực trạng ảnh hưởng nhân tố “Sự đáp ứng” đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN Saigonbank - Hội sở 39 2.3.5.3 Đánh giá thực trạng ảnh hưởng nhân tố “Năng lực phục vụ” đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN Saigonbank - Hội sở 41 2.3.5.4 Đánh giá thực trạng ảnh hưởng nhân tố “Sự đồng cảm” đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN Saigonbank - Hội sở 42 2.3.5.5 Đánh giá thực trạng ảnh hưởng nhân tố “Phương tiện hữu hình” đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN Saigonbank - Hội sở 44 TỔNG KẾT CHƯƠNG .46 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CTNN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ 47 3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp 47 3.2 Giải pháp đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CTNN Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở 49 3.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CTNN Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Sự tin cậy” .49 3.2.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CTNN Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Sự đáp ứng” .50 3.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CTNN Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Năng lực phục vụ” 51 3.2.4 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CTNN Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Sự đồng cảm” 52 3.2.5 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CTNN Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Phương tiện hữu hình” 52 TỔNG KẾT CHƯƠNG .54 KẾT LUẬN 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THẢO PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO BIẾN ĐỘC LẬP PHỤ LỤC 4: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH, GIÁ TRỊ NHỔ NHẤT, GIÁ TRỊ LỚN NHẤT CỦA CÁC BIẾN QUAN SÁT PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MÔ TẢ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Chất lượng dịch vụ CLDV Saigonbank Saigon Bank For Industry and Trade L/C Letter of credit Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương Thư tín dụng Ngân hàng Nhà nước NHNN SWIFT Tiếng Việt Society for Worldwide Interbank Hiệp hội viễn thông tài Financial Telecommunication liên ngân hàng tồn cầu TTQT Thanh tốn quốc tế CTNN Chuyển tiền nước ngồi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động CTNN Saigonbank - Hội Sở từ năm 2013-2016 21 Bảng 2.2 Cấu trúc bảng câu hỏi thang đo 25 Bảng 2.3 Các biến mơ hình 26 Bảng 2.4 Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố “Sự tin cậy” 37 Bảng 2.5 Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố “Sự đáp ứng” 39 Bảng 2.6 Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố “Năng lực phục vụ” 41 Bảng 2.7 Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố “Sự đồng cảm” 42 Bảng 2.8 Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố “Phương tiện hữu hình” 44 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Quy trình chuyển tiền nước ngồi Hình 1.2 Mơ hình ảnh hưởng nhân tố lên hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN 17 PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ Kính chào Q Anh/Chị, Tôi Nguyễn Thị Phương Thanh, học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM Hiện nay, thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương (Saigonbank) - Hội Sở” Kính mong q Anh/Chị dành thời gian q giá giúp tơi trả lời số phát biểu sau Sự tham gia trả lời khách quan quý Anh/Chị định thành công nghiên cứu Mỗi phát biểu có câu trả lời Tất câu trả lời người tham gia khảo sát giữ kín, tơi cơng bố kết qua xử lý số liệu Xin chân thành cảm ơn tham gia quý Anh/Chị 1/ Anh/Chị sử dụng dịch vụ chuyển tiền nước ngồi (CTNN) Saigonbank - Hội Sở chưa? Có => Tiếp tục Chưa => Kết thúc 2/ Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau Vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời mà Anh/Chị đồng tình Từ trái sang phải, mức độ đồng ý Anh/Chị tăng dần theo quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ 01 Saigonbank ln thực giới thiệu, cam kết với Anh/Chị 02 Saigonbank thực giao dịch từ lần Anh/Chị giao dịch Đồng ý Rất đồng ý MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 5 03 Khi Anh/Chị có thắc mắc, khiếu nại, Saigonbank giải 5 5 5 5 5 5 15 Saigonbank thấu hiểu nhu cầu đặc biệt Anh/Chị 16 Trang thiết bị Saigonbank đầy đủ, đại thỏa đáng 04 Nhân viên giao dịch Saigonbank xử lý nghiệp vụ xác, khơng bị sai sót 05 Saigonbank thực bảo mật thông tin khách hàng tốt 06 Nhân viên giao dịch phục vụ Anh/Chị nhanh chóng, hạn 07 Nhân viên giao dịch nhiệt tình tư vấn, giúp đỡ Anh/Chị để hoàn thiện hồ sơ chuyển tiền nước 08 Nhân viên giao dịch trả lời thỏa đáng thắc mắc Anh/Chị 09 Nhân viên giao dịch sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị gặp khó khăn 10 Nhân viên giao dịch nắm vững nghiệp vụ 11 Anh/chị cảm thấy an tâm thực giao dịch với Saigonbank 12 Nhân viên giao dịch hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu 13 Nhân viên giao dịch nhiệt tình, vui vẻ, thân thiện với Anh/Chị 14 Saigonbank có sách ưu đãi khách hàng truyền thống, khách hàng có doanh số cao, khách hàng có uy tín 17 Trang phục nhân viên Saigonbank gọn gàng, lịch 18 Các thơng tin dịch vụ chuyển tiền nước ngồi Saigonbank quảng cáo hấp dẫn 19 Saigonbank có mạng lưới giao dịch rộng thuận tiện cho Anh/chị đến giao dịch 20 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước Saigonbank 21 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ chuyển tiền nước Saigonbank với người khác 22 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ chuyển tiền nước Saigonbank 5 5 5 3/ Xin vui lòng cho biết Anh/Chị sử dụng dịch vụ chuyển tiền nước Saigonbank bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm 4/ Xin vui lòng cho biết Anh/Chị giao dịch với ngân hàng? 1-2 5-6 3-4 Trên 5/ Xin vui lịng cho biết tên Anh/Chị tên cơng ty, quan Anh/Chị công tác? ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình hỗ trợ Quý Anh/Chị để hoàn thành bảng khảo sát này! PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,878 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1854,913 Sphericity df 193 Sig ,000 Total Variance Explained Compo Extraction Sums nent Initial Eigenvalues of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadings % of Cumul Varian ative Total ce % 8,26 41,32 2,02 10,10 1,54 7,703 1,29 dim 1,01 ens ion ,672 ,631 3,155 ,572 2,860 ,532 2,659 74,07 77,22 80,08 82,74 10 ,492 2,461 27 44 44 07 34 65 09 37 45 55 20 08 63 70,71 1,01 5,08 66.5 1,96 9,84 66.5 27 65,62 1,29 6,48 65,6 2,54 12,7 60,8 59,13 1,54 7,70 59,1 2,64 13,2 48,1 Vari ulati 51,43 2,02 10,1 51,4 2,79 13,9 34,9 3,360 Vari ulati 41,32 8,26 41,3 41,3 4,18 20,9 20,9 5,089 % of Cum Total ance ve % Total ance ve % 6,483 % of Cum 85,20 32 32 11 ,426 2,132 87,33 12 ,411 2,056 89,39 13 ,371 1,856 91,24 14 ,318 1,592 92,84 15 ,313 1,564 94,40 16 ,280 1,402 95,80 17 ,244 1,222 97,02 18 ,217 1,085 98,11 19 ,198 ,991 99,10 20 ,179 ,895 100,0 00 Rotated Component Matrixa Component Tincay3 ,835 Tincay2 ,762 Tincay5 ,747 Tincay4 ,743 Tincay1 ,503 Dapung1 ,802 Dapung3 ,754 Dapung2 ,754 Dapung4 ,740 Phucvu2 ,775 Phucvu1 ,748 Phucvu3 ,674 Phucvu4 ,584 Huuhinh1 ,718 Huuhinh2 ,718 Huuhinh3 ,762 Huuhinh4 ,613 Dongcam2 ,823 Dongcam1 ,762 Dongcam3 Loại biến Dongcam3 Chạy lại KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,898 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1754,853 Sphericity df 190 Sig ,000 Total Variance Explained Comp onent Extraction Sums of Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings % of % of % of Varianc Cumula di m n0 Varianc Cumula Total e tive % Total e tive % Total e tive % 8,265 41,327 41,327 8,265 41,327 41,327 4,189 20,944 20,944 2,021 10,107 51,434 2,021 10,107 51,434 2,793 13,965 34,909 1,541 7,703 59,137 1,541 7,703 59,137 2,649 13,245 48,155 1,297 6,483 65,620 1,297 6,483 65,620 2,542 12,708 60,863 1,018 5,089 70,710 1,018 5,089 70,710 1,969 9,847 70,710 ,672 3,360 74,070 ,631 3,155 77,224 ,572 2,860 80,085 ,532 2,659 82,744 10 ,492 2,461 85,205 11 ,426 2,132 87,337 12 ,411 2,056 89,393 13 ,371 1,856 91,249 14 ,318 1,592 92,841 15 ,313 1,564 94,405 16 ,280 1,402 95,807 17 ,244 1,222 97,029 18 ,217 1,085 98,114 19 ,198 ,991 99,105 20 ,179 ,895 100,000 en sio Varianc Cumula Rotated Component Matrixa Component Tincay3 ,833 Tincay2 ,830 Tincay5 ,778 Tincay4 ,759 Tincay1 ,749 Dapung1 ,820 Dapung3 ,780 Dapung2 ,742 Dapung4 ,698 Phucvu2 ,784 Phucvu1 ,716 Phucvu3 ,668 Phucvu4 ,519 Huuhinh1 ,748 Huuhinh2 ,718 Huuhinh3 ,660 Huuhinh4 ,613 Dongcam2 ,893 Dongcam1 ,781 PHỤ LỤC 4: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH, GIÁ TRỊ NHỔ NHẤT, GIÁ TRỊ LỚN NHẤT CỦA CÁC BIẾN QUAN SÁT *Nhân tố “Sự tin cậy” Giá trị Giá trị Giá trị nhỏ lớn trung nhất bình 157 3.14 950 157 3.41 892 157 3.54 888 157 3.50 837 157 3.50 814 N Độ lệch chuẩn Saigonbank thực giới thiệu, cam kết với Anh/Chị Saigonbank thực giao dịch từ lần Anh/Chị giao dịch Khi Anh/Chị có thắc mắc, khiếu nại, Saigonbank giải thỏa đáng Nhân viên giao dịch Saigonbank xử lý nghiệp vụ xác, khơng bị sai sót Saigonbank thực bảo mật thơng tin khách hàng tốt *Nhân tố “Sự đáp ứng” Giá trị Giá trị Giá trị N Nhân viên giao dịch phục vụ Anh/Chị nhanh chóng, hạn Độ nhỏ lớn trung lệch nhất bình chuẩn 157 3.55 930 157 3.50 874 157 3.87 793 157 3.72 799 Nhân viên giao dịch nhiệt tình tư vấn, giúp đỡ Anh/Chị để hồn thiện hồ sơ chuyển tiền nước Nhân viên giao dịch trả lời thỏa đáng thắc mắc Anh/Chị Nhân viên giao dịch sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị gặp khó khăn *Nhân tố “Năng lực phục vụ” Giá trị Giá trị Giá trị N Nhân viên giao dịch nắm vững nghiệp vụ Anh/chị cảm thấy an tâm thực giao dịch với Saigonbank Nhân viên giao dịch hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu Nhân viên giao dịch nhiệt tình, vui vẻ, thân thiện với Anh/Chị Độ nhỏ lớn trung lệch nhất bình chuẩn 157 3.86 836 157 3.71 935 157 3.67 903 157 3.53 866 *Nhân tố “Sự đồng cảm” Giá trị Giá trị Giá trị N Độ nhỏ lớn trung lệch nhất bình chuẩn Saigonbank có sách ưu đãi khách hàng truyền thống, khách hàng có 157 3.73 867 3.71 832 doanh số cao, khách hàng có uy tín Saigonbank thấu hiểu nhu cầu đặc biệt Anh/Chị 157 *Nhân tố “Phương tiện hữu hình” Giá trị Giá trị Giá trị N Trang thiết bị Saigonbank đầy đủ, Độ nhỏ lớn trung lệch nhất bình chuẩn 157 4.55 954 157 4.2 863 tiền nước Saigonbank 157 3.40 821 4.09 842 đại Trang phục nhân viên Saigonbank gọn gàng, lịch Các thông tin quảng cáo dịch vụ chuyển quảng cáo hấp dẫn Saigonbank có mạng lưới giao dịch rộng thuận tiện cho Anh/Chị đến giao dịch 157 PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MÔ TẢ Thoi_gian_su_dung_dich_vu Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Duoi1nam 12 7.6 7.6 7.6 Tu1den2nam 25 15.9 15.9 23.6 Valid Tu3den5nam 47 29.9 29.9 53.5 73 46.5 46.5 100.0 157 100.0 100.0 Tren5nam Total So_ngan_hang_dang_giao_dich Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 1_2 91 58.0 58.0 58.0 3_4 65 41.4 41.4 99.4 5_6 6 100.0 157 100.0 100.0 Valid Total ... Khái quát chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .13 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14... ? ?Sự đáp ứng” .50 3.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CTNN Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Năng lực phục vụ” 51 3.2.4 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng. .. Giải pháp đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CTNN Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Cơng Thương (Saigonbank) - Hội sở 49 3.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách