Một số biện pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hưng Đạo

TRNG I HC M THÀNH PH H CHÍ MINH CHNG TRÌNH ÀO TO C BIT KHÓA LUN TT NGHIP CHUYÊN NGÀNH QUN TR MARKETING MT S BIN PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THNG TÍN- CHI NHÁNH HNG O SVTH: Bùi Kiu Phng Loan MSSV: 0854010314 Ngành: Qun tr kinh doanh GVHD: Ths. OÀN ÌNH HOÀNG Thành ph H Chí Minh- Nm 2012 i LI CM N  Em xin chân thành cm n quý thy cô Trng i hc M- Chng trình đào to đc bit, khoa qun tr kinh doanh đã tn tình quan tâm, giúp đ và h tr trong sut quá trình em theo hc tp ti trng và đc bit là trong thi gian thc hin khóa lun tt nghip. Em xin chân thành cm n Thc s oàn ình Hoàng đã tn tình hng dn và ch bo cn k đ em có th hoàn thành tt khóa lun tt nghip này. Em cng xin chân thành cám n Ban Lãnh o, tp th cán b nhân viên Ngân hàng Sài Gòn Thng Tín- Chi Nhánh Hng o và đc bit là các anh ch phòng cá nhân đã tn tình ch bo, to điu kin thun li đ em hoàn thành tt khóa lun tt nghip này. Do kin thc, kinh nghim bn thân còn nhiu hn ch nên lun vn này không th tránh khi nhng thiu sót. Rt mong nhn đc s quan tâm, đóng góp ý kin ca quý thy cô, Ban Lãnh o Ngân hàng Sài Gòn Thng Tín- Chi Nhánh Hng o. Em xin chân thành cm n! Tp.HCM, ngày 25 tháng 05 nm 2012 Sinh viên thc hin Bùi Kiu Phng Loan v DANH MC CÁC T VIT TT  TT T vit tt Din gii 1 SACOMBANK Ngân hàng Sài Gòn Thng Tín 2 CN Chi nhánh 3 VN Vit Nam 4 Tp.HCM Thành ph H Chí Minh 5 WTO T chc thng mi th gii 6 NHT Ngân hàng đin t 7 HOSE Sàn chng khoán thành ph H Chí Minh 8 CBNV Cán b nhân viên 9 TMCP Thng mi c phn 10 NHTM Ngân hàng thng mi 11 PGD Phòng giao dch 12 SGD S giao dch 13 VT n v tính 14 NHNN Ngân hàng nhà nc 15 ATM Automatic Teller Machine: Máy rút tin t đng viii DANH MC CÁC BNG BIU  Bng 2.1: Các ch tiêu đánh giá hot đng ca Sacombank 17 Bng 2.2: Kt qu kinh doanh CN Hng o nm 2011 22 Bng 3.1: Tng hp các thang đo đc mã hóa 25 Bng 3.2: Thng kê mô t thi gian s dng dch v ca khách hàng 28 Bng 3.3: Thng kê ni  khách hàng 29 Bng 3.4: Thng kê s lng sn phm dch v khách hàng đang s dng 30 Bng 3.5: Thng kê mô t s lng Ngân hàng khách hàng đang giao dch 31 Bng 3.6: Thng kê mô t đánh giá và duy trì giao dch ca khách hàng 32 Bng 3.7: Thng kê mô t các yu t đánh giá mc đ hài lòng 33 Bng 3.8: Kt qu kim đnh Cronbach’s Alpha 35 Bng 3.9: Kt qu kim đnh tng quan gia các bin 36 Bng 3.10: Kt qu phân tích hi quy 37 ix DANH MC HÌNH  Hình 1.1: Các yu t giá tr tng thêm ca khách hàng 10 Hình 2.1: S đ t chc Sacombank 14 Hình 2.2: C cu t chc Sacombank- CN Hng o 20 Hình 3.1: Biu đ thi gian khách hàng s dng dch v ti Sacombank 28 Hình 3.2: S đ ni  hin ti ca khách hàng 29 Hình 3.3: T l s lng sn phm dch v khách hàng s dng 30 Hình 3.4: S lng Ngân hàng khách hàng đang giao dch 31 Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 1 LI M U 1. Lý do chn đ tài nghiên cu : K t khi VN gia nhp WTO, quan h kinh t nc ta ngàyăcàngăđc m rng, sn xută hàngă hóaă giaătng,ă đi sngă ngiă dână thayă đi,ă trìnhă đ dână tríă đc nâng cao, khong cách gia thành th và nông thôn ngày mt thu hp. Cùng vi quá trình hi nhp đó,ăhotăđng kinh doanh ca các Ngân hàng hin nay ngày càng phiăđi mt nhiuăhnă vi áp lc cnh tranh t Ngân hàng cngănhăcácăđnh ch tài chính khác không nhng v lnhăvc công ngh, vn, qun tr, sn phmầămàăcònăv cách làm hài lòng khách hàng. Khách hàng là nhân t quytăđnh s tn ti ca Ngân hàng. Ngân hàng nàoădànhăđc nhiu mi quan tâm và s trung thành t khách hàng thì Ngân hàng s thành công. Chin lc kinh doanh lyăkháchăhàngălàmătrungătâmăđangătr thành chinălc quan trng hàng đu ca các Ngân hàng. Làm th nàoăđ đemăđn cho khách hàng s hài lòng tt nht luôn là vnăđ mà các Ngân hàng c gng thc hin vì mcăđíchăthànhăcôngăca mình. Vì vy, nghiên cu s hài lòng caăkháchăhàngăđi vi Ngân hàng là mt công vic quan trng phi thc hinăthng xuyên và liên tcăđ có th đápăng kp thi nhu cu ca h. T đó,ă chúng ta có th phc v khách hàng ttăhn,ălàmăchoăh luônăđc tha mãn khi đn giao dch ti Ngân hàng.  thyăđc tm quan trng ca vic tha mãn nhu cu ca khách hàng cho các Ngân hàng nóiăchung,ăđc bit là vi Ngân hàng TMCPăSàiăGònăThngă Tín- CNăHngăo nói riêng, em xin chnăđ tài: “Mt s bin pháp góp phn nâng cao s hài lòng ca khách hàng ti Ngân hàng TMCPăSƠiăGònăThngăTín- Chi Nhánh Hngăo” đ làmăđ tài cho khóa lun tt nghip ca mình. 2. Mc tiêu nghiên cu: - H thng hóa nhng vnăđ lý lun v s hài lòng ca khách hàng ti Ngân hàng. - Tìm hiu nhng sn phmăđcătrngăcăbn ti Sacombank- CNăHngăo. - ánhăgiáămcăđ hài lòng ca khách hàng v chtălng dch v ti CN. - aăraămt s binăphápătrênăcăs thc t nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng trong thi gian ti. 3. Phm vi đi tng nghiên cu: Phm vi nghiên cu ch yu caăđ tài là nghiên cu thc tin chtălng dch v ti CNăHngăoăthôngăquaăcáchăđánhăgiáăca khách hàng. iătng nghiên cu caăđ tài làăcácăkháchăhàngăcáă nhânăđưăvàăđangăs dng sn phm dch v ca Sacombank- CN Hngăo. Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 2 4. Phng pháp nghiên cu: Phngăphápăkho sát thc t: qua 02 tháng thc tp và 01 tháng làm vic ti phòng cá nhân thuc b phn quan h khách hàng, bnăthânăemăđc tip xúc vi các sn phm dch v ca Ngân hàng cung cpă đn khách hàng. T đó,ă nm btă đc thc trng h thng dch v Sacombank- CNăHngăoăđangăcungăcpăchoăkháchăhàngăcngănhătìmă hiu nhu cu khách hàng và chtălng dch v ca Ngân hàng trong thi gian ti, tng bc nâng cao công tác phc v khách hàng. Phngăphápăđiu tra: lunăvnăs dngăphngăphápăđiu tra chn mu thông qua bng câu hi kho sát. Da trên s liu thu thpăđc t bng câu hi kho sát s tin hành phân tích d liu vi SPSS. Bên cnhăđó,ălunăvnăcòn s dngăphngăpháp thng kê mô t, tng hp và so sánh đ có kt lunăchínhăxácăhnăv vnăđ nghiên cu. 5. Ý ngha thc tin ca đ tài:  tài nghiên cuăxácăđnh các yu t Ngân hàng cn phiălàmăđ nâng cao s hài lòng cho khách hàng đng thiăđánhăgiáăkháchăquanănhu cu ca khách hàng cngănhă chtălng dch v Ngân hàng. T đó,ăNgân hàng s có nhng ci thin thích hp nhm nâng cao hiu qu hotăđng ca Ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cm thy hài lòng mi khi đn giao dch ti Ngân hàng. 6. Kt cu đ tài : gm 04 chng và phn kt lun, c th nhăsau:  Chngă1:ăCăs lý lun.  Chngă2: Gii thiu v Ngân hàng TMCP Sacombank và CN Hngăo  Chngă3: Thc trng s hài lòng ca khách hàng ti Sacombank- CN Hngăo  Chngă4: Mt s bin pháp nâng cao s hài lòng khách hàng ti Sacombank- CN Hngăo.  Kt lun. Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 3 CHNGă1:ăCăS LÝ LUN 1.1 KHÁI NIM V KHÁCH HÀNG: 1.1.1 nhănghaăchungăv khách hàng: nhănghaăđu tiên v kháchăhàngăđóălà:ănhngăngi mua sm sn phm dch v ca mt doanh nghip.ănhănghaăth haiăđóălà:ănhngăngi mà doanh nghip có quan h giao dch kinh doanh. Tuy nhiên trên thc t, khách hàng không ch bó gn trong nhngăđnhănghaănhăvy, h có th là bt k ai, trong hay là ngoài công ty dù h làm vic  đâu,ăthanhătoán nhăth nào, làm vicăraăsaoầăkháchăhàngănóiăchungăthngăđc phân loi thành 02 loi: khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong. - Khách hàng bên ngoài doanh nghip là toàn b nhng cá nhân, t chc có nhng đòiăhi trc tip v chtălng sn phm, dch v mà doanh nghip đápăng. Khách hàng có th là nhngăngi mua sn phm hoc không mua sn phm ca doanh nghip nhă cácăcăquanăqunălỦănhàănc, các t chc xã hi khác. - Khách hàng bên trong là toàn b mi thành viên, mi b phn trong doanh nghip có tiêu dùng các sn phm hoc dch v cung cp ni b doanh nghip. Miăngi vaălàăngi cung ng vaălàăngi sn xut,ăđng thi là khách hàng. 1.1.2 nhănghaăkháchăhƠngătrongălnhăvc Ngân hàng: “Khách hàng ca Ngân hàng là nhng cá nhân và t chc có nhu cu v sn phm tài chính. H sn lòng và có kh nngăthamăgiaătraoăđi viăcácăNgânăhàngăđ tha mãn nhu cuăđó” (H Lê Hnh Trang, 06/2009, tr.03). Có 02 loi khách hàng ti Ngân hàng: - Khách hàng bên ngoài ca Ngân hàng bao gm:ăCácăcăquanăbanăngành,ăcácăđnh ch tài chính, các công ty, cá nhân, các Ngân hàng khácầ - Khách hàng ni b: là cán b, công nhân viên ca Ngân hàng,ăgiaăđình,ăngi thân ca nhân viên Ngân hàng. 1.2 KHÁI NIMăNGÂNăHẨNGăTHNGăMI (NHTM): NHTMă trc tiên là mt t chc trung gian tài chính thc hin các chcă nngă trung gian gia hai hay nhiu bên trong mt hotăđng tài chính nhtăđnh. Nói cách khác, trung gian tài chính gián tip t chc h tr các kênh luân chuyn vn giaăngi cho vay vàăngiăđiăvay.ăNgàyănay,ăt chc trung gian tài chính này bao gm: NHTM, t chc tín dng,ăđnăv tăvn tài chính và môi gii, công ty bo him, qu tngăh, qu huătríầă NHTM có th đnhă nghaă đnă gin là t chc hotăđng kinh doanh cung cp các sn phm dch v đ tìm kim li nhun. Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 4 Vy có th nói, NHTM là loi hình t chc tài chính cung cp mt danh mc dch v tàiăchínhăđaădng nht- đc bit là tín dng, tit kim, dch v thanh toán, và thc hin nhiu chcănngătàiăchínhănht so vi bt k mt t chc trung gian tài chính nào trong nn kinh t. NHTMăđưăcóălch s phát trin vài chc th k và phát trin qua nhiu hình thái theo xuăhng ngày càng m rng. S m rng th hin  s lng dch v và s lan rng vt ra ngoài biên giiăđa lý. Ngày nay, theo quy mô dch v vàălng dch v cung cp, NHTMăđc phân loi thành Ngân hàng bán l và Ngân hàng bán buôn.  Ngân hàng bán l: nhng h thng Ngân hàng có nhiuăchiănhánhămàăđiătng phc v ch yu là các khách hàng cá nhân, t chc có quy mô hotăđng nh,ăđnăl và tp trung vào các dch v tit kim, to tài khon giao dch, thanh toán, th chp, cho vay cá nhân, các loi thầ  Ngân hàng bán buôn: nhng Ngân hàng chuyên cung cp dch v Ngân hàng cho các doanh nghip, làm vai trò trung gian tài chính cho các doanh nghip. 1.3 KHÁI NIM, PHÂN LOI SN PHM DCH V CA NGÂN HÀNG: 1.3.1 Khái nim dch v: TheoăPhilipăKotler:ă“Dch v là miăhànhăđng và kt qu mà mt bên có th cung cp cho bên kia và ch yu là vô hình và không dnăđn quyn s huăcáiăgìăđó.ăSn phm ca nó có th có hay không gn lin vi sn phm vt cht”. Bn thân Ngân hàng là mt dng doanh nghip kinh doanh dch v tin t, thu phí caăkháchăhàng,ăđc xét thuc nhóm ngành dch v. Ngân hàng thc hin hotăđngăđápă ng các nhu cu ca dch v v tin t, v vn, v thanhătoánầăchoăkháchăhàng,ăNgân hàng đưăgiánătip to ra các sn phm dch v trong nn kinh t. 1.3.2 Khái nim sn phm dch v Ngân hàng: Khái nim v sn phm nói chung là ht sc phc tp, vì tính tng hp,ăđaădng và nhy cm ca hotăđng kinh doanh Ngân hàng nên khái nim v sn phm Ngân hàng li càng phc tpăhn. ngătrênăgócăđ phc v nhu cu khách hàng thì có th hiu:ă“Sn phm dch v Ngân hàng là tp hp nhngăđcăđim,ătínhănng,ăcôngădng do Ngân hàng to ra nhm tho mãn nhu cu và mong mun nhtăđnh ca khách hàng trên th trngătàiăchính”.ă C th hn, dch v Ngân hàng là bao gm các nghip v Ngân hàng v vn, tin t, thanh toánầămàăNgân hàng cung cp cho khách hàng nhm đápăng nhu cu đaădng cho khách hàng và Ngân hàng thu chênh lch lãi sut, t giá hay thu phí thông qua dch v y. Khóa lun tt nghip Ths.ăOẨNăỊNHăHOẨNG SVTH: Bùi KiuăPhng Loan 5 Hin nay, cùng vi xuăhng phát trin Ngân hàng ti các nn kinh t phát trin là s ra đi ca hàngătrm,ăthm chí hàng nghìn dch v khác nhau tu theo cách phân loi và tu theoătrìnhăđ phát trin ca Ngân hàng. Quanăđim th nht cho rng các hotăđng sinh li ca NHTM ngoài hotăđng cho vayăthìăđc gi là hotăđng dch v.ăQuanăđimănàyăphânăđnh rõ hotăđng tín dng, mt hotăđng truyn thng và ch yu trong thi gian qua ca các NHTM Vit Nam, vi hotăđng dch v, mt hotăđng mi btăđu phát trin  nc ta. S phânăđnhănhăvy trong xu th hi nhp và m ca th trng dch v tài chính hin nay cho phép Ngân hàng thc thi chinălc tpătrungăđaădng hoá, phát trin và nâng cao hiu qu ca các hotăđng phi tín dng. Quan đim th hai thì cho rng, tt c các hotăđng nghip v ca mt NHTM đu đc coi là hotăđng dch v. Ngân hàng là mt loi hình doanh nghip kinh doanh tin t, cung cp dch v cho khách hàng. Trong phân t các ngành kinh t ca Tng cc Thng kê Vit Nam, Ngân hàng làăngànhăđc phân t trongălnhăvc dch v. 1.3.3 Phân loi các loi sn phm dch v Ngân hàng: - Sn phm dch v truyn thng: •ăă Traoăđi tin: mt trong nhng dch v Ngân hàng đuătiênăđc thc hin là trao đi tin,ăđóălàăhotăđng mt Ngân hàng đng ra mua, bán mt loi tinănàyăđ đi ly mt loi tinăkhácăvàăhng phí dch v. Nh đó,ăkháchăhàngăkhiăđiăduălch s cm thy thun tin và thoiămáiăhnăkhiăcóătrongătayăbn t ca quc gia hay thành ph h đn. Trong th trng tài chính ngày nay, mua bán ngoi t thng ch do các Ngân hàng cóănngălc v vn và chuyên môn thc hin; bi vì, nhng giao dchănhăvy có mcăđ riăroăcao,ăđng thi yêu cu phiăcóătrìnhăđ chuyên môn cao. •ăă Chit khuăthngăphiu và cho vay: NHTMăđưăchit khuăthngăphiu mà thc t là choăvayăđi viăcácădoanhănhânăđaăphng- nhngăngi bán các khon n (khon phi thu) cho Ngân hàng đ ly tin mt.ăóălàăbc chuyn tip t chit khuăthngăphiu sang cho vay trc tipăđi vi các doanh nghip, giúp h có vnăđ mua hàng d tr hoc xây dngăvnăphòngăvàăthit b sn xutầă  Nhn tin gi:ă thc hin các giao dch tài chính, NHTM phiăhuyăđng ngun vn. Mt trong nhng ngun vn quan trng là các khon tin gi tit kim ca khách hàng. Khách hàng gi tin ti Ngân hàng va nhnăđc tin lãi vaătránhăđc mt cp do luăgi tin mt. Vi dch v gi tin, khách hành s đcăhng lãi sut trên s tin mình gi. Bên cnhăđó,ăngi gi tin còn có th vit Sec thanh toán thông qua s dng tin gi thanhătoánăđ chi tr cho các hotăđng mua sm.ă“Vicăđaăraăloi tài khon tin gi này đc xem là mt trong nhngăbcăđiăquanătrng nht trong công nghip Ngân hàng; bi [...]... khách hàng tr thành m t tài s n quan tr i v i các Ngân hàng trong n l c nâng cao ch ng d ch v , gi v ng s trung thành, nâng c c nh tranh c a Ngân hàng Ch s hài lòng c a khách hàng thông qua các bi n sau: ng c a khách i v i các thu c tính c u 1 Hình nh: là s Bi n s c th hi n b i danh ti ng, uy tín, lòng tin c a khách hàng i v hi u ây là nhân t quan tr ng và ng tr c ti n s hài lòng c a khách hàng c Ngân. .. khách hàng s d ng d ch v Ngân hàng SVTH: Bùi Ki ng Loan 24 Khóa lu n t t nghi p khách hàng Q3: S ng d ch v Ngân hàng d ng Q4: S ng Ngân hàng mà khách hàng giao d ch Ph n 2: Nhu c u c Ph n 3: Các nhân t tác Ph n 4: M n s hài lòng c a khách hàng hài lòng c a khách hàng Q5: T ng th ch ng d ch v Q6: T ng th giá c d ch v Q7: M hài lòng chung c a khách hàng Ph n 5: Ki n ngh c a khách hàng li u: Sau khi thu... GIÁ TR C A KHÁCH HÀNG GIÁ TR V HÌNH NH GIÁ TR DÀNH CHO KHÁCH HÀNG GIÁ TI N CHI PHÍ TH I GIAN T NG CHI PHÍ C A KHÁCH HÀNG NG, CÔNG S C CHI PHÍ TINH TH N 1.5.3 Vi c duy trì khách hàng: thu hút m t khách hàng m p th t n công s t t nhi u so v i chi phí gi chân m t p th phòng v , b i ph i m t r t nhi u i th c nh tranh ch u b sang giao d ch v i n l c và ti n b Ngân hàng mình Chính vì v y, Ngân hàng c n ph... thông qua m t Ngân hàng và t i m a m các c có n n kinh t phát tri n, s n ph m d ch v Ngân hàng có th n vài nghìn s n ph m khác nhau còn n, con s này ch ng nh m t ngành d ch v t ngành d ch v thì s phong phú c a nó hoàn toàn ph thu c vào s sáng t o c a nh ng i t o ra s n ph 1.4 KHÁI NI M V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG: S hài lòng c a khách hàng th hi n qua s hài lòng c a khách hàng v Ngân hàng tùy thu c... h khách hàng Ch khi nào khách hàng c m nh n nh ng gì h nh c t d ch v công ty cung c p nhi i chi phí s d ng h b ra thì giá c c xem là c nh tranh và khách hàng s c l i, khách hàng s t ra không hài lòng vì c m th y mình ph i tr nhi i nh ng gì nh c và giá c ng h p này s ng tiêu c c n s hài lòng c i mua s mua hàng c a công ty nào mà h có th nh c giá tr cao nh mà khách hàng nh l ch gi a t ng giá tr mà khách. .. th 6 nhhd D ch v Ngân hàng hi 7 slgd S 8 nhc SACOMBANK là Ngân hàng chính th c trong vi c th c hi n các giao d ch c a khách hàng 9 nctl Khách hàng s n sàng tìm t i SACOMBANK khi có nhu c u trong SVTH: Bùi Ki ng Loan ng chuy n ti n i ng Ngân hàng khách hàng giao d ch 25 Khóa lu n t t nghi p th i gian t i TIN C Y 1 DTC1 c khách hàng tín nhi m 2 DTC2 SACOMBANK b o m t t t thông tin khách hàng 3 DTC3 H th... u tra cho khách hàng : 150 phi c g i cho khách hàng t i qu y giao d n tr c ti p t i nhà riêng c ch v i Ngân hàng v i s h tr c v n(tr c ti p t i CN) và chuyên viên khách hàng cá nhân p xúc và làm vi c v i khách hàng) t o c 4: Thu nh n ph n h i t phía khách hàng: 0 phi c thu nh n (90 phi u nh n t i qu y giao d ch và 10 phi u t i nhà riêng c a khách hàng) , có 50 phi u th t l c vì có 50 khách hàng gi phi... th tín d ng cho kho n vay t c th i D ch v thuê mua: Ngân hàng s ký h ng v i doanh nghi p trong vi c mua các thi t b máy m Ngân hàng s mua thi t b này và cho khách hàng thuê, khách hàng trong quá trình s d ng ph i tr ti n thuê và s tr trong m t th v i s ti n mua thi t b máy móc k c ti n lãi Ho ng này mang l i l i ích cho c Ngân hàng l n khách hàng Vay tài tr d ng là trong các ngành công ngh cao Ngân hàng. .. khách hàng ns 6 S trung thành: Là bi n s cu i cùng trong mô hình và mang tính quy t n t i c a Ngân hàng ng b nh ti p t c mua, lòng tin và s gi i thi u v i khác v s n ph m và d ch v mà h cl iv i s trung thành là s than phi n, khi khách hàng không hài lòng v i s n ph m d ch v so v i nh ng mong mu n c a h S trung thành c a t tài s n c a Ngân hàng, vì v y, các Ngân hàng c n ph i t o ra s i v i khách hàng, ... y, s hài lòng c a khách hàng ph thu c vào giá tr c m nh n c a hàng hóa và d ch v Giá tr là m c m nh i v i ch ng s n ph m so v i giá ph i tr ho không ch b ng ti n ph dành cho khách hàng là chênh l ch gi a t ng giá tr mà khách hàng nh c và t ng chi phí mà khách hàng ph i tr v m t s n ph m/d ch v i v i Ngân hàng, ng s ti n ph i tr (ti n lãi vay, c chi phí chính th c và phi chính th c)), nh ng chi phí . vi Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thngă Tín- CNăHngăo nói riêng, em xin chnăđ tài: “Mt s bin pháp góp phn nâng cao s hài lòng ca khách hàng ti Ngân hàng TMCP SƠi Gòn Thng Tín- Chi Nhánh. NGHIP CHUYÊN NGÀNH QUN TR MARKETING MT S BIN PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THNG TÍN- CHI NHÁNH HNG O SVTH: Bùi Kiu Phng Loan MSSV:. làm hài lòng khách hàng. Khách hàng là nhân t quytăđnh s tn ti ca Ngân hàng. Ngân hàng nàoădànhăđc nhiu mi quan tâm và s trung thành t khách hàng thì Ngân hàng s thành công. Chi n