Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 107 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
107
Dung lượng
2,18 MB
Nội dung
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH -oOo TRẦN THANH NHẬT GIẢIPHÁPNÂNGCAOSỰHÀILÒNGKHÁCHHÀNGSỬDỤNGDỊCHVỤTRẢSAUVINAPHONETẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH -oOo TRẦN THANH NHẬT GIẢIPHÁPNÂNGCAOSỰHÀILÒNGKHÁCHHÀNGSỬDỤNGDỊCHVỤTRẢSAUVINAPHONETẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC :GS.TS VÕ THANH THU Thành phố Hồ Chí Minh - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan : Luận văn ― GiảiphápnângcaohàilòngkháchhàngsửdụngdịchvụtrảsauVinaphone Thành phố Hồ Chí Minh‖ cơng trình nghiên cứu tổng hợp riêng tơi, thực hướng dẫn khoa học GS.TS Võ Thanh Thu Các lý luận, số liệu nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác thơng tin trích dẫn thích nguồn gốc Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu TP HCM, ngày 25 tháng 10 năm 2014 Học viên Trần Thanh Nhật MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình vẽ Phần mở đầu CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰHÀILÒNG CỦA KHÁCHHÀNG 1.1 Lý luận Sựhàilòngkhách hàng……………………………………… 1.1.1 Khái niệm hàilòngkháchhàng ………………………………… 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàng theo Parasuraman….6 1.1.2.1 Chất lượng dịchvụ ảnh hưởng đến hàilòngkhách hàng……………… 1.1.2.2 Giá ảnh hưởng đến hàilòngkhách hàng…………………………8 1.2 Lý luận dịchvụ thông tin di động………………………………………… 10 1.2.1 Khái niệm dịchvụ thông tin di dộng…………………………………….10 1.2.2 Các đặc tính dịchvụ thơng tin di động…………………………………10 1.3 Sựhàilòngkháchhàng lĩnh vực thơng tin di động ……………… 12 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịchvụhàilòngkháchhàng lĩnh vực viễn thông thông tin di động………………………………………… 12 1.3.2 Tính đặc thù hàilòngkháchhàng lĩnh vực thông tin di động 12 1.3.2.1Chất lượng gọi……………………………………………………… 13 1.3.2.2 Giá cước……………………………………………………………………13 1.3.2.3Dịch vụ gia tăng…………………………………………………………….14 1.3.2.4 Sự thuận tiện……………………………………………………………….14 1.3.2.5 Dịchvụkhách hàng……………………………………………………… 14 Tóm tắt chương .15 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰHÀILÒNG CỦA KHÁCHHÀNGSỬDỤNGDỊCHVỤTRẢSAUVINAPHONE 2.1 Khái quát Công ty Vinaphone………………………………………………16 2.1.1 Lịch sử phát triển………………………………………………………… 16 2.1.2 Tầm nhìn-Sứ mệnh-Triết lý kinh doanh 16 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 17 2.1.4 Các sản phẩm dịchvụVinaphone cung cấp………………………… 18 2.1.5 Thị phần thuê bao trảsau Vinaphone……………………………………… 19 2.1.6 Doanh thu thuê bao trảsau Vinaphone…………………………………… 20 2.1.7 Sản lượng thuê bao trảsau Vinaphone………………………………………22 2.2 Khảo sát mức độ hàilòngkháchhàngsửdụngdịchvụ thuê bao trảsau Vinaphone…………………………………………………………………….24 2.2.1 Mục tiêu khảo sát………………………………………………………… 24 2.2.2 Thời gian đối tượng khảo sát………………………………………… 24 2.2.3 Cách thức khảo sát………………………………………………………….24 2.2.4 Bảng câu hỏi…………………………………… 24 2.2.5 Kết thống kê……………………………………………………………25 2.3 Đánh giá thực trạng hàilòngkháchhàngsửdụngdịchvụtrảsau Vinaphone………………………………………………………………………….25 2.3.1 SựhàilòngkháchhàngtrảsauVinaphone chất lượng gọi ….25 2.3.2 SựhàilòngkháchhàngtrảsauVinaphonedịchvụ gia tăng……….28 2.3.3 SựhàilòngkháchhàngtrảsauVinaphone thuận tiện …… .31 2.3.4 Sựhàilòng cùa kháchhàngtrảsauVinaphonedịchvụkhách hàng……32 2.3.5 Sựhàilòng cùa kháchhàngtrảsauVinaphone giá cước……………….38 Tóm tắt chương .41 CHƢƠNG : GIẢIPHÁPNÂNGCAOSỰHÀILÒNG VÀ THU HÚT KHÁCHHÀNGSỬDỤNGDỊCHVỤTRẢSAUVINAPHONE 3.1 Cơ sở - Nguyên tắc đề xuất giải pháp………………………………………….42 3.2 Các giảipháp đề xuất………………………………………………………… 43 3.2.1 Nhóm giảipháp trì thành cơng Vinaphone làm hàilòngkháchhàngtrảsau ………………………………………………………………… 43 3.2.1.1 Duy trì chất lượng gọi 43 3.2.1.2 Giữ vững cung cấp thuận tiện cho kháchhàngtrảsau 44 3.2.1.3 Củng cố dịchvụ gia tăng .44 3.2.1.4 Hoàn thiện dịchvụkháchhàng 45 3.2.2 Nhóm giảipháp khắc phục điểm chưa hàilòngkháchhàngtrảsau Vinaphone………………………………………………………………………….45 3.2.2.1Giải pháp 1: Tạo gói cước với mức phí ưu đãi dành cho kháchhàngtrảsauVinaphone ……………………………… 45 3.2.2.2Giải pháp : Tạo dịchvụ gia tăng Control Cost…………………… 58 3.3 Các đề xuất kiến nghị 60 3.3.1 Kiến nghị với Công ty Vinaphone 60 3.3.2 Kiến nghị với Nhà nước 60 Tóm tắt chương 61 Kết luận ……………………………………………………………….62 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 : Thị phần thuê bao trảsau nhà mạng Trang 19 Bảng 2.2 : Tình hình doanh thu Trung tâm Vinaphone TP.HCM Trang 20 giai đoạn 2010 – 2014 Bảng 2.3: Tình hình số thuê bao thực phát triển Vinaphone TP.HCM Trang 22 Bảng 2.4 : Kết đo chất lượng đàm thoại Vinaphone theo QCVN Trang 26 Bảng 2.5 : Bảng tổng hợp thiết bị mạng VinaPhone riêng khu vực Trang 28 TP.HCM Bảng 2.6 : Nội dung khiếu nại kháchhàngtrảsauVinaphone khu vực Trang 30 TP.HCM năm 2013 tháng đầu năm 2014 Bảng 2.7 : Các hình thức toán cước trảsauVinaphone cung Trang 31 cấp Bảng 2.8 : Các kênh chăm sóc kháchhàngVinaphone Trang 34 Bảng 2.9 : Bảng giá cước so sánh thuê bao trảsau thuê bao trả Trang 38 trước Bảng 2.10 : Số thuê bao trảsauVinaphone rời mạng qua năm Trang 39 Bảng 2.11 : Phân tích mức phí thực trả thuê bao trảsauVinaphone Trang 39 Bảng 3.1 : Khung giá gói cước VinaChip Trang 49 Bảng 3.2 : Chương trình quảng cáo gói cước VinaChip đến kháchhàng Trang 50 Bảng 3.3 : Cơ cấu giải thưởng chương trình khuyến VinaChip Trang 52 Bảng 3.4 : Bảng thống kê lưu lượng tin nhắn ngày tất Trang 53 thuê bao trảsauVinaphone khu vực TP.HCM Bảng 3.5 : Phân chia lưu lượng tin nhắn theo múi mức giá Trang 54 Bảng 3.6 : Kế hoạch chi phí quảng cáodịchvụ SMS_ad đến DN Trang 55 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 : Thang đo Servqual đánh giá chất lượng dịchvụ Trang (Parasuraman&ctg 1994) Hình 1.2 : Mơ hình hàilòngkháchhàng theo chức quan hệ Trang Hình 1.3 : Mơ hình hàilòngkháchhàngsửdụng mạng Vinaphone Trang 13 Lê Thị Thúy Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức Cơng ty Vinaphone Trang 17 Hình 2.2 : Biểu đồ thị phần thuê bao trảsau nhà mạng Trang 19 Hình 2.3 : Biểu đồ tốc độ phát triển doanh thu Vinaphone Trang 21 TP.HCM giai đoạn 2010 – 2014 ( ước ) Hình 2.4 : Biểu đồ tình hình số thuê bao thực phát triển Vinaphone Trang 22 TP.HCM giai đoạn 2010 – 2014 Hình 2.5 : Biểu đồ kháchhàngtrảsauhàilòng việc nghe rõ Trang 25 đàm thoại Hình 2.6 : Mạng lưới phủ sóng mạng Vinaphone khu vực TP.HCM Trang 27 khu vực phía Nam Hình 2.7 : Biểu đồ hàilòngkháchhàng lợi ích Trang 28 dịchvụ gia tăng Hình 2.8 : Dịchvụ gia tăng Vinaphone cung cấp Trang 29 Hình 2.9 : Biểu đồ tỷ lệ nội dung khiếu nại kháchhàngtrảsau Trang 30 Vinaphone Hình 2.10: Biểu đồ số lượng thuê bao trảsauVinaphonesửdụng Trang 32 kênh tốn cước phí Hình 2.11 : Quy trình căm sóc kháchhàngVinaphone Trang 33 Hình 2.12 : Hệ thống điểm giao dịchVinaphone phủ khắp Việt Nam Trang 34 Hình 2.13 : Biểu đồ kháchhàngtrảsauVinaphone đánh giá hỗ trợ Trang 35 qua đường dây nóng việc chăm sóc kháchhàng Hình 2.14 : Biểu đồ hàilòngkháchhàngtrảsau Trang 36 sách Chăm sóc kháchhàng dành riêng cho thuê bao trảsau Hình 2.15 : Biểu đồ hàilòngkháchhàng mức độ thỏa đáng Trang 37 giải khiếu nại Hình 3.1 : Sơ đồ giảipháp giữ chân thu hút thuê bao trảsau Trang 43 Vinaphone Hình 3.2 : Cơ chế hoạt động gói cước VinaChip Trang 46 Hình 3.3 : Demo miêu tả hình thức gói cước VinaChip dịchvụ Trang 46 SMS_ads Hình 3.4 : Vòng tròn lợi nhuận Vinaphone Trang 56 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Tình hình kinh tế giới thời gian qua có nhiều biến đổi phức tạp: lạm phát gia tăng, giá hàng hóa leo thang, lên xuống thất thường thị trường tài chứng khoán Nền kinh tế Việt Nam bước đầu hội nhập chịu ảnh hưởng không nhỏ ngành viễn thơng khơng nằm ngồi khủng hoảng Việc chuyển từ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh thị trường có tham gia cạnh tranh nhiều nhà cung cấp làm thay đổi diện mạo ngành Viễn thông Việt Nam Tuy nhiên, sau thời gian phát triển rầm rộ tất loại hình dịch vụ, từ cố định, di động, nhắn tin, dịchvụ internet…đến theo chuyên gia viễn thông, với tốc độ phát triển thị trường nay, viễn thông di động Việt Nam bước vào giai đoạn bão hòa, sức tăng trưởng thị trường khơng nóng nhanh trước với tổng số thuê bao di động nước đạt 136 triệu thuê bao di động vào cuối năm 2013 ( Theo báo cáo Sơ kết công tác quản lý nhà nước) Đứng trước ngưỡng bão hòa thị trường di động Việt Nam, khu vực tiềm TP.HCM nay, nhà mạng sức cạnh tranh gay gắt đua giảm giá, khuyến mạng di động, Viettel chiếm thị phần caodịchvụ điện thoại di động (40,05%), MobiFone giữ vị trí số với 21,4%, theo sát VinaPhone với 19,88% (Sách Trắng Cơng nghệ Thơng tin Truyền thơng năm 2013) Chính mải lo phát triển thị phần, nhiều nhà mạng lại bỏ quên việc chăm sóc kháchhàngtrảsau vốn kháchhàng trung thành,ổn định dẫn đến tỉ lệ thuê bao trảsau mức thấp, ARPU - doanh thu trung bình kháchhàng thấp (Theo Ấn phẩm tập đoàn bưu viễn thơng) , đồng thời làm lượng sim trả trước tăng ạt gây lãng phí kho sim số, gây tình trạng thuê bao ―ảo― ( người sửdụng nhiều số ) Dịchvụ gia tăng Câu : Vinaphone có nhiều loại hình dịchvụ gia tăng ( 3G, DV tiện ích )? Hồn tồn khơng đồng ý 0% Khơng đồng ý 5,53% Bình thường 10,6% Đồng ý 33,18% Hồn tồn đồng ý 50,69% Câu : Quý khách có sửdụngdịchvụ gia tăng? Có 67,74% Khơng 32,26% Câu : Q khách có hàilòng lợi ích dịchvụ gia tăng đem lại hay không ? Hồn tồn khơng hàilòng 0% Khơng hàilòng 14,29% Bình thường 24,42% Hàilòng 39,17% Hồn tồn hàilòng 22,12% Sự thuận tiện Câu : Thủ tục hòa mạng trảsau dễ dàng Hồn tồn khơng đồng ý 65,9% Khơng đồng ý 12,44% Bình thường 13,36% Đồng ý 5,07% Hoàn toàn đồng ý 3,23% Câu : Q khách nhận xét hình thức tốn cƣớc ( đóng trực tiếp, chuyển khoản, thẻ cào, online) thuê bao trảsauvinaphone thuận tiện Hồn tồn khơng đồng ý 0% Khơng đồng ý 0% Bình thường 6,45% Đồng ý 60,83% Hồn tồn đồng ý 32,72% Câu : Anh/Chị thấy thuận tiện đăng kí sửdụngdịchvụ gia tăng Hồn tồn khơng đồng ý 0% Khơng đồng ý 3,23% Bình thường 10,6% Đồng ý 17,05% Hoàn toàn đồng ý 69,12% Dịchvụkháchhàng Câu 10 : Đại lý Vinaphone hoạt động giấc Hồn tồn khơng đồng ý 0% Khơng đồng ý 0% Bình thường 25,81% Đồng ý 31,34% Hoàn toàn đồng ý 42,86% Câu 11 : Quý khách dễ dàng tìm đƣợc điểm giao dịch để đƣợc hỗ trợ kịp thời Hồn tồn khơng đồng ý 0% Khơng đồng ý 12,44% Bình thường 21,2% Đồng ý 45,16% Hoàn toàn đồng ý 21,2% Câu 12 : Quý khách có hàilòng tác phong ( trang phục, phong cách ) nhân viên chăm sóc kháchhàngVinaphone khơng? Hồn tồn khơng hàilòng 1,38% Khơng hàilòng 8,76% Bình thường 19,82% Hàilòng 28,57% Hồn tồn hàilòng 41,47% Câu 13 : Q khách có hàilòng chun mơn nghiệp vụ nhân viên chăm sóc kháchhàngVinaphone khơng? Hồn tồn khơng hàilòng 4,15% Khơng hàilòng 11,06% Bình thường 26,27% Hàilòng 33,18% Hồn tồn hàilòng 25,35% Câu 14: Q khách có hàilòng xử lý nghiệp vụ nhanh cho kháchhàng giao dịch Trung tâm Vinaphone nhân viên chăm sóc khác hàng khơng? Hồn tồn khơng hàilòng 2,76% Khơng hàilòng 5,99% Bình thường 27,19% Hàilòng 37,33% Hồn tồn hàilòng 26,73% Câu 15 : Khi có thắc mắc cần giải đáp, Quý khách có nhận đƣợc hỗ trợ nhân viên CSKH gọi vào tổng đài 18001091 không? Nhận sụ hỗ trợ tổng đài CSKH 70,97% Lúc lúc khơng bị nghẽn mạng 24,42% Khơng lúc nhận hỗ trợ từ tổng đài 4,61% Câu 16 : Q khách có hàilòng sách ƣu đãi CSKH dành cho thuê bao trảsauVinaphone không ? Hồn tồn khơng hàilòng 2,3% Khơng hàilòng 14,29% Bình thường 24,42% Hàilòng 39,17% Hồn tồn hàilòng 19,82% Câu 17: Q khách có hàilòng kênh CSKH đa dạng dành cho thuê bao trảsauVinaphone ( Hotline, tổng đài, email, website) không ? Hồn tồn khơng hàilòng 0% Khơng hàilòng 5,07% Bình thường 42,4% Hàilòng 34,56% Hồn tồn hàilòng 17,97% Câu 18 : Qúy khách có khiếu nại dịchvụtrảsauVinaphone chƣa? Có 19,82% Chưa 80,18% + Thủ tục khiếu nại đơn giản Hoàn toàn khơng đồng ý 4,65% Khơng đồng ý 18,6% Bình thường 51,16% Đồng ý 18,6% Hoàn toàn đồng ý 6,98% + Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng Hồn tồn khơng đồng ý 6,98% Khơng đồng ý 30,23% Bình thường 25,58% Đồng ý 27,91% Hoàn toàn đồng ý 9,3% + Mức độ thỏa đáng saugiải khiếu nại Rất hàilòng 9,3% Hàilòng 34,88% Bình thường 37,21% Khơng hàilòng 13,95% Rất khơng hàilòng 4,65% Giá cƣớc Câu 19 : Q khách có hàilòng giá cƣớc dành cho trảsau không so với trả trƣớc ? Hồn tồn khơng hàilòng 21,66% Khơng hàilòng 26,73% Bình thường 19,82% Hàilòng 12,9% Hồn tồn hàilòng 18,89% Câu 20 : Q khách có hàilòng giá phí hòa mạng trảsauVinaphone ?? Hồn tồn khơng hàilòng 0% Khơng hàilòng 0% Bình thường 42,86% Hàilòng 36,41% Hồn tồn hàilòng 20,74% Câu 21 : Q khách có hàilòng giá cƣớc thuê bao trảsauVinaphone ? Hồn tồn khơng hàilòng 14,29% Khơng hàilòng 26,73% Bình thường 35,94% Hàilòng 5,99% Hồn tồn hàilòng 17,05% Câu 22 : Q khách có hàilòng cƣớc gọi thuê bao trảsauVinaphone Hoàn toàn khơng hàilòng 0% Khơng hàilòng 3,23% Bình thường 41,94% Hàilòng 19,82% Hồn tồn hàilòng 35,02% Về Câu 23 : Q khách có hàilòng cƣớc nhắn tin th bao trảsauVinaphone Hồn tồn khơng hàilòng 0% Khơng hàilòng 0,92% Bình thường 49,31% Hàilòng 32,72% Hồn tồn hàilòng 17,05% Nhóm tuổi: Xin vui lòng cho biết nhóm tuổi Anh (Chị) cách gạch chéo vào tương ứng Nhóm tuổi Từ 18 đến 24 13,82% Từ 25 đến 34 26,73% Từ 35 đến 50 44,24% Trên 50 15,21% Kháchhàngsửdụngdịchvụtrảsau thường tập trung độ tuổi từ 25 đến 50, nhóm tuổi chiếm đa số 70,79% Đây đối tượng tiềm năng, có thu nhập nên sửdụngtrảsau nhiều 2)Chi phí: Xin vui lòng cho biết chi phí bình quân hàng tháng Anh (Chị) chi trả cho dịchvụ di động là: Mức chi phí Dưới 100.000 đ 0% Từ 100.000 đ đến 200.000 đ 11,52% Từ 200.000 đ đến 300.000 đ 41,47% Từ 300.000 đ đến 500.000 đ 37,79% Từ 500.000 đ đến 1.000.000 đ 9,22% Trên 1.000.000 đ 0% Đa số kháchhàngsửdụngdịchvụtrả sau, tháng họ tiêu từ 200,000 – 500,000 / tháng ( có cước th bao + cước thơng tin ) chiếm 79,26% , đối tượng nguồn đem lại thu nhập ổn định cho Vinaphone PHỤ LỤC 04 CÁC QUY TRÌNH TRONG HOẠT ĐỘNG DỊCHVỤKHÁCHHÀNGVINAPHONE CUNG CẤP Tiếp nhận yêu cầu KH Giới thiệu dịch vụ, cước Hướng dẫn thủ tục hòa phí, giải đáp thắc mắc mạng KH chọn số Tiếp nhận kiểm tra thủ tục cần thiết Hướng dẫn KH điền phiếu yêu cầu/ hợp đồng Mời KH tốn tiền Lấy Sim có số thuê bao KH chọn Giải mà PIN code thử để đảm bảo SIM tốt Giao SIM/bộ Vinakit, photo phiếu đăng ký hướng dẫn chi tiếtcần thiết cho KH Hồn tất hồ sơ hòa mạng giao nộp tổ CSKH Hình 4.1 : Quy trình hòa mạng th bao cửa hàngKHÁCHHÀNG Đăng ký hòa mạng Đăng ký hòa mạng trả trước trảsau Các cửa hàng Đăng ký, quốc tế Roaming quốc tế Nhân viên gặp KH theo yêu cầu QT hoà mạng thuê bao trả trước QT hoà mạng thuê bao trảsau Đăng ký, khóa, mở dịchvụ cộng thêm Đối với TB trả trước Các đại lý QT tiếp nhận y/c mở quốc tế KH QT mở khóa dịchvụ cộng thêm Tổ CSKH Kiểm tra hợp đồng hoà mạng trả sau, trình lãnh đạo ký QT mở khóa quốc tế, mở khóa Roaming quốc tế Phát hợp đồng/gửi BP A Tổ Bán hàng Hình 4.2 : Sơ đồ hoạt động chăm sóc kháchhàng cung cấp dịchvụ CÁC HOẠT ĐỘNG CSKH SAU KHI CUNG CẤP DỊCHVỤ Khiếu nại tổ, cửa hàng QT giải KN cửa hàng, tổ CSKH Mất máy, ngưng tạm thời Xác minh, QT tạm khóa (mở) thơng tin Sang nhượng thuê bao QT sang nhượng thuê bao trả trước (sau) Sim hư, mất, tranh chấp QT cài sim trả trước tổ CSKH Hotbill (cước triệu) QT xử lý hotbill Cước hạn QT xử lý cước hạn Cước đột biến tạm thời QT xử lý cước đột biến tạm thời Công ty bố cáogiải thể Lập hồ sơ thu cước KH KH đổi địa chỉ, nhà cho QT giải hồ sơ bệnh thuê, nhà bán QT giải hồ sơ bệnh: HĐ BP A KH diện KT3 QT CSKH diện KT3, QT tiếp nhận KT3 Mừng sinh nhật KH Nhắn tin (gọi điện thoại) chúc mừng SN Nợ cũ mua Y/c tốn nợ giải mua Hình 4.3 : Các hoạt động chăm sóc kháchhàngsau cung cấp dịchvụ Hình 4.4 : Quy trình giải khiếu nại Vinaphone PHỤ LỤC 05 XU HƢỚNG ĐĂNG KÍ SMS_ADS CỦA DOANH NGHIỆP Doanh nghiệp sửdụng SMS_ads xu hướng : Dựa vào xu hƣớng thói quen ngƣời dùng 20% ln giữ máy bên 80% giữ máy bên 40% 60% thường xuyên dùng di động nhắn tin dùng di động nhắn tin Hình 5.1 : Thói quen ngƣời tiêu dùngsửdụng thiết bị di động ( Theo thống kế Trung tâm nghiên cứu thị trường AcNielsen) Hình 5.2 :Biểu đồ tỷ lệ hành vi ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc tin nhắn SMS marketing Hình 5.3 : Mức độ tiếp cận, chi phí, khả trì SMS marketing so với hình thức quảng cáo khác ( Nguồn : Tạp chí Online marketing) HÌnh 5.4 : Những ngành kinh doanh có sửdụng tin nhắn SMS marketing Theo kết điều tra Trung tâm nghiên cứu thị trường AcNielsen thói quen hành vi sửdụng thiết bị điện thoại di động, ta thấy khoảng 60% người dùng thường xuyên nhắn tin nhận SMS marketing có tới 100% mở tin nhắn, 38% tìm hiểu thông tin 41% giới thiệu thông tin đến người khác Đây yếu tố thuận lợi cho doanh nghiệp triển khai SMS marketing Đồng thời so sánh mức độ tiếp cận chi phí khả trì SMS marketing so với phương tiện quảng cáo khác ta thấy có tối ưu Vì SMS xu ngành quảng cáo, lựa chọn tốt cho DN nay, phù hợp với loại hình DN ( DN lớn, DN vừa DN nhỏ thị trường ) với mức độ tiếp cận cao, chi phí lại mức trung bình, khả trì cao ( tức khả quảng cáo người tiêu dùng đọc ) ... lượng Vinaphone, đặc biệt phân tích hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone TP .HCM 4 Chương : Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone TP .HCM Đưa số giải. .. tích thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone Thành phố Hồ Chí Minh - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone TP .HCM 3 Đối tƣợng... trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone ……………………………………………………………………….25 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng trả sau Vinaphone chất lượng gọi ….25 2.3.2 Sự hài lòng khách hàng trả sau Vinaphone