Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau mobifone tại TPHCM

B TR NGă GIÁO D CăVĨă ĨOăT O I H C KINH T TP H CHÍ MINH NGUY NăHOĨNGăNGỂN GI IăPHỄPăNỂNGăCAOăS ăHĨIăLọNGăKHỄCHăHĨNG S ăD NGăD CHăV ăTR ăSAUăMOBIFONE T IăTHĨNHăPH ăH ăCHệăMINH LU NăV NăTH CăS ăKINHăT TP H CHÍ MINH - N Mă2015 B TR NGă GIÁO D CăVĨă ĨOăT O I H C KINH T TP H CHÍ MINH NGUY NăHOĨNGăNGỂN GI IăPHỄPăNỂNGăCAOăS ăHĨIăLọNG KHÁCH HÀNG S ăD NGăD CHăV TR ăSAUăMOBIFONE T IăTHĨNHăPH ăH ăCHệăMINH Chuyên ngành: Qu nătr ăkinhădoanh h ngăngh ănghi p Mƣăs : 60340102 LU NăV NăTH CăS ăKINHăT NG IăH NGăD NăKHOAăH C:ăTS.ăNGỌăQUANGăHUÂN TP H CHÍ MINH - N Mă2015 L IăCAMă OAN Tôi xin cam đoan lu n v n này là do b n thân tôi nghiên c u và th c hi n d h is ng d n khoa h c c a TS. Ngô Quang Huân Các s li u, k t qu nghiên c u trong lu n v n là trung th c. N i dung c a lu n v n này ch a t ng đ c ai công b trong b t k công trình nào. Tôi xin hoàn toàn ch u trách nghi m v n i dung c a toàn b lu n v n này. TP. H Chí Minh, tháng 05 n m 2015 Ng i th c hi n lu n v n Nguy n Hoàng Ngân M CL C TRANG PH BÌA L I CAM OAN M CL C DANH M C CÁC B NG BI U DANH M CăHỊNHăVĨă M ă TH U ................................................................................................................................ 1 LỦădoăch năđ ătƠi ........................................................................................................................... 1 M cătiêuăđ tài ............................................................................................................................... 2 Ph ngăphápănghiênăc u.............................................................................................................. 2 ụăngh aăc aăđ tài .......................................................................................................................... 3 K t c uăđ tài ................................................................................................................................. 3 Ch ngă 1: LÝ LU N CHUNG V D CH V THỌNGă TINă DIă NG VÀ LÝ THUY T V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG ...................................................... 4 1.1. D ch v thôngătinădiăđ ng ...................................................................................................... 4 1.1.1. Khái ni m d ch v ........................................................................................................ 4 1.1.2. D ch v thôngătinădiăđ ngăvƠăcácăđ c tính c a nó ..................................................... 6 1.1.2.1. Khái ni m d ch v thông tin di đ ng ............................................................... 6 1.1.2.2. Các đ c tính .................................................................................................... 6 1.1.2.3. Phân lo i d ch v thông tin di đ ng ................................................................ 6 1.2. S hài lòng c a khách hàng.................................................................................................. 7 1.2.1. Khái ni m s hài lòng c a khách hàng ...................................................................... 7 1.2.2. Y u t nhăh ngăđ n s hài lòng khách hàng theo Parasuraman ....................... 8 1.2.2.1. Ch t l ng d ch v 1.2.2.2. Giá c nh h nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng .................... 8 ng đ n s hài lòng c a khách hàng ...................................... 10 1.3. S hài lòng c aăkháchăhƠngătrongăl nhăv c thôngătinădiăđ ng ......................................... 11 1.3.1. Khái ni m v s hài lòng c aăkháchăhƠngătrongăl nhăv c thông tinădiăđ ng ........ 11 1.3.2.ăTínhăđ c thù c a s hƠiălòngăkháchăhƠngătrongăl nhăv căthôngătinădiăđ ng......... 12 CH NGă 2:ă PHỂNă TệCHă TH C TR NG V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S D NG D CH V TR SAU MOBIFONE T I THÀNH PH H CHÍ MINH ................................................................................................................................... 15 2.1. Gi i thi u t ngăquanăCôngătyăThôngătinăDiăđ ng .............................................................. 15 2.1.1. Gi i thi u t ngăquanăCôngătyăThôngătinăDiăđ ng ................................................... 15 2.1.2. Gi i thi uăCôngătyăThôngătinăDiăđ ng khu v c II Thành ph H Chí Minh ....... 16 2.1.2.1. S n ph m d ch v .......................................................................................... 16 2.1.2.2. C c u t ch c .............................................................................................. 18 2.1.2.3. K t qu kinh doanh ....................................................................................... 19 2.2. Kh o sát m căđ hài lòng c a khách hàng thuê bao tr sau MobiFone ......................... 20 2.2.1. M c tiêu kh o sát ....................................................................................................... 20 2.2.2. Th iăgianăvƠăđ iăt ng kh o sát ............................................................................... 20 2.2.3. Cách th c kh o sát .................................................................................................... 20 2.2.4. B ng câu h i ............................................................................................................... 21 2.2.5. K t qu th ng kê ........................................................................................................ 21 2.3.ă ánhăgiáăth c tr ng v s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v tr sau MobiFone t i Tp.HCM ................................................................................................................................. 21 2.3.1. S hài lòng c a khách hàng s d ng thuê bao tr sau MobiFone v ch tăl ng cu c g i ................................................................................................................................. 21 2.3.2. S hài lòng c a khách hàng s d ng thuê bao tr sau MobiFone v d ch v h tr khách hàng ..................................................................................................................... 24 2.3.3. S hài lòng c a khách hàng s d ng thuê bao tr sau MobiFone v chi phí - giá c c ....................................................................................................................................... 28 2.3.4. S hài lòng c a khách hàng s d ng thuê bao tr sau MobiFone v s thu n ti n32 CH NGă 3:ă GI Iă PHỄPă NỂNGă CAOă S ă HĨIă LọNGă C Aă KHỄCHă HĨNGă S ă D NGăD CHăV ăTR ăSAUăMOBIFONEăT IăTHÀNH PH H CHÍ MINH ......... 38 3.1.ă nhăh ng phát tri n c a Công ty .................................................................................... 38 3.2. Các gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng s d ngăthuêăbaoădiăđ ng tr sau t i Công ty thông tin di đ ng khu v c II Tp.HCM .................................................................. 39 3.2.1. Nhóm gi i pháp v s thu n ti n .............................................................................. 39 3.2.2. Nhóm gi i pháp v d ch v khách hàng ................................................................... 41 3.2.2.1. Nhân viên ph c v chuyên nghi p và thân thi n ........................................... 41 3.2.2.2. o đ c ngh nghi p .................................................................................... 42 3.2.2.3. H p tác ch t ch v i kênh phân ph i và nhân viên thu c c........................ 42 3.2.2.4. Hoàn thi n chính sách ch m sóc khách hàng ............................................... 43 3.2.2.5. Ngu n l c th c hi n và k t qu d ki n ........................................................ 46 3.2.3. Nhóm gi i pháp v c u trúc giá ................................................................................ 47 3.2.4. Nhóm gi i pháp nâng cao ch tăl ng cu c g i ................................................... 48 3.3. M t s ki n ngh ................................................................................................................... 50 3.3.1.ăă i v i Chính ph ..................................................................................................... 50 3.3.2.ă i v i B thông tin và truy n thông ....................................................................... 50 3.3.3.ă i v i Thành ph H Chí Minh.............................................................................. 50 3.3.4.ă i v iăCôngătyăthôngătinădiăđ ng khu v c II Tp.HCM ......................................... 51 K T LU N.......................................................................................................................... 53 TĨIăLI UăTHAMăKH O PH L C DANH M C CÁC B NG BI U B ng 2.1: K t qu phát tri n thuê bao .............................................................................19 B ng 2.2: K t qu doanh thu.............................................................................................19 B ng 2.3: So sánh k t qu th c hi n n m 2013..............................................................20 B ng 2.4: K t qu đo theo ch tiêu QCVN 36:2011/BTTTT (Quy chu n k thu t Qu c gia) c a MobiFone n m 2014 v ch t l ng cu c g i ........................................22 B ng 2.5: Giá c c c b n v i khách hàng cá nhân và doanh nghi p ........................29 B ng 2.6: Các gói khuy n mãi c a MobiFone ...............................................................30 B ng 2.7: Các gói khuy n mãi c a Vinaphone ..............................................................31 B ng 2.8: Các gói khuy n mãi c a Viettel ......................................................................32 DANHăM CăHÌNH VĨă Hình 1.1: Thang đo Servqual đánh giá ch t l ăTH ng d ch v (Parasuraman và c ng s 1994) . 8 Hình 1.2 : Mô hình s hài lòng khách hàng theo ch c n ng và quan h .............................. 11 Hình 1.3: Mô hình s hài lòng khách hàng s d ng m ng MobiFone c a Ph m c K và Bùi Nguyên Hùng t i Tp.HCM............................................................................................. 12 Hình 2.1: S đ c c u t ch c Công ty Thông tin Di đ ng Khu v c II .............................. 18 Hình 2.2: Bi u đ s hài lòng c a khách hàng v d ch v h tr khách hàng c a MobiFone t i Tp.HCM ........................................................................................................................... 24 Hình 2.3: Bi u đ khách hàng tr sau MobiFone đánh giá s h tr qua đ ng dây nóng trong vi c h tr khách hàng ................................................................................................ 25 Hình 2.4: Bi u đ s hài lòng c a khách hàng v chi phí - giá c c khi s d ng d ch v tr sau MobiFone t i Tp.HCM ................................................................................................... 29 Hình 2.5: Bi u đ s hài lòng c a khách hàng v s thu n ti n khi s d ng d ch v tr sau MobiFone t i Tp.HCM ........................................................................................................ 33 1 M ă U LỦădoăch năđ ătƠi Tình hình kinh t th gi i trong nh ng n m qua có nhi u bi n đ i ph c t p: giá c hàng hóa leo thang, s lên xu ng th t th và n ng l ng c a th tr ng tài chính ch ng khoán ng nh đi n, x ng d u... N n kinh t Vi t Nam b ch u nh ng nh h c đ u h i nh p c ng ng không nh và ngành vi n thông không n m ngoài s nh h ng đó. Vi c chuy n t c ch kinh doanh đ c quy n sang kinh doanh trong th tr ng c nh tranh có nhi u nhà cung c p đã làm thay đ i di n m o ngành vi n thông Vi t Nam. Tuy nhiên, sau m t th i gian phát tri n r m r t t c các lo i hình d ch v : c đ nh, di đ ng, nh n tin, internet…đ n nay thì theo các chuyên gia trong ngành thì vi n thông di đ ng Vi t Nam đang b t ng tr ng c a th tr di đ ng c n c vào giai đo n bão hòa, s c ng không còn nóng và nhanh nh tr c v i t ng s thuê bao c đ t kho ng 141 tri u thuê bao di đ ng vào cu i n m 2014 (Theo báo cáo s k t c a B thông tin truy n thông). ng tr c ng ng bão hòa c a th tr ng di đ ng Vi t Nam, nh t là khu v c ti m n ng nh TP.HCM thì các nhà m ng đang ra s c c nh tranh gay g t b ng các cu c đua gi m giá, khuy n mãi gi a các m ng di đ ng. Chính vì m i lo phát tri n th ph n đ c bi t là thuê bao tr t c, nhi u nhà m ng b quên vi c ch m sóc khách hàng tr sau v n là nh ng khách hàng trung thành, n đ nh đã d n đ n t l thuê bao tr sau đang (Theo tr m c th p, ARPU - doanh thu trung bình m t khách hàng khá th p n ph m c a t p đoàn b u chính vi n thông), đ ng th i làm l ng sim tr c t ng ào t gây lãng phí kho sim s , gây ra tình tr ng thuê bao " o" (SIM đã kích nh ng khách hàng ch a s d ng). Riêng v i MobiFone t tr ng doanh thu tr sau MobiFone t ng r t ch m trong khi đây là ngu n đem l i doanh thu ch y u và n đ nh cho MobiFone trong t ng lai, tuy s thuê bao tr sau th c phát tri n đ u t ng qua các n m nh ng t c đ phát tri n đang có xu h ng gi m d n t 130.5% vào n m 2013 gi m xu ng 123.2% vào n m 2014. Kèm theo đó các khách hàng hòa m ng thuê bao tr sau th th y không hài lòng vì nhà m ng đ i x b t công v giá c ng xuyên c m c, d ch v ch m sóc 2 khách hàng trong khi đây là nh ng khách hàng ti m n ng ch y u đem l i doanh thu cho Công ty nên t tr ng thuê bao tr sau r i m ng qua các n m có xu h ng t ng, chi m x p x 8% so v i s thuê bao tr sau th c phát tri n, đây là con s đáng lo ng i cho nhà cung c p m ng MobiFone. ó là tình hình chung v d ch v thuê bao tr sau c a các nhà cung c p d ch v di đ ng hi n nay, v m t th c ti n vi c nâng cao s hài lòng thuê bao tr sau nh m t ng doanh thu và ARPU, duy trì t c đ t ng tr ng, gi th ph n và thu hút khách hàng s d ng d ch v tr sau mang tính c p thi t, đ c bi t đ i v i MobiFone t i th tr ng Tp.HCM. Do đó, tôi ch n đ tài “Gi i pháp nâng cao s hài lòng khách hàng s d ng d ch v tr sau MobiFone t i TP.HCM“ đ gi i quy t v n đ c p bách này. M c tiêu đ tài M c tiêu c a đ tài là đ a ra các gi i pháp nâng cao s hài lòng khách hàng s d ng thuê bao di đ ng tr sau MobiFone t i Thành ph H Chí Minh c th nh sau: - Lý lu n v s hài lòng khách hàng, lý lu n v l nh v c thông tin di đ ng và s hài lòng c a khách hàng trong l nh v c thông tin di đ ng. - Phân tích th c tr ng s hài lòng khách hàng s d ng d ch v tr sau MobiFone t i Thành ph H Chí Minh. - xu t nh ng gi i pháp nâng cao s hài lòng khách hàng s d ng d ch v tr sau MobiFone t i Thành ph H Chí Minh. iăt - ng và ph m nghiên c u it ng nghiên c u: s hài lòng c a khách hàng đang s d ng d ch v tr sau MobiFone t i Thành ph H Chí Minh. - it ng kh o sát: khách hàng s d ng thuê bao di đ ng tr sau. - Ph m vi nghiên c u: MobiFone t i Thành Ph H Chí Minh. Ph ngăphápănghiênăc u - Ngu n d li u: S d ng d li u th c p: thu th p t các k t qu nghiên c u c a c quan, t ch c, báo m ng và các thông tin đ c cung c p t n i b MobiFone. 3 S d ng d li u s c p: xây d ng thi t k b ng câu h i đ thu th p nh ng đánh giá c a khách hàng s d ng d ch v tr sau MobiFone. - Ph Ph ng pháp nghiên c u: ng pháp đ nh tính: d a trên các ph ng pháp th ng kê mô t phân tích các ngu n d li u th c p và k t h p phân tích ngu n d li u s c p đ t o n n t ng cho ph n gi i pháp. ụăngh aăc aăđ tài tài cung c p cho ban lãnh đ o Công ty cái nhìn rõ nh t v th c tr ng hài lòng c a khách hàng s d ng thuê bao di đ ng tr sau t i th tr ng Tp.HCM. đ tài s đ a ra các gi i pháp thi t th c t vi c phân tích và nh n đ nh th tr ng th i, ng đ giúp Công ty nâng cao s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v tr sau t i th tr ng Tp.HCM. K t c uăđ tài K t c u đ tài g m ba ph n chính: C s lý thuy t, phân tích th c tr ng và gi i pháp. C th nh sau: M đ u Ch ng 1: Lý lu n chung v d ch v thông tin di đ ng và lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng. Ch ng 2: Phân tích th c tr ng v s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v tr sau MobiFone t i Thành ph H Chí Minh. Ch ng 3: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v tr sau MobiFone t i Thành ph H Chí Minh. K t lu n 4 Ch ngă1:ăLÝ LU N CHUNG V D CH V THUY T V S THÔNG TIN DIă NG VÀ LÝ HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 1.1. D ch v thôngătinădiăđ ng 1.1.1. Khái ni m d ch v Hi n nay có nhi u các đ nh ngh a d ch v . Theo đ nh ngh a c a Valarie A Zeithaml &Mary J Bitner thì: “D ch v là nh ng hành vi, quá trình và vi c th c hi n nh ng hành vi, quá trình này nh m t o ra giá tr s d ng cho khách hàng, hài lòng nhu c u và mong đ i c a khách hàng”. D ch v có m t s đ c đi m sau:  Tính vô hình Không gi ng nh các s n ph m v t ch t (h u hình) mang tính đ ng nh t, có th cân, đong, đo đ m th nghi m ho c ki m đ nh tr c khi mua. S n ph m d ch v là s n ph m vô hình, chúng không đ ng nh t v i nhau, và c ng không tách ly chúng đ c, ngh a là ch t l ng d ch v th hi n trong quá trình t ng tác gi a khách hàng và nhân viên công ty cung c p d ch v [Svensson 2002]. Do đ c đi m này mà khách hàng r t khó bi t tr c s n ph m d ch v mình s p mua có ch t l ng nh th nào. Trong m t th i gian dài nhi u nhà nghiên c u đã c g ng đ nh ngh a và đo l ng ch t l ng d ch v .  Tính không th tách r i Tính không th tách r i c a d ch v đ c th hi n s khó kh n trong vi c phân bi t gi a vi c t o thành m t d ch v và vi c s d ng d ch v nh là hai công vi c riêng bi t. M t d ch v không th tách làm hai giai đo n: giai đo n t o thành và giai đo n s d ng nó. S t o thành và s d ng c a h u h t các d ch v di n ra đ ng th i v i nhau. D ch v và hàng hóa không gi ng nhau kho, bán và s d ng, còn d ch v đ ch : hàng hóa đ u tiên đ c s n xu t, đ a vào c t o ra, s d ng trong su t quá trình t o ra d ch v đó và khách hàng tham gia trong su t ho c m t ph n c a quá trình d ch v . 5 i u này phát sinh các v n đ nh sau:  S an toàn cho khách hàng: khách hàng do không đ c hu n luy n nh nhân viên, nên vi c s p x p và thi t k ti n ích hay trang thi t b ph i đ m b o y u t an toàn cho khách hàng.  C s v t ch t: vi c trang trí n i th t, b trí c s v t ch t ph c v ph i t o s thu n l i cho khách hàng.  Phong cách ph c v : c n thi t ph i hu n luy n nhân viên có phong cách ph c v mang tính chuyên nghi p và làm hài lòng khách hàng. Vì khách hàng tham gia tr c ti p vào quá trình cung c p d ch v , nên ch m t l i nh c a nhân viên c ng có th b phát hi n và làm nh h ng đ n k t qu c a d ch v .  Không ki m nghi m tr c: do s n xu t và tiêu th di n ra đ ng th i nên không th ki m nghi m tr bi t đ c d ch v đ c. Ch khi quá trình d ch v x y ra r i thì m i c k t qu . Nh v y kh n ng nhà cung c p d ch v đi u ch nh quá trình cung c p d ch v b h n ch .  Khó đoán tr c: do m i khách hàng có tính cách, hành x và nhu c u t ng gi m khác nhau nên có th d n đ n nhi u b t ng không d đoán đ c làm nh h ng đ n vi c qu n lý l ch trình, công su t, n ng l c ph c v c a nhà cung c p d ch v . Do v y công tác thu th p thông tin, d báo nhu c u đ thi t k ch b c s v t ch t và hu n luy n nhân viên đ ng trình, chu n ng phó t t nh ng b t ng x y ra là r t c n thi t.  Khách hàng có vai trò nh nhân viên: cùng tham gia vào quá trình d ch v nên khách hàng có th th c hi n nh ng vi c mà đáng l nhân viên ph i làm. Ngoài ra khách hàng còn đóng vai trò giám sát ch t l ng khi tham gia vào quá trình.  Y u t thâm d ng lao đ ng: m c đ thâm d ng lao đ ng c a ngành d ch v luôn cao so v i ngành s n xu t.  Phán đoán ch quan cao: nhân viên ph i ti p xúc tr c ti p v i khách hàng nên ph i s d ng k n ng giao ti p và s phán đoán đ làm hài lòng khách hàng.  Nhi u đ a đi m ti p xúc khách hàng: nhà cung c p d ch v ph i có m ng l ph c v r ng kh p đ m b o thu n ti n cho khách hàng khi giao d ch. i 6  Ki m tra quy trình: đ đ m b o ch t l ng d ch v ch có th ki m tra trong quy trình mà thôi, b i vì khi quá trình d ch v x y ra khó có th can thi p ch nh s a nh trong quá trình s n xu t.  Tính không đ ng nh t Tính không đ ng nh t th hi n ngh a là d ch v có th đ s khác nhau c a các m c đ th c hi n d ch v , có c x p h ng t r t kém đ n hoàn h o. Tính không đ ng nh t liên quan đ n s bi n thiên cao trong th c hi n d ch v . Nh ng v n đ thi t y u và ch t l ng ng c a m t d ch v có th thay đ i tùy theo i ph c v , khách hàng và th i gian. c đi m này làm cho vi c chu n hóa d ch v khó th c hi n h n.  Tính không th t n tr D ch v không th đem c t đi và sau đó l y ra dùng. Nói cách khác ta không th t n tr d ch v đ c. Vì v y m t d ch v không th đ c s n xu t t n tr và sau đó đem bán. 1.1.2. D ch v thôngătinădiăđ ngăvƠăcácăđ c tính c a nó 1.1.2.1. Khái ni m d ch v thông tin di đ ng D ch v thông tin di đ ng: s n ph m d ch v thông tin di đ ng c n b n là s k t n i thông tin gi a hai đ i t ng khách hàng riêng bi t thông qua các thi t b đ u cu i. 1.1.2.2. Các đ c tính Các đ c tính c a d ch v thông tin di đ ng: có đ y đ đ c tính c a m t d ch v thông th ng nh : tính vô hình, tính không th tách r i, tính không đ ng nh t, tính không th t n tr . 1.1.2.3. Phân lo i d ch v thông tin di đ ng a. D ch v thông tin di đ ng tr tr th ki m soát đ c: khách hàng n p ti n tr c s ti n s d ng hàng tháng nh ng th c s d ng sau, có ng g p b t l i khi c n dùng nh ng h t ti n s d ng. b. D ch v thông tin di đ ng tr sau: khách hàng s d ng đ n k s có hóa đ n thanh toán sau, có th dùng không lo h t ti n nh ng khó ki m soát phí đi n tho i tiêu dùng hàng tháng. 7 1.2. S hài lòng c a khách hàng 1.2.1. Khái ni m s hài lòng c a khách hàng Theo khái ni m tâm lý h c: “Khách hàng hài lòng là m t lo i tr ng thái tâm lý kích thích n y sinh c a khách hàng khi đã ti p nh n s n ph m ho c s ph c v cùng v i các thông tin c a nó”. Bachelet (1995) cho r ng s hài lòng c a khách hàng nh m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng đáp l i kinh nghi m c a h v i m t s n ph m hay m t d ch v . Khách hàng đ c hài lòng là y u t quan tr ng đ duy trì đ trong kinh doanh và các chi n l c thành công lâu dài c kinh doanh phù h p nh m thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996). S hài lòng là s đáp ng và s đánh giá c a khách hàng v tr ng thái mãn nguy n, ngh a là hài lòng c a khách hàng đ c xem nh s so sánh gi a mong đ i tr c và sau khi mua m t s n ph m ho c d ch v (Oliver,1997). Theo Wang và c ng s (2004), s hài lòng dài h n đ lòng t c thì trong vi c d đoán hành vi ng c s d ng nhi u h n s hài i tiêu dùng c ng nh n ng l c c a doanh nghi p. Chiao (2001) k t lu n r ng, s hài lòng c a khách hàng đã có m t tác đ ng tích c c vào vi c duy trì khách hàng, qua đó ng ý r ng s hài lòng c a khách hàng có tác đ ng tích c c lên lòng trung thành. Fornell (1992) c ng cho r ng, s hài lòng c a khách hàng nâng cao lòng trung thành c a khách hàng và làm gi m đ nh y c m v giá c a khách hàng, đ ng th i làm gi m chi phí ti p th , thu hút thêm khách hàng m i, h chi phí ho t đ ng do t ng đ cs l ng khách hàng và nâng cao hi u qu kinh doanh. S hài lòng c a khách hàng luôn đ c các doanh nghi p và ng i kinh doanh chú tr ng, b i khách hàng là n i t o ngu n thu và l i nhu n cho h b ng cách t o ra rào c n ng n ch n khách hàng r i b (Reicheld và Sasser, 1990). Khi khách hàng hài lòng v i d ch v c a doanh nghi p hay nhà cung c p, thì kh n ng h ti p t c mua l i r t cao và khi h hài lòng thì th mà doanh nghi p cung c p v i ng ng có xu h i khác. ng nói t t v s n ph m d ch v 8 nhăh 1.2.2. Y u t ngăđ n s hài lòng khách hàng theo Parasuraman 1.2.2.1. Ch t l ng d ch v nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng - Lý lu n ch t l ng d ch v theo Parasuraman Theo parasuraman và c ng s (1985) ch t l ng d ch v là s c m nh n c a khách hàng v các giá tr mà d ch v đem l i cho khách hàng. Nh v y, ch t l ng d ch v đ ng t quan đi m c a khách hàng là m t khái ni m mang tính c m tính và th ng g n v i “s c m nh n” và “ s hài lòng c a khách hàng” Ph ng ti n h u hình S đáng tin c y S hài lòng c a khách hàng S đáp ng S đ mb o S th u hi u Hìnhă1.1:ăThangăđoăServqualăđánhăgiáăch tăl ng d ch v (Parasuraman và c ng s 1994)  S h u hình (Tangibility) th hi n rõ v m t v t lý nh thi t b , c s v t ch t và con ng i qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b h tr cho d ch v . D ch v có nhi u đ c đi m riêng t o nên s khác bi t gi a nó v i nh ng s n ph m mang tính lý h c.  S tin c y (Reliability): Là kh n ng đáp ng đ c d ch v phù h p đã th a thu n m t cách nh t quán, chính xác và đúng th i h n. Tính tin c y th xem là khía c nh quan tr ng trong vi c đánh giá ch t l ng đ c ng d ch v .  S đáp ng (Responsiness): Theo Parasuraman và c ng s (1998) s nhi t tình th hi n qua tính s n sàng h tr và cung c p d ch v đúng h n cho khách hàng m t cách nhanh chóng. S nhi t tình đ nh h c đ c p đ n v i t n su t cao cao nh t là y u t ng đ n m c đ hài lòng ho c không hài lòng c a khách hàng. Khía c nh 9 này ph thu c vào các đ c đi m s n sàng h tr khách hàng và cung c p d ch v đúng th i h n.  S đ m b o hay n ng l c ph c v (Assurance hay Competence): Nói lên trình đ chuyên môn đ th c hi n d ch v . Kh n ng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng và t o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào công ty. Kh n ng này th hi n qua tên tu i và ti ng t m c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng.  S c m thông (Empathy): Th hi n qua kh n ng hi u bi t và n m b t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i c a khách hàng, quan tâm đ n cá nhân h và nh n d ng đ c khách hàng th ng xuyên. ó là vi c l u tâm và ch m sóc m t khách hàng nào đó. Theo parasuraman và c ng s (1998) c n ph i có m t s m m d o và linh đ ng trong vi c thi t k công ngh nh m t o đi u ki n cho khách hàng có th d dàng thay đ i m t s đi m trong quá trình giao d ch. - M i quan h gi a ch t l ng d ch v v i s hài lòng c a khách hàng Các nghiên c u th c t đã ch ra r ng hai khái ni m ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là khác bi t v m t quan ni m [Bitner, 1990, Boulding, Kalra, Staelin, & Zeithaml, 1993] . Sureshchandar et al, (2002) qua k t qu nghiên c u đã phát hi n ra r ng gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có m i quan h m nh. Các nghiên c u ti p t c g n đây c a Spreng & Mackoy (1996) đ c p đ n quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng b ng cách phát tri n mô hình c a Oliver et al (1992). Trong mô hình này cùng v i nhi u ph n t khác, thì ch t l ng nh n th c là nguyên nhân (ti n t ) d n đ n s hài lòng. Spreng & Mackoy (1996) ch ra r ng ch t l ng d ch v d n đ n s hài lòng. Bitner (1990) phát tri n mô hình đánh giá ch t l ng d ch v và k t qu th c nghi m ng h gi thuy t v nh h ng c a s hài lòng lên ch t l ng d ch v . Bolton & Drew (1991) c ng đ ngh r ng s hài lòng có liên quan đ n ch t l ng d ch v . Tr c đó, 10 Woodside et al. (1989) ng h m i quan h nhân qu gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng b ng d li u thu th p trong l nh v c ch m sóc s c kh e. S hài lòng c a khách hàng càng cao càng mang l i nhi u l i ích cho nhà cung c p d ch v nh : nâng cao m c đ trung thành c a khách hàng, ng n ng a khách hàng chuy n sang s d ng d ch v c a nhà cung c p khác, gi m s nh y c m v giá, gi m chi phí ti p th và chi phí t o khách hàng m i, gi m chi phí qu n lý nh quy mô s l ng khách hàng t ng, c i thi n hi u qu qu ng cáo và nâng cao hình nh công ty [Fornell, 1992] Y u t c b n xác đ nh s hài lòng c a khách hàng là nh n th c ch t l ng d ch v c a chính b n thân khách hàng [Zeithamanl & Bitner, 1996]. Tuy nhiên, gi a ch t l nh t đ nh th hi n ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có s khác bi t nh ng khía c nh: + Các tiêu chí đo l ng ch t l ng d ch v mang tính c th trong khi s hài lòng khách hàng có liên quan đ n nhi u y u t khác ngoài ch t l ng d ch v nh giá c , quan h khách hàng, th i gian s d ng d ch v … + Các đánh giá ch t l ng d ch v ph thu c vào vi c th c hi n d ch v (service delivery) nh th nào nh ng s hài lòng khách hàng l i là s so sánh gi a các giá tr nh n đ c và các giá tr mong đ i đ i v i vi c th c hi n d ch v đó. 1.2.2.2. Giá c nh h Giá c c ng là y u t ng đ n s hài lòng c a khách hàng nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ cđ nc pđ n b i Parasuraman (Parasuraman và c ng s ,1994) trong mô hình S hài lòng khách hàng theo ch c n ng, quan h . 11 Giá c Ch t l ng ph c v Ch t l ng s n ph m S hài lòng ch c n ng S hài lòng toàn ph n D ch v liên h M i quan h Ch t l ng quan h (Ngu n: Parasuraman và c ng s 1994) Hình 1.2 : Mô hình s hài lòng khách hàng theo ch căn ngăvƠăquanăh Theo mô hình này Parasuraman và c ng s (1994) cho r ng s hài lòng c a khách hàng ph thu c 2 thành ph n:  S hài lòng ch c n ng: S hài lòng đ t đ ch t l c do mua hàng hóa hay d ch v đ t ng v i giá c phù h p.  M i quan h : M i quan h có đ theo th i gian nh s tin t c t qua trình giao d ch kinh doanh tích l y ng vào nhà cung c p, d ch v , kh n ng chuyên môn c a nhân viên, thái đ ph c v khách hàng. Trong đó, Parsuraman có nh c đ n y u t giá c là giá tr s n ph m hay giá tr d ch v đ c quy đ i ra ti n. Giá c ph thu c vào nhi u y u t nh ch t l hi u, d ch v đi kèm...Xu h ng ng ng i tiêu dùng là h s n sàng chi tr m t m c giá cao đ nh n l y m t s n ph m hay d ch v có ch t l quan tâm là giá c có phù h p v i ch t l có nh h ng, th ng t t. Y u t mà khách hàng ng đem l i hay không. Do đó, giá c c ng ng đ n s hài lòng c a khách hàng. 1.3. S hài lòng c aăkháchăhƠngătrongăl nhăv căthôngătinădiăđ ng 1.3.1. Khái ni m v s hài lòng c aă kháchă hƠngă trongă l nhă v c thông tin di đ ng S hài lòng khách hàng trong l nh v c thông tin di đ ng đ c hi u là ph n ng c a ngu i tiêu dùng d ch vu thông tin di đ ng khi so sánh k t qu tiêu dùng d ch v v i 12 nh ng th c ti n mong đ i c a h v d ch v c a m t nhà cung c p nào đó v i m t m c giá h p lý. 1.3.2.ăTínhăđ c thù c a s hƠiălòngăkháchăhƠngătrongăl nhăv căthôngătinădiăđ ng Tham v n các nghiên c u khoa h c s d ng n n t ng là mô hình c a Parasuraman, m t s mô hình v s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v m ng di đ ng t i các qu c gia và m t s mô hình v s hài lòng khách hàng đ i v i d ch v m ng di đ ng t i Vi t Nam (Ph l c 1) đ ng th i ti n hành đi u tra 200 khách hàng đang s d ng d ch v m ng di đ ng tr sau MobiFone (theo đi u tra c a tác gi ph l c 03) và d a vào k t lu n c a Ph m c K & Bùi Nguyên Hùng đã đ a ra các y u t c u thành nên s hài lòng c a khách hàng cho th tr ng thông tin di đ ng t i Vi t Nam trong bài “Nghiên c u mô hình s trung thành c a khách hàng d ch v thông tin di đ ng t i Vi t Nam” (T p chí B u chính vi n thông và Công ngh thông tin K 1, tháng 2/2007), thì ta rút ra đ c m t s đ c thù c a s hài lòng khách hàng trong l nh v c thông tin di đ ng. CH TăL NG CU C G I S THU N TI N S HÀI LÒNG D CH V KHÁCH HÀNG C U TRÚC GIÁ Hình 1.3: Mô hình s hài lòng khách hàng s d ng m ng MobiFone c a Ph m c K và Bùi Nguyên Hùng t i Tp.HCM 13 - Ch t l ng cu c g i Th hi n các ch tiêu nh t c đ truy n đ a tin t c, đ chính xác, trung th c c a vi c truy n đ a và khôi ph c tin t c, đ ho t đ ng n đ nh c a các ph thông tin. C th đó là n ng l c ph sóng c a m ng l ng ti n i, kh n ng th c hi n cu c g i thành công, là vi c k t n i thông tin không b ngh n m ch, tín hi u đàm tho i rõ ràng, trung th c. - Giá c Giá c trong l nh v c vi n thông c th là giá c thuê bao, c c tin nh n và c c bao g m c c các d ch v giá tr gia t ng khác. c cu c g i, c c ây là m t trong nh ng y u t mà khách hàng quan tâm đ cân nh c ch n l a d ch v c a nhà cung c p m ng nào, có phù h p v i ch t l h ng d ch v đem l i hay không, nên s nh ng đ n s hài lòng c a khách hàng. - S thu n ti n S thu n ti n trong ngành kinh doanh d ch v di đ ng r t quan tr ng, nó không ch chi ph i vi c khách hàng ti p c n d ch v mà còn th hi n d ng d ch v vi c khách hàng s y nh th nào. Cùng ra đ i t i m t th i đi m, ch ng h n, nh ng doanh nghi p nào đ a d ch v ti p c n v i khách hàng m t cách d dàng v thao tác s d ng, ph ng th c thanh toán đa d ng và h p lý thì đ c khách hàng yêu thích và t o ra s hài lòng cho khách hàng h n. - D ch v khách hàng Khi ch t lu ng d ch v c a các doanh nghi p vi n thông cung c p trên th tru ng là nh nhau thì d ch v khách hàng chính là u th c nh tranh trên th tru ng. D ch v khách hàng bao g m h th ng h tr khách hàng, quy trình h tr khách hàng v khi u n i, khi u ki n và d ch v ch m sóc khách hàng. 14 TÓM T TăCH Ch NGă1 ng 1: Lu n v n trình bày c s lý lu n v - Nh ng lý lu n v d ch v thông tin di đ ng v các đ c tính c a d ch v thông tin di đ ng, c th s hài lòng c a khách hàng trong l nh v c thông tin di đ ng thông qua ch t l ng cu c g i, s thu n ti n, d ch v khách hàng, giá c c. - Khái quát v s hài lòng c a khách hàng, n n t ng là mô hình c a parasuraman, m i liên h gi a s hài lòng v i ch t l hài lòng khách hàng nh ch t l Nh ng lý lu n trình bày ng d ch v , nh ng y u t nh h ng đ n s ng d ch v , giá c ... trên là n n t ng cho nh ng phân tích, l p lu n v s hài lòng c a khách hàng s d ng thuê bao tr sau MobiFone t i TP.HCM ch ng 2 nh m tìm ra nh ng đi m khách hàng th c s hài lòng và nh ng t n t i không hài lòng c a khách hàng tr sau MobiFone. 15 CH NGă2:ăPHÂN TÍCH TH C TR NG V S HÀNG S D NG D CH V TR HÀI LÒNG C A KHÁCH SAU MOBIFONE T I THÀNH PH H CHÍ MINH 2.1. Gi i thi u t ngăquanăCôngătyăThôngătinăDiăđ ng 2.1.1. Gi i thi u t ng quan Công ty ThôngătinăDiăđ ng Ngày 16/04/1993, theo quy t đ nh s 321/TCCB - L c a T ng Giám c T ng Công Ty B u Chính Vi n Thông Vi t Nam đã ký quy t đ nh thành l p Công ty Thông tin di đ ng tr c thu c T ng công ty B u Chính Vi n Thông Vi t Nam, v i tên giao d ch qu c t là VIETNAMMOBILE TELECOM SERVICES CO. (VMS), th ng hi u là MobiFone (VMS - MobiFone). Hi n nay, Công ty Thông tin di đ ng có 14 Phòng, Ban ch c n ng và 8 đ n v tr c thu c khác bao g m 6 Trung tâm Thông tin di đ ng t i 6 khu v c, Trung tâm D ch v Giá tr gia t ng (VAS), Trung tâm Tính c c và Thanh kho n, Xí nghi p thi t k . năv Ngày thành l p Trung tâm I 28/06/1994 Trung tâm II 07/05/1994 Trung tâm III 28/12/1995 Trung tâm IV Trung tâm V 27/06/2008 Trung tâm VI 2011 Xí nghi p thi t k Trung tâm D ch v Giá tr gia t ng Trung tâm Tính c c 21/01/1997 06/10/2008 10/08/2009 Tr s Ph m vi Khai thác, v n hành, kinh S 811A đ ng Gi i Phóng, doanh m ng l i các t nh Qu n Hoàng Mai, Hà N i phía B c đ n Hà T nh) MM 18 Tr ng S n, Ph ng Thành ph H Chí Minh 14, Qu n 10,TP H Chí Minh Mi n Trung và Cao Nguyên 263 Nguy n V n Linh,Thành (t Qu ng Bình, Khánh Hoà ph à N ng và Ð c L c) S 06, đ i l Hòa Bình, ph ng An C , Ninh Ki u, Các t nh Tây Nam B C n Th S 8 lô 28 Lê H ng Phong, 14 t nh, thành ph phía B c H i Phòng 22/8, KP3, Nguy n Ái Qu c, P. Th ng Nh t, Biên Hòa, Các t nh ông Nam B ng Nai Nhi m v t v n, kh o sát, thi t k xây d ng các công Hà N i trình thông tin di đ ng D ch v SMS, d ch v trên Hà n i n n SMS, 3G.... Ch u trách nhi m các v n đ Hà N i liên quan đ n c c 16 2.1.2. Gi i thi uă Côngă tyă Thôngă tină Diă đ ng khu v c II Thành ph H Chí Minh - Theo quy t đ nh 90/Q -TCHC c a T ng công ty B u Chính vi n thông Vi t Nam, ngày 07/05/1994 Trung tâm thông tin di đ ng khu v c II thu c Công ty VMS - MobiFone chính th c đ - a ch : MM 18 Tr c thành l p. ng S n, Ph ng 14, Qu n 10, TP H Chí Minh. - i n tho i: +848 866 2372 - Website : http://mobifone.com.vn - i n tho i h tr khách hàng: 18001090, 9224, 9090 MobiFone II là m t trong 6 trung tâm khu v c thu c Công ty Thông tin di đ ng VMS - MobiFone, v i nhi m v qu n lý, khai thác và kinh doanh d ch v thông tin di đ ng khu v c phía Nam, t i 10 t nh thành t Ninh thu n đ n Long An. M i đây VMS - MobiFone m i cho ra đ i trung tâm VI, trung tâm này qu n lý khu v c ông Nam B thay cho trung tâm II. Do đó trung tâm II ch t p trung qu n lý khu v c Thành ph H Chí Minh. 2.1.2.1. S n ph m d ch v - Các thi t b đ u cu i: Nh m vào đ y m nh cung c p d ch v vi n thông. Công ty VMS và Trung tâm II xác đ nh vi c bán máy đi n tho i ch là ph ng ti n đ kinh doanh d ch v thông tin di đ ng ch không coi đây là m c tiêu chính. Tuy nhiên, vi c bán máy và các thi t b đ u cu i c ng góp ph n t ng doanh thu cho Công ty và Trung tâm. - D ch v thông tin di đ ng: S n ph m quan tr ng nh t c a VMS MobiFone và Trung tâm II là d ch v m ng đi n tho i di đ ng đ c cung c p b i m ng GSM chi m h n 80% doanh thu. Bao g m d ch v c b n, d ch v ph và d ch v giá tr gia t ng. + D ch v c b n: D ch v tr sau MobiFone: cho phép t t c các thuê bao đ u có th th c hi n cu c g i ho c nh n cu c g i c a mình và hàng tháng thanh toán c c phí cho các cu c 17 đã th c hi n vào cu i tháng, bao g m các gói c c: MobiGold, Mbusiness, Mfriends, Mhome D ch v tr tr c: là d ch v c b n có ph ng th c thanh toán c thuê bao đ u có thu s d ng d ch v này qua hình th c tr tr g i s th c hi n. c ti n l i. Các c s ti n c c cu c i u này giúp khách hàng không ph i thanh toán hóa đ n c hàng tháng, ki m soát đ cm cc c s d ng, bao g m các gói c c c: Mobicard, MobiQ, Mobi4U, Mobi365, Mobizone, Qteen, Student. + D ch v ph bao g m:  D ch v ch và gi cu c g i  D ch v chuy n ti p cu c g i  H p th tho i (voice mail)  D ch v g i tin nh n (SMS)  D ch v g i qu c t  Chuy n vùng trong n c t đ ng  Chuy n vùng qu c t + Các d ch v giá tr gia t ng trên n n SMS và 3G: tra c c nóng, Mobichat, Mobimail, t i nh c chuông, t i và g i hình nh, Mobile Internet, Mobile TV.... 18 2.1.2.2. C c u t ch c GIỄMă C TRUNG TÂM CÁC PHÓ GIỄMă Că Phòng TC - Hành chính Phòng K toán TC Phòng khai thác DV GTGT Phòng QL TXD Chi nhánh HCM1 Chi nhánh HCM2 Phòng KH - BH &Mar ài chuy n m ch Chi nhánh HCM3 PHÒNG TT - C c phí Phòng CSKH ài Vô tuy n ài 1090 Chi nhánh HCM4 Chi nhánh HCM5 Chi nhánh HCM6 Ngu n: Phòng t ch c hành chính Trung tâm II Hìnhă2.1:ăS ăđ c ăc u t ch căCôngătyăThôngătinăDiăđ ng Khu v c II Trung tâm TTD khu v c II có kho ng 1,000 lao đ ng chính th c, đa s lao đ ng đ u có trình đ đ i h c ho c trên đ i h c (s l ng lao đ ng d i đ i h c chi m kho ng 15% trên t ng s lao đ ng). Trong 1,000 lao đ ng c a Trung tâm lao đ ng n 350 ng i, chi m t l 35% (lao đ ng n chi m t l cao trong các b ph n nh giao d ch viên, đi n tho i viên t ng đài). a s lao đ ng c a Trung tâm II trong đ 19 tu i t 30 - 40 tu i (kho ng 80%), lao đ ng tr và có h c th c chính là th m nh, tài s n vô hình c a Trung tâm. 2.1.2.3. K t qu kinh doanh B ng 2.1: K t qu phát tri n thuê bao STT N Iă DUNG 1 Quý 1 THUểăBAOăTR ăTR C THUểăBAOăTR ăSAU K ă TH Că K ă TH Că %TH/KH %TH/KH HO CH HI N HO CH HI N 400,000 420,000 105.0% 30,000 32,000 106.7% 2 Quý 2 450,000 480,000 106.7% 40,000 41,000 102.5% 3 Quý 3 650,000 630,000 96.9% 60,000 63,000 105.0% 4 Quý 4 700,000 740,000 105.7% 80,000 80,500 100.6% 2,270,000 103.2% 210,000 216,500 103.1% T NGăC NG 2,200,000 (Ngu n: Báo cáo k t qu kinh doanh Trung tâm II n m 2014) K t qu phát tri n thuê bao tr tr đ tđ c và tr sau n m 2014 hoàn thành v t k ho ch, c k t qu này là s n l c c a đ i ng bán hàng và phát tri n th tr qu phát tri n thuê bao tr tr cc n mv tri n thuê bao tr sau cung hoàn thành v t k ho ch 103.2%. T t k ho ch, c n m v ng. K t ng t , vi c phát t 103.1%. B ng 2.2: K t qu doanh thu STT N IăDUNG K ăHO CH (t ăđ ng) TH CăHI N (t ăđ ng) %TH/KH 1 Doanh thu thông tin 10,356 10,376 100.2% 2 Doanh thu bán hàng 6,530 6,620 101.4% 16,886 16,996 100.7% T NGăC NG (Ngu n: Báo cáo k t qu kinh doanh Trung tâm II n m 2014) K t qu doanh thu c a Trung tâm n m 2014 đ u v tiêu chí. t chi tiêu k ho ch t t c các i u này cho th y s phát tri n c a MobiFone t i Tp.HCM khá t t.Trong đó doanh thu thông tin đ t 100.2% k ho ch, doanh thu bán hàng đ t 101.4% k hoach. T ng doanh thu c n m đ t 100.7%. 20 B ng 2.3: So sánh k t qu th c hi năn mă2013 STT N IăD NG I Thuêăbaoăphátătri năm i Thuê bao tr tr 1 VT c N Mă2013 N Mă2014 2014/2013 TB 2,317,000 2,486,500 107.3% TB 2,120,000 2,270,000 107.1% 2 Thuê bao tr sau TB 197,000 216,500 109.9% II T ngădoanhăthu T đ ng 16,635 16,996 102.2% (Ngu n: Báo cáo k t qu kinh doanh Trung tâm II n m 2013, 2014) Tuy th tr ng vi n thông di đ ng hi n nay c nh tranh r t kh c li t gi a các nhà m ng nh ng Trung tâm II v n đ t đ bi t s t ng tr c nh ng b c t ng tr ng ngày càng m nh m c a thuê bao tr sau t i th tr So v i n m 2013 thuê bao bao phát tri n m i n m 2014 t ng tr thuê bao tr tr ng qua các n m, đ c c t ng tr ng Tp.HCM. ng 7.3% (trong đó ng 7.1%, thuê bao tr sau t ng 9.9%), t ng doanh thu t ng 2.2%. 2.2. Kh o sát m căđ hài lòng c a khách hàng thuê bao tr sau MobiFone 2.2.1. M c tiêu kh o sát Tìm hi u, n m b t ý ki n ph n h i c a khách hàng k t h p v i ph n phân tích th c tr ng s hài lòng c a khách hàng đang hòa m ng tr sau MobiFone t đó hi u đ c s hài lòng c a khách hàng tr sau nh th nào và giúp MobiFone đ a ra gi i pháp nâng cao s hài lòng khách hàng thu hút thêm nhi u thuê bao hòa m ng tr sau t i th tr ng Tp.HCM. 2.2.2. Th iăgianăvƠăđ iăt ng kh o sát - Th i gian: t ngày 01/04/2015 – 10/05/2015 - it ng: + Nh ng khách hàng đang s d ng d ch v tr sau MobiFone t i TP.HCM. + Nh ng khách hàng s d ng d ch v tr sau đ n các đi m giao d ch đ đóng c ho c chuy n sang d ch v tr tr c c MobiFone t i TP.HCM. 2.2.3. Cách th c kh o sát Do không xin đ c danh sách khách hàng tr sau, vì đó là bí m t c a khách hàng nên bài làm ti n hành ch n m u thu n ti n. Ti n hành đi u tra đ i v i nh ng khách 21 hàng s d ng thuê bao tr sau c a MobiFone t i Tp.HCM. có s m u mang tính đ i di n cho t ng th , đ tài ti n hành ch n khách hàng vào m u theo ph ng th c chia t ng th ra hai nhóm: Nhóm th nh t là các khách hàng ti p xúc t i c a hàng giao d ch và qu y thu c c t i các Qu n/huy n trên đ a bàn Thành ph , đ i v i nhóm này ti n hành đi u tra 50% s khách hàng và ti p xúc v i khách hàng vào nh ng ngày l trong tu n. Nhóm th hai là các khách hàng ti p xúc thông qua th c t đi thu c c t i nhà khách hàng, ti n hành đi u tra 50% s khách hàng và ti p xúc v i khách hàng vào nh ng ngày ch n trong tu n. 2.2.4. B ng câu h i X y d ng b ng câu h i ch y u là các câu h i đóng, giúp thu th p thông tin nhanh chóng, phù h p và thu n ti n trong vi c t ng h p s li u. 2.2.5. K t qu th ng kê Sau khi đi u tra trong vòng h n 1 tháng tác gi t ng h p l i t t c s m u đi u tra đ c t ng c ng 200 m u và k t qu kh o sát đ c trình bày ph l c 03. 2.3.ă ánhăgiáăth c tr ng v s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v tr sau MobiFone t i Tp.HCM 2.3.1. S hài lòng c a khách hàng s d ng thuê bao tr sau MobiFone v ch t l ng cu c g i V ch t l ng cu c cu c g i m ng MobiFone, h u h t khách hàng thuê bao tr sau đ u c m th y hài lòng trong vi c vi c nghe rõ cu c đàm tho i đ c khách hàng đánh giá v i đi m trung bình đánh giá 4.11 đi m (k t qu kh o sát c a tác gi ph l c 03) không b r t m ng khi nói chuy n đ c khách hàng đánh giá v i đi m trung bình đánh giá 4.18 đi m (k t qu kh o sát c a tác gi ph l c 03) và khách hàng r t hài lòng vì có th g i đi n, g i tin nh n mà không b l i trong d p cao đi m l t t (k t qu kh o sát c a tác gi ph l c 03). Nh t là trong các đ n khi u n i t i Trung tâm MobiFone thì không có m t khi u n i nào v ch t l 2013 và n m 2014. ng đàm tho i trong n m 22 V phía C c Vi n Thông, k t qu đo l ng theo quy chu n Qu c gia ph n ánh đ s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng đàm tho i MobiFone thông qua các ch tiêu và đi m đ t đ g i cho ng c c a MobiFone trong vi c cung c p đ m b o ch t l c ng cu c i tiêu dùng. B ng 2.4: K t qu đoătheoăch ătiêuăQCVNă36:2011/BTTTTă(Quyăchu năk ă thu tăQu căgia)ăc aăMobiFoneăn mă2014ăv ăch tăl STT Ch tiêu ch t l ng đàm tho i QCVN ( Quy i mđ tc a chu n k thu t MobiFone qu c gia ) TP.HCM ≥ 92% 99,96% 1 T l cu c g i đ 2 T l cu c g i b r i ≤ 5% 0,049% 3 Ch t l ≥ 3,0 4,63 ≤ 0,1% 0% ≤ 0,1% 0% 4 c thi t l p thành công ngăcu căg i ng tho i chính xác c a ghi c c 4.1 T l cu c g i b ghi c c sai 4.2 T l th i gian đàm tho i b ghi c c sai kh d ng c a d ch v (D) là t l th i 5 ≥ 99,5% gian trong đó DNCCDV s n sàng cung 99,83% c p d ch v cho khách hàng. (Ngu n: T p chí B u chính vi n thông) V phía C c qu n lý ch t l ng CNTT và truy n thông thu c B Thông tin và Truy n thông v a hoàn t t vi c đo ki m ch t l ng 3 m ng di đ ng l n nh t Vi t Nam là MobiFone, VinaPhone và Viettel. Theo k t qu đ đ ng đ u có k t qu đo ki m t t và v c công b , c 3 m ng di t xa so v i tiêu chu n chu n ngành. Trong s các ch tiêu đo ki m quan tr ng nh t, MobiFone và VinaPhone là 2 m ng di đ ng có k t qu g n t V i ch tiêu v ch t l ng đ ng nhau, x p cu i là Viettel. ng tho i: MobiFone cao nh t v i 3.54 đi m, VinaPhone đ t 3.52 đi m, Viettel đ t 3.47 đi m. V ch tiêu g i t i Call Center thành công trong 60 giây: MobiFone 98.82%, VinaPhone 98.82%, Viettel là 96.08%. 23 ch tiêu t l thi t l p cu c g i thành công, c 3 m ng đ u g n nh đ t t i m c t i đa có th c a m t m ng di đ ng: VinaPhone 99.63%, Viettel 99.08%, MobiFone 98.97%. Theo đánh giá c a các chuyên gia đo ki m C c qu n lý ch t l ng, B Thông tin và Truy n thông, k t qu đo ki m n m nay c a các m ng di đ ng đ u r t t t so v i n m tr l c. Riêng MobiFone, m ng di đ ng này liên t c trong 3 n m đ u đ t ch t ng tho i c a đi n tho i di đ ng và đi m đo ki m ch tiêu c c k quan tr ng này luôn đ ng đ u trong s t t c các m ng di đ ng t i Vi t Nam. Trong 20 n m hình thành và phát tri n, MobiFone đã không ng ng c i ti n, áp d ng khoa h c tiên ti n, nâng c p ch t l ng m ng l i, kh ng đ nh v trí d n đ u v ch t l ng m ng l i, th ph n, doanh thu, l i nhu n ng d ch v khách hàng, ch t l t ng tr ng…mang đ n cho khách hàng d ch v t t nh t. M t kh o sát t i thành ph H Chí Minh trong n m 2013 c a Nielsen cho th y, có t i 59% s ng iđ c h i đang dùng MobiFone, 11% đang dùng Vinaphone và 26% đang dùng Viettel. 95% ng iđ c h i đ ng ý v i nh n đ nh MobiFone có ch t l 93% đ ng ý v i nh n đ nh MobiFone là th ng cu c g i t t, ng hi u d n đ u cung c p d ch v m ng đi n tho i di đ ng. MobiFone ho t đ ng t i thành ph H Chí Minh t ngày 07/05/1994. Ban đ u ch có 07 nhân viên, 06 tr m thu phát sóng (BTS), đ n nay MobiFone đã có h n 5,000 tr m phát sóng t i thành ph H Chí Minh. Tuy nhiên, t i m t s ít vùng quen thành ph ch t l ng sóng ch a đ c m nh so v i Viettel vì nhà m ng Viettel đ u t r t m nh cho vùng quen thành ph và các t nh thành lân c n (theo k t qu c a Trung tâm m ng l Nh v y, qua phân tích v ch tiêu ch t l MobiFone đ i mi n nam MobiFone). ng cu c g i t i Tp.HCM thì nhà m ng c khách hàng đánh giá cáo nh t, nhi u ch tiêu đ c khách hàng đánh giá cao h n hai nhà m ng l n là Viettel và Vinaphone. Tuy nhiên, đ gi v ng v th và ni m tin trong tâm trí khách hàng thì MobiFone c n ph i đ u t h n n a các tr m 2G, 3G t i các vùng quen thành ph đ đ m b o ch t l ch t l ng cu c g i luôn d n đ u t i th tr ng Tp.HCM. ng sóng c ng nh 24 2.3.2. S hài lòng c a khách hàng s d ng thuê bao tr sau MobiFone v d ch v h tr khách hàng Theo k t qu kh o sát c u tác gi ph l c 3 thì m c đánh giá c a khách hàng đ i v i các tiêu chí thu c v ho t đ ng này đ u trên m c t t, tuy nhiên khách hàng đánh giá r t kém v các ho t đ ng ch m sóc khách hàng c a MobiFone t i đ a bàn Tp.HCM. Hi n t i do Công ty ch t p trung các ho t đ ng ch m sóc khách hàng vào thuê bao tr tr c ho c thuê bao tr sau c a các doanh nghi p l n. 5.3% 9.0% 14.0% R t không hài lòng Không hài lòng Bình th 41.2% ng Hài lòng 30.5% R t hài lòng Hình 2.2: Bi uăđ s hài lòng c a khách hàng v d ch v h tr khách hàng c a MobiFone t i Tp.HCM - Các đ n v h tr và ti p nh n gi i quy t khi u n i: + ài 9090 + Các đi m giao d ch c a MobiFone + T gi i quy t khi u n i thu c phòng ch m sóc khách hàng đáp ng k p th i nhu c u khách hàng, trong lúc s d ng d ch v khi phát sinh nh ng th c m c thì khách hàng v n có th s d ng các kênh ch m sóc khách hàng hi n đang cung c p, khi đ c h i v vi c khách hàng có nh n đ c h tr ngay c a nhân viên CSKH khi g i vào t ng đài, đ ng dây nóng thì có t i 73.9% khách hàng (k t qu kh o sát c a tác gi ) nh n đ c ngay s h tr tuy nhiên 22.0% khách 25 hàng (k t qu kh o sát c a tác gi ) thì c m th y khó kh n trong vi c g p đ đài viên do đ c t ng ng dây b ngh n m ng. Không lúc nào nh n đ tr t t ng đài Lúc đ Nh n đ ch 4.1% c lúc không vì b ngh n m ng 22.0% c ngay s h tr c a t ng đài CSKH 73.9% 0% 20% 40% 60% 80% ( Ngu n: T k t qu kh o sát c a tác gi ) Hình 2.3: Bi uăđ khách hàng tr sau MobiFone đánhăgiáăs h tr qua đ ng dây nóng trong vi c h tr khách hàng - Quy trình gi i quy t các lo i khi u n i: + Khi u n i trong n c: Th i gian tr l i khách hàng: T ng th i gian gi i quy t không quá 15 ngày k t khi ti p nh n khi u n i. Riêng đ i v i tr ng h p s máy nh n khi u n i là c aVMS thì th i gian gi i quy t khi u n i là 10 ngày. + Khi u n i qu c t : Cách th c gi i quy t: đ i chi u d li u c a Công Ty đ ch ng minh tính chính xác c a thông báo chi ti t c c do VMS phát hành, ghi nh n. Th i gian tr l i khách hàng t i đa là 15 ngày k t ngày ti p nh n đ c khi u n i c a khách hàng. + Khi u n i v d ch v giá tr gia t ng: Khi u n i không đ ng ký d ch v ph , d ch v GTGT mà phát sinh c c. N u trong h p đ ng c a khách hàng có đ ng ký s d ng d ch v mà khách hàng đang s d ng thì tr l i khách hàng, n u c n thi t thì gi i thích cho khách hàng bi t v tính n ng và cách s d ng d ch v . N u trong h p đ ng khách hàng không đ ng ký thì liên h v i t qu n lý h s đ ki m tra h s g c và các phi u đ ng ký d ch v đ xác đ nh 26 khách hàng có đ ng ký d ch v hay không. N u trong h p đ ng g c không có đ ng ký d ch v thì xác đ nh l i c a c a hàng, đ i lý đã làm sai th t c, đ xu t lãnh đ o Trung tâm yêu c u c a hàng, đ i lý làm sai ph i ch u trách nhi m tr c c phát sinh. Th i h n tr l i khách hàng là 5 ngày k t ngày ti p nh n khi u n i. + Khi u n i liên quan đ n ch đ chính sách c a Công ty: Cách gi i quy t c th : Ki m tra l i các thông tin do khách hàng cung c p và các ch đ chính sách hi n hàng c a Công ty, ti n hành xác minh đ bi t nguyên nhân c a khi u n i, sau đó thông báo cho khách hàng bi t v k t qu gi i quy t. Th i gian tr l i khách hàng không quá 5 ngày k t ngày ti p nh n khi u n i. + Khi u n i liên quan đ n m ng l i, vùng ph sóng: Cách gi i quy t c th : th ng kê và g i yêu c u v phòng k thu t, đài chuy n m ch, đài vô tuy n (tùy t ng Trung tâm) theo bi u m u. Phòng k thu t, đài chuy n m ch, đài vô tuy n có trách nhi m tr l i trong vòng 5 ngày k t ngày ti p nh n yêu c u. Th i gian tr l i khách hàng sau khi ti p nh n đ c câu tr l i t phòng k thu t, đài chuy n m ch, đài vô tuy n không quá 2 ngày. + Khi u n i v thái đ ph c v c a nhân viên: Khi khách hàng khi u n i v thái đ và phong cách ph c v c a nhân viênVMS, c m n và ti p nh n khi u n i c a khách hàng, ghi vào s góp ý. Làm rõ trách nhi m c a nhân viên b khách hàng ph n ánh, n u vi ph m n ng báo cáo lên lãnh đ o đ có bi n pháp x lý thích h p. Thông báo b ng v n b n ho c b ng đi n tho i cho khách hàng bi t v k t qu ki m tra và hình th c k lu t c a công ty đ i v i nhân viên b vi ph m. Th i gian tr l i t i đa là 07 ngày k t ngày ti p nh n khi u n i c a khách hàng. Công tác gi i quy t khi u n i c a MobiFone k t h p c 2 hình th c đó là gi i đáp b ng nhân công và gi i đáp t đ ng. Các đ ng dây nóng c a MobiFone: + D ch v t v n khách hàng - 9090: đây là đ ng dây h tr khách hàng 24/7, t v n, gi i đáp th c m c m i d ch v do MobiFone cung c p. D ch v này mi n phí cho các thuê bao tr sau MobiGold. 27 + H th ng tr l i t đ ng, kênh h tr kh n c p và gi i quy t khi u n i - 18001090: tr l i t đ ng và h tr các tr ng h p kh n c p nh báo c t khi m t máy, khi u n i trong quá trình s d ng d ch v c a MobiFone. ây là s h tr 24/7 và mi n c c cho thuê bao MobiFone. H th ng tr l i t đ ng cung c p các nhóm thông tin sau: thông tin v c c, th cào, giá d ch v , thông tin khuy n m i và ch m sóc khách hàng, thông tin các d ch v ph , tra c u thông tin thuê bao, chuy n ch quy n, t m khóa và n i l i thông tin thuê bao. H ng d n t ch i tin qu ng cáo t MobiFone và báo tin nh n rác. H tr các tr ng h p kh n c p: đi n tho i viên 18001090 ti p nh n các yêu c u sau c a khách hàng: khóa chi u đi do m t máy, các ph n ánh b m t liên l c (có th do đi n tho i ho c do SIM…), các ph n ánh khi u n i khác v d ch v c a MobiFone. - Các ch + ng trình ch m sóc khách hàng: it ng đ ch ng là thuê bao tr sau đang ho t đ ng có m c c c cao, có đ ng ký ngày sinh cá nhân ho c ngày thành l p doanh nghi p. Phát sinh c t c trong vòng t i thi u 1 n m. Khách hàng s đ c liên c MobiFone t ng quà vào ngày sinh nh t ho c ngày thành l p doanh nghi p. V i giá tr quà t ng ph thu c vào m cc c phát sinh c a thuê bao.  Hình th c 1: T ng quà 150,000đ (tr c c), đ i v i thuê bao có m c c ng h p không t ng quà thì tr vào hóa đ n c phát sinh t 500,000đ đ n 1 tri u đ ng trên 1 tháng.  Hình th c 2: T ng quà tr giá 250,000đ (tr ng h p không t ng quà thì tr vào hóa đ n c c phát sinh trên 1 tri u đ ng trên 1 c), đ i v i các thuê bao có m c c tháng.  Hình th c 3: T ng quà b ng hi n v t theo k ho ch s n xu t quà t ng c a Công ty nh : h p đ ng c m, b tách... V yt tc đ it ng khách hàng s d ng c quà, nh ng đây m i chính là đ i t cd i 500,000đ s không đ ng khách hàng đông nh t c a MobiFone. c t ng 28 + Ch ng trình h i ngh khách hàng doanh nghi p (doanh nhân) cao c p: MobiFone s t ch c các ch ng trình h i ngh quy mô trong n c ho c t ch c các cu c thi đ u golf. L i ích đem l i cho doanh nghi p là tìm ki m đ c các m i liên k t, m r ng ngo i giao... Các d ch v h tr cho khách hàng đ c MobiFone đ u t t t v gi i quy t khi u n i qua t ng đài (ph c v 24/7, nhanh chóng và hi u qu ), qua kênh ph c v t i c a hàng c ng khá t t v i nhân viên có ki n th c d ch v đ nhiên, v các ch đ c đào t o bài b n. Tuy ng trình ch m sóc khách hàng tr sau thì MobiFone ch a làm c t t so v i thuê bao tr tr c, Công ty ch y u t p trung vào đ i t hàng doanh nghi p và khách hàng cao c p (khách hàng có m c c đi s l ng khách c cao) mà quên ng đông là khách hàng cá nhân. Do đó, trong th i gian t i MobiFone c n t p trung xây d ng các chính sách ch m sóc khách hàng, đ i v i t ng phân lo i khách hàng s có t ng chính sách ch m sóc thích h p đ m b o t t c các đ i t khách hàng ngày càng hài lòng h n khi s ng d ng d ch v di đ ng tr sau c a MobiFone. 2.3.3. S hài lòng c a khách hàng s d ng thuê bao tr sau MobiFone v chi phí - giáăc c Theo b ng s li u k t qu kh o sát ph l c 3 ta th y đánh giá c a khách hàng v tiêu chí này khá t t. Tiêu chí b khách hàng đánh giá th p nh t là thành ph n t ng đài tính c c cu c g i, ch ng t khách hàng ch a tin vào h th ng tính c MobiFone (đi m trung bình đánh giá 3.75 - theo k t qu kh o sát c a tác gi ). cc a 29 0% 9% 12% R t không hài lòng Không hài lòng Bình th 34% 45% ng Hài lòng R t hài lòng Hình 2.4: Bi u đ s hài lòng c a khách hàng v chi phí - giá c c khi s d ng d ch v tr sau MobiFone t i Tp.HCM - Các gói c c c b n cho khách hàng cá nhân và doanh nghi p B ng 2.5:ăGiáăc căc ăb n v i khách hàng cá nhân và doanh nghi p iăv iăkháchăhƠngăcáănhơn Lo i c c/giá c c C căthuêă bao tháng C căg i: + G i n i m ng (Di đ ng, C đ nh) + G i ngo i m ng (Di đ ng, C đ nh) C cănh nătin: MobiFone Viettel Vinaphone 49,000đ/tháng 50,000đ/tháng 49,000đ/tháng ng /phút Block 6s đ u 1s ti p theo ng/ phút Block 6s đ u 1s ti p theo ng /phút Block 6s đ u 1s ti p theo 880 88 14 890 89 14.83 880 88 14 980 98 16 990 99 16.50 980 98 16 + SMS n i m ng trong n c 290 đ ng/b n tin gi b n, 100 đ ng/b n tin gi r i. 300 đ/b n tin 290 đ ng/b n tin gi b n, 100 đ ng/b n tin gi r i. + SMS ngo i m ng trong n c 350 đ ng/b n tin gi b n, 250 đ ng/b n tin gi r i. 350 đ/b n tin 350 đ ng/b n tin gi b n, 250 đ ng/b n tin gi r i. 2,500 đ/b n tin - T máy di đ ng, 2,500đ/b n tin - T MobiFone WebPortal: 1,900đ/b n tin - T máy di đ ng: 2,500đ/b n tin + SMS qu c t - T MobiFone WebPortal: 1,900đ/b n tin iăv iăkháchăhƠngădoanhănghi p Lo i c c/giá c c C căthuêă MobiFone 49,000đ/tháng Viettel 50,000đ/tháng Vinaphone 49,000đ/tháng 30 bao tháng C căg i: ng /phút Block 6s đ u 1s ti p theo ng/ phút Block 6s đ u 1s ti p theo ng /phút Block 6s đ u 1s ti p theo 880 88 14 890 89 14.83 880 88 14 980 98 16 990 90 16.50 980 98 16 + G i n i m ng (Di đ ng, C đ nh) + G i ngo i m ng (Di đ ng, C đ nh) C cănh nătin: + SMS n i m ng trong n c 290 đ ng/b n tin gi b n, 100 đ ng/b n tin gi r i. 300 đ/b n tin + SMS ngo i m ng trong n c 350 đ ng/b n tin gi b n, 250 đ ng/b n tin gi r i. 350 đ/b n tin + SMS qu c t So sánh gói c 290 đ ng/b n tin gi b n, 100 đ ng/b n tin gi r i. 350 đ ng/b n tin gi b n, 250 đ ng/b n tin gi r i. - T máy di đ ng: 2,500đ/b n - T máy di đ ng: tin tin 2,500 đ/b n 2,500đ/b n tin - T MobiFone WebPortal: -T MobiFone 1,900đ/b n tin WebPortal: 1,900đ/b n tin c tr sau c b n dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghi p c a MobiFone và VinaPhone có m c c c b ng nhau (c đ ng/phút, ngo i m ng là 980 đ ng/phút và c đ ng/tháng) còn gói c c thuê bao tháng là 49,000 c c a Viettel là g i n i m ng là 890 đ ng/phút và ngo i m ng là 990 đ ng/phút và c nh đem so các g i c c g i n i m ng là 880 c thuê bao tháng là 50,000đ/thuê bao. Nh v y, n u c tr sau c b n c a c 3 m ng di đ ng l n hi n nay ra phân tích nh trên thì th y, n u s d ng d ch v c a hai m ng di đ ng VinaPhone, MobiFone th i đi m hi n nay ng i dùng s đ ch - Các gói c c kèm theo khuy n mãi cho khách hàng cá nhân và doanh nghi p ng l i nh t. + Nhà m ng MobiFone: B ng 2.6: Các gói khuy n mãi c a MobiFone Cácăgóiăkhuy năm iădƠnhăchoăkháchăhƠngăcáănhơnăhòaăm ngăm i Tênăgóiăc c KN49 KN99 KN149 KN199 Giá gói đã bao g m 49,000 c c thuê bao 118,000đ 148,000đ 198,000đ 248,000đ S phút g i n i m ng mi n phí 700 phút 1,000 phút 1,500 phút 2,500 phút Gi i h n g i n i m ng MobiFone 31 Data 3G theo gói t ng Không có Không có 1 gói MIU 1 gói MIU Cácăgóiăkhuy năm iădƠnhăchoăkháchăhƠngădoanhănghi păhòaăm ngăm i Tênăgóiăc c Giá gói đã bao g m 49,000 c c thuê bao S phút g i n i m ng mi n phí Gi i h n g i n i m ng Data 3G t ng theo gói DN45 DN80 DN145 DN180 GM9000 94,000đ 129,000đ 194,000đ 229,000đ 150,000đ Mi n phí 10 phút đ u g i n i m ng MobiFone, t i đa 1,500 phút/tháng MobiFone, c đ nh MobiFone, Vinaphone, VNPT c đ nh VNPT Không có 1 gói MIU Không có 1 gói MIU Mi n phí 300 phút g i/tháng, không gi i h n 10 phút Tho i trong n c 1 gói MIU trong 2 chu k đ u Ngu n: Phòng khách hàng doanh nghi p và c c phí + Nhà m ng Vinaphone: B ng 2.7: Các gói khuy n mãi c a Vinaphone Cácăgóiăkhuy năm iădƠnhăchoăkháchăhƠngăcáănhơnăhòaăm ngăm i Tênăgóiăc c ALO21 ALO45 SMART99 SMART119 ALO65 Giá gói đã bao g m 49,000 70,000đ 94,000đ 148,000đ 168,000đ 114,000đ c c thuê bao S phút g i n i m ng mi n phí 700 phút Gi i h n g i n i m ng Vinaphone, c đ nh VNPT Data 3G theo gói t ng Không có 1,000 phút 1,000 phút + 300 tin nh n 1,000 phút + 300 tin nh n 1,500 phút ALO145 194,000đ 700 phút MobiFone, Vinaphone, c đ nh VNPT Không có 600MB 1GB Cácăgóiăkhuy năm iădƠnhăchoăkháchăhƠngădoanhănghi păhòaăm ngăm i Tênăgóiăc c Giá gói đã bao g m 49,000 c c thuê bao VIP99 148,000 S phút g i n i 1,500 phút + m ng mi n phí 300 tin nh n Gi i h n g i n i m ng Data 3G theo gói t ng VIP119 VIP169 DN101 168,000 194,000 218,000 150,000 1,500 phút + 300 tin nh n 1,500 phút 1,500 phút 300 phút MobiFone, Vinaphone, c đ nh VNPT Vinaphone, c đ nh VNPT 600MB DN145 1GB Không có VIP179 228,000 300 phút + 300 tin nh n Tho i + nh n tin trong n c 600MB Không có Ngu n: Phòng khách hàng doanh nghi p và c 1GB c phí 32 + Nhà m ng Viettel: B ng 2.8: Các gói khuy n mãi c a Viettel Cácăgóiăkhuy năm iădƠnhăchoăkháchăhƠngăcáănhơnăhòaăm ngăm i Tênăgóiăc c CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 Giá gói đã bao g m 50,000 c c thuê bao 100,000đ 150,000đ 200,000đ 150,000d 200,000đ S phút g i n i m ng mi n phí 300 phút 1,000 phút 10 phút mi nphí/cu c, t i đa 1,500 phút 200 phút 300 phút 300MB 500MB Gi i h n g i n i m ng Data 3G t ng theo gói Viettel 100MB 600MB Cácăgóiăkhuy n m iădƠnhăchoăkháchăhƠngădoanhănghi păhòaăm ngăm i Tên gói c c DK150 DK250 DK350 DK550 Giá gói đã bao g m 50,000 c c thuê bao 150,000đ 250,000đ 350,000đ 550,000đ S phút g i n i m ng mi n phí 300 phút 500 phút 1,000 phút Mi n phí cu c gói d i 10 phút MobiFone, Vinaphone, Viettel 1 GB Gi i h n g i n i m ng Viettel Viettel MobiFone, Vinaphone, Viettel Data 3G t ng theo gói 100 MB 200 MB 500 MB Ngu n: Phòng khách hàng doanh nghi p và c c phí Các gói khuy n mãi c a MobiFone so v i Vinaphone thì không đa d ng v gói c c dành cho khách hàng và có m c c c cao h n. Tuy nhiên, so v i Viettel thì s l ng gói khuy n mãi c a MobiFone nhi u h n h n và có m c c c trong gói khuy n mãi t t h n so v i Viettel. 2.3.4. S hài lòng c a khách hàng s d ng thuê bao tr sau MobiFone v s thu n ti n Có th th y, m c đánh giá c a khách hàng đ i v i các tiêu chí thu c v ho t đ ng này khá t t m c đi m trung bình đánh giá đ u trên 4 đi m (k t qu kh o sát c a tác gi ph l c 03), tuy nhiên v n còn ba tiêu chí ch a đ t đ c m c đánh giá t t là h 33 th ng c a hàng, th t c thay SIM card và th i gian làm d ch v cho khách hàng (có m c đi m trung bình đánh giá d i 4 đi m - k t qu kh o sát c a tác gi ph l c 03). 0.0% 6.1% 10.5% R t không hài lòng 30.5% Không hài lòng 52.9% Bình th ng Hài lòng R t hài lòng Hình 2.5: Bi u đ s hài lòng c a khách hàng v s thu n ti n khi s d ng d ch v tr sau MobiFone t i Tp.HCM - Hình th c thanh toán c Cách tính c c phí c c a MobiFone hoàn toàn b ng h th ng tính c đem l i s chính xác t ng đ i cao khi tính c nhiên, khách hàng khó ki m soát m c c đ ng ký. Khi khách hàng mu n xem c chi ti t chi phí s đ c t đ ng, nh đó c tr sau cho khách hàng. Tuy c cu c g i ho c c c cho các d ch v đã c chi ti t thì ph i đ ng ký (có t n phí) và c g i qua đ a ch nhà ho c đ a ch email c a khách hàng, đem l i nhi u phi n toái cho khách hàng nên h r t h n ch đ ng ký d ch v này. Chính vì đi u đó khách hàng thi u tin t ng trong cách tính c c c a MobiFone nói riêng c ng nh các nhà m ng khác nói chung. Do đó, MobiFone c n xây d ng chính sách công khai h n v chi ti t tính c c cho khách hàng có th ki m tra chi ti t c cb t c khi nào h mu n thông qua trang Web Công ty. Khách hàng s t đ ng nh n đ k c cđ c thông báo c c hàng tháng qua tin nh n theo chu c tính t ngày ký h p đ ng s d ng d ch v c a MobiFone (khách hàng có th ki m tra ti n c c th ng xuyên đ ch đ ng trong tiêu dùng b ng cú pháp 34 *112#). Khách hàng s đ c gia h n 30 ngày k t khi nh n đ n u sau 30 ngày khách hàng không đóng c khách hàng đóng c c thông báo c c, c thì MobiFone s nh n tin nh c nh c, n u khách hàng ti p t c không đóng c c thì MobiFone s t m th i khóa chi u g i đi và n u quá 60 ngày k t ngày nh n thông báo c khách hàng không đóng c khách hàng đóng c c c thì thuê bao này t m th i b khóa 2 chi u t i khi c. Các hình th c thanh toán c c phí dành cho thuê bao tr sau c a MobiFone r t đa d ng mang l i s ti n l i nh t cho khách hàng. Khách hàng có th đ ng ký thanh toán c c c t i nhà, thanh toán c c t i các đi m thu c c c a MobiFone, thanh toán c tr c tuy n thông qua h th ng Ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng c ng có th thanh toán c c tr c ti p b ng fastpay. + Thanh toán c c t i nhà: nhân viên thu c c c a chi nhánh s tr c ti p đ n đ a ch đ ng ký theo yêu c u c a khách hàng vào th i gian quy đ nh đ thu c + Thanh toán c c t i đi m giao d ch c a MobiFone: khách hàng s đ n các đi m giao d ch c a MobiFone sau khi có thông báo thanh toán c thanh toán c c. c tr c. Khách hàng ph i c ngày quy đ nh đ không b c t liên l c do ch m n p c + Thanh toán qua h th ng ngân hàng: đây là d ch v thanh toán c c. c cho thuê bao tr sau khi khách hàng s d ng d ch v Internet banking c a ngân hàng. + Thanh toán c c b ng fastpay: đây là hình th c thanh toán c c cho thuê bao tr sau b ng cách n p th cào, n p MobiEZ. - Cách th c đ ng ký thuê bao tr sau + i v i khách hàng cá nhân có đ a ch th ng trú trên ch ng minh cùng t nh/thành ph và ch ng minh th còn trong th i h n nhà n c quy đ nh (không quá 15 n m), gi y t bao g m: ch ng minh th (ch ng minh nhân dân, ch ng minh quân đ i, ch ng minh công an còn th i h n) có b n sao và b n g c đ đ i chi u. N u khách hàng không có các gi y t trên có th thay th h chi u còn th i h n (ít nh t là 3 tháng tr lên). + i v i các khách hàng có đ a ch th ho c quá gi i h n nhà n ng trú trên ch ng minh th khác vùng c quy đ nh, gi y t bao g m: ch ng minh th , b n phô tô 35 h kh u ho c gi y đ ng ký t m trú có th i h n trên 6 tháng (có xác nh n đ i chi u v n b n g c c a giao d ch viên th c hi n h p đ ng ho c có công ch ng). N u không có ch ng minh th có th thay th b ng h chi u còn th i h n ho c gi y xác nh n c a c quan đ n v (b n g c) v i tr ng h p đang công tác trên đ a bàn do Trung tâm qu n lý. + i v i khách hàng thu c doanh nghi p thì th t c c n có: gi y phép đ ng ký kinh doanh c a doanh nghi p và ch ng minh th c a nhân viên. + Th i gian đ ng ký thuê bao tr sau đ i v i khách hàng cá nhân m t kho ng 30 phút do giao d ch viên c n ph i ki m tra thông tin và th c hi n ký h p đ ng v i khách hàng. i v i khách hàng thu c doanh nghi p thì ph thu c vào s l ng nhân viên c a doanh nghi p. + Khách hàng có th t do chuy n đ i t tr sau sang tr tr d ng đ c v i đi u ki n đã s c 6 tháng k t ngày ký h p đ ng, phí chuy n đ i 25,000đ (phí thay SIM), th i gian chuy n đ i khá nhanh nh ng ph i chính ch (ng i đ ng tên SIM) thì giao d ch viên m i chuy n đ i cho khách hàng. - H th ng c a hàng/showroom, đ i lý c a MobiFone chi t i Trung tâm + Hi n t i trên đ a bàn Tp.HCM, MobiFone có trung tâm ch m sóc n m t i s 10 đ ng Tr ng S n qu n 10. Ngoài ra t i m i qu n/huy n s có c a hàng giao d ch hay đ i lý c a MobiFone ho t đ ng, n i có th ti p nh n nh ng khi u n i th c m c c a khách hàng. Hi n t i, Trung tâm II có kho ng 18 c a hàng/showroom và kho ng 510 đ i lý v t tr i so v i Vinaphone, Vietnamobile...tuy nhiên con s này còn thua r t xa so v i nhà m ng Viettel (h n 30 c a hàng/showroom và g n 1,000 đ i lý). + Các c a hàng/showroom và đ i lý c a MobiFone m c a t th 2 đ n th 7, th i gian m c a t 7h30 đ n 19h30. C s v t ch t t i c a hàng/showroom khá ti n nghi, cách th c bài trí b t m t và h p lý. Gh đ i cho khách hàng đ c b trí đ p m t nh m t o cho khách hàng có c m giác tho i mái khi đ i đ n l t giao d ch. Trong khi ch đ i giao d ch, khách hàng có th l sách báo, t r i qu ng cáo v các ch t web mi n phí b ng wifi, đ c ng trình khuy n mãi, các d ch v giá tr gia 36 t ng, giúp khách hàng th y đ nhàm chán khi ch đ i và đây c ng là cách qu ng cáo h u hi u đ n khách hàng.  Qua phân tích ph n th c tr ng s hài lòng khách hàng s d ng d ch v tr sau MobiFone t i Tp.HCM  Nh ng đi măkháchăhƠngăđánhăgiáăcaoăc n phát huy  V ch t l đo l ng đàm tho i khách hàng r t hài lòng, luôn đ t đi m cao các ch tiêu ng ch t l ng c a B TT&TT. H th ng tr m BTS r ng kh p, m c đ ph sóng ngày càng r ng đ n đ c các vùng sâu vùng xa, t n su t r t m ng, ngh n m ng hi m x y ra.  S thu n ti n: Khách hàng c m th y các d ch v đ c cung c p ngày càng thu n l i h n t cách cung c p d ch v , cách s d ng và hình th c thanh toán ngày càng ti n l i cho khách hàng.  Chi phí - giá c c: đ c khách hàng đánh giá cao do có nhi u chính sách khuy n mãi khi so v i các nhà m ng khác.  D ch v khách hàng ngày càng đ c nâng cao, ch n hóa theo quy trình nh t đ nh làm cho khách hàng khá hài lòng v cung cách làm vi c, tác phong, cách x lý c ng nh nghi p v chuyên môn mà MobiFoe đang cung c p.  Nh ngăđi m không hài lòng c a khách hàng thuê bao tr sau MobiFone  Khách hàng không hài lòng v tính minh b ch trong tính c MobiFone: h th ng tính c c c ch a đ c tr sau c a c minh b ch, khách hàng mu n ki m tra c ph i đ ng ký nhi u th t c ph c t p.  Ch t l ng sóng t i các vùng ven thành ph ch a đ  Các d ch v ch m sóc khách hàng ch a đ tr tr c nên ch a đ c đánh giá cao. c qua tâm, ch t p trung cho thuê bao c khách hàng đánh giá cao.  Các th t c hòa m ng ph c t p gây khó kh n cho khách hàng, h th ng c a hàng ch t p trung t i các vùng trung tâm nên khách hàng ch a hài lòng v m c đ thu n ti n t i các đi m giao d ch t i các vùng ven. 37 TÓM T TăCH Ch NGă2 ng 2: Lu n v n trình bày - Phân tích tình v tình hình kinh doanh t i khu v c TP.HCM nh m đánh giá tình hình ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a MobiFone t i th tr ng Tp.HCM. - Phân tích v th c tr ng s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v tr sau MobiFone t i khu v c TP.HCM theo các y u t s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng cu c g i, s thu n ti n, d ch v khách hàng và chi phí - giá c c. ng th i ti n hành kh o sát 200 khách hàng hi n t i đang s d ng d ch v tr sau MobiFone nh m phát hi n tìm ra nh ng đi m hài lòng nh khách hàng r t hài lòng v ch t l ng cu c g i, v chi phí - giá c c, MobiFone luôn đem l i s thu n ti n cho khách hàng, tuy nhiên còn m t s đi m nh khách hàng ch a th c s hài lòng v d ch v ch m sóc khách hàng, tính minh b ch trong tính c m ng ph c t p. c và các th t c hòa ây là nh ng đi m mà khách hàng ch a hài lòng khi s d ng d ch v tr sau MobiFone. - Cung c p c s đ xây d ng gi i pháp nâng cao s hài lòng trong ch nh ng phân tích, l p lu n trên ta ti n hành ch ng 3. T ng 3 là đ a ra nh ng gi i pháp cho MobiFone giúp nâng cao s hài lòng khách hàng s d ng d ch v tr sau MobiFone t i th tr ng TP.HCM. 38 CH NGă3:ăGI IăPHỄPăNỂNGăCAOăS ăHĨIăLọNGăC AăKHỄCHăHĨNGă S ă D NGă D CHă V TR ă SAUă MOBIFONE T Iă THÀNH PH H CHÍ MINH 3.1.ă nhăh ng phát tri n c a Công ty D a trên k t qu tài chính n m 2014 và k ho ch c a Trung tâm Thông tin Di đ ng khu v c II, các ch ng trình nâng cao s hài lòng c a khách hàng mà T ng công ty MobiFone đ ra, MobiFone khu v c Tp.HCM có nh ng đ nh h ng sau: - V ho t đ ng kinh doanh: + Ti p t c đ nh h ng phát tri n thuê bao tr sau, đ y m nh h n n a vi c h p tác v i các doanh nghi p, các tr ng đ i h c, cao đ ng đ phát tri n thuê bao doanh nghi p và sinh viên. + y m nh ho t đ ng bao trùm th tr ph n và luôn đ ng đ u v ch t l + T ng c ng ph n đ u trong n m 2015 gi v ng th ng sóng 2G, 3G t i th tr ng Tp.HCM. ng các ho t đ ng ch m sóc khách hàng, m r ng h th ng giao d ch ph c v khách hàng và đ y m nh th c hi n minh b ch trong tính c c t o ni m tin cho khách hàng t đó nâng cao s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v di đ ng tr sau c a MobiFone. - V công tác phát tri n ngu n nhân l c: t ng c ng đào t o cho đ i ng nhân viên chuyên sâu v nghi p v , v cách ti p xúc v i khách hàng và các gi i quy t nh ng khi u n i tr c ti p c a khách hàng...góp ph n t ng tr Công ty c ng nh MobiFone. nâng cao s hài lòng v thái đ ng s n xu t kinh doanh c a ph c v c a nhân viên 39 3.2. Các gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng s d ng thuê bao di đ ng tr sau t iăCôngătyăthôngătinădiăđ ng khu v c II Tp.HCM 3.2.1. Nhóm gi i pháp v s thu n ti n B t k s n ph m - d ch v nào khách hàng c ng đ u mong mu n đ n s thu n ti n khi dùng bên c nh các y u t khác. S thu n ti n khi s d ng MobiFone đ khía c nh ti p c n v i các th t c tr c hi u c, trong và ngay c sau khi s d ng d ch v . Chính m c đ thu n ti n s là c s gi chân khách hàng hi n t i và h tr khách hàng m i ti p c n đ c v i d ch v d dàng h n. C n c vào m c đ quan tr ng c a tiêu chí s thu n ti n, đ ng th i d a vào s phân tích th c tr ng t i Công ty và đánh giá th c t c a khách hàng thì Công ty c n xây d ng gi i pháp theo h ng sau: 40 Gi iăpháp N iădung + Xây d ng quy trình chu n cho nhân viên giao d ch v i khách hàng. + Có m t nhân viên h tr phân lo i khách hàng, h ng d n khách hàng đi n thông tin vào bi u m u và chu n b các gi y t tùy thân liên quan. Gi m b t th i + H ng d n và có s đ tuy n các gian làm th t c đ i lý kèm theo giao d ch đ i lý có t i các c a hàng th h tr khách hàng đ gi m t i MobiFone l ng khách đ n c a hàng giao d ch trong nh ng ngày cao đi m cu i tu n. + B trí nhân s giao d ch c ngày ch nh t thay vì ch m c a các ngày trong tu n nh hi n nay. ây là ngày ngh c a khách hàng nên khách hàng d dàng đ n giao d ch. Ch c n ch ng minh đây là SIM c a khách hàng thông qua ch ng minh nhân dân ho c gi y t khác thì có th thay SIM cho khách hàng không c n ch ng minh s g i đi g i l i trong th i gian t m t đ n ba tháng T i gi n hóa các th t c thay tr c r t m t th i gian c a khách hàng. SIM card N u trong tr ng h p không chính ch ch c n thêm gi y y quy n, ch ng minh chính ch nh m t o thu n l i cho khách hàng m t cách t i đa khi giao d ch. Xây d ng thêm các showroom t i các trung tâm mua s m, th ng m i, chung c , khu dân c đ khách hàng có th giao d ch t i đây nh m gi m M r ng h t i cho các c a hàng và đ i lý c a th ng c a MobiFone. hàng/showroom Quy ho ch l i l i th ng c a hàng, đ m b o ph c đ i lý chuyên đ m b o m t đ dân v khách hàng s ph c v phù h p, n u m t đ đ ct th n ph c v quá cao thì xây d ng thêm các c a hàng ho c đ i lý đ ph c v khách hàng, đ c bi t t i các vùng ven thành ph . Ngu năl c th căhi n K tăqu ăd ăki n Phòng ch m sóc khách hàng xây d ng quy trình ph i h p v i c a hàng đào t o nhân viên và th c hi n th nghi m quy trình m u. Gi m th i gian giao d ch t 7 10 phút/ 1 khách hàng xu ng t 4 - 7 phút/ 1 khách hàng Phòng ch m sóc khách hàng ph i h p các trung tâm giao d ch xây d ng data khách hàng chính xác tránh tình tr ng gian l n chi m quy n s h u SIM s đ p. Gi m các th ph c t p nhanh th i giao d ch khách hàng. Các MobiFone Qu n/huy n ph i h p Phòng kênh phân ph i quy ho ch l i h th ng c a hàng/showroom/ đ i lý đ xây d ng m i t i các khu quy ho ch. Gi m m t đ ph c v t 15,000 - 20,000 khách hàng/ 1 c a hàng/showroom/ đ i lý xu ng 7,000 - 10,000 khách hàng/ 1 c a hàng/showroom/ đ i lý t c đ y gian cho 41 3.2.2. Nhóm gi i pháp v d ch v khách hàng D ch v khách hàng là đi u mà các doanh nghi p đ c bi t quan tâm. N u nh ch t l ng cu c g i đ hay giá c đ c đ m b o b ng các thông s k thu t, s đ u t cho công ngh , c đi u ch nh theo quy đ nh, ti n trình chung thì d ch v khách hàng đây là ngh thu t, là nh ng gì ti p xúc v i khách hàng…nh m t o ra s hài lòng mang tính tr u t ng. Chính vì v y mà vi c đ u t và cách th c nh th nào là vô cùng quan tr ng. 3.2.2.1. Nhân viên ph c v chuyên nghi p và thân thi n Th ng xuyên đào t o b i d ng kh n ng, thái đ ph c v thân thi n, kh n ng gi i quy t khi u n i chuyên nghi p cho các nhân viên MobiFone đ m b o l nh v c đ m nhi m c a h khi khách hàng có th c m c, đ c bi t là các giao d ch viên, ng ti p xúc tr c ti p v i khách hàng. i ng th i duy trì và nâng cao h n n a tác phong làm vi c thân thi n, l ch s khi ti p xúc v i khách hàng t o c m giác r ng khách hàng đang đ c tôn tr ng. T ch c các khóa t p hu n: 2 l n/n m, thuê chuyên gia t p hu n v thái đ , cách ng x cho các giao d ch viên. a ra nh ng tình hu ng th c t đ chia nhóm th o lu n và nh ng tình hu ng m i cá nhân t gi i quy t nh m nâng cao tính h p tác c ng nh ch đ ng c a m i giao d ch viên. Sau m i đ t t p hu n s t ch c “khách hàng bí m t” là ng i c a MobiFone nh ng đóng gi làm khách hàng vào các đi m giao d ch đ quan sát, theo dõi cách th c c a các giao d ch viên v thái đ ph c v khách hàng. Sau đó, báo cáo lên c p trên đ có nh ng hình th c th t ng ng. ng th i, c ng nên th ng ho c ph t ng xuyên t ch c cu c thi “Giao d ch viên gi i” b ng các nh n đ nh t khách hàng, h s cho đi m v m c đ ph c v c a giao d ch viên mà h ti p xúc, t đó t p h p đ ch n ra ng i x ng đáng v i danh hi u này. ây c ng là cách đ b n thân m i giao d ch viên có ý th c ph c v khách hàng t t h n. Ngoài ra, Công ty s t ch c các ch ng trình thu hút s tham gia đóng góp ý ki n c a cán b công nhân viên đ nâng cao n ng l c ph c v nh : d ch v đ c đáo, ý t ng thi t k , ti n ích và h p d n cho các d ch v m i…nh m t ng s hài lòng c a 42 khách hàng ngày m t cao h n v i các “ph n th ki n c n đ t đ 3.2.2.2. ng” h p d n, đ t ra các m c sáng c…kích thích s c ng hi n c a toàn th nhân viên cho Công ty. o đ c ngh nghi p Nâng cao n ng l c c a nhân viên là đi u r t quan tr ng nh ng bên c nh đó c ng không th b qua đ o đ c ngh nghi p, chính vì v y c n k t h p hài hòa c hai đ t o nên s hoàn thi n, đ c bi t l u ý trong v n đ nhân b n SIM hay công tác tính c c, t o đ chính xác, nâng cao s tin t ng cho khách hàng. T ch c các bu i nói chuy n gi a lãnh đ o và nhân viên nói v đ o đ c ngh nghi p đ t ng c ng ý th c c a m i ng i, trao đ i ý ki n c ng nh đ ra các bi n pháp x ph t nghiêm kh c n u c tình đ ra sai ph m. ng th i qu n lý ch t ch các s thuê bao đ nhanh chóng phát hi n ra nh ng hi n t ng b t bình th ng c a v n đ nhân b n sim. Và hoàn thi n h th ng tính c c n th n trong vi c nh p l nh tính c c cho khách hàng, tránh hi n t gây khó ch u cho khách hàng. Khi ch a th áp d ng đ ch nh thì đ i v i nh ng tr công và th ng tính sai c ph n m m tính c ng h p nh v y c n l c riêng ra b ng ph c, c hoàn ng pháp th ng xuyên theo dõi đ có th gi i quy t k p th i. 3.2.2.3. H p tác ch t ch v i kênh phân ph i và nhân viên thu c c Kênh phân ph i giúp đ a các s n ph m d ch v đ n g n khách hàng h n đ ng th i c ng là n i ti p nh n ph n h i t khách hàng qua quá trình s d ng d ch v . Bên c nh đó nhân viên thu c v d ch v . c c ng là đ i t ng d nh n đ c ph n h i t khách hàng ó là nh ng kênh thông tin h u hi u đ Công ty đ a ra nh ng chính sách kinh doanh m i hay thay đ i, đi u ch nh chính sách phù h p. Chính vì v y c n có s h p tác gi a MobiFone và các kênh phân ph i, nhân viên thu c c đ nhanh chóng kh c ph c nh ng phàn nàn c a khách hàng. Bên c nh đó khi t o ra m i quan h t t c ng nh l i ích t ng thì s gi m hi n t ng nuôi SIM t i các đ i lý đang phát nhi u n m nay. Xây d ng ch ng trình khuy n mãi đ c bi t dành cho các đ i lý khi bán SIM/card MobiFone nh : chi t kh u v i s l v t ch tiêu đ ra… ng nhi u, t ng quà vào các d p đ c bi t hay khi ng th i nhân viên qu n lý ph i ghi nh n nh ng ph n h i c a 43 khách hàng t các đ i lý và nhân viên thu c c b ng các hình th c nh : g p trao đ i tr c ti p, đi n tho i… T ch c các h i ngh đ i lý và nhân viên thu c c nh m t o c h i giao l u c ng nh đóng góp ý ki n v nh ng v n đ khách hàng phàn nàn t đó đ xu t ý ki n gi i quy t. V i nh ng sáng ki n kh thi s có nh ng u đãi đ c bi t nh : danh hi u “ i lý thân thi n v i khách hàng”, ph n th viên thu c ng có giá tr , t ng l ng (đ i v i nhân c),… 3.2.2.4. Hoàn thi n chính sách ch m sóc khách hàng Chính sách khách hàng Công ty đ ra cho dù có t t nh th nào đi n a nh ng n u nhân viên không th c hi n thì c ng tr nên vô ngh a. Vì v y mà c n th c hi n t t các chính sách khách hàng và ch m sóc khách hàng mà Công ty đ ra. đ mb o cho đi u này c n xây d ng chính sách phù h p và kích thích s tham gia t phía nhân viên l n khách hàng. Xây d ng ch tháng, th ng trình tích l y đi m: đi m tích l y d a trên s ti n dùng hàng ng nhân d p thành l p Công ty, th ng cho th i gian s d ng d ch v , tr đi m khi thuê bao b khóa... Tùy vào s đi m đ s p x p các h ng khác nhau v i nhi u m c u đãi: kh u tr vào c c phí s d ng d ch v /t ng ti n vào tài kho n hay t ng quà, th ng h ng v.v… Xây d ng ch ng trình ch m sóc khách hàng thích h p cho t ng đ i t hàng đ nâng cao h n n a s hài lòng. T o d u n riêng cho các ch sóc khách hàng, các ho t đ ng h m ng khác nh t tr ng trình ch m ng đ n khách hàng…đ t o s khác bi t, đi m nh n c a MobiFone trong lòng khách hàng, ch ng t Công ty là ng không ph i đi theo th tr ng khách ng v i các ch i d n đ u ch ng trình hoàn toàn gi ng v i nh ng nhà c t i nay và chính s khác bi t này s là y u t gi chân nh ng khách hàng c c ng nh thu hút thêm các thuê bao m i. - Phân lo i theo m c c  c s d ng i v i khách hàng l n (doanh nghi p có nhi u thuê bao MobiFone): gi i thi u các gói c c Talk 24, gói gia đình, gói đ ng nghi p…nh m thu hút thêm khách hàng s d ng MobiFone. 44 + L p trình gi m c c cho các đ i t ng khách hàng này. + T ng l ch, quà T t, quà sinh nh t. + c bi t, t ng quà riêng cho lãnh đ o s d ng MobiFone vì thông th s d ng m ng nào thì nhân viên s có xu h nh h ng c p trên ng s d ng m ng đó nhi u. Vì v y, s ng c a lãnh đ o v i nhân viên là r t l n. S ch m sóc đ c bi t này s giúp t o ra m i quan h g n bó h n gi a khách hàng v i MobiFone c ng là thu hút thêm nh ng khách hàng m i.  i v i khách hàng VIP (trên 3 tri u/tháng) hay khách hàng có m c c (trên 1 tri u/tháng): đây là khách hàng mang l i ngu n thu r t l n và t c cao ng đ i n đ nh cho Công ty nên c n có s quan tâm đ c bi t: + T ng các món quà có giá tr vào d p sinh nh t, g i hoa, thi p chúc m ng. + T ng l ch, quà vào các d p l , T t.  i v i khách hàng ph thông + T ng quà vào các d p l , T t, sinh nh t. + T ng c c s d ng các d ch v Trong khách hàng ph thông có đ i t c ng khách hàng trung thành, m c dù m c c s d ng hàng tháng không cao nh ng h đã g n bó Công ty ngay t khi m i có trên th tr ng thì Công ty c ng c n quan tâm đ n nh ng khách hàng này đ tránh c m giác “b b r i”. B ng cách: + Mi n phí khi s d ng m t s d ch v gia t ng (d ch v m i ho c d ch v khách hàng đ ng ký là a thích) trong kho ng th i gian 3 tháng hay 6 tháng. cách đ gi i thi u các d ch v m i v a đ t o cho khách hàng c m giác đ ây v a là c ch m sóc t t h n. + T ch c H i ngh khách hàng thân thi t đ : giao l u, s x , b c th m trúng th ng, t ng quà…t o quan h t t gi a khách hàng và Công ty. - i v i khách hàng có nguy c r i m ng (b khóa chi u g i đi, g i đ n hay b khóa c hai chi u): đây là đ i t ng có kh n ng s không s d ng d ch v n a, đ gi chân khách hàng có th áp d ng: + T ng c c s d ng d ch v khi kích ho t l i tài kho n. 45 + Nh n tin m i tham gia các gói khuy n mãi. ng th i đ m i nhân viên là c u n i gi a nhà cung c p v i khách hàng, Công ty c n có phong trào đ ng ký phát tri n thuê bao trong toàn th cán b công nhân viên c ng là cách đ g n li n l i ích v i trách nhi m đ Công ty ngày m t phát tri n. B ng cách giao ch tiêu c th đ n t ng b ph n, t ng cá nhân đ ngoài công tác chuyên môn đ m nh n h ng ngày, h còn ph i tìm cách ti p c n, khuy n khích, v n đ ng khách hàng s d ng và tái s d ng d ch v c a MobiFone. Xây d ng h th ng Qu n tr m i quan h v i khách hàng: t o đi u ki n cho các nhân viên th c thi t t m i quan h v i khách hàng, giúp cho vi c qu n lý khách hàng đ c hi u qu h n. Ph ng pháp này có th phát hi n các đ i t ng ti m n ng, bi n h thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho Công ty. H t nhân là h th ng c s d li u t ng h p v khách hàng do các b ph n khác nhau trong Công ty thu th p g m nhi u thành ph n nh : qu n lý thông tin khách hàng, qu n lý t ng tác khách hàng, qu n lý marketing, qu n lý s n ph m - d ch v …nh m cung c p đ y đ m i thông tin v khách hàng. Nh h th ng này, nhân viên giao d ch s d dàng nh n ra nhi u đ i t ng khách hàng, ph i h p v i các b ph n k thu t khác trong Công ty th c hi n các ho t đ ng maketing, bán hàng và cung c p d ch v phù h p, nh m t i u hoá l i nhu n và mang l i s tho mãn cao nh t cho khách hàng. Bên c nh đó, h th ng còn giúp ban lãnh đ o Công ty xem xét, đánh giá hi u qu công vi c c a các nhân viên đ đ a ra đ sách khen th ng ho c k lu t. c các chính 46 3.2.2.5. Ngu n l c th c hi n và k t qu d ki n Gi i pháp Ngu n l c th c hi n K t qu d ki n Phòng t ch c hành chính ph i h p v i Nâng cao thái đ ph c v c a phòng ch m sóc khách hàng xây d ng nhân viên bán hàng, giao d ch viên Nhân viên ph c v chuyên nghi p và thân thi n tài li u đào t o và t ch c các l p đào và đi n tho i viên...t o s hài lòng t o cho nhân viên. ng th i, xây d ng cao nh t cho khách hàng. thang đo đánh giá sau t ng đ t đào t o và th ng xuyên ki m tra th c t v thái đ ph c v , nghi p v đ k p th i đi u ch nh cho h p lý. Phòng t ch c hành chính ch u trách Nâng cao tinh th n trách nhi m, nhi m chính trong công tác đào t o h t lòng ph c v khách hàng, coi hu n luy n nhân viên, t ch c các bu i khách hàng là tr ng tâm phát tri n o đ c ngh nói chuy n v i lãnh đ o...Phòng thanh t toán c nghi p đó t o nên s hài lòng c a c phí ph i h p v i phòng công khách hàng khi s d ng d ch v . ngh thông tin xây d ng công c tính c c chính xác, nhanh chóng và hi u qu . H p tác ch t ch v i kênh phân ph i và nhân viên thu c c Phòng kênh phân ph i k t h p v i Ti p thu ý ki n đóng góp t nhi u phòng bán hàng và các chi nhánh th c m t, đ c bi t là kênh đ i lý và hi n ch m sóc, đào t o và thu th p ý nhân viên thu c c nh m có ki n. T ch c các h i ngh và thi đua nh ng chính sách phù h p cho t o phong trào c nh tranh lành m nh. t ng phân lo i khách hàng. Phòng ch m sóc khách hàng ph i h p T o đ c s hài lòng trong công v i phòng bán hàng & marketing, tác ch m sóc khách hàng. Các gi i phòng khách hàng doanh nghi p và các pháp luôn h ng đ n khách hàng Hoàn thi n chính chi nhánh xây d ng chính sách phù h p nh m kh ng đ nh đây là đ i t sách ch m khách hàng sóc cho t ng phân lo i khách hàng, đ m b o khách đ khách hàng nh n đ ng c MobiFone đánh giá r t c s quan tâm phù cao, luôn dành s quan tâm nh t h p nh t. Ngu n chi phí l y t ngu n đ nh trong công tác ch m sóc và chi phí ti p th và khuy n m i hàng n m phát tri n lâu b n trong t c a Trung tâm. ng lai. 47 3.2.3. Nhóm gi i pháp v c u trúc giá S t n t i c a các doanh nghi p cùng l nh v c trên thì tr cho s c nh tranh di n ra càng kh c li t h n. ng càng nhi u càng làm c bi t th tr ng thông tin di đ ng thì khách hàng d nh n th y nh t. Khi hàng lo t các m ng di đ ng tung ra nh ng gói giá c c c c th p nh m thu hút khách hàng, đ c bi t các m ng di đ ng m i. Chính vì v y MobiFone c ng c n nhanh nh y đ đ a ra các chính sách giá phù h p, đ m b o s c c nh tranh trên th tr ng sôi đ ng. Giá c c nh tranh tuy nhiên ph i đi li n v i ch t l ng d ch v . Chính vì v y đ đáp ng t t nh t cho l i ích c a khách hàng cùng v i chi n l v ng MobiFone nên đ a ra l trình gi m c phát tri n m ng l i, ch t l c c nh tranh b n c trên c s đ m b o ngu n l c v ng d ch v , nâng c p h th ng t ng đài theo đúng k ho ch… Bên c nh đó c n đa d ng các gói c thu c vào t ng đ i t - Gói giá c ct ng ng v i các d ch v cung c p và tùy ng khách hàng mà MobiFone nh m t i. Ch ng h n nh : c doanh nghi p: Dành cho khách hàng doanh nghi p ho c cá nhân do doanh nghi p b o lãnh đ ch ng nhi u m c u đãi nh : các gói khuy n mãi g i n i m ng, g i và nh n tin mi n phí n i b thuê bao trong doanh nghi p. - Gói giá c c dành cho khách hàng s d ng nhi u, c bao tháng cao h n m c thông th c c cu c g i th p h n, giá c ng nh ng l i đ c hòa m ng và c ch c thuê ng nhi u u đãi nh : giá c tin nh n th p h n, mi n phí tin nh n (100 - 200 tin nh n/ tháng)… i u này v a giúp cho khách hàng ti t ki m đ c chi phí h n khi có nh ng cu c đi n tho i dài và nh n tin liên l c, v a mang l i cho Công ty các kho n doanh thu c đ nh t ng thêm. - Gói giá c c dành cho hai ng nhi u u đãi v giá c i là v ch ng sau khi đ ng ký s đ c: 30 phút đàm tho i đ u tiên/ngày đ phí 20 tin nh n đ u tiên/ngày, sau đó gi m 50% c - Gói c c tr sau dành cho h c sinh - sinh viên: ch ng c gi m 50%, mi n c nh n tin gi a hai sim. ch ng u đãi v giá c c hàng tháng nh : khuy n mãi g i n i m ng, gi m giá các gói data, nh n tin mi n phí khi đ ng ký nhóm. 48 Bên c nh đó đ nâng cao s hài lòng cho khách hàng thì MobiFone nên xây d ng m t website cung c p user tra c u thông tin chi ti t c b ch m i thông tin c c s d ng hàng tháng, minh c theo yêu c u riêng c a khách hàng đ t o s yên tâm và hài lòng h n đ i v i cách tính c c c a Công ty. Ngu n l c th c hi n: phòng c c phí ph i h p v i phòng bán hàng & marketing, phòng khách hàng doanh nghi p và các chi nhánh xây d ng chính sách giá c phù h p cho t ng phân lo i khách hàng, đ m b o khách hàng nh n đ c c c các gói c khuy n mãi phù h p nh t. Ngu n chi phí l y t ngu n chi phí ti p th và khuy n m i hàng n m c a Trung tâm. 3.2.4. Nhóm gi i pháp nâng cao ch t l ng cu c g i Cu c cách m ng công ngh thông tin đã tác đ ng tích c c đ n h u h t các l nh v c kinh t xã h i, làm thay đ i c l i s ng, phong cách làm vi c, t duy c a con ng i. Chính vì v y, vi c ng d ng công ngh thông tin trong các l nh v c ho t đ ng kinh t đã tr thành m t xu th t t y u. Các thành ph n kinh t khi phát tri n theo kinh t th tr ng c ng ph i đ i đ u v i c nh tranh ngày càng m nh và tinh vi. c thù kinh doanh d ch v vi n thông là công ngh s d ng hi n đ i và thay đ i liên t c, chu k s ng c a s n ph m r t ng n, nhi u công ngh , thi t b m i ra đ i thay th cho công ngh c . Vì v y đ đ m b o phát tri n b n v ng thì MobiFone nên đ u t nh p kh u l p đ t ng d ng công ngh m i t n c ngoài th ng xuyên đ gi m chi phí s n xu t và làm n n t ng cho ng d ng các d ch v m i trên n n t ng công ngh hi n đ i. Bên c nh đó Công ty c ng c n ch đ ng t đ u t nghiên c u c i ti n quy trình s n xu t, c i ti n, nâng c p máy móc và công ngh hi n đang s d ng. Con đ ng ng n nh t và hi u qu nh t đ giành l i th c nh tranh là t đ i m i, c i cách, mà nh t là đ i m i công ngh g n li n v i ng d ng công ngh thông tin. V y nên MobiFone c n c ng c các s n ph m - d ch v trên n n t ng công ngh hi n đ i đ cung c p t t nh t cho khách hàng. - y nhanh t c đ đ u t , m r ng m ng l d nđ c t ng c ng, đ m b o an toàn m ng l i, m ng chuy n m ch, m ng truy n i c ng nh đáp ng nhu c u ngày càng cao và đa d ng c a khách hàng đ c bi t trên n n 3G tránh tình tr ng nhi u 49 sóng, ti ng n, hay không liên l c đ đ y sóng, đ y pin. c, tin nh n b treo m c dù đi n tho i báo v n u t h th ng thi t b phù h p v i công ngh 3G v a nâng cao tính b o m t v a t o ti n đ đ ti p c n công ngh 4G trong t - T ng c ng lai. ng h n n a các BTS đ ph c p đ n vùng quen hay các đi m đen v sóng đúng v i cam k t “vì l i ích c ng đ ng”, c ng là cách đ đ a MobiFone đ n g n khách hàng nh m m r ng th tr r t, ngh n m ng, cung c p ch t l ng. ng th i gi m thi u t i đa tình tr ng ng đàm tho i và đ ng truy n thông su t ngay c gi cao đi m trong các d p l , T t. - Nâng cao kh n ng d phòng v dung l ng và gi m r i ro, t ng c ng đ n đ nh trong quá trình cung c p d ch v cho khách hàng, khai thác hi u qu ngu n tài nguyên t n s qu đ o v tinh t i v trí đã đ ng ký b ng các h p đ ng v tinh nh VINASAT-1, g n đây là v tinh VINASAT-2 nh m c ng c an ninh, an toàn cho m ng vi n thông qu c gia, và đ ng th i đem l i l i ích chung cho c ng đ ng. ng th i xây d ng và hoàn thi n các quy đ nh v đ m b o an toàn, an ninh thông tin trên m ng vi n thông nâng cao n ng l c c a h th ng ng c u, kh c ph c s c máy tính và phòng ch ng t i ph m trên m ng b ng các công ngh và gi i pháp k thu t m t mã làm t ng đ tin c y, an toàn cho các giao d ch trên m ng. - ào t o ngu n nhân l c thích nghi đ trình h c v i s thay đ i cao. Áp d ng ch ng ng nghi p và đào t o cho nhân viên nh : b sung, nâng cao ki n th c c b n v ngo i ng , tin h c, giao ti p nh m nâng cao n ng l c th c t cho nhân viên, giúp nhân viên làm quen v i các d ch v m i phát tri n trên th gi i. Xây d ng k ho ch đào t o, hu n luy n và đào t o nhân viên m i khi có s thay đ i v c ch , chính sách, m c tiêu kinh doanh, quy trình công ngh k thu t…Giúp cho nhân viên thêm k n ng, ki n th c ph c v khách hàng t t h n mà còn t o ph n kh i b i s quan tâm đào t o nhân viên, s giúp h g n bó h n v i công vi c, c ng hi n nhi u h n cho Công ty. Ngu n l c th c hi n: đài chuy n m ch, đài vô tuy n xây d ng k ho ch phát tri n, phân tích đánh giá xu h tr ng 2G, 3G, 4G t i th tr ng Tp.HCM nói riêng. Th ng Vi t Nam nói chung và th ng xuyên đo và ki m tra ch t l ng sóng đ có các 50 gi i pháp kh c ph c và nâng cao ch t l ng sóng đ c bi t là ch t l ng sóng 3G t i các vùng ven Tp.HCM. Hàng n m, T ng công ty đ u có ngu n chi phí h tr l p đ t các tr m phát sóng do đó các đài vi n thông c n nghiên c u n i l p đ t phù h p nh m đem l i ch t l ng ph sóng cao nh t, t đó đem l i s đánh giá và hài lòng cao nh t trong tâm trí khách hàng. Gi v ng đánh giá cao nh t c a khách hàng v ch t l ng cu c g i nói riêng và ch t l ng sóng nói chung t i th tr ng Tp.HCM. 3.3. M t s ki n ngh 3.3.1. i v i Chính ph - Có chính sách ng h các nhà m ng, n ng đ ng h n trong vi c c p gi y phép phát tri n h t ng và các ch ng trình khuy n m i c a các nhà m ng. - Khuy n khích các nhà m ng phát tri n theo chi u sâu, ng d ng công ngh hi n đ i vào ngành vi n thông. - Khuy n khích cho phép các nhà m ng khai thác và s d ng h p lý b ng t n v tinh VinaSat c a Vi t Nam. 3.3.2.ă i v i B thông tin và truy n thông - Quy ho ch l i ngành vi n thông di đ ng theo h n ng tái c c u doanh nghi p nhà c thành công ty c ph n đ huy đ ng t i đa ngu n v n và phát tri n b n v ng. - Chu n b các gi i pháp c n thi t đ đ i phó v i các tình hu ng x u khi m c a th tr ng cho các doanh nghi p vi n thông n - Xây d ng các chu n m c b o v ng m nh gi a các nhà m ng trên th tr 3.3.3.ă - c ngoài đ u t vào Vi t Nam. i tiêu dùng và ch ng c nh tranh không lành ng vi n thông. i v i Thành ph H Chí Minh n gi n hóa các th t c hành chính c p phép qu ng cáo các ch v vi n thông t i th tr ng trình và d ch ng Tp.HCM. - T o đi u ki n cho nhà m ng phát tri n h th ng h t ng các tr m phát sóng 2G, 3G. - a ra nh ng quy đ nh nh m đ m b o s c nh tranh lành m nh, công b ng cho t t c doanh nghi p trên th tr ng. 51 3.3.4.ă i v iăCôngătyăthôngătinădiăđ ng khu v c II Tp.HCM - Tuy n d ng đào t o nhân s chu n b cho tái c c u doanh nghi p thành Công ty c ph n. - Xây d ng đ ng l i chính sách phát tri n b n v ng trên n n t ng 2G, 3G hi n t i và đón đ u xu h ng 4G trong t ng lai. - C n có đ nh h ng rõ ràng trong phát tri n thuê bao tr tr c và tr sau, t ng lo i thuê bao có chính sách phát tri n và các gi i pháp nâng cao s hài lòng riêng, đ m b o khách hàng luôn h ng đ c quy n l i cao nh t t o n n t ng c nh tranh v i các nhà m ng khác. - C n nghiên c u và phát tri n thêm nhi u d ch v c ng thêm đ t o s ch đ ng và thu hút khách hàng s d ng d ch v . ón đ u xu h gia t ng trên n n t ng 3G và 4G. ng phát tri n các d ch v giá tr 52 TÓM T TăCH Trong ch ng 3, lu n v n đã đ xu t đ NGă3 c các gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng nh m thu hút thuê bao s d ng d ch v tr sau MobiFone t i khu v c Tp.HCM . Các gi i pháp đ a ra d a trên s phân tích th c tr ng s hài lòng khách hàng đang s d ng d ch v tr sau MobiFone t đó có nh ng gi i pháp c th chia làm 4 nhóm: nhóm gi i pháp v s thu n ti n, nhóm gi i pháp v d ch v khách hàng, nhóm gi i pháp v ch t l ng cu c g i và nhóm gi i pháp v giá c c - chi phí. Kèm theo đó là nh ng ki n ngh cho các c p: chính ph , Thành ph H Chí Minh, B thông tin truy n thông và Công ty thông tin di đ ng khu v c II Tp.HCM. 53 K T LU N Trung tâm khu v c II qua 19 n m thành l p và phát tri n đã thu đ v c nh ng k t qu t b t: doanh thu, l i nhu n đ ng đ u Công ty và chi m th ph n d n đ u t i đ a bàn Tp.HCM, góp ph n kh ng đ nh th ng hi u c a MobiFone t i th tr ng Tp.HCM. Khách hàng m c tiêu c a Trung tâm II là nh m vào nh ng khách hàng l n, khách hàng doanh nghi p. Hi n nay, Trung tâm chi m kho ng 48% th ph n t i th tr ng Tp.HCM và hi n đang d n đ u t i th tr ng ng nâng cao ch t l ng này. Vì v y, vi c không ng d ch v s giúp MobiFone Tp.HCM gi chân đ c nh ng khách hàng hi n t i và phát tri n khách hàng ti m n ng. tài “Gi i pháp nâng cao s hài lòng khách hàng s d ng d ch v tr sau MobiFone t i Tp.HCM”. Qua đi u tra nghiên c u th c t có th th y gi i pháp có ng d ng trong th c ti n kinh doanh t i MobiFone Tp.HCM, liên quan đ n ho t th đ ng xây d ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i th b n, đ tài đã th c hi n đ đ ng hi u MobiFone. V c c nh ng m c tiêu nghiên c u c th . M t s k t lu n c rút ra nh sau: - Vi c xây d ng và th c hi n m t chính sách nâng cao ch t l h ng d ch v t t s ng đ n s hài lòng c a khách hàng, xây d ng uy tín cho th th y s hài lòng c a khách hàng v ch t l nh ng hi u. Có th ng d ch v ch u nh h ng c a nhi u y u t nh các ho t đ ng mang l i s thu n ti n cho khách hàng, ho t đ ng h tr khách hàng, chi phí - giá c - c, ch t l ng cu c g i. ánh giá c a khách hàng tr sau Tp.HCM cho th y, đa s khách hàng cho r ng mình đã hài lòng v các y u t ch t l hi n ng d ch v c a MobiFone Tp.HCM. Th giá tr trung bình theo thang đo Likert đ t m c x p x 4 ho c trên 4 các tiêu chí. Tuy nhiên, v n còn khá nhi u khách hàng t ra ch a hài lòng v ho t đ ng này. c bi t là đ i v i các tiêu chí: chính sách ch m sóc khách hàng, các c a hàng/đ i lý ph c v còn ít, cách tính c c ch a minh b ch rõ ràng, các th t c hành chính ph c t p, m t nhi u th i gian giao d ch… i u đó cho th y đòi h i c a khách hàng ngày càng cao và Trung tâm II c n nâng cao h n ch t l ng d ch v c a mình. 53 - tài còn đ a ra m t s gi i pháp giúp Trung tâm II c i thi n và nâng cao s hài lòng c a khách hàng s d ng thuê bao di đ ng tr sau, t o n n t ng phát tri n b n v ng cho Trung tâm II trong môi tr con đ ng c nh tranh gay g t nh hi n nay và trên ng h i nh p qu c t hi n nay. Lu n v n này ch t p trung nghiên c u s hài lòng khách hàng s d ng d ch v tr sau MobiFone m t s y u t chính nh ch t l khách hàng và chi phí - giá c ng cu c g i, s thu n ti n, d ch v c. Có th còn nhi u y u t khác nh h ng đ n s hài lòng khách hàng mà lu n v n ch a đ c p t i. Do ki n th c, kinh nghi m b n thân có h n, lu n v n này khó tránh kh i khuy t đi m h n ch . Tác gi xin chân thành ti p thu và cám n m i đóng góp ý ki n quý báu c a Quý Th y, Cô và b n bè. TĨIăLI UăTHAMăKH O Tài li u tham kh o ti ng vi t [1] B B u chính vi n thông(2002-2006), T p chí B u chính vi n thông và Công ngh thông tin. MPT [2] Bùi Nguyên Hùng & Nguy n Thúy Qu nh Loan (2004), Qu n lý ch t l b n i h c Qu c gia TP.HCM ng, Nhà xu t [3] Hoàng tr ng (1999), Phân tích d li u đa bi n, Nhà xu t b n th ng kê. Hoàng Tr ng (2005), Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, Nhà xu t b n th ng kê. [4] Lê Nguy n H u (2005), Bài gi ng môn h c ph Tr ng i h c Bách khoa TP.HCM. ng pháp nghiên c u trong kinh doanh, [5] Nguy n ình Th & các thành viên (2003), o l ng ch t l ng d ch v vui ch i gi i trí ngoài tr i TP.HCM, tài nghiên c u khoa h c, mã s CS2003-19 [6] Tr n xuân Kiêm & Nguy n V n Thi(2004), Nghiên c u ti p th , Nhà xu t b n th ng kê. [7] Trung tâm thông tin - B Thông tin và Truy n thông T ng h p báo chí tu n, MPT. [8] Trung tâm nghiên c u ti p th –Tr ng i h c Marketing (2003), Báo cáo k t qu nghiên c u d án kh o sát th tr ng d ch v đi n tho i di đ ng t i TP.HCM, H p đ ng d ch v s 116/ -MARC ngày 13/08/2003. [9] Trung tâm D ch v Vi n thông khu v c II (2006), Báo cáo t ng k t t i h i th o kinh doanh d ch v VinaPhone, tháng 3/2006. [10] Ph m c K & Bùi Nguyên Hùng “Nghiên c u mô hình s trung thành c a khách hàng d ch v thông tin di đ ng t i Vi t Nam”(T p chí B u chính vi n thông và Công ngh thông tin K 1, tháng 2/2007) Tài li u tham kh o n c ngoài [11] Arthur Lin (2004), Antecedent and Consequences of Customer Switching Cost for the Mobile Phone Market, Progress report. [12] Claes-Robert Julander (Jan, 2003), Effect of Switching Barrier on Satisfaction, Repurchase Intentions and Attitudinal Loyalty, SSE/EFI Working paper Series in Business Administration. No. 2003:1. [13] Eli M.Noam, The Quality of regulation in Regulating Quality: A Proposal for an Intergrated Incentive Approach to Telephone Service Performance, in Price Caps and Incentive Regulation in Telecommunications, ed. Micheal Einhorn (Boston: Kluwer Academic Publishers, 1991) 168-189. [14] Garvin, “Competing on the Eight Dimension of Quality” [15] Hair et al (2000), Applied Multivariate Statistics, Week 11, chap 11. [16] J.D.Power and Associates, A Marketing Information Firm, www.Jdpower.com. [17] Klemperer, Paul(1987), Markets with Consumer Switching Cost, the Quarterly Jounal of Economics, 102:375-394. [18] Lu ting Pong, Johnny(2001), An Intergrated Model of Service Loyalty, Academy of Business & Administrative Sciences 2001 International Conferences, Brussels, Belgium 23-25 July, 2001. [19] Masud Parvez(ID#0120016), (2005), A relational Study on Service Quality, Switching Cost, Trust, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the context of Grameenphone, Independent University, Bangladesh. [20] Mengze Shi(2005), Managing Consumer Switching Cost through Loyalty Incentives, Progress Report, Feb 14,2005. [21] M-K. Kim et al., (2004), The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services, Telecommunications Policy 28, (145-159) [22] Moon-Koo Kim & Jong-Hyun Park (2003), The effect of switching barrier on customer retention in Korean Mobile Telecommunication services, Electronics and Telecommunications Research Institute, Korea. [23] Ofir Turel & Alexander Serenko (2004), User Satisfaction with Mobile Services in Canada, Proceedings of the Third International Conference on Mobile Business, [24] Parasuraman, A. V. A. Zeithaml, & L.L.Berry (1985), “A conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”, Jounal of Marketing. [25] Parasuraman, A. V. A. Zeithaml, & L.L.Berry (1988), “SERQUAL: A multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Jounal of Retailing. [26] Rich Zimmerman & Olga Dekhtyar(2004), AMOS-Analysis of Moment Structures, University of Kentucky. [27] Richters & Dvorak,“A Framwork Of Defining the Quality of Communications Services” [28] Ruyter. K.D.,M.Wetzels&Bloemer (1998), On the relationship between perceived service quality, service loyalty and switching cost, International of Service Industry Managerment, 19(5), pp.436-453. [29] Sarah Noel Sylvia(2004), An Ecological Understanding of Recreational Physical Activity Among Young Aldults, A Thesis in Leisure Studies, Doctor of Philosophy. [30] Scott MacLean & Kevin Gray (1998), Structural Equation Modeling in Marketing Research, Jounal of the Australian Market Research Society. PH L C PH L C 1: T NGăL Hai tác gi đã đo l CM TS NGHIÊN C U LIÊN QUAN ng thành ph n này trên quan đi m t ng th , vì nó t t h n quan đi m d a trên giao d ch (Transaction –specific) [Jones & Suh,2000]. Tác gi s d ng thang đo c a Taylor và Becker(1994) v i 7 m c đ , thành ph n “s hài lòng c a khách hàng” đ c đo b ng 5 y u t là: D ch v đáp ng k v ng c a khách hàng (SAT1), Khách hàng tho mãn d ch v này h n các d ch v c a đ i th (SAT2), S tin t v (SAT3), S tho mãn hi n t i (SAT4) và S tho mãn t ng lai (SAT5) M t mô hình khác c a Turel & Serenko, 2004 kh o sát th tr m u th c nghi m g m 80 khách hàng ng tính b n v ng c a d ch ng di đ ng Canada, v i Ontario, Canada và s d ng mô hình hài lòng khách hàng c a M do Fornell xây d ng n m 1996, do mô hình này đã đ c ki m đ nh và s d ng r ng rãi trong nhi u ngành công nghi p và d ch v t i M , s d ng ph ng pháp mô hình m ng (SEM), x lý b ng ph n m m AMOS. Thang đo s d ng thu c lo i Likert 10 m c đ , dùng cl ng PLS đ x lý và ki m đ nh mô hình, cho ra các k t qu ch y u nh sau: “Ch t l ng nh n th c” và “Giá tr nh n th c” là các nhân t then ch t nh h ng d ch v ”, “Ch t l th c” nh h ng lên “Ch t l ng nh n ng tr c ti p lên “S trung thành” và “S trung thành” trong mô hình này không còn là m t khái ni m đ n h ng nh m t s nghiên c u khác, mà ít nh t bao g m hai th nguyên: “Kh n ng dùng l i d ch v ” và “M c đ ch p nh n giá” và khách hàng hài lòng càng nhi u càng có kh n ng s d ng l i d ch v và có ph m vi ch p nh n giá l n h n. Môăhìnhătho ămƣnăkháchăhƠngăd chăv ădiăđ ngăt iăM Chaáp nhaän giaù Chaát löôïng nhaän thöùc Giaù trò nhaän thöùc Kyø voïng nhaän thöùc Khaùch haøng thoaû maõn Khaùch haøng than phieàn Khaû naêng mua laïi [D a theo mô hình Fornell at al, 1996] Mô hình c a Thái Thanh Hà: trong nghiên c u c a Thái Thanh Hà v v n đ “ ánh giá s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v vi n thông di đ ng t i Th a Thiên Hu ” ( tài nghiên c u khoa h c). Sau quá trình đi u tra và x lý tác gi đã đ a ra mô hình ch t l ng d ch v vi n thông di đ ng g m 4 thành ph n đó là: Mô hình c a Thái Thanh Hà t i Th a Thiên Hu CH TăL NG D CH V GIÁ D CH V S HÀI LÒNG TÍNH NăGI N D CH V GIAăT NG Mô hình c a Ph m c K và Bùi Nguyên Hùng: Ph m c K & Bùi Nguyên Hùng đã đ a ra các y u t c u thành nên s hài lòng c a khách hàng cho th tr ng thông tin di đ ng t i Vi t Nam trong bài “Nghiên c u mô hình s trung thành c a khách hàng d ch v thông tin di đ ng t i Vi t Nam” (T p chí B u chính vi n thông và Công ngh thông tin K 1, tháng 2/2007). G m 4 thành ph n nh sau: Mô hình c a Ph m c K và Bùi Nguyên Hùng t i Tp.HCM CH TăL NG CU C G I S THU N TI N S HÀI LÒNG D CH V KHÁCH HÀNG C U TRÚC GIÁ Theo Ph m ph n là: ch t l c K và Bùi Nguyên Hùng thì thang đo ch t l ng d ch v g m 04 thành ng cu c g i (đo b ng 5 bi n quan sát), c u trúc giá c c (đo b ng 06 bi n quan sát), d ch v khách hàng (đo b ng 08 bi n quan sát), thu n ti n (đo b ng 09 bi n quan sát) và s hài lòng đ c đo b ng thang đo ch t l B ngă1.3:ăThangăđoăch tăl (Ph mă Nhơnăt ăch tăl ng ng d ch v . ng d ch v đánhăgiá s hài lòng c a khách hàng c K và Bùi Nguyên Hùng) Bi năquanăsát Ch t l ng âm thanh đàm tho i K t n i cu c g i đ c ngay, không b ngh n m ch. Cu c g i luôn đ c duy trì, đ m b o không b r t m ch Ch t l ng cu c g i Vùng ph sóng Thông tin liên l c cá nhân c a đ c b o đ m bí m t. D dàng g i vào t ng đài Mobifone đ đ c h tr nhanh chóng. Nhân viên t ng đài l ng nghe ân c n vui v . Nhân viên t ng đài gi i thích h ng d n ng n g n, d hi u. Nhân viên bán hàng t i các c a hàng có thái đ ph c v t t D ch v h tr khách Khi u n i thì đ c nhân viên ti p nh n và gi i quy t nhanh hàng chóng. K t qu gi i quy t khi u n i c m th y tho đáng. Nh n các thông tin gi i thi u d ch v m i và các thông báo t nhà cung c p d ch v . Các ch ng trình ch m sóc khách hàng c a Mobifone. Chi phí hoà m ng ban đ u Chi phí thuê bao hàng tháng C c phí đàm tho i Giá c c - chi phí Ch ng trình khuy n mãi, gi m giá. S thu n ti n Cách tính c c theo đ n v th i gian T ng đài tính c c cu c g i trong hoá đ n chính xác. Nh n đ c hoá đ n thanh toán c c đúng h n. Th i h n quy đ nh đ thanh toán c c Cách th c thu c c Chuy n đ i hình th c s d ng d ch v t tr sau sang tr tr c ho c ng c l i. Th t c thay SIM Card m i Th i gian làm các th t c Kh c ph c s c H th ng các c a hàng giao d ch Gi gi c ho t đ ng c a các c a hàng Hài lòng v i ch t l ng cu c g i Hài lòng v i d ch v khách hàng Hài lòng v c u trúc giá Thu n ti n khi s d ng MobiFone S hài lòng PH L C 2: B NG CÂU H I KH O SÁT Xin chào Ông/Bà Hi n t i, tôi đang th c hi n đ tài nghiên c u th tr đánh giá m c đ hài lòng thông qua ch t l ng đi n tho i di đ ng tr sau nh m ng d ch v cung c p và nh ng y u t liên quan khác. Nh m m c đích thu th p s li u th m dò ý ki n khách hàng ph c v đ tài nghiên c u, tôi mong nh n đ c ý ki n đánh giá c a Ông/Bà qua m t s câu h i sau đây. Tôi không quan ni m câu tr l i là đúng hay sai, t t c câu tr l i đ u h u ích cho nghiên c u c a tôi. Câu 1: T tr c đ n nay Ông/Bà đã t ng s d ng d ch v đi n tho i di đ ng c a các m ng di đ ng nào sau đây (Xin đánh d u t t c các m ng di đ ng mà Ông/Bà đã s d ng qua) MobiFone VinaPhone Viettel Vietnamobile G- Mobile Câu 2: Ông/Bà b t đ u s d ng d ch v di đ ng đ n nay đã đ c 0 - 6 tháng Trên 2 n m 7 - 12 tháng Câu 3: Hi n t i Ông/Bà đang s 13 - 24 tháng d ng d ch v c a m ng di đ ng nào sau đây:(N u Ông/Bàđang s d ng nhi u lo i thuê bao, xin ch n 01 thuê bao chínhmà Ông/Bà th ng s d ng nh t) MobiFone VinaPhone Viettel Vietnamobile G - Mobile (N u Ông/Bà ch n nhà m ng MobiFone xin ti p t c tr l i câu 4, n u ch n nhà m ng khác xin ng ng kh o sát t i đây. Xin c m n Ông/Bà) Câu 4: Lo i thuê bao mà Ông /Bà hi n đang s d ng là:(N u Ông/Bà đang s d ng nhi u lo i thuê bao, xin ch n 01 thuê bao chínhmà Ông/Bà th ng s d ng nh t) Thuê bao tr ti n tr Thuê bao tr ti n sau c (N u Ông/Bà ch n thuê bao tr ti n sau xin ti p t c cu c kh o sát, n u ch n thuê bao tr ti n tr c xin ng ng kh o sát t i đây. Xin c m n Ông/Bà) [ 1 ] --------------- [ 2 ] ------------------ [ 3 ] -----------------[ 4 ] ------------ [ 5 ] R t không hài lòng Không đ ng ý Trung l p Hài lòng R t hài lòng (không hài lòng nh ng c ng không ph n đ i) Xin Ông/Bà vui lòng cho bi t m c đ hài lòng c a mình b ng cách đánh d u [X] vào 01 ô s thích h p trong 5 ô s d i đây. T t c các ý ki n đ u có giá tr nh nhau và nh m m c đích th ng kê, tôi không quan ni m ý ki n nào là đúng hay sai. STT V1.1 V1.2 V1.3 V1.4 V1.5 V2.1 N I DUNG CH TăL NG CU C G I Ch t l ng âm thanh đàm tho i rõ ràng t o c m giác tho i mái cho Ông/Bà khi nghe và nói. Khi c n liên l c Ông/Bà có th k t n i cu c g i đ c ngay, không b ngh n m ch. Trong khi đang đàm tho i cu c g i c a Ông/Bà luôn đ c duy trì, đ m b o không b r t m ch M ng MobiFone mà Ông/Bà đang s d ng có vùng ph sóng r ng kh p giúp quý khách có th liên l c m i lúc m in i Ông/Bà c m th y yên tâm trong khi đàm tho i vì thông tin liên l c cá nhân c a Ông/Bà đ c b o đ m bí m t. D CH V H TR KHÁCH HÀNG Khi có nhu c u Ông/Bà có th R t không hài lòng (1) Không hài lòng (2) Trung l p Hài lòng R t hài lòng (3) (4) (5) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 V2.2 V2.3 V2.4 V2.5 V2.6 V2.7 V2.8 d dàng g i vào t ng đài c a MobiFone đ đ c h tr nhanh chóng. Nhân viên t ng đài l ng nghe Ông/Bà v i thái đ ân c n vui v . Ông/Bà đ c nhân viên t ng đài gi i thích h ng d n ng n g n, d hi u. Nhân viên bán hàng t i các c a hàng có thái đ ph c v t t đ i v i Ông/Bà. Khi Ông/Bà có th c m c, khi u n i thì đ c nhân viên ti p nh n và gi i quy t nhanh chóng. K t qu gi i quy t khi u n i làm cho Ông/Bà c m th y tho đáng. Ông/Bà th ng xuyên nh n đ c các thông tin gi i thi u d ch v m i và các thông báo t nhà cung c p d ch v . Ông/bà c m th y th a đáng v i các ch ng trình ch m sóc khách hàng c a MobiFone. CHI PHÍ - GIỄăC V3.1 V3.2 V3.3 V3.4 V3.5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 C Chi phí hoà m ng ban đ u nh hi n nay là h p lý so v i ch t l ng d ch v mà Ông/Bà nh n đ c. Chi phí thuê bao hàng tháng nh hi n nay là h p lý so v i ch t l ng d ch v mà Ông/Bà nh n đ c C c phí đàm tho i nh hi n nay là h p lý so v i ch t l ng d ch v mà Ông/Bà đang s d ng. M ng MobiFone mà Ông/Bà đang dùng th ng xuyên có nhi u ch ng trình khuy n mãi, gi m giá. Hi n nay các m ng có nhi u cách tính c c theo đ n v th i gian ( block 30 giây, 10 giây, 6 V3.6 giây, 1 giây…) Ông/Bà c m th y cách tính c c c a MobiFonelà h p lý so v i ch t l ng d ch v . T ng đài tính c c cu c g i trong hoá đ n c a Ông/Bà chính xác. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 THU N TI N V4.1 V4.2 V4.3 V4.4 V4.5 V4.6 V4.7 V4.8 V4.9 Hàng tháng Ông/Bà luôn nh n đ c hoá đ n thanh toán c c đúng h n. Th i h n quy đ nh đ thanh toán c c nh hi n nay là h p lý đ i v i Ông/Bà. Cách th c thu c c hàng tháng nh hi n nay là thu n ti n cho Ông/Bà. Khi có nhu c u, Ông/Bà có th d dàng chuy n đ i hình th c s d ng d ch v t tr sau sang tr tr c ho c ng c l i m t cách d dàng. Gi s trong tr ng h p b m t máy ho c h SIM Card, Ông/Bà có th liên h b t c c a hàng nào đ làm th t c thay SIM Card m i m t cách d dàng. Th i gian làm các th t c (nh thay SIM Card m i,khoá/m d ch vu…) đ c th c hi n nhanh chóng Khi có s c m t liên l c nhà cung c p d ch v m ng luôn luôn kh c ph c s c nhanh chóng. H th ng các c a hàng giao d ch r ng kh p thu n ti n cho Ông/Bà khi c n liên h . Gi gi c ho t đ ng c a các c a hàng nh hi n nay làm cho Ông/Bà c m th y thu n ti n. Câu 6: 6.1) Nói chung, hi n nay Ông/Bà c m th y hài lòng v i ch t l ng cu c g i c a MobiFone. R t b t mãn Không hài lòng Bình th ng Nói chung là R t hài lòng hài lòng 1 2 3 4 5 6.2) Nói chung, hi n nay Ông/Bà c m th y hài lòng v i d ch v h tr khách hàng c a MobiFone. R t b t mãn Bình th Không hài lòng 1 2 Nói chung là hài lòng ng 3 4 5 6.3) Nói chung, hi n nay Ông/Bà c m th y hài lòng v i chi phí - giá c R t b t mãn Bình th Không hài lòng 1 2 c c a MobiFone. Nói chung là hài lòng ng 3 R t hài lòng 4 R t hài lòng 5 6.4) Nói chung, hi n nay Ông/Bà c m th y hài lòng v i s thu n ti n c a nhà m ng MobiFone. R t b t mãn Bình th Không hài lòng 1 2 Nói chung là hài lòng ng 3 4 R t hài lòng 5 Câu 7: Cu i cùng xin Ông/Bà vui lòng cung c p m t s thông tin cá nhân. Các thông tin này đ c mã hoá ch nh m m c đích th ng kê s li u. Chúng tôi cam k t gi bí m t thông tin cá nhân c a Ông/Bà. a)Ông/Bà s d ng d ch v di đ ng cho m c đích gì: Công vi c Cá nhân Khi c n liên l c g p b) tu i Ông/Bà: 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 T 65 tr lên c) Gi i tính: Nam N d) Ngh nghi p Ông/Bà: Giám đ c - P.Giám đ c Tr ng-Phó phòng Công nhân Nhân viên th tr Ngh t do H c sinh-SV N i tr Ch a có vi c làm ng Nhân viên v n phòng Kinh doanh buôn bán Cán b - CNV e) Trình đ h c v n c a Ông/Bà Ti u h c đ n trung h c T t nghi p ph thông Trung c p Cao đ ng Trên đ i h c ih c f) M c c D c bình quân hàng tháng mà Ông /Bà chi tr cho d ch v di đ ng này là: 100,000 đ – d i 100,000đ i 200,000đ 200,000đ - d i 300,000đ 300,000đ - d 500,000đ – d i 1 tri u T 1 tri u đ ng tr lên i 500,000đ g) S đi n tho i di đ ng c a Ông/Bà là: ………………………..…….. PH L C 3: K T QU PHÂN TÍCH TH NG KÊ T PH N M M SPSS Ph l c 3.1. Th ng kê đ căđi m m u kh o sát căđi măm u N iădung Nam N 25 - 34 tu i tu i 35 - 44 tu i 45 - 54 tu i Giám đ c - P.Giám đ c Tr ng phòng - Phó phòng Nhân viên v n phòng Ngh nghi p Nhân viên th tr ng Kinh doanh buôn bán Ngh t do Cán b - CNV T t nghi p trung h c ph thông Trung c p Trình đ h c v n Cao đ ng ih c Trên đ i h c 100,000đ - d i 200,000đ 200,000đ - d i 300,000đ M c c c s d ng hàng tháng 300,000đ - d i 500,000đ 500,000đ - d i 1,000,000đ Trên 1,000,000đ Gi i tính S ăl ng 116 84 74 80 46 8 49 59 24 24 12 24 Ph nătr m 58 42 37 40 23 4 24.5 29.5 12 12 6 12 35 17.5 11 61 85 8 36 61 71 24 8 5.5 30.5 42.5 4 18 30.5 35.5 12 4 Ph l c 3.2 - ánh giá c aăkháchăhƠngăđ i v i các thành ph n ch tăl - ánhăgiáăc a khách hàng v ch tăl ng d ch v ng cu c g i M căđ đánhăgiáă(%) STT N I DUNG Ch t l Giá tr trung bình l ch chu n M1 M2 M3 M4 M5 0.0 6.0 16.0 39.0 39.0 4.11 0.884 1.5 7.0 11.5 43.0 37.0 4.07 0.948 0.0 3.5 11.5 49.0 36.0 4.18 0.766 1.5 7.5 17.5 37.0 36.5 4.00 0.990 0.0 4.0 12.0 52.0 32.0 4.12 0.767 ng âm thanh đàm tho i rõ ràng t o c m giác V1.1 tho i mái cho Ông/Bà khi nghe và nói. Khi c n liên l c Ông/Bà có V1.2 th k t n i cu c g i đ c ngay, không b ngh n m ch. Trong khi đang đàm tho i cu c g i c a Ông/Bà luôn V1.3 đ c duy trì, đ m b o không b r t m ch M ng Mobifone mà Ông/Bà đang s d ng có vùng ph V1.4 sóng r ng kh p giúp quý khách có th liên l c m i lúc m i n i Ông/Bà c m th y yên tâm trong khi đàm tho i vì thông V1.5 tin liên l c cá nhân đ đ m bí m t. c b o - ánhăgiáăc a khách hàng v d ch v khách hàng M căđ đánhăgiáă(%) STT N I DUNG Gía tr trung bình l ch chu n M1 M2 M3 M4 M5 2.5 5.5 15.0 41.5 35.5 4.02 0.977 0.0 2.0 6.5 57.0 34.5 4.24 0.659 0.0 2.5 12.0 55.0 30.5 4.14 0.714 0.5 3.5 4.5 57.0 34.5 4.22 0.729 1.0 3.5 10.5 55.0 30.0 4.10 0.793 0.0 1.5 9.0 55.5 34.0 4.22 0.666 0.5 6.5 11.5 51.0 30.5 4.05 0.852 0.0 26. 5 58.0 13.5 2.0 2.91 0.689 Khi có nhu c u Ông/Bà có th d dàng g i vào t ng đài c a V2.1 Mobifone đ đ c h tr nhanh chóng. Nhân viên t ng đài l ng nghe V2.2 Ông/Bà v i thái đ ân c n vui v . Ông/Bà đ c nhân viên t ng V2.3 đài gi i thích h g n, d hi u. ng d n ng n Nhân viên bán hàng t i các c a V2.4 hàng có thái đ ph c v t t đ i v i Ông/Bà. Khi Ông/Bà có th c m c, V2.5 khi u n i thì đ c nhân viên ti p nh n và gi i quy t nhanh chóng. K t qu gi i quy t khi u n i V2.6 làm cho Ông/Bà c m th y tho đáng. Ông/Bà th đ V2.7 ng xuyên nh n c các thông tin gi i thi u d ch v m i và các thông báo t nhà cung c p d ch v . Ông/bà c m th y th a đáng v i V2.8 các ch ng trình ch m sóc khách hàng c a Mobifone. - ánhăgiáăc a khách hàng v chi phí - giáăc c M căđ đánhăgiáă(%) STT N I DUNG nh l ch chu n M1 M2 M3 M4 M5 0.0 2.5 12.5 55.0 30.0 4.13 0.715 0.5 3.5 14.5 64.0 17.5 3.95 0.710 1.0 5.5 18.5 39.0 36.0 4.04 0.926 0.0 0.0 6.5 76.5 17.0 4.11 0.474 0.5 0.5 7.5 68.5 23.0 4.13 0.596 0.0 0.0 38.5 48.0 13.5 3.75 0.678 Chi phí hoà m ng ban đ u V3.1 Gía tr trung bình hi n nay là h p lý so v i ch t l ng d ch v mà Ông/Bà nh n đ c. Chi phí thuê bao hàng tháng nh V3.2 hi n nay là h p lý so v i ch t l ng d ch v mà Ông/Bà nh n đ C c c phí đàm tho i nh hi n nay là h p lý so v i V3.3 ch t l ng d ch v mà Ông/Bà đang s d ng. M ng Mobifone mà Ông/Bà đang dùng th V3.4 nhi u ch ng xuyên có ng trình khuy n mãi, gi m giá. Hi n nay các m ng có nhi u cách tính c c theo đ n v th i gian ( block 30 giây, 10 V3.5 giây, 6 giây, 1 giây…) Ông/Bà c m th y cách tính c c c a Mobifonelà h p lý so v i ch t l ng d ch v . T ng đài tính c V3.6 c cu c g i trong hoá đ n c a Ông/Bà chính xác. - ánhăgiáăc a khách hàng v s thu n ti n M căđ đánhăgiáă(%) STT N I DUNG Gía tr trung bình l ch chu n M1 M2 M3 M4 M5 0.5 4.5 14.0 42.5 38.5 4.14 0.857 1.5 2.5 15.0 41.0 40.0 4.16 0.875 0.0 4.5 10.0 53.5 32.0 4.13 0.766 0.5 2.5 12.0 66.5 18.5 4.13 0.673 1.0 5.0 15.5 37.5 41.0 3.85 0.918 1.0 5.0 15.5 37.5 41.0 3.68 0.818 1.5 5.5 14.5 64.0 14.5 4.21 0.790 Hàng tháng Ông/Bà luôn nh n V4.1 đ c hoá đ n thanh toán c c đúng h n. Th i h n quy đ nh đ V4.2 toán c thanh c nh hi n nay là h p lý đ i v i Ông/Bà. Cách th c thu c c hàng tháng nh hi n nay là thu n ti n cho V4.3 Ông/Bà. Khi có nhu c u, Ông/Bà có th d dàng chuy n đ i hình th c V4.4 s d ng d ch v t tr sau sang tr tr c ho c ng c l i m t cách d dàng. Gi s trong tr máy ho c ng h p b m t h SIM Card, Ông/Bà có th liên h b t c V4.5 c a hàng nào đ làm th t c thay SIM Card m i m t cách d dàng. Th i gian làm các th V4.6 (nh t c thay SIM Card m i, khoá/m d ch vu…) đ c th c hi n nhanh chóng. V4.7 Khi có s c m t liên l c nhà cung c p d ch v m ng luôn luôn kh c ph c s c nhanh chóng. H V4.8 th ng các c a hàng giao d ch r ng kh p thu n ti n cho 3.5 6.0 23.0 54.5 13.0 3.9 0.902 0.0 4.0 9.0 49.0 38.0 4.05 0.767 Ông/Bà khi c n liên h . Gi gi c ho t đ ng c a các c a V4.9 hàng nh hi n nay làm cho Ông/Bà c m th y thu n ti n. Ph l c 3.3 ậ Ki măđ nhăCronbach’Alphaăcácănhómăbi n H s Cronbach’săAlphaăc aăthangăđoăch tăl ng cu c g i Cronbach's Alpha .835 Bi n quan sát Ch t l ng âm thanh đàm tho i rõ ràng t o c m giác tho i mái cho Ông/Bà khi nghe và nói. Khi c n liên l c Ông/Bà có th k t n i cu c g i đ c ngay, không b ngh n m ch. Trong khi đang đàm tho i cu c g i c a Ông/Bà luôn đ c duy trì, đ m b o không b r t m ch M ng MobiFone mà Ông/Bà đang s d ng có vùng ph sóng r ng kh p giúp quý khách có th liên l c m i lúc m i n i Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n 16.362 4.061 .613 .733 16.403 4.101 .608 .827 16.301 3.465 .745 .808 16.486 4.14 .705 .741 16.357 4.078 .721 .807 Ông/Bà c m th y yên tâm trong khi đàm tho i vì thông tin liên l c cá nhân c a Ông/Bà đ c b o đ m bí m t. T ng Cronbach's quan bi n Alpha n u t ng lo i bi n H s Cronbach’săAlphaăc a thang d ch v h tr khách hàng Cronbach's Alpha Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n .860 Ph ng sai T ng quan thang đo n u bi n t ng lo i bi n Cronbach's Alpha n u lo i bi n Khi có nhu c u Ông/Bà có th d dàng g i vào t ng đài c a MobiFone đ đ c h tr nhanh chóng. Nhân viên t ng đài l ng nghe Ông/Bà v i thái đ ân c n vui v . Ông/Bà đ c nhân viên t ng đài gi i thích h ng d n ng n g n, d hi u. Nhân viên bán hàng t i các c a hàng có thái đ ph c v t t đ i v i Ông/Bà. Khi Ông/Bà có th c m c, khi u n i thì đ c nhân viên ti p nh n và gi i quy t nhanh chóng. K t qu gi i quy t khi u n i làm cho Ông/Bà c m th y tho đáng. Ông/Bà th ng xuyên nh n đ c các thông tin gi i thi u d ch v m i và các thông báo t nhà cung c p d ch v . Ông/bà c m th y th a đáng v i các ch ng trình ch m sóc khách hàng c a MobiFone. 27.86 8.905 .620 .805 27.64 9.026 .724 .815 27.74 8.643 .574 .701 27.67 7.601 .749 .826 27.79 8.943 .831 .835 27.66 9.331 .736 .834 27.84 7.817 .545 .813 28.97 11.286 .634 .729 H s Cronbach’săAlphaăc aăthangăđo chi phí - giáăc Cronbach's Alpha Bi n quan sát Chi phí hoà m ng ban đ u nh hi n nay là h p lý so v i ch t l ng d ch v mà Ông/Bà nh n đ c. Chi phí thuê bao hàng tháng nh hi n nay là h p lý so v i ch t l ng d ch v mà Ông/Bà nh n đ c C c phí đàm tho i nh hi n nay là h p lý so v i ch t l ng d ch v mà Ông/Bà đang s d ng. Trung bình thang đo n u lo i bi n c .821 Ph ng sai T ng quan thang đo n u bi n t ng lo i bi n Cronbach's Alpha n u lo i bi n 19.97 3.009 .659 .802 20.15 2.909 .709 .814 20.06 2.535 .561 .736 M ng MobiFone mà Ông/Bà đang dùng th ng xuyên có nhi u ch ng trình khuy n mãi, gi m giá. Hi n nay các m ng có nhi u cách tính c c theo đ n v th i gian ( block 30 giây, 10 giây, 6 giây, 1 giây…) Ông/Bà c m th y cách tính c c c a MobiFonelà h p lý so v i ch t l ng d ch v . T ng đài tính c c cu c g i trong hoá đ n c a Ông/Bà chính xác. 19.99 3.824 .761 .811 19.96 3.687 .853 .782 20.34 3.602 .639 .798 H s Cronbach’săAlphaăc aăthangăđoăs thu n ti n Cronbach's Alpha Bi n quan sát Hàng tháng Ông/Bà luôn nh n đ c hoá đ n thanh toán c c đúng h n. Th i h n quy đ nh đ thanh toán c c nh hi n nay là h p lý đ i v i Ông/Bà. Cách th c thu c c hàng tháng nh hi n nay là thu n ti n cho Ông/Bà. Khi có nhu c u, Ông/Bà có th d dàng chuy n đ i hình th c s d ng d ch v t tr sau sang tr tr c ho c ng c l i m t cách d dàng. Gi s trong tr ng h p b m t máy ho c h SIM Card, Ông/Bà có th liên h b t c c a hàng nào đ làm th t c thay SIM Card m i m t cách d dàng. Th i gian làm các th t c (nh thay SIM Card m i,khoá/m d ch vu…) đ c th c hi n nhanh chóng Trung bình thang đo n u lo i bi n .819 Ph ng sai T ng quan thang đo n u bi n t ng lo i bi n Cronbach's Alpha n u lo i bi n 32.27 18.206 .552 .797 32.25 17.666 .618 .788 32.28 20.19 .620 .802 32.41 19.167 .570 .797 32.28 16.775 .712 .774 32.28 16.775 .712 .774 Khi có s c m t liên l c nhà cung c p d ch v m ng luôn luôn kh c ph c s c nhanh chóng. H th ng các c a hàng giao d ch r ng kh p thu n ti n cho Ông/Bà khi c n liên h . Gi gi c ho t đ ng c a các c a hàng nh hi n nay làm cho Ông/Bà c m th y thu n ti n. 32.56 18.348 .592 .792 32.73 21.344 .798 .810 32.20 18.61 .570 .795 H s Cronbach’săAlphaăc aăthangăđoăs hài lòng Cronbach's Alpha Bi n quan sát Ông/Bà c m th y hài lòng v ch t l ng cu c g i c a nhà m ng MobiFone. Ông/Bà c m th y hài lòng v d ch v h tr khách hàng c a MobiFone. Ông/Bà c m th y hài lòng v chi phí - giá c c c a nhà m ng MobiFone. Ông/Bà c m th y hài lòng v s thu n ti n mà MobiFone đem đ n cho khách hàng. Trung bình thang đo n u lo i bi n .871 Ph ng sai T ng quan thang đo n u bi n t ng lo i bi n Cronbach's Alpha n u lo i bi n 11.83 2.524 .621 .782 11.02 2.128 .809 .744 11.82 2.259 .799 .804 11.72 4.645 .760 .824 Ph l c 2.3. Phân tích h iăquyăđaăbi n Correlations Trung binh Trung binh ho chat luong tro dich vu cuoc goi khach hang Pearson Trung binh Correlation chat luong Sig. (2-tailed) cuoc goi N Trung binh gia cuoc Trung Trung binh thuan binh thoa tien man 1 .354 .240* .323 .503 200 .000 200 .048 200 .000 200 .000 200 Trung binh ho tro dich vu khach hang Pearson .054 1 Correlation Sig. (2-tailed) .451 N 200 200 Pearson .140* .484** Trung binh Correlation gia cuoc Sig. (2-tailed) .048 .000 N 200 200 Pearson .123 .589** Trung binh Correlation thuan tien Sig. (2-tailed) .084 .000 N 200 200 Pearson .003 .422** Trung binh Correlation thoa man Sig. (2-tailed) .970 .000 N 200 200 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Model Summary Model R R Square Adjusted R Std. Error of Square the Estimate a 1 .800 .640 .628 .36348 .284** .389** .562** .000 200 .000 200 .000 200 1 .683** .522** 200 .000 200 .000 200 .683** 1 .601** .000 200 200 .000 200 .522** .391** 1 .000 200 .000 200 200 ANOVAa Model Sum of Df Mean F Sig. Squares Square Regression 7.583 4 1.896 51.632 .000b 1 Residual 36.516 195 .187 Total 44.099 199 a. Dependent Variable: Trung binh thoa man b. Predictors: (Constant), Trung binh thuan tien, Trung binh chat luong cuoc goi, Trung binh ho tro dich vu khach hang, Trung binh gia cuoc Coefficientsa Model Unstandardized Standardized T Sig. Collinearity Statistics Coefficients Coefficients B Std. Beta Tolerance VIF Error (Constan 1 2.175 .458 4.752 .000 t) Trung binh chat .049 .067 .040 luong cuoc goi Trung binh ho tro dich .145 .092 .129 vu khach hang Trung binh gia .121 .125 .087 cuoc Trung binh .232 .086 .262 thuan tien a. Dependent Variable: Trung binh thoa man 2.736 .002 .578 1.023 3.580 .000 .440 1.562 2.965 .030 .519 1.926 3.683 .000 .445 2.245 Ki m đ nh t trong phân tích h s h i quy cho ta th y: giá tr Sig. c a t t c các bi n đ c l p đ u nh h n 0.05. Do đó ta có th nói r ng t t c các bi n đ c l p đ u có tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v . T t c các nhân t này đ u có ý ngh a trong mô hình và tác đ ng cùng chi u đ n s hài lòng c a khách hàng, do các h s h i quy đ u mang d u d Ph ng. ng trình h i quy t ng quát c a mô hình đ S hài lòng v ch tăl c vi t nh sau: ng d ch v = 0.04*ch tăl h tr khách hàng + 0.087*chi phí - giáăc c + 0.262*s thu n ti n. Thông qua các h s h i quy chu n hoá, ta bi t đ nhân t tham gia vào ph ng cu c g i có nh h c m c đ quan tr ng c a các ng trình. C th , nhân t s thu n ti n có nh h s hài lòng c a khách hàng v ch t l l ng cu c g i + 0.129*d ch v ng đ n ng d ch v nhi u nh t ( = 0.262) và ch t ng ít nh t ( = 0.04) đ n S hài lòng c a khách hàng. Ph l c 2.4: K t lu n các gi thuy t Gi ă thuy t H1 H2 H3 H4 N iădung Nhóm các nhân t thu c v ch t l ng cu c g i đ c khách hàng đánh giá càng cao thì s hài lòng c a h càng cao và ng c l i. Nhóm các nhân t thu c v d ch v h tr khách hàng đ c khách hàng đánh giá cành cao thì s hài lòng c a h càng cao và ng c l i. Nhóm các nhân t thu c v chi phí - giá c c đ c khách hàng đánh giá cành cao thì s hài lòng c a h càng cao và ng c l i. Nhóm các nhân t thu c v s thu n ti n cho khách hàng đ c khách hàng đánh giá càng cao thì s hài lòng c a h càng cao và ng c l i.. Beta T Sig. (2 phía) K tălu n .040 2.736 .002 Ch p nh n .129 3.580 .000 Ch p nh n .087 2.965 .030 Ch p nh n .262 3.683 .000 Ch p nh n [...]... a khách hàng đang hòa m ng tr sau MobiFone t đó hi u đ c s hài lòng c a khách hàng tr sau nh th nào và giúp MobiFone đ a ra gi i pháp nâng cao s hài lòng khách hàng thu hút thêm nhi u thuê bao hòa m ng tr sau t i th tr ng Tp.HCM 2.2.2 Th iăgianăvƠăđ iăt ng kh o sát - Th i gian: t ngày 01/04/2015 – 10/05/2015 - it ng: + Nh ng khách hàng đang s d ng d ch v tr sau MobiFone t i TP.HCM + Nh ng khách hàng. .. a khách hàng đã có m t tác đ ng tích c c vào vi c duy trì khách hàng, qua đó ng ý r ng s hài lòng c a khách hàng có tác đ ng tích c c lên lòng trung thành Fornell (1992) c ng cho r ng, s hài lòng c a khách hàng nâng cao lòng trung thành c a khách hàng và làm gi m đ nh y c m v giá c a khách hàng, đ ng th i làm gi m chi phí ti p th , thu hút thêm khách hàng m i, h chi phí ho t đ ng do t ng đ cs l ng khách. .. ch t l hài lòng khách hàng nh ch t l Nh ng lý lu n trình bày ng d ch v , nh ng y u t nh h ng đ n s ng d ch v , giá c trên là n n t ng cho nh ng phân tích, l p lu n v s hài lòng c a khách hàng s d ng thuê bao tr sau MobiFone t i TP.HCM ch ng 2 nh m tìm ra nh ng đi m khách hàng th c s hài lòng và nh ng t n t i không hài lòng c a khách hàng tr sau MobiFone 15 CH NGă2:ăPHÂN TÍCH TH C TR NG V S HÀNG S... tr sau c a các doanh nghi p l n 5.3% 9.0% 14.0% R t không hài lòng Không hài lòng Bình th 41.2% ng Hài lòng 30.5% R t hài lòng Hình 2.2: Bi uăđ s hài lòng c a khách hàng v d ch v h tr khách hàng c a MobiFone t i Tp.HCM - Các đ n v h tr và ti p nh n gi i quy t khi u n i: + ài 9090 + Các đi m giao d ch c a MobiFone + T gi i quy t khi u n i thu c phòng ch m sóc khách hàng đáp ng k p th i nhu c u khách hàng, ... đi s l ng khách c cao) mà quên ng đông là khách hàng cá nhân Do đó, trong th i gian t i MobiFone c n t p trung xây d ng các chính sách ch m sóc khách hàng, đ i v i t ng phân lo i khách hàng s có t ng chính sách ch m sóc thích h p đ m b o t t c các đ i t khách hàng ngày càng hài lòng h n khi s ng d ng d ch v di đ ng tr sau c a MobiFone 2.3.3 S hài lòng c a khách hàng s d ng thuê bao tr sau MobiFone v... ng đ n s hài lòng c a khách hàng nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ cđ nc pđ n b i Parasuraman (Parasuraman và c ng s ,1994) trong mô hình S hài lòng khách hàng theo ch c n ng, quan h 11 Giá c Ch t l ng ph c v Ch t l ng s n ph m S hài lòng ch c n ng S hài lòng toàn ph n D ch v liên h M i quan h Ch t l ng quan h (Ngu n: Parasuraman và c ng s 1994) Hình 1.2 : Mô hình s hài lòng khách hàng theo... hàng tháng nh ng th c s d ng sau, có ng g p b t l i khi c n dùng nh ng h t ti n s d ng b D ch v thông tin di đ ng tr sau: khách hàng s d ng đ n k s có hóa đ n thanh toán sau, có th dùng không lo h t ti n nh ng khó ki m soát phí đi n tho i tiêu dùng hàng tháng 7 1.2 S hài lòng c a khách hàng 1.2.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng Theo khái ni m tâm lý h c: Khách hàng hài lòng là m t lo i tr ng thái... i khách hàng m t cách d dàng v thao tác s d ng, ph ng th c thanh toán đa d ng và h p lý thì đ c khách hàng yêu thích và t o ra s hài lòng cho khách hàng h n - D ch v khách hàng Khi ch t lu ng d ch v c a các doanh nghi p vi n thông cung c p trên th tru ng là nh nhau thì d ch v khách hàng chính là u th c nh tranh trên th tru ng D ch v khách hàng bao g m h th ng h tr khách hàng, quy trình h tr khách hàng. .. cs l ng khách hàng và nâng cao hi u qu kinh doanh S hài lòng c a khách hàng luôn đ c các doanh nghi p và ng i kinh doanh chú tr ng, b i khách hàng là n i t o ngu n thu và l i nhu n cho h b ng cách t o ra rào c n ng n ch n khách hàng r i b (Reicheld và Sasser, 1990) Khi khách hàng hài lòng v i d ch v c a doanh nghi p hay nhà cung c p, thì kh n ng h ti p t c mua l i r t cao và khi h hài lòng thì th mà... kê Sau khi đi u tra trong vòng h n 1 tháng tác gi t ng h p l i t t c s m u đi u tra đ c t ng c ng 200 m u và k t qu kh o sát đ c trình bày ph l c 03 2.3.ă ánhăgiáăth c tr ng v s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v tr sau MobiFone t i Tp.HCM 2.3.1 S hài lòng c a khách hàng s d ng thuê bao tr sau MobiFone v ch t l ng cu c g i V ch t l ng cu c cu c g i m ng MobiFone, h u h t khách hàng thuê bao tr sau ... v s hài lòng c a khách hàng Ch ng 2: Phân tích th c tr ng v s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v tr sau MobiFone t i Thành ph H Chí Minh Ch ng 3: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng. .. “Gi i pháp nâng cao s hài lòng khách hàng s d ng d ch v tr sau MobiFone t i TP.HCM“ đ gi i quy t v n đ c p bách M c tiêu đ tài M c tiêu c a đ tài đ a gi i pháp nâng cao s hài lòng khách hàng s... trì khách hàng, qua ng ý r ng s hài lòng c a khách hàng có tác đ ng tích c c lên lòng trung thành Fornell (1992) c ng cho r ng, s hài lòng c a khách hàng nâng cao lòng trung thành c a khách hàng