M cătiêuăđ tài
B ng 2.8: Các gĩi khuy n mãi ca Viettel
Cácăgĩiăkhuy năm iădƠnhăchoăkháchăhƠngăcáănhơnăhịaăm ngăm i
Tênăgĩiăc c CT1 CT2 CT3 CT4 CT5
Giá gĩi đã bao g m 50,000 c c thuê bao 100,000đ 150,000đ 200,000đ 150,000d 200,000đ S phút g i n i m ng mi n phí 300 phút 1,000 phút 10 phút mi nphí/cu c, t i đa 1,500 phút 200 phút 300 phút Gi i h n g i n i m ng Viettel Data 3G t ng theo gĩi 100MB 600MB 300MB 500MB
Cácăgĩiăkhuy nm iădƠnhăchoăkháchăhƠngădoanhănghi păhịaăm ngăm i
Tên gĩi c c DK150 DK250 DK350 DK550
Giá gĩi đã bao g m 50,000 c c thuê bao 150,000đ 250,000đ 350,000đ 550,000đ S phút g i n i m ng mi n phí 300 phút 500 phút 1,000 phút Mi n phí cu c gĩi d i 10 phút Gi i h n g i n i
m ng Viettel Viettel Vinaphone, Viettel MobiFone,
MobiFone, Vinaphone,
Viettel
Data 3G t ng
theo gĩi 100 MB 200 MB 500 MB 1 GB
Ngu n: Phịng khách hàng doanh nghi p và c c phí
Các gĩi khuy n mãi c a MobiFone so v i Vinaphone thì khơng đa d ng v gĩi c c dành cho khách hàng và cĩ m c c c cao h n. Tuy nhiên, so v i Viettel thì s l ng gĩi khuy n mãi c a MobiFone nhi u h n h n và cĩ m c c c trong gĩi khuy n mãi t t h n so v i Viettel.
2.3.4. S hài lịng c a khách hàng s d ng thuê bao tr sau MobiFone v s thu n ti n
Cĩ th th y, m c đánh giá c a khách hàng đ i v i các tiêu chí thu c v ho t đ ng này khá t t m c đi m trung bình đánh giá đ u trên 4 đi m (k t qu kh o sát c a tác gi ph l c 03), tuy nhiên v n cịn ba tiêu chí ch a đ t đ c m c đánh giá t t là h
th ng c a hàng, th t c thay SIM card và th i gian làm d ch v cho khách hàng (cĩ m c đi m trung bình đánh giá d i 4 đi m - k t qu kh o sát c a tác gi ph l c 03).
Hình 2.5: Bi u đ s hài lịng c a khách hàng v s thu n ti n khi s d ng d ch v tr sau MobiFone t i Tp.HCM
- Hình th c thanh tốn c c phí
Cách tính c c c a MobiFone hồn tồn b ng h th ng tính c c t đ ng, nh đĩ đem l i s chính xác t ng đ i cao khi tính c c tr sau cho khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng khĩ ki m sốt m c c c cu c g i ho c c c cho các d ch v đã đ ng ký. Khi khách hàng mu n xem c c chi ti t thì ph i đ ng ký (cĩ t n phí) và chi ti t chi phí s đ c g i qua đ a ch nhà ho c đa ch email c a khách hàng, đem l i nhi u phi n tối cho khách hàng nên h r t h n ch đ ng ký d ch v này. Chính vì đi u đĩ khách hàng thi u tin t ng trong cách tính c c c a MobiFone nĩi riêng c ng nh các nhà m ng khác nĩi chung. Do đĩ, MobiFone c n xây d ng chính sách cơng khai h n v chi ti t tính c c cho khách hàng cĩ th ki m tra chi ti t c c b t c khi nào h mu n thơng qua trang Web Cơng ty.
Khách hàng s t đ ng nh n đ c thơng báo c c hàng tháng qua tin nh n theo chu k c c đ c tính t ngày ký h p đ ng s d ng d ch v c a MobiFone (khách hàng cĩ th ki m tra ti n c c th ng xuyên đ ch đ ng trong tiêu dùng b ng cú pháp
0.0% 6.1% 30.5% 52.9% 10.5% R t khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình th ng Hài lịng R t hài lịng
*112#). Khách hàng s đ c gia h n 30 ngày k t khi nh n đ c thơng báo c c, n u sau 30 ngày khách hàng khơng đĩng c c thì MobiFone s nh n tin nh c nh khách hàng đĩng c c, n u khách hàng ti p t c khơng đĩng c c thì MobiFone s t m th i khĩa chi u g i đi và n u quá 60 ngày k t ngày nh n thơng báo c c khách hàng khơng đĩng c c thì thuê bao này t m th i b khĩa 2 chi u t i khi khách hàng đĩng c c.
Các hình th c thanh tốn c c phí dành cho thuê bao tr sau c a MobiFone r t đa d ng mang l i s ti n l i nh t cho khách hàng. Khách hàng cĩ th đ ng ký thanh tốn c c t i nhà, thanh tốn c c t i các đi m thu c c c a MobiFone, thanh tốn c c tr c tuy n thơng qua h th ng Ngân hàng. Ngồi ra, khách hàng c ng cĩ th thanh tốn c c tr c ti p b ng fastpay.
+ Thanh tốn c c t i nhà: nhân viên thu c c c a chi nhánh s tr c ti p đ n đa ch đ ng ký theo yêu c u c a khách hàng vào th i gian quy đ nh đ thu c c.
+ Thanh tốn c c t i đi m giao d ch c a MobiFone: khách hàng s đ n các đi m giao d ch c a MobiFone sau khi cĩ thơng báo thanh tốn c c. Khách hàng ph i thanh tốn c c tr c ngày quy đ nh đ khơng b c t liên l c do ch m n p c c. + Thanh tốn qua h th ng ngân hàng: đây là d ch v thanh tốn c c cho thuê bao tr sau khi khách hàng s d ng d ch v Internet banking c a ngân hàng.
+ Thanh tốn c c b ng fastpay: đây là hình th c thanh tốn c c cho thuê bao tr sau b ng cách n p th cào, n p MobiEZ.
- Cách th c đ ng ký thuê bao tr sau
+ i v i khách hàng cá nhân cĩ đa ch th ng trú trên ch ng minh cùng t nh/thành ph và ch ng minh th cịn trong th i h n nhà n c quy đ nh (khơng quá 15 n m), gi y t bao g m: ch ng minh th (ch ng minh nhân dân, ch ng minh quân đ i, ch ng minh cơng an cịn th i h n) cĩ b n sao và b n g c đ đ i chi u. N u khách hàng khơng cĩ các gi y t trên cĩ th thay th h chi u cịn th i h n (ít nh t là 3 tháng tr lên).
+ i v i các khách hàng cĩ đ a ch th ng trú trên ch ng minh th khác vùng ho c quá gi i h n nhà n c quy đ nh, gi y t bao g m: ch ng minh th , b n phơ tơ
h kh u ho c gi y đ ng ký t m trú cĩ th i h n trên 6 tháng (cĩ xác nh n đ i chi u v n b n g c c a giao d ch viên th c hi n h p đ ng ho c cĩ cơng ch ng). N u khơng cĩ ch ng minh th cĩ th thay th b ng h chi u cịn th i h n ho c gi y xác nh n c a c quan đ n v (b n g c) v i tr ng h p đang cơng tác trên đa bàn do Trung tâm qu n lý.
+ i v i khách hàng thu c doanh nghi p thì th t c c n cĩ: gi y phép đ ng ký kinh doanh c a doanh nghi p và ch ng minh th c a nhân viên.
+ Th i gian đ ng ký thuê bao tr sau đ i v i khách hàng cá nhân m t kho ng 30 phút do giao d ch viên c n ph i ki m tra thơng tin và th c hi n ký h p đ ng v i khách hàng. i v i khách hàng thu c doanh nghi p thì ph thu c vào s l ng nhân viên c a doanh nghi p.
+ Khách hàng cĩ th t do chuy n đ i t tr sau sang tr tr c v i đi u ki n đã s d ng đ c 6 tháng k t ngày ký h p đ ng, phí chuy n đ i 25,000đ (phí thay SIM), th i gian chuy n đ i khá nhanh nh ng ph i chính ch (ng i đ ng tên SIM) thì giao d ch viên m i chuy n đ i cho khách hàng.
- H th ng c a hàng/showroom, đ i lý c a MobiFone chi t i Trung tâm
+ Hi n t i trên đ a bàn Tp.HCM, MobiFone cĩ trung tâm ch m sĩc n m t i s 10 đ ng Tr ng S n qu n 10. Ngồi ra t i m i qu n/huy n s cĩ c a hàng giao d ch hay đ i lý c a MobiFone ho t đ ng, n i cĩ th ti p nh n nh ng khi u n i th c m c c a khách hàng. Hi n t i, Trung tâm II cĩ kho ng 18 c a hàng/showroom và kho ng 510 đ i lý v t tr i so v i Vinaphone, Vietnamobile...tuy nhiên con s này cịn thua r t xa so v i nhà m ng Viettel (h n 30 c a hàng/showroom và g n 1,000 đ i lý).
+ Các c a hàng/showroom và đ i lý c a MobiFone m c a t th 2 đ n th 7, th i gian m c a t 7h30 đ n 19h30. C s v t ch t t i c a hàng/showroom khá ti n nghi, cách th c bài trí b t m t và h p lý. Gh đ i cho khách hàng đ c b trí đ p m t nh m t o cho khách hàng cĩ c m giác tho i mái khi đ i đ n l t giao d ch. Trong khi ch đ i giao d ch, khách hàng cĩ th l t web mi n phí b ng wifi, đ c sách báo, t r i qu ng cáo v các ch ng trình khuy n mãi, các d ch v giá tr gia
t ng, giúp khách hàng th y đ nhàm chán khi ch đ i và đây c ng là cách qu ng cáo h u hi u đ n khách hàng.
Qua phân tích ph n th c tr ng s hài lịng khách hàng s d ng d ch v tr sau MobiFone t i Tp.HCM
Nh ng đi măkháchăhƠngăđánhăgiáăcaoăc n phát huy
V ch t l ng đàm tho i khách hàng r t hài lịng, luơn đ t đi m cao các ch tiêu đo l ng ch t l ng c a B TT&TT. H th ng tr m BTS r ng kh p, m c đ ph sĩng ngày càng r ng đ n đ c các vùng sâu vùng xa, t n su t r t m ng, ngh n m ng hi m x y ra.
S thu n ti n: Khách hàng c m th y các d ch v đ c cung c p ngày càng thu n l i h n t cách cung c p d ch v , cách s d ng và hình th c thanh tốn ngày càng ti n l i cho khách hàng.
Chi phí - giá c c: đ c khách hàng đánh giá cao do cĩ nhi u chính sách khuy n mãi khi so v i các nhà m ng khác.
D ch v khách hàng ngày càng đ c nâng cao, ch n hĩa theo quy trình nh t đnh làm cho khách hàng khá hài lịng v cung cách làm vi c, tác phong, cách x lý c ng nh nghi p v chuyên mơn mà MobiFoe đang cung c p.
Nh ngăđi m khơng hài lịng c a khách hàng thuê bao tr sau MobiFone
Khách hàng khơng hài lịng v tính minh b ch trong tính c c tr sau c a MobiFone: h th ng tính c c ch a đ c minh b ch, khách hàng mu n ki m tra c c ph i đ ng ký nhi u th t c ph c t p.
Ch t l ng sĩng t i các vùng ven thành ph ch a đ c đánh giá cao.
Các d ch v ch m sĩc khách hàng ch a đ c qua tâm, ch t p trung cho thuê bao tr tr c nên ch a đ c khách hàng đánh giá cao.
Các th t c hịa m ng ph c t p gây khĩ kh n cho khách hàng, h th ng c a hàng ch t p trung t i các vùng trung tâm nên khách hàng ch a hài lịng v m c đ thu n ti n t i các đi m giao d ch t i các vùng ven.
TĨM T TăCH NGă2
Ch ng 2: Lu n v n trình bày
- Phân tích tình v tình hình kinh doanh t i khu v c TP.HCM nh m đánh giá tình hình ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a MobiFone t i th tr ng Tp.HCM.
- Phân tích v th c tr ng s hài lịng c a khách hàng s d ng d ch v tr sau MobiFone t i khu v c TP.HCM theo các y u t s hài lịng c a khách hàng v ch t l ng cu c g i, s thu n ti n, d ch v khách hàng và chi phí - giá c c. ng th i ti n hành kh o sát 200 khách hàng hi n t i đang s d ng d ch v tr sau MobiFone nh m phát hi n tìm ra nh ng đi m hài lịng nh khách hàng r t hài lịng v ch t l ng cu c g i, v chi phí - giá c c, MobiFone luơn đem l i s thu n ti n cho khách hàng, tuy nhiên cịn m t s đi m nh khách hàng ch a th c s hài lịng v d ch v ch m sĩc khách hàng, tính minh b ch trong tính c c và các th t c hịa m ng ph c t p. ây là nh ng đi m mà khách hàng ch a hài lịng khi s d ng d ch v tr sau MobiFone.
- Cung c p c s đ xây d ng gi i pháp nâng cao s hài lịng trong ch ng 3. T nh ng phân tích, l p lu n trên ta ti n hành ch ng 3 là đ a ra nh ng gi i pháp cho MobiFone giúp nâng cao s hài lịng khách hàng s d ng d ch v tr sau MobiFone t i th tr ng TP.HCM.
CH NGă3:ăGI IăPHỄPăNỂNGăCAOăS ăHĨIăLọNGăC AăKHỄCHăHĨNGă
S ă D NGă D CHă V TR ă SAUăMOBIFONE T IăTHÀNH PH H CHÍ
MINH
3.1.ă nhăh ng phát tri n c a Cơng ty
D a trên k t qu tài chính n m 2014 và k ho ch c a Trung tâm Thơng tin Di đ ng khu v c II, các ch ng trình nâng cao s hài lịng c a khách hàng mà T ng cơng ty MobiFone đ ra, MobiFone khu v c Tp.HCM cĩ nh ng đ nh h ng sau:
- V ho t đ ng kinh doanh:
+ Ti p t c đ nh h ng phát tri n thuê bao tr sau, đ y m nh h n n a vi c h p tác v i các doanh nghi p, các tr ng đ i h c, cao đ ng đ phát tri n thuê bao doanh nghi p và sinh viên.
+ y m nh ho t đ ng bao trùm th tr ng ph n đ u trong n m 2015 gi v ng th ph n và luơn đ ng đ u v ch t l ng sĩng 2G, 3G t i th tr ng Tp.HCM.
+ T ng c ng các ho t đ ng ch m sĩc khách hàng, m r ng h th ng giao d ch ph c v khách hàng và đ y m nh th c hi n minh b ch trong tính c c t o ni m tin cho khách hàng t đĩ nâng cao s hài lịng c a khách hàng khi s d ng d ch v di đ ng tr sau c a MobiFone.
- V cơng tác phát tri n ngu n nhân l c: t ng c ng đào t o cho đ i ng nhân viên chuyên sâu v nghi p v , v cách ti p xúc v i khách hàng và các gi i quy t nh ng khi u n i tr c ti p c a khách hàng...gĩp ph n t ng tr ng s n xu t kinh doanh c a Cơng ty c ng nh nâng cao s hài lịng v thái đ ph c v c a nhân viên MobiFone.
3.2. Các gi i pháp nâng cao s hài lịng c a khách hàng s d ng thuê bao di
đ ng tr sau t iăCơngătyăthơngătinădiăđ ng khu v c II Tp.HCM 3.2.1. Nhĩm gi i pháp v s thu n ti n
B t k s n ph m - d ch v nào khách hàng c ng đ u mong mu n đ n s thu n ti n khi dùng bên c nh các y u t khác. S thu n ti n khi s d ng MobiFone đ c hi u khía c nh ti p c n v i các th t c tr c, trong và ngay c sau khi s d ng d ch v . Chính m c đ thu n ti n s là c s gi chân khách hàng hi n t i và h tr khách hàng m i ti p c n đ c v i d ch v d dàng h n.
C n c vào m c đ quan tr ng c a tiêu chí s thu n ti n, đ ng th i d a vào s phân tích th c tr ng t i Cơng ty và đánh giá th c t c a khách hàng thì Cơng ty c n xây d ng gi i pháp theo h ng sau:
Gi iăpháp N iădung Ngu năl cth căhi n K tăqu ăd ăki n
Gi m b t th i gian làm th t c t i các c a hàng
MobiFone
+ Xây d ng quy trình chu n cho nhân viên giao d ch v i khách hàng.
Phịng ch m sĩc khách hàng xây d ng quy trình ph i h p v i c a hàng đào t o nhân viên và th c hi n th nghi m quy trình m u. Gi m th i gian giao d ch t 7 - 10 phút/ 1 khách hàng xu ng t 4 - 7 phút/ 1 khách hàng
+ Cĩ m t nhân viên h tr phân lo i khách hàng, h ng d n khách hàng đi n thơng tin vào bi u m u và chu n b các gi y t tùy thân liên quan.
+ H ng d n và cĩ s đ tuy n các đ i lý kèm theo giao d ch đ i lý cĩ
th h tr khách hàng đ gi m t i
l ng khách đ n c a hàng giao d ch trong nh ng ngày cao đi m cu i tu n.
+ B trí nhân s giao d ch c ngày