M cătiêuăđ tài
B ng 2.2: Kt qu doanh thu
STT N IăDUNG K ăHO CH(t ăđ ng) TH CăHI N(t ăđ ng) %TH/KH
1 Doanh thu thơng tin 10,356 10,376 100.2%
2 Doanh thu bán hàng 6,530 6,620 101.4%
T NGăC NG 16,886 16,996 100.7%
(Ngu n: Báo cáo k t qu kinh doanh Trung tâm II n m 2014)
K t qu doanh thu c a Trung tâm n m 2014 đ u v t chi tiêu k ho ch t t c các tiêu chí. i u này cho th y s phát tri n c a MobiFone t i Tp.HCM khá t t.Trong đĩ doanh thu thơng tin đ t 100.2% k ho ch, doanh thu bán hàng đ t 101.4% k hoach. T ng doanh thu c n m đ t 100.7%.
B ng 2.3: So sánh k t qu th c hi năn mă2013
STT N IăD NG VT N Mă2013 N Mă2014 2014/2013
I Thuêăbaoăphátătri năm i TB 2,317,000 2,486,500 107.3%
1 Thuê bao tr tr c TB 2,120,000 2,270,000 107.1%
2 Thuê bao tr sau TB 197,000 216,500 109.9%
II T ngădoanhăthu T đ ng 16,635 16,996 102.2%
(Ngu n: Báo cáo k t qu kinh doanh Trung tâm II n m 2013, 2014) Tuy th tr ng vi n thơng di đ ng hi n nay c nh tranh r t kh c li t gi a các nhà m ng nh ng Trung tâm II v n đ t đ c nh ng b c t ng tr ng qua các n m, đ c bi t s t ng tr ng ngày càng m nh m c a thuê bao tr sau t i th tr ng Tp.HCM. So v i n m 2013 thuê bao bao phát tri n m i n m 2014 t ng tr ng 7.3% (trong đĩ thuê bao tr tr c t ng tr ng 7.1%, thuê bao tr sau t ng 9.9%), t ng doanh thu t ng 2.2%.
2.2. Kh o sát m căđ hài lịng c a khách hàng thuê bao tr sau MobiFone 2.2.1. M c tiêu kh o sát 2.2.1. M c tiêu kh o sát
Tìm hi u, n m b t ý ki n ph n h i c a khách hàng k t h p v i ph n phân tích th c tr ng s hài lịng c a khách hàng đang hịa m ng tr sau MobiFone t đĩ hi u đ c s hài lịng c a khách hàng tr sau nh th nào và giúp MobiFone đ a ra gi i pháp nâng cao s hài lịng khách hàng thu hút thêm nhi u thuê bao hịa m ng tr sau t i th tr ng Tp.HCM.
2.2.2. Th iăgianăvƠăđ iăt ng kh o sát
- Th i gian: t ngày 01/04/2015 – 10/05/2015 - i t ng:
+ Nh ng khách hàng đang s d ng d ch v tr sau MobiFone t i TP.HCM.
+ Nh ng khách hàng s d ng d ch v tr sau đ n các đi m giao dch đ đĩng c c ho c chuy n sang d ch v tr tr c MobiFone t i TP.HCM.
2.2.3. Cách th c kh o sát
Do khơng xin đ c danh sách khách hàng tr sau, vì đĩ là bí m t c a khách hàng nên bài làm ti n hành ch n m u thu n ti n. Ti n hành đi u tra đ i v i nh ng khách
hàng s d ng thuê bao tr sau c a MobiFone t i Tp.HCM. cĩ s m u mang tính đ i di n cho t ng th , đ tài ti n hành ch n khách hàng vào m u theo ph ng th c chia t ng th ra hai nhĩm:
Nhĩm th nh t là các khách hàng ti p xúc t i c a hàng giao d ch và qu y thu c c t i các Qu n/huy n trên đ a bàn Thành ph , đ i v i nhĩm này ti n hành đi u tra 50% s khách hàng và ti p xúc v i khách hàng vào nh ng ngày l trong tu n.
Nhĩm th hai là các khách hàng ti p xúc thơng qua th c t đi thu c c t i nhà khách hàng, ti n hành đi u tra 50% s khách hàng và ti p xúc v i khách hàng vào nh ng ngày ch n trong tu n.
2.2.4. B ng câu h i
X y d ng b ng câu h i ch y u là các câu h i đĩng, giúp thu th p thơng tin nhanh chĩng, phù h p và thu n ti n trong vi c t ng h p s li u.
2.2.5. K t qu th ng kê
Sau khi đi u tra trong vịng h n 1 tháng tác gi t ng h p l i t t c s m u đi u tra đ c t ng c ng 200 m u và k t qu kh o sát đ c trình bày ph l c 03.
2.3.ă ánhăgiáăth c tr ng v s hài lịng c a khách hàng s d ng d ch v tr sau
MobiFone t i Tp.HCM
2.3.1. S hài lịng c a khách hàng s d ng thuê bao tr sau MobiFone v ch t
l ng cu c g i
V ch t l ng cu c cu c g i m ng MobiFone, h u h t khách hàng thuê bao tr sau đ u c m th y hài lịng trong vi c vi c nghe rõ cu c đàm tho i đ c khách hàng đánh giá v i đi m trung bình đánh giá 4.11 đi m (k t qu kh o sát c a tác gi ph l c 03) khơng b r t m ng khi nĩi chuy n đ c khách hàng đánh giá v i đi m trung bình đánh giá 4.18 đi m (k t qu kh o sát c a tác gi ph l c 03) và khách hàng r t hài lịng vì cĩ th g i đi n, g i tin nh n mà khơng b l i trong d p cao đi m l t t (k t qu kh o sát c a tác gi ph l c 03). Nh t là trong các đ n khi u n i t i Trung tâm MobiFone thì khơng cĩ m t khi u n i nào v ch t l ng đàm tho i trong n m 2013 và n m 2014.
V phía C c Vi n Thơng, k t qu đo l ng theo quy chu n Qu c gia ph n ánh đ c s hài lịng c a khách hàng v ch t l ng đàm tho i MobiFone thơng qua các ch tiêu và đi m đ t đ c c a MobiFone trong vi c cung c p đ m b o ch t l ng cu c g i cho ng i tiêu dùng.
B ng 2.4: K t qu đoătheoăch ătiêuăQCVNă36:2011/BTTTTă(Quyăchu năk ă thu tăQu căgia)ăc aăMobiFoneăn mă2014ăv ăch tăl ngăcu căg i
STT Ch tiêu ch t l ng đàm tho i QCVN ( Quy chu n k thu t qu c gia ) i m đ t c a MobiFone TP.HCM 1 T l cu c g i đ c thi t l p thành cơng ≥ 92% 99,96% 2 T l cu c g i b r i ≤ 5% 0,049% 3 Ch t l ng tho i ≥ 3,0 4,63 4 chính xác c a ghi c c 4.1 T l cu c g i b ghi c c sai ≤ 0,1% 0% 4.2 T l th i gian đàm tho i b ghi c c sai ≤ 0,1% 0%
5
kh d ng c a d ch v (D) là t l th i gian trong đĩ DNCCDV s n sàng cung c p d ch v cho khách hàng.
≥ 99,5%
99,83%
(Ngu n: T p chí B u chính vi n thơng)
V phía C c qu n lý ch t l ng CNTT và truy n thơng thu c B Thơng tin và Truy n thơng v a hồn t t vi c đo ki m ch t l ng 3 m ng di đ ng l n nh t Vi t Nam là MobiFone, VinaPhone và Viettel. Theo k t qu đ c cơng b , c 3 m ng di đ ng đ u cĩ k t qu đo ki m t t và v t xa so v i tiêu chu n chu n ngành.
Trong s các ch tiêu đo ki m quan tr ng nh t, MobiFone và VinaPhone là 2 m ng di đ ng cĩ k t qu g n t ng đ ng nhau, x p cu i là Viettel.
V i ch tiêu v ch t l ng tho i: MobiFone cao nh t v i 3.54 đi m, VinaPhone đ t 3.52 đi m, Viettel đ t 3.47 đi m.
V ch tiêu g i t i Call Center thành cơng trong 60 giây: MobiFone 98.82%, VinaPhone 98.82%, Viettel là 96.08%.
ch tiêu t l thi t l p cu c g i thành cơng, c 3 m ng đ u g n nh đ t t i m c t i đa cĩ th c a m t m ng di đ ng: VinaPhone 99.63%, Viettel 99.08%, MobiFone 98.97%.
Theo đánh giá c a các chuyên gia đo ki m C c qu n lý ch t l ng, B Thơng tin và Truy n thơng, k t qu đo ki m n m nay c a các m ng di đ ng đ u r t t t so v i n m tr c. Riêng MobiFone, m ng di đ ng này liên t c trong 3 n m đ u đ t ch t l ng tho i c a đi n tho i di đ ng và đi m đo ki m ch tiêu c c k quan tr ng này luơn đ ng đ u trong s t t c các m ng di đ ng t i Vi t Nam.
Trong 20 n m hình thành và phát tri n, MobiFone đã khơng ng ng c i ti n, áp d ng khoa h c tiên ti n, nâng c p ch t l ng m ng l i, kh ng đ nh v trí d n đ u v ch t l ng d ch v khách hàng, ch t l ng m ng l i, th ph n, doanh thu, l i nhu n t ng tr ng…mang đ n cho khách hàng d ch v t t nh t. M t kh o sát t i thành ph H Chí Minh trong n m 2013 c a Nielsen cho th y, cĩ t i 59% s ng i đ c h i đang dùng MobiFone, 11% đang dùng Vinaphone và 26% đang dùng Viettel. 95% ng i đ c h i đ ng ý v i nh n đ nh MobiFone cĩ ch t l ng cu c g i t t, 93% đ ng ý v i nh n đ nh MobiFone là th ng hi u d n đ u cung c p d ch v m ng đi n tho i di đ ng.
MobiFone ho t đ ng t i thành ph H Chí Minh t ngày 07/05/1994. Ban đ u ch cĩ 07 nhân viên, 06 tr m thu phát sĩng (BTS), đ n nay MobiFone đã cĩ h n 5,000 tr m phát sĩng t i thành ph H Chí Minh.
Tuy nhiên, t i m t s ít vùng quen thành ph ch t l ng sĩng ch a đ c m nh so v i Viettel vì nhà m ng Viettel đ u t r t m nh cho vùng quen thành ph và các t nh thành lân c n (theo k t qu c a Trung tâm m ng l i mi n nam MobiFone). Nh v y, qua phân tích v ch tiêu ch t l ng cu c g i t i Tp.HCM thì nhà m ng MobiFone đ c khách hàng đánh giá cáo nh t, nhi u ch tiêu đ c khách hàng đánh giá cao h n hai nhà m ng l n là Viettel và Vinaphone. Tuy nhiên, đ gi v ng v th và ni m tin trong tâm trí khách hàng thì MobiFone c n ph i đ u t h n n a các tr m 2G, 3G t i các vùng quen thành ph đ đ m b o ch t l ng sĩng c ng nh ch t l ng cu c g i luơn d n đ u t i th tr ng Tp.HCM.
2.3.2. S hài lịng c a khách hàng s d ng thuê bao tr sau MobiFone v d ch v h tr khách hàng v h tr khách hàng
Theo k t qu kh o sát c u tác gi ph l c 3 thì m c đánh giá c a khách hàng đ i v i các tiêu chí thu c v ho t đ ng này đ u trên m c t t, tuy nhiên khách hàng đánh giá r t kém v các ho t đ ng ch m sĩc khách hàng c a MobiFone t i đa bàn Tp.HCM. Hi n t i do Cơng ty ch t p trung các ho t đ ng ch m sĩc khách hàng vào thuê bao tr tr c ho c thuê bao tr sau c a các doanh nghi p l n.
Hình 2.2: Bi uăđ s hài lịng c a khách hàng v d ch v h tr khách hàng c a MobiFone t i Tp.HCM
- Các đ n v h tr và ti p nh n gi i quy t khi u n i: + ài 9090
+ Các đi m giao d ch c a MobiFone
+ T gi i quy t khi u n i thu c phịng ch m sĩc khách hàng
đáp ng k p th i nhu c u khách hàng, trong lúc s d ng d ch v khi phát sinh nh ng th c m c thì khách hàng v n cĩ th s d ng các kênh ch m sĩc khách hàng hi n đang cung c p, khi đ c h i v vi c khách hàng cĩ nh n đ c h tr ngay c a nhân viên CSKH khi g i vào t ng đài, đ ng dây nĩng thì cĩ t i 73.9% khách hàng (k t qu kh o sát c a tác gi ) nh n đ c ngay s h tr tuy nhiên 22.0% khách
5.3% 14.0% 30.5% 41.2% 9.0% R t khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình th ng Hài lịng R t hài lịng
0% 20% 40% 60% 80% Nh n đ c ngay s h tr c a t ng đài CSKH Lúc đ c lúc khơng vì b ngh n m ng Khơng lúc nào nh n đ c h tr t t ng đài 73.9% 22.0% 4.1% hàng (k t qu kh o sát c a tác gi ) thì c m th y khĩ kh n trong vi c g p đ c t ng đài viên do đ ng dây b ngh n m ng.
( Ngu n: T k t qu kh o sát c a tác gi )
Hình 2.3: Bi uăđ khách hàng tr sau MobiFone đánhăgiáăs h tr qua
đ ng dây nĩng trong vi c h tr khách hàng
- Quy trình gi i quy t các lo i khi u n i: + Khi u n i trong n c:
Th i gian tr l i khách hàng: T ng th i gian gi i quy t khơng quá 15 ngày k t khi ti p nh n khi u n i. Riêng đ i v i tr ng h p s máy nh n khi u n i là c aVMS thì th i gian gi i quy t khi u n i là 10 ngày.
+ Khi u n i qu c t :
Cách th c gi i quy t: đ i chi u d li u c a Cơng Ty đ ch ng minh tính chính xác c a thơng báo chi ti t c c do VMS phát hành, ghi nh n. Th i gian tr l i khách hàng t i đa là 15 ngày k t ngày ti p nh n đ c khi u n i c a khách hàng.
+ Khi u n i v d ch v giá tr gia t ng:
Khi u n i khơng đ ng ký dch v ph , d ch v GTGT mà phát sinh c c. N u trong h p đ ng c a khách hàng cĩ đ ng ký s d ng d ch v mà khách hàng đang s d ng thì tr l i khách hàng, n u c n thi t thì gi i thích cho khách hàng bi t v tính n ng và cách s d ng d ch v . N u trong h p đ ng khách hàng khơng đ ng ký thì liên h v i t qu n lý h s đ ki m tra h s g c và các phi u đ ng ký d ch v đ xác đnh
khách hàng cĩ đ ng ký d ch v hay khơng. N u trong h p đ ng g c khơng cĩ đ ng ký d ch v thì xác đ nh l i c a c a hàng, đ i lý đã làm sai th t c, đ xu t lãnh đ o Trung tâm yêu c u c a hàng, đ i lý làm sai ph i ch u trách nhi m tr c c phát sinh. Th i h n tr l i khách hàng là 5 ngày k t ngày ti p nh n khi u n i.
+ Khi u n i liên quan đ n ch đ chính sách c a Cơng ty:
Cách gi i quy t c th : Ki m tra l i các thơng tin do khách hàng cung c p và các ch đ chính sách hi n hàng c a Cơng ty, ti n hành xác minh đ bi t nguyên nhân c a khi u n i, sau đĩ thơng báo cho khách hàng bi t v k t qu gi i quy t. Th i gian tr l i khách hàng khơng quá 5 ngày k t ngày ti p nh n khi u n i.
+ Khi u n i liên quan đ n m ng l i, vùng ph sĩng:
Cách gi i quy t c th : th ng kê và g i yêu c u v phịng k thu t, đài chuy n m ch, đài vơ tuy n (tùy t ng Trung tâm) theo bi u m u. Phịng k thu t, đài chuy n m ch, đài vơ tuy n cĩ trách nhi m tr l i trong vịng 5 ngày k t ngày ti p nh n yêu c u. Th i gian tr l i khách hàng sau khi ti p nh n đ c câu tr l i t phịng k thu t, đài chuy n m ch, đài vơ tuy n khơng quá 2 ngày.
+ Khi u n i v thái đ ph c v c a nhân viên:
Khi khách hàng khi u n i v thái đ và phong cách ph c v c a nhân viênVMS, c m n và ti p nh n khi u n i c a khách hàng, ghi vào s gĩp ý. Làm rõ trách nhi m c a nhân viên b khách hàng ph n ánh, n u vi ph m n ng báo cáo lên lãnh đ o đ cĩ bi n pháp x lý thích h p.
Thơng báo b ng v n b n ho c b ng đi n tho i cho khách hàng bi t v k t qu ki m tra và hình th c k lu t c a cơng ty đ i v i nhân viên b vi ph m.
Th i gian tr l i t i đa là 07 ngày k t ngày ti p nh n khi u n i c a khách hàng. Cơng tác gi i quy t khi u n i c a MobiFone k t h p c 2 hình th c đĩ là gi i đáp b ng nhân cơng và gi i đáp t đ ng. Các đ ng dây nĩng c a MobiFone:
+ D ch v t v n khách hàng - 9090: đây là đ ng dây h tr khách hàng 24/7, t v n, gi i đáp th c m c m i d ch v do MobiFone cung c p. D ch v này mi n phí cho các thuê bao tr sau MobiGold.
+ H th ng tr l i t đ ng, kênh h tr kh n c p và gi i quy t khi u n i - 18001090: tr l i t đ ng và h tr các tr ng h p kh n c p nh báo c t khi m t máy, khi u n i trong quá trình s d ng d ch v c a MobiFone. ây là s h tr 24/7 và mi n c c cho thuê bao MobiFone.
H th ng tr l i t đ ng cung c p các nhĩm thơng tin sau: thơng tin v c c, th cào, giá d ch v , thơng tin khuy n m i và ch m sĩc khách hàng, thơng tin các d ch v ph , tra c u thơng tin thuê bao, chuy n ch quy n, t m khĩa và n i l i thơng tin thuê bao. H ng d n t ch i tin qu ng cáo t MobiFone và báo tin nh n rác.