Hoàn thiện công tác đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV tại VNPT Quảng Bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN THỊ MINH GIANG HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT QUẢNG BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2020 Cơng trình hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS.LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 1: TS Nguyễn Thị Bích Thu Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 11 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong lĩnh vực truyền hình trả tiền nay, theo báo cáo Bộ Thông tin Truyền thông Việt Nam, có khoảng 16 triệu thuê bao sử dụng dịch vụ Truyền hình trả tiền, Quảng Bình, với 04 doanh nghiệp lớn tham gia cung cấp dịch vụ, lượng lớn khách hàng sử dụng tivi smart TV kết nối internet, dẫn đến cạnh tranh khốc liệt mảng truyền hình trả tiền, khách hàng có nhiều lựa chọn Để phát triển doanh nghiệp đảm bảo tăng trưởng doanh thu, VNPT phải bỏ chi phí lớn để tăng cường khuyến mại lơi kéo khách hàng đối thủ thu hút khách hàng lắp đặt dịch vụ Chi phí tăng lên nhiều so với việc bỏ chi phí giữ khách hàng cũ, khách hàng sử dụng lâu năm Sự hài lòng khách hàng đảm bảo khách hàng lại sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, doanh nghiệp có lượng khách hàng trung thành, có nguồn doanh thu bền vững từ khách hàng trung thành kênh thông tin truyền miệng dịch vụ cho khách hàng mới, khách hàng chủ động tìm đến với doanh nghiệp, điều mà bỏ chi phí lớn doanh nghiệp khó làm VNPT quan tâm đến ý kiến khách hàng cách thiết lập tổng đài tiếp nhận ý kiến khách hàng tổng đài Call Center thuộc Trung tâm hỗ trợ Miền Bắc, miền Trung, miền Nam tổng đài 800126 63 Trung tâm Kinh doanh Tỉnh/ thành phố, từ giải sơ ý kiến khơng hài lịng khách hàng Tuy nhiên với cách làm này, giải phần ngọn, tức giải ý kiến phát sinh khách hàng, chưa phân tích rõ ràng hài lịng khách hàng cách tồn diện, từ chưa có tác dụng việc áp dụng kết khảo sát, đánh giá để đưa phương án có tính chiến lược giúp đơn vị giữ khách hàng phát triển khách hàng Tại VNPT Quảng Bình có hình thức khảo sát, đánh giá hài lịng khách hàng Tuy nhiện cơng tác đánh giá cịn nhiều hạn chế, thủ cơng, đơn giản chưa bao qt hết ngun nhân khơng hài lịng khách hàng Sự đánh giá độ hài lòng chưa xác, việc thu thập ý kiến khách hàng cịn nhiều hạn chế Với đề tài: “Hồn thiện cơng tác đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV VNPT Quảng Bình” giúp VNPT Quảng Bình đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá hài lịng khách hàng, để từ tìm phương pháp, quy trình, quy định khác nhằm gia tăng hài lòng khách hàng… để giữ khách hàng, phát triển thêm khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV VNPT lâu dài, đồng thời từ làm tiền đề để phát triển thêm dịch vụ khác doanh nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận có liên quan đến hài lịng khách hàng cơng tác đánh giá hài lịng khách hàng Phân tích thực trạng cơng tác đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV VNPT Quảng Bình, qua tồn tại, hạn chế công tác đánh giá hài lòng khách hàng Đề xuất số giải pháp cơng tác đánh giá hài lịng khách hàng để ứng dụng vào hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng hài lòng khách hàng VNPT Quảng Bình Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận, thực trạng giải pháp để ứng dụng sở lý luận cơng tác đánh giá hài lịng khách hàng doanh nghiệp Về phạm vi nghiên cứu: Luận văn sâu vào nghiên cứu thực trạng giải pháp để đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV VNPT Quảng Bình Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp mơ tả: Mơ tả quy trình, phương pháp áp dụng doanh nghiệp, mô tả hoạt động doanh nghiệp Phương pháp thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp tư duy: Thống kê, phân tích thực trạng doanh nghiệp từ đưa điểm mạnh, điểm yếu công tác khảo sát hài lòng khách hàng đơn vị, tổng hợp đề xuất giải pháp để hoàn thiện cơng tác đánh giá hài lịng khách hàng Bố cục đề tài Luận văn bao gồm: Chương 1: Tổng quan hài lòng khách hàng nội dung liên quan Chương 2: Thực trạng cơng tác đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV VNPT Quảng Bình Chương 3: Các giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá hài long khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV VNPT Quảng Bình Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Philip Kotler & Gary Armstrong, Nguyên lý tiếp thị, 2012 - Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan, Tiếp thị 4.0 Dịch chuyển từ Truyền thống sang Công nghệ số , 2017 - Nguyễn Quốc Tuấn, Trương Hồng Trình, Lê Thị Minh Hằng, Quản trị chất lượng tồn diện, NXB Tài chính, năm 2010 - Bài nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G VinaPhone TP Hồ Chí Minh” Hà Nam Khánh Giao, Đồng Thanh Hiền, 2018 - Bài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp ” TS Phạm Hùng Cường, PGS TS Nguyễn Xuân Minh, TS Võ Hoàng Nhân, 2019 - Các quy định, quy trình Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình - Blog Cem Partner nguồn Internet khác - Các tập, luận văn, báo nước Trong q trình thực luận văn này, tơi nhận giúp đỡ, hướng dẫn từ quý thầy cô Đại học Đà Nẵng Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình Tiến sĩ, giảng viên Lê Thị Minh Hằng giúp tơi hồn thành luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng người mua sản phẩm có quyền, có ảnh hưởng việc định mua 1.1.2 Phân loại khách hàng a Căn vào mối quan hệ với doanh nghiệp - Khách hàng bên ngoài: Là khách hàng thực hành vi mua – bán, có quan hệ giao dịch với doanh nghiệp - Khách hàng bên (là khách hàng nội bộ): nhân viên thuộc doanh nghiệp, có mối quan hệ tương tác hỗ trợ lẫn để hồn thành cơng việc, họ trở thành khách hàng b Căn vào mức độ trung thành với doanh nghiệp - Khách hàng tiềm năng: khách hàng chưa mua hàng, tương lai có khả mua hàng Ví dụ, VNPT, sản phẩm di động, tập khách hàng tiềm tập khách hàng học sinh - Khách hàng mua 01 lần : Là khách hàng vừa định mua hàng sau khơng tiếp tục mua - Khách hàng mua lặp lại: Đây khách hàng mua dịch vụ, trải nghiệm dịch vụ quay lại với doanh nghiệp thêm nhiều lần - Khách hàng ủng hộ: Đây khách hàng chiếm số lượng nhất, quan trọng doanh nghiệp 1.1.3 Hành vi khách hàng Hành vi khách hàng cách mà khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Có thể khách hàng mua sản phẩm, sử dụng sản phẩm, thích sản phẩm, tẩy chay sản phẩm… Biết hành vi khách hàng, doanh nghiệp chủ động thực hành động phù hợp với đối tượng khách hàng Nghiên cứu hành vi khách hàng, doanh nghiệp biết nhu cầu, sở thích, thói quen khách hàng… để xây dựng thiết kế sản phẩm, dịch vụ phù hợp 1.2 DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ Theo nguyên lý tiếp thị (Philip Kotler &Gary Armstrong, 2012): - Sản phẩm thứ đưa thị trường để thu hút ý, tiếp nhận, sử dụng tiêu thụ có khả thoả mãn nhu cầu/ địi hỏi - Dịch vụ thứ tương tự hàng hoá phi vật chất với đặc tính vơ hình, khơng lưu trữ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Theo Philip Kotler Gary Armstrong, nguyên lý tiếp thị, 2012, dịch vụ có đặc tính đặc biệt: Tính Vơ hình ( Intangibility) Tính khơng thể phân tách dịch vụ Tính phong phú dịch vụ Tính mát dịch vụ 1.3 CHẤT LƢỢNG 1.3.1 Chất lƣợng gì? Như vậy, chất lượng thỏa mãn hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 1.3.2 Chất lƣợng dịch vụ Chính chất lượng dịch vụ khách hàng định nên chất lượng mang tính chất chủ quan, phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, mong đợi khách hàng, dịch vụ có cảm nhận khác nhau, dẫn đến chất lượng khác Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau: - Tính vượt trội (Transcendent) - Tính đặc trưng sản phẩm (Product led) - Tính cung ứng (Process or supply led) - Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) - Tính tạo giá trị (Value led) 1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khách hàng khơng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ hài lòng ngược lại Như vậy, chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng việc mang đến hài lòng cho khách hàng “Chất lượng tổng hợp đặc tính, đặc điểm sản phẩm hay dịch vụ có khả làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng” (TS Nguyễn Quốc Tuấn, Quản trị chất lượng toàn diện, 2006) Như vậy, hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ mức độ cảm nhận thực tế, thỏa mãn nhu cầu khách hàng trải nghiệm chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ 1.4.2 Vai trị hài lòng khách hàng kinh doanh Khi khách hàng thực hài lòng với sản phẩm dịch vụ tạo nên thân khách hàng cảm giác thích sử dụng sản phẩm dịch vụ, khơng muốn thay đổi sản phẩm khác… tạo nên lòng trung thành với sản phẩm dịch vụ, với doanh nghiệp - Giới thiệu cho người khác - Tiếp tục mua thêm sản phẩm, dịch vụ lý phải làm hài lịng khách hàng - Duy trì lựa chọn - Giảm chi phí - Giá cao lý phải làm hài lòng khách hàng 1.4.3 Mức độ hài lòng khách hàng * Mức độ hài lòng khách hàng tuỳ thuộc vào yếu tố: - Sự kỳ vọng thực tế khách hàng: - Khả giới thiệu cho người khác: - Sự hài lòng tổng thể - Trải nghiệm lý tưởng khách hàng: - Sự hài lòng dựa cảm tình nhận thức: - Khả tái sử dụng, tái mua hàng: * Các mức độ hài lòng - Mức độ hài lòng 1: Đây mức độ “rất khơng hài lịng” - Mức độ hài lịng 2: Đây mức độ “khơng hài lòng” - Mức độ hài lòng 3: Mức độ “bình thường” - Mức độ hài lịng 4: Đây mức độ “khá hài lòng” - Mức độ hài lòng 5: Đây mức độ “hồn tồn hài lịng” Như vậy, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cách cụ thể, giúp doanh nghiệp định cho trình sản xuất, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, hay đưa định vịng đời sản phẩm, dịch vụ cách hợp lý 1.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có mối quan hệ tương hỗ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lòng khách hàng Với quan điểm này, nghiên cứu mình, tác giả cho hài lòng khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp 1.6 MƠ HÌNH ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG 1.6.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI model) Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – 10 - Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức chuyên môn phong cách lịch lãm, niềm nở nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng đặc biệt giải nhanh khiếu nại, thắc mắc khách hàng - Sự cảm thông (Empathy): thể ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động viên đến cá nhân khách hàng  Thang đo Servqual sử dụng để khảo sát đánh giá khách hàng phương diện mức độ kỳ vọng mức độ cảm nhận với yếu tố 22 biến quan sát 1.6.4 Mơ hình SERVPERF SERVPERF biến thể mơ hình SERVQUAL xác định Cronin Jr, J Joseph, and Steven A Taylor (1992) Ở thang đo SERVQUAL, hài lòng khách hàng đo lường kỳ vọng lẫn cảm nhận khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng) Ở thang đo SERVPERF chất lượng dịch vụ đo lường cảm nhận khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận) Khi so sánh bảng câu hỏi mơ hình Servperf mơ hình Servqual nhận thấy bảng câu hỏi mơ hình Servperf ngắn gọn hơn, đỡ thời gian, nhầm lẫn hai khái niệm kỳ vọng cảm nhận cho người trả lời, hạn chế sai sót, thiếu xác trả lời hỏi 1.7 CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Đánh giá hài lịng khách hàng quy trình khép kín, cần phối hợp thực phận liên quan đến khách hàng Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi có yêu cầu ngày cao, dịch vụ khách hàng tốt phải đáp ứng kỳ vọng 11 Để cơng tác đánh giá hài lịng khách hàng có hiệu cần xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Trong mục 1.5, 1.6 tác giả xác định hài lòng khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ Như vậy, cơng tác đánh giá hài lịng khách hàng cần thực bước: Đo lường: Các phương pháp đo lường hài lòng khách hàng: xây dựng câu hỏi, khảo sát, lưu trữ liệu… Phân tích liệu thu thập Xác định vấn đề mắc phải doanh nghiệp qua trình thu thập liệu cách thức sử dụng liệu Đưa giải pháp, phương án để gia tăng hài lòng khách hàng khắc phục lý không hài lòng 12 KẾT LUẬN CHƢƠNG Sự hài lòng khách hàng dẫn đến trung thành khách hàng dành cho sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Càng mở rộng tập khách hàng trung thành doanh nghiệp bền vững dễ dàng tạo lợi cạnh tranh Tại VNPT Quảng Bình, cơng tác đánh giá khảo sát hài lòng khách hàng cịn nhiều bất cập, tác giả phân tích thực trạng cụ thể chương đề giải pháp hiệu chỉnh chương CHƢƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT QUẢNG BÌNH 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – QUẢNG BÌNH 2.1.1 Giới thiệu chung Tên đầy đủ tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT-Quảng Bình – Chi nhánh Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn thông Tên viết tắt Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình Trụ sở 56 Lý Thường Kiệt, P Đồng Phú, TP Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình Điện thoại 0232.3858878 Fax 0232.3898586 Website www.kinhdoanh.vnptquangbinh.com.vn Giám đốc Ông: Nguyễn Văn Chương Kế toán trưởng Bà: Nguyễn Thị Hải Vân 13 - Hình thức hoạt động: Hạch tốn kinh doanh theo luật Doanh nghiệp, luật Viễn thơng, có tư cách pháp nhân, hạch tốn kinh tế độc lập, có dấu, có tài khoản riêng 2.1.2 Q trình hình thành phát triển doanh nghiệp: Trung tâm Kinh doanh VNPT-Quảng Bình thành lập từ 01/10/2015 theo Quyết định số 847/QĐ-VNPT VNP-NS ngày 28/09/2015 Tổng Công Ty Dịch vụ Viễn thông sở tổ chức, xếp nguồn lực Trung tâm Kinh doanh, Viễn thông Quảng Bình chuyển giao sang cho Tổng cơng ty Dịch vụ Viễn thông quản lý Cơ cấu tổ chức quản lý Trung tâm Kinh doanh gồm: Giám đốc Trung tâm phụ trách, có Phó Giám đốc Trung tâm giúp việc quản lý, điều hành, có Kế tốn trưởng phụ trách cơng tác kế tốn, thơng kê, tài chính; có máy quản lý, giúp việc chuyên môn nghiệp vụ lực lượng lao động trực tiếp Trung tâm có 12 đơn vị trực thuộc 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm: Trung tâm Kinh doanh VNPT-Quảng Bình có chức kinh doanh sản phẩm, dịch vụ địa bàn Quảng Bình, bao gồm: a Ngành nghề kinh doanh chính: - Kinh doanh sản phẩm, dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin; - Kinh doanh dịch vụ phát thanh, truyền hình, truyền thơng đa phương tiện; - Kinh doanh dịch vụ nội dung, dịch vụ giá trị gia tăng; - Kinh doanh dịch vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế, bảo dưỡng, bảo trì, sửa chữa cho th cơng trình, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin truyền thông; - Kinh doanh xuất khẩu, nhập phân phối bán buôn, bán lẻ vật tư, trang thiết bị thuộc lĩnh vực điện, điện tử viễn thông, 14 công nghệ thông tin b Ngành nghề có liên quan đến ngành nghề kinh doanh chính: - Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông; - Kinh doanh dịch vụ cho th văn phịng, sở hạ tầng Viễn thơng; - Đại lý bán vé máy bay phương tiện vận tải khác; - Cung ứng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt; Cung ứng dịch vụ trung gian toán 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp năm gần đây: Sau có định thành lập, Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình vào hoạt động doanh nghiệp hạch toán độc lập Tài Doanh nghiệp năm vừa qua ổn định tiền đề cho việc phát triển năm tiếp theo, tạo sản phẩm đạt chất lượng cung cấp dịch vụ, tiện ích ngày đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên doanh thu dịch vụ MyTV xu hướng giảm mạnh từ năm 2017 qua năm 2018, năm 2019 có tăng nhẹ so với năm 2018 sau loạt giải pháp thu hút, khuyến mại khách hàng mới, sách giữ khách hàng hữu lôi kéo khách hàng cũ quay trở lại sử dụng dịch vụ 2.1.5 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình: Lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp: - Sản phẩm, dịch vụ viễn thơng: - Dịch vụ phát thanh, truyền hình, truyền thông đa phương tiện 15 - Sản phẩm, dịch vụ Công nghệ thông tin: - Sản phẩm điện, điện tử - Các ngành nghề khác có liên quan đến lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin 2.2 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ MYTV VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG MYTV 2.2.1 Dịch vụ MyTV a Giới thiệu dịch vụ MyTV Dịch vụ MyTV dịch vụ truyền hình qua giao thức Internet cung cấp tới khách hàng dựa cơng nghệ IPTV (Internet Protocol Television) Tín hiệu truyền hình chuyển hóa thành tín hiệu IP, truyền qua hạ tầng mạng Internet VNPT đến thiết bị đầu cuối (Thiết bị Smart Box VNPT Smart TV tương thích với dịch vụ) thuê bao khách hàng b Bảng giá gói cước MyTV 2.2.2 Phân loại khách hàng a Dựa vào nhóm đối tượng mà VNPT Quảng Bình phân loại khách hàng sau:  Khách hàng đặc biệt:  Khách hàng doanh nghiệp  Khách hàng cá nhân: b Dựa vào hoạt động sử dụng dịch vụ MyTV - Khách hàng lắp đặt dịch vụ - Khách hàng bị cố dịch vụ - Khách hàng rời mạng - Khách hàng hữu 2.2.3 Một số quy trình trình cung cấp dịch vụ MyTV 16 a Quy trình lắp đặt dịch vụ MyTV b Quy trình xử lý cố dịch vụ MyTV VNPT Quảng Bình 2.2.4 Tình hình biến động tăng giảm thuê bao MyTV năm 2018 – 2019 VNPT Quảng Bình cần hạn chế thuê bao rời mạng xuống, tập trung giữ thuê bao cách tìm hiểu đo lường mức độ hài lòng khách hàng để có giải pháp phù hợp,mặt khác từ phân tích đánh giá đo lường hài lịng khách hàng để có chế, sản phẩm dịch vụ hợp lý nhằm phát triển khách hàng mới, lôi kéo khách hàng cũ quay trở lại 2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MYTV 2.3.1 Khảo sát, đánh giá hài lòng khách hàng lắp đặt dịch vụ 2.3.1 Phần đo lƣờng: Khảo sát, đánh giá hài lòng khách hàng 2.3.1.1 Khảo sát, đánh giá hài lòng khách hàng lắp đặt dịch vụ * Nhận xét: - Thời gian để thực khảo sát khách hàng vòng 72 sau thực nghiệm thu, có trường hợp KTV gọi ngày nghiệm thu khách hàng chưa kịp trải nghiệm dịch vụ, cơng tác đánh giá chưa xác, khách hàng đánh giá phần nhỏ trình cung cấp dịch vụ, mà chưa bao quát hết chất lượng dịch vụ cung cấp 2.3.1.2 Khảo sát, đánh giá hài lòng khách hàng báo cố * Nhận xét: 17 - Thời gian để khảo sát khách hàng cần sớm hơn, khác với khách hàng lắp đặt mới, họ cần thời gian để trải nghiệm thưởng thức dịch vụ, khách hàng báo hỏng có khoảng thời gian trải nghiệm rồi, việc xử lý khảo sát cần tiến hành nhanh chóng, để làm dịu khó chịu dịch vụ bị gián đoạn 2.3.1.3 Kịch khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng 2.3.1.4 Hệ thống phục vụ cho việc đánh giá độ hài lòng khách hàng Hệ thống phục vụ việc tương tác đánh giá độ hài lòng khách hàng dựa vào hệ thống IPCC Genesy bao gồm hệ thống: - Hệ thống đăng nhập agent: - Hệ thống ghi âm toàn gọi điện thoại viên trao đổi khách hàng: - Hệ thống báo cáo IPCC 2.3.2 Phân tích liệu thu thập xử lý liệu đƣợc khảo sát a Thu thập liệu để khảo sát b Xử lý liệu khảo sát 2.3.3 Xác định vấn đề sử dụng liệu khảo sát hài lòng khách hàng 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 2.4.1 Đánh giá thực trạng quy trình đánh giá hài lịng khách hàng * Ƣu điểm - VNPT Quảng Bình xây dựng cơng tác khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đưa vào mục tiêu quản trị doanh nghiệp 18 xây dựng KPIs hài lòng khách hàng - Thơng qua q trình khảo sát kịp thời phát yếu tố làm khách hàng khơng hài lịng để kịp thời chấn chỉnh có biện pháp giữ khách hàng, làm thỗ mãn khách hàng - VNPT thể quan tâm khách hàng xử lý cố, kiểm tra, khảo sát thông qua trình trao đổi nhân viên Contact Center khách hàng để truyền đạt hình ảnh VNPT đến với khách hàng, đồng thời tìm hiểu nhu cầu khách hàng để tư vấn, bán thêm dịch vụ, vừa gia tăng hài lòng khách hàng tư vấn gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu, vừa tăng doanh thu cho đơn vị * Hạn chế Trong trình thực khảo sát khách hàng thu thập liệu khảo sát, đánh giá hài lịng khách hàng VNPT Quảng Bình, tác giả nhận thấy: - VNPT Quảng Bình dựa vào hình thức đơn giản Outbound (gọi điện) từ tổng đài để đánh giá khảo sát hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ MyTV - Kịch khảo sát đơn giản - Phần đánh giá khảo sát phụ thuộc hoàn tồn vào KTV - Bản câu hỏi cịn đơn giản - Phương pháp phân tích thu thập kết khảo sát cơng thức tính hài lịng cịn thực chưa thực xác - Đối với trường hợp khách hàng không liên lạc được, không khảo sát qua điện thoại được, vơ hình khơng biết mức độ hài lịng khách hàng, thiếu liệu để thực đo lường có phương án chăm sóc cần thiết trình giữ khách hàng 19 2.4.2 Nguyên nhân hạn chế - Bản câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng đơn giản - Quy trình khảo sát hài lịng khách hàng chưa hợp lý - Chưa có hỗ trợ nhiều công nghệ, công việc khảo sát đánh giá thực thủ công dẫn đến chưa xác 2.5.3 Giải pháp để hồn thiện cơng tác đánh giá hài lịng khách hàng MyTV - Đề xuất hiệu chỉnh quy trình khảo sát hài lòng khách hàng - Hiệu chỉnh lại câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng - Bổ sung, nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin vào cơng tác đánh giá hài lịng khách hàng CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT QUẢNG BÌNH 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VNPT QUẢNG BÌNH 3.1.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh VNPT Quảng Bình 3.1.2 Định hƣớng cơng tác đánh giá hài lòng khách hàng VNPT Quảng Bình 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MYTV CỦA VNPT QUẢNG BÌNH Như để có sở thực định hướng công tác đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV tác giả đề xuất giải pháp sau: 20 3.2.1 Xây dựng quy trình đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV Lưu đồ quy trình: Mơ tả quy trình: * Phân định trách nhiệm theo mơ hình RACI a Thu thập thơng tin khảo sát: - Bộ phận thu thập thông tin khảo sát: + Khảo sát qua email: Trung tâm CNTT thực cấu hình gửi email tự động đến email khách hàng với nội dung mời khảo sát 21 đánh giá + Khảo sát qua điện thoại: Đài HTKH + Khảo sát trực tiếp: Nhân viên địa bàn, nhân viên thu cước phát phiếu khảo sát nhà - Tần suất đối tượng khách hàng thực khảo sát: + Khách hàng vừa sửa dụng dịch vụ + Khách hàng sử dụng dịch vụ sau 90 ngày + Khách hàng sử dụng dịch vụ sau 12 tháng + Khách hàng hết hạn đóng trước cước b Xử lý kết thơng tin thu thập Phịng Điều hành – Nghiệp vụ phòng Kỹ thuật - đầu tư chịu trách nhiệm phân tích xử lý kết thu thập được: + Tính giá trị trung bình chung hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV + Tính giá trị trung bình nhóm yếu tố hài lòng + Kết xử lý hài lịng khách hàng tính theo khu vực để xem xét hài lòng khách hàng khu vực + Kết xử lý hài lịng khách hàng tính theo nhân viên quản lý thuê bao c Quản lý sử dụng liệu Bộ phận phát triển dịch vụ, quản lý kênh bán chịu trách nhiệm dựa vào liệu có đưa giải pháp tối ưu, cụ thể: Dữ liệu thu thập được, tùy thuộc vào mục đích sử dụng để phân tích lưu trữ hợp lý Dữ liệu dùng để dự đoán phát triển sản phẩm dựa yếu tố tác động vào hài lịng qua q trình thu thập thông tin 3.2.2 Xây dựng lại câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng 22 Căn vào sở lý thuyết mục 1.5 mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, tác giả cho hài lòng khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ sản phẩm đó, để đơn giản đỡ gây nhầm lẫn cho khách hàng thực khảo sát, tác giả vào mơ hình Servperf Cronin Jr, J Joseph, and Steven A Taylor (1994) để xây dựng lại câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ MyTV địa bàn Quảng Bình Qua nghiên cứu sở lý thuyết thực trạng đơn vị, tác giả xây dựng lại câu hỏi thành phần Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf giữ nguyên phần nội dung chi tiết có hiệu chỉnh cho phù hợp với việc kinh doanh dịch vụ MyTV VNPT Quảng Bình 3.2.3 Ứng dụng cơng nghệ vào thu thập xử lý liệu a Thực khảo sát qua kênh mạng xã hội/ website b Thực khảo sát qua app MyVNPT KẾT LUẬN Kết luận Từ kết nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện cơng tác đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV VNPT Quảng Bình”, tác giả rút số kết luận sau: - Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, khách hàng có nhiều lựa chọn q trình sử dụng dịch vụ, việc tăng hài lòng khách hàng VNPT Quảng Bình nhiệm vụ vơ quan trọng chiến lược quan trọng nhất, xuyên suốt trình kinh doanh đơn vị Nghiên cứu góp phần thực trạng cơng tác đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ 23 MyTV đơn vị, từ mở rộng nghiên cứu tất dịch vụ mà VNPT Quảng Bình cung cấp Từ góp phần cung cấp thơng tin có sở khoa học cho lãnh đạo đơn vị, phận tham mưu việc hoạch định chiến lược phát triển tương lai - VNPT Quảng Bình hình thành xây dựng hệ thống đánh giá hài lòng khách hàng, nhiên cịn chưa hồn chỉnh, chưa bao qt phụ thuộc vào nhiều yếu tố tác động: độ cảm tính phận khảo sát, khơng kiểm soát hết file ghi âm - Dữ liệu thu thập kết phân tích chưa đầy đủ, chưa có ý nghĩa cơng tác đề xuất chương trình CSKH giữ KH lại mạng - Dựa công tác đánh giá thực trạng, tác giả đưa giải pháp: (1) Xây dựng lại quy trình đánh giá hài lịng khách hàng; (2) Hiệu chỉnh lại câu hỏi khảo sát; (3) Bổ sung, nghiên cứu ứng dụng công nghệ cơng tác đánh giá hài lịng khách hàng Đây giải pháp có mối quan hệ tác động với nhau, trình tổ chức thực cần áp dụng đồng ba giải pháp để có hiệu tốt Tuy nhiên, tình hình cụ thể, áp dụng loại giải pháp cách linh hoạt Kiến nghị 2.1 Đối với VNPT Quảng Bình - Đầu tư sở hạ tầng, máy móc thiết bị phương tiện nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Tiếp tục đổi công nghệ, phần mềm ứng dụng, trang thiết bị máy móc, thiết bị, hệ thống mạng nâng cao hiệu kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Thường xuyên chăm lo, tăng cường mối quan hệ với trung tâm giao dịch, cửa hàng đại lý địa bàn xa để 24 nâng cao hình ảnh đồng thời phục vụ tốt cho khách hàng vùng - Rút ngắn số khâu, cơng đoạn, thủ tục không cần thiết gai đoạn cung cấp dịch vụ để giảm bớt thời gian khách hàng phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ Cần có sách hoạt động truyền thơng, marketing hiệu nhằm nâng cao khả nhận diện thương hiệu khách hàng, từ có sở gia tăng hài lịng khách hàng VNPT Quảng Bình - Không ngừng nâng cao, bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt điện thoại viên, nhân viên giao dịch, nhân viên kinh doanh Bên cạnh cần có sách khen thưởng kịp thời nhằm động viên khích lệ tinh thần làm việc - Tạo điều kiện để mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động thông qua việc mở thêm cửa hàng, đại lý, khuyến khích khai thác vùng trọng điểm Đầu tư sở vật chất, kỹ thuật đáp ứng cho phát triển dịch vụ mở rộng thị trường tương lai 2.2 Đối với tổng công ty Dịch vụ Viễn thơng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam - Bổ sung nguồn chi phí CSKH đơn vị để đơn vị chủ động chi cơng tác đánh giá hài lịng khách hàng - Nghiên cứu đưa vào sử dụng module cho phép khách hàng chủ động đánh giá khảo sát App tồn quốc - Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát, quản lý chặt công tác đánh giá hài lòng khách hàng để đưa giải pháp nâng hài lịng khách hàng tồn quốc - Hỗ trợ đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng hỗ trợ tư vấn xử lý cho khách hàng nhanh chóng ... hài lịng khách hàng cơng tác đánh giá hài lịng khách hàng Phân tích thực trạng cơng tác đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV VNPT Quảng Bình, qua tồn tại, hạn chế công tác đánh giá. .. trạng cơng tác đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV VNPT Quảng Bình Chương 3: Các giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá hài long khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV VNPT Quảng Bình Tổng... KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MYTV 2.3.1 Khảo sát, đánh giá hài lòng khách hàng lắp đặt dịch vụ 2.3.1 Phần đo lƣờng: Khảo sát, đánh giá hài lòng khách hàng 2.3.1.1 Khảo sát, đánh giá hài lòng khách hàng