Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhânTài liệu

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ THỊ HỒNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH DUNG QUẤT TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà nẵng - Năm 2022 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN THỊ LIÊN HƢƠNG Phản biện 1: TS ĐINH TH TR Phản biện 2: PGS.TS B I D NG TH uận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm uận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết lý chọn đề tài Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động huy động vốn cho vay hai hoạt động xuyên suốt trình tồn phát triển doanh nghiệp Trong đó, hoạt động cho vay xem hoạt động có tính chất quan trọng trực tiếp tạo lợi nhuận từ hoạt động cho vay, tốn đầu tư Do đó, để kinh doanh hiệu đối mặt với sức ép cạnh tranh khu vực, ngân hàng cần có nhiều biện pháp, sách ưu đãi khả quản trị rủi ro mức thấp để phát triển dư nợ cho vay với tổ chức, doanh nghiệp cá nhân nhằm tạo nên quy mô phát triển cho Ngân hàng lớn mạnh đảm bảo an toàn vốn vay Trong bối cảnh dịch bệnh Covid ảnh hưởng nghiêm trọng, hoạt động doanh nghiệp lĩnh vực tài ngân hàng khơng ổn định, số lượng ngân hàng thành lập mở rộng quy mơ ngày nhiều bên cạnh có nhiều ngân hàng phải bị hợp khó khăn vấn đề phát triển tín dụng Tuy nhiên, thực tế địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, ngân hàng hoạt động ngân hàng thành lập tương đối lâu năm có thương hiệu thị trường tài ngân hàng, nhiều khách hàng biết đến Do vậy, vấn đề quan tâm khách hàng định lựa chọn vay vốn chất lượng dịch vụ doanh nghiệp đem đến hài lịng cho họ hay khơng? Chính vậy, việc quan tâm tới chất lượng dịch vụ ưu tiên hàng đầu cốt lõi ngân hàng hoạt động địa bàn tỉnh Quảng Ngãi bối cảnh để thu hút nhiều khách hàng vấn đề quan hệ tín dụng Cũng ngân hàng khác, Ngân hàng T CP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất quan tâm đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ vay vốn, đặc biệt dịch vụ vay vốn khách hàng cá nhân nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ vay vốn cá nhân đến hài lòng khách hàng cá nhân Vietcombank Dung Quất cho việc làm có ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung khả cạnh tranh nói riêng ngân hàng tình hình có nhiều biến động tương lai Trước thực tế vậy, tác giả định chọn đề tài ―Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chi nhánh Dung Quất‖ làm luận văn tốt nghiệp chương trình cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh mình, với mục đích đánh giá mức độ hài lịng khách hàng nghiệp vụ ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu a Mục tiêu nghiên cứu chung Đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Dung Quất b - Mục tiêu nghiên cứu cụ thê Xác định, đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank Dung Quất - Phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân - Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân - Đề xuất số sách phù hợp nhằm giúp Vietcombank Dung Quất đưa hành động nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Dung Quất - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Vietcombank Dung Quất + Phạm vi thời gian: uận văn đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Dung Quất giai đoạn 20182020 đề xuất số giải pháp đến năm 2025 + Phạm vi nội dung: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng T CP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu: Nguồn liệu tác giả thu thập gồm liệu thứ cấp liệu sơ cấp + Dữ liệu thứ cấp thông tin liên quan đến nguồn vốn, tốc độ tăng trưởng dư nợ, quy mô Vietcombank Dung Quất; sách Ngân hàng Vietcombank liên quan đến dịch vụ cho vay khách hàng bên mảng cá nhân; luận văn, luận án, nghiên cứu, báo công bố công khai Internet thư viện trường đại học liên quan đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại + Dữ liệu sơ cấp tác giả thu thập cách khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm vay vốn cá nhân Vietcombank Dung Quất, quy mô khảo sát 200 khách hàng khoảng thời gian từ tháng 08 đến tháng 10/2021 - Phương pháp phân tích xử lý liệu Sau thu thập liệu, tác giả sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp, tính tốn giá trị thống kê nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Kết cấu luận văn Với mong muốn thực hiệu mục tiêu lý luận thực tiễn đề tài luận văn Đề tài luận văn thực với nội dung sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng Chƣơng 2: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Dung Quất Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Dung Quất Tổng quan tài liệu ột số nghiên cứu hài lòng khách hàng nói chung hài lịng khách hàng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng thương mại kể đến sau: Bài nghiên cứu “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng” xuất năm 2010 tác giả Trương Bá Thanh ê Văn Huy Nghiên cứu vận dụng mơ hình SERQUA để xây dựng thang đo chất lượng lĩnh vực ngân hàng Số liệu thu thập thông qua phiếu khảo sát khách hàng Kết tác giả xây dựng 06 thang đo thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng bao gồm: (1) Thành phần đồng cảm đáp ứng, (2) Thành phần đảm bảo, (3) Thành phần tin cậy trình cung cấp dịch vụ, (4) Thành phần hữu hình, (5) Thành phần tin cậy lời hứa với khách hàng, (6) Thành phần mạng lưới chi nhánh Do ngân hàng phải tích cực khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt thông qua nhân tố nên để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng tiền gửi tiết kiệm Bài viết “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp””, đăng tạp chí tài (nhóm tác giả nghiên cứu gồm: TS Phạm Hùng Cường - Đại học Ngoại thương, PGS.TS Nguyễn Xuân inh - Đại học Ngoại thương, TS Võ Hoàng Nhân - Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch, 2019) Để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, nhóm tác giả nghiên cứu tiến hành khảo sát trực tiếp, thơng qua nghiên cứu tìm 07 yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, từ đó, đề xuất hàm ý sách nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thời gian tới Bài viết “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay VIB Bình Dương” tác giả TS ê Tấn Phước - ĐH kinh tế TP HC đăng năm 2021 Bằng phương pháp thu thập liệu sơ cấp khách hàng đã, sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng VIB chi nhánh Bình Dương, sử dụng phương pháp hồi quy đa biến, nghiên cứu tìm 06 yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng vay vốn Ngân hàng là: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, cảm thơng, kỹ năng, độ tiếp cận, cạnh tranh Từ kết nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay VIB Bình Dương thời gian tới Bài nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn thành phố Hà Nội ” TS Phùng Việt Hà - Trường ĐH Thương ại xuất năm 2020 Tác giả nghiên cứu xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đề xuất mơ hình gồm 07 yếu tố ảnh hưởng: phương tiện hữu hình, đồng cảm, lực phục vụ, đáp ứng, độ tin cậy, giá cả, thảo mãn khách hàng Từ đề giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Như vậy, cơng trình nghiên cứu theo nhiều hướng tiếp cận khác nhau, có định tính định lượng nhằm đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay KHCN Các nghiên cứu có tham khảo biến mơ hình SERVQUA Parasuraman (1988) có bổ sung thêm nhân tố khác để phù hợp với đặc thù dịch vụ vay vốn ngân hàng thương mại Do đó, nghiên cứu tác giả kế thừa thang đo nghiên cứu Hơn nữa, tính đến thời điểm tại, chưa có nghiên cứu thực đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank Dung Quất Do đó, đề tài nghiên cứu tác giả độc lập không trùng lặp với nghiên cứu công bố CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Có nhiều định nghĩa khác hài lịng khách hàng có nhiều tranh luận định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lòng khác biệt kì vọng khách hàng cảm nhận thực tế nhận Vậy hài lịng khách hàng gì? Có thể hiểu đơn giản hài lịng khách hàng coi phản ứng khách hàng việc ước lượng khác mong muốn trước hay bỏ ban đầu thu sau từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.” 1.1.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 1.1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ ột số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng áp dụng: a Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) Parasuraman cộng (1988) đưa mơ hình “năm khoảng cách mười thành phần chất lượng dịch vụ”, gọi tắc SERVQUA ), dịch vụ chất lượng khách hàng cảm nhận dựa mười thành phần sau: - Tin cậy (Reliability)”= - Đáp ứng (Responsiveness) - Năng lực phục vụ (Competence) - Tiếp cận (Access) - Truyền thơng (Communication) - Lịch (Courtesy) - Tín nhiệm (Credibility) - An toàn (Security) - Hiểu biết khách hàng (Understanding) - Phương tiện hữu hình (tangibles) b Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) Theo mơ hình SERVPERF, Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Thang đo SERVPERF có 21 biến quan sát thuộc thành phần giống thang đo SERVQUA sử dụng nhằm đo lường chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, đảm bảo, cảm thông tính hữu hình c Mơ hình Gronross Gronroos (1984) cho rằng: “chất lượng dịch vụ xem xét dựa hai tiêu chí chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Ngồi ra, chất lượng dịch vụ cịn bị tác động hình ảnh doanh nghiệp Ba khía cạnh tác động đến cảm nhận chất lượng dịch vụ, dẫn đến hài lịng hay khơng khách hàng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp” 1.1.2.2 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Giữa chất lượng dịch vụ hài lịng có mối quan hệ chặt chẽ, ảnh 10 1.2.2 Đặc điêm dịch vụ cho vay KHCN Cá nhân, hộ gia đình đối tượng khách hàng dịch vụ cho vay KHCN Họ có mức thu nhập từ trung bình trở lên ổn định có nhu cầu vay vốn phục vụ cho mục đích tiêu dùng (mua xe, mua sắm vật dụng gia đình, mua/sửa chữa nhà ) hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh quy mô nhỏ Khác với khách hàng tổ chức kinh tế doanh nghiệp, KHCN thường có số lượng khách hàng lớn, nhu cầu vay vốn tương đối đa dạng chịu ảnh hưởng nhiều mơi trường kinh tế, văn hóa - xã hội Chính vậy, khu vực khác nhau, nhu cầu vay vốn KHCN khác tùy thuộc vào tình hình kinh tế, trình độ dân trí, thu nhập, tập quán thị hiếu tiêu dùng dân cư; KHCN đến ngân hàng xin vay vốn thường nhằm thỏa mãn nhu cầu họ Dư nợ khoản vay KHCN thường khơng lớn với mục đích phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng mua sắm hàng hóa hàng ngày nhỏ lẻ hay sản xuất kinh doanh với quy mô nhỏ theo hình thức hộ gia đình, nên khoản vay thường nhỏ so với khoản vay thuộc phân khúc KHDN ặt khác, giá trị tài sản đảm bảo KHCN thường nên điều kiện bảo đảm cho khoản vay thường nhỏ, nên số vốn NHT cấp tín dụng cho KHCN không nhiều KHDN Tuy nhiên, với chiến lược hầu hết NHT tập trung vào bán lẻ để đáp ứng nhu cầu khách hàng nên số lượng KHCN vay vốn lớn, nhiều lần so với vay theo hình thức KHDN Vì thế, dư nợ cho vay KHCN chiếm tỷ trọng tương đối lớn tổng dư nợ tín dụng hệ thống Các khoản vay KHCN thường có chi phí cao nhiều so với hình thức khác số lượng khoản vay KHCN nhiều, quy mô nhỏ lẻ nên phải tốn chi phí cho nhân lực cơng cụ triển khai tìm kiếm 11 khách hàng, chi phí quảng cáo, quản lý số chi phí khác ặt khác, xu hướng NHT dịch chuyển định hướng sang phát triển mảng lẻ phát triển năm gần phí marketing, quảng cáo dành để phát triển khách hàng, mở rộng thị trường chiếm chi phí tương đối lớn làm cho chi phí cho vay KHCN tăng thêm Các khoản vay KHCN có số sản phẩm khơng cần tài sản để chấp, phát triển qua kênh tín chấp, cho vay dựa uy tín, niềm tin khách hàng nên độ rủi ro khoản vay tương đối cao Tình hình tài khách hàng thường thay đổi theo môi trường kinh tế, sức khỏe tình hình cơng việc Ngồi ra, quy mơ sản xuất kinh doanh KHCN thường tự phát, theo kiểu quy mơ hộ gia đình nên việc quản lý cịn yếu kém, hạn chế, khoa học kỹ thuật công nghệ chưa áp dụng để phục vụ cho việc kinh doanh nên rủi ro trình vận hành, việc kinh doanh dễ gặp biến cố nên ảnh hưởng tới khả trả nợ cho ngân hàng ặt khác, việc thẩm định phê duyệt khoản vay KHCN thường gặp khó khăn thơng tin pháp lý khách hàng thường khơng đầy đủ, khó xác định tính xác độ tin cậy chưa cao Điều ảnh hưởng lớn định cho vay Vì vậy, khoản vay KHCN có lãi suất, phí cao so với KHDN để bù đắp cho chi phí phát sinh nhằm quản lý khách hàng, bù đắp khoản vay chứa đựng rủi ro cao Với khoản vay hộ gia đình phục vụ cho mục đích sản xuất kinh doanh thời hạn cho vay phù hợp với vòng quay vốn chu kỳ kinh doanh (có thể tháng, tháng, tháng ) nên khoản vay thường ngắn hạn để ngân hàng thu hồi vốn nhanh Cịn mục đích khác có nhiều thời hạn để khách hàng lựa chọn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn 12 Còn khoản vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân hộ gia đình, thời hạn thường trung hạn dài hạn tùy thuộc vào khả đáp ứng nguồn vốn ngân hàng khả trả nợ khách hàng, khoản vay mua nhà, thời hạn cho vay kéo dài Vì thế, tùy thuộc vào nhu cầu mục đích sử dụng vốn khách hàng mà có thời gian vay phù hợp với mục đích Nhờ vậy, ngân hàng kiểm sốt dịng tiền khách hàng, thơng qua hạn chế số rủi ro định cấp tín dụng, đảm bảo an tồn vốn 1.2.3 Phân loại dạng cho vay KHCN 1.2.3.1 Phân loại theo thời hạn khoản vay a Vay ngắn hạn Các khoản cho vay ngắn hạn khoản cho vay có thời hạn từ 12 tháng trở xuống, chủ yếu nhằm mục đích tài trợ cho tài sản lưu động nhu cầu sử dụng vốn ngắn hạn Nhà nước, doanh nghiệp, hộ sản xuất, cá nhân Ngân hàng áp dụng cho vay trực tiếp cho vay gián tiếp, cho vay theo theo hạn mức, có khơng có đảm bảo, hình thức chiết khấu, thấu chi luân chuyển b Vay trung dài hạn Các khoản cho vay có thời hạn từ đến năm xếp vào danh mục khoản vay trung hạn từ năm trở nên khoản cho vay dài hạn Các khoản thường chiếm tỷ trọng lớn tổng dư nợ cho vay NHT , chiếm phần lớn lợi nhuận mà hoạt động cho vay đem lại 13 1.2.4 Vai trò cho vay KHCN hoạt động kinh doanh ngân hàng Vai trò kinh tế: Đây tác nhân hỗ trợ tích cực nhằm thúc đẩy tiêu dùng cá nhân hộ gia đình; giúp kích cầu cho kinh tế, qua thúc đẩy kinh tế tăng trưởng, phát triển xã hội Vai trò khách hàng: Kịp thời đáp ứng nhu cầu chi tiêu nhu cầu mang tính cấp bách y tế, giáo dục Nhờ đó, người tiêu dùng hưởng tiện ích hàng hóa dịch vụ trước họ tích lũy đủ tiền Vai trị đối Ngân hàng: Cho vay KHCN giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, tăng khả huy động loại tiền gửi bán sản phẩm kèm khác (bảo hiểm, tài khoản, digibank ) 14 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK DUNG QUẤT 2.1 Giới thiệu chung Vietcombank Dung Quất 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Mơ hình tổ chức hoạt động 2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Dung Quất 2.2 Thực trạng đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Dung Quất 2.2.1 Lựa chọn mô hình đo lƣờng hài lịng khách hàng lĩnh vực ngân hàng Theo đó, mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân gồm 05 nhân tố sau: Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Sự cảm thông Sự cạnh tranh ãi suất (giá cả) Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Dung Quất 15 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 2.2.2.1 Thang đo Để xây dựng bảng câu hỏi nhằm thu thập liệu, tác giả sử dụng lại thang đo kiểm định đánh giá độ tin cậy nghiên cứu tương tự trước Cụ thể sau: a Thành phần phƣơng tiện hữu hình Thành phần kế thừa từ nghiên cứu Trương Bá Thanh ê Văn Huy (năm 2010), Nhóm tác giả trường đại học ngoại thương, TS ê Tấn Phước – ĐH kinh tế TP HC – Trường ĐH Thương (năm 2021), TS Phùng Việt Hà ại (năm 2020) đo lường câu hỏi sau: - Cơ sở vật chất Vietcombank Dung Quất đại, khang trang - Băng rôn, tờ rơi sản phẩm cho vay cá nhân thiết kế đẹp mắt, thu hút - Nhân viên Vietcombank Dung Quất có trang phục lịch sự, gọn gàng - Địa điểm, mạng lưới giao dịch Vietcombank Dung Quất thuận tiện - Thời gian giao dịch Vietcombank Dung Quất linh hoạt, thuận tiện b Thành phần tin cậy Thành phần kế thừa từ nghiên cứu TS ê Tấn Phước – ĐH kinh tế TP HC năm 2021, TS Phùng Việt Hà – Trường ĐH Thương ại (năm 2020) đo lường câu hỏi sau: 16 - Vietcombank Dung Quất ngân hàng có thương hiệu uy tín địa bàn - Vietcombank Dung Quất bảo mật thông tin cho khách hàng - Anh/chị tin tưởng vào thông tin mà Vietcombank Dung Quất cung cấp - Vietcombank Dung Quất thực sản phẩm vay vốn tư vấn, cam kết - Anh/chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ vay vốn Vietcombank Dung Quất c Thành phần cảm thông Thành phần kế thừa từ nghiên cứu Trương Bá Thanh ê Văn Huy (năm 2010), Nhóm tác giả trường đại học ngoại thương, TS ê Tấn Phước – ĐH kinh tế TP HC (năm 2021) đo lường câu hỏi sau: - Vietcombank Dung Quất chủ động quan tâm đến anh/chị khách hàng - Nhân viên Vietcombank Dung Quất ln lắng nghe góp ý anh/chị để nâng cao chất lượng dịch vụ vay vốn - Vietcombank Dung Quất ln đặt lợi ích anh/chị lên hết - Vietcombank Dung Quất có chương trình chăm sóc khách hàng sau vay phù hợp với đối tượng d Thành phần đáp ứng Thành phần kế thừa từ nghiên cứu Trương Bá Thanh ê Văn Huy (năm 2010), TS ê Tấn Phước – ĐH kinh tế TP HC (năm 2021) đo lường câu hỏi sau: 17 - Nhân viên Vietcombank Dung Quất cố gắng giải khó khăn, vướng mắc xảy với khách hàng - Anh/chị dễ dàng tiếp cận loại phí giao dịch, lãi suất vay vốn mức ưu đãi - Vietcombank Dung Quất có dịch vụ đa dạng, đáp ứng hầu hết nhu cầu vay vốn khách hàng - Thời gian nhân viên tín dụng phục vụ anh/chị nhanh chóng - Vietcombank Dung Quất ln nâng cao yếu tố kỹ người mức cao để tạo cạnh tranh khác biệt phục vụ nhu câu vay vốn - Vietcombank Dung Quất có đường dây nóng phục vụ 24/24 e Lãi suất (giá cả) Thành phần kế thừa từ nghiên cứu Nhóm tác giả trường đại học ngoại thương (năm 2019), TS Phùng Việt Hà – Trường ĐH Thương ại (năm 2020) đo lường câu hỏi sau: - Nhân viên Vietcombank Dung Quất chào mời anh/chị với mức lãi suất cạnh tranh - Vietcombank Dung Quất ln có sách lãi suất mức phí dịch vụ linh hoạt phù hợp với đối tượng khách hàng - Vietcombank Dung Quất có chương trình ưu đãi lãi suất hấp dẫn f Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank Dung Quất Bên cạnh việc sử dụng thang đo SERVQUA để đo lường hài lòng dịch vụ cho vay KHCN, nghiên cứu sử dụng thang đo 18 hài lòng khách hàng với 03 biến quan sát nhằm lượng hóa mức độ hài lịng tổng qt khách hàng Thành phần kế thừa từ nghiên cứu TS Phùng Việt Hà – Trường ĐH Thương ại (năm 2020), TS ê Tấn Phước – ĐH kinh tế TP HCM (năm 2021) đo lường câu hỏi sau: Anh/chị hồn tồn hài lịng sản phẩm cho vay KHCN Vietcombank Dung Quất Anh/ chị tiếp tục vay vốn Vietcombank Dung Quất Anh/chị sẵn sàng giới thiệu vay KHCN Vietcombank Dung Quất tới bạn bè người thân 2.2.2.2 Mẫu khảo sát Kích thước mẫu 200 khách hàng ngẫu nhiên sử dụng sản phẩm vay vốn cá nhân Vietcombank Dung Quất theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, tiện cho tác giả việc thu thập bảng khảo sát Số lượng phiếu phát thu sau: Tên Chi nhánh/PGD Vietcombank Dung Quất PGD Quang Trung PGD La Hà PGD ộ Đức TỔNG STT Số lƣợng Số lƣợng Số lƣợng phiếu phát phiếu thu phiếu hợp lệ 70 70 70 70 30 30 200 70 30 30 200 70 30 30 200 2.2.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 2.2.4 Phân tích nhân tích khám phá EFA 2.2.5 Kiểm tra độ tin cậy nhân tố 19 2.2.6 Phân tích kết đánh giá khách hàng dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank Dung Quất 2.2.6.1 Về phƣơng tiện hữu hình 2.2.6.2 Về độ tin cậy 2.2.6.3 Về cảm thông 2.2.6.4 Sự đáp ứng 2.2.6.5 Lãi suất 2.2.6.6 Sự hài lòng khách hàng 2.2.7 Phân tích hồi quy 2.2.8 Đánh giá hài lịng khách hàng thơng qua mơ hình 2.3 Tổng hợp hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Vietcombank Dung Quất 2.3.1 Kết đạt đƣợc - Phương tiện hữu hình: ạng lưới giao dịch Vietcombank Dung Quất bao phủ toàn tỉnh Quảng Ngãi, tạo điều kiện để khách hàng thực giao dịch - Độ tin cậy: Với uy tín thương hiệu Vietcombank xây dựng lâu năm địa bàn, luôn nằm top tổ chức tín dụng có dư nợ tín dụng cao tỉnh - Sự cảm thông: Ngân hàng Vietcombank Dung Quất ln ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu - Sự đáp ứng: Thái độ phục vụ cán tín dụng Vietcombank Dung Quất ngày đánh giá cao, phục vụ hầu hết yêu cầu mà khách hàng mong muốn 20 2.3.2 Một số bất cập dịch vụ cho vay KHCN - Phương tiện hữu hình: Việc quảng cáo, truyền thơng dịch vụ cho vay KHCN chưa quan tâm, trọng - Sự đáp ứng: Cán nhân viên ngân hàng có cố gắng chưa giải số yêu cầu khách hàng số tình bất ngờ Sản phẩm tín dụng KHCN Vietcombank Dung Quất chưa đa dạng, đáp ứng số đối tượng khách hàng riêng biệt - Sự cảm thông: Cán Chi nhánh chưa thật chủ động quan tâm đến khách hàng - ãi suất: ãi suất cho vay Ngân hàng chưa mang tính cạnh tranh cao 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế Các chương trình đào tạo nghiệp vụ cịn chưa nhiều thiếu tính chuyên nghiệp dẫn đến việc phục vụ khách hàng nhân viên thiếu tính chuyên nghiệp Các sản phẩm tín dụng KHCN chưa đa dạng, cịn theo lối mịn mang tính chất quy cũ, không thay đổi để phù hợp với hoạt động thị trường Thời gian mở giao dịch Vietcombank chưa linh động, hạn chế so với số NHT khác địa bàn Chính sách giá, đặc biệt lãi suất vay vốn cao so với thị trường địa bàn ặc khác, đầu tư vào mảng cơng nghệ thơng tin chưa tốt, cịn chậm so với số NHT khác 21 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK DUNG QUẤT 3.1 Căn đề xuất giải pháp 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung Vietcombank Dung Quất 3.1.2 Định hƣớng nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank Dung Quất - Triển khai, xây dựng chế phát triển nguồn nhân lực - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tinh thần trách nhiệm công việc - Tăng cường, chủ động cơng tác tìm kiếm khách hàng, quan tâm chăm sóc - Áp dụng cơng nghệ thông tin Ngân hàng số để phục vụ khách hàng chuyên nghiệp nhanh chóng 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Vietcombank Dung Quất 3.2.1 Hồn thiện phƣơng tiện hữu hình - Tăng cường hoạt động marketing địa bàn - Phát triển thương hiệu địa bàn - Cơng tác hồn thiện sở vật chất, trang thiết bị chuyên nghiệp - Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhanh nhẹn 3.2.2 Nâng cao độ tin cậy để thu hút khách hàng Vietcombank Dung Quất cần nỗ lực nhiều việc nâng cao độ tin cậy, xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng để thực chiến lược tín dụng chất lượng cao 22 Vietcombank Dung Quất ln ln giữ uy tín cao với điều khoản tư vấn trước cấp tín dụng, bảo mật thông tin tài khoản, điều khoản hợp đồng tín dụng ký kết… Tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm soát nội bộ, thường xuyên tổ chức đợt kiểm tra đột suất nhằm phát sai sót quy trình giao dịch 3.2.3 Gia tăng cảm thông với khách hàng - Vietcombank cần xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp - Chủ động quan tâm đến khách hàng - uôn đặt lợi ích khách hàng mức cao - ắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng để nâng cao dịch vụ 3.2.4 Cải thiện đáp ứng nhu cầu mức cao Chi nhánh cần xây dựng yêu cầu chung phong cách thái độ phục vụ, trình độ chun mơn, kỹ giao tiếp cách chào hỏi trả lời điện thoại, nguyên tắc cung cấp dịch vụ Tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chun mơn định kỳ, khóa học sản phẩm dịch vụ… dành cho nhân viên cấp quản lý Xây dựng sách động viên nhân viên riêng, độc đáo nâng cao hài lòng nhân viên với ngân hàng Ngân hàng cần phân loại cán để có sách đào tạo, sử dụng hợp lý, hiệu quả, phân công lao động người việc Định kỳ hàng quý năm, Vietcombank Dung Quất cần tổ chức đợt kiểm tra nghiệp vụ kỹ nhân viên giao dịch, 23 thi xử lý tình để đánh giá trình độ chun mơn, từ nhận ưu điểm khuyết điểm để khắc phục 3.2.5 Lãi suất vay vốn mức cạnh tranh Vietcombank cần đánh giá để xem xét đưa mức lãi suất cho vay mức cân với thị trường để tạo cạnh tranh để mở rộng thị trường Bên cạnh bán kèm thêm sản phẩm phụ để thu phí bù đắp phần lợi nhuận thiếu hụt giảm lãi suất 3.3 Một số kiến nghị Vietcombank 3.3.1 Đa dạng hóa hình thức vay vốn KHCN 3.3.2 Gia tăng tiện ích sản phẩm 3.3.3 Đảm bảo tính cạnh tranh lãi suất KẾT LUẬN Đối với ngân hàng, dịch vụ cho vay nhân tố quan trọng định khả hoạt động kinh doanh kết lợi nhuận ngân hàng Hiện nay, Vietcombank biết đến bốn ngân hàng dẫn đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam quy mô dư nợ cho vay Trong môi trường ngày cạnh tranh gay gắt, để giữ thị phần mở rộng thị phần hoạt động, đòi hỏi Vietcombank Dung Quất phải có bước tiến cơng tác cho vay, đặc biệt mảng cho vay khách hàng cá nhân ln đem lại lợi ích to lớn Do đó, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân trở nên cấp thiết hết 24 Đề tài ―Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dung Quất‖ hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề phần mở đầu Nghiên cứu đánh giá hài lòng 200 khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay cá nhân Vietcombank Dung Quất; từ đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Trên sở đó, luận văn đề xuất số giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất Để hoàn thành đề cương luận văn này, tác giả nỗ lực cố gắng Tuy nhiên, hạn chế kiến thức, thời gian hiểu biết thực tế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Hi vọng thầy, giáo người quan tâm đến vấn đề có đóng góp bổ ích để nghiên cứu tác giả hoàn thiện ... lòng khách hàng Chƣơng 2: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Dung Quất Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân... đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank Dung Quất - Phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lịng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân - Đánh giá. .. lịng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân gồm 05 nhân tố sau: Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Sự cảm thông Sự cạnh tranh ãi suất (giá cả) Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng