TĨM TẮT TỔNG QUAN CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU Lý lựa chọn đề tài Sau 20 năm thực cải cách kinh tế theo hướng kinh tế thị trường theo định hướng XHCN, Việt Nam đạt thành tựu bật, ghi nhận nước giới Năm 2007 Việt Nam thức gia nhập tổ chức WTO, mở nhiều hội thách thức việc phát triển kinh tế Trong chặng đường ấy, ngành ngân hàng nói chung hoạt động tín dụng nói riêng có vai trò quan trọng Đầu tiên vai trò việc đẩy lùi kiềm chế lạm phát, bước trì ổn định giá trị đồng tiền tỉ giá, góp phần thúc đẩy hoạt đơng đầu tư, môi trường đầu tư sản xuất kinh doanh Thứ hai góp phần thúc đẩy hoạt động đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh hoạt động xuất nhập Trong phải ghi nhận nhữ-ng cố gắng ngành ngân hàng việc huy động nguồn vốn nước cho đầu tư phát triển, việc đổi sách cho vay cấu tín dụng theo hướng chủ yếu vào tính khả thi hiệu dự án, lĩnh vực ngành nghề để định cho vay Thứ ba, tín dụng ngân hàng đóng góp tích cực cho việc trì tăng trưởng kinh tế với nhịp độ cao nhiều năm liên tục Với dư nợ cho vay kinh tế chiếm khoảng 35 – 37% GDP, năm hệ thống ngân hàng đóng góp 10% tổng mức tăng trưởng kinh tế nước Ngồi cịn đóng góp khác với việc tạo việc làm, cải thiện an sinh xã hội Với vai trị quan trọng đó, phủ có ưu tiên tạo điều kiện cho ngành ngân hàng phát triển mạnh năm gần Hiện Việt Nam có khoảng 40 ngân hàng nội địa ngân hàng 100% vốn nước ngoài, cung cấp lượng vốn tính dụng cao lãi suất cạnh tranh Số lượng ngân hàng thị trường Việt Nam ngày gia tăng, mức cung tín dụng tăng trưởng mạnh khách hàng đứng trước nhiều lựa chọn, nguy đánh thị phần khách hàng ngân hàng lớn Hoạt động tín dụng ba hoạt động ngân hàng, phức tạp, chiếm tỉ trọng lớn đóng góp vào doanh thu ngân hàng Có thể nói việc nâng cao chất lượng tín dụng ảnh hưởng đến việc tạo hình ảnh uy tín chất lượng tâm trí khách hàng, qua đánh giá mức độ đáp ứng hay lực phục vụ ngân hàng nhằm xây dựng chiến lược phù hợp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ Sự hài lịng khách hàng có ảnh hưởng lớn đến tồn phát triển ngân hàng, Chính đánh giá hài lòng khách hàng vấn đề then chốt việc đưa sách cách hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng (VP Bank) thành lập ngày 12/8/1993 Sau 21 năm hoạt động, VPBank nâng vốn điều lệ lên 6.347 tỷ đồng, phát triển mạng lưới lên 200 điểm giao dịch, với đội ngũ 7.000 cán nhân viên Là thành viên nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12), VPBank bước khẳng định uy tín ngân hàng động, có lực tài ổn định có trách nhiệm với cộng đồng Để đạt tầm nhìn đầy tham vọng, VPBank triển khai chiến lược tăng trưởng liệt giai đoạn 2012 - 2017 với hỗ trợ công ty tư vấn hàng đầu giới McKinsey Với chiến lược này, VPBank nỗ lực tăng trưởng hữu phân khúc khách hàng mục tiêu, khẩn trương xây dựng hệ thống tảng để phục vụ tăng trưởng, chủ động theo dõi hội thị trường Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Nam Định thành lập vào năm 2007 bối cảnh khủng hoảng kinh tế giới kinh tế Việt Nam Trải qua năm phấn đấu, để tồn phát triển mội thị trường đầy áp lực cạnh tranh đòi hỏi cấp quản lý phải ln quan tâm đến việc tìm hiểu thực trạng tồn đọng trình cung cấp dịch vụ mình, tìm phương án cải thiện chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ tín dụng nói riêng Việc ngày hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cần thiết để trì lượng khách hàng cũ phát triển khách hàng tiềm Đó lý hình thành đề tài “Nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân gửi tiền Ngân hàng Việt Nam thịnh thượng chi nhánh Nam Định” Kết đạt Sử dụng phương pháp nghiên cứu tổng hợp gồm nghiên cứu định tính thơng phương pháp thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia nghiên cứu định lượng phương pháp quan sát tương quan sử dụng phương pháp điều tra cắt ngang, chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, nhằm đưa mối liên quan biến độc lập nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ gửi tiền biến phụ thuộc hài lịng khách hàng Với mục đích nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng gửi tiền ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Nam Định mức độ ảnh hưởng nhân tố để từ đưa định hướng giải pháp hay hàm ý sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng gửi tiền ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Nam Định Đối tượng nghiên cứu đề tài Sự hài lòng khách hàng cá nhân gửi tiền ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Nam Định Nghiên cứu đạt số kết sau: - Luận văn hệ thống hóa cách đầu đủ khoa học vấn đề lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng Các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng làm rõ quan điểm khác nhau; Luận văn nêu lên số mặt nhằm làm rõ thêm cho khái niệm nêu đặc điểm, tính chất, phân loại, nhân tố tác động, cần thiết phải nghiên cứu,… Ngồi ra, Luận văn cịn phân tích mối liên hệ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ, trình bày mơ hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài - Trong phần nghiên cứu định tính, ghi nhận kết nghiên cứu trước đây, kết hợp với kết nghiên cứu định tính, sau loại trừ số thành phần trùng lắp, xem xét đơn giản thích hợp cho việc đo lường, tác giả hiệu chỉnh, bổ sung xây dựng thang đo cho mơ hình từ 34 biến quan sát xuống thành 29 biến (26 biến cho sáu nhân tố độc lập 03 biến cho nhân tố phụ thuộc hài lịng khách hàng) mơ hình nghiên cứu; mã hóa biến xây dựng hỏi khảo sát cho việc thu thập thông tin từ khách hàng - Trong phần nghiên cứu định lượng: Tuân thủ phương pháp tiếp cận nghiên cứu thiết kế nghiên cứu đề Trên sở kết khảo sát bảng hỏi, tiến hành phân tích phần mềm thống kê SPSS, đạt số kết sau: - Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu mặt số lượng mẫu, phân tích thành phần giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập - Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm thu gọn bảng hỏi, xác định nhân tố sử dụng cho bước Kết xác định 04 nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng đó: Nhân tố Phong cách làm việc tính chun nghiệp ngân hàng có biến quan sát, nhân tố Trang thiết bị bên VPBank đáp ứng mong đợi khách hàng gồm biến quan sát, nhân tố Sự sẵn sàng hợp tác cung cấp thông tin VPBank gồm biến quan sát nhân tố ngoại hình nhân viên sở vật chất VPBank gồm biến quan sát - Kết phân tích hồi quy loại bỏ nhân tố có sig = 0.813 có mức ý nghĩa khơng đạt u cầu (5%) có hệ số tương quan