Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng cho vay tại ngân hàng việt nam thịnh vượng chi nhánh kinh đô (luận văn thạc sỹ)

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập riêng tơi với cố vấn ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Trần Minh Đạo Tất số liệu tham khảo trung thực nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Đặng Công Ngọc LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu lý luận thực tế tác giả hoàn thành luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng – Chi nhánh Kinh Đô” Tác giả xin chân thành cảm ơn GS.TS Trần Minh Đạo thầy, cô giáo Khoa Marketing trƣờng Đại học Kinh Tế Quốc Dân quan tâm, bảo, hƣớng dẫn tận tình đóng góp nhiều ý kiến q báu để tác giả hoàn thành luận văn này! Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2014 Tác giả luận văn Đặng Công Ngọc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LIÊN HỆ ĐẾN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay NHTM 1.1.1 Quan hệ khách hàng 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 15 1.2.1 Xây dựng quản lý sở liệu khách hàng 16 1.2.2 Quản trị danh mục khách hàng 20 1.2.3 Quản trị trải nghiệm khách hàng 23 1.2.4 Tạo giá trị cho khách hàng 24 1.2.5 Quản trị vòng đời khách hàng 25 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) CHI NHÁNH KINH ĐÔ 29 2.1 Quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay 29 2.1.1 Sơ lƣợc hoạt động tín dụng ngân hàng đặc điểm khách hàng hoạt động tín dụng cho vay 29 2.1.2 Quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay NHTM 31 2.1.3 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay 33 2.2 Khái quát Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBANK) – Chi nhánh Kinh Đô 38 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển VPBank 38 2.2.2 Mô hình tổ chức chế quản lý, điều hành VPBank 38 2.2.3 Giới thiệu chung chi nhánh kinh Đô 40 2.2.4 Khái quát tình hình hoạt động kết kinh doanh Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng – Chi nhánh Kinh Đô 42 2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng VPBANK – Chi nhánh Kinh Đô 46 2.3.1 Về định hƣớng chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay VPBank Kinh Đơ 49 2.3.2 Thực trang hoạt động xây dựng khai thác sở liệu khách hàng hoạt động tín dụng cho vay VPBank Kinh Đô 50 2.3.3 Thực trạng CRM với việc quản trị danh mục khách hàng hoạt động tín dụng cho vay VPBank Kinh Đô 52 2.3.4 Thực trạng CRM với việc tạo trải nghiệm khách hàng hoạt động tín dụng cho vay VPBank Kinh Đô 55 2.3.5 Thực trạng CRM với việc tạo giá trị cho khách hàng hoạt động tín dụng cho vay VPBank Kinh Đô 57 2.3.6 Thực trạng CRM với việc quản trị vịng đời khách hàng hoạt động tín dụng cho vay VPBank Kinh Đô 60 2.3.7 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay Ngân hàng VPBank Kinh Đô 64 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG VPBANK KINH ĐÔ 68 3.1 Mục tiêu chiến lƣợc phát triển VPBank tới năm 2020 68 3.1.1 Mục tiêu chiến lƣợc phát triển VPBank 68 3.1.2 Tầm nhìn mục tiêu CRM Ngân hàng VPBank Kinh Đô 69 3.2 Chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay VPBank Kinh Đơ 71 3.3 Giải pháp CRM nội dung quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng VPBank Kinh Đô 71 3.3.1 Giải pháp hoạt động xây dựng khai thác sở liệu khách hàng hoạt động tín dụng cho vay VPBank Kinh Đô 71 3.3.2 Giải pháp CRM với việc quản trị danh mục khách hàng hoạt động tín dụng cho vay VPBank Kinh Đô 75 3.3.3 Giải pháp CRM với việc tạo trải nghiệm cho khách hàng hoạt động tín dụng cho vay VPBank Kinh Đô 80 3.3.4 Giải pháp CRM với việc tạo giá trị cho khách hàng hoạt động tín dụng cho vay VPBank Kinh Đô 82 3.3.5 Giải pháp CRM với việc quản trị vòng đời khách hàng hoạt động tín dụng cho vay VPBank Kinh Đơ 86 3.4 Các yếu tố hỗ trợ thực quản trị quan hệ khách hàng 90 3.4.1 Con ngƣời 90 3.4.2 Công nghệ phục vụ hoạt động CRM 94 3.4.3 Quy trình kinh doanh hoạt động tín dụng cho vay với hoạt động CRM 94 3.5 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng 97 3.5.1 Xây dựng chiến lƣợc CRM cho toàn hệ thống làm sở cho chiến lƣợc VPBank chi nhánh 97 3.5.2 Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng 99 3.5.3 Hoàn thiện định hƣớng để xây dựng thành công CRM VPBank100 3.5.4 Chuẩn hóa đội ngũ nhân viên 101 3.5.5 Tăng cƣờng biện pháp quản lý sở liệu 103 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC 108 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Cán QHKH Cán quan hệ khách hàng CRM Chi nhánh/ Phòng giao dịch CSDL Phòng giao dịch NHTM Cơ sở liệu KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp VPBank Ngân hàng TMCP V Việt nam Thịnh Vƣợng VPbank Kinh Đô Ngân hàng TMCP Việt nam Thịnh Vƣợng - Chi nhánh Kinh Đô DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn VPBank Kinh Đô 43 Bảng 2.2: Thống kê mẫu điều tra, khảo sát Cán QHKH Cán Hỗ trợ tín dụng ngân hàng theo tiêu chí thâm niên, độ tuổi trình độ VPBank Kinh Đô 47 Bảng 2.3: Thống kê mẫu điều tra, khảo sát khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng theo tiêu chí loại hình doanh nghiệp thời gian hoạt động VPBank Kinh Đô 48 Bảng 2.4: Thống kê mẫu điều tra, khảo sát khách hàng cá nhân theo tiêu chí nghề nghiệp, độ tuổi giới tính Ngân hàng VPBank Kinh Đơ 49 Bảng 2.5: Phân loại khách hàng theo quy mô VPBank Kinh Đô 53 Bảng 2.6: Phân loại khách hàng theo tiêu chí tầm ảnh hƣờng VPBank Kinh Đô 55 Bảng 2.7: Tỷ lệ khách hàng tín dụng đánh giá cao với nội dung cam kết 57 Bảng 3.1: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dƣ nợ bình quân 77 Bảng 3.2: Điểm tính giá trị khách hàng qua phí thu đƣợc 78 Bảng 3.3: Điểm tính lịng trung thành thơng qua thời gian quan hệ với NH 78 Bảng 3.4: Bảng tỷ trọng điểm tiêu 78 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BIỂU ĐỒ HÌNH Hinh 1.1: Nền tảng mối quan hệ khách hàng Hình 1.2: CRM dƣới góc nhìn Marketing 15 Hình 1.3: Quy trình nghiệp vụ tín dụng 30 Hình 2.1: Mơ hình Tổ chức VPBank 39 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức chi nhánh Kinh Đô 40 Hình 2.3: Quy trình chăm sóc khách hàng VPBank Kinh Đơ 61 Hình 3.1: Quy trình thực hoạt động tín dụng phối hợp với hoạt động CRM 95 Hình 3.2: Chiến lƣợc CRM 97 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình xây dựng quản lý sở liệu khách hàng 17 BIỂU ĐỒ Biểu 2.1: Tổng hợp cho vay theo cấu khách hàng 44 Biểu 2.2: Đánh giá khách hàng thủ tục vay vốn VPBank Kinh Đô 58 Biểu 2.3: KH đánh giá sở vật chất VPBank Kinh Đô 59 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại hội nhập cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, ngân hàng ý thức đƣợc tồn phát triển họ phụ thuộc vào việc giành đƣợc khách hàng không; có thỏa mãn đƣợc học khơng; có trì đƣợc lịng trung thành họ khơng? Là ngân hàng TMCP thành lập sớm Việt Nam, VPBank có bƣớc phát triển vững suốt lịch sử ngân hàng Đặc biệt từ năm 2010, VPBank tăng trƣởng vƣợt bậc với việc xây dựng triển khai chiến lƣợc chuyển đổi toàn diện dƣới hỗ trợ trƣơng công ty tƣ vấn chiến lƣợc hàng đầu giới Theo chiến lƣợc này, VPBank đặt mục tiêu trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017 Trong giai đoạn từ năm 2011 đến nay, hệ thống ngân hàng có nhiều biến động, nhiều ngân hàng đòi đƣợc sát nhập có lợi lãi suất, chế xét duyệt cho vay… Sự cạnh tranh ngành trở nên khốc liệt, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn cho giải pháp tài mình, thị phần VPBank có phần bị co hẹp lại (năm 2013 thị phần tín dụng cho vay chiếm 0,6% so với tồn ngành) Bên cạnh đó, thực trạng kinh doanh VPbank Kinh Đơ nói riêng VPbank nói chung cho thấy, việc khai thác khách hàng chủ yếu dựa vào hoạt động bán hàng cá nhân Có vấn đề tồn khách hàng có xu hƣớng trung thành với nhân viên với VPbank Bằng chứng nhân viên ngân hàng chuyển sang làm cho ngân hàng khác mang theo khách hàng, đặc biệt khách hàng tín dụng vay vốn rảo cản việc chuyển đổi quan hệ tín dụng từ ngân hàng sang ngân hàng khác ngày không lớn Trong bối cảnh cạnh tranh nhân việc khách hàng nhân viên chuyển việc thƣờng xảy VPbank Nhƣ vậy, vấn đề quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay có ý nghĩa lớn VPbank Kinh Đơ nói riêng VPbank nói chung giai đoạn Việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhƣ nhóm khách hàng tiềm Thơng qua xác định đƣợc nhu cầu khách hàng cách hiệu nhờ vào hiểu biết yêu cầu nhóm khách hàng từ làm tăng giá trị cho khách hàng tăng lợi nhuận cho ngân hàng Chính lý tác giả định lựa chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng – Chi nhánh Kinh Đô” làm đề tài luận văn thạc sỹ Tổng quan tình hình nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu nguồn tài liệu nƣớc, tác giả thấy số luận văn Thạc sỹ viết Quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực Ngân hàng đƣợc công bố:  Luận văn cao học tác giả Nguyễn Trung Chinh hoàn thành năm 2010 Đại học Đà Nẵng đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- CN Đắk lắk” Trong luận văn này, tác giả đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Vietcombank Đắk Lăk nội dung: sở liệu khách hàng, phân loại khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua khai thác sở liệu khách hàng, chăm sóc khách hàng từ đề xuất giải pháp CRM cho Ngân hàng  Luận văn cao học tác giả Phạm Đức Trƣờng hoàn thành năm 2013 Học viện Ngân hàng đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài gòn – Hà Nội Chi nhánh Hà Nội” Trong luận văn này, tác giả đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP SHB – Chi nhánh Hà Nội nội dung: Hoạt động nhận diện khách hàng, hoạt động phân loại khách hàng, hoạt động tƣơng tác với khách hàng, hoạt động cá biệt hóa khách hàng việt tổ chức hoạt động CRM từ đề xuất giải pháp CRM cho Ngân hàng  Bài viết “Một số suy nghĩ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam” tác giả Nguyễn Thế Hƣng Trong luận văn này, tác giả đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng 100 giao tiếp với khách hàng; khách hàng muốn đƣợc cảm thấy thực quan trọng; khách hàng muốn đƣợc lắng nghe họ nói; động, linh hoạt; tăng cƣờng hoạt động hậu mãi; chủ động hỏi khách hàng dịch vụ cung cấp Cụ thể:  Nhân viên cần ghi nhớ thái độ thân thiện, lịch chƣa đủ, mà cịn cần cố gắng nâng cao tính hiệu giao dịch với khách hàng  Giành thời gian gặp gỡ trực tiếp khách hàng điều làm tăng cƣờng mối quan hệ ngân hàng bạn hàng lớn  Hãy cảm ơn tới khách hàng làm ngƣời giới thiệu cho ngân hàng, họ yếu tố giúp nâng cao nhận thức sản phẩm, thƣơng hiệu ngân hàng công chúng  Luôn nở nụ cƣời thân thiện với khách hàng, tạo khơng khí tinh thần chung cho tồn ngân hàng, thái độ tinh thần tích cực phục vụ khách hàng đem lại hài lòng cho nhân viên khách hàng  Dù hầu hết giao dịch với khách hàng đƣợc thực thông qua điện thoại, fax, email,… nhƣng cần trì khơng ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhìn chung, xây dựng văn hố chuẩn dịch vụ khách hàng vấn đề sớm chiều thành cơng đƣợc Nó phải xuất phát từ nội ngân hàng, từ cấp lãnh đạo tới nhân viên bảo vệ ngân hàng Do vậy, cần phải đƣợc xây dựng từ tảng thái độ ý thức phục vụ khách hàng thành viên ngân hàng 3.5.3 Hoàn thiện định hướng để xây dựng thành công CRM VPBank Điều kiện tiên phải có cam kết lãnh đạo doanh nghiệp Tiếp theo, việc xây dựng CRM phải q trình liên tục, khơng có điểm kết thúc; gắn CRM với tất trình kinh doanh; CRM cần phải định hƣớng kinh doanh định hƣớng công nghệ 101 Một tảng quan trọng để xây dựng CRM thành công chất lƣợng thơng tin khách hàng phải thật tốt Có bƣớc cần thực * Bƣớc 1: Xây dựng tiêu trí thơng tin khách hàng theo chuẩn CRM Bản thân doanh nghiệp có tiêu trí thông tin khách hàng riêng Nhƣng chuẩn bị triển khai CRM, doanh nghiệp cần phải xem xét lại tiêu trí nhằm đảm bảo yêu cầu: tập hợp tiêu chí phịng ban liên quan tới khách hàng; tránh việc trùng lặp, thiếu, hay sai lệch tiêu chí phận doanh nghiệp bao gồm: quyền truy cập, nghĩa vụ chia sẻ, cung cấp; khơng có phận doanh nghiệp tự thu thập tồn thơng tin khách hàng cần thiết cho doanh nghiệp * Bƣớc 2: xây dựng lựa chọn phƣơng pháp thu thập thông tin khách hàng Tuỳ theo yêu cầu thông tin khách hàng, doanh nghiệp lựa chọn cho cách thu thập thông tin (qua hoạt động giao dịch kinh doanh; qua hoạt động dịch vụ nhƣ lắp đặt chuyển giao, tƣ vấn chăm sóc khách hàng, bảo hành, bảo trì….;qua chiến dịch khảo sát khách hàng phận Marketing; qua trang web, diễn đàn, email; qua hội nghị khách hàng, hội thảo, triển lãm, hội chợ… qua hệ thống đối tác Hiện doanh nghiệp Việt Nam thƣờng thu thập thông tin khách hàng qua hoạt động phòng kinh doanh Việc thu thập thông tin khách hàng từ phận khác nhƣ marketing dịch vụ chƣa đƣợc trọng) * Bƣớc 3: Tiến hành thực hiện, đánh giá điều chỉnh Doanh nghiệp cần tiến hành việc thu thập thông tin khách hàng phận Đồng thời, phải đánh giá lại chất lƣợng thông tin khách hàng thu thập đƣợc nhằm kịp thời thay đổi, điều chỉnh lại tiêu chí thơng tin khách hàng, quy trình, biểu mẫu… cho phù họp hiệu phận phòng ban thực 3.5.4 Chuẩn hóa đội ngũ nhân viên 3.5.4.1 Tuyển dụng đào tạo Nhiệm vụ đào tạo nhân viên thƣờng bị doanh nghiệp xếp xuống khâu cuối toàn trình Đào tạo khâu nhận đƣợc nguồn ngân sách 102 nhất, đƣợc tiến hành vào phút chót tồn q trình ứng dụng đƣợc hoàn tất Nhân viên cần đƣợc đào tạo, cần thời gian để thích nghi với chiến lƣợc mới, hệ thống mới, nhƣ trình ứng dụng trở nên nhanh chóng Trên thực tế, doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên họ định lựa chọn giải pháp phần mềm đó, nghĩa khâu Nhân viên nên đƣợc đào tạo, làm quen với hệ thống từ ban đầu, điều giúp họ cảm nhận phần trình 3.5.4.2 Đối với cơng nghệ CRM Đảm bảo tính chun nghiệp, tin cậy, cung cấp thơng tin xác giải đáp đƣợc thắc mắc khách hàng Nội dung đào tạo: Các sản phẩm, dịch vụ VPBank Kinh Đô; Hƣớng dẫn thiết bị (hộp thƣ thoại, kết hợp điện thọai máy tính ); cơng việc, kỹ nhân viên trực tổng đài số số nghiệp vụ khác 3.5.4.3 Đối với mục tiêu hệ thống CRM Ngay từ đầu, khó để doanh nghiệp phổ biến hệ thống CRM sâu rộng tới toàn doanh nghiệp Tốt hết, nên đặt trọng tâm trình vào phận đó, sau tiến hành với phận lại Chờ đợi hiệu ứng lan truyền xuất VPBank nên chọn phận mà quản lý phận ngƣời chịu trách nhiệm với hệ thống, ngƣời hiểu đƣợc ích lợi hệ thống mang lại nên phận hƣởng lợi nhiều từ hệ thống CRM Khơng tốt phận mũi nhọn đƣợc lãnh đạo lãnh đạo hiểu biết hào hứng tham gia trình ứng dụng Ngay lập tức, phận khác doanh nghiệp nhận thấy thành công hệ thống CRM mang lại phận áp dụng, họ tình nguyện làm theo Nhân viên dự án CRM nên đƣợc tuyển chọn đào tạo theo quy trình bản, am hiểu nhiệm vụ, am hiểu khách hàng Công việc đào tạo nhân viên nên đƣợc bắt đầu từ mà hệ thống đƣợc triển khai theo nhiều giai đoạn Đối với chi nhánh, phịng giao dịch cần có cán chun trách hoạt động CRM đƣợc áp 103 3.5.5 Tăng cường biện pháp quản lý sở liệu Việc xây dựng sở liệu khách hàng đòi hỏi phải đầu tƣ vào phần cứng máy tính trung tâm máy tính ngoại vi, phần mềm xử lý liệu, chƣơng trình hồn thiện thơng tin, đƣờng truyền, nhân thu thập liệu, chi phí huấn luyện ngƣời sử dụng thiết kế chƣơng trình phân tích, … Hệ thống phải dễ sử dụng thuận tiện với nhóm phận khác ngân hàng, đặc biệt nhóm quản lý sản phẩm nhãn hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo khuyến mãi, gửi thƣ trực tiếp, Marketing qua điện thoại, thực đơn hàng, đàm phán hợp tác, tƣ vấn qua điện thoại Hiện tại, liệu khách hàng VPBank đƣợc lƣu trữ hệ thống lõi ngân hàng Globus, áp dụng phần mềm với nhiều phân hệ CRM để thực Marketing sở liệu cần phải tƣơng thích với phần mềm khác ngân hàng Bên cạnh đó, việc xây dựng sở liệu khách hàng theo chuẩn mực Marketing sở liệu cần phải có thời gian địi hỏi nhiều chi phí, ngân hàng cần phải có mơi trƣờng sở hạ tầng phù hợp với phát triển công nghệ quản lý khách hàng Do vậy, cần phải phát triển sở hạ tầng công nghệ phù hợp: Thiết lập trì cơng nghệ (Software & Hardware) để thực đạt đƣợc tầm nhìn chiến luợc dự án CRM: Xây dựng phần mềm trì sở liệu khách hàng, cơng cụ phân tích liệu – OLAP/Mining, công cụ chia sẻ liệu “Workflow”Tăng cƣờng An ninh: Xây dựng hệ thống bảo mật, đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng, xây dựng hệ thống bảo mật thông tin cá nhân, xây dựng kế hoạch kinh doanh liên tục kế hoạch khắc phục nhƣợc điểm Hệ thống công nghệ đảm bảo tính linh hoạt an tồn: tăng cƣờng quy trình quản lý cơng nghệ thực hoạt động số cơng đoạn thích hợp 104 KẾT LUẬN Xây dựng mối quan hệ với khách hàng trở thành yêu cầu tất yếu cho tồn phát triển ngân hàng thời buổi cạnh tranh định hƣớng khách hàng Xây dựng quản lý mối quan hệ khách hàng ngày đƣợc ngân hàng trọng đầu tƣ nhiều Biến quan hệ khách hàng thành doanh số lại vấn đề không đơn giản mà ngân hàng cần phải có chiến lƣợc, kế hoạch cụ thể Quản lý quan hệ khách hàng gồm nhiều công đoạn, nhiều bƣớc Mỗi công đoạn lại phụ thuộc vào nhân tố khác Do để đáp ứng nhu cầu ngày cao, khắt khe khách hàng địi hỏi VPBank Kinh Đơ phải cụ thể hóa đƣợc cơng đoạn, xây dựng thành công việc cần phải làm phải triển khai Quản lý quan hệ khách hàng liên quan đến nhiều yếu tố, từ cấp quản lý cấp độ nhân viên thực Quản lý quan hệ khách hàng liên quan mật thiết tới việc chăm sóc khách hàng, hài lòng khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng trƣớc tiên Xây dựng hệ thống thông tin xác định khách hàng mục tiêu CRM để trả lời câu hỏi VPBank Kinh Đô cung cấp dịch vụ cho ai, đặc điểm khách hàng nhƣ Tiếp theo trì phát triển quan hệ khách hàng nhằm trì lịng trung thành khách hàng tìm kiếm hội bán Giai đoạn thứ ba đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng để đƣa giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng VPBank Kinh Đô Quản lý quan hệ khách hàng cần phải có hệ thống Cơng nghệ thông tin (Phần mềm) hỗ trợ, liệu khách hàng phải đƣợc xây dựng rõ ràng đầy đủ thông tin Luận văn đề cập đến vấn đề sở lý luận để làm rõ nội dung, tầm quan trọng, yếu tố ảnh hƣởng nhân tố đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng nói chung doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tài – ngân hàng nói riêng Bên cạnh chƣơng 2, tác giả làm rõ vấn đề thực trạng công việc, giai đoạn, nội dung công tác quản trị quan hệ 105 khách hàng, đồng thời làm rõ vấn đề tổ chức quản trị quan hệ khách hàng, vấn đề liên quan nhƣ hài lòng khách hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng sinh lời nhƣ Trong chƣơng 3, tác giả đề cập giải pháp mà Ngân hàng VPBANK – chi nhánh Kinh Đô cần phải thực nhƣ kiến nghị đề xuất với Ngân hàng VPBANK để việc thực quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng VPBANK đƣợc thống nhƣ tạo chế, tiền đề để Chi nhánh Kinh Đơ thực thi đƣợc giải pháp nêu 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Trần Minh Đạo (2012-2013) Marketing bản,NXB Đại học Kinh tế quốc dân Trƣơng Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ nữ, Hà Nội Trƣơng Đình Chiến (2011), Quản trị Marketing, NXB NXB Đại học Kinh tế quốc dân Tập thể giáo viên khoa Marketing, trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân (2012), Kỷ yếu Hội thảo quốc gia, quản trị CRM lý thuyết thực tiễn ứng dụng Việt Nam, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Lƣu Văn Nghiêm (2008), Quản trị marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Đình Phan (2004), Quản trị chất lượng tổ chức, NXB Lao động – Xã hội Ngô Kim Thanh - Lê Văn Tâm (2008), Quản trị doanh nghiệp, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Ngô Kim Thanh - Lê Văn Tâm (2008), Quản trị chiến lược, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thƣợng Thái (2001), Hướng khách hàng NXB Bƣu điện, Hà Nội 10 Hoàng Trọng – Hoàng Thị Phƣơng Thảo (2007), Quản trị chiêu thị, NXB Thống kê, Tp Hồ Chí Minh 11 Viện nghiên cứu đào tạo quản lý (2009), Cơng nghệ chăm sóc khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 12 Phan Thị Thu Hà (2010), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2010), Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12 107 14 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (2011 – 2013), Báo cáo thường niên VPBank 2013 15 Nguyễn Hoài Long (2013), Luận Án ”Quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ” Việt Nam II TÀI LIỆU TIẾNG ANH Francis Buttle, (2009), Customer relationship managemet, Elsivier Jill_Dyché , (2001),The CRM Handbook- A Business Guide to Customer Relationship Management , Addison Wesley III CÁC WEBSITE http://VPBank.com.vn/ [Truy cập: 09/08/2014] http://www.marketingchienluoc.com/ [Truy cập: 11/11/2014] 108 PHỤ LỤC BẢNG HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN BAN LÃNH ĐẠO VÀ NHÂN VIÊN VPBANK KINH ĐÔ (Phần dành cho vấn ban lãnh đạo nhân viên VPBank Kinh Đơ hoạt động CRM) Nhằm mục đích nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng – Chi nhánh Kinh Đô” mong Anh/Chị trả lời câu hỏi sau Đây điều tra nhằm mục đích hồn thiện việc nhận diện khách hàng khách hàng đến giao dịch anh chị gặp khách hàng Do vậy, mong anh chị trả lời câu hỏi theo nhận xét xác, khách quan thân Thơng tin anh chị đƣợc sử dụng vào nghiên cứu, không phát tán ảnh hƣởng tới công việc, quyền lời anh/chị Ngân hàng Trƣớc hết, xin cho biết vị trí cơng việc q vị nay:  Lãnh đạo  Cán quản lý/trƣởng phòng  Cán quan hệ khách hàng  Bộ phận hộ trợ khác Câu 1: Theo quý vị Quản trị quan hệ khách hàng có nghĩa gì? Câu 2: Theo quý vị, ngân hàng ai, phận phải làm CRM, công việc liên quan đến hoạt động CRM gì? Câu 3: Định hƣớng chiến lƣợc VPbank Kinh Đô quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay? 109 Câu 4: Quý vị có thường xuyên cập nhập thông tin kế hoạc công việc phần mềm CRM Ngân hàng không? Câu 5: Quý vị cho biết thực trạng xây dựng, quản lý khai thác sở liệu khách hàng vay vốn VPban? Các trƣờng liệu lƣu trữ Cập nhật liệu (theo quy định thực tế thực hiện) Quản lý chia sẻ liệu Sử dụng CSDL khác hàng (mục đích sử dụng, phạm vi sử dụng) Câu 7: Quý vị cho biết yếu tố thuyết phục khách hàng vay vốn VPbank Câu 8: Theo quý vị, Thế gọi khách hàng sinh lời? Thế khách hàng trung thành Cuộc vấn đến kết thúc, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý vị! 110 PHỤ LỤC BẢNG HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG (Phần dành cho vấn khách hàng tham gia vay vốn tín dụng) Kính chào quý khách hàng Xin phép mong anh/chị bớt chút thời gian để tham gia đóng góp ý kiến khách quan Thông tin mà anh/chị trao đổi đƣợc giữ bí mật sử dụng cho mục đích gíup ngân hàng phục vụ anh/chị đƣợc tốt tƣơng lai Thời gian trao đổi vài phút, mong anh/chị giúp đỡ Câu 1: Những lý khiến quý vị định vay vốn VPBank Kinh Đô? Câu 2: Khi thuyết phục quý vị vay vốn VPBank, nhân viên ngân hàng tiếp cận với quý vị theo phƣơng thức nào? Câu 3: Q vị nhận thơng tin từ ngân hàng trước sử dụng gói sản phẩm tín dụng Câu 4: Quý vị nhận cam kết từ phía ngân hàng? 111 Câu 5: Quý vị nhận dịch vụ hỗ trợ hoạt động chăm sóc từ phía ngân hàng? Câu 7: Trong suốt trình thực hợp đồng quý vị tiếp xúc với phận chức ngân hàng? Xin cho biết ý kiến đánh giá quý vị chất lượng hoạt động nhân phận Cuộc vấn đến kết thúc, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý vị! 112 PHỤ LỤC BẢNG THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG THAM GIA HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO VAY Mã số phiếu: Kính thưa Quý vị! Trong những năm gầ n có rấ t nhiề u Ngân hàng mới đời , chấ t lượng phục vụ khách hàng Ngân hàng Việt Nam vẫn chưa thực đáp ứng mong đợi khách hàng Với mục tiêu giúp cho các Ngân hàng Viê ̣t Nam nâng cao khả phục vụ khách hàng tham gia hoạt động tín dụng cho vay , thực hiê ̣n mợt c̣c khảo sát nhằm tìm hiểu mong muốn khách hàng dịch vụ Kính mong Quý vị giúp đỡ chúng tôi, bằ ng cách trả lời vào bảng câu hỏi dưới Mọi thông tin mang tính chất nghiên cứu, đó sẽ được giữ bí mật và đảm bảo tính bấ t ̣nh danh nế u công bố các kế t sử lý liệu Mọi thắc mắc xin liên hệ : Đặng Công Ngọc – ĐT 0978299 887 – Ngân hàng VPBank Chi nhánh Hà Nội Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý vị! Lƣu ý:  Chỉ chọn phƣơng án trả lời  Có thể chọn nhiều đồng thời nhiều phƣơng án trả lời : Phầ n để ghi các câu trả lời Với các phƣơng án trả lời đƣơ ̣c mã hóa bằ ng số : khoanh tròn vào số thích hợp nhấ t Câu 1: Ngun nhân chi phớ i quyế t đinh ̣ mua hoạt động tín dụng cho vay của quý vi la ̣ ̀:  Tƣ̣ thấ y cầ n thiế t  Nhân viên khai thác ngân hàng thuyế t phu ̣c  Yêu cầ u bắ t buô ̣c tƣ̀ ngƣời khác  Tác động bạn bè, ngƣời thân  Tác động nguồn thông tin thƣơng  Nguyên nhân khác mại (QC, giới thiê ̣u, dịch vụ ) Câu 2: Khi mua sản phẩm , quý vị chủ động tìm đến Ngân hàng hay nhân viên ngân hàng chủ đô ̣ng liên la ̣c với quý vi?̣  Chủ động liên lạc với Ngân hàng  Xin chuyển tới câu  Nhân viên khai thác chủ đô ̣ng liên la ̣c với quý vi ̣  Xin chuyển tới câu Câu 3: Vì quý vị liên lạc với Ngân hàng/nhân viên bán hàng đó?  Có mối quan hệ từ trƣớc sử dụng dich ̣ vu ̣ ngân hàng khác  Bạn bè, ngƣời thân giới thiê ̣u  Tin câ ̣y vào thƣơng hiê ̣u của Ngân hàng/nhân viên  Kế t quả của viê ̣c tı̀m kiế m thông tin internet  Do tác đô ̣ng của các nguồ n tin thƣơng ma ̣i  Lý khác (vui lòng ghi rõ): Câu 4: Xin quý vị đánh giá mức độ ƣa thích quý vị phƣơng pháp tiếp cận nhân viên ngân hàng Ít ƣa thích => Ƣa thích 4.1 Trực tiếp đến gặp 5 4.2 Điện thoại đặt lịch trực tiếp gặp gỡ 113 4.3 Gửi email hẹn lịch gặp 4.4 Chỉ liên lạc qua email 4.5 Chỉ liên lạc qua điện thoại Câu 5a: Xin quý vị cho biết ý kiến chất lƣợng thông tin mà quý vị nhận đƣợc trƣớc định tham gia sử dụng sản phẩm Rất => Rất tốt 5.1 Nội dung quy tắc cho vay 5 5.2 Thông tin điều kiện, thủ tục tham gia sử dụng sản phẩm 5.3 Thông tin điều khoản bổ sung 5.4 Các trƣờng hợp ƣu đãi 5.5 Cách tính chi phí ngân hàng 5.6 Quy trình thủ tục giải ngân 5.7 Thông tin quyền lợi trách nhiệm ngƣời tham gia ngân hàng 5.8 Thông tin dịch vụ hỗ trợ Câu 5b: Xin quý vị cho biết mức độ quan trọng chât lƣợng thông tin mà quý vị mong muốn nhận trƣớc định tái tục hợp đồng ngân hàng Ít quan trọng => Rất quan trọng 5.1 Nội dung quy tắc cho vay 5 5.2 Thông tin điều kiện, thủ tục tham gia sử dụng sản phẩm 5.3 Thông tin điều khoản bổ sung 5.4 Các trƣờng hợp ƣu đãi 5.5 Cách tính chi phí ngân hàng 5.6 Quy trình thủ tục giải ngân 5.7 Thông tin quyền lợi trách nhiệm ngƣời tham gia ngân hàng 5.8 Thông tin dịch vụ hỗ trợ Câu 6a: Xin quý vị đánh giá mức độ tin cậy quý vị cam kết viên ngân hàng trƣớc định tham gia sử dụng sản phẩm Thấp => Cao 6.1 Cam kết liên quan đến số tiền cấp tín dụng tối đa 6.2 Cam kết liên quan đến lãi suất, phí 6.3 Cam kết thủ tục hồ sơ đơn giản, xử lý giải ngân nhanh gọn kịp thời 6.4 Cam kết liên quan đến việc hỗ trợ xử lý thủ tục phát sinh trình vay vốn 114 Câu 6b: Xin quý vị cho biết mức độ quan trọng cam kết dƣới định tái tục hợp đồng? Ít quan trọng => Quan trọng 6.1 Cam kết liên quan đến số tiền cấp tín dụng tối đa 6.2 Cam kết liên quan đến lãi suất, phí 6.3 Cam kết thủ tục hồ sơ đơn giản, xử lý giải ngân nhanh gọn kịp thời 6.4 Cam kết liên quan đến việc hỗ trợ xử lý thủ tục phát sinh trình vay vốn Câu 7: Xin quý vị đánh giá mức độ hài lòng quý vị nhân ngân hàng Ít hài lòng => Hài lòng 9.1 Bộ phận Cán QHKH 9.3 Bộ phận Hỗ trợ tín dụng Câu 8: Xin quý vị cho biết quý vị có tái tục hợp đồng hết hạn hợp đồng không? (tiếp tục tham gia với ngân hàng tại)  Có  Khơng Nếu có, xin q vị cho biết yếu tố chi phối mạnh đến định tái tục hợp đồng quý vị: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Xin quý vị cho biết số thông tin cá nhân Tuổi quý vị:  18- dƣới 30 tuổi  30-dƣới 45 tuổi  45-dƣới 60 tuổi  60 tuổi trở lên Giới tính quý vị:  Nam  Nữ Trình độ đào tạo quý vị:  Chƣa TN đại học  TN đại học  Trên ĐH Nghề nghiệp quý vị?  Tự do, KD nhỏ  Công chức, nhân viên VP  Chủ doanh nghiệp  Lái xe Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý vị kính chúc Quý vị may mắn ... TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) CHI NHÁNH KINH ĐÔ 29 2.1 Quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng. .. ĐỘNG TÍN DỤNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) CHI NHÁNH KINH ĐÔ 2.1 Quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay 2.1.1... Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng – Chi nhánh Kinh Đô  Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng Chi nhánh Kinh