i TĨM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại hội nhập cạnh tranh gay gắt nay, ngân hàng ý thức tồn phát triển họ phụ thuộc vào việc giành khách hàng khơng; có thỏa mãn học khơng; có trì lịng trung thành họ không? Là ngân hàng TMCP thành lập sớm Việt Nam, VPBank có bước phát triển vững suốt lịch sử ngân hàng Đặc biệt từ năm 2010, VPBank tăng trưởng vượt bậc với việc xây dựng triển khai chiến lược chuyển đổi toàn diện hỗ trợ trương công ty tư vấn chiến lược hàng đầu giới Theo chiến lược này, VPBank đặt mục tiêu trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017 Trong giai đoạn từ năm 2011 đến nay, hệ thống ngân hàng có nhiều biến động, nhiều ngân hàng đòi sát nhập có lợi lãi suất, chế xét duyệt cho vay… Sự cạnh tranh ngành trở nên khốc liệt, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn cho giải pháp tài mình, thị phần VPBank có phần bị co hẹp lại (năm 2013 thị phần tín dụng cho vay chiếm 0,6% so với tồn ngành) Bên cạnh đó, thực trạng kinh doanh VPbank Kinh Đơ nói riêng VPbank nói chung cho thấy, việc khai thác khách hàng chủ yếu dựa vào hoạt động bán hàng cá nhân Có vấn đề tồn khách hàng có xu hướng trung thành với nhân viên với VPbank Bằng chứng nhân viên ngân hàng chuyển sang làm cho ngân hàng khác mang theo khách hàng, đặc biệt khách hàng tín dụng vay vốn rảo cản việc chuyển đổi quan hệ tín dụng từ ngân hàng sang ngân hàng khác ngày không lớn Trong bối cảnh cạnh tranh nhân việc khách hàng nhân viên chuyển việc thường xảy VPbank Như vậy, vấn đề quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay có ý nghĩa lớn ii VPbank Kinh Đơ nói riêng VPbank nói chung giai đoạn Việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhóm khách hàng tiềm Thơng qua xác định nhu cầu khách hàng cách hiệu nhờ vào hiểu biết yêu cầu nhóm khách hàng từ làm tăng giá trị cho khách hàng tăng lợi nhuận cho ngân hàng Chính lý tác giả định lựa chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Kinh Đô” làm đề tài luận văn thạc sỹ Tổng quan tình hình nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu nguồn tài liệu nước, tác giả thấy số luận văn Thạc sỹ viết Quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực Ngân hàng công bố: Luận văn cao học tác giả Nguyễn Trung Chinh hoàn thành năm 2010 Đại học Đà Nẵng đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- CN Đắk lắk” Trong luận văn này, tác giả đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Vietcombank Đắk Lăk nội dung: sở liệu khách hàng, phân loại khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua khai thác sở liệu khách hàng, chăm sóc khách hàng từ đề xuất giải pháp CRM cho Ngân hàng Luận văn cao học tác giả Phạm Đức Trường hoàn thành năm 2013 Học viện Ngân hàng đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài gòn – Hà Nội Chi nhánh Hà Nội” Trong luận văn này, tác giả đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP SHB – Chi nhánh Hà Nội nội dung: Hoạt động nhận diện khách hàng, hoạt động phân loại khách hàng, hoạt động tương tác với khách hàng, hoạt động cá biệt hóa khách hàng việt tổ chức hoạt động CRM từ đề xuất giải pháp CRM cho Ngân hàng Bài viết “Một số suy nghĩ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam” tác giả Nguyễn Thế Hưng Trong iii luận văn này, tác giả đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại Việt Nam sở quy trình quản trị CRM xoay quanh hoạt động bán hàng, hoạt động Marketing, dịch vụ phân tích, tạo thành vịng trịn khép kín khách hàng ln đặt vị trí trung tâm Trong hầu hết nghiên cứu, tác giả đề cập đến khía cạnh quản trị quan hệ khách hàng, cách tiếp cận lý thuyết CRM chưa cập nhật, đặc biệt tiếp cận CRM theo nghĩa hẹp mà chưa tiếp cận cách đầy đủ cấp độ CRM Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3.1 Mục tiêu đề xuất Nghiên cứu hoạt động CRM hoạt động tín dụng cho vay VPBank Kinh Đơ qua đố đề xuất giải pháp để hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh, tăng trưởng hiệu lợi nhuận hoạt động tín dụng cho vay Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBANK) – Chi nhánh Kinh Đô 3.2 Nhiệm vụ - Làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng, nội dung quản trị quan hệ khách hàng, yếu tố ảnh hưởng đến CRM hoạt động tín dụng cho vay hoạt động tín dụng cho vay ngân hàng Đi sâu nghiên cứu đặc điểm Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBANK) – Chi nhánh Kinh Đô tác động tới CRM - Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Kinh Đơ, qua phát triển thành công hạn chế CRM để từ hồn chỉnh CRM nhằm nâng cao lực phục vụ khách hàng hệ thống Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Kinh Đơ, trì lịng trung thành Khách hàng, góp phần nâng cao vị uy tín Ngân hàng thị trường nhằm cạnh tranh với ngân hàng địa bàn iv Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Kinh Đô Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Kinh Đô: Tìm hiểu thực trạng hoạt động CRM tín dụng cho vay nhận thức nhân viên VPbank Kinh Đơ CRM Khách hàng vay vốn tín dụng VPbank Kinh Đơ: Tìm hiểu đánh giá hài lịng khách hàng vay vốn tín dụng VPbank Kinh Đô đặc điểm hành vi khách hàng Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng khách hàng cá nhân tổ chức Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Kinh Đô Phƣơng pháp nghiên cứu Để hoàn thành luận án, bên cạnh phương pháp nghiên cứu bàn (sử dụng nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu nguồn liệu thứ cấp bối cảnh hoạt động Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Kinh Đơ luận văn cịn áp dụng thêm phương pháp định tính, điều tra khảo sát bảng hỏi Quá trình nghiên cứu đề tài tiến hành theo ba bước sau: Bước 1: Tìm hiểu nguồn tài liệu thứ cấp Mục đích giai đoạn nghiên cứu tổng quan lý thuyết CRM giới Việt Nam ứng dụng CRM hoạt động Ngân hàng Bước 2: Thiết kế nghiên cứu: Chỉ rõ nội dung nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng ngân hàng Vpbank Kinh Đơ góc nhìn Ngân hàng góc nhìn khách hàng Bước 3: Triên khai thực thu thập, xử lý liệu viết báo cáo nghiên cứu v Mẫu nghiên cứu: Nhằm đánh giá xác kết hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng VPBank Kinh Đô tác giả phối hợp với phịng ban chức Ngân hàng VPBank Kinh Đơ tổ chức điều tra 200 cán phòng Kinh doanh (bảo gồm Cán QHKH Cán Hỗ trợ tín dụng) điều tra 200 khách hàng Số lượng mẫu điều tra đủ lớn so với quy mơ chi nhánh Ngân hàng bình thường Do số lượng mẫu điều tra đạt yêu cầu khoa học điểu tra chọn mẫu Thu thập thông tin Tác giả thiết kế bảng hướng dẫn vấn nhắm hỗ trợ việc vấn tốt Nội dung bảng hướng dẫn vấn tập trung vào vấn đề: nhận thức người hỏi CRM đánh giá trình CRM mà Ngân hàng thực khách hàng Việc thu thập thông tin thực dựa bảng hướng dẫn vấn trực tiếp Bố cục luận văn Chương 1: Những vấn đề lý luận chung quản trị quan hệ khách hàng liên hệ đến hoạt động tín dụng cho vay Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Kinh Đô Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Kinh Đô CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LIÊN HỆ ĐẾN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Trong chương này, tác giả nêu lên vấn đề lý luận chung Quản trị vi CRM liên hệ đến hoạt động tín dụng cho vay NHTM Làm rõ khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng “Quản trị quan hệ khách hàng trình bao gồm tổng thể hoạt động liên quan đến việc xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp cách cung cấp cho họ giá trị thỏa mãn tốt hơn” quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay Cá nhân hóa xu hướng chiến lược quản trị CRM hoạt động tín dụng cho vay Thay tập trung cho hoạt động marketing theo nhóm khách hàng dịch vụ cụ thể, ngày Ngân hàng có xu hướng quan tâm đến dịch vụ cung ứng cho khách hàng Với hỗ trợ hệ thống công nghệ thông tin , Ngân hàng cung ứng dịch vụ theo khách hàng suốt trình vay vốn Duy trì khách hàng: Trong hoạt động cho vay vốn, việc trì khách hàng thực dựa tảng phí/lãi suất chất lượng thực dịch vụ Khi đến hạn tái tục khoản vay tín dụng, khách hàng thường lấy chào giá cạnh tranh để định có tục khoản vay với ngân hàng quan hệ hay chuyển sang ngân hàng khác Tuy nhiên khách hàng kho so sánh phí gói sản phẩm tín dụng với mức lợi ích khách hàng trách nhiệm ngân hàng Do đó, vai trị tư vấn, chăm sóc Cán QHKH đóng vai trị định việc trì khách hàng Đặc điểm quan hệ khách hàng qua giai đoạn hợp đồng tín dụng: Một hợp đồng tín dụng cho vay thường gốm giai đoạn: giai đoạn giao tiếp ký kết hợp đồng, giai đoạn thực hợp đồng, giai đoạn kết thúc hợp đồng tái ký kết hợp đồng Ở giai đoạn nhân viên ngân hàng thường chủ động quan hệ với khách hàng tìm cách giành tình cảm quan tâm khách hàng Ở giai đoạn 2, phát sinh giao dịch khách hàng thường bị “bỏ qn” Chính vậy, ngày ngân hàng thường phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên để tạo cho khách hàng cảm giác ngân hàng quan tâm thơng qua để trì lòng trung thành khách hàng vii Nội dung quản trị quan hệ khách hàng Như phân tích, CRM phương pháp toàn diện để thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng Vì vậy, để quản trị quan hệ khách hàng, cần phải hiểu rõ cách thức xây dựng mối quan hệ với khách hàng cách thức trì phát triển quan hệ khách hàng Theo tác giả Francis Buttle(2009) Nội dung quản trị quan hệ khách hàng gồm bước: - Xây dựng quản ly sở liệu khách hàng - Quản trị danh mục khách hàng - Quản trị trải nghiệm khách hàng - Tạo giá trị cho khách hàng - Quản trị vòng đời khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng - Con người - Cơng nghệ - Q trình Vai trị quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay -Cung cấp cho khách hàng dịnh vụ nhanh hơn, tốt -Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng -Giúp công tác marketing quan hệ nhanh chóng tực nhiệm vụ, mục tiêu -Phát khách hàng biến họ thành khách hàng trung thành ngân hàng -Góp phần hạn chế rủi ro hoạt động tín dụng -Tạo ra, trì tǎng thu nhập từ khách hàng viii CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) – CHI NHÁNH KINH ĐƠ Trong chương này, tác giả có nét khái quát Ngân hàng TMCP VPbank nói chung VPbank Kinh Đơ nói riêng để từ đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng t00rong hoạt động tín dụng cho vay VPbank Kinh Đô thông qua bước Nội dung quản trị quan hệ khách hàng Khái quát tình hình hoạt động kết kinh doanh Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Kinh Đô Hoạt động huy động vốn Hoạt động tín dụng Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay VPBank Kinh Đô Dựa kết nghiên cứu thực trạng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay, tác giả đề xuất định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay VPBank Kinh Đô là: cam kết thực cá nhân hóa cam kết khách hàng, mục tiêu hướng đến khách hàng sinh lời Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng VPBANK – Chi nhánh Kinh Đô Thực trang hoạt động xây dựng khai thác sở liệu khách hàng hoạt động tín dụng cho vay VPBank Kinh Đô Thực trạng CRM với việc quản trị danh mục khách hàng hoạt động tín dụng cho vay VPBank Kinh Đô Thực trạng CRM với việc tạo trải nghiệm khách hàng hoạt động tín dụng cho vay VPBank Kinh Đơ ix Thực trạng CRM với việc tạo giá trị cho khách hàng hoạt động tín dụng cho vay VPBank Kinh Đơ Thực trạng CRM với việc quản trị vịng đời khách hàng hoạt động tín dụng cho vay VPBank Kinh Đơ CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH KINH ĐÔ Trong chương 3, tác giả đề cập giải pháp mà Ngân hàng VPBANK – chi nhánh Kinh Đô cần phải thực kiến nghị đề xuất với Ngân hàng VPBANK để việc thực quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng VPBANK thống tạo chế, tiền đề để Chi nhánh Kinh Đơ thực thi giải pháp nêu Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng Xây dựng chiến lược CRM cho toàn hệ thống làm sở cho chiến lược VPBank chi nhánh Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng Hoàn thiện định hướng để xây dựng thành công CRM VPBank Chuẩn hóa đội ngũ nhân viên Tăng cường biện pháp quản lý sở liệu 10 ... cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Kinh Đô Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Kinh Đơ: Tìm hiểu thực trạng hoạt. .. thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng cho vay Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Kinh Đô CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LIÊN HỆ... trị quan hệ khách hàng Khái quát tình hình hoạt động kết kinh doanh Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Kinh Đô Hoạt động huy động vốn Hoạt động tín dụng Chi? ??n lược quản trị quan hệ khách