Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp của trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô long biên thuộc ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong (luận văn thạc sỹ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  VŨ TIẾN THỌ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY MUA Ơ TƠ TRẢ GĨP CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH SẢN PHẨM CHO VAY Ô TÔ LONG BIÊN THUỘC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  VŨ TIẾN THỌ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY MUA Ơ TƠ TRẢ GĨP CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH SẢN PHẨM CHO VAY Ô TÔ LONG BIÊN THUỘC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG Chuyên ngành: Marketing Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS DỖN HỒNG MINH HÀ NỘI, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôiđã đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôicam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Vũ Tiến Thọ LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đếncác thầy cô khoa Marketing, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân trang bị cho nhiều kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu Đặc biệt, tôixin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS Dỗn Hồng Minh hướng dẫn, giúp đỡ cho lời khuyên quý giá để luận văn đảm bảo chất lượng Sau xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình ln tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình học thực luận văn Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn cịn nhiều thiếu sót, mong nhận ý kiến góp ý Thầy/Cơ Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Vũ Tiến Thọ MụC LụC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU i PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan NHTM hoạt động cho vay NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Hoạt động cho vay NHTM 1.2 Dịch vụ cho vay trả góp mua tơ NHTM 1.2.1 Quan niệm cho vay mua tơ trả góp 1.2.2.Đặc điểm 1.2.3 Phương thức cho vay trả góp mua ôtô 11 1.2.4 Vai trị cho vay mua tơ trả góp 13 1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ cho vay mua tơ trả góp NHTM 16 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 17 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY MUA Ơ TƠ TRẢ GĨP CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG, TTKD 21 SẢN PHẨM CHO VAY Ô TÔ LONG BIÊN 21 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Tiên Phong, Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 21 2.1.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Tiên Phong 21 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 22 2.1.3 Quy trình cho vay mua ô tô trả góp trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 29 2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 30 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 30 2.2.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 37 2.2.3 Kết phân tích 38 2.2.4 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp ngân hàng TMCP Tiên Phong – TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 50 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNGDỊCH VỤ CHO VAY MUA Ơ TƠ TRẢ GĨP TẠI TTKDSẢN PHẨM CHO VAY Ô TÔ LONG BIÊN THUỘCNGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 53 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua tơ trả góp ngân hàng TMCP Tiên Phong, TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 53 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua tơ trả góp 53 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua tơ trả góp 55 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô ngân hàng TMCP Tiên Phong, Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 56 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự đáp ứng 56 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến Phương tiện hữu hình 57 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến đảm bảo 58 3.2.4 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự cảm thông 59 3.2.5 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự tin cậy 61 3.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 62 3.3.1 Hạn chế đề tài 62 3.3.2 Hướng nghiên cứu 62 PHẦN KẾT LUẬN 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Tên đầy đủ Tên viết tắt TPBANK Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong TTKD Trung tâm kinh doanh NHTM Ngân hàng thương mại KH Khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần VAMA Hiệp hội nhà sản xuất ô tô Việt Nam ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế WTO Tổ chức thương mại giới TCTD Tổ chức tín dụng CLDV Chất lượng dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hìnhhoạt động cho vay trung tâm kinh doanh Long Biên2017- 2019 25 Bảng 2.2: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 26 Bảng 2.3: Công cụ đo lường CLDV cho vay mua ô tơ trả góp TTKD sản phẩm cho vay tô Long Biên thuộc Ngân hàng TPBank 33 Bảng 2.4: Kết thống kê thông tin khách hàng 38 Bảng 2.5: Kết đánh giá khách hàng tính đáp ứng TPBank –TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 39 Bảng 2.6: Kết đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình TPBank – TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 41 Bảng 2.7: Kết đánh giá khách hàng đảm bảo TPBank –TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 43 Bảng 2.8: Kết đánh giá khách hàng cảm thông TPBank –TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 45 Bảng 2.9: Kết đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy TPBank –TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 47 Bảng 2.10: Kết đánh giá khách hàng mức độ hài lòng TPBank – TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 49 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Phương thức cho vay trực tiếp người mua 11 Hình 1.2: Phương thức tài trợ cho doanh nghiệp bán ôtô 12 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Trung tâm kinh doanh Long Biên 23 Hình 2.2 : Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 26 Hình 2.3: Kết đánh giá khách hàng tính đáp ứng TPBank –TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 40 Hình 2.4: Kết đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình TPBank – TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 42 Hình 2.5: Kết đánh giá khách hàng đảm bảo TPBank –TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 44 Hình 2.6: Kết đánh giá khách hàng cảm thông TPBank –TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 46 Hình 2.7 : Kết đánh giá khách hàng tin cậy TPBank –TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 48 Hình 2.8: Kết đánh giá khách hàng mức độ hài lòng TPBank – TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên 50 Hình 2.9: Kết trung bình nhân tố 51 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  VŨ TIẾN THỌ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY MUA Ơ TƠ TRẢ GĨP CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH SẢN PHẨM CHO VAY Ô TÔ LONG BIÊN THUỘC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG Chuyên ngành: Marketing Mã ngành: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2020 63 -Nên mở rộng mẫu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tơ trả góp trêntồn ngân hàng TMCP Tiên Phongđể gia tăng xác độ tin cậy cao -Lấy số mẫu lớn phương pháp lấy mẫu theo xác suất kết hợp với phương pháp lấy mẫu theo tỷ lệ kết nghiên cứu sâu sắc -Nghiên cứu thêm yếu tố khách ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp 64 PHẦN KẾT LUẬN Trong thời điểm cạnh tranh nay, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ chìa khóa cần thiết cho NHTM nói chung TPBank - TTKD sản phẩm cho vay mua xe ô tô Long Biên nói riêng để làm hài lịng khách hàng, từ giữ vững thị phần, đồng thời gia tăng doanh thu, mở rộng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng vay mua tơ, nâng cao hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng Đây thách thức dễ dàng để ngân hàng vượt qua Để làm điều này, ngân hàng cần nỗ lực cố gắng nhiều việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên thuộc ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô TPBank - TTKD sản phẩm cho vay xe tơ Long Biên phân tích nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, kết nghiên cứu cho thấy đáp ứng ( điểm trung bình 3,54/5 ), phương tiện hữu hình ( điểm trung bình 3,73/5 ), lực phục vụ ( điển trung bình 3,53/5 ), cảm thơng ( điểm trung bình 3,49/5 ), tin cậy ( điểm trung bình 3,47/5 ) từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua tơ trả góp TPBank - TTKD sản phẩm cho vay mua xe ô tơ Long Biên thời gian tới Trong q trình nghiên cứu, luận văn vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý thầy, cô giáo, anh chị để nội dung luận văn hoàn chỉnh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ tài (2008), Quyết định số 17/2008/QĐ-BTC việc sửu đổi mức thuế xuất thuế xuất khẩu, mức thuế xuất thuế nhập ưu đãi với số nhóm mặt hàng biểu thuế xuất khẩu, biểu thuế nhập ưu đãi Luật tổ chức tín dụng nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2004), số 20/2004/QH11 khoản điều 20 Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Thị Thu Đông (2012), Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam trình hội nhập, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Hoàng Trọng, Chu Nguyên Mộng Ngọc (2003), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1985), “A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing, Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên (2017, 2018, 2019), báo cáo tài năm, Hà Nội Theo Luật TCTD (2010), luật số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 V.A Zeithaml M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc Graw Hill Website website: http:// Tpb.vn website: https://sbv.gov.vn website: http://vama.org.vn fđssdsđfffd PHỤ LỤC Phụ lục 1:Thể lệ cho vay trả góp mua ơtơ TPBank nói chung TPBank – TTKD Long Biên nói riêng bao gồm nội dung sau:  Nguyên tắc cho vay Ngun tắc cho vay mua ơtơ TPBank nguyên tắc cấp tín dụng áp dụng toàn hệ thống TPBank Gồm nguyên tắc sau:  Tiền vay phải sử dụng mục đích cam kết  Hoàn trả gốc lãi thời hạn quy định  Tiền vay đảm bảo tài sản chấp, cầm cố bên thứ bảo lãnh  Điều kiện vay Để vay vốn, khách hàng phải có đủ điều kiện sau:  Có đầy đủ lực pháp luật lực hành vi dân  Vốn vay phải sử dụng mục đích thỏa thuận: mua ơtơ  Phải có lực tài lành mạnh đủ để đảm bảo hoàn trả tiền vay hạn cam kết  Phải có tài sản đảm bảo bên thứ bảo lãnh Khách hàng dùng xe hình thành từ vốn vay làm tài sản đảm bảo cho khoản vay Nếu xe ơtơ xe qua sử dụng phải đáp ứng đủ điều kiện sau:  Thời hạn sử dụng xe không năm từ ngày xuất xưởng  Quãng đường chạy không 150.000km  Chất lượng chạy xe không 70% theo đánh giá sở chuyên môn kỹ thuật và/hoặc cán thẩm định TPBank  Tuân thủ đầy đủ quy định bảo đảm tín dụng Nhà nước TPBank  Đối tƣợng cho vay Là chi phí hình thành giá trị xe, khơng bao gồm chi phí nộp thuế chi phí khác liên quan đến việc đăng kí, lưu hành xe  Phạm vi cho vay Hình thức cho vay trả góp mua ơtơ áp dụng cá nhân, hộ gia đình, tổ chức, doanh nghiệp với mục đích mua ơtơ để sử dụng phục vụ nhu cầu lại cá nhân, hộ gia đình để sử dụng nội quan, doanh nghiệp hay làm kinh doanh:, kinh doanh taxi, cho thuê, vận tải hành khách, hàng hóa TPBank thực cho vay trực tiếp khách hàng mà không cho vay gián tiếp qua đại lý bán xe  Thời hạn cho vay Thời hạn cho vay xác định vào mục đích vay vốn, nguồn kế hoạch trả nợ khách hàng, tài sản đảm bảo, quy định cụ thề sau:  Mua ôtô 100%: Nếu khách hàng dùng xe hình thành từ nguồn vốn vay làm tài sản đảm bảo thời hạn tối đa năm(đối với xe phục vụ nhu cầu lại cá nhân, hộ gia đình) năm(đối với xe sử dụng để kinh doanh taxi,vận tải, cho thuê, chở khách )  Mua ôtô qua sử dụng: Thời hạn cho vay tối đa năm (đối với xe phục vụ nhu cầu lại cá nhân, hộ gia đình) năm(đối với xe sử dụng để kinh doanh taxi,vận tải, cho thuê, chở khách )  Mức cho vay Mức cho vay vào ôtô mua hay cũ tài sản đảm bảo cho khoản vay  Mua ơtơ 100% Nếu khách hàng dùng xe hình thành từ nguồn vốn vay làm tài sản đảm bảo mức cho vay tối đa 80% giá trị xe  Mua ôtô qua sử dụng: Nếu khách hàng dùng xe hình thành từ nguồn vốn vay làm tài sản đảm bảo mức cho vay tối đa 70% giá trị xe  Lãi suất cho vay Áp dụng theo khung lãi suất cho vay Tổng giám đốc TPBank quy định thời kỳ vào thời hạn cho vay  Hồ sơ vay vốn Hồ sơ vay vốn mua ơtơ trả góp gồm giấy tờ sau:  Giấy chứng minh thư nhân dân, sổ hộ khách hàng  Giấy đề nghị vay vốn phương án trả nợ(theo mẫu TPBank )  Hợp đồng mua xe  Bảo hiểm tài sản mua vốn vay Khách hàng phải mua bảo hiểm vật chất cho ôtô vừa mua vốn vay suốt thời gian vay vốn, người thụ hưởng TPBank Phụ lục 2: Phân tích thống kê mơ tả Giới Tính Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent nam 105 72,4 72,4 72,4 Nữ 40 27,6 27,6 100,0 145 100,0 100,0 Total Nghề Nghiệp Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hưu trí 20 13,8 13,8 13,8 Tư nhân 52 35,9 35,9 49,7 Cán viên chức 59 40,7 40,7 90,3 Khác 14 9,7 9,7 100,0 Total 145 100,0 100,0 Thu Nhập Cumulative Frequency Valid Dưới triệu/tháng Percent Valid Percent Percent 4,8 4,8 4,8 Từ đến 10 triệu/tháng 39 26,9 26,9 31,7 Từ 10 đến 15 triệu/tháng 70 48,3 48,3 80,0 Trên 15 triệu/tháng 29 20,0 20,0 100,0 145 100,0 100,0 Total Tuổi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới 25 tuổi 21 14,5 14,5 14,5 Từ 25 đến 35 tuổi 68 46,9 46,9 61,4 Từ 35 đến 50 tuổi 45 31,0 31,0 92,4 Trên 50 tuổi 11 7,6 7,6 100,0 145 100,0 100,0 Total Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới năm 16 11,0 11,0 11,0 Từ đến năm 72 49,7 49,7 60,7 Từ đến năm 47 32,4 32,4 93,1 Trên năm 10 6,9 6,9 100,0 145 100,0 100,0 Total Phụ lục 3: Thống kê trung bình Đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 145 3,72 ,932 DU2 145 3,38 1,208 DU3 145 3,77 ,874 DU4 145 3,66 1,169 DU5 145 3,57 ,873 DU6 145 3,19 1,276 Valid N (listwise) 145 Phƣơng tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 145 3,62 ,782 HH2 145 3,77 ,799 HH3 145 3,73 ,884 HH4 145 4,27 ,827 HH5 145 3,64 ,788 HH6 145 3,53 ,842 HH7 145 3,60 ,767 Valid N (listwise) 145 Sự đảm bảo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DB1 145 3,72 ,918 DB2 145 3,52 ,867 DB3 145 3,63 ,806 DB4 145 3,26 ,926 Valid N (listwise) 145 Sự cảm thông Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CT1 145 3,60 ,877 CT2 145 3,51 ,817 CT3 145 3,38 ,859 Valid N (listwise) 145 Tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 145 3,34 1,238 TC2 145 3,61 ,892 TC3 145 3,46 ,890 Valid N (listwise) 145 Mức độ hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 145 3,46 ,913 HL2 145 3,35 ,961 HL3 145 3,55 ,824 HL4 145 3,50 ,936 Valid N (listwise) 145 Phụ lục 4: Phiếu đánh giá khách hàng Kính chào Anh/Chi Hiện tại, Trung tâm kinh doanh Sản phẩm cho vay Ô tô Long Biên thuộc Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong muốn tìm hiểu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Những đánh giá từ khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay mua tơ giúp ngân hàng có sở để nâng cao chất lượng Chúng tơi cam đoan tồn thông tin anh/chị sử dụng mục đích nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ anh/chị ! A:Thơng tin khách hàng Anh/chị vui lịng tích vào lựa chọn phù hợp với anh/chị Giới tính: Nam  Nữ Nghề nghiệp: □ Hưu trí □ Cán viên chức □ Chủ doanh nghiệp □ Khác(xin ghirõ)…………………………… Thu nhập Anh/chị (VND/tháng): □ Dưới triệu/tháng □ Từ -10 triệu/tháng □ Từ 10 – 15 triệu/tháng □ Trên 15 triệu/tháng Anh/chị thuộc nhóm tuổi nào: □ Dưới 25 tuổi □ Từ 25 tuổi - 35 tuổi □ Từ 35 tuổi – đến 50 tuổi □ Trên 50 tuổi Anh/Chị sử dụng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp ngân hàng TPBank – TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên bao lâu? Dưới năm Từ 1-3 năm Từ 3-5 năm Trên năm B/ Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay mua tơ trả góp TPBank – TTKD sản phẩm cho vay tơ Long Biên Anh/chị vui lịng đánh giá mức độ đồng ý cách đánh dấu ( )vào phương án phù hợp: (1=Hồn tồn khơng đồng ý, 2=Không đồng ý, 3=Không ý kiến , 4=Đồng ý , 5=Hoàn toàn đồng ý ) ĐÁNH GIÁ STT CÁC PHÁT BIỂU CỦA KH I Đáp ứng 5 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng không khách hàng phải chờ đợi lâu Ngân hàng có chứng từ giao dịch tài liệu liên quan rõ ràng, khơng có sai sót Khi khách hàng có phản hồi đến nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục vay mua ô tô cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên hỗ trợ giải từ xa 24/7 II Phƣơng tiện hữu hình Ngân hàng đầu tư sở đại nhiều tiện ích cho khách hàng Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Ngân hàng có sách lãi suất, đa dạng cho đối tượng khách hàng Giờ làm việc thuận tiện Địa điểm vị trí ngân hàng thuận lợi Hệ thống đối tác kinh doanh lĩnh vực mua tơ có mạng lưới kinh doanh, chăm sóc khách hàng rộn lớn Khơng gian giao dịch sẽ, tiện nghi III Sự đảm bảo IV V Nhân viên tỏ lịch sự,nhã nhặn Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ vay mua tơ nhanh chóng, xác Nhân viên ngân hàng ln cung cấp thông tin dịch vụ vay mua ô tô cho khách hàng Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ vay mua ô tô 24/24 Sự cảm thông Nhân viên ngân hàng lắng nghe tư vấn đầy đủ, phù hợp với đặc thù khách hàng Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng vay mua ô tô Nhân viên ngân hàng lắng nghe phản hồi khách hàng Tin cậy Ngân hàng bên đối tác liên kết thực cam kết khách hàng vay mua ô tơ giới thiệu VI Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng vay mua ô tô Ngân hàng cung cấp dich vụ cho vay mua tô thời gian hứa để khách hàng lấy xe ngày Mức độ hài lòng Chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô sử dụng xứng đáng với chi phí mà khách hàng chi trả Khách hàng hoàn toàn hài lịng với chất lượng dịch vụ cho vay mua tô ngân hàng Quý vị giới thiệu dịch vụvay mua ô tô ngân hàng cho khách hàng khác Trong thời gian tới, quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ vay mua ô tô ngân hàng C.Ý kiến khác Ngồi nơi dungtrên, Anh/chị có ý kiến khác xin vui lịng ghi rõ dướinhằm giúp TPBank – TTKD ô tô Long Biên cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………… ……………………………………………………………………………………… Cám ơn hợp tác Anh/chị ! ... đến chất lượng dịch vụ cho vay mua tơ trả góp PHẦN KẾT LUẬN Đề tài ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên thuộc ngân hàng thương. .. tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp ngân hàng TMCP Tiên Phong, TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp Trước hết... Liên quan đến nội dung ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên thuộc ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong? ?? chưa có đề tài sâu