Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh đối với học phí sinh viên các trường đại học tại BIDV – chi nhánh đông sài gòn

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ TUYẾT VÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ ĐA KÊNH ĐỐI VỚI HỌC PHÍ SINH VIÊN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TẠI BIDV – CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 52340201 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ TUYẾT VÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ ĐA KÊNH ĐỐI VỚI HỌC PHÍ SINH VIÊN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TẠI BIDV – CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 52340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC THS NGUYỄN TRUNG HIẾU TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TĨM TẮT Nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu thơng qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) vận dụng lý thuyết mơ hình SERVPERF Cornin Tayler (1992) để nghiên cứu mối quan hệ nhân tố độ tin cậy, khả đáp ứng, đồng cảm, tính hữu hình, đảm bảo, giá cảm nhận thuận tiện đến chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh học phí sinh viên trường đại học thơng qua việc đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh BIDV – Chi Nhánh Đơng Sài Gịn với nhân tố, 24 biến quan sát Với kết nghiên cứu thực nghiệm BIDV – Chi Nhánh Đơng Sài Gịn, nghiên cứu thực kiểm định hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) phương pháp thống kê mô tả với mẫu khảo sát có kích thướt n = 182 khách hàng sử dịch vụ thu hộ đa kênh BIDV – Chi Nhánh Đơng Sài Gịn theo phương pháp thuận tiện để xây dựng thang đo thông qua phần mềm phân tích liệu SPSS Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh học phí sinh viên trường đại học BIDV – Chi Nhánh Đơng Sài Gịn mơ hình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng nhóm nhân tố: Độ tin cậy, khả đáp ứng, đồng cảm, đảm bảo, giá cảm nhận thuận tiện Qua đó, tác giả đưa số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh ngân hàng BIDV – Chi Nhánh Đông Sài Gòn i LỜI CAM ĐOAN Họ tên: Đặng Thị Tuyết Vân Sinh viên lớp: HQ5 - GE10, Khoa Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM Mã sinh viên: 030633170725 Khố luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khoá luận Tác giả Đặng Thị Tuyết Vân ii LỜI CẢM ƠN Khoá luận tốt nghiệp thực sinh viên Đặng Thị Tuyết Vân thuộc chuyên ngành Tài Ngân hàng - Khoa Ngân hàng Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Giảng viên hướng dẫn Ths Nguyễn Trung Hiếu, người tận tình hướng dẫn, dành nhiều thời gian định hướng, góp ý chỉnh sửa nhiều sai sót cho em suốt q trình thực để hoàn thành cáo báo tập nghề nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, tập thể nhân viên ngân hàng, đặc biệt Chị Trần Thị Thanh Tươi – Kiểm soát viên, người hỗ trợ giúp đỡ em trình cung cấp số liệu Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, người trang bị cho em kiến thức quý báu thời gian em theo học Trường Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến tác giả viết, trang web góp phần cung cấp cho em tiện ích thơng tin cần thiết, phù hợp cho Khố luận tốt nghiệp Và cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn tất người bạn tận tình hỗ trợ, góp ý động viên em suốt thời gian học tập nghiên cứu Mặc dù em cố gắng chắn nhiều sai sót chưa thể khắc phục hết mong Giảng viên hướng dẫn, Cán hướng dẫn góp ý kiến chân thành, phê bình thẳng thắn để em rút thêm kinh nghiệm cho lần sau Một lần xin gửi lời tri ân đến tất người Tác giả iii MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ……………………………………………… viii CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1.Đối tượng nghiên cứu 1.4.2.Phạm vi nghiên cứu 1.5.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6.Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 1.7.BỐ CỤC TÓM TẮT CHƯƠNG 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG 11 2.1.TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 2.1.1.Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 12 2.1.1.1.Khái niệm dịch vụ 12 2.1.1.2Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.1.2.Lý thuyết chất lượng dịch vụ .14 2.1.2.1.Lý thuyết chất lượng dịch vụ- Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 14 2.1.2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ- mơ hìnhS ERVPERF Cronin Tayler 20 2.1.2.3.Lý thuyết chất lượng dịch vụ điện tử - mơ hình E – SQ .21 2.1.2.4.Lýthuyết bất hoà nhận thức 22 2.2.TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 25 2.2.1.Các nghiên cứu quốc tế 25 iv 2.2.2.Các nghiên cứu ngân hàng Việt Nam .26 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP VÀ SỐ LIỆU NGHIÊN CỨU .30 3.1.QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .31 3.2.MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 31 3.2.1.Độ tin cậy 31 3.2.2.Khả đáp ứng 32 3.2.3.Sự đồng cảm .32 3.2.4.Tính hữu hình 33 3.2.5.Sự đảm bảo .34 3.2.6.Giá cảm nhận .34 3.2.7.Thuận tiện 35 3.3.SỐ LIỆU VÀ MẪU NGHIÊN CỨU 42 3.3.1.Xác định tổng thể nghiên cứu mẫu nghiên cứu 42 3.3.2.Thu thập số liệu đặc điểm mẫu nghiên cứu 43 3.4.PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 44 3.4.1.Phương pháp thống kê mô tả 44 3.4.2 Phương pháp quán nội qua hệ số Cronbach Alpha 46 3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 3.5 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát (Phụ lục) 50 TÓM TẮT CHƯƠNG 52 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 4.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 54 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 54 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .54 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 5.1.KẾT LUẬN 66 5.2.KIẾN NGHỊ ĐỂ GIA TĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ ĐA KÊNH v ĐỐI VỚI HỌC PHÍ SINH VIÊN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TẠI BIDV – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN 63 5.3.HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 71 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ASS Assurance Sự đảm bảo Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư BIDV Phát triển Việt Nam ĐSG Đơng Sài Gịn DVNH Dịch Vụ Ngân Hàng EFA EMP Exploratory Factor Analysis Phương pháp phân tích nhân tố khám phá Empathy Sự đồng cảm NV NH Nhân Viên Ngân Hàng PGD Phòng Giao Dịch PRI Percieved Price Giá cảm nhận REL Reliability Độ tin cậy RES Responsiveness Sự đáp ứng Service Mơ hình chất lượng dịch vụ biến thể Performant SERVQUAL SERVQUAL Service Quality Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman TAN Tangibles Tính hữu hình SERVPERF TMCP Thương Mại Cổ Phần vii DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2.1.Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Biểu đồ 3.1.Quy trình nghiên cứu sơ khoá luận 31 Bảng 3.1.Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 35 Bảng 3.2.Thang đo chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh học phí sinh viên BIDV Chi nhánh Đơng Sài Gịn 39 Bảng 4.1.Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố sau lần chạy 56 Bảng 4.2.Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố (kết cuối cùng) 58 Bảng 4.3.Kiểm định KMO and Bartlett's Test 59 Bảng 4.4.Trị số Eigenvalue Tổng phương sai trích (Total variance explained) 60 Bảng 4.5.Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) sau chạy lần 61 Bảng 4.6.Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) sau chạy lại lần (bỏ biến GC2) 62 Bảng 4.7.Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) sau chạy lại lần (bỏ biến DC3) 63 viii Parasuraman A, Zeithaml V & Berry L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49:41-50 Parasuraman A, V.A Zeithaml & L.L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (I), pp 12-40 Spreng, R.A., & Mackoy, R.D (1996), “An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction”, Journal of Retailing, 72, 201-214 Steenkamp, J-B.E.M., van Trijp, H.C.M (1991), The use of LISREL in validating marketing constructs”, International Journal of Research in Marketing 8, 283-299 10 Svensson, G (2002), “A Triadic Network Approach to Service Quality”, Journal of Service Marketing, 16 (2): 158-179 11 Zeithaml V.A & Bitner M.J (2000), Services Marketing: Intergrating Customer Focus arross the Firm, Irwin MeGraw-Hill 12 Clark, M (2001), Modeling the Impact of Customer-Employee Relationships on Customer Retention Rates in a Major UK Retail Bank, Management Decisions, 35 13 (4), 293-301 Cool, K O and Dierickx, I., (1993) “Rivalry, Strategic Groups and Firm Profitability” 14 Management Journal, 14 (1), 47-59 Cronin, J.J and Taylor, S.A (1992) Measuring Service Quality: A Re-Examination and 15 Extension, Journal of Marketing, 56 (July), 55-68 16 Cronin, J.J & Taylor, S.A (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality”, Journal of Marketing, 58 (1) 125-131 17 DeSouza, G (1992) Designing a customer retention plan, Journal of Business Strategy, 13 (2), 24-8 18 Duysters, G and Hagedoorn, J, (1995) Strategic Groups and Inter-Firm 67 Networks in International High-Tech Industries Journal of Management Studies, 32 (3), 359- 381 19 Fiegenbaum, A and Thomas, H., (1993) Industry and Strategic Group Dynamics, Competitive Strategy in the Insurance Industry 1970-84 Journal of Management Studies, 30 (1), 69-105 20 Gachie, T.K (2008) An evaluation of service quality in Kenya commercial banks Unpublished MBA Research Project, University of Nairobi, Nairobi, Kenya 21 Gefen, D (2002) Customer loyalty in e-commerce Journal of the Association for Information Systems, 3(1), 27-51 22 Gro ̈nroos, C (1984) A service quality model and its market implications European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 23 Healy, T.J (1999), Why You Should Retain Your Customers? : America's Community Banker, (9), 22-26 24 Hull, L.(2002), Implications for New Zealand's Financial Stability : Foreignowned Banks Discussion Paper 25 Hunt, M S., 1972 Competition in the Major Home Appliance Industry 19601970 26 Doktorska disertacija, Harvard University, neobjavljeno 27 Ioanna, P.D (2002), the role of employee development in retention: the case of UK retail banks, an International journal, (1), 62 -76 28 Jones, M.A., Beatty, S.E and Mothersbaugh, D.V (2002) Why customers stay Measuring the underlying dimensions of services switching costs and managing their differential strategic outcomes J Bus Res., 55, 441-50 68 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ ĐA KÊNH HỌC PHÍ SINH VIÊN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TẠI BIDV – CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN I PHẦN GIỚI THIỆU Kính chào anh/chị, tơi sinh viên trường đại học Ngân hàng TP HCM, thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh học phí sinh viên trường đại học BIDV – Chi Nhánh Đông Sài Gòn” Rất mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Mọi thông tin anh/chị cung cấp hồn tồn giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị II PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN v Họ tên:…………………………………………………………………………… v Số điện thoại:………………………………………………………………………… v Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ v Hiện sinh viên năm: ☐ Năm ☐ Năm ☐ Năm ☐ Năm ☐ Năm v Tại trường: ☐ ĐH Sư phạm Kỹ thuật ☐ ĐH Ngân hàng 69 ☐ ĐH Khác ☐ ĐH FPT ☐ ĐH Nông lâm III PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT TT I MỨC ĐỘ TIÊU THỨC ĐÁNH GIÁ Độ tin cậy BIDV – CN ĐSG xử lí giao dịch thu hộ học phí đa kênh hộ học phí quầy ln bảo mật app SmartBanking có ln xác, khơng bị sai sót Mọi thơng tin cá nhân khách hàng thực giao dịch thu tính bảo mật tuyệt đối Giấy uỷ nhiệm chi thực giao dịch thu hộ học phí quầy hoá đơn điện tử giao dịch thu hộ học phí thơng qua SmartBanking rõ ràng, xác BIDV – CN ĐSG cung cấp dịch vụ thu hộ học phí hồn tồn cam kết: giảm chi phí, an tồn; giải pháp linh hoạt phù hợp khách hàng II Khả đáp ứng BIDV – CN ĐSG cung ứng dịch vụthu hộ học phí đa kênh cách nhanh chóng mong đợi khách hàng 5 BIDV – CN ĐSG có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch thu hộ học phí quầy SmartBanking hoạt động 24/7 tiện lợi cho khách hàng thực giao dịch thu hộ học phí lúc Mạng lưới BIDV – CN ĐSG thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch thu hộ học phí quầy SmartBanking ln 70 tình trạng truy cập ổn định, không giật lắc thực giao dịch thu hộ học phí BIDV – CN ĐSGcó thủ tục dịch vụ thu hộ học phí quầy vơ đơn giản SmartBanking có giao diện dễ hiểu dễ thao tác thực giao dịch thu hộ học phí III Sự đồng cảm NV BIDV – CN ĐSG hiểu rõ nhu cầu khách hàng thực giao dịch thu hộ học phí quầy app 5 5 5 Cơ sở vật chất (quầy giao dịch, ghế ngồi chờ, máy lạnh,…) SmartBanking ln hiển thị kết xác sau lần thao tác giao dịch thu hộ học phí NV BIDV – CN ĐSG quan tâm đến khách hàng thực 10 giao dịch thu hộ học phí quầy app SmartBanking ln update để trở nên phù hợp với mong muốn khách hàng Khách hàng đồng ý chờ đợi vào ngày đông đúc 11 ngườicùng đến thực giao dịch thu hộ học phí quầy ln đồng ý chờ đợi lúc SmartBanking xảy cố ổn định lúc thực giao dịch thu hộ học phí 12 IV BIDV – CN ĐSGln ln lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm thực giao dịch thu hộ học phí Tính hữu hình Thiết bị máy móc thực giao dịch thu hộ học phí 13 quầy BIDV – CN ĐSG đại SmartBanking BIDV có giao diện đại so với mặt chung ngân hàng khác giao dịch thu hộ học phí 14 15 NV BIDV – CN ĐSG ăn mặc gọn gàng, tươm tất, lịch SmartBanking có giao diện đẹp thu hút khách hàng 71 BIDV – CN ĐSG khách hàng thực giao dịch thu hộ học phí bày trí đẹp mắt, thống đảng SmartBanking có biểu tượng đẹp, phá cách độc đáo so với ngân hàng khác V 16 Sự đảm bảo Dịch vụ thu hộ học phí BIDV – CN ĐSG khiến khách hàng 5 5 tiền mặt quầy giao dịch thông qua SmartBanking cảm thấy hoàn toàn thoải mái an toàn sử dụng NVBIDV – CN ĐSG có đủ kiến thức chun mơn để xử lý 17 tình khiếu nại cho khách hàng giao dịch thu hộ học phí quầy khiếu nại khách hàng giao dịch SmartBanking thông qua hotline 18 VI 19 20 BIDV – CN ĐSG đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thực giao dịch thu hộ học phí Giá cảm nhận Phí cho dịch vụ thu hộ học phí BIDV vơ cùngphù hợp với chất lượng mà khách hàng nhận Phí dịch vụ thu hộ học phí BIDV cạnh tranh so với phí dịch vụ ngân hàng khác BIDV – CN ĐSGđã miễn hết tồn phí cho trường hợp giao dịch 21 hệ thống ngân hàng VII Thuận tiện BIDV – CN ĐSG có mạng lưới nhiều phòng giao dịch để 22 thuận tiện cho khách hàng đến thực giao dịch thu hộ học phí quầy SmartBanking có hỗ trợ liên kết với nhiều trường 5 đại học giao dịch thu hộ học phí 23 BIDV – CN ĐSG nằm vị trí thuận tiện, dễ tìm cho khách hàng đến thực giao dịch thu hộ học phí quầy 72 SmartBanking giúp khách hàng thực giao dịch thu hộ học phí lúc, nơi 24 Dịch vụ thu hộ học phí đa kênh BIDV – CN ĐSGrất thuận tiện cho khách hàng dễ dàng đóng học phí qua nhiều hình thức Anh/chị có góp ý thêm để gia tăng chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh BIDV – Chi Nhánh Đơng Sài Gịn khơng? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 73 PHỤ LỤC KẾT QUẢ MƠ HÌNH I/ Kiểm định Cronbach’s Alpha Độ tin cậy Sau loại biến TC3 74 Khả đáp ứng Sự đồng cảm 75 Sự đồng cảm sau loại biến DC1 Tính hữu hình 76 Sự đảm bảo Giá cảm nhận 77 Thuận tiện II/ Kiểm định EFA 78 79 80 81 ... đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh học phí sinh viên trường đại học BIDV – Chi Nhánh Đơng Sài Gịn Cuối rút nhận xét chất lượng dịch vụ thu hộ đa kênh học phí sinh viên trường đại học BIDV. .. trạng dịch vụ thu hộ đa kênh học phí sinh viên trường đại học BIDV – Chi Nhánh Đơng Sài Gịn Trong nêu cụ thể đặc điểm dịch vụ thu hộ đa kênh học phí sinh viên trường đại học, so sánh với dịch vụ thu. .. để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng? − Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ áp dụng dịch vụ thu hộ đa kênh học phí sinh viên trường đại học BIDV – Chi Nhánh Đông Sài Gòn? − Chất lượng dịch