Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện và dịch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM.doc

Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện và dịch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM

Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: Thực tế cho thấy, song song với tốc độ phát triển kinh tế đời sống người dân nâng lên rõ rệt Vì nhu cầu học tập, giáo dục nhu cầu lớn giáo dục lĩnh vực ưu tiên hàng đầu công xây dựng đổi đất nước Xét mặt quản lý hoạt động giáo dục nhiều loại hình hoạt động xã hội tương tự khác, hoạt động cung ứng dịch vụ cho người khách hàng trưc tiếp học sinh sinh viên Nói riêng bậc đại học, sinh viên nhận rầt nhiều dịch vụ cung cấp trường Ngoài dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến cơng tác đào tạo khơng thể khơng nhắc đến dịch vụ hỗ trợ học tập nhằm giúp công tác đào tạo đạt hiệu cao Đây dịch vụ thiếu trường đại học, có tầm quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu đào tạo Hiện nay, trường đại học Việt Nam nói chung, thường xuyên tổ chức diễn đàn để nghe ý kiến sinh viên Qua đó, ngồi yếu tố khác lãnh đạo nhà trường muốn nghe ý kiến sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ học tập trường Nhưng ý kiến thường khơng tồn diện xác tâm lý e ngại khơng dám nói thẳng, nhà quản lý nên tìm cách tốt để đo lường mơ tả hài lòng sinh viên Kết đạt từ nghiên cứu giúp nhà quản lý nhận vấn đề chất lượng cần giải giảm thiểu khoảng cách mong đợi nhận Qua khảo sát cho thấy, trường Đại học tiên tiến giới, thường xuyên có khảo sát thỏa mãn sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ học tập: từ dịch vụ hỗ trợ trực tiếp hệ thống thư viện, phịng thí nghiệm… đến dịch vụ gián tiếp y tế, nhà để xe… dịch vụ hành ; từ cho thấy tầm quan trọng loai dịch vụ Tại đây, sinh viên đóng vai trị quan trọng hoạt động đánh giá, nhà trường biết sinh viên muốn biết phải hành động như Còn Việt Nam, trường đại học nhìn chung dè dặt việc sử dụng ý kiến sinh viên kênh thông tin để đánh giá hoạt động trường có nhiều sinh viên không thỏa mãn chất lượng dịch vụ hỗ trợ học tập thường lãnh đạo nhà trường khơng biết biết chưa tồn diện chưa định hướng phải ưu tiên giải từ đâu Vì vậy, việc sử dụng ý kiến đóng góp sinh viên cho hoạt động dịch vụ trường nên trở thành điều bắt buộc cần thiết trường đại học Việt Nam nói chung trường đại học Bách Khoa nói riêng Điều mang ý nghĩa to lớn, hoạt động thiết thực đóng góp vào nghiệp giáo dục chung Qua vấn đề nêu định chọn đề tài: “ Đánh giá thỏa mãn sinh viên chất lượng số dịch vụ hỗ trợ trường ĐHBK TpHCM” Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện dịch vụ phòng hành thủ tục trường ĐHBK TPHCM Trang 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:  Xác định khoảng cách mong đợi cảm nhận sinh viên mức độ dịch vụ dựa thành phần chất lượng dịch vụ Servqual  Xác định tầm quan trọng thành phần dịch vụ  Đưa kiến nghị giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ tốt 1.3 PHẠM VI ĐỀ TÀI:  Đối tương nghiên cứu: Nhằm tăng hiệu nghiên cứu đối tượng nghiên cứu sinh viên ĐHBK từ năm trở lên Đây đối tượng trải qua nhiều năm học trường, đưa nhận xét xác tồn diện  Giới hạn đề tài nghiên cứu: qua khảo sát sơ bộ, nhận thấy hầu hết sinh viên trọng đến số loại dịch vụ trường là: dịch vụ thư viện, dịch vụ hành thủ tục giấy tờ websites Do giới hạn thời gian, nên sinh viên thực khảo sát hai loại dịch vụ quan tâm là: dịch vụ thư viện dịch vụ hành thủ tục đăng ký giấy tờ 1.4 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI: Đứng quan điểm nhà quản lý hoạt động giáo dục, nhiều loại hình hoạt động xã hội tương tự khác, hoạt động cung ứng dịch vụ cho người Trong dịch vụ gồm có dịch vụ cốt lõi dịch vụ hỗ trợ, giáo dục dịch vụ đào tạo dịch vụ hỗ trợ sinh viên Đặc biệt việc nghiên cứu thỏa mãn sinh viên dịch vụ hỗ trợ nhà trường thực thường xuyên năm hoặ hai năm lần Từ cho thấy tầm quan trọng củaloại dịch vụ Trường đại học Bách Khoa trường Đại học lớn Việt Nam, quy mô lẫn chất lượng Hằng năm, thông qua hội thảo, diễn đàn nhà trường muốn nghe ý kiến sinh viên chất lượng dịch vụ trường dừng lại ý kiến đóng góp dịch vụ đào tạo dịch vụ hỗ trợ khác thường không quan tâm mức Hiện nay, nước có giáo dục tiên tiến giới vấn đề nghiên cứu thỏa mãn sinh viên dịch vụ hỗ trợ trường đại học khơng có mẽ, sinh viên đóng vai trị quan trọng hoạt động đánh giá chất lượng, qua công trình nghiên cứu tác giả nước ngồi, bật lên vấn đề sinh viên người có đủ điều kiện việc đóng góp ý kiến cho hoạt động nhà trường Vì việc sử dụng ý kiến sinh viên nên trở thành hoạt động thường xuyên cho trường đại học Việt Nam nói chung trường đại học Bách Khoa nói riệng Vì đề tài mang ý nghĩa thiết thực, nguồn tài liệu tham khảo cho nhà trường, giúp tìm nguyên nhân vấn đề chất lượng, sở để cải thiện vấn đề tốt Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện dịch vụ phòng hành thủ tục trường ĐHBK TPHCM Trang CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 DỊCH VỤ Khi xã hội loài người xuất sản xuất hàng hố hoạt động dịch vụ đồng thời xuất đòi hỏi khách quan Xã hội phát triển với kinh tế thị trường đại, đòi hỏi dịch vụ tiếp tục phát triển phong phú 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Trên giới ngày nay, kinh tế không đơn với sản phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh tồn sản phẩm dịch vụ Dịch vụ coi ngành cơng nghiệp khơng khói Tổng thu nhập quốc dân quốc gia doanh thu doanh nghiệp khơng thể khơng tính đến đóng góp lĩnh vực dịch vụ Ở nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ tổng sản phẩm quốc gia thường cao Nhiều tổ chứac cánhân đầu tư khơng tiền vào hoạt động dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện dịch vụ phòng hành thủ tục trường ĐHBK TPHCM Trang lẽ đơn giản đem lại lợi kinh tế cao xu thời đại Vậy dịch vụ gì? Dịch vụ trình gồm hoạt động hậu đài hoạt động phía trước nơi mà khác hàng nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc với Mục đích việc tiếp xúc nhằm thõa mãn nhu cấu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi tạo giá trị cho khách hàng Một định nghĩa khác dịch vụ: Dịch vụ hoạt động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hố khơng tồn hình thái vật thể, khơng dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người 2.1.2 Những đặc điểm dịch vụ  Tính vơ hình  Dịch vụ lưu kho cất trữ  Dịch vụ cấp sáng chế  Dịch vụ trưng bày hay quảng bá  Việc định giá khó khăn  Tính khơng đồng  Việc cung ứng dịch vụ thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động nhân viên  Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân tố khơng kiểm sốt  Khơng có lý thuyết chắn liệu dịch vụ giao phù hợp với dịch vụ đặt kế hoạch cơng bố  Tính sản xuất tiêu thụ đồng thời  Khách hàng tham gia vào ảnh hưởng vào trình thực dịch vụ  Khách hàng tác động lẫn  Nhân viên ảnh hưởng đến kết dịch vụ  Việc phân quyền điều tất yếu  Sản xuất lớn khó khăn  Tính mau hư hỏng Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện dịch vụ phòng hành thủ tục trường ĐHBK TPHCM Trang  Khó đồng hóa cung cầu với dịch vụ  Dịch vụ khơng thể hồn tra, thu hồi hay bán lại 2.1.3 Phân biệt giữ hoạt động dịch vụ với hoạt động ngành sản xuất vật chất Cần phân biệt hoạt động dịch vụ với hoạt động ngành sản xuất vật chất theo ba tiêu thức sau: Một là, hoạt động ngành sản xuất vật chất chế tạo sản phẩm vật chất Các sản phẩm có tiêu chuẩn kỹ thuật xác định Hoạt động dịch vụ khơng thể xác định cụ thể băng tiêu chuẩn kỹ thuật, tiêu chất lượng hay lượng hoá cách rõ ràng Sản phẩm dịch vụ sản phẩm khó đánh giá chất lượng Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người bán, người mua, thời điểm bán mua dịch vụ Người phục vụ đánh giá sản phẩm dịch vụ cảm giác quan niệm tốt hay xấu sở cảm nhận họ thông qua thực tế phục vụ Việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời Hai hoạt động sản xuất vật chất chế tạo sản phẩm vật chất Các sản phẩm cất giữ kho đem bán cách vận chuyển di nơi để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng thông qua điều tiết quy luật cung cầu Hoạt động dịch vụ tạo sản phẩm dịch vụ tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời nên sản phẩm dịch vụ cất giữ kho để chờ nhu cầu thị trường sản phẩm vật chất Hoạt động dịch vụ thường xuất địa điểm thời gian có nhu cầu cần phải đáp ứng kịp thời Ba là, hoạt động sản xuất vật chất tạo sản phẩm vật chất có chất lượng cao, tạo uy tín cho hãng sản xuất kinh doanh Khách hàng dựa vào mác, mã, ký hiệu sản phẩm hãng để lựa chọn sản phẩm, không cần biết đến người sản xuất hay chủ hãng Nhưng sản phẩm chất lượng dịch vụ phụ thuộc cao vào chất lượng tiếp xúc, vào tác động qua lại người làm dịch vụ người phục vụ, ấn tượng đọng lại người phục vụ quan hệ giao tiếp, đáp ứng kịp thời nhu cầu dịch vụ người làm dịch vụ trực tiếp phục vụ khách hàng Cần ý hoạt động sản xuất vật chất hoạt động dịch vụ có điểm khác biệt nêu Tuy nhiên việc phân định ranh giới cách cứng nhắc dẫn tới sai lầm Chẳng hạn hoạt động dịch vụ tạo sản phẩm vật chất nhân viên thẩm mỹ viện làm cho khuôn mặt khách hàng đẹp thêm: sống mũi cao thêm, nếp nhăn giảm đi… Những đặc điểm tạo nét đặt thù cho doanh nghiệp dịch vụ Nếu doanh nghiệp sản xuất cần 4P: Product, Place, Price, Promotion cho hoạt động cá nhà kinh doanh dịch vụ cần 5P gồm 4P kể thêm 1P People (yếu tố người) Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện dịch vụ phòng hành thủ tục trường ĐHBK TPHCM Trang Quy mô sản xuất ngày tăng, tiến khoa học kỹ thuật mối quan hệ giao dịch thương mại phát triển đặt nhiều yêu cầu cho hoạt động dịch vụ thương mại, kể hoạt động dịch vụ khách hàng: trước, sau bán hàng 2.1.4 Phân loại dịch vụ 2.1.4.1 Phân loại dịch vụ theo đặc điểm khác Thứ nhất, phân theo nguồn gốc dịch vụ: dịch vụ có nguồn gốc người hay thiết bị, máy móc? Trong số dịch vụ có nguồn gốc người, có dịch vụ có nhân lực chuyện nghiệp ( kế toán, tư vấn cá vấn đề quản lý) hay chuyên gia lành nghề ( sữa chữa thiết bị vệ sinh, sữ chữa ôtô), hay nhân lực khơng có tay nghề ( qt dọn, chăm sóc vườn hoa) Những dịch vụ có nguồn gốc máy móc bao gồm: dịch vụ cần máy móc tự động ( máy tự động rửa hàng, máy tự động rửa xe ôtô) hay thiết bị cần điều khiển chun gia có trình độ cao ( máy bay, máy tính điện tử) Ngay ngành dịch vụ cụ thể, người cung ứng khác sử dụng số lượng thiết bị Đôi thiết bị làm tăng giá trị dịch vụ (bộ khuếch đại âm nổi); có thiết bị sử dụng để giảm bớt nhu cầu nhân lực (máy tự động bán hàng) Thứ hai: khách hàng có thiết phải có mặt cung ứng dịch vụ cho họ hay khơng? Nếu có mặt khách hàng bắt buộc người cung ứng phải ý đến yêu cầu khách hàng Thứ ba: động mua dịch vụ khách hàng gì? Dịch vụ có tá dụng thỏa ãn nhu cầu cá nhân hay không (dịch vụ cá nhân) hay thoả mãn nhu cầu nghề nghiệp (dịch vụ công việc)? Thơng thường chi phí cho dịch vụ tiêu dùng cá nhân dịch vụ nghề nghiệp khác Động bán hàng người cugn ứng dịch vụ (hoạt động thương mại hay phi thương mại) hình thức cung ứng dịch vụ (phục vụ người hay phục vụ cộng đồng) nào? Kết hợp hai đặc điểm có kiểu tổ chức phục vụ khác Thứ tư: dịch vụ khác mục tiêu (kiếm lợi hay phi lợi nhuận) quyền sở hữu (tư hay công), hai đặc điểm giao tạo kiểu tổ chức dịch vụ hoàn toàn khác Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện dịch vụ phòng hành thủ tục trường ĐHBK TPHCM Trang 2.1.4.2 Phân loại trình dịch vụ  Mức chuẩn hoá:  Một dịch vụ chuẩn thiết kế cho số lượng cung cấp lớn tập trung giới hạn vào số khía cạnh phục vụ  Đối với dịch vụ theo yêu cầu cụ thể khách hàng linh động khả  Đối tượng phục vụ:  Tài sản khách hàng: việc bảo vệ chống hư hại thất thoát quan trọng  Hàng hoá kèm cơng ty cấp: dự trữ hàng thích hợp bảo vệ chất lượng hàng quan trọng  Đối tượng cần xử lý không cần giao tiếp với khách hàng: cơng việc tổ chức đặt trọng tâm cho hiệu suất cao  Giao tiếp với khách hàng: khả chuyên môn khả giao tiếp nhân viên yếu tố vô quan trọng  Cơ thể khách hàng: cần quan tâm đến đặc tính thiết kế phương tiện phục vu vị trí thực phục vụ  Các hình thức giao tiếp với khách hàng:  Khách hàng phải đích thân có mặt giao tiếp với nhân viên  Khách hàng giao tiếp không trực tiếp – thông qua email, telephone…  Khách hàng hồn tồn khơng cần giao tiếp với nhân viên 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Khái niệm Đối với dịch vụ, đánh giá chất lượng thực suốt quátrình thực dịch vụ Mỗi tiếp xúc khách hàng thể hiện, hội đê thỏa mãn không thỏa mãn khách hàng Việc thỏa mãn khách hàng với dịch vụ định nghĩa việc so sánh nhận thức dịch vụ nhận với mong đợi dịch vụ đòi hỏi Khi mong đợi trội hơn, dịch vụ cho có chất lượng đặc biệt - mang lại ngạc nhiên thú vị Tuy nhiên, mong đợi khơng đáp ứng chất lượng dịch vụ cho chấp nhận, Khi dịch vụ nhận thức giống mong đợi xem như thỏa mãn chất lượng 2.2.2 Các thước đo chất lượng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện dịch vụ phòng hành thủ tục trường ĐHBK TPHCM Trang Các thước đo chất lượng dịch vụ trình bày định nghĩa nghiên cứu tiếp thị, họ nghiên cứu nhiều lịnh vực dịch vụ khác như: sửa chữa đồ gia dụng, ngân hàng, dịch vụ điện thoại đường dài, an ninh, vá cơng ty thẻ tín dụng.Họ xác định thuộc tính mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ đáp ứng, độ bảo đảm, độ thấu cảm, độ hữu hình Các thước đo xếp thứ tự theo chiều giảm giần mức độ quan trọng với khách hàng Truyền thông Các thành phần chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy Độ phản hồi Độ bảo đảm Độ thấu cảm Độ hữu hình Nhu cầu cá nhân Dịch vụ mong đợi (PS) Dịch vụ nhận (ES) Kinh nghiệm khứ Chất lượng dịch vụ nhận được: Vượt mong đợi ES>PS (sư ngạc nhiên) Đáp ứng mong đợi ES=PS (thỏa mãn) Khơng đáp ứng ES