Quản trị chất lượng dịch vụ logistics.doc

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn HiệuLời cảm ơnSau quá trình học tập tại trường Đại học Thương Mại, sinh viên khoa kinh doanh thương mại và thời gian thực tập thực tại tổng công ty cổ phần bách hóa.Luận văn tốt nghiệp của em được hoàn thành nhờ vào sự hướng đẫn tận tình của thầy giáo Nguyễn Văn Hiệu.Và sự giúp đỡ từ phía tổng công ty cổ phần bách hóa.Nhân đây em xin trân trọng cảm ơn tới:-Thầy giáo Nguyễn Văn Hiệu khoa kinh doanh thương mại đã tận tình hướng đẫn và chỉ bảo em trong suốt thời gian làm luận văn.-Giám đốc cùng toàn thể cán bộ nhân viên các phòng ban tổng công ty cổ phần bách hóa đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn.Mặc dù đã cố gắng rất nhiều để hoàn thành luận văn nhưng chắc chắn không tránh khỏi được những thiếu sót.Em mong nhận được sự chỉ bảo và đóng góp ý kiến của các thầy cô và cả mọi người.Hà Nội, Ngày 6 tháng 5 năm 2009Sinh viên thực hiện Trần Hoài NamTrần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại1 Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn HiệuMỤC LỤC TrangLỜI MỞ ĐẦU 1MỤC LỤC .2DANH MỤC BẢNG BIỂU 5DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ 6DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 7CHƯƠNG 1:Tổng quan nghiên cứu đề tài “Giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cho thuê kho của tổng công ty cổ phần bách hóa” 81.1.Tính cấp thiết của luận văn .81.2.Xác lập và tuyên bố đề tài của luận văn 101.3.Mục tiêu nghiên cứu của luận văn .101.4.Phạm vi nghiên cứu của luận văn 111.5.Kết cấu của luận văn .11CHƯƠNG 2:Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ logisticsvà quản trị chất lượng dịch vụ logistics .122.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics .122.1.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ 122.1.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics 142.1.2.1.Khái niệm về dịch vụ logistics 142.1.2.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics 172.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics 172.2.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics .192.2.1.Khái niệm về quản trị chất lượng .192.2.2.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics 202.2.2.1.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ 202.2.2.2.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ logistics 202.2.3.Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ logitics 212.3.Tổng quan về vấn đề nghiên cứu và nội dung nghiên cứu của đề tài .22Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại2 Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu2.3.1.Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 222.3.2.Nội dung vấn đề cần nghiên cứu 23CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng quản lý chất lượng và quản trị logistics (cho thuê kho)của tổng công ty cổ phần tổng bách hóa .243.1.Phương pháp hệ nghiên cứu của đề tài 243.2.Khái quát về Tổng công ty cổ phần Bách Hóa .253.2.1.Quá trình hình thành, phát triển và các lĩnh vực hoạt động .253.2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa 253.2.1.2.Các lĩnh vực kinh doanh của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa 253.2.2.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 263.2.2.1.Cơ cấu tổ chức 263.2.2.2.Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban .273.2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2006,2007,2008 29.3.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Logistics của công ty .303.2.4.1.Môi trường bên ngoài 303.2.4.2.Môi trường bên trong 313.3.Thực trạng về quản trị chất lượng dịch vụ Logistics tại Tổng công ty cổ phần Bách Hóa .323.3.1.Thực trạng về quả trị chất lượng dịch vụ Logistics qua số liệu thứ cấp .323.3.1.1.Về nguồn nhân lực của công ty .323.3.1.2.Khâu kí kết hợp đồng 343.3.1.3.Quá trình vận chuyển hàng hóa .353.3.1.4.Quá trình bảo quản hàng hóa .363.3.2.Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ Logistics qua số liệu sơ cấp .383.4.Những thành công và tồn tại trong hoạt động Logistics của công ty 39CHƯƠNG 4: Kết luận thực trạng kinh doanh của công ty và một số giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics (cho thuê kho) của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa 414.1.Các kết luận về chất lượng và quản trị chất lượng của công ty 41Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại3 Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu4.1.1.Những thành tựu đạt được của công ty .414.1.2.Những tồn tại về chất lượng và quản trị chất lượng của công ty .424.1.3.Nguyên nhân của những tồn tại trên .424.1.3.1.Nguyên nhân khách quan 434.1.3.2.Nguyên nhân chủ quan 434.2.Xu hướng phát triển của hoạt động Logistics và định hướng phát triển kinh doanh của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa trong thời gian tới 444.2.1.Xu hướng biến động của môi trường kinh doanh tại Việt Nam .444.2.2.Xu hướng phát triển của Logistics Việt Nam 444.2.3.Định hướng phát triển của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa trong thời gian tới 454.2.3.1.Các mục tiêu chủ yếu của doanh nghiệp 454.2.3.2.Chiến lược phát triển trung và dài hạn .464.3.Một số giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics (cho thuê kho) của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa .484.3.1.Biện pháp vĩ mô .484.3.2.Giải pháp vi mô 49KẾT LUẬN 58Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại4 Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn HiệuDANH MỤC BẢNG BIỂUBảng 1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công tyBảng 2 Số liệu về nguồn lực của công tyBảng 3 Số lượng hợp đồng và doanh thu mang lại từ dịch vụ logisticsBảng 4 Đội xe chuyên vận chuyển hàng hóa của công tyBảng 5 Số liệu hàng hóa bị hỏng khi bảo quản tại kho qua các nămTrần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại5 Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn HiệuDANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼHình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụHình 2.2 Chuỗi hoạt động dịch vụ logisticsHình 3.1 Cơ cấu tổ chức Tổng công ty cổ phần bách hóaHình 3.2 Quy trình hoạt động logistics của tổng công ty cổ phần bách hóaHình 3.3 Quy trình kí kết hợp đồng của tổng công ty cổ phần bách hóaHình 3.4 Quy trình vận chuyển hàng về khoHình 3.5 Quy trình vận chuyển hàng đến bán cho khách hàngHình 4.1 Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý dịch vụ logiticsHình 4.2 Quá trình kiểm soát chất lượng dịch vụ logistics tại công tyTrần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại6 Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn HiệuDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT• TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam.• HĐQT: Hội Đồng Quản Trị.• ĐHĐCĐ: Đại Hội Đồng Cổ Đông.• TNHH: Trách Nhiệm Hữu Hạn.• Cty TNHH 1 TV: Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên.• CBCNV: Cán Bộ Công Nhân Viên.• TBH: Tổng Bách Hóa.• GDP: Tổng Sản Phẩm Nội Địa.Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại7 Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn HiệuChương 1TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ NHẰM ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ KHO CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁCH HÓA”1.1.Tính cấp thiết của luận văn. Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO,hiện nay cuộc khủng khoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu đã có những ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế của các nước, trong đó có Việt Nam.Cuộc khủng hoảng kinh tế này đã làm cho các công ty và các tập đoàn làm ăn thua lỗ và bị phá sản,chính điều này đã kéo theo hàng nghìn người bị mất việc làm và nhà cửa.Đứng trước tình cảnh này các công ty cần phải đưa ra các biện pháp và các chính sách để đổi mới mình và nâng cao hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm tạo ra các cơ hội để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cho thuê kho nói chung và tổng công ty cổ phần bách hóa nói riêng hiện nay thì các nhà quản trị doanh nghiệp cần phải đưa ra những chính sách và biện pháp hợp lý để có thể giúp công ty vượt qua khó khăn này. Nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ hiện nay đang là một vấn đề lớn không chỉ đặt ra đối các doanh nghiệp mà còn là mối quan tâm của cả một quốc gia.Nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ,thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng,đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trong cạnh tranh kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp.Nâng cao chất lượng dịch vụ là cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất với chất lượng cao nhất là một điều kiện quan trọng giúp cho doanh nghiệp có thể tạo dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.Chất lượng của dịch vụ quyết định sự sống còn đối với các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ nói chung và các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ logistics nói riêng. Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại8 Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu Trong những năm gần đây, ngành dịch vụ logistics tại Việt Nam đã và đang phát triển rất nhanh chóng, từ một vài doanh nghiệp giao nhận quốc doanh của đầu thập niên 90 đến nay đã có hơn 600 công ty được thành lập và hoạt động từ Nam, Trung, Bắc. Theo thông tin từ Sở kế hoạch đầu tư thành phố Hồ Chí Minh thì trung bình mỗi tuần có một công ty giao nhận, logistics được cấp phép hoạt động hoặc bổ sung chức năng logistics. Sự phát triển ồ ạt về số lượng các công ty giao nhận, logistics trong thời gian qua là kết quả của Luật doanh nghiệp sửa đổi có hiệu lực từ ngày 1-1-2000 với việc dỡ bỏ rất nhiều rào cản trong việc thành lập và đăng ký doanh nghiệp.Hiện nay,đối với doanh nghiệp làm dịch vụ giao nhận, logistics tại Việt Nam,vốn và trang thiết bị,cơ sở hạ tầng,ngay cả các điều kiện kinh doanh tiêu chuẩn của ngành cũng không còn là rào cản nữa và lợi nhuận biên, lợi nhuận trên vốn tương đối cao (theo các thống kê ở mức trung bình ngành vào khoảng 18-20%).Cứ theo đà này thì trong vài năm nữa Việt Nam sẽ vượt cả Thái Lan (1100 công ty), Singapore(800), Indonesia, Philipin (700-800) về số lượng các công ty logistics đăng ký hoạt động trong nước.Các công ty giao nhận nước ngoài, mặc dù các quy định về pháp luật Việt Nam chưa cho phép thành lập doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài,bằng mọi cách họ cũng thành lập chừng vài chục doanh nghiệp, chủ yếu tại thành phố Hồ Chí Minh.Việc phát triển nóng của ngành logistics là điều đáng lo ngại do các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, xét về quy mô (con người, vốn, doanh số…) vẫn rất nhỏ bé,ngoại trừ vài chục doanh nghiệp quốc doanh và cổ phần là tương đối lớn (từ 200-300 nhân viên), số còn lại trung bình từ 10-20 nhân viên, trang thiết bị, phương tiện, cơ sở hạ tầng còn thấp kém, chủ yếu mua bán cước tàu biển, cước máy bay, đại lý khai quan và dịch vụ xe tải, một số có thực hiện dịch vụ kho vận nhưng không nhiều.Nói chung là hoạt động thiếu đồng bộ, manh mún và quy mô nhỏ, mức độ công nghệ chưa theo kịp các nước phát triển trong khu vực Đông Nam Á.Hoạt động của những doanh nghiệp này vô hình chung tạo kẽ hở cho các doanh nghiệp nước ngoài và gây áp lực cho ngành công nghệ logistics non trẻ của Việt Nam.Trước tình hình như vậy đòi hỏi phải có những nghiên cứu một cách khoa học về thực trạng và tìm hiểu những nguyên nhân để từ đó có thể đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ logistics(cho thuê kho) của doanh nghiệp kinh doanh Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại9 Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệudịch vụ logistics nói chung và tổng công ty cổ phần bách hóa nói riêng trong tình trạng kinh tế hiện nay. 1.2. Xác lập và tuyên bố đề tài của luận văn. Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại các trường đại học Thương Mại em thấy rằng quản trị chất lượng là việc đảm bảo chất lượng cho toàn bộ các quá trình kinh doanh của doanh nghiệp từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng.Có thể nói nếu doanh nghiệp không làm tốt việc này thì doanh nghiệp không thể tồn tại được trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Trong quá trình thực tập tại tổng công ty cổ phần bách hóa em có tìm hiểu về dịch vụ cho thuê kho của doanh nghiệp,em thấy rằng vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần giải quyết.Chính vì vậy em đã lựa chọn đề tài luận văn tốt nghiệp của mình là: “Giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cho thuê kho của tổng công ty cổ phần bách hóa”1.3.Mục tiêu nghiên cứu của luận văn.Qua việc nghiên cứu về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ logistics (cho thuê kho) thì luận văn phải đạt được những mục tiêu cơ bản sau:• Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ logisics.• Phân tích thực trạng chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ logistics ở tổng công ty cổ phần bách hóa.• Đề xuất một số giải pháp để đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics(cho thuê kho) tại tổng công ty cổ phần bách hóa.Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại10 [...]... niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics 12 2.1.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12 2.1.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics 14 2.1.2.1.Khái niệm về dịch vụ logistics 14 2.1.2.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics 17 2.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics 17 2.2.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics 19 2.2.1.Khái niệm về quản trị chất lượng 19 2.2.2.Khái... 19 2.2.2.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics 20 2.2.2.1.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ 20 2.2.2.2.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ logistics 20 2.2.3.Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ logitics 21 2.3.Tổng quan về vấn đề nghiên cứu và nội dung nghiên cứu của đề tài 22 Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại 2 Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn... thực hiện Trần Hoài Nam Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại 1 Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu 2.2.2 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics. 2.2.2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ Trong kinh doanh hiện nay thì việc quản trị chất lượng dịch vụ là vơ cùng quan trọng.Nó giúp cho doanh nghiệp thành công trong kế hoạch phát... ứng dịch vụ cho khách hàng vì vậy quản trị chất lượng dịch vụ ở mỗi doanh nghiệp là khác nhau. Tuy nhiên về mặt lý thuyết thì các doanh nghiệp cần bám sâu vào năm khoảng cách trên để từ đó đưa ra cách quản trị chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn và hiệu quả nhất. 2.2.2.2 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ logistics Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại 20 Quản trị chất lượng dịch. .. cập đến hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ logistics(cho thuê kho),hoặc chỉ đề cập đến hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực khác mà không đề cập đến lĩnh vực logistics.Do đó luận văn sẽ đi nghiên cứu tính mới mẻ trong quản trị chất lượng dịch vụ logistics(cho thuê kho). Luận văn nghiên cứu các vấn đề có liên quan đến hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ logistics nằm trong... đến chất lượng dịch vụ logistics của công ty. +)Đối với công tác quản lý chất lượng dịch vụ của công ty là cịn nhiều thiếu sót,cách quản lý chất lượng dịch vụ ít nhiều cịn mang tư tưởng cũ chính vì thế mà hiện tại cơng ty chưa có một phịng ban riêng biệt phụ trách hoạt động logistics và quản lý chất lượng dịch vụ logistics.Chính vì thế mà hiện tại công ty chưa áp dụng một hệ thống quản trị chất lượng. .. là Quản trị chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng dịch vụ và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch,kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng . Mỗi doanh nghiệp có một chính sách chất lượng riêng biệt của mình, nó tùy thuộc vào sản phẩm ,dịch vụ cũng... dây truyền này .Chất lượng dịch vụ logistics được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ khách hàng trên cơ sở so sánh chất lượng sản phẩm dịch vụ logistics với chi phí mà người sử dụng dịch vụ bỏ ra. - Chất lượng sản phẩm: Qua hàng loạt các khâu từ vận chuyển,lưu kho,sản xuất,đóng gói,phân phối…và cuối cùng sản phẩm tới tay khách hàng .Chất lượng dịch vụ logistics có... về quản trị chất lượng. Nhưng cho đến nay chưa có một đề tài nghiên cứu nào về quản trị chất lượng dịch vụ logistics.Cũng tại tổng cơng ty cổ phần bách hóa cũng chưa có một sinh viên nào nghiên cứu và tìm hiểu về quản trị chất lượng dịch vụ logistics. Đánh giá một cách tổng quát thì tất cả các nghiên cứu về vấn đề quản trị chất lượng trước đây thì chưa có có một đề tài nào đề cập đến hệ thống quản. .. Khoảng cách 4: Giữa cung ứng dịch vụ và thơng tin bên ngồi đến khách hàng. - Khoảng cách 5: Giữa dịch vụ mong đợi và thụ hưởng của khách hàng. Với A: Chất lượng mong đợi. Với B: Chất lượng đạt được. Nếu A > B Chất lượng không đảm bảo. Nếu A = B Chất lượng đảm bảo. Nếu A < B Chất lượng tuyệt hảo. Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại 13 Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn . DỊCH VỤ LOGISTICS2 .1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics. 2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch v Chất lượng dịch vụ là gì? Chất lượng dịch. chất lượng dịch vụ logistics của mình.2.2 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics2 .2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng Chất lượng