Đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng tmcp quốc tế việt nam dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

TRƢỜNG ĐÂỊ HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TRẦN HẢI YẾN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ Chuyên ngành: MARKETING LUẬN VĂN THẠC SỸ ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS.Vũ Minh Đức Hà Nội - 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Trần Hải Yến Là học viên cao học Khóa 19, chuyên ngành Marketing Khoa Marketing, Trường Đại học Kinh tế quốc đân Tôi xin cam đoan đề tài “ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên Trần Hải Yến LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập nghiên cứu Khoa Marketing –Đại học kinh tế Quốc dân, Tơi thầy giao tận tình truyền đạt kiến thức Marketing, tham gia thực nhiều đề tài nghiên cứu môn học phạm vi tập cá nhân, tập nhóm với học viên lớp Luận văn tốt nghiệp đề tài nghiên cứu độc lập cá nhân sở vận dụng tổng hợp kiến thức học chương trình cao học hướng dẫn bảo thầy hướng dẫn để giải vấn đề đặt thực tiễn Để hồn thành luận văn này, tơi nhận giúp đỡ quý báu thầy cô giáo, động viên ủng hộ bạn bè lớp CH19J, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Quốc tế VN suốt năm học vừa qua Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới TS Vũ Minh Đức tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Đồng thời, tơi bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới Ban chủ nhiệm, thầy cô Khoa Marketing nói riêng thầy Trường Đại học kinh tế nói chung tham gia giảng dạy khố học cung cấp cho tơi tảng kiến thức chuyên ngành Marketing, tảng kiến thức quan trọng giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình cán quản lý Viện sau đại học để tơi thực đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ quản trị kinh Trân trọng MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG,HÌNH VẼ TĨM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN i CHƢƠNG 1:GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN 2.1 Khái quát dịch vụ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.1.5 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.1.6 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 13 2.2 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 15 2.2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 16 2.2.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 22 2.2.3 Mơ hình FQS TSQ (Gronroos, 1984) 23 2.3.4 Kết luận 26 CHƢƠNG 3:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Mơ hình nghiên cứu 27 3.2 Nguồn liệu 28 3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 28 3.2.2 Dữ liệu sơ cấp 28 3.3 Phƣơng pháp thu thập liệu 29 3.3.1 Phương pháp định tính 29 3.3.2 Phương pháp định lượng 31 3.4 Phân tích liệu 35 3.4.1 Phương pháp phân tích 35 3.4.2 Cơng cụ phân tích 36 CHƢƠNG 4:THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) 37 4.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quốc Tế Khối Khách hàng doanh nghiệp 37 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 4.2.2 Sơ đồ cấu tổ chức 38 4.2.3 Mục tiêu – Tầm nhìn - Sứ mệnh - Giá trị cốt lõi 39 4.2.4 Chỉ tiêu tài ngân hàng Quốc Tế (VIB) năm gần 39 4.2.5 Giới thiệu Khối Khách hàng doanh nghiệp 43 4.2 Phân tích hoạt động Khối KHDN VIB 44 4.2.1 Kết kinh doanh Khối KHDN từ năm 2008 - 2011 44 4.2.2 Phân tích sở khách hàng SME 46 4.3 Hoạt động mà VIB triển khai nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng 51 4.3.1 Triển khai dự án chuyển đổi mơ hình kinh doanh dịch vụ đơn vị kinh doanh 51 4.3.2 Các chương trình cải thiện dịch vụ khách hàng nội bên VIB 52 4.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng SME VIB 54 4.4.1 Sự kỳ vọng mong đợi khách hàng SME sử dụng sản phẩm dịch vụ VIB 54 4.4.2 Mức độ hài lịng nói chung lý khách hàng SME lựa chọn VIB 55 4.4.3 Đánh giá khách hàng SME chất lượng dịch vụ mà VIB cung cấp theo nhóm tiêu chí 57 4.5 Kết luận 70 4.5.1 Kết đạt chất lượng dịch vụ VIB dành cho khách hàng SME thời gian qua 70 4.5.2 Hạn chế chất lượng dịch vụ VIB dành cho khách hàng SME nguyên nhân 73 CHƢƠNG 5:MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM 77 5.1 Chiến lƣợc kinh doanh VIB dành cho khách hàng SME 77 5.1.1 Mục tiêu kinh doanh 77 5.1.2 Chiến lược phát triển“Trở thành ngân hàng dẫn đầu trải nghiệm khách hàng Việt Nam” VIB 78 5.2 Một số kiến nghị ngân hàng để cải thiện chất lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng SME 80 5.2.1 Các giải pháp ngắn hạn 80 5.2.2 Các giải pháp dài hạn 83 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 90 DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 4.1: Chỉ tiêu tài ngân hàng Quốc Tế (VIB) 2008-2011 39 Bảng 4.2: Kết kinh doanh Khối KHDN năm 2008-2011 45 Bảng 4.3: Cơ cấu thu từ phí dịch vụ Khối KHDN 46 Bảng 4.4: Tỷ trọng phân theo Vùng/doanh số sản phẩm 48 Bảng 4.5: NPL theo quy mô khách hàng 49 Bảng 4.6 : Dư nợ theo ngành hàng 2008-2011 50 Bảng 4.7: Doanh thu theo quy mô 51 Bảng 4.8: Thống kê mong đợi khách hàng 55 Bảng 4.9: Kết đánh giá khách hàng mức độ tin cậy 57 Bảng 4.10: Phân tích kết nhóm nhân tố mức độ đáp ứng nhiệt tình 60 Bảng 4.11: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố đồng cảm thấu hiểu khách hàng 62 Bảng 4.12: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân tố độ tiếp cận- sở vật chất hữu hình 65 Bảng 4.13: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân tố mức độ đảm bảo 67 Bảng 4.1 4: Chỉ số trung bình tháng đầu năm 2012 hài lòng khách hàng 70 Bảng 4.15: 10 yếu tố chất lượng dịch vụ VIB khách hàng SME hài lòng 73 Bảng 4.16: 10 nhân tố chất lượng dịch vụ chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng 74 HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 Hình 2.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ sư hài lòng khách hàng 12 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 16 Hình 2.4: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 19 Hình 2.5: Mơ hình Chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act) 20 Hình 2.6: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 23 Hình 4.1: Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng Quốc tế (VIB) 38 Hình 4.2: Số liệu tăng trưởng VIB 2008-2011 40 Hình 4.3: Quy mô dư nợ & huy động khách hàng SME so với toàn phân khúc khách hàng doanh nghiệp VIB 44 Hình 4.4: Số lượng khách hàng phân bố theo vùng 47 Hình 4.5 Doanh số dư nợ theo quy mô khách hàng SME 48 Hình 4.6: Quy mơ dư nợ trung bình khách hàng SME 49 Hình 4.7: Tỷ trọng khách hàng lựa chọn VIB ngân hàng giao dịch 55 Hình 4.8: Sự hài lịng theo quy mơ khách hàng 56 Hình 4.9: Lý khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ VIB 56 Hình 4.10: Sự hài lòng khách hàng nhân tố mức độ tin cậy 58 Hình 4.11: Mức độ thỏa mãn dịch vụ khách hàng theo thời gian quan hệ với VIB 59 Hình 4.12: Đánh giá khách hàng yếu tố mức độ đáp ứng nhiệt tình 61 Hình 4.13: Đánh giá khách hàng yếu tố đồng cảm – thấu hiểu khách hàng 63 Hình 4.14: Mức độ hài lịng khách hàng nhóm yếu tố độ tiếp cận – sở vật chất hữu hình 65 Hình 4.15: Kết đánh giá mạng lưới chi nhánh VIB 66 Hình 4.16: Đánh giá khách hàng yếu tố mức độ đảm bảo 68 Hình 4.17: Chỉ số mức độ hài lịng khách hàng theo yếu tố- Khối KHDN 71 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải NHTM Ngân hàng thương mại DN Doanh nghiệp Big Corp Doanh nghiệp lớn ĐB SCL Đồng Bằng Sông Cửu Long BCG Công ty tư vấn chiến lược -The Boston Consulting Group VIB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước HĐQT Hội đồng quản trị SME Doanh nghiệp vừa nhỏ DNNN Doanh nghiệp nhà nước VND Đồng Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại giới NV Nhân viên ĐVKD Đơn vị kinh doanh FDI Đầu tư trực tiếp nước (Foreign Direct Investment) CBA Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia KHDN Khách hàng Doanh nghiệp BTR Hệ thống chuyển đổi Transformation Roll-out) chi nhánh (Branch TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TRẦN HẢI YẾN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ Chuyên ngành: MARKETING TÓM TẮT LUẬN VĂN ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS.Vũ MINH ĐứC Hà Nội - 2012 90 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Bảng hỏi điều tra khách hàng PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) Xin chào Quý Khách hàng, với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đồng hành Quý Khách hàng chặng đường phát triển,VIB xin phép hỏi Anh/Chị đại diện doanh nghiệp số ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ mà VIB cung cấp Rất mong nhận quan tâm dành thời gian đóng góp Quý Khách hàng để chất lượng dịch vụ mang VIB cung cấp cho khách hàng ngày nâng cao Xin chân thành cám ơn! I THÔNG TIN CHUNG Quý doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) thời gian bao lâu?  < năm 1 năm - năm  năm – năm > năm Sản phẩm/Dịch vụ mà Quý Doanh nghiệp sử dụng VIB (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) Tài trợ vốn lưu động Tài trợ vốn trung dài hạn Dịch vụ tài khoản Chuyển tiền Thanh toán quốc tế Tài trợ xuất nhập Dịch vụ Bảo lãnh Ngoại Hối 91 Ngân hàng điện tử Khác: Ngoài VIB, Anh/Chị vui lịng cho biết có sử dụng Sản phẩm/Dịch vụ ngân hàng khác khơng? Có Khơng Nếu có, vui lịng cho biết Anh/Chị sử dụng sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng:… II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VN (VIB) 1a.Anh/Chị vui lòng cho biết tầm quan trọng yếu tố đƣợc liệt kê duới tới thỏa mãn khách hàng (Thang đánh giá bao gồm bậc, tăng dần từ đến 5) Tầm quan trọng Yếu tố Uy tín ngân hàng Giá ( Lãi suất, Phí) Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Các thủ tục đơn giản Thời gian thực giao dịch nhanh chóng Tư vấn, cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Nhân viên hiểu rõ thủ tục quy trình giao dịch để tư vấn cho khách hàng Nhân viên thể thái độ lịch sự, thân thiện chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng Mạng lưới giao dịch rộng khắp, nằm vị trí tiện lợi để giao dịch Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng đến giao dịch Ngân hàng theo sát để đồng hành đảm bảo vấn đề tài doanh nghiệp dược giải tốt Ban Giám đốc doanh nghiệp có mối quan hệ tốt với ngân hàng 1b Anh/Chị vui lòng cho biết yếu tố quan trọng yếu tố (đƣợc xếp theo thứ tự giảm dần) 1………………………………………………………………………………………… 2………………………………………………………………………………………… 3…………………………………………………………………………………………… 92 2a Hiện doanh nghiệp Anh/Chị sử dụng dịch vụ VIB, Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu đánh giá VIB nhƣ bảng duới (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Hồn Yếu tố STT tồn Khơng Trung khơng đồng ý lập đồng ý A MỨC ĐỘ TIN CẬY VIB ngân hàng khách hàng tín nhiệm VIB bảo mật tốt thông tin khách hàng Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch VIB đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch VIB nhanh chóng, xác B MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG NHIỆT TÌNH Nhân viên VIB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên VIB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên VIB phục vụ công với tất khách hàng 10 Nhân viên VIB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng lúc nơi 11 VIB mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt cam kết C SỰ ĐỒNG CẢM-THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG 12 Nhân viên VIB lắng nghe mong muốn Khách hàng để phục vụ 13 Nhân viên VIB hiểu nhu cầu khách hàng 14 15 Nhân viên VIB nỗ lực tư vấn để cung cấp sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng mong muốn Nhân viên VIB sẵn sàng đáp ứng nhu cầu cung cấp dịch vụ cho khách hàng cần 16 Nhân viên VIB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác D ĐỘ TIẾP CẬN - CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH 18 Mạng lưới giao dịch rộng khắp Hồn Đồng ý toàn đồng ý 93 Hoàn Yếu tố STT tồn Khơng Trung khơng đồng ý lập Hồn Đồng ý đồng ý 19 20 21 E 22 toàn đồng ý Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết, tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng Thương hiệu, hình ảnh VIB gần gũi với khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng - Call Center luôn hỗ trợ khách hàng giao dịch 24/24h MỨC ĐỘ ĐẢM BẢO Nhân viên VIB trang bị đủ kiến thức kỹ để phục vụ khách hàng xác, kịp thời, nhu cầu khách hàng 23 Nhân viên VIB cởi mở, thân thiện, nhiệt tình phục vụ khách hàng 24 Nhân viên VIB trung thực giao dịch với khách hàng 25 Nhân viên VIB tuân thủ Code of Conduct tiếp xúc khách hàng F KHÁC 26 Phí giao dịch hợp lý 27 Mức lãi suất hấp dẫn 28 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 2b.Trong yếu tố đƣợc đề cập trên, theoAnh/Chị khách hàng giao dịch với VIB yếu tó quan trọng nhất, yếu tố quan trọng nhì, yếu tố quan trọng thứ ba? 1……………………………………………………………………………………………… 2……………………………………………………………………………………………… 3…………………………………………………………………………………………… Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị với dịch vụ mà VIB cung cấp cho doanh nghiệp cách sử dụng thang điểm từ đến ( “ hồn tồn khơng hài lịng” tăng dần đến “ hồn tồn hài lịng”) – Khoanh trịn vào số điểm lựa chọn 94 Hồn tồn khơng hài lịng Hồn tồn hài lịng Anh/Chị đánh giá nhƣ Dich vụ chăm sóc khách hàng VIB yếu tố sau? Trung Tồi bình Tốt Rất Tuyệt tốt vời Chi nhánh có khu vực dành riêng cho khách hàng cao cấp dịch vụ đặc biệt ( ví dụ: kiểm đến lượng tiền 5 5 lớn) Ngân hàng có dịch vụ đặc biệt phục vụ nhu cầu riêng khách hàng (ví dụ: giao dịch doanh nghiệp,…) Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đặc biệt đến khách hàng (ví dụ: tặng quà sinh nhật, thăm hỏi tặng quà lễ,tết,…) Tổ chức kiện tri ấn tơn vinh khách hàng Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến VIB có nhu cầu thời gian tháng tới khơng? Có Khơng  Chưa rõ Anh/Chị có lựa chọn VIB ngân hàng thức để thực giao dịch doanh nghiệp khơng? Có Khơng Vui lịng cho biết mức độ mà Anh/Chị giới thiệu VIB cho đối tác, bạn bè, ngƣời thân thông qua thang điểm từ đến 5, “ Chắc chắn không giới thiệu” tăng dần đến “ Chắc chắn giới thiệu”? Chắc chắn không giới thiệu Chắc chắn giới thiệu Theo Anh/Chị VIB nên cải thiện dịch vụ cung cấp để Anh/Chị cảm thấy hài lịng hơn? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 95 THƠNG TIN DOANH NGHIỆP Họ tên người đại diện doanh nghiệp trả lời vấn:………………………… Chức danh: Doanh thu trung bình doanh nghiệp:…………………………………………… Thời gian hoạt động doanh nghiệp:…………………………………………… Địa doanh nghiệp:………………………………………………………… Chi nhánh VIB mà doanh nghiệp giao dịch:……………………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị! 96 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH Descriptive Statistics STT 10 11 12 13 14 Yếu tố đánh giá chất lƣợn dịch vụ Minimum Maximum 5 5 5 5 5 5 5 Mean Nhân viên VIB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 4.37 NV VIB ln cởi mở, thân thiện, nhiệt tình phục vụ khách hàng 4.30 Nhân viên VIB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 4.26 NV VIB trung thực giao dịch với khách hàng 4.26 NV VIB tuân thủ quy định ứng xử đạo đức nghề nghiệp tiếp xúc khách hàng 4.20 NV VIB lắng nghe mong muốn khách hàng để phục vụ 4.15 NV VIB nỗ lực tư vấn để cung cấp sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng mong muốn NV VIB hiểu nhu cầu khách hàng 4.04 4.04 Nhân viên VIB phục vụ công với tất khách hàng VIB bảo mật thông tin khách hàng 4.04 4.02 NV VIB trang bị đủ kiến thức, kỹ để phục vụ khách hàng 4.00 NV VIB xử lý giao dịch nhanh chóng xác 3.96 Nhân viên VIB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng lúc nơi VIB ngân hàng tín nhiệm 3.91 3.91 97 15 16 17 18 19 20 NV VIB sẵn sàng đáp ứng nhu cầu cung cấp dịch vụ cho khách hàng cần 5 5 5 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, xác 3.80 Cách bố trí quầy giao dịch gần gũi khách hàng 3.80 VIB mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt cam kết 3.76 Thủ tục thực VIB đơn giản, thuận tiện 3.76 Giấy tờ biểu mẫu thiết kế đơn giản, rõ ràng 21 Thương hiệu hình ảnh gần gũi 22 Callcenter luôn hỗ trợ KH 24/24h 23 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 24 3.80 3.70 3.67 3.52 3.39 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 25 Phí giao dịch hợp lý 26 Mức lãi suất hấp dẫn 3.13 2.96 2.46 VIBtinnhiem Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trunglap 12 26.1 26.1 26.1 Dongy 26 56.5 56.5 82.6 17.4 17.4 100.0 46 100.0 100.0 Hoantoandongy Total 98 VIBbaomat Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khongdongy 2.2 2.2 2.2 Trunglap 17.4 17.4 19.6 Dongy 26 56.5 56.5 76.1 Hoantoandongy 11 23.9 23.9 100.0 Total 46 100.0 100.0 Thutucdongian Frequency Valid Khongdongy Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.5 6.5 6.5 Trunglap 12 26.1 26.1 32.6 Dongy 24 52.2 52.2 84.8 15.2 15.2 100.0 46 100.0 100.0 Hoantoandongy Total Vhuongdandaydu Frequency Valid Khongdongy Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 4.3 4.3 6.5 Dongy 27 58.7 58.7 65.2 Hoantoandongy 16 34.8 34.8 100.0 Total 46 100.0 100.0 Trunglap NVlichthiepthanthien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 99 Valid Khongdongy 2.2 2.2 2.2 2.2 2.2 4.3 Dongy 24 52.2 52.2 56.5 Hoantoandongy 20 43.5 43.5 100.0 Total 46 100.0 100.0 Trunglap NVcongbang Frequency Valid Khongdongy Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 19.6 19.6 21.7 Dongy 23 50.0 50.0 71.7 Hoantoandongy 13 28.3 28.3 100.0 Total 46 100.0 100.0 Trunglap NVsansanggiupdo Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khongdongy 4.3 4.3 4.3 Trunglap 10 21.7 21.7 26.1 Dongy 24 52.2 52.2 78.3 Hoantoandongy 10 21.7 21.7 100.0 Total 46 100.0 100.0 NVmangtrainghiem Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 100 Valid Khongdongy 10.9 10.9 10.9 Trunglap 12 26.1 26.1 37.0 Dongy 18 39.1 39.1 76.1 Hoantoandongy 11 23.9 23.9 100.0 Total 46 100.0 100.0 NVlangnghe Frequency Valid Trunglap Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.5 6.5 6.5 Dongy 33 71.7 71.7 78.3 Hoantoandongy 10 21.7 21.7 100.0 Total 46 100.0 100.0 NVhieunhucau Frequency Valid Trunglap Dongy Hoantoandongy Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 15.2 15.2 15.2 30 65.2 65.2 80.4 19.6 19.6 100.0 46 100.0 100.0 NVhieunhucau Frequency Valid Trunglap Dongy Hoantoandongy Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 15.2 15.2 15.2 30 65.2 65.2 80.4 19.6 19.6 100.0 46 100.0 100.0 NVsansangdapung 101 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khongdongy 6.5 6.5 6.5 Trunglap 12 26.1 26.1 32.6 Dongy 22 47.8 47.8 80.4 19.6 19.6 100.0 46 100.0 100.0 Hoantoandongy Total NVxulynhanh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khongdongy Trunglap Dongy Hoantoandongy Total 2.2 2.2 2.2 15.2 15.2 17.4 31 67.4 67.4 84.8 15.2 15.2 100.0 46 100.0 100.0 Mangluoirongkhap Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khongdongy 15.2 15.2 15.2 Trunglap 15 32.6 32.6 47.8 Dongy 23 50.0 50.0 97.8 2.2 2.2 100.0 46 100.0 100.0 Hoantoandongy Total Cachbotri Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khongdongy Trunglap 2.2 2.2 2.2 13 28.3 28.3 30.4 102 Dongy Hoantoandongy Total 26 56.5 56.5 87.0 13.0 13.0 100.0 46 100.0 100.0 Thuonghieuhinhanh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khongdongy 4.3 4.3 4.3 Trunglap 15 32.6 32.6 37.0 Dongy 25 54.3 54.3 91.3 8.7 8.7 100.0 46 100.0 100.0 Hoantoandongy Total Callcenter Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khonghoantoan 2.2 2.2 2.2 2.2 2.2 4.3 Trunglap 18 39.1 39.1 43.5 Dongy 25 54.3 54.3 97.8 2.2 2.2 100.0 46 100.0 100.0 Khongdongy Hoantoandongy Total ¬ NVdukienthuc Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khongdongy 4.3 4.3 4.3 17.4 17.4 21.7 Dongy 24 52.2 52.2 73.9 Hoantoandongy 12 26.1 26.1 100.0 Trunglap 103 NVdukienthuc Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khongdongy 4.3 4.3 4.3 17.4 17.4 21.7 Dongy 24 52.2 52.2 73.9 Hoantoandongy 12 26.1 26.1 100.0 Total 46 100.0 100.0 Trunglap NVcoimo Frequency Valid Trunglap Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.5 6.5 6.5 Dongy 26 56.5 56.5 63.0 Hoantoandongy 17 37.0 37.0 100.0 Total 46 100.0 100.0 NVtrungthuc Frequency Valid Trunglap Percent Valid Percent Cumulative Percent 8.7 8.7 8.7 Dongy 26 56.5 56.5 65.2 Hoantoandongy 16 34.8 34.8 100.0 Total 46 100.0 100.0 Code of conduct – Quy định đạo đức nghề nghiệp Frequency Valid Trunglap Percent Valid Percent Cumulative Percent 10.9 10.9 10.9 Dongy 27 58.7 58.7 69.6 Hoantoandongy 14 30.4 30.4 100.0 Total 46 100.0 100.0 Phi giao dich hop ly 104 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khongdongy 16 34.8 34.8 34.8 Trunglap 16 34.8 34.8 69.6 Dongy 14 30.4 30.4 100.0 Total 46 100.0 100.0 Muc lai suat hap dan ¬ Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khonghoantoan 2.2 2.2 2.2 Khongdongy 25 54.3 54.3 56.5 Trunglap 18 39.1 39.1 95.7 4.3 4.3 100.0 46 100.0 100.0 Dongy Total Sanphamdadang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khonghoantoan 2.2 2.2 2.2 13.0 13.0 15.2 Trunglap 25 54.3 54.3 69.6 Dongy 14 30.4 30.4 100.0 Total 46 100.0 100.0 Khongdongy ... tố để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu áp dụng vào đánh giá ngân hàng TMCP - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam khách hàng doanh nghiệp vừa. .. trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ có quan hệ giao dịch với VIB  Kiến nghị số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt. .. hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp: Đối với nghiên cứu chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng lĩnh vực ngân hàng