Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với nhóm khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh thanh xuân (luận văn thạc sỹ)

LỜI CAM KẾT Tôi đọc’và hiểu hành’vi vi phạm trung’thực học thuật Tôi cam kết’bằng danh dự cá nhân’rằng nghiên cứu này’do tự thực hiện’và không vi phạm yêu’cầu trung thực’trong học thuật Học viên Nguyễn Đình Nam LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sỹ kết thúc khóa học, em xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Kinh tế quốc dân tạo điều kiện cho em có mơi trường học tập tốt suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Em xin bày tỏ lòng biết ơn Viện đào tạo sau đại học – trường Đại học Kinh tế quốc dân, thầy cô tham gia quản lý, giảng dạy tư vấn cho em suốt trình học tập trường nghiên cứu đề tài luận văn Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tồn thể thầy viện Ngân hàng- Tài chính- trường Đại học Kinh tế quốc dân, đặc biệt PGS.TS Trương Đình Chiến giành nhiều thời gian tâm huyết để giúp đỡ em suốt q trình học tập, trực tiếp hướng dẫn em hồn thành đề tài luận văn thạc sỹ Học viên Nguyễn Đình Nam MỤC LỤC LỜI CAM KẾT DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn .3 CHƢƠNG 1: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU 1.1 Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái quát chung ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Nhu cầu khả thị trường ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân .10 1.2 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân nhu cầu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh khách hàng cá nhân 11 1.2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân 11 1.2.2 Cơ cấu tổ chức 13 1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013- 2016 14 1.2.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Vietcombank – Chi nhánh Thanh Xuân .21 1.2.5 Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN năm gần 26 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .27 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ 27 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 27 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ .27 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .29 2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 31 2.3.1 Các mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ .31 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhóm khách hàng cá nhân VCB – Chi nhánh Thanh Xuân .34 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 3.1 Quy trình nghiên cứu .39 3.2 Nghiên cứu định tính 40 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 40 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo 40 3.3 Nghiên cứu định lượng 44 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 44 3.3.2 Phương pháp thu thập thông tin .45 3.3.3 Phương pháp phân tích xử lý liệu 45 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 59 4.2 Phân tích nhân tố khám giá ÈFA 49 4.2.1 Kết chạy EFA lần thứ nhất: 51 4.2.2 Kết chạy EFA lần thứ hai: 53 4.2.3 Đặt tên lại giải thích nhân tố 56 4.2.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 57 4.3 Thông tin mẫu khảo sát 69 4.4 Kết hồi quy tuyến tính bội 63 4.4.1 Hệ số tương quan Pearson 63 4.4.2 Hồi quy tuyến tính bội .64 4.5 Kiểm định giả thuyết 67 4.6 Tóm tắt kết nghiên cứu .67 CHƢƠNG 5: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VCB CHI NHÁNH THANH XUÂN .70 5.1 Thành phần Sự đảm bảo 70 5.2 Thành phần Sự đáp ứng 72 5.3 Thành phần Sự cảm nhận giá .73 5.4 Thành phần Phương tiện hữu hình 74 5.5 Thành phần Sự sẵn sàng hệ thống 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of variance - Phân tích phương sai EFA : Exploratory Factor Analysis –Phân tích nhân tố khám phá KMO : Kaiser-Meyer-Olkin -là số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Sig : Mức ý nghĩa quan sát SERVQUAL : Service Quality - Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 SPSS : Statistical Package for the Social Sciences – Chương trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê VIF : Variance Inflation Factor - hệ số phóng đại phương sai NHĐT : Ngân hàng điện tử CLDV : Chất lượng dịch vụ VCB (Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam): Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam VCB Thanh Xuân : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân HN : Thành phố Hà Nội KHCN : Khách hàng cá nhân NHTM : Ngân Hàng Thương Mại VN : Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Số liệu tổng quan thị trường khách hàng cá nhân thị trường Hà nội .10 Bảng 1.2: Tình hình huy động vốn VCB Thanh Xuân giai đoạn 2013 – 2016 15 Bảng 1.3: Tình hình hoạt động tín dụng VCB Thanh Xuân giai đoạn 20132016 17 Bảng 1.4: Doanh số hoạt động bán lẻ VCB Thanh Xuân giai đoạn 2014 2016 18 Bảng 1.5: Tình hình hoạt động dịch vụ VCB Thanh Xuân năm 2016 18 Bảng 1.6: Doanh số hoạt động dịch vụ VCB Thanh Xuân giai đoạn 2013 2016 19 Bảng 1.7: Kết hoạt động kinh doanh VCB Thanh Xuân giai đoạn 20132016 20 Bảng 1.8 Chuyển khoản hệ thống Vietcombank .23 Bảng 1.9 Nội dung nạp tiền cho thuê bao trả trước (Topup) ngân hàng trực tuyến Vietcombank 23 Bảng 1.10 Nội dung tốn hóa đơn trả sau ngân hàng trực tuyến 23 Bảng 1.11 Ứng dụng chuyển khoản hệ thống Viecombank điện thoại di động Vietcombank 24 Bảng 1.12 Ứng dụng chuyển khoản hệ thống Viecombank điện thoại di động 24 Bảng 1.13 Ứng dụng tốn cước viễn thơng hóa đơn điện nước điện thoại di động Vietcombank .25 Bảng 1.14: Kết kinh doanh từ dịch vụ NHĐT KHCN VCB Thanh Xuân giai đoạn 2015-2016 26 Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần 59 Bảng 4.2: Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần 60 Bảng 4.3 Bảng phương sai trích 61 Bảng 4.4 Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA 49 Bảng 4.5 Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần .51 Bảng 4.6 Bảng phương sai trích 52 Bảng 4.7 Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA 52 Bảng 4.8 Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần (sau loại biến HH4) .53 Bảng 4.9 Bảng phương sai trích (sau loại biến HH4) 54 Bảng 4.10 Bảng tóm tắt cấu thang đo hiệu chỉnh 54 Bảng 4.11 T hợ p thông tin m ẫu 56 Bảng 4.12 Thống kê cảm nhận khách hàng nhóm nhân tố 58 Bảng 4.13 Thống kê mô tả thành phần 70 Bảng 4.14: Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình 64 Bảng 4.15: Kết phân tích phương sai 65 Bảng 4.16: Kết hồi quy tuyến tính bội .65 Bảng 4.17 Quy ước thang đo Likert 69 Bảng 5.1 Kết thành phần đảm bảo 70 Bảng 5.2 Kết thành phần đáp ứng 72 Bảng 5.3 Kết thành phần cảm nhận giá 73 Bảng 5.4 Kết thành phần phương tiện hữu hình .74 Bảng 5.5 Kết thành phần sẵn sàng hệ thống 75 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ số lượng khách hàng cá nhân sử dụng ngân hàng điện tử với tổng thị trường Hà nội .11 Hình 1.2: Sơ đồ cấu tổ chức VCB Thanh Xuân 14 Hình 1.3 Hình ảnh quảng cáo dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB 22 Hình 1.4.Hình ảnh quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện thoại di động 22 Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ khách hàng 30 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & CTG 34 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu 36 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 39 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 57 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Tình hình huy động vốn VCB Thanh Xuân giai đoạn 2013-2016 15 Biểu đồ 1.2: Tình hình tăng trưởng dư nợ tín dụng VCB Thanh Xuân giai đoạn 2013-2016 17 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Để nâng cao lực cạnh tranh trước sức ép từ phía ngân hàng nước với sản phẩm, dịch vụ đại, ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải tiến hành đại hóa ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống mà tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại có dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) ngân hàng đầu triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử bước đầu gặt hái thành công định Tuy nhiên, thời gian gần đây, số trường hợp khách hàng bị tiền tài khoản làm dấy lên nghi ngờ tính bảo mật, tính an tồn hệ thống Ngân hàng điện tử Vietcombank nói chung VCB Thanh Xuân nói riêng, điều ảnh hưởng lớn đến uy tín, thương hiệu Vietcombank gây dựng lòng Khách hàng Xuất phát từ thực tiễn đó, tơi lựa chọn đề tài: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân Kết cấu luận văn gồm chương: Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục; nội dung chia thành ba chương sau: Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết nghiên cứu Chương 5: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử nhóm khách hàng cá nhân VCB chi nhánh Thanh xuân Trong chương 1, luận văn tập trung vào số nội dung sau: * Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử ngân hàng mà dịch vụ cung cấp qua phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp chi nhánh sử dụng dễ hiểu, tiện lợi Ngân hàng có hệ thống chi nhánh 5 5 phòng giao dịch nhiều Sự cảm nhận giá Giá dịch vụ ngân hàng điện tử hợp lý Giá dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh so với ngân hàng khác Giá dịch vụ thời điểm khuyến hấp dẫn Sự cảm nhận khách hàng dịch vụ NHĐT Điều kiện vật chất ngân hàng đáp ứng nhu cầu anh/chị chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Anh/chị có yên tâm sử dụng dịch 5 5 vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Anh/chị hài lòng với thái độ phục vụ nhân viêncó ngân hàng Anh/chị cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửngân hàng cung cấp Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng dàicho hạnngười khác Anh/chị giới thiệu dùng dịch vụ điện tử ngân hàng PHẦN II Thơng tin chung (vui lịng khoanh trịn vào lựa chọn anh/chị) A Giới tính anh/chị Nam Nữ B Độ tuổi anh/chị Từ 18-34 Từ 35-49 Từ 50 tuổi trở lên C Trình độ học vấn Phổ thông, trung học chuyên nghiệp Trên đại học Trung cấp, cao đẳng Khác Đại học D Nghể nghiệp Học sinh/Sinh viên Về hưu, nội trợ NV kỹ thuật/Văn phòng Khác Kinh doanh Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát Chúc Anh/Chị sức khỏe thành cơng! PHỤ LỤC THỐNG KÊ MƠ TẢ GIỚI TÍNH Frequency Percent 148 93 241 61 38 100 nam Valid nữ Total Valid Percent 61.4 38.6 100 Cumulativ e Percent 61.4 100 ĐỘ TUỔI Frequency Percent Từ 18 đến 34 từ 35 đến 49 Validtừ 50 tuổi trở lên Total 124 51.5 73 30.3 44 18.3 241 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 51.5 51.5 30.3 81.7 18.3 100.0 100.0 TRÌNH ĐỘ phổ thơng/THCN trung cấp/cao đẳng Valid đại học Total Frequency Percent Valid Percent 26 10.8 10.8 78 32.4 32.4 137 56.8 56.8 241 100.0 100.0 Cumulative Percent 10.8 43.2 100.0 NGHỀ NGHIỆP Frequency Percent học sinh, sinh viên nhân viên kỹ thuật/ phòng Valid kinh doanh hưu Total 39 16.2 Văn Valid Cumulative Percent Percent 16.2 16.2 89 36.9 106 44.0 2.9 241 100.0 100.0 36.9 44.0 2.9 100.0 53.1 97.1 Descriptive Statistics TC1 N 24 TC2 TC3 TC4 TC5 Valid N 24 24 24 24 24 (listwise) Minimu Maximu m m 5 5 Mean Std 3.7 Deviation 792 3.8 791 3.6 629 3.7 768 3.6 708 Descriptive Statistics DU1 N 24 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 Valid N 24 24 24 24 24 24 24 (listwise) Minimu Maximu m m 5 5 5 Mean Std 3.5 Deviation 647 3.7 733 3.6 805 3.7 738 3.7 703 3.4 626 4.0 629 Descriptive Statistics DB1 N 24 DB2 DB3 DB4 DB5 Valid N 24 24 24 24 24 (listwise) Minimu Maximu m m 5 5 Mean Std 3.7 Deviation 663 3.7 752 3.8 728 3.6 780 3.8 684 Descriptive Statistics N HH1 241 HH2 HH3 HH4 Valid N 241 241 241 241 (listwise) Minimum Maximu Mean 2m 3.76 2 3.66 3.73 3.65 Std Deviation.676 690 674 767 Descriptive Statistics N GC1 241 GC2 GC3 Valid N 241 241 241 Minimum Maximu Mean 2m 3.72 2 3.74 3.67 Std Deviation.704 703 722 (listwise) Descriptive Statistics N CN1 241 CN2 CN3 CN4 CN5 CN6 Valid N 241 241 241 241 241 241 (listwise) Minimum Maximu Mean 2m 3.81 2 3.76 3.80 3.87 3.93 3.83 Std Deviation.594 592 602 638 605 705 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 814 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Scale Mean Scale Variance if Item if Item Deleted Deleted 14.9 5.237 14.9 15.0 14.9 15.0 Corrected ItemTotal Correlation 548 Cronbach's Alpha if Item Deleted 795 641 639 626 577 765 771 770 785 4.965 5.558 5.089 5.442 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 823 Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item- Total Deleted Item Correlation Deleted 22.3 9.33 475 22.1 22.3 22.1 22.1 22.4 21.8 8.15 7.99 8.65 8.27 9.66 9.49 9 703 656 560 708 402 448 Cronbach's Alpha if Item Deleted 813 774 783 800 774 823 817 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 891 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted DB1 15.07 6.246 DB2 DB3 DB4 DB5 5.940 5.712 5.653 6.302 15.10 15.01 15.16 15.05 Corrected ItemCronbach's Alpha Total if Item Deleted Correlation 724 870 703 815 760 672 874 848 861 880 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 693 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 11.04 2.615 474 630 HH2 11.15 HH3 11.07 HH4 11.16 2.391 2.641 2.542 582 462 400 560 637 682 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 833 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item- Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted GC1 7.41 1.660 685 777 GC2 GC3 7.39 1.572 7.46 1.674 755 643 707 819 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 903 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item- Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted CN1 19.19 7.144 615 903 CN2 CN3 CN4 CN5 CN6 7.034 6.588 6.349 6.874 6.147 658 809 838 697 802 897 876 870 892 876 19.24 19.20 19.13 19.07 19.17 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericitydf Sig .859 2669.138 276 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Compone Loadings Loadings nt % of Cumulati % of Cumulati % of Cumulati Total Varian Total Total ve Varian ve Varianc ve ce % ce % e % 6.71 27.96 27.96 6.71 27.96 27.96 3.68 15.33 15.33 Initial Eigenvalues 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 3.55 14.82 42.78 3.55 14.82 2 1.87 7.82 50.61 1.87 8 67.82 1.45 6.05 56.66 1.45 6.05 8 1.21 5.05 61.71 1.21 5.05 3 3 1.05 4.39 66.10 1.05 4.39 87 3.64 69.75 75 3.15 72.91 69 2.88 75.79 67 2.81 78.60 53 2.21 80.82 52 2.18 83.00 50 2.08 85.09 4 48 2.00 87.09 43 1.82 88.91 41 1.72 90.64 7 36 1.51 92.15 35 1.47 93.62 0 33 1.40 95.02 1 28 1.17 96.20 27 1.15 97.35 24 1.03 98.39 6 21 87 99.26 17 73 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis 42.78 50.61 56.66 61.71 66.10 3.49 2.33 2.25 2.19 1.91 14.54 99.71 9.39 9.12 7.98 29.88 39.60 48.99 58.12 66.10 Rotated Component Matrixa DB3 86 Component DB2 79 DB4 78 DB5 74 DB1 70 DU2 DU5 80 DU3 78 DU4 70 DU1 63 DU7 54 DU6 51 TC4 3.80 TC3 76 TC5 70 GC2 GC3 73 GC1 73 HH2 HH1 75 HH3 65 HH4 57 TC1 78 TC2 71 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .82 79 PHÂN TÍCH EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .862 2568.983 253 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % Variance % 6.617 28.768 28.768 6.617 28.768 28.768 3.646 15.852 15.852 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 3.554 1.656 1.441 1.123 1.054 818 733 684 649 530 520 481 442 415 363 356 344 290 283 259 212 176 Total 15.451 7.200 6.266 4.884 4.581 3.555 3.186 2.975 2.822 2.306 2.262 2.089 1.922 1.804 1.578 1.550 1.497 1.260 1.230 1.128 921 763 44.219 51.419 57.685 62.569 67.151 70.706 73.892 76.867 79.689 81.995 84.257 86.346 88.269 90.072 91.650 93.200 94.697 95.958 97.188 98.316 99.237 100.000 3.554 1.656 1.441 1.123 1.054 15.451 7.200 6.266 4.884 4.581 Extraction Method: Principal Component Analysis 44.219 51.419 57.685 62.569 67.151 3.463 2.321 2.256 1.953 1.806 15.057 10.090 9.808 8.490 7.853 30.909 40.999 50.807 59.297 67.151 Rotated Component Matrixa 86 78 78 74 70 Component DB3 DB2 DB4 DB5 DB1 DU5 DU2 80 DU3 78 DU4 70 DU1 61 DU7 55 DU6 51 TC4 9.81 TC3 77 TC5 70 GC2 GC3 75 GC1 73 HH2 HH1 77 HH3 68 TC1 TC2 78 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .82 78 PHÂN TÍCH EFA NHÂN TỐ SỰ CẢM NHẬN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .892 896.187 15 000 Total Variance Explained Component Total 4.06 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance %67.70 67.70 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total %67.70 4.06 Variance 67.70 10.44 78.14 2.62 0 49 86.43 08.29 35 5.88 92.32 8 27 4.57 96.89 18 3.10 100.00 4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Correlations SC f1 N f2 Pearson f3 Correlatio f4 f5 n f6 SC f1 N f2 Sig (1f3 f4 tailed) f5 f6 SC f1 N f2 N f3 f4 f5 f6 SCN 1.00 0.59 20 55 62 43 59 00 00 00 00 00 00 024 24 24 24 24 24 24 F1 59 1.00 0.00 55 53 25 46 00 44 00 00 00 00 024 24 24 24 24 24 24 F2 20 00 1.00 0.02 -9 13 08 02 23 00 44 32 10 01 36 924 24 24 24 24 24 24 1 1 F3 55 55 02 1.00 0.54 24 47 00 00 32 00 00 00 024 24 24 24 24 24 24 1 Model Summaryb F4 62 53 -9 54 08 1.00 28 0.27 44 00 00 10 00 00 00 024 24 24 24 24 24 24 F5 43 25 13 24 27 1.00 0.20 00 00 01 00 00 0 00 124 24 24 24 24 24 24 F6 59 46 02 47 44 20 1.00 0.00 00 36 00 00 00 24 24 24 24 24 24 24 1 1 Change Statistics Adjuste Std Error Mode R R F R dR of the Sig F l Square Square Estimate Square Chang df1 df2 Change Change e 804 64 63 3086 64 71.24 23 00 a Predictors: (Constant), f6, f2, f5, f4, f1, f3 a b Dependent Variable: SCN DurbinWatson 1.58 ANOVAa Model Sum of df Mean Regression Squares40.71 Square6.78 Residual 322.28 6.095 23 Total 63.00 24 a Dependent Variable: SCN 0 b Predictors: (Constant), f6, f2, f5, f4, f1, f3 F 71.24 Sig .000 b Coefficientsa Model Standar Unstandardize dized d Coefficients Coeffici ents Std Error (Constant) -.211 228 173 043 f1 199 042 f2 f3 f4 f5 078 044 f6 254 043 185 040 194 033 B Correlations t Sig ZeroPartial Part Tolerance order Beta 204 189 091 305 191 276 Collinearity Statistics -.922 358 3.995 000 4.763 000 1.765 079 5.973 000 4.626 000 5.899 000 598 200 555 623 431 593 253 297 115 364 289 360 155 580 185 961 069 569 232 581 180 882 229 691 VIF 1.723 1.040 1.757 1.720 1.133 1.448 ... lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh khách hàng cá nhân Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân. .. nhằmđánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử nhómkhách hàng cá nhân Ngân hàng TMCPNgoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân đề biệnpháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện. .. chất lượng ngân hàng điện tử nhóm khách hàng cá nhân VCB chi nhánh Thanh xuân Trong chương 1, luận văn tập trung vào số nội dung sau: * Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện