Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với nhóm khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh thanh xuân (tt)

MỤC LỤC LỜI CAM KẾT DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined 1.1 Tính cấp thiết đề tài Error! Bookmark not defined 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.5 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.6 Kết cấu luận văn Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 1.1 Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined 1.1.1 Khái quát chung ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined 1.1.2 Nhu cầu khả thị trường ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Error! Bookmark not defined 1.2 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân nhu cầu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh khách hàng cá nhân Error! Bookmark not defined 1.2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân Error! Bookmark not defined 1.2.2 Cơ cấu tổ chức Error! Bookmark not defined 1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013- 2016Error! Bookmark not defined 1.2.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Vietcombank – Chi nhánh Thanh Xuân Error! Bookmark not defined 1.2.5 Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN năm gần Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined 2.3.1 Các mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhóm khách hàng cá nhân VCB – Chi nhánh Thanh XuânError! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 3.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2 Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đoError! Bookmark not defined 3.3 Nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.3.2 Phương pháp thu thập thông tin Error! Bookmark not defined 3.3.3 Phương pháp phân tích xử lý liệu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach AlphaError! Bookmark defined 4.2 Phân tích nhân tố khám giá ÈFA Error! Bookmark not defined 4.2.1 Kết chạy EFA lần thứ nhất: Error! Bookmark not defined not 4.2.2 Kết chạy EFA lần thứ hai: Error! Bookmark not defined 4.2.3 Đặt tên lại giải thích nhân tố Error! Bookmark not defined 4.2.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.3 Thông tin mẫu khảo sát 69 4.4 Kết hồi quy tuyến tính bội Error! Bookmark not defined 4.4.1 Hệ số tương quan Pearson Error! Bookmark not defined 4.4.2 Hồi quy tuyến tính bội Error! Bookmark not defined 4.5 Kiểm định giả thuyết Error! Bookmark not defined 4.6 Tóm tắt kết nghiên cứu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 5: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VCB CHI NHÁNH THANH XUÂN Error! Bookmark not defined 5.1 Thành phần Sự đảm bảo Error! Bookmark not defined 5.2 Thành phần Sự đáp ứng Error! Bookmark not defined 5.3 Thành phần Sự cảm nhận giá Error! Bookmark not defined 5.4 Thành phần Phương tiện hữu hình Error! Bookmark not defined 5.5 Thành phần Sự sẵn sàng hệ thống Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO TÓM TẮT LUẬN VĂN Để nâng cao lực cạnh tranh trước sức ép từ phía ngân hàng nước ngồi với sản phẩm, dịch vụ đại, ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải tiến hành đại hóa ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống mà tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại có dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) ngân hàng đầu triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử bước đầu gặt hái thành công định Tuy nhiên, thời gian gần đây, số trường hợp khách hàng bị tiền tài khoản làm dấy lên nghi ngờ tính bảo mật, tính an tồn hệ thống Ngân hàng điện tử Vietcombank nói chung VCB Thanh Xuân nói riêng, điều ảnh hưởng lớn đến uy tín, thương hiệu Vietcombank gây dựng lòng Khách hàng Xuất phát từ thực tiễn đó, tơi lựa chọn đề tài: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân Kết cấu luận văn gồm chương: Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục; nội dung chia thành ba chương sau: Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết nghiên cứu Chương 5: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử nhóm khách hàng cá nhân VCB chi nhánh Thanh xuân Trong chương 1, luận văn tập trung vào số nội dung sau: * Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử ngân hàng mà dịch vụ cung cấp qua phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng mà thực giao dịch nắm bắt thơng tin tài Dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính với Ngân hàng.Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ Các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Internet banking, Home Banking, Mobile Banking, Call Center, Tiền điện tử, Séc điện tử, Trung tâm giao dịch, Thẻ thơng minh Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử: tiết kiệm chi phí, kênh thơng tin nhanh chóng, đa dạng, nâng cao hiệu sử dụng vốn * Nhu cầu khả thị trƣờng ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Số lượng khách hàng doanh thu thị trường khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử thị trường Hà nội năm tăng liên tiếp với mức tăng cao Hiện nay, tất ngân hàng thương mại địa bàn Hà nội phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều sản phẩm đa dạng có Vietcombank * Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân nhu cầu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh khách hàng cá nhân Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân thành lập vào ngày 10/08/2009, tiền thân Phòng Giao Dịch số 05 thuộc Vietcombank Chi nhánh Hà Nội theo Quyết định số 198/QĐ-NHNT.TCCB-ĐT ngày 20/3/2009 gồm trụ sở 448 Nguyễn Trãi – Thanh Xuân – Hà Nội 04 phòng giao dịch Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013- 2016: luận văn đưa nội dung về: công tác huy động vốn, cơng tác tín dụng, kinh doanh ngoại tệ, hoạt động dịch vụ, hoạt động phát hành toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, kết kinh doanh Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Vietcombank – Chi nhánh Thanh Xuân bao gồm: Dịch vụ Ngân hàng qua Internet, Dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, Dịch vụ Ngân hàng điện thoại di động, Dịch vụ toán điện thoại di động, Ngân hàng 24/7 qua điện thoại * Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN năm gần - Khách hàng quan tâm đến dịch vụ NHĐT tăng mạnh - Số lượng giao dịch thực hàng năm qua dịch vụ NHĐT tăng cao, thể quan tâm sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng lớn với số lượng ngày tăng Tại chương 2, luận văn tập trung vào số nội dung sau: * Cơ sở lý thuyết dịch vụ: Dịch vụ hoạt động mang tính vơ hình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng, theo dịch vụ ko thiết sản phẩm hữu hình Đặc điểm dịch vụ: gồm đặc điểm sau: Tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tính khơng lưu giữ * Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ Luận văn tập trung trình bày mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuaraman với khoảng cách chất lượng dịch vụ * Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử nhóm khách hàng cá nhân VCB – Chi nhánh Thanh Xn: Mơ hình thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT nhóm KHCN VCB Thanh Xuân sau: Sự tin cậy H1 Sự đáp ứng H2 Sự đảm bảo H3 Sự cảm nhận KHCN dịch vụ NHĐT Phƣơng tiện hữu hình H4 Sự cảm nhận giá H5 Phương trình hồi quy tuyến tính sử dụng để kiểm định mơ hình: Y= a0+ a1TC+ a2DU+ a3DB+ a4HH+ a5GC Tại chương 3, trước tiên luận văn đưa quy trình nghiên cứu với phương pháp nghiên cứu nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng * Nghiên cứu định tính: Kết nghiên cứu định tính cho thấy thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB chi nhánh Thanh Xuân bao gồm: Sự tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, phương tiện hữu hình, cảm nhận giá Mỗi thành phần đo lường thang đo Likert với mức độ, chấm điểm với mức sau: Hồn tồn khơng đồng ý, Khơng đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Hồn tồn đồng ý * Nghiên cứu định lƣợng: luận văn sử dụng phương pháp sau: - Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên: Đối tượng lấy mẫu nghiên cứu đề tài khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Thanh Xuân Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát 30, nên kích thước mẫu tối thiểu n = 150 Để đạt kích thước mẫu đề 250 bảng câu hỏi phát gửi vấn đến khách hàng giao dịch VCB Thanh Xuân Kết thu 250 bảng, bảng hợp lệ 241, đạt tỷ lệ 96,4 %, Trong luận văn này, số biến quan sát 30, số bảng khảo sát hợp lệ 241, tỷ lệ mẫu so với biến 8,03; đạt yêu cầu đặt - Phương pháp thu thập thông tin Thông tin thu thập thông qua nguồn : vấn trực tiếp gửi bảng câu hỏi email - Phương pháp phân tích xử lý liệu Việc đánh giá sơ độ tin cậy giá trị thang đo thực phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 20.0 để sàng lọc, loại bỏ biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn (biến rác) Chương trình bày kết nghiên cứu thu thập từ bảng khảo sát khách hàng VCB Thanh Xuân Các kết phân tích bao gồm thống kê mơ tả, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA kết mơ hình nghiên cứu * Thông tin mẫu khảo sát : nghiên cứu qua tiêu thức : Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn nghề nghiệp qua nhân tố : tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, phương tiện hữu hình, cảm nhận giá * Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha Sau đo lường độ tin cậy nhân tố thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, kết đánh giá thang đo thành phần tổng hợp sau: (1) Sự tin cậy: có biến quan sát : TC1; TC2; TC3; TC4; TC5 (2) Sự đáp ứng: có biến quan sát là: DU1; DU2; DU3; DU4; DU5; DU6; (3) Sự đảm bảo: Có biến quan sát là: DB1; DB2; DB3; DB4; DB5 (4) Phương tiện hữu hình: Có biến quan sát là: HH1; HH2; HH3; HH4 DU7 (5) Sự cảm nhận giá cả: Có biến quan sát là: GC1; GC2; GC3 * Phân tích nhân tố khám phá EFA: luận văn trình bày nội dung : Kết chạy EFA lần thứ Kết chạy EFA lần thứ hai Đặt tên lại giải thích nhân tố Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu Kết hồi quy tuyến tính bội Kiểm định giả thuyết Tóm tắt kết nghiên cứu Trong chương 5, luận văn đưa kết luận đề xuất dựa thông tin từ q trình phân tích kết thu từ chương trước Các ứng dụng vào thực tiễn bàn luận từ có đề xuất cho chiến lược chất lượng dịch vụ VCB Thanh Xuân * Thành phần Sự đảm bảo - Tăng cường khóa đào tạo tập trung nghiệp vụ; - Nhân viên cần đào tạo kỹ mềm kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ giải vấn đề… * Thành phần Sự đáp ứng - VCB Thanh Xuân nên hoàn thiện chuẩn điểm giao dịch; - Ngày hồn thiện quy trình, chương trình để thủ tục đăng ký ngày đơn giản hóa; - Khơng ngừng nâng cao cơng nghệ, cập nhật nhằm tăng cường tính an toàn hệ thống; - Tăng cường phát triển tính năng, sản phẩm cho dịch vụ NHĐT * Thành phần Sự cảm nhận giá - Xây dựng biểu phí cho dịch vụ NHĐT cách hợp lý cạnh tranh với ngân hàng khác - Nên tích hợp khuyến kèm theo khách hàng đăng ký sử dụng NHĐT * Thành phần Phƣơng tiện hữu hình - Website riêng ngân hàng NHTMCP Ngoại thương Việt Nam cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục; - Tại địa điểm giao dịch cần chuẩn hóa hàng loạt việc trang bị sẵn máy tính để khách hàng đăng ký xong sử dụng thử sản phẩm * Thành phần Sự sẵn sàng hệ thống - Vốn cơng nghệ,an tồn bảo mật, quản trị hệ thống ln thơng suốt q trình giao dịch, thiết lập chế dự phòng linh hoạt giúp cho giao dịch thực với yêu cầu khách hàng Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế tự hóa tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng gặp khơng khó khăn thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Tuy nhiên đường phát triển hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ NHĐT cần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT để đáp ứng nhu cầu cảm nhận khách hàng dịch vụ từ dịch vụ NHĐT VCB Thanh Xuân thu hút nhiều khách hàng Tùy thuộc vào thành phần: đảm bảo, cảm nhận giá cả, tin cậy, phương tiện hữu hình, sẵn sàng cho hệ thống có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT mạnh yếu khác qua thời kỳ đánh giá Dựa kết nghiên cứu, kiến nghị để giúp nhà quản lý điều hành có biện pháp, hành động cụ thể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT VCB Thanh Xuân, nâng cao vị thế, hướng đến mục tiêu Chi nhánh đầu hệ thống chất lượng dịch vụ ... lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh khách hàng cá nhân Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân. .. chất lượng ngân hàng điện tử nhóm khách hàng cá nhân VCB chi nhánh Thanh xuân Trong chương 1, luận văn tập trung vào số nội dung sau: * Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện. .. lòng Khách hàng Xuất phát từ thực tiễn đó, tơi lựa chọn đề tài: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh