Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất nhập khẩu tại chi cục hải quan bắc hà nội (tt)

TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý nghiên cứu Trước phát triển đất nước, bên cạnh điều kiện thuận lợi, ngành hải quan phải đối mặt với khơng khó khăn, thách thức Do đó, cơng tác cải cách, đại hóa hải quan trở nên thiết hết Với việc ký kết hiệp định song phương đa phương thương mại quốc tế làm cho nhiệm vụ ngành hải quan ngày phức tạp hơn, vấn đề liên quan đến hàng rào kỹ thuật, chống bán phá giá, độc quyền Bên cạnh đó, phát triển vũ bão khoa học, công nghệ; công nghệ thông tin truyền thông làm thay đổi phương phức hoạt động doanh nghiệp quan quản lý nhà nước Trước phát triển đó, từ Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại giới (WTO), hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, đòi hỏi ngành Hải Quan phải đẩy mạnh ứng dụng khoa học, kỹ thuật công nghệ vào hoạt động quản lý nhà nước để vừa tạo thuận lợi cho doanh nghiệp vừa bảo đảm hiệu hiệu lực quản lý nhà nước Hải Quan Ðồng thời, phải tiếp tục cải cách, đại hóa, đổi nữa, nâng cao lực cán bộ, công chức cải thiện sở pháp lý, sở hạ tầng, công nghệ thông tin, v.v Trong giai đoạn mà kinh tế nước đẩy mạnh hội nhập với kinh tế giới, đẩy mạnh phát triển thương mại quốc tế ngành hải quan có vai trò quan trọng chiến lược phát triển kinh tế quốc gia Đặc biệt dịch vụ hải quan Việt Nam Chất lượng dịch vụ Hải Quan ảnh hưởng trực tiếp tới kết hoạt động kinh doanh xuất nhập hay làm thủ tục xuất nhập cảnh Dịch vụ Hải Quan thơng thống tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập nâng cao hình ảnh doanh nghiệp thị trường đạt kết kinh doanh tốt Để đạt mục tiêu trên, ngành Hải Quan triển khai dịch vụ hải quan điện tử nội dung quan trọng chương trình cải cách thể chế cần phải thực Đây bước đột phá quan trọng ngành hải quan cơng cải cách thủ tục hành Thực tế cho thấy dịch vụ Hải Quan điện tử hình thức dịch vụ có nhiều ưu điểm so với dịch vụ Hải Quan thủ công, như: tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí, tiết kiệm nhân lực,thơng quan hàng hóa nhanh chóng, giảm bớt thủ tục giấy tờ, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, tăng uy tín thương hiệu cho doanh nghiệp nâng cao hiệu quản lý… Việc làm cộng đồng doanh nghiệp, dư luận đánh giá cao đóng góp quan trọng, thúc đẩy nhanh trình hội nhập Việt Nam với kinh tế giới Kể từ đưa vào triển khai thực hiện, chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội đạt số yêu cầu định Tuy nhiên, bên cạnh ưu điểm nêu trên, chất lượng dịch vụ số bất cập chưa đáp ứng thoả mãn khách hàng, cịn có hạn chế cần phải khắc phục, cần nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan thời gian tới Do việc chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá xuất nhập Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội” với mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội vừa có ý nghĩa lý luận, vừa có ý nghĩa thực tiễn, góp phần vào phát triển Hải Quan Hà Nội nói riêng Hải Quan Việt Nam nói chung Phương pháp nghiên cứu Mơ hình áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá xuất nhập Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội mơ hình mơ hình SERVPERF (Coronin and Taylor, 1992) Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Bộ thang đo SERVPERF gồm nhóm yếu tố (Tính tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, tính hữu hình) với 22 mục phát biểu tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi kỳ vọng Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá xuất nhập Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội thực sau: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá xuất nhập Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội qua thành phần: (1) Tính tin cậy: Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt tính ổn định, độ bảo mật an tồn thơng tin cần phải quan tâm Như vậy, tin cậy khách hàng dịch vụ hải quan điện tử hàng hố xuất nhập có tác động đến chất lượng dịch vụ (2) Sự đáp ứng: Sự đáp ứng hải quan cung cấp dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá xuất nhập đến khách hàng thể sẵn sàng phục vụ hải quan cung cấp cách kịp thời lúc khách hàng, bao gồm tiêu thời gian phục vụ, khách hàng cần dịch vụ có Rõ ràng, mức độ đáp ứng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vụ hải quan điện tử thỏa mãn khách hàng (3) Sự bảo đảm: Năng lực phục vụ hải quan cung cấp dịch vụ hải quan điện tử hàng hố xuất nhập thể trình độ chun mơn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp nhân viên cán hải quan Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ hải quan có đội ngũ nhân viên lành nghề, có trình độ cao, phục vụ họ tận tình chu đáo Thực tế cho thấy lực phục vụ hải quan cung cấp dịch vụ có tác động đến chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hố xuất nhập từ làm ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng (4) Sự đồng cảm: Sự đồng cảm hải quan cung cấp dịch vụ khách hàng có tác động đến khách hàng, làm họ nhìn nhận chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá xuất nhập cao Sự đồng cảm thể quan tâm chăm sóc khách hàng, lắng nghe tiếp thu ý kiến khách hàng lúc, nơi hải quan cung cấp dịch vụ Điều làm cho công ty có nhìn thiện cảm mắt khách hàng, có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng (5)Tính hữu hình: Cần phải hiểu cách nhìn nhận khách hàng chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá xuất nhập mà họ thực việc sử dụng dịch vụ Về phương diện kỹ thuật, yếu tố đo lường cách xác Tuy nhiên, nghiên cứu phải đứng phương diện cảm nhận khách hàng Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hố xuất nhập ln ln có mối quan hệ với sở hạ tầng kỹ thuật dịch vụ Cơ sở hạ tầng kỹ thuật dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá xuất nhập bao gồm: hệ thống máy móc chun dụng hải quan, hệ thống cơng nghệ thông tin, công nghệ viễn thông sử dụng để phục vụ khách hàng đại, trang phục làm việc nhân viên cán hải quan, sở hạ tầng địa điểm làm việc khai báo đại, khang trang Như vậy, khách hàng sở hạ tầng tốt chất lượng dịch vụ hải quan điện tử gia tăng khách hàng thỏa mãn Luận văn đưa số liệu tìm hiểu thực tế Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, đồng thời thống kê thông tin qua bảng hỏi (Phiếu điều tra) doanh nghiệp sử dụng dịch vụ dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá xuất nhập Những câu hỏi người sử dụng dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá xuất nhập Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội cung cấp gồm phần: (1) Gồm thuộc tính: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, hữu hình; (2) Những câu hỏi liên quan đến khách hàng ý kiến khác Kết nghiên cứu Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá xuất nhập Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội, phần luận văn sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hải quan điện tử dựa yếu tố: tính tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, tính hữu hình Trong yếu tố, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hải quan điện tử dựa số liệu khảo sát thực tế tìm hiểu Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội, dựa kết phân tích, thảo luận với thành viên quản lý dịch vụ Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ qua đánh giá khách hàng dựa số liệu thực khảo sát bảng hỏi 120 người sử sử dụng dịch vụ hải quan điện tử Kết số liệu điều tra cho thấy, chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá xuất nhập Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội cung cấp thực đạt trung bình tất nhóm yếu tố Tổng hợp nhóm yếu tố cho thấy thấy rõ vấn đề đặt dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá xuất nhập Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội cung cấp là: (a) Yếu tố bên Hệ thống sách pháp luật - Các văn hướng dẫn việc thực quy trình cịn nhiều chỗ chưa rõ ràng dẫn đến hiểu lầm thực sai số cán công chức hải quan - Công văn hướng dẫn giải đáp vấn đề phát sinh thực quy trình cịn chậm chưa đáp ứng nhu cầu thực tế đặt - Việc ban hành văn ban ngành khác cịn nhiều điểm mâu thuẫn với khó khăn việc thi hành quy định pháp luật - Các văn pháp lý liên quan đến toán điện tử chưa đầy đủ, chưa có hướng dẫn chi tiết giao dịch điện tử, thương mại điện tử Sự phối hợp quan quản lý nhà nước - Hệ thống thông tin số về chiń h sách mă ̣t hàng các bô ̣ châ ̣m, chưa đồng , ngành quản lý Sự phối hợp ngành liên quan - Việc triển khai dịch vụ Hải quan điện tử bị phụ thuộc vào “đối tác thứ ba” Công ty viễn thông, Ngân hàng thương mại… Chất lượng dịch vụ công ty viễn thông cung cấp, đặc biệt đường truyền WAN, Internet chưa thật ổn định Yếu tố từ doanh nghiệp - Một số doanh nghiệp chưa thật quan tâm đầu tư sở vật chất công nghệ thông tin, đội ngũ nhân viên làm thủ tục hải quan doanh nghiệp (b) Yếu tố bên Chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng, đặc biệt cán trực tiếp triển khai thực quy trình hải quan điện tử, cán hải quan hướng dẫn hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ - Trình độ nghiệp vụ hải quan: Trình độ lực cán công chức không đồng đều, lực cịn nhiều hạn chế phản ứng với cơng việc khơng nhanh nhậy, cịn sai sót việc thực cơng việc, động cơng tác chưa đúng, có tư tưởng chọn việc Thực tế số lượng cán thực có đủ lực trình độ mặt cịn hạn chế đội ngũ cán công chức làm phận tính thuế, xác định trị giá tin học cịn thiếu Đây vấn đề khó khăn lớn ảnh hưởng tới chát lượng công việc, không đảm bảo việc thơng quan hàng hóa nhanh chóng xá c - Phẩm chất đạo đức : Một số cán cơng chức cịn tùy tiện sinh hoạt công việc, ý thức chấp hành kỷ luật chưa cao - Tinh thần trách nhiệm số cán chưa cao, ỷ lại, phải kiểm tra đôn đốc nhắc nhở thực công việc Giữa khâu nghiệp vụ chưa có phối hợp chặt chẽ Hạ tầng kỹ thuật : - Máy móc trang thiết bị phục vụ cơng việc cịn thiếu chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu nên việc thông quan hàng hóa nhiều thời gian Hạ tầng cơng nghệ thơng tin truyền thơng chưa hồn thiện Hê ̣ thố ng xử lý dữ liê ̣u điê ̣n tử hải quan còn nhiề u ̣n chế Tính tự động hệ thống thấp, chưa đáp ứng yêu cầu làm thủ tục theo quy định Cũng chưa tích hợp với hệ thống thơng tin quản lý rủi ro dẫn đến việc khó khăn xử lý cố phát sinh làm giảm đáng kể tốc độ hệ thống Đường truyền từ doanh nghiệp đến hải quan ngược lại hoạt động chưa ổn định, gặp nhiều trục trặc, vào cao điểm thường xuyên xảy tình trạng nghẽn mạng Tính kết nối từ mạng hải quan điện tử với mạng tổ chức khác chưa sẵn sàng, hệ thống ngân hàng, tài chính, thuế, …dẫn đến chưa thuận lợi cho doanh nghiệp khai báo đóng tiền nộp thuế… Các chương trình phần mềm chưa hoàn thiện Liên quan đến phần mềm thủ tục HQĐT, theo đánh giá Chi cục chưa hoàn thiện Các hệ thống phần mềm chưa tích hợp, dẫn đến công chức hải quan phải sử dụng nhiều chương trình lúc trình làm thủ tục hải quan Thêm vào đó, hệ thống phần mềm chưa theo kịp với thay đổi quy trình nghiệp vụ, nên đơi lúc gặp khó khăn thao tác phần mềm Chương trình thơng quan điện tử chưa cải tiến nhiều, triển khai không đồng - Một số phần mềm chậm triển khai so với văn ban hành như: Triển khai chữ ký số, cấp mã số cho doanh nghiệp tham gia thủ tục HQĐT, cổng thông tin tra cứu thống kê hàng hoá xuất nhập Tổng cục Hải quan, phúc tập tờ khai điện tử - Chương trình tự động hóa phục vụ thí điểm thủ tục HQĐT cịn bất cập thực hiện, mức độ tự động hóa thấp, phải thao tác tra cứu thủ công Cũng chương trình HQĐT chưa có phần khoản sản xuất xuất khẩu, hàng gia công, cho nên, thời gian đầu triển khai thực khai báo, khoản thực chương trình cũ trước - Một số ứng dụng liên quan quản lý giá tính thuế (GTT22), quản lý rủi ro (Riskman) chưa đáp ứng yêu cầu quản lý, gây ảnh hưởng lớn việc làm thủ tục hải quan thông quan hàng hoá, đặc biệt số chi cục với tờ khai có lượng dịng hàng khai báo lớn - Đối với tờ khai mở lần xuất nhiều lần, phần mềm chưa đáp ứng yêu cầu ghi kết kiểm hóa, theo dõi lần xuất bao nhiêu, cịn lại chưa thực khai báo HQĐT tờ khai mở lần xuất nhiều lần - Đối với số mặt hàng phải kiểm tra nhà nước chất lượng, tờ khai phân vào luồng Xanh hệ thống chạy thẳng đến khâu “Xác nhận thông quan” mà không cho xác nhận “Đưa hàng bảo quản” hay “Giải phóng hàng”, cơng chức hải quan tiếp nhận phải tự chuyển hồ sơ từ luồng Xanh sang luồng Vàng phê duyệt nghiệp vụ - Theo Thông tư số 222/2009/TT-BTC ngày 25/11/2009 Bộ Tài giấy đăng ký kiểm tra nhà nước chất lượng, giấy đăng ký kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm, giấy đăng ký kiểm dịch động thực vật… phải nộp (bản giấy) hệ thống phân luồng vào luồng Xanh (miễn kiểm) hay luồng Vàng “Kiểm tra hồ sơ điện tử” cơng chức tiếp nhận phải u cầu doanh nghiệp nộp chứng từ giấy - Chương trình thơng quan điện tử cịn thiếu số ứng dụng như: nhập kết phúc tập hồ sơ sau thơng quan Ở cấp cục chưa có ứng dụng để khai thác, báo cáo tổng hợp từ chi cục thực thủ tục HQĐT chương trình thơng quan điện tử Ngun nhân khác - Việc thay đổi phương thức quản lý so với truyền thống tồn nhiều năm rào cản nhiều cán bộ, công chức ngành hải quan - Các dịch vụ toán điện tử, chữ ký số triển khai hiệu chưa cao - Chất lượng dịch vụ đáp ứng số đơng nhu cầu doanh nghiệp cịn số vấn đề văn chậm cập nhật, chậm giải đáp thắc mắc dịch vụ thông quan điện tử chưa thật ổn định, phát sinh lỗi ý muốn - Kỹ thuật tra cứu, đặt câu hỏi Website hải quan phức tạp, địi hỏi người sử dụng dịch vụ phải có kiến thức định tin học kỹ liên quan Chi phí cho mua phần mềm quyền cao doanh nghiệp vừa nhỏ Vấn đề sở hạ tầng viễn thông, chất lượng đường truyền Internet chưa đảm bảo liên tục, tốc độ cịn hạn chế, ảnh hưởng khơng nhỏ đến việc cung cấp sử dụng dịch vụ hải quan điện tử Kiến nghị giải pháp 4.1 Giải pháp: Từ vấn đề nêu trên, luận văn đưa giải pháp sau: (1) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (2) Hoàn thiện sở hạ tầng, hạ tầng CNTT (3) Thực triển khai chế tham vấn chương trình đối tác Hải quan – Doanh nghiệp Tổng cục Hải quan (4) Giải pháp khác 4.2 Kiến nghị: Đối với Cục hải quan thành phố Hà Nội Tăng cường công tác theo dõi quản lý chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục theo nội dung: - Thực định kỳ đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ Chi cục, công bố công khai kết Chi cục, có chế tài phạt với Chi cục không đảm bảo tiêu cam kết - Tích hợp hệ thống áp dụng thành hệ thống thống để nâng cao hiệu hoạt động quản lý - Nâng cấp hệ thống thiết bị, hệ thống mạng sở mơ hình lựa chọn, theo hướng triển khai hệ thống mạng đến tận địa điểm thông quan - Xây dựng phát triển mạng lưới đại lý hải quan để tạo điều kiện cho thủ tục hải quan điện tử triển đồng thời tạo thuận lợi việc quản lý hoạt động XNK - Giúp quan Chi cục tăng cường chất lượng hoạt động giám sát, thúc đẩy tiến trình áp dụng biện pháp thuận lợi hoá cho hoạt động kinh doanh xuất nhập - Tăng cường tính minh bạch hoạt động hải quan, góp phần hạn chế tiêu cực phận công chức hải quan thi hành công vụ - Đầu tư trang thiết bị, phục vụ cho việc kiểm tra kiểm soát, đại hóa ngành hải quan máy soi container, tàu thuyền phục vụ cho việc phịng chống bn lậu, phương tiện thông tin liên lạc đại v.v Đối với Tổng cục Hải quan Việt Nam Nghiên cứu cách có hệ thống dịch vụ HQ điện tử nói chung, tổ chức rà sốt việc triển khai dịch vụ HQ điện tử phạm vi toàn ngành để đánh giá, rút kinh nghiệm, tạo chế thuận lợi cho việc triển khai cung cấp sử dụng dịch vụ HQ DN Nghiên cứu triển khai bước để tích hợp liệu chứng từ vận tải, ngân hàng vào hệ thống; Hoàn chỉnh văn hướng dẫn thi hành hệ thống pháp luật TMĐT chữ ký điện tử, chứng thực số); Đầu tư phát triển máy móc thiết bị CNTT đại, nâng cấp hạ tầng truyền thông, nâng cao trình độ kỹ CBCC HQ tồn Ngành Tăng cường phổ biến, đào tạo nâng cao nhận thức chất lượng dịch vụ cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch, xóa nếp làm việc theo chế độc quyền quan liêu trước để lại Đi đơi với có chế thưởng phạt thích đáng việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ Thực tốt Quy định, Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ ban hành Định kỳ kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ đơn vị, xử phạt đơn vị không đảm bảo chất lượng dịch vụ, công khai thông tin chất lượng dịch vụ đơn vị Định hướng đơn vị cải tiến hợp lý hóa quy trình sản xuất để đảm bảo tiêu thời gian độ tin cậy cung cấp dịch vụ Tăng cường áp dụng công nghệ tin học để tăng xuất lao động tiết kiệm nhân lực Kiến nghị với quan quản lý nhà nước Hồn thiện sở pháp lý Mơi trường pháp lý yếu tố quan trọng khơng thể thiếu, góp phần định hướng cho quan Hải quan doanh nghiệp thực đầy đủ quy định pháp luật theo cách thống có trật tự Hiện nay, Việt Nam có văn pháp lý quy định cụ thể chi tiết quy trình thủ tục hải quan điện tử vấn đề liên quan Tuy nhiên, văn pháp lý chưa thực hồn thiện, cịn nhiều vướng mắc lỗ hổng, khiến doanh nghiệp đau đầu Do vậy, thời gian tới, Chính phủ nên xây dựng hồn thiện tảng pháp lý, hỗ trợ cho việc giao dịch điện tử, thơng quan điện tử tự động hóa theo chuẩn mực quốc tế Xét Luật, Việt Nam tham khảo thêm luật Singapore, bao gồm Luật Hải quan, Luật giao dịch điện tử, Luật Sở hữu trí tuệ sửa đổi, Luật sử dụng máy tính sai mục đích Luật chứng điện tử, học hỏi thống nhất, hoàn chỉnh, đồng áp dụng đầy đủ chuẩn mực ASEAN, WTO WCO luật Cụ thể, Chính phủ Việt Nam nên tiến hành: Sửa đổi, bổ sung văn quy phạm pháp luật hướng dẫn quy trình thủ tục hải quan điện tử, kiểm tra sau thông quan, chữ ký số cách cụ thể hơn, mang tính thực tiễn phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Rà soát, đối chiếu luật nước nhà với cam kết quốc tế có liên quan Điều yêu cầu phải hệ thống hóa danh mục, điều ước quốc tế lĩnh vực hải quan, đòi hỏi quan Ban, Ngành đầu tư nhiều thời gian công sức để thống văn pháp luật Xây dựng sở pháp lý cho thủ tục hải quan điện tử sở nội luật hóa chuẩn mực quốc tế : Điểm đặc thù thủ tục hành ngành hải quan gắn liền với hàng hóa, phương tiện vận tải qua lại biên giới Do đó, ngồi chi phối hệ thống pháp luật nước thủ tục hải quan nói chung thủ tục hải quan điện tử nói riêng cịn chịu chi phối điều ước quốc tế phổ cập lĩnh vực hải quan cam kết quốc tế mà Việt Nam nhập Với số lượng chuẩn mực quốc tế lớn, nội dung cam kết Việt Nam thực nhiều thời điểm khác yêu cầu đảm bảo sách hỗ trợ thực thi quy định thủ tục hải quan điện tử cách hiệu quả, lộ trình nội luật hóa chuẩn mực giai đoạn 2015-2020 phải xây dựng dựa cụ thể Nội luật hóa chuẩn mực liên quan đến thủ tục hải quan điện tử theo thứ tự ưu tiên: Qua thực thí điểm thủ tục hải quan điện tử Việt Nam cho thấy, số lượng chuẩn mực cần áp dụng nhiều dàn trải quy định chung nghiệp vụ hải quan chưa thống với thủ tục hải quan truyền thống, giải pháp thực chuẩn mực chưa chuẩn bị đầy đủ, kịp thời Do đó, để đảm bảo tính thống văn quy phạm, hiệu thực tế chuẩn mực nói chung đảm bảo thành cơng cho chương trình thủ tục hải quan điện tử thời gian tới, việc nội luật hóa chuẩn mực cần đảm bảo tính thống nhất, đại hiệu thực thi pháp luật để tập trung đầu tư nguồn lực vào thực số chuẩn mực định Kết luận Dịch vụ hải quan điện tử loại dịch vụ công trực tuyến không nhằm mục tiêu lợi nhuận áp dụng ngành hải quan có Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội Việc triển khai dịch vụ trực tuyến mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, ngành hải quan xã hội Việc triển khai nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử cần thiết, yêu cầu đại hóa ngành hải quan, yêu cầu xã hội yêu cầu hội nhập quốc tế Nó chứng tỏ tâm đổi mới, cải cách thủ tục hành ngành hải quan, đồng thời chứng tỏ nỗ lực thiện chí Việt Nam q trình hội nhập quốc tế Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá xuất nhập Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội vấn đề khó hệ thống tiêu chuẩn chất lượng mơ hình đánh giá dịch vụ chưa hồn chỉnh Qua phân tích, đánh giá q trình triển khai dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội, nhận thấy việc triển khai nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử khơng phải cơng việc thực hoàn tất thời gian ngắn mà địi hỏi phải có q trình Đây dịch vụ dựa tảng CNTT có nhiều ưu điểm để thực nó, cịn có nhiều khó khăn, thử thách, chủ quan lẫn khách quan Bên cạnh việc làm được, Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội nhiều vấn đề tồn tại, hạn chế cần phải giải để hoàn thiện phát triển dịch vụ hải quan điện tử thời gian tới Đề tài đem lại số ý nghĩa mặt lý thuyết thực tiễn cho Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội việc lựa chọn mơ hình để đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Cụ thể sau: Kết nghiên cứu giúp Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội hiểu biết yếu tố tác động làm thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ hải quan điện tử, đề giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử thời gian tới Bên cạnh đó, cịn số yếu tố khác ảnh hưởng đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ thương hiệu, hình ảnh hải quan…mà chưa đề cập đến nghiên cứu Nghiên cứu thực khách hàng, doanh nghiệp sử dụng hải quan điện tử Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội Khả tổng qt hố mơ hình cao nghiên cứu lặp lại nhiều Chi cục địa phương khác Chưa khảo sát cảm nhận khách hàng lớn, tiềm Chưa khảo sát nhóm khách hàng theo số lượng kim ngạch xuất nhập khẩu, số tiền thuế phải nộp lớn Các vấn đề hướng cho nghiên cứu  ... cần phải khắc phục, cần nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan thời gian tới Do việc chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá xuất nhập Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội? ?? với. .. bảng hỏi 120 người sử sử dụng dịch vụ hải quan điện tử Kết số liệu điều tra cho thấy, chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá xuất nhập Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội cung cấp thực đạt trung... liên quan đến khách hàng ý kiến khác Kết nghiên cứu Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá xuất nhập Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội, phần luận văn sâu phân tích thực trạng chất lượng