MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined 1.Tính cấp thiết đề tài Error! Bookmark not defined Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined Câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined Đối tượng phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 5.1 Khung lý thuyết Error! Bookmark not defined 5.2 Quá trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Kết cấu luận văn Error! Bookmark not defined CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ Error! Bookmark not defined 1.1 Dịch vụ hải quan dịch vụ hải quan điện tử Error! Bookmark not defined 1.1.1 Dịch vụ hải quan Error! Bookmark not defined 1.1.2 Dịch vụ hải quan điện tử Error! Bookmark not defined 1.1.3 Ưu dịch vụ hải quan điện tử so với hải quan thông thường Error! Bookmark not defined 1.2 Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hải quan điện tửError! Bookmark not defined 1.2.2 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Error! Bookmark not defined 1.2.3 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử cho Chi cục Hải quan Error! Bookmark not defined 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2- PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC HẢI QUAN GA ĐƯỜNG SẮT QUỐC TẾ YÊN VIÊNError! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu Chi cục Hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên Error! Bookmark not defined 2.1.1 Khái quát chung Chi cục Hải quan ga đường sắt quốc tế Yên ViênError! Bookmark not defined 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Chi cục Hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên Error! Bookmark not defined 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Chi cục Hải quan ga đường sắt quốc tế Yên ViênError! Bookmark not defined 2.1.4 Thực trạng nhập hàng hóa qua Chi cục Hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên Error! Bookmark not defined 2.1.5 Quy trình thủ tục hải quan điện tử thực Chi cục hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên Error! Bookmark not defined 2.2 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên Error! Bookmark not defined 2.2.1 Tính tin cậy chất lượng dịch vụ hải quan điện tử.Error! Bookmark not defined 2.2.2 Sự đáp ứng chất lượng dịch vụ hải quan điện tửError! Bookmark not defined 2.2.3 Sự đảm bảo chất lượng dịch vụ hải quan điện tửError! Bookmark not defined 2.2.4 Sự đồng cảm chất lượng dịch vụ hải quan điện tửError! Bookmark not defined 2.2.5 Tính hữu hình chất lượng dịch vụ hải quan điện tửError! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá XNK Chi cục Hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên Error! Bookmark not defined 2.3.1 Điểm mạnh nguyên nhân tác động đến chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Error! Bookmark not defined 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Error! Bookmark not defined CHƯƠNG - CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI HÀNG HÓA XNK TẠI CHI CỤC HẢI QUAN GA ĐƯỜNG SẮT QUỐC TẾ YÊN VIÊN Error! Bookmark not defined 3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên Error! Bookmark not defined 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ hải quan điện tử Chi cục hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên Error! Bookmark not defined 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên: Error! Bookmark not defined 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ hải quan điện tử Chi cục hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên Error! Bookmark not defined 3.2.1 Hồn thiện quy trình xây dựng sáchError! Bookmark not defined 3.2.2 Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật Error! Bookmark not defined 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.2.4 Hoàn thiện nâng cấp hệ thống xử lý liệu thông quan điện tử Error! Bookmark not defined 3.3 Kiến nghị điều kiện để thực giải pháp Error! Bookmark not defined 3.3.1 Đối với Cục hải quan thành phố Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.3.2 Đối với Tổng cục Hải quan Việt Nam Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý nghiên cứu Việt Nam, sau gia nhập Tổ chức thương mại giới (WTO), “sân chơi thương mại” rộng lớn tồn cầu, có ngun tắc luật lệ định mà thành viên WTO phải tn thủ, phải tơn trọng ngun tắc minh bạch, bình đẳng tự cạnh tranh Để cho hoạt động thương mại quốc tế, đầu tư xuất nhập cảnh thuận lợi phát triển, tạo động lực cho tồn kinh tế cơng tác quản lý nhà nước hải quan phải đặc biệt quan tâm cải cách nhằm đại hố cơng tác này, lực lượng - Hải quan, với vai trò lực lượng gác cửa kinh tế, lực lượng giữ gìn an ninh quốc gia kinh tế hội nhập kinh tế quốc tế, chức trách nhiệm vụ mà Đảng Nhà nước Việt nam xác định Các quy trình thủ tục hải quan phải đảm bảo chất lượng phải đánh giá định lượng, phải công khai, minh bạch, khách quan từ phía người sử dụng người trả thuế Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên giai đoạn nay, đảm bảo cân tạo thuận lợi kiểm soát hết sực cần thiết hoàn toàn khả thi bối cảnh tại, phù hợp với mục tiêu chung ngành cải cách, đại hoá đáp ứng chuẩn mực quốc tế Luận văn góp phần đảm bảo cân tạo thuận lợi thương mại kiểm soát tuân thủ pháp luật, tiến tới tuân thủ tự nguyện - vốn chất quy trình thủ tục hải quan đại Chính học viên chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá xuất nhập Chi cục Hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên” đáp ứng yêu cầu thực tiễn Phương pháp nghiên cứu Để đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên tác giả chọn mơ hình áp dụng mơ hình mơ hình SERVPERF (Coronin and Taylor, 1992) Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Bộ thang đo SERVPERF gồm nhóm yếu tố (Tính tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, tính hữu hình) với 22 mục phát biểu tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi kỳ vọng Như vậy, sau nghiên cứu định tính mơ hình SERVPERF, thành phần mơ hình chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đưa ra, là: - Tính tin cậy: Chất lượng dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt tính ổn định, thời gian phục vụ khách hàng cần phải quan tâm Vì vậy, tính tin cậy khách hàng dịch vụ hải quan điện tử có tác động đến chất lượng dịch vụ - Sự đáp ứng: Sự đáp ứng Chi cục dịch vụ hải quan điện tử đến khách hàng thể thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng đảm bảo dịch vụ phục vụ nhanh chóng Mức độ đáp ứng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hải quan thỏa mãn khách hàng - Sự bảo đảm: Sự bảo đảm chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục thể qua lực phục vụ, trình độ chun mơn, phong cách phục vụ, tính chun nghiệp cán cơng chức hải quan Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ Chi cục có đội ngũ cán cơng chức có trình độ cao, phục vụ họ tận tình chu đáo Thực tế cho thấy lực phục vụ chi cục có tác động đến chất lượng dịch vụ hải quan điện tử từ làm ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng - Sự đồng cảm: Khách hàng nhìn nhận chất lượng dịch vụ hải quan điện tử cao họ nhận đồng cảm Sự đồng cảm thể quan tâm chăm sóc khách hàng, lắng nghe tiếp thu ý kiến khách hàng lúc, nơi Chi cục Điều làm cho khách hàng có nhìn thiện cảm Chi cục, có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng - Tính hữu hình: Cần phải hiểu cách nhìn nhận khách hàng chất lượng dịch vụ hải quan điện tử mà họ thực việc sử dụng dịch vụ Về phương diện kỹ thuật, yếu tố đo lường cách xác Tuy nhiên, nghiên cứu phải đứng phương diện cảm nhận khách hàng Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử ln ln có mối quan hệ với sở hạ tầng kỹ thuật dịch vụ Cơ sở hạ tầng kỹ thuật dịch vụ hải quan điện tử bao gồm công nghệ thông tin sử dụng để phục vụ khách hàng có đại, cán cơng chức nghiệp vụ chuyên nghiệp cán chuyên trách tin học Chi cục có trình độ chun mơn cao Như vậy, khách hàng sở hạ tầng kỹ thuật dịch vụ hải quan điện tử tốt chất lượng hải quan gia tăng khách hàng thỏa mãn Kết nghiên cứu Nhằm đánh giá thực trạng nhu cầu doanh nghiệp dịch vụ hải quan điện tử, luận văn đưa số liệu tìm hiểu thực tế Chi cục Hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Tác giả xây dựng phiếu điều tra vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ hải quan điện tử cho Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên gồm: Năm thuộc tính: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, hữu hình Số phiếu điều tra phát cho 150 doanh nghiệp hoạt động địa bàn hải quan Qua số liệu điều tra cho thấy, chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên cung cấp thực đạt trung bình tất nhóm yếu tố Tổng hợp nhóm yếu tố thấy rõ vấn đề đặt dịch vụ hải quan điện tử Chi cục hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên cung cấp là: - Chính sách chất lượng: Cho đến hoạt động cung cấp dịch vụ hải quan điện tử có sách chất lượng ngành lại khơng cụ thể khâu, hoạt động hay quy trình cụ thể Vì để đảm bảo hoạt động tốt dịch vụ hải quan điện tử địi hỏi phải có sách chất lượng riêng cho phận, khâu nghiệp vụ dựa sách chất lượng chung hoạt động cung cấp dịch vụ Đây yếu tố quan trọng mang tính chất lâu dài tạo nhận thức chung thống cho tất hoạt động Chi cục, từ hướng họ tới đáp ứng yêu cầu khách hàng - Hạ tầng kỹ thuật: Tính tự động hệ thống thấp, chưa đáp ứng yêu cầu làm thủ tục theo quy định Cũng chưa tích hợp với hệ thống thơng tin quản lý rủi ro dẫn đến việc khó khăn xử lý cố phát sinh làm giảm đáng kể tốc độ hệ thống Đường truyền từ doanh nghiệp đến hải quan gặp nhiều trục trặc, vào cao điểm thường xuyên xảy tình trạng nghẽn mạng - Trang thiết bị đơn vị hải quan: Thiết bị máy tính hải quan điện tử trang bị đại chưa đồng bộ, kho bãi nhỏ, cửa xa Thời gian khai báo, truyền nhận thông tin tờ khai chưa nhanh, khai báo, doanh nghiệp phải làm làm lại nhiều lần Nhiều doanh nghiệp đến kho bãi nhận hàng thơng tin chưa truyền đến nơi, buộc doanh nghiệp phải chờ - Quản lý nguồn nhân sự: Đối với ngành hải quan, vấn đề đau đầu vấn đề nhân Các cán nhân viên công chức hải quan chủ yếu từ phận khác chuyển sang Phần lớn số họ không thông thạo lĩnh vực công nghệ thông tin Do vậy, việc tiếp thu công nghệ xử lý tình cịn gặp nhiều khó khăn Chính vậy, vấn đề nan giải việc thiếu trầm trọng đội ngũ cán nhân viên công chức hải quan thực có trình độ tin học cao, am hiểu công nghệ thông tin, thành thạo xử lý phần mềm quy trình thực thông quan điện tử Giải pháp kiến nghị 4.1 Giải pháp: Từ vấn đề nêu trên, luận văn đưa giải pháp sau: Hồn thiện sách chất lượng Đối với chi cục hải quan yếu tố sách chất lượng đóng vai tṛị quan trọng Nó đường dẫn dắt cán công chức chi cục nhận thức tầm quan trọng cơng việc mà thực hiện, thấy trách nhiệm doanh nghiệp sử dụng dịch vụ, xã hội chi cục Chính sách chất lượng khuyến khích người cố gắng mục tiêu chất lượng chung chi cục Mỗi giai đoạn phát triển, yêu cầu nâng cao chất lượng, hiệu sách ln đặt cho chi cục Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật Một yếu tố quan trọng góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ hồn thiện hệ thống quản lý phát triển sở hạ tầng Công nghệ thông tin Chất lượng đường truyền tốt tăng khả xử lý làm thoả mãn nhu cầu khách hàng tốt Do phải thực biện pháp nâng cao chất lượng đường truyền để thu hút quan tâm khách hàng tăng khả cạnh tranh Chi cục Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con người chủ thể trình kinh tế - xã hội Đào tạo bồi dưỡng nhận thức chất lượng cho người lao động sở thực chiến lược phát huy nhân tố người Vì muốn nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hải quan điện tử khơng phải ln nâng cao sách dịch vụ mà cịn phải nâng cao trình độ, kinh nghiệm, hiểu biết nắm bắt tâm lý khách hàng cán trực tiếp hay gián tiếp tham gia cung cấp dịch vụ Hoàn thiện nâng cấp hệ thống xử lý liệu thông quan điện tử Cần tiếp tục hoàn thiện nâng cấp hệ thống xử lý liệu thông quan điện tử hải quan để xử lý tờ khai cách tự động với tốc độ cao, tạo điều kiện cho việc tiếp nhận xử lý tờ khai số lượng tờ khai số lượng doanh nghiệp gia tăng Ngoài ra, cần phải khẩn trương triển khai hoàn thiện hạ tầng mạng, nâng cấp, bổ sung cách đồng hệ thống thiết bị máy móc, đường truyền điểm tiếp nhận làm thủ tục chi cục hải quan để xử lý cơng việc cách dễ dàng, thơng suốt, nhanh chóng, liên tục nhằm thơng quan hàng hố cho doanh nghiệp cách nhanh Tích hợp phần mềm quản lý vào phần mềm thông quan điện tử chung để tạo thuận lợi cho công chức tác nghiệp tăng cường khả tự động hệ thống Nâng cấp phần mềm cho doanh nghiệp Thủ tục hải quan điện tử thực dựa hệ thống công nghệ thông tin, việc đảm bảo kỹ thuật cho hệ thống vận hành liên tục 24 ngày quan trọng, trục trặc nhỏ hệ thống gây đình trệ hoạt động hải quan gây trở ngại lớn cho hoạt động xuất nhập doanh nghiệp Do vậy, việc xây dựng giải pháp tổng thể an ninh an toàn cho tồn ngành cần thiết Thêm vào đó, nguy phá hoại virus cao dễ xảy ra, vậy, doanh nghiệp, cần thường xuyên cảnh giác nhằm ngăn chặn phá hoại virus 4.2 Kiến nghị: Đối với Cục hải quan thành phố Hà Nội Tăng cường công tác theo dõi quản lý chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục theo nội dung: Thực định kỳ đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ Chi cục, công bố cơng khai kết Chi cục, có chế tài phạt với Chi cục không đảm bảo tiêu cam kết Tích hợp hệ thống áp dụng thành hệ thống để nâng cao hiệu hoạt động quản lý Nâng cấp hệ thống thiết bị, hệ thống mạng sở mơ hình lựa chọn, theo hướng triển khai hệ thống mạng đến tận địa điểm thông quan Xây dựng phát triển mạng lưới đại lý hải quan để tạo điều kiện cho thủ tục hải quan điện tử triển đồng thời tạo thuận lợi việc quản lý hoạt động XNK Giúp Chi cục tăng cường chất lượng hoạt động giám sát, thúc đẩy tiến trình áp dụng biện pháp thuận lợi hố cho hoạt động kinh doanh xuất nhập Tăng cường tính minh bạch hoạt động hải quan, góp phần hạn chế tiêu cực phận công chức hải quan thi hành công vụ Đầu tư trang thiết bị, phục vụ cho việc kiểm tra kiểm sốt, đại hóa ngành hải quan máy soi container, tàu thuyền phục vụ cho việc phịng chống bn lậu, phương tiện thông tin liên lạc đại v.v Đối với Tổng cục Hải quan Việt Nam Thực tốt Quy định, Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ ban hành Định kỳ kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ đơn vị, xử phạt đơn vị không đảm bảo chất lượng dịch vụ, công khai thông tin chất lượng dịch vụ đơn vị Tiếp tục dành nguồn tài đảm bảo cho cơng tác tu bổ, bảo dưỡng, nâng cao chất lượng mạng, đôi với hướng dẫn phương pháp phân tích mạng lưới để lập kế hoạch phù hợp theo hướng tập trung xử lý khu vực, phần tử có chất lượng nhất, có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ Nghiên cứu áp dụng công nghệ mạng tiên tiến để đảm bảo trì chất lượng Định hướng đơn vị cải tiến hợp lý hóa quy trình sản xuất để đảm bảo tiêu thời gian độ tin cậy cung cấp dịch vụ Tăng cường áp dụng công nghệ tin học để tăng xuất lao động tiết kiệm nhân lực Tăng cường phổ biến, đào tạo nâng cao nhận thức chất lượng dịch vụ cho đội ngũ cán công chức trực tiếp tiếp xúc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, xóa nếp làm việc theo chế độc quyền quan liêu trước để lại Đi đơi với có chế thưởng phạt thích đáng việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ Kết luận Dịch vụ hải quan điện tử loại hình áp dụng Chi cục hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên năm gần Việc áp dịch vụ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, ngành hải quan xã hội Thực dịch vụ hải quan điện tử thể rõ cần thiết, yêu cầu đại hoá ngành hải quan, yêu cầu xã hội yêu cầu hội nhập quốc tế Đề tài đưa ra, phân tích nguyên tắc chung, lý luận chất lượng dịch vụ Chi cục hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên Trên sở đề tài đánh giá mặt tích cực hạn chế dịch vụ hải quan điện tử đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hóa XNK Chi cục Qua phân tích, đánh giá tồn bước thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên luận văn mô tả đầy đủ Tuy nhiên nghiên cứu thực phạm vi nhỏ Chi cục Hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên quản lí cỡ mẫu định chưa đại diện hết cho tổng thể Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử vấn đề khó hệ thống tiêu chuẩn chất lượng mơ hình đánh giá dịch vụ chưa hoàn chỉnh Với đề xuất kiến nghị trình bày luận văn, tác giả mong muốn đóng góp phần hiểu biết nhiệt huyết phát triển dịch vụ hải quan điện tử, với tư cách cán quan Hải quan ... dịch vụ hải quan điện tử Chi cục hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên Error! Bookmark not defined 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan ga đường. .. ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá xuất nhập Chi cục Hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên? ?? đáp ứng yêu cầu thực tiễn Phương pháp nghiên cứu Để đánh giá chất lượng dịch vụ. .. quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên: Error! Bookmark not defined 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ hải quan điện tử Chi cục hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên Error!