Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất nhập khẩu tại cục hải quan quảng ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐOÀN HỒNG CHUYÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨTHEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế THÁI NGUYÊN -2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐOÀN HỒNG CHUYÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN QUẢNG NINH Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ QUANG QUÝ THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Tôi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Quảng Ninh, ngày 15 tháng06 năm 2018 Học viên Đoàn Hồng Chuyên ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành PGS - TS Đỗ Quang Quý, Trường Đại học Kinh tế& Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên hướng dẫn chi tiết tận tình suốt trình nghiên cứu viết Luận văn Nhân đây, tác giả xin trân trọng cảm ơn Thầy, Cô Giáo sư, Phó giáo sư, Tiến sĩ trực tiếp giảng dạy lớp Cao học Quản lý kinh tế Khóa 13C niên khóa 2016- 2018 Tơi vơ cảm ơn Lãnh đạo Cục hải quan tỉnh Quảng Ninh, bạn đồng nghiệp bạn học lớp K13C Cao học Quản lý kinh tế khóa 2016-2018Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ Tôi thời gian, tài liệu tham khảo trao đổi thơng tin góp phần cho việc hoàn thiện Luận văn Tác giả đặc biệt khơng qn người thân gia đình ln ln cảm thơng, động viên khích lệ suốt trình học tập nghiên cứu để hồn thành khóa học Quảng Ninh, ngày 15 tháng 06năm 2018 Học viên Đoàn Hồng Chuyên iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix GIẢI THÍCH MỘT SỐ THUẬT NGỮ CHUYÊN NGÀNH x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Đóng góp ý nghĩa khoa học luận văn 5 Kết cấu luận văn Chương 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤHẢI QUAN ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ hải quan điện tử 1.1.1 Dịch vụ hải quan 1.1.2 Dịch vụ hải quan điện tử 1.1.3 Vai trò dịch vụ hải quan điện tử hoạt động XNK hàng hóa 12 1.2 Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hải quan điện tử nội dung chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 15 1.2.2 Tác động chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đến doanh nghiệp quan hải quan 17 1.2.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện tử 26 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 31 iv 1.3 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hóa XNK 33 1.3.1 Kinh nghiệm số Cục hải quan 33 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Cục Hải quan Quảng Ninh 37 Chương 2:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 39 2.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 39 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 39 2.3 Phương pháp nghiên cứu 41 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 41 2.3.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 44 2.3.3 Phương pháp xử lý thông tin 44 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 48 2.4.1 Một số tiêu đánh giá thực trạng hoạt động Cục Hải Quan Quảng Ninh 48 2.4.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 48 Chương 3:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬĐỐI VỚI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN QUẢNG NINH 50 3.1 Giới thiệu tổng quan Cục Hải quan Quảng Ninh 50 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Cục Hải quan Quảng Ninh 50 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức Cục Hải quan Quảng Ninh 51 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Cục Hải quan Quảng Ninh 53 3.1.4 Tình hình XNK hàng hóa Cục Hải quan Quảng Ninh 55 3.2 Đánh giá dịch vụ hải quan điện tử hàng hóa xuất nhập Cục Hải quan Quảng Ninh 60 3.2.1 Dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá xuất nhập Chi cục Cục Hải Quan Quảng Ninh 60 v 3.2.2 Kết điều tra doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hóa xuất nhập Cục hải quan tỉnh Quảng Ninh 65 3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hóa XNK 75 3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 75 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 77 3.3.3 Phân tích hồi quy 79 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hóa xuất nhập Cục Hải Quan Quảng Ninh 81 3.4.1 Điểm mạnh 81 3.4.2 Điểm yếu 82 3.4.3 Nguyên nhân điểm yếu 83 Chương 4:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤHẢI QUAN ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨUTẠI CỤC HẢI QUAN QUẢNG NINH 92 4.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá XNK đến năm 2020 92 4.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ hải quan điện tử hàng hóa XNK đến năm 2020 92 4.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá XNK đến năm 2020 95 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hóa xuất nhập Cục Hải quan Quảng Ninh 97 4.2.1 Hoàn thiện cấu tổ chức quản lý 97 4.2.2 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, hỗ trợ đối tượng sử dụng dịch vụ hải quan điện tử 97 4.2.3 Chính sách chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ hải quan 99 4.2.4 Tăng cường hệ thống sở vật chất hệ thống thông tin CSDL 103 vi 4.2.5 Tăng cường công tác đào tạo bồi dưỡng, bố trí, chế độ đãi ngộ CBCC thực dịch vụ hải quan 104 4.2.6 Giải pháp khác 107 4.3 Một số kiến nghị 107 4.3.1 Kiến nghị với UBND tỉnh 107 4.3.2 Kiến nghị với Tổng cục hải quan 108 KẾT LUẬN 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 PHỤ LỤC 116 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT CBCC Cán công chức CBCC, NV Cán công chức, nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DVHQĐT Dịch vụ hải quan điện tử NK Nhập NSNN Ngân sách nhà nước TTDL Trung tâm liệu TTHQĐT Thủ tục hải quan điện tử XK Xuất XNC Xuất nhập cảnh XNK Xuất nhập DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Tiếng Anh ISO CPTPP VNACCS VCIS Interratinonal Organization Tiếng Việt Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế for Standardization Trans pacific Partnership Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Agreemend Dương Vietnam Automated Cargo Hệ thống thông quan hàng hóa tự động Clearance System Việt Nam Vietnam Custom Hệ thống thơng tin tình báo Hải quan Intelligence Information Việt Nam System viii DANH MỤC CÁC BẢNG Hình 2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 40 Bảng 2.1 Phiếu thu thập thông tin sơ cấp 42 Bảng 2.2 Thang đo Likert 43 Bảng 3.1: Thống kê số lượng doanh nghiệp XNK 55 Bảng 3.2 Thống kê số lượng tờ khai XNK 56 Bảng 3.3 Thống kê kim ngạch hàng hóa XNK 56 Bảng 3.4 Bảng tổng hợp vụ vi phạm bị xử lý 57 Bảng 3.5 Tổng hợp tiêu qua mẫu điều tra thu thập 66 Bảng 3.6 Bảng thu thập tính tin cậy chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Cục hải quan tỉnh Quảng Ninh 67 Bảng 3.7 Bảng thu thập đáp ứng chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnhQuảng Ninh 68 Bảng 3.8 Bảng thu thập bảo đảm chất lượng dịch vụ hải quanđiện tử Cục hải quan tỉnh Quảng Ninh 70 Bảng 3.9 Bảng thu thập đồng cảm dịch vụ hải quan điện tửCục hải quan tỉnh Quảng Ninh 72 Bảng 3.10 Bảng thu thập tính hữu hình dịch vụ hải quan điện tửCục hải quan tỉnh Quảng Ninh 73 Bảng 3.11 Sự hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụhải quan điện tử 75 Bảng 3.12 Kết kiểm định Cronbach’ alpha 76 Bảng 3.13: Kết phân tích KMO nhân tố độc lập 77 Bảng 3.14 Ma trận nhân tố xoay 77 Bảng 3.15 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp(điều chỉnh sau phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố khám phá) 78 Bảng 3.16 Kết phân tích KMO nhân tố phụ thuộc 78 Bảng 3.17 Kết phân tích hồi quy mơ hình 79 Bảng 3.18 Kết phân tích hồi quy đa biến 80 104 bảo mật, hệ thống backup liệu, hệ thống chống sét, chống cháy nổ, hệ thống lưu điện + Hoàn thiện, tích hợp hệ thống quản lý nghiệp vụ hải quan: Để nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử thời gian tới cần xây dựng hệ thống quản lý thống có chức xử lý toàn hoạt động nghiệp vụ - Quá trình thơng quan hàng hóa XNK chịu điều chỉnh nhiều Luật, quy định nhiều Bộ ngành liên quan Vì vậy, phải tích hợp, phối hợp, trao đổi, kết nối thông tin với quan Kho bạc, Ngân hàng, Cục thuế địa phương Bộ ngành có liên quan việc thực thủ tục hải quan cho doanh nghiệp Việc xây dựng trì hệ thống liệu điện tử, bao gồm việc chia sẻ thơng tin, liệu điện tử với quan có liên quan Ngân hàng, Bộ, đại lý vận tải, hãng tàu có ảnh hưởng lớn đến hiệu cơng tác thơng quan hàng hóa - Tích hợp phần mềm quản lý đại phần mềm thông quan điện tử chung tạo thuận lợi cho công chức tác nghiệp, tăng cường khả tự động hệ thống - Về phần mềm cho doanh nghiệp cần nâng cấp nhằm nâng cao tính ổn định chất lượng dịch vụ hỗ trợ; bổ sung yêu cầu quản lý đặc thù cho doanh nghiệp Có vậy, việc quản lý doanh nghiệp phối hợp quan hải quan với doanh nghiệp thuận lợi trình thực hải quan điện tử - Cần hồn thiện chế vận hành, bảo trì, bảo dưỡng, bảo mật cho toàn hệ thống đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt tới cấp hải quan với mức độ an ninh, an toàn cao 4.2.5.Tăng cường cơng tác đào tạo bồi dưỡng, bố trí, chế độ đãi ngộ CBCC thực dịch vụ hải quan Trong thời gian chưa thể tuyển dụng CBCC, cần tập trung vào công tác đào tạo bố trí CBCC hợp lý thực chế độ đãi ngộ kịp thời: 105 - Con người chủ thể hoạt động kinh tế Đào tạo bồi dưỡng nhận thức chất lượng cho người lao động sở thực chiến lược phát huy nhân tố người Vì muốn nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hải quan điện tử khơng ln nâng cao sách dịch vụ mà cịn phải nâng cao trình độ, kinh nghiệm, hiểu biết nắm bắt tâm lý khách hàng CBCC trực tiếp hay gián tiếp tham gia cung cấp dịch vụ Xuất phát từ lý trên, cần lập kế hoạch cụ thể sở đánh giá, phân loại nguồn lực lao động, đồng thời chuẩn bị nguồn lực cần thiết cho công tác đào tạo nâng cao nhận thức chất lượng trình độ cho đối tượng - Tiếp tục thực đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho CBCC, nhân viên hải quan thông qua buổi sinh hoạt chuyên đề gắn với nghiệp vụ, gắn với thực tiễn đơn vị Thơng qua nhiều hình thức đào tạo đội ngũ CBCC, đồng thời tổ chức khóa học chuyên sâu, gửi đào tạo hay mời chuyên gia giảng dạy sở “cầm tay việc” làm đến đâu nắm bắt đến Cơng tác đào tạo cho CBCC, nhân viên hải quan phải tiến hành thường xuyên liên tục từ vấn đề tin học văn phòng, sử dụng chương trình vấn đề mang tính chất kỹ thuật cao cho đối tượng chi cục, từ cán lãnh đạo đến nhân viên thừa hành, đội ngũ chuyên gia công nghệ thông tin - Có sách đãi ngộ hỗ trợ vật chất tinh thần cho CBCC đảm bảo cho CBCC có động lực thực nghiệp vụ Từ thúc đẩy tâm huyết công việc nhân viên hải quan thơng qua chế độ khen thưởng, sách tiền lương thỏa đáng góp phần làm giảm tượng tham nhũng, vòi vĩnh cán hải quan trình làm thủ tục hải quan cho khách hàng Làm rõ trách nhiệm cấp, phận, quy định rõ trách nhiệm cán hải quan trình kiểm tra hồ sơ, thực khâu thơng quan hàng hóa XNK để từ có kế hoạch xếp, điều chuyển bố 106 trí CBCC phù hợp với lực, phát huy sở trường thực nhiệm vụ Xây dựng, kiện toàn lại hệ thống cấu tổ chức đánh giá việc thực công vụ CBCC hải quan: - Với mục tiêu đơn giản hóa thủ tục, nâng cao lực quản lý hải quan việc ứng dụng cơng nghệ đại vào q trình làm thủ tục hải quan cho hàng hóa, áp dụng kỹ thuật quản lý rủi ro đòi hỏi cán hải quan phải trở thành lực lượng yếu, chủ chốt tinh thông nghiệp vụ, chuyên sâu chuyên môn - Thực cải cách đại hóa hải quan theo mơ hình hải quan đại tảng ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng ngày tiêu chuẩn hóa quy trình thực thủ tục hải quan Cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin quản lý điều hành nâng cao hiệu quản lý đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan phục vụ doanh nghiệp, phù hợp với xu hướng phát triển Hải quan giới khu vực - Quy định rõ trách nhiệm cấp, phận, quy định rõ trách nhiệm cán hải quan trình thực dịch vụ hải quan điện tử nhằm hạn chế trùng lắp trình kiểm tra, nâng cao tinh thần trách nhiệm cán hải quan Xây dựng hệ thống đánh giá nhân viên hải quan vào kết thực công việc giao, phẩm chất trị đạo đức, thái độ phục vụ - Xây dựng môi trường thực khâu nghiệp vụ hải quan thống nhất, sở tiêu chuẩn hóa Thể chế hóa, tiêu chuẩn hóa tất khâu nghiệp vụ hải quan, thủ tục hải quan có liên quan đến XNK hàng hóa Các khâu nghiệp vụ từ tiếp nhận hồ sơ hải quan hàng hóa XNK tới khâu kết thúc thủ tục, hàng hóa XNK thông quan nghiệp vụ sau thông quan phải tiêu chuẩn hóa sở bước tiến hành theo thứ tự khoa học, bước trước tiền đề cho bước sau, không trùng lắp, không chồng 107 chéo Việc tiêu chuẩn hóa khâu nghiệp vụ hải quan tiêu chí để đánhgiá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử quan hải quan cung cấp - Tổ chức đánh giá nhân viên hải quan thường xuyên, chuẩn mực đánh giá cần rõ ràng đồng thời quy định thưởng phạt công minh Điều giúp nhận biết chất lượng dịch vụ đơn vị cung cấp từ khơng ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để mang lại hài lòng cao cho khách hàng 4.2.6 Giải pháp khác - Tạo lập phát triển văn hóa chất lượng từ tạo mơi trường mà người có tính thần tham gia cải tiến chất lượng dịch vụ, người nỗ lực để khơng ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ - Tăng cường mối quan hệ hải quan -doanh nghiệp có chương trình tập huấn, đào tạo cho cộng đồng doanh nghiệp để họ nhận thức quan hải quan đại đem lại nhiều lợi ích cho thân họ, từ tham gia tích cực vào việc xây dựng hải quan thành quan đại.Cơ quan Hải quan tổ chức khảo sát mức độ hài lòng doanh nghiệp hoạt động Hải quan; phối hợp với doanh nghiệp bên liên quan thực giám sát việc thực thi pháp luật, công vụ quan hải quan - Định hướng xây dựng Sổ tay nghiệp vụ việc làm cho vị trí nhằm chuẩn hóa nghiệp vụ, tăng tính linh hoạt xử lý cơng việc cho phận 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với UBND tỉnh Đối với loại hình doanh nghiệp, đăng ký thành lập yêu cầu chi tiết thành phần hồ sơ, từ Điều 20 đến Điều 23 Luật Doanh nghiệp năm 2014 Tại khoản Điều Nghị định 78/2015/NĐ-CP có quy định: “Cơ quan đăng ký kinh doanh không yêu cầu người thành lập doanh nghiệp doanh nghiệp nộp thêm hồ sơ giấy tờ khác giấy tờ hồ sơ đăng ký doanh nghiệp theo quy định” Tuy nhiên quy định ngành nghề kinh doanh dịch vụ Hải quan, đại lý làm thủ tục Hải quan, khai 108 thuê Hải quan đăng ký thành lập doanh nghiệp cần có giấy phép cho phép thành lập trước Tổng cục Hải quan Vì Sở Kế hoạch Đầu tư có quyền yêu cầu cung cấp giấy phép thành phần hồ sơ ấn định doanh nghiệp năm 2014 không Rõ ràng, yêu cầu nộp thêm, Sở Kế hoạch Đầu tư vi phạm quy định khoản Điều Nghị định 78/2015/NĐ-CP Song khơng u cầu Sở Kế hoạch Đầu tư lại vi phạm quy định luật chuyên ngành khác Đề xuất UBND tỉnh: Chỉ đạo Sở Kế hoạch đầu tư tạo điều kiện tốt cho việc thành lập doanh nghiệp làm dịch vụ khai thuê, đại lý hải quan làm dịch vụ hải quan điện tử tỉnh Quảng Ninh;Thống nhất, phối hợp với Bộ chủ quản giảm thiểu thủ tục giấy tờ cần thiết thành lập doanh nghiệp địa phương; 4.3.2 Kiến nghị với Tổng cục hải quan - Ứng dụng công nghệ thông tin thực thủ tục hải quan: Triển khai ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động hải quan phải tiến hành đồng tương thích với quy trình thủ tục hải quan điện tử, phục vụ trực tiếp cho việc thực thủ tục hải quan điện tử Việc ứng dụng công nghệ thông tin phải đảm bảo cho hệ thống thông tin quản lý phục vụ đạo, điều hành, trao đổi thông tin thông suốt, kịp thời từ Tổng cục đến Cục hải quan tỉnh, thành phố Chi cục hải quan toàn quốc Một cố nhỏ, lỗi nhỏ phần mềm gây ách tắc lớn trình xử lý thơng quan hàng hóa - Nâng cấp hệ thống thiết bị, hệ thống mạng sở mơ hình lựa chọn theo hướng triển khai hệ thống liệu phục vụ thủ tục hải quan đến tận địa điểm thơng quan hàng hóa Tích hợp ứng dụng phục vụ quy trình thủ tục hải quan Chi cục hệ thống thông tin: quản tờ khai, quản lý thuế, quản lý phân luồng hàng hóa, quản lý rủi ro - Thực tốt quy định, quy trình quản lý chất lượng dịch vụ ban hành Định kỳ kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ đơn vị hải quan, 109 có chế tài xử lý đơn vị hải quan khơng đảm bảo sách chất lượng ngành quy định - Tiếp tục thực kế hoạch cải cách phát triển đại hóa ngành hải quan giai đoạn 2016 - 2020 theo Quyết định số 1614/QĐ-TCHQ ngày 19/7/2016 Bộ Tài chính: + Rà sốt, kiến nghị điều chỉnh thủ tục hành lĩnh vực có liên quan đến thủ tục hải quan theo hướng đơn giản, đảm bảo yêu cầu quản lý nhà nước, tạo thuận lợi tốt cho người dân, tổ chức, doanh nghiệp tiếp cận, giải dịch vụ cơng + Chuẩn hố quy trình thủ tục hải quan, xác định yêu cầu nghiệp vụ tạo tảng để tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin ứng dụng trang thiết bị, công nghệ đại: Giảm dần số lượng giấy tờ, tiêu chí hồ sơ hải quan; giảm hồ sơ giấy, tăng hồ sơ điện tử, tiến dần tới mục tiêu khơng giấy tờ nhằm cắt giảm chi phí cho doanh nghiệp; tăng tốc độ xử lý hồ sơ; tăng cường ứng dụng trang thiết bị, công nghệ đại kiểm tra, giám sát hải quan + Triển khai đầy đủ, nâng cao hiệu hoạt động Hệ thống thơng quan điện tử VNACCS/VCIS giai đoạn phủ Nhật Bản tài trợ Xử lý thiếu hụt phần hệ thống tin học hải quan tự động (NACCS) Hải quan Nhật Bản cho phù hợp với hoạt động XNK Việt Nam + Đầu tư mua sắm nâng cao lực quản lý, giám sát, điều hành 24/7 sở vật chất Trung tâm liệu ngành Hải quan; đảm bảo việc mua sắm đầy đủ, kịp thời dịch vụ hỗ trợ, bảo trì, bảo hành Hệ thống VNACCS/VCIS hạ tầng kỹ thuật; tăng cường đào tạo, hướng dẫn cho công chức toàn ngành, cộng đồng doanh nghiệp sử dụng Hệ thống VNACCS/VCIS, đảm bảo thực quy trình, chức năng, nghiệp vụ, nâng cao hiệu khai thác, sử dụng Hệ thống VNACCS/VCIS; nâng cao chất lượng hỗ trợ người sử dụng ngành Hải quan doanh nghiệp việc sử dụng Hệ thống VNACCS/VCIS 110 + Xây dựng hệ thống mạng dự phòng, phòng ngừa trường hợp nghẽn mạng hệ thống mạng gặp cố, nâng cấp, bảo dưỡng an tồn thơng tin liệu + Xây dựng triển khai chế cửa quốc gia, chế cửa ASEAN: dịch vụ toán điện tử khoản thuế, phí, lệ phí áp dụng 100% thủ tục hành cổng thơng tin cửa quốc gia; dịch vụ hỗ trợ Doanh nghiệp quan nhà nước trình triển khai chế cửa quốc gia -Đảm bảo hệ thống pháp luật hải quan đầy đủ, thống nhất, rõ ràng công khai, phù hợp với cam kết quốc tế, thực nghiêm chỉnh, bình đẳng cho đối tượng Từ có chế tài xử lý nghiêm trường hợp vi phạm quy định nhà nước lĩnh vực hải quan, tuyên dương trường hợp tuân thủ chấp hành tốt pháp luật - Tổng cục hải quan cần trọng tuyển dụng CBCC vào ngành hải quan năm tới có kiến thức khoa học cơng nghệ đại, khối ngành cơng nghệ thơng tin, an tồn hệ thống bố trí xếp đồng đơn vị hải quan từ tuyến Tổng cục, Cục cấp Chi cục hay địa bàn cửa trực tiếp XNK hàng hóa - Tổng cục hải quan có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ CBCC Chi cục để kịp thời bắt kịp với cải tiến thay đổi chế độ sách, phương pháp tư quản lý hải quan Bên cạnh đó, trọng đào tạo cơng tác chun môn lẫn kiến thức giao tiếp, thái độ ứng xử giải công việc cho CBCC, nhân viên hải quan toàn ngành - Tổng cục cần có chế độ đãi ngộ CBCC, nhân viên hải quan có trình độ cao lĩnh vực cơng nghệ thông tin công tác ngành để thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao đáp ứng cải tiến đại hóa ngành hải quan đến năm 2020 111 KẾT LUẬN Thủ tục hải quan điện tử áp dụng Việt Nam năm vừa qua mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, ngành hải quan xã hội Thực thủ tục hải quan điện tử thể rõ cần thiết, yêu cầu đại hóa ngành Hải quan, yêu cầu xã hội yêu cầu Hội nhập quốc tế Đây kiện có ý nghĩa trị, kinh tế, xã hội vơ to lớn khơng riêng cho ngành hải quan tồn kinh tế Nó chứng tỏ tâm đổi mới, cải cách thủ tục hành ngành Hải quan đồng thời chứng tỏ nỗ lực thiện chí Việt Nam trình hội nhập kinh tế quốc tế, yếu tố sở để Việt Nam tham gia, cam kết thực vào Hiệp định thương mại tự song phương, đa phương khu vực toàn cầu Qua phân tích, đánh giá tồn chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Cục hải quan tỉnh Quảng Ninh Đề tài đưa lý luận chất lượng dịch vụ, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử, mặt tích cực -hạn chế, nhân tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hải quan điện tử áp dụng Cục Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu phạm vi cấp Cục với số lượng doanh nghiệp xuất nhập định chưa đại diện cho tổng thể đối tượng thụ hưởng chất lượng dịch vụ hải quan điện tử nước Do đó, việc đóng góp đề tài chất lượng dịch vụ hải quan điện tử số hạn chế định Với giải pháp tác giả đưa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hóa xuất khẩu, nhập Cục hải quan tỉnh Quảng Ninh, tác giảkỳ vọng có thay đổi góp phần phấn đấu thực mục tiêu phát triển dịch vụ hải quan điện tử Cục hải quan tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020 Tác giả hoàn thành nhiệm vụ đặt trình nghiên cứu Luận văn: 112 - Xác định mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hải quan điện tử theo quan điểm khách hàng Cục hải quan - Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ hải quan điện từ hàng hoá XNK Cục hải quan tỉnh Quảng Ninh - Xác định nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá XNK Cục hải quan tỉnh Quảng Ninh - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hoá XNK Cục hải quan tỉnh Quảng Ninh như: Hoàn thiện máy tổ chức, tăng cường công tác tuyên truyền, đầu tư sở vật chất trang thiết bị, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu Hoàng Đức Thân, Nguyễn Thị Xuân Hương, Giáo trình Kinh tế hải quan phần (2009), Đại học Kinh tế quốc dân - Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân; Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Quản trị chất lượng (2012), Đại học Kinh tế quốc dân - Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân; Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB Giáo dục, Hà Nội; 4.Các chương trình quản lý chức ngành hải quan: Hệ thống thơng quan hàng hóa tự động Việt Nam; Thống kê tờ khai, quản lý số liệu XNK; Xử lý thông tin vi phạm, Quản lý rủi ro; Cục hải quan tỉnh Quảng Ninh (2013- 2016 tháng đầu năm 2017), Báo cáo tổng kết công tác năm II Văn pháp lý liên quan Luật Hải quan số 54/2014/QH13 ngày 23/06/2014; Luật Thương mại số 36/2005/QH11 ngày14/06/2005; Luật Quản lý ngoại thương số: 05/2017/QH14 ngày 12/6/2017; Nghị định số 08/2015/NĐ-CP ngày 21/01/2015 Chính phủ quy định chi tiết biện pháp thi hành Luật hải quan thủ tục hải quan, kiểm tra,giám sát, kiểm soát hải quan; Nghị định số 87/2012/NĐ-CP ngày 23/10/2012 Chính phủ quy định số điều thủ tục hải quan điện tử hàng hoá XK, NK thương mại; Nghị định 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 thương mại điện tử; Quyết định 448/QĐ-TTg ngày 25/03/2011 Quyết định phê duyệt chiến lược phát triển Hải quan đến năm 2020; 114 Thông tư số 222/2009/TT-BTC ngày 25/11/2009 Bộ Tài hướng dẫn thí điểm thủ tục hải quan điện tử; Thông tư số 196/2012/TT-BTC ngày 15/11/2012 Bộ Tài quy định thủ tục hải quan điện tử hàng hoá XK, NK thương mại; 10 Thông tư số 128/2010/TT-BTC ngày 06/12/2010 Bộ Tài hướng dẫn thủ tục hải quan; kiểm tra, giám sát hải quan; thuế XK, thuế NK quản lý thuế hàng hoá XK, NK; 11 Quyết định số 48/2008/QĐ-BTC Bộ trưởng Bộ Tài việc ban hành quy định áp dụng quản lý rủi ro hoạt động nghiệp vụ hải quan; 12 Thông tư 38/2015/TT-BTC ngày 25/3/2015 Quy định thủ tục hải quan, kiểm tra, giám sát hải quan, thuế xuất khẩu, thuế nhập quản lý thuế hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu; 13 Quyết định số 1614/QĐ-TCHQ ngày 19/7/2016 Bộ Tài việc ban hành kế hoạch cải cách phát triển đại hóa ngành hải quan giai đoạn 2016 - 2020; 14 Quyết định 1966/QĐ-TCHQ ngày 10/7/2015 ban hành quy trình thủ tục hải quan hàng hố XK, NK 15 Các trang Web - Website:Cục hải quan thành phố Hà Nội http://hanoicustoms.gov.vn Bài viết đặc điểm VNACCS Tác giả Hữu Minh; - Website:Công ty cổ phần sơn dầu khíViệt Namhttp://pvpait.vnBài viết Hải quan điện tử : Lợi ích Hải Quan Điện tử mang lại; - Website: Báo Vĩnh Phúc http://www.baovinhphuc.com.vn Bài viết Đẩy mạnh ứng dụng hải quan điện tử (ngày 18/9/2015), Tác giả: Văn Cường; - Website:Cổng thông tin điện tử Thành phố Hải Phòng http://haiphong.gov.vn Bài viết Thực VNACCS/VCIS Hải quan Hải Phòng: mở cánh cửa đại hóa hội nhập quốc tế, ngày 08/01/2015; 115 - Website:http://www.vysaip.org Bài viết kinh nghiệm Hải quan Nhật bản, ngày 23/3/2014; -Website: Cục Hải quan Quảng Ninh http://www.quangninhcustoms.gov.vn Trang Hiện đại hóa hải quan; - Website: Tổng cục Hải quan http://www.customs.gov.vnBài viết Chiến lược phát triển hải quan Việt Nam đến năm 2020 116 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI HÀNG HÓA XUẤT KHẨU, NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN QUẢNG NINH Kính gửi Anh/Chị: Hiện nay, Tôi làm đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hóa xuất nhập Cục hải quan Quảng Ninh, mong Anh/Chị vui lịng dành chút thời gian để điền vào bảng câu hỏi này.Những thông tin Anh/Chị cung cấp vô quan trọng để Tôi hồn thành đề tài nghiên cứu cách có chất lượng Xin vui lịng cho biết số thông tin thân  Nam a Giới tính: b Độ tuổi:  Dưới 30 tuổi  Nữ  Từ 30 đến 45 tuổi  Trên 45 tuổi c Trình độ học vấn chun mơn:  Lao động phổ thông  Trung cấp, Cao Đẳng  Đại học Đại học Doanh nghiệp bạn thực Thủ tục hải quan phương thức nào:  Tự làm thủ tục  Ủy thác qua đại lý làm thủ tục hải quan  Ủy thác cho tổ chức, cá nhân làm thủ tục hải quan 3.Doanh nghiệp bạn thuộc loại hình Doanh nghiệp (lựa chọn):  Doanh nghiệp nước  Doanh nghiệp nước 4.Doanh nghiệp bạn chủ yếu hoạt động lĩnh vực đây: Doanh nghiệp Chế xuất Doanh nghiệp Gia cơng cho thương nhân nước ngồi Doanh nghiệp Sản xuất xuất Doanh nghiệp khác, Vui lòng nêu cụ thể: 117 5.Số năm Doanh nghiệp tham gia làm thủ tục hải quan:  Dưới năm  Từ năm đến năm  Từ năm trở lên Xin Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá anh/chị phát biểu Đối với phát biểu, anh/chị đánh dấu X vào số từ đến 5; theo quy ước số lớn anh/chị đồng ý 1: Hồn tồn phản đối; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý TT Các tiêu chí Tính tin cậy (Reliability) Thực tất cam kết với doanh nghiệp Anh/Chị tin tưởng tuyệt đối vào quy trình thủ tục hải quan điện tử Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian Thời gian phục vụ doanh nghiệp Tiết kiệm thời gian làm thủ tục hải quan II Sự đáp ứng (Responsiness) Hải quan hồi âm nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại doanh nghiệp Nhanh chóng khắc phục đường truyền có cố CBCC hải quan sẵn sàng giúp đỡ doanh nghiệp cần Hệ thống hải quan điện tử đáp ứng nhanh thuận tiện cho DN III Sự bảo đảm (Assurance) Hải quan đảm bảo quyền lợi cho doanh nghiệp Trình độ chun mơn CBCC cao Kỹ giải công việc cán bộ, công chức tạo tin tưởng cho doanh nghiệp I Mức độ đồng ý 118 TT Các tiêu chí Mức độ đồng ý CBCC lịch sự, giúp đỡ khách hàng IV Sự đồng cảm (Empathy) Tạo thuận lợi thời gian phục vụ hoạt động XNK cho khách hàng CBCC chu đáo hướng dẫn làm thủ tục hải quan cho khách hàng Hải quan hiểu rõ nhu cầu mong muốn khách hàng Hải quan có giải pháp giải vấn đề mềm dẻo, linh hoạt V Sự hữu hình (Tangibility) Nơi làm thủ tục hải quan sẽ, thoáng mát Cơ sở vật chất, trang thiết bị hải quan đại Cán bộ, cơng chức có đồng phục gọn gàng lịch Các thiết bị công nghệ thông tin, đường truyền cung cấp đảm bảo chất lượng Có nhiều kênh thơng tin để tiếp thu ý kiến doanh nghiệp VI Sự hài lịng doanh nghiệp Tơi hài lịng với độ tin cậy dịch vụ hải quan điện tử Tôi hài lòng với đáp ứng bảo đảm dịch vụ hải quan điện tử Tơi hài lịng với đồng cảm CBCC thực dịch vụ hải quan điện tử Tơi hài lịng với sở vật chất trang thiết bị thực thủ tục hải quan điện tử Xin trân trọng cảm ơn! ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤHẢI QUAN ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨUTẠI CỤC HẢI QUAN QUẢNG NINH 92 4.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng. .. dịch vụ hải quan điện tử dịch vụ hải quan điện tử hàng hóa XNK để ngày hiệu nên tác giả lựa chọn chủ đề: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hóa xuất nhập Cục Hải quan Quảng Ninh? ??là... lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hóa xuất nhập Cục Hải Quang Quảng Ninh 6 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬNVÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ 1.1 .Dịch vụ hải quan điện tử 1.1.1 Dịch vụ