Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh vĩnh phúc (luận văn thạc sỹ)

LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật HỌC VIÊN Đại Thị Huyền LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình quý Thầy Cô, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy giáo PGS.TS Vũ Minh Đức người hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể q thầy cô khoa marketing Viện sau đại học Đại học Kinh tế quốc tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Vĩnh Phúc không ngừng hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho tơi nhiều suốt q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh HỌC VIÊN Đại Thị Huyền MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN i MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2 Tầm quan trọng lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại (NHTM) 1.2.1 Sự cần thiết quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.2 Những đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng 14 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 16 1.3.1 Nhận diện khách hàng 16 1.3.2 Phân biệt khách hàng 17 1.3.3 Phân biệt khách hàng theo giá trị 18 1.3.4 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu 19 1.3.5 Tương tác khách hàng 19 1.3.6 Cá biệt hóa khách hàng 20 1.3.7 Kiểm tra, triển khai đánh giá 20 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 21 2.1 Khái quát Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Phúc 21 2.1.1 Giới thiệu chi nhánh 21 2.1.2 Hoạt động 22 2.2 Sơ đồ tổ chức chức nhiệm vụ: 22 2.2.1 Sơ đồ tổ chức 22 2.2.2 Chức nhiệm vụ 23 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2016- đến 24 2.4 Khách hàng Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Phúc 25 2.5 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc 28 2.5.1 Nhận diện khách hàng 28 2.5.2 Phân biệt khách hàng 38 2.5.3 Tương tác với khách hàng 42 2.5.4 Cá nhân hóa khách hàng 44 2.5.5 Kiểm tra, triển khai đánh giá 49 2.5.6 Tổ chức thực 49 2.6 Đánh giá chung công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Vietinbank Vĩnh Phúc 50 2.6.1 Kết đạt 50 2.6.2 Hạn chế 51 2.6.3 Nguyên nhân 52 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 55 3.1 Định hướng phát triển Vietinbank Vĩnh phúc 55 3.2 Các giải pháp hoàn thiện CRM chi nhánh 56 3.2.1 Thành lập phận thực CRM 56 3.2.2 Tăng cường hoạt động đào tạo truyền thông tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 57 3.2.3 Hồn thiện cơng tác thu thập thông tin khách hàng 57 3.2.4 Hồn thiện cơng tác rà sốt liệu khách hàng, lưu trữ hồ sơ khách hàng 58 3.2.5 Hoàn thiện cơng tác phân tích liệu khách hàng: 59 3.2.6 Lựa chọn khách hàng mục tiêu cá biệt hóa khách hàng 62 3.3 Kiến nghị với trụ sở chính: 62 KẾT LUẬN 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 66 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHCT : Ngân hàng Công thương NHCT VN : Ngân hàng Công thương Việt Nam CN : Chi nhánh KBL : Khối bán lẻ KHDN : Khách hàng doanh nghiệp TCTD : Tổ chức tín dụng HĐND : Hội đồng nhân dân KH : Khách hàng SPDV : Sản phẩm dịch vụ KHƯT : Khách hàng ưu tiên DN : Doanh nghiệp KHHH : Khách hàng hữu CTKM : Chương trình khuyến DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng Số lượng khách hàng hữu (KHHH) chi nhánh năm 2016 đến 25 Bảng 2 Số lượng KH phát sinh giao dịch năm 2016 đến 26 Bảng Số lượng KH năm 2016 đến 26 Bảng Tỷ lệ khách hàng hàng hàng khách hàng cũ 27 Bảng Mức độ đóng góp theo phân nhóm KH 27 Bảng Tỷ lệ đóng góp nhóm KHCN 28 Bảng Mức độ ảnh hưởng yếu tố tới định giao dịch lần ngân hàng 36 Bảng Phân hạng hội viên KHƯT 39 Bảng 2.9 Phân loại khách hàng theo xếp hạng tín dụng 40 Bảng 10 Kết bán gói tài khoản tính đến 30/06/2019 khu vực 45 Bảng 2.11 Bảng giá/phí tài khoản theo yêu cầu 47 Bảng 12 Báo cáo khách hàng sử dụng sản phẩm khu vực đến ngày 30/06/2019 48 Biểu đồ Kết kinh doanh Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn từ năm 2016 đến 2018 24 Biểu đồ 2 Đánh giá yếu tố quan trọng lựa chọn Ngân hàng giao dịch 33 Biểu đồ Đánh giá sở vật chất 34 Biểu đồ Đánh giá sản phẩm, chương trình khuyển mãi, truyền thông Vietinbank 37 Biểu đồ Kết thu phí dịch vụ tải khoản số đẹp theo chi nhánh khu vực – đến ngày 30/06/2019 48 Hình Sơ đồ tổ chức chi nhánh 22 Hình 2 Các Phịng giao dịch thuộc Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc 23 Hình Phân tích liệu khách hàng hoạt động cấp tín dụng 59 i TĨM TẮT LUẬN VĂN TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong thị trường cạnh tranh gay gắt nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều khác biệt tính năng, tiện ích Chính trì mối quan hệ với khách hàng hữu phát triển thêm khách hàng cần thiết hoạt động kinh doanh ngân hàng Hiện nay, có 03 chi nhánh Vietinbank địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, Vietinbank Vĩnh Phúc chi nhánh hệ thống thành lập tỉnh Vĩnh Phúc có số lượng khách hàng lớn nhiên mức độ hoàn thành tiêu sản phẩm bán chéo (như số dư tiền gửi tốn khơng kỳ hạn (CASA), bảo hiểm (Aviva, VBI), thẻ…) chi nhánh thường đạt mức thấp chi nhánh khác chi nhánh Vĩnh Phúc có lượng khách hàng hữu lớn nhiên kết bán chéo thêm sản phẩm khác lại không đạt kỳ vọng Và tỷ lệ khách hàng sử dụng từ sản phẩm ngân hàng thấp Tốc độ tăng số lượng khách hàng hữu chi nhánh lớn dần qua thời gian, số lượng khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn (>95%), đặc điểm khách hàng cá nhân nhỏ lẻ không đồng cần phải có nghiên cứu hoạt động quản trị khách hàng cá nhân để nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh Chính hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cần triển khai toàn chi nhánh đến vị trí cán để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU THUỘC LĨNH VỰC CỦA ĐỀ TÀI Quản trị quan hệ khách hàng vấn đề quan trọng hoạt động xây dựng chiến lược kinh doanh công ty vấn đề cần nghiên cứu tìm hiểu học hỏi từ nước bạn vấn đề doanh nghiệp quan tâm Và nội dung quan trọng Marketing đại nên nhiều tác giả quan tâm có nhiều nghiên cứu, báo, tạp chí,… viết quản trị quan hệ khách hàng: ii Hoạt động cạnh tranh lành mạnh TCTD tránh khỏi khốc liệt thị phần ngân hàng nội chi nhánh hệ thống Nhưng tại, Ngân hàng TMCP cơng thương Chi nhánh Vĩnh Phúc chưa có nghiên cứu liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nói chung nhóm khách hàng cá nhân nói riêng MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI  Đề tài ngiên cứu quản trị quan hệ khách hàng hoạt động doanh nghiệp nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng nhằm xác định khung lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng (CRM hoạt đông ngân hàng  Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương CN Vĩnh Phúc  Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân chi nhánh ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân - Phạm vi nghiên cứu: Nhóm khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm tín dụng phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương CN Vĩnh Phúc gia đoạn 2016-tháng 6/2019 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  Loại liệu thu thập: Luận văn sử dụng liệu sơ cấp liệu thứ cấp  Nguồn liệu: Nguồn liệu thu thập từ tài liệu, thông tin nội ngân hàng, tạp chí Marketing, Business, website CRM, Marketing Internet  Phương pháp thu thập liệu: Điều tra vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi: Chọn mẫu nghiên cứu: - Tổng thể mục tiêu: Các khách hàng cá nhân giao dịch Vietinbank Vĩnh - Khung lấy mẫu: Danh sách khách hàng cá nhân ngân hàng - Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên đơn giản Phúc iii - Qui mô mẫu: 150 người - Bảng câu hỏi: (Phỏng vấn qua phiếu hỏi, phòng giao dịch)  Thời gian thu thập liệu: 15 ngày làm việc  Cách thức triển khai o Gửi phiếu hỏi cho phòng ban chi nhánh -> Chọn ngẫu nhiên khách hàng đến giao dịch chi nhánh -> Tiến hành khảo sát qua bảng hỏi -> Tập hợp phiếu hỏi -> Nhập liệu phân tích o Số lượng phiếu gửi đơn vị vấn khách hàng: - 07 phòng giao dịch: phòng 15 phiếu hỏi - Phòng KHCN: 25 phiếu hỏi - Phịng Kế tốn: 20 phiếu hỏi  Phương pháp xử lý liệu: Sử dụng phân tích thống kê, phương pháp so sánh, ngoại suy BỐ CỤC LUẬN VĂN  Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng  Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc  Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc 55 3CHƢƠNG 3: GIảI PHÁP HỒN THIệN CƠNG TÁC QUảN TRị QUAN Hệ KHÁCH HÀNG ĐốI VớI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TạI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 3.1 Định hƣớng phát triển Vietinbank Vĩnh phúc Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc tiếp tục thực chiến lược kinh doanh xác định: Chiếm lĩnh thị trường, tăng thị phần ngân hàng, đảm bảo hoạt động kinh doanh chi nhánh an toàn, hiệu quả, bền vững, nâng cao đời sống vật chất, văn hóa tinh thần cho người lao động Đẩy mạnh công tác huy động vốn địa bàn, tích cực huy động nguồn vốn rẻ, ổn định bên địa bàn; tranh thủ vốn ủy thác vốn vay cấp Đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng chiếm lĩnh thị trường thị phần, sở kiểm soát dư nợ, củng cố nâng cao chất lượng tín dụng, tích cực cho vay ngoại tệ Vận dụng linh hoạt chủ trương, sách pháp luật Nhà nước, chế độ quy định ngành vào thực tiễn đạo điều hành hoạt động kinh doanh Ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc, tăng cường khả tài để đứng vững phát triển cạnh tranh bám sát kế hoạch kinh doanh đề cho sát, hiệu Đảm bảo cho cán nhân viên có thu nhập ngày cao Bên cạnh đó, ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc đẩy mạnh việc thực mục tiêu: - Giữ chân khách hàng cũ, chủ yếu tổ chức kinh tế, doanh nghiệp Đồng thời đẩy mạnh thu hút khách hàng tiến tới chuyển họ thành khách hàng trung thành ngân hàng - Giữ vững thị phần thị trường khách mục tiêu ngân hàng Đem lại hài lòng cao cho khách hàng thời gian họ giao dịch với ngân hàng - Tạo lời quảng cáo truyền miệng tốt từ khách hàng cũ, góp phần nâng cao uy tín vị ngân hàng thị trường - Đẩy mạnh bán chéo sản phẩm cho khách hàng hữu, gia tăng trung thành khách hàng 56 3.2 Các giải pháp hoàn thiện CRM chi nhánh 3.2.1 Thành lập phận thực CRM Để thực thành công hoạt động CRM, chi nhánh cần phải thành lập phận chuyên trách nhằm thực việc hoạch định, tổ chức thực kiểm tra đánh giá hiệu hoạt động CRM.Ngoài cần phải xác định rõ hoạt động CRM trách nhiệm tất phận, cá nhân ngân hàng Thành lập phận chuyên trách thực CRM cần đảm bảo: (1) Xác định quyền trách nhiệm việc thực quản trị quan hệ khách hàng; (2) Đặt yêu cầu cụ thể chi tiết cho phòng ban, vào chiến lược chung ngân hàng; (3) Đào tạo nhân viên vận hành, quản lý khai thác giá trị khách hàng; (4)Thường xuyên kiểm tra hoạt động phận trình tương tác thực hiện, nhằm điều chỉnh hoạt động (5) Người trực tiếp quản lý Giám đốc chi nhánh (6) Tần suất thực hiên báo cáo, rà soát báo cáo, cập nhật liệu cán (7) Đánh giá hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Để nâng cao hiệu giám sát, tự giám sát phòng ban, chi nhánh cần xây dựng rõ khung trách nhiệm, nhiệm vụ cho phòng ban đầu mối cụ thể chi nhánh 02 phòng Tổng hợp phòng Bán lẻ để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, hoạt động hỗ trợ phòng ban:  Lên kế hoạch cho hoạt động phạm vi đầu mối chi nhánh  Lên kế hoạch đào tạo, truyền thơng chi nhánh cần thiết  Phân tích, khai thác triệt để liệu chi nhánh cung cấp cho đơn vị kinh doanh công cụ bán hàng hiệu  Lên kế hoạch kiển tra định kỳ, đột xuất phòng ban từ đưa đánh giá, họp với đơn vị kinh doanh trực tiếp đề xuấ giải pháp tác động cụ thể 57 Đây đánh giá phận quan trọng định đến thành công hoạt động kinh doanh chi nhánh, ban lãnh đạo cần xem xét xây dựng đội ngũ cán có lực tốt, số lượng đủ đáp ứng nhu cầu kinh doanh 3.2.2 Tăng cường hoạt động đào tạo truyền thông tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Tại chi nhánh hầu hết cán chưa trọng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, chưa thấy lợi ích hoạt động mang lại Chính vậy, để nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh cần tăng cường hoạt động đào tạo truyền thông tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đơn vị kinh doanh Công tác tuyên truyền, đào tạo cần Chi nhánh có kế hoạch triển khai thường xuyên có cập nhật nội dung để tránh nhàm chán cho cán bộ, tạo hứng thú công cụ hỗ trợ đắc lực công tác bán hàng, đồng thời nâng cao hiệu hoạt động đơn vị 3.2.3 Hồn thiện cơng tác thu thập thông tin khách hàng Thông tin khách hàng giữ vai trị quan trọng cơng tác bán hàng việc chiến lược kinh doanh cho nhóm khách hàng, chi nhánh cần đẩy mạnh việc thu thập thơng tin vừa đảm bảo chuẩn hóa liệu hệ thống vừa đảm bảo đáp ứng nhu cầu thông tin phục vụ việc định kinh doanh nhằm hướng tới nâng cao chất lượng thông tin khách hàng: + Chất lượng phục vụ khách hàng phụ thuộc nhiều vào số lượng chất lượng nguồn thơng tin thu thập Trong đó, nói khó khăn lớn việc phân nhóm khách hàng mục tiêu thiếu thơng tin đáng tin cậy.Từ đưa sách chăm sóc khách hàng phù hợp Do cần phải cập nhật đầy đủ xác thơng tin khách hàng để xác định nhóm khách hàng để đưa chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp + Để thông tin sử dụng hiệu cần phải tổng hợp thơng tin vào kho liệu chung, tạo nên hệ thống sở liệu thống hoàn chỉnh, tạo 58 điều kiện thuận lợi cho nhân viên giao dịch tra cứu thông tin dễ dàng, tránh trùng lặp thông tin + Các thông tin cần bổ sung thêm: Thông tin tiếp xúc với khách hàng Các thông tin tiềm phát triển khách hàng Thời gian trì quan hệ ngân hàng với TCTD Thông tin phản hồi từ hoạt động marketing + Nguồn để thu thập thơng tin bổ sung Cần có phận chuyên biệt để khai thác, cập nhật thông tin khách hàng Mở rộng nguồn thông tin + Chi nhánh cần tăng cường triển khai thu thập thông tin khách hàng điều tra phiếu hỏi, bảng hỏi ngắn khách hàng giao dịch Chi nhánh cần xây dựng ban phụ trách liệu khách hàng để xây dựng bảng hỏi, xử lý kết bảng hỏi, theo dõi chất lượng thông tin liệu khách hàng chi nhánh 3.2.4 Hồn thiện cơng tác rà sốt liệu khách hàng, lưu trữ hồ sơ khách hàng Tại chi nhánh cần nhanh chóng triển khai quy định, quy chế cập nhật bổ sung thông tin khách hàng, truyền thơng đến tồn thể cán nhân viên tầm quan trọng thông tin đủ kịp thời khách hàng đến hoạt động kinh doanh chi nhánh, nâng cao ý thức trách nhiệm thu thập sửa đổi thông tin khách hàng tới phịng ban, cán Thường xun phải rà sốt liệu để có biện pháp thu thập bổ sung, sửa đổi kịp thời Hồ sơ khách hàng ngân hàng có nhiều đặc thù liên quan đến nhiều tài sản, nhiều đơn vị, khoản vay có thời gian kéo dài, liên quan đến kiện rủi ro khác cơng tác lưu trữ hồ sơ khách hàng phải quan tâm trọng mức phải ưu tiên đặt lên hàng đầu Chi nhánh cần xây dựng quy trình , quy định lưu trữ hồ sơ chi nhánh theo phòng ban có, nêu rõ: chức năng, trách nhiệm phịng ban có liên quan để phối hợp xử lý,quy định rõ tần xuất kiểm tra đánh giá việc lưu trữ, bảo mật hồ sơ khác hàng, quy định thưởng 59 phạt công tác lưu trữ hồ sơ Chi nhánh cần đẩy mạnh nâng cao nhận thức cán nhân viên toàn hệ thồng việc lữu trữ hồ sơ khách hàng: tổ chức buổi truyền thơng lợi ích, tầm quan trọng việc lưu trữ hồ sơ thông tin khách hàng đầy đủ, kịp thời, tuyên truyền kiện rủi ro chi nhánh, đơn vị khác công tác không đảm bảo lưu trữ thông tin khách hàng, 3.2.5 Hồn thiện cơng tác phân tích liệu khách hàng: Dữ liệu khách hàng kho tài nguyên có giá trị cho ngân hàng biến số, liệu nói thành hành động tiếp cận cụ thể Do đó, chi nhánh cần phải đẩy mạnh cơng tác phân tích liệu khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, mở rộng sang liệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khác, cuối khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Nguồn Phân tích liệu lĩnh vực ngân hang – Vietcombank Hình 3.1 Phân tích liệu khách hàng hoạt động cấp tín dụng Phân tích liệu khách hàng giúp Chi nhánh hiểu nắm insight –nhu cầu, mong muốn ẩn giấu khách hàng, từ đưa chiến lược tiếp thị hiệu quả, kênh, đối tượng chinh phục khách hàng Tận dụng 60 insight khách hàng giúp Chi nhánh không triển khai hiệu chiến dịch tiếp thị mà cịn phát triển sản phẩm theo mong muốn khách hàng Phân tích liệu công cụ đắc lực hỗ trợ Chi nhánh đạt mục tiêu chiến lược Do chi nhánh cần tiến hàng phân tích marketing, phân tích rủi ro quản trị danh mục để chi nhánh tiếp cận nhiều khách hàng tiềm hơn, nâng cao trải nghiệm khách hàng nâng cao lực quản trị rủi ro Bản thân chi nhánh cần phải xây dựng lộ trình thực phân tích liệu khách hàng giai đoạn năm cho kế hoạch dài hạn năm -10 năm Trong kế hoạch năm: đề xuất với lãnh đạo chi nhánh cho 03 cán học lớp chuyên sâu phân tích liệu khách hàng Trong trình triển khai chi nhánh cần phải tìm hiểu phản hồi khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ Trích xuất 5-10 từ (tích cực tiêu cực) sản phẩm/dịch vụ ngân hàng, từ biết ý kiến khách hàng để cải thiện sản phẩm/dịch vụ tương lai Khai thác thêm nguồn liệu bên ngoài: liệu mạng xã hội, blog, trang đánh giá liệu nội bộ: liệu đánh giá khách hàng, nhật ký gọi với khách hàng Trong kế hoạch -10 năm cần xây dựng lộ trình cụ thể, xác định kinh phí thuê chuyên gia, đơn vị chuyên sâu lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng để có chuyên đề khảo sát, nghiên cứu liệu khách hàng hành vi tiêu dùng khách hàng Cần xây dựng Phân khúc khách hàng Sản phẩm kế cận tốt nhất: Phân khúc khách hàng hoạt động phân hàng thành nhóm có đặc điểm hành vi tương đồng Việc thấu hiểu nhóm khách hàng đóng vai trị quan trọng việc xác định nhu cầu mong muốn, từ tạo tảng cho chiến lượng marketing bán hàng Xây dựng chương trình marketing có trọng tâm làm rõ kết nối xu hướng có ý nghĩa liệu khách hàng để nhận diện khía cạnh/lĩnh vực khách hàng thực quan tâm 61 Xây dựng chương trình khách hàng thẻ thân thiết xác định khía cạnh mà khách hàng đánh giá quan trọng dựa liệu giao dịch hồ sơ khách hàng Dữ liệu bên ngoài: Dữ liệu nhân học, sản phẩm khách hàng sử dụng,… Dữ liệu nội bộ: Dữ liệu nhân học, sản phẩm khách hàng sử dụng,… Sản phẩm kế cận tốt (next best offer) nhằm hỗ trợ hoạt động thúc bán sản phẩm có giá thành cao (upsell) bán chéo sản phẩm (cross-sell) thông qua việc dự báo nhu cầu khách hàng Tăng cường mức độ gắn kết khách hàng thông qua việc đề xuất sản phẩm kế cận tốt Xác định mối liên hệ sản phẩm mà khách hàng muốn mua sản phẩm mà khách hàng mua khứ, nhận diện thời điểm phù hợp để gửi thông điệp marketing Đo lường khuynh hướng sử dụng sản phẩm khách hàng Xác định khả xảy thói quen mua sắm tương lai khuynh hướng sử dụng sản phẩm khách hàng Dữ liệu bên ngoài: Hồ sơ khách hàng, liệu giao dịch… Dữ liệu nội bộ: Hồ sơ khách hàng, liệu giao dịch ngân hàng, Phân tích kênh tương tác giúp cung cấp nhìn tồn diện toàn chặng đường khách hàng qua kênh tương tác với ngân hàng.Phân tích sử dụng để xác định xu hướng sử dụng kênh tương tác dẫn đến việc mua hàng/sử dụng dịch vụ, xác định kênh tương tác hoạt động hiệu 1.Cung cấp nội dung phù hợp kênh tương tác ưa chuộng Xác định kênh tương tác mà khách hàng lựa chọn, xác định đặc điểm khách hàng sử dụng kênh tương tác định mục đích khách hàng sử dụng kênh tương tác Xác định hành vi tương tác nhiều kênh dẫn đến việc mua hàng/sử dụng sản phẩm Xác định loại hình tương tác qua kênh 62 Chỉ dẫn khách hàng tới kênh tương tác có chi phí thấp Xác định hiệu kênh tương tác phân khúc dẫn khách hàng từ kênh tương tác có chi phí cao đến kênh có chi phí thấp Đo lường hiệu marketing thông qua kênh khác Xác định kênh tương tác, đánh giá hiệu đo lường số lượng sản phẩm/dịch vụ trực tiếp/gián tiếp bán thành công qua kênh tương tác, tương quan với chi phí 3.2.6 Lựa chọn khách hàng mục tiêu cá biệt hóa khách hàng Trong thời gian vừa qua chi nhánh chưa tiến hành phân tích liệu khách hàng cũ để có hành động bán cụ thể bán chéo gói sản phẩm cá biệt hóa dẫn tới mức độ hoàn thành kết công tác bán hàng nhiều so với 02 chi nhánh địa bàn Chính vậy, để nâng cao hiệu kinh doanh, tạo điều kiện thuận lợi cho cán công tác bán hàng, chi nhánh cần triển khai việc đánh giá, phân tích liệu khách hàng hữu đơn vị để từ xác định nhóm khách hàng mục tiêu cho sản phẩm, chiến lược kinh doanh 3.3 Kiến nghị với trụ sở chính: Chi nhánh sử dụng, thực theo đạo chung trụ sở cơng tác quản trị quan hệ khách hàng, nhiên để nâng cao chất lượng cơng tác quản trị, trụ sở cần cung cấp đầy đủ nhanh chóng đơn vị kinh doanh – chi nhánh công cụ hỗ trợ cơng tác thu thập, phân tích liệu khách hàng để đẩy mạnh hiệu công tác bán hàng: Hỗ trợ chiết xuất báo cáo nhóm khách hàng, khách hàng sử dụng từ 3-4 sản phẩm để chi nhánh thuận tiện hoạt động kinh doanh Đề xuất với khối công nghệ thông tin nghiên cứu đưa tất sản phẩm dịch vụ khách hàng đăng ký vào hình giao dịch để tăng suất lao động, hiệu giao dịch Phối hợp giúp đỡ chi nhánh công tác nghiên cứu, phân tích liệu khách hàng để từ đưa chiến lược kinh doanh phù hợp 63 KẾT LUẬN Qua q trình phân tích nhân tố hoạt động quản trị khách hàng Vietinbank Vĩnh húc có nhìn tổng thể quy trình cách tổ chức tổng thể hệ thống quản trị quan hệ khách hàng mà Ngân hàng áp dụng Những kết cho thấy cho thấy hệ thống quản lý khách hàng chi nhánh chưa có chiến lược, kế hoạch hành động cụ thể thời kỳ Để triển khai hoạt động CRM thành công, Chi nhánh cần xây dựng chiến lược CRM sở mục tiêu kế hoạch phù hợp.Việc xác định mục tiêu CRM phải gắn liền với mục tiêu kinh doanh ngân hàng kế hoạch CRM xây dựng sở phân tích yếu tố mơi trường tác động đến Chi nhánh.Khi Chi nhánh tiến hành triển khai hoạt động CRM vào kinh doanh Chi nhánh phải triệt để từ nhân viên đến lãnh đạo.Thái độ nhân viên đóng vai trị quan trọng thực CRM.Nhân viên phải bồi dưỡng kiến thức kỹ chuyên môn để đảm bảo hoạt động CRM.Chi nhánh cần áp dụng tiêu chuẩn đánh giá nhân viên trình phục vụ khách hàng để dễ kiểm soát, điều chỉnh nhằm tạo chuẩn mực hoạt động CRM Cuối cùng, nhà quản trị Chi nhánh người thực hoạt động CRM cần xem xét hoạt động dựa khía cạnh quản trị: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra Cần hiểu rằng, triển khai CRM việc lắp đặt phần mềm vào hệ thống để sử dụng mà CRM hoạt động quản trị, với chức phối hợp với 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Lê Thục Trinh, 2017 Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư phát Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắc Luận văn thạc sỹ Federico Rajola, “Customer Relationship Management in the Financpial Industry, Organizational Processes and Technology Innovation”, Springer 2013 Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH Publisher 2010; Hồ Thị Hồng Tuyết, 2013 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh Khánh Hồ Tạp chí Khoa học – Cơng nghệ Thuỷ Sản Số 4/2013 (156-161) Nguyễn Thị Thu Giang, 2007 Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thông qua hoạt động quản trị khách hàng (CRM) điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn Thạc sỹ Nguyễn Hải Thuỷ, 2018 Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệkhách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi Nhánh Đà Nẵng Luận văn Thạc sỹ Nguyễn Thị Quỳnh Trang, 2012 Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắc Luận văn thạc sỹ PGS.TS Trương Đình Chiến, 2009, Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất Phụ nữ, Hà Nội, 236 trang Vũ Ngọc Xuân, 2013 Triển khai quản trị khách hàng – Kinh nghiệm quốc tế học cho doanh nghiệp Việt Nam Tạp chí Kinh tế& Phát triển Số 193 tháng 7/2013 (37-45) 10 Trương Thị Vân Anh (2015), Quản trị quan hệ khách hàng, Giáo án, Đại học Kinh tế Đà Nẵng 11 Báo cáo Phân tích liệu lĩnh vực Ngân hàng, Tháng 04/2019, Vietcombank 65 12 Báo cáo tài chính, kết kinh doanh CN Vĩnh Phúc tài liệu nội khác 66 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn sử dụng, dịch vụ chúng tôi.Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, Quý khách vui lịng cung cấp số thơng tin đánh giá yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ Vietinbank Chúng cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu đẻ phục vụ Quý khách tốt A/ Thơng tin Q khách hàng Giới tính Nam Nữ Từ 18-25 tuổi Từ 26-35 tuổi Từ 46-55 tuổi Trên 55 tuổi Tuổi Từ 36-45 tuổi Đã giao dịch với Vietinbank Dưới năm Từ 1-5 năm Trên năm Ngồi Vietinbank, Q khách có giao dịch với ngân hàng khác Vietcombank BIDV Agribank Techcombank ACB Sacombank Eximbank MB Khác Sản phẩm dịch vụ sử dụng Vietinbank Tiền gửi Vay vốn TT, chuyển tiền Thẻ Ngân hàng điện tử Khác B/ Quý khách vui lòng cho biết yếu tố quan trọng 10 yếu tố lựa chọn Ngân hàng giao dịch.Đánh số từ đến yếu tố lựa chọn Trong : quan trọng nhất, quan trọng nhì,…  Uy tín ngân hàng 67  Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu  Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng  Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu  Giá hấp dẫn, cạnh tranh (lãi suất, phí)  Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện  Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên  Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời  Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt  10 Người quen sử dụng C/ Ý kiến đánh giá Quý khách Chi nhánh Vietinbank (sau đay viết tắt Vietinbank) Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1-Khơng đồng ý đến 5Hồn tồn đồng ý) với phát biểu bảng đây: Đánh giá sở vật chất Khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Vị trí điểm giao dịch vietinbank thuận tiện, phù 5 5 hợp với nhu cầu khách hàng Nơi để xe thuận tiện, an toàn Điểm giao dịch khang trang đại Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khác hhàng tốt (ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh, ) Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt nơi thuận tiên Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá nhân viên Bảo vệ Chủ động giúp đỡ khác hàng, thự yên cầu 68 khách hàng Lịch thân thiện với khách hàngđến giao dịch Nhân viên giao dịch Có trang phục lịch Luôn lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến với khách hàng Hướng dẫn thủ tục cho khách hàngđầy đủ dễ hiểu 5 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch Vietinbank Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuạn tiện Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết Dịch vụ chăm sóc khách hàngsau giao dịch tốt Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá yếu tố định tới giao dịch lần ngân hàng Thái độ phục vụ Sản phẩm - dịch vụ Thuận tiện giao dịch Nhiều khuyến 5 Thái độ phục vụ Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung đánh giá 69 Đánh giá sản phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thơng Vietinbank Sản phẩm dịch vụ da dạng, đáp ứng nhu cầu 5 khách hàng Tính tiện ích sản phẩm, dịch vụ cạnh tranhg so với NHTM khác Các chương trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh Mức lãi suất hấp dẫn 5 Mức phí giao dịch hợp lý Các thông tin SPDV/CTKM cung cấp kịp thời dễ tiếp cận Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung đánh giá Nói chung tơi thấy Tơi hồn tồn hài lịng giao dịch với Vietinbank Tơi tiếp tục giao dịch với Vietinbank có nhu cầu 5 thời gian tới Tôi giới thiệu người khác đến giao dịch Vietinbank Vietinbank ngân hàng giao dịch ... động quản trị quan hệ khách hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc iv CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng. .. trưng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng 14 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại. .. LUẬN VĂN Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Vĩnh