Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đại dương pgd dầu khí

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ QUỐC DÂN ĐAI l i ') '” K r.Q.O TT THƠNG TIN 'IHƯVIT.N PHỊNG LtẠN Á N - T Ư L Ỉ R ' PHẠM VĂN TIẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƯƠNG - PGD DẦU KHÍ Chuyên ngành: M ARKETING LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHẠM THỊ HUYỀN T B Hà Nội, Năm 2015 12 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đại Dương - PGD Dầu Khí” kết q trình nghiên cứu học tập riêng Các số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn thu thập từ thực tế, xác đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan Học viên Phạm Văn Tiến LỜI CẢM ƠN Để hoàn thiện đề tài Luận văn Thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đại Dương - PGD Dầu Khí” ngồi cố gắng nỗ lực thân, tác giả nhận hướng dẫn nhiệt tình thầy cơ, ủng hộ gia đình, bạn bè đồng nghiệp suốt thời gian học tập, nghiên cứu thực Luận văn Tác giả xin gửi lời cảm cm chân thành tới PGS TS Phạm Thị Huyền, giảng viên hướng dẫn khoa học tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện tốt cho tác giả hoàn thành Luận văn Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Thầy giáo, Cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh - Viện Đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân giúp đỡ, giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả q trình học tập, nghiên cứu hồn thành Luận Văn Học viên Phạm Văn Tiến YÊU CẦU CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC s ĩ VỀ Những điểm cần sửa chữa bổ sung trước nộp luận văn thức cho Viện đào tạo SĐH hỉ hef z - Ể )L Ì^ Z Z L ổZ^Z "'.ỷẫềtd Chủ tịch Hội đồng (Ký ghi rõ họ tên) Cam kết Học viên7 & /íLtz7.dẵã% ' J?ạJ 7$i£ữ ? ^ íị (^ u K ré~fcn < đcoãỳ TH u y K ị Ế '/* * Học viên (Kỷ ghi rõ họ tên) ỌẾ ịp /íạ íry y k í? Tĩhr)1 1Nêu học viên có trách nhiệm chỉnh sửa theo yêu cầu Hội đồng chấm luận văn Trong trường hợp không chinh sửa không công nhận kết bảo vệ Học viên phai đóng yêu cầu chinh sửa vào đầu luận văn thức (trước mục lục) nộp cho viện ĐT SĐH ' Hà Nội, ngày& tháng năm 2Qy/S~ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SỸ ’Ịyn' (QắáOm^Lq, Đề tài: ThcP Ị^ũữ.c^ 'ỉn^ ù 7^- Cai m r L(L*y x ỹíxìM t ư~âP Ị ỉ ể t / Họ tên CHV: CH Khóa/Lớp: N la rị^ N y -píĩyẠ Co sô đào tạo Người nhận xét: PGS.TS Vũ Huy Thông Đơn vị công tác: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Chức trách Hội đồng: J ỉ ^ ầ - 3- phương pháp nghiên cứu: p k ữ l b)Ặ> PL ^ ^ ãrấfểfđỀ ^ ĩ7p^ 4- Những hạn chế luận văn: vềnội dung: ■ Ỵ ự h c&í c J U f y II íL ^ cKT ciUý cJ& c ứ ^ ' ỉ ' r' ~ v * *ỉ 5-Câu hỏi: ^ » ✓ V I / ^ c r & ữ '-/-/p , £kr/) _7 - b rịpT" / ^ ũĩu "7 f ế p » - t k + Sự* itẹ ? 6- Kết luận: Ịj Ạ ^ ttiM ' fr*> ’* u > '* - ^ Người nhận xét PGS TS Vũ Huy Thông Bộ Giáo dục Đào tạo CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Trường ĐH Kinh tế Quốc dân Độc lập - Tự - Hạnh phúc *** NHẬN XÉT PHẢN BIỆN LUÂN VĂN THẠC s ĩ Cao học viên: Phạm Văn Tiến Đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đại Dương- PGD Dầu khí Chuyên ngành: Marketing - Hệ Thạc sĩ Kinh doanh Quản lý Giáo viên hướng dẫn: PGS, TS Phạm Thị Huyền Người phản biện II: PGS, Ts Nguyễn Thanh Bình Nơi cơng tác: Đại học Ngoại Thương NHẬN XÉT Tinh cấp thiết, ý nghĩa khoa học không trùng lặp đè tài Đề tài cao học viên lựa chọn có ý nghĩa lý luận thực tiễn bời: - Khách hàng yếu tổ định tồn vong ngân hàng thương, khách hàng vừa người thụ hưởng vừa người đóng góp vào q trình sản xuất kinh doanh ngân hàng thương mại - Quản trị quan hệ khách hàng tập hợp mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, tri phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài ngân hàng với khách hàng Đây chức quan trọng ngân hàng thương mại Đề tài có kế thừa khơng trùng lặp hồn tồn với cơng trinh nghiên cứu trước mà tác giả tham khảo người phản biện biết Đề tài phù hợp với chuyên ngành Marketing Bố cục phương pháp nghiên cứu Đề tài kết cấu thành chương truyền thống với tỷ lệ phân chia nội dung chương 40/39/20, Luận văn xây dựng dựa phương pháp tư logic, hệ thống, với áp dụng phương pháp tổng hợp, mơ tả, phân tích, đánh giá số liệu góp phần đảm bảo giá trị lý luận thực tế công trình nghiên cứu bậc thạc sĩ Kết nghiên cứu luận văn Với 104 trang nội dung, luận văn thu thành công sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa nội dung lý thuyết quan hệ khách hàng cá nhân quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Khung lý thuyết tác giả tổng hợp gồm hoạt động xây dựng, trì phát triển mối quan hệ khách hàng với yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Người đọc cho nội dung lý thuyết xuyên suốt nhằm giải vấn đề đề tài đặt chương cùa luận văn Thứ hai, luận văn mơ tả q trình xây dựng, trì phát triển quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Nội dung mô tả sử dụng thông tin thứ cấp lẫn sơ cấp giúp người đọc hlnh dung mức độ đáp ứng khách hàng môi trường giao dịch, cán nhân viên giao dịch, quan tâm chăm sóc khách hàng Thứ ba, giải pháp đề xuất có tính định hướng triển khai cao Những nội dung càn khắc phục Bên cạnh thành công bản, luận văn đánh giá tốt giải số hạn chế sau: - Toàn luận văn khơng trích dẫn nguồn tài liệu tham khảo nào, đặc biệt tài liệu khoa học liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng Điều làm cho người đọc nghi ngờ giá trị khoa học, độ tin cậy luận văn Đề nghị tác giả làm rõ nội dung lý thuyết tác giả nào, cao học viên kế thừa nội dung khác biệt nội dung v ề hình thức, lý thuyết phù hợp nhiên nội hàm bên lại chưa phù hợp với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng - Luận văn chưa làm rõ chất quản trị quan hệ khách hàng, nhóm khách hàng mục tiêu cho hoạt động quản trị quan hệ, tiêu chí đánh giá, mối quan hệ chi phí, nguồn lực xây dựng trl quan hệ khách hàng với lợi ích mà doanh nghiệp nhận Nếu không làm rõ điều này, luận văn làm cho người đọc nhầm lẫn đồng quản trị quan hệ khách hàng với chăm sóc khách hàng - Quá nhiều nội dung trùng lặp chương 1, chương chương 3, cần rà soát chặt chẽ, loại bỏ nội dung trùng lặp, đặc biệt nội dung lý thuyết chương mục 1 ,1 2,1 3.1 - Đề tài có thu thập thông tin sơ cấp nhiên mối quan hệ thông tin sơ cấp với đối tượng phạm vi nghiên cứu mờ nhạt - Giải pháp không cỏ cứ, không liên quan đến nội dung đề cập chương - Rà sốt hình thức trình bày, phơng chữ, lỗi kỹ thuật K ét luận: Đồng ý cho bào vệ trước hội đồng chỉnh sửa theo kết luận hội đồng để nhận học vj thạc sĩ Câu hỏi Câu 1: Các tiêu chí lựa chọn nhóm khách hàng cá nhân cần xây dựng, trì, phát triển quan hệ khách hàng? Bạn hiểu nhóm khách hàng chủ chốt? PGS, TS Nguyễn Thanh Bình MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, s ĐỒ TÓM TẮT LUẬN V Ă N i MỞ Đ Ầ U CHƯƠNG TỎNG QUAN VÊ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2 Đặc điểm CRM 1.1.3 Vai trò CRM 10 1.2 Quản trị mối quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Khách hàng ngân hàng thương mại 13 1.2.2 Quản trị mối quan hệ với khách hàng ngân hàng thương mại 18 1.3 Quản trị quan hệ với khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 20 1.3.1 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng .20 1.3.2 Cấu trúc CRM ngân hàng thương mại 23 1.3.3 Nội dung CRM ngân hàng thương mại 26 1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 32 CHƯƠNG TH ựC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGẦN HÀNG ĐẠI DƯƠNG - PHỊNG GIAO DỊCH DẦU KHÍ 37 2.1 Khái quát ngân hàng Oceanbank PGD Dầu khí 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận 38 2.1.3 Các hoạt động chủ yếu phòng giao dịch 40 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh qua năm Phòng giao dịch 41 17.5 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Valid Bình Valid Cumulative Percent Percent Frequency Percent 3,2 3,2 3,2 78 35,5 35,9 39,2 132 60,0 60,8 100,0 217 98,6 100,0 1,4 220 100,0 thường Hài lòng Rất hài lòng Total Missing System Total 17.6 Nhân viên đối xử công với khách hàng Valid Total Cumulative Percent Percent Frequency Percent Bình thường 38 17,3 17,5 17,5 Hài lịng 98 44,5 45,2 62,7 Rất hài lòng 81 36,8 37,3 100,0 217 98,6 100,0 1,4 220 100,0 Total Missing Valid System 17.7 Thái độ nhân viên niềm nở, nhiệt tình, thân thiện Valid Cumulative Percent Percent Frequency Percent 2,3 2,3 2,3 70 31,8 32,4 34,7 Rất hài lòng 141 64,1 65,3 100,0 Total 216 98,2 100,0 1,8 220 100,0 Bình thường Hài lịng Missing Valid System Total 17.8 Nhân viên thường xuyên thông tin cho anh chị sản phẩm dịch vụ Oceanbank Valid Total Cumulative Percent Percent Frequency Percent Rất khơng hài lịng ,9 ,9 ,9 Khơng hài lịng 1,4 1,4 2,3 Bình thường 48 21,8 22,2 24,5 Hài lòng 91 41,4 42,1 66,7 Rất hài lòng 72 32,7 33,3 100,0 216 98,2 100,0 1,8 220 100,0 Total Missing Valid System Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean N 17.1 Nhân viên có kỹ Std Deviation 217 4,51 ,519 217 4,52 ,536 217 4,44 ,551 216 4,35 ,679 217 4,58 ,557 217 4,20 ,715 216 4,63 ,530 216 4,06 ,833 năng, kiến thức tốt 17.2 Nhân viên thực nghiệp vụ xác, cấn thận 17.3 Nhân viên trung thực, thành thật với khách hàng 17.4 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 17.5 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 17.6 Nhân viên đối xử công với khách hàng 17.7 Thái độ nhân viên niềm nở, nhiệt tình, thân thiện 17.8 Nhân viên thường xuyên thông tin cho anh chị sản phẩm dịch vụ Oceanbank Valid N (listwise) 215 18.4 Đánh giá dịch vụ thẻ Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent ,5 ,5 ,5 Rất không ,5 ,5 1,0 21 9,5 10,9 11,9 Hài lòng 89 40,5 46,1 58,0 Rất 81 36,8 42,0 100,0 193 87,7 100,0 27 12,3 220 100,0 hài lịng Bình thường hài lòng Total Missing System Total Descriptive Statistics Std Minimum Maximum Mean N 18.1 Đánh giá dịch Deviation 204 4,34 ,672 199 4,55 ,632 167 3,89 ,753 193 4,27 ,765 vụ toán 18.2 Đánh giá dịch vụ gửi tiết kiệm 18.3 Đánh giá việc vay vốn 18.4 Đánh giá dịch vụ thẻ Valid N (listwise) 161 19.1 Giới thiệu qua email Frequency Percent Valid Khơng Có Total Missing System Total 130 82 212 220 Valid Percent Cumulative Percent 61,3 38,7 100,0 59,1 37,3 96,4 3,6 100,0 61,3 100,0 19.2 Giới thiệu quầy Frequency Percent Valid Khơng Có Total Missing System 77 135 212 35,0 61,4 96,4 3,6 Total 220 100,0 Valid Percent 36,3 63,7 100,0 Cumulative Percent 36,3 100,0 19.3 Giới thiệu qua điện thoại Frequency Percent Valid Khơng Có Total Missing System Total 117 95 212 220 53,2 43,2 96,4 3,6 100,0 Valid Percent 55,2 44,8 100,0 Cumulative Percent 55,2 100,0 19.4 Giói thiệu từ bên ngồi Frequency Percent Valid Khơng Percent Percent 65,9 68,4 68,4 67 30,5 31,6 100,0 212 96,4 100,0 3,6 220 100,0 Missing System Total Cumulative 145 Có Total Valid 20 Các sản phẩm nhân viên giới thiệu có phù họp với nhu cầu Frequency Valid phù hợp Bình thường Phù hợp Hồn tồn Percent Valid Cumulative Percent Percent 1,4 1,4 1,4 49 22,3 22,6 24,0 110 50,0 50,7 74,7 55 25,0 25,3 100,0 217 98,6 100,0 1,4 220 100,0 phù hợp Total Missing Total System Descriptive Statistics S td 20 ,7 3 ,0 D e v ia tio n M ean phẩm n h â n v iê n g iớ i th iệ u có phù với nhu hợp 217 sản C ác M a x im u m M in im u m N cầu 217 N V a lid (lis tw is e ) 21 Các thông tin nhân viên Oceanbank dầu khí gửi có làm phiền anh chị P ercen t F re q u en c y V a lid P e rce n t P e rce n t 13 ,9 ,0 ,0 B ìn h th n g 48 ,8 2 ,1 ,1 113 ,4 ,1 ,2 43 ,5 ,8 0 ,0 217 ,6 0 ,0 ,4 220 0 ,0 R ấ t p h iề n p h ứ c T o ta l T o ta l C u m u la tiv e K h ô n g p h iề n p h ứ c K h p h iề n p h ứ c M is s in g V a lid S y s te m Descriptive Statistics Std 21 Deviation Mean ,801 3,86 217 Các Maximum Minimum N thơng tin nhân viên Oceanbank dầu khí gửi có làm phiền anh chị Valid 217 N (listwise) 22 Anh chị có muốn nhận thơng tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ocean bank thòi gian tới Frequency Valid Không Chỉ muốn Percent Valid Cumulative Percent Percent 2,3 2,3 2,3 125 56,8 57,6 59,9 87 39,5 40,1 100,0 nhận thông tin sản phẩm phù họp nhu cầu Có (tất phẩm, sản chương trình ưu đãi mới) Total Missing System Total 217 98,6 1,4 220 100,0 100,0 Descriptive Statistics std Minimum N 22 Anh chị 217 có muốn nhận thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ocean bank thời gian tới Valid N (listwise) 217 Maximum Mean 3,76 Deviation 1,063 23 Những phàn nàn, xúc anh chị (nếu có) chất lượng dịch vụ có giải kịp thời Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent 3,6 3,7 3,7 1,8 5,5 Thỉnh 26 11,8 1,8 12,0 17,5 88 40,0 40,6 58,1 91 41,4 41,9 100,0 217 98,6 100,0 1,4 220 100,0 Không thoảng Thường thường Luôn Total Missing Total System Descriptive Statistics Minimum N 23 Những phàn nàn, xúc Maximum 217 Mean Std Deviation ,962 4,15 anh chị (nếu có) chất lượng dịch vụ có giải kịp thời Valid N 217 (listwise) 24.6 Hoàn tồn khơng Frequency Percent Valid Khơng Có Total Missing System Total Valid Cumulative Percent Percent 192 87,3 88,5 88,5 25 11,4 11,5 100,0 217 98,6 100,0 1,4 220 100,0 25 Đánh giá tổng thể cơng tác chăm sóc khách hàng PGD dầu khí Cumulative Frequency Percent 3,6 3,7 3,7 131 59,5 60,6 64,4 Rất tốt 77 35,0 35,6 100,0 Total 216 98,2 100,0 1,8 220 100,0 Trung Valid Valid Percent Percent bình Tốt System Missing Total Descriptive Statistics N 25 Đánh giá 216 tổng thể cơng tác chăm sóc khách hàng PGD dầu khí Valid (listwise) N 216 Minimum Maximum Mean 4,32 Std Deviation ,541 std N 26 216 Anh Minimum Maximum 4,30 Deviation Mean ,591 chị có sẵn sàng tìm đến pgd Oceanbank dầu khí có nhu cầu thời gian tới không? Valid 216 N (listwise) 27 Anh chị có xem Oceanbank dầu khí ngân hàng thức việc thực giao dịch khơng? Frequency Valid Khơng Chưa rõ Có Chắc chắn Percent Valid Cumulative Percent Percent ,5 ,5 ,5 37 16,8 17,1 17,6 126 57,3 58,3 75,9 52 23,6 24,1 100,0 216 98,2 100,0 1,8 220 100,0 có Total Missing Total System Descriptive Statistics std Minimum Maximum N 216 27 Anh chị có Deviation Mean 4,06 ,655 xem Oceanbank dầu khí ngân hàng thức việc thực giao dịch khơng? Valid 216 N (listwise) 28 Anh chị có muốn giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ PGD Oceanbank dâu khí Frequency Valid Chưa Percent Valid Cumulative Percent Percent 38 17,3 17,6 17,6 139 63,2 64,4 81,9 39 17,7 18,1 100,0 216 98,2 100,0 1,8 220 100,0 rõ Có Chắc chắn có Total Missing Total System Descriptive Statistics N 28 Anh chị có muốn giới thiệu cho người thân, 216 bạn bè, đồng nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ PGD Oceanbank dầu khí Valid (listwise) N 216 Minimum Maximum Mean 4,00 Std Deviation ,598 ... QUAN VÈ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Có nhiều quan niệm quản trị quan hệ khách hàng. .. luận quản trị quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại CHƯƠNG T H ựC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẠI DƯƠNG - PHỊNG GIAO DỊCH DẦU KHÍ Ở chương Luận... 1.2 Quản trị mối quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Khách hàng ngân hàng thương mại 13 1.2.2 Quản trị mối quan hệ với khách hàng ngân hàng thương mại 18 1.3 Quản trị quan hệ