Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại công ty cổ phần chứng khoán bảo việt (luận văn thạc sỹ)

LỜI CẢM ƠN “Luận văn hoàn thành sau trình học tập Viện đào tạo sau Đại học Trường Đại học Kinh tế quốc dân trình tìm tịi, nghiên cứu tác giả Cơng ty cổ phần Chứng khốn Bảo Việt Tơi xin gửi lời cảm ơn Thầy cô giáo Viện Đào tạo Sau Đại học Khoa Marketing – Trường Đại học Kinh tế quốc dân tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho Tôi thời gian theo học trường Đồng thời, Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Công ty cổ phần Chứng khoán Bảo Việt, khách hàng tham gia giúp đỡ thời gian nghiên cứu Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trương Đình Chiến – Trưởng khoa Marketing, Trường Đại học Kinh tế quốc dân dành thời gian động viên, có nhiều hướng dẫn giúp Tơi hồn thành luận văn này.” Xin cảm ơn sâu sắc TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phan Đình Hiệu LỜI CAM ĐOAN “Tơi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu tơi, thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Trương Đình Chiến – Trưởng khoa Marketing, Đại học Kinh tế Quốc dân.” Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phan Đình Hiệu MỤC LỤC “ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I 10 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 10 CÁ NHÂN VẬN DỤNG VÀO CƠNG TY CHỨNG KHỐN 10 1.1 Những vấn đề lý luận chung quản trị quan hệ khách hàng 10 1.1.1 Khách hàng 10 1.1.2 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng 11 1.1.3 Vai trò Quản trị quan hệ khách hàng 13 1.1.4 Một số mô hình Quản trị quan hệ khách hàng 14 1.1.5 Các dạng thức Quản trị quan hệ khách hàng 17 1.1.6 Nội dung Quản trị quan hệ khách hàng 18 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Cơng ty chứng khốn 21 CHƢƠNG II 28 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN BẢO VIỆT 28 2.1 Khái quát Công ty cổ phần Chứng khoán Bảo Việt 28 2.1.1 Giới thiệu chung 28 2.1.2 Hoạt động kinh doanh 31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BVSC giai đoạn 2013 – 2015 32 2.2 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân CTCK Bảo Việt 34 2.2.1 Đặc điểm vai trị khách hàng cá nhân CTCK Chứng khốn Bảo Việt 34 2.2.2 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BVSC 38 2.3 Các kết rút từ nghiên cứu Cơng ty cổ phần Chứng khốn Bảo Việt 44 2.3.1 Kết nghiên cứu Cơng ty cổ phần Chứng khốn Bảo Việt 44 2.3.2 Kết nghiên cứu khách hàng cá nhân BVSC 46 CHƢƠNG III 69 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN 69 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI 69 CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN BẢO VIỆT 69 3.1 Lựa chọn định hướng chiến lược cho hoạt động QTQH khách hàng cá nhân 69 3.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng chia sẻ sở liệu 70 3.3 Hoàn thiện sách chương trình chăm sóc khách hàng 71 3.4 Hoàn thiện quy trình giao tiếp, cung cấp dịch vụ giải xung đột 72 3.5 Hoàn thiện hoạt động phân tích khách hàng cá nhân 73 3.6 Nhóm giải pháp bổ trợ 74 3.6.1 Xây dựng phát triển hệ thống CRM hoàn chỉnh 74 3.6.2 Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đào tạo nhân thực thi CRM 74 3.6.3 Đầu tư bổ sung hệ thống công nghệ thông tin, cải thiện dịch vụ 76 3.6.4 Quan tâm công tác Marketing để nâng cao lực cạnh tranh 77 3.6.5 Hoàn thiện sách sản phẩm, dịch vụ phù hợp với chiến lược CRM 78 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 85 PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TIN DOANH NGHIỆP 85 PHỤ LỤC 87 PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 87 PHỤ LỤC 93 CÁC BẢNG DỮ LIỆU SPSS 93 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATTC : An tồn tài BVSC : Cơng ty cổ phần Chứng khoán Bảo Việt CRM : Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng CN : Chi nhánh CP&CCQ : Cổ phiếu Chứng quỹ CSDL : Cơ sở liệu CTCK : Công ty chứng khốn CTCP : Cơng ty cổ phần ĐH : Đại học HNX : Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội HSX/HOSE : Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh NHNN : Ngân hàng Nhà nước KPI : Key Performance Indicators Hệ thống đo lường đánh giá hiệu công việc KH : Khách hàng SGDCK : Sở Giao dịch Chứng khoán UBCKNN : Ủy ban Chứng khoán Nhà nước DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Danh mục Sơ đồ: Sơ đồ 1: Mơ hình IDIC (Peppers Rogers, 1996) 14 Sơ đồ 2: Mơ hình chuỗi giá trị CRM (Francis Buttle, 2004) 15 Sơ đồ 3: Mơ hình Gartner 16 Sơ đồ 4: Mơ hình Payne and Frow (Payne and Frow, 2005) 17 Sơ đồ 5: Sơ đồ tổ chức Công ty cổ phần Chứng khoán Bảo Việt .29 Sơ đồ 6: Quy trình đánh giá hài lòng khách hàng 42 Sơ đồ 7: Quy trình giải đáp thơng tin cho khách hàng 43 Danh mục Bảng biểu Bảng biểu 1: Kết hoạt động môi giới Công ty .32 Bảng biểu 2: Kết hoạt động kinh doanh qua số KPI Công ty 33 Bảng biểu Thống kê thị phần giao dịch cổ phiếu chứng quỹ .35 Bảng biểu 4: Thống kê số lượng khách hàng cá nhân BVSC 36 Bảng biểu 5: Tần suất sử dụng dịch vụ giao dịch nhà đầu tư cá nhân .51 Bảng biểu 6: Bảng giá trị trung bình mức độ ưa thích khách hàng 54 Bảng biểu 7: Bảng phân tích giá trị trung bình độ lệch chuẩn .59 Bảng biểu 8: Đánh giá vai trò thủ tục mở tài khoản 61 Bảng biểu 9: Bảng phân tích giá trị trung bình độ lệch chuẩn .65 Bảng biểu 10: Bảng mức độ hài lòng khách hàng 65 Danh mục Biểu đồ Biểu đồ 1: Kết hoạt động môi giới Công ty .33 Biểu đồ 2: Số lượng tài khoản khách hàng cá nhân BVSC 39 Biểu đồ 3: Thống kê mẫu theo giới tính nhà đầu tư 47 Biểu đồ 4: Thống kê mẫu theo trình độ học vấn nhà đầu tư 48 Biểu đồ 5: Thống kê mức thu nhập nhà đầu tư 49 Biểu đồ 6: Thống kê mức thu nhập nhà đầu tư 50 Biểu đồ 7: Giá trị giao dịch bình quân nhà đầu tư 52 Biểu đồ 8: Thống kê phương thức liên lạc ưa thích nhà đầu tư 53 Biểu đồ 9: Đánh giá nhà đầu tư với số lượng chi nhánh, phòng giao dịch 55 Biểu đồ 10: Đánh giá nhà đầu tư với việc CTCK nằm TOP 10 thị phần 56 Biểu đồ 11: Đánh giá nhà đầu tư với tiêu chí tình hình tài tốt 57 Biểu đồ 12: Đánh giá nhà đầu tư với việc thương hiệu Công ty chứng khoán 59 Biểu đồ 13: Đánh giá nhà đầu tư với mức phí dịch vụ BVSC .59 Biểu đồ 14: Đánh giá tư vấn đạt hiệu sinh lời cao 62 Biểu đồ 15: Đánh giá vai trò hệ thống giao dịch trực tuyến 63 Biểu đồ 16: Đánh giá vai trò cá biệt hóa nhà đầu tư cá nhân .64 Biểu đồ 17: Các khách hàng góp ý kiến tới Công ty 67 Biểu đồ 18: Khách hàng đánh giá khả phản hồi Công ty 67 ” LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong chế thi ̣trường ca ̣nh tranh ma ̣nh mẽ , doanh nghiê ̣p hoạt động kinh doanh dich ̣ vu ̣ dịch vụ chứng khoán muố n đươ ̣c các khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ vấ p phải rấ t nhiề u các khó khăn thách thức Đối với BVSC, cơng ty có tỷ lệ 99% tài khoản khách hàng cá nhân khách hàng cá nhân lại đóng vai trị quan trọng; năm 2015, khách hàng tổ chức đóng góp 15,56% tổng doanh thu môi giới công ty, 84,44% doanh thu mơi giới khách hàng cá nhân đóng góp (nguồn: Báo cáo quản trị BVSC năm 2015) Do đó, khách hàng cá nhân nhóm đối tượng mà c ông ty cần phải trọng nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ quản trị quan hệ khách hàng nhằ m khuyế n khić h thực hiê ̣n nhiề u các giao dich ̣ chứng khoán , đem la ̣i lơ ̣i nhuâ ̣n cho khách hàng để tăng doanh thu, lơ ̣i nh ̣n cho cơng ty CTCP chứng khốn Bảo Việt thành lập từ năm 1999 công ty chứng khoán đời sớm thị trường chứng khoán Việt Nam Trong năm khởi đầu, với vị CTCK đầu tiên, BVSC nhanh chóng chiếm lĩnh vị trí dẫn đầu việc thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, từ năm 2008 đến nay, công ty dần đánh sức hấp dẫn với khách hàng mà đa số khách hàng cá nhân, thị phần giao dịch cổ phiếu chứng quỹ BVSC Sở GDCK Thành phố Hồ Chí Minh giảm từ 11,5% năm 2007 xuống 3,73% vào năm 2015 (nguồn: Báo cáo quản trị BVSC năm 2007 HSX) Với tỷ lệ 99% tài khoản giao dịch chứng khoán khách hàng cá nhân, BVSC chiếm khoảng 3,09% thị phần khách hàng chung toàn thị trường đạt 3,83% thị phần giao dịch chung thị trường HNX, HSX, UPCOM (nguồn: VSD, Báo cáo thường niên BVSC 2015) Kết khẳng định vai trò quan trọng khách hàng cá nhân giao dịch họ tới hiệu kinh doanh BVSC (được thể qua thị phần giao dịch, CTCK dẫn đầu SSI, HSC có thị phần khách hàng cao BVSC thị phần giao dịch cao hơn), đó, tính đến 2015, BVSC cuối nhóm 10 CTCK dẫn đầu thị phần Bên cạnh đó, trước năm 2011, nhà đầu tư mở tài khoản cơng ty chứng khốn khách hàng cá nhân thường có xu hướng trung thành với CTCK mở tài khoản Thì sau đó, theo Thơng tư số 74/2011/TT-BTC Bộ Tài chính, nhà đầu tư phép mở tài khoản giao dịch cơng ty chứng khốn khác Quy định làm phong phú chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ nhà đầu tư công ty chứng khoán, khách hàng cá nhân lựa chọn nhiều CTCK để mở tài khoản cung cấp dịch vụ lựa chọn CTCK cung cấp dịch vụ hài lòng Quy định đem lại cạnh tranh gay gắt công ty chứng khốn cơng tác thu hút giữ chân khách hàng Do đó, vấn đề cấp thiết đặt BVSC phải trì khách hàng sử dụng dịch vụ, lôi kéo vị khách cũ trở lại, tìm kiếm, thu hút giành niềm tin nơi khách hàng để phát triển thị phần Mặc dù Ban lãnh đạo cơng ty tìm nhiều biện pháp để phát triển khách hàng, nhiên kết chưa kỳ vọng Các biện pháp đưa mang tính tình chưa sâu vào giải triệt để nguyên nhân làm giảm sức hấp dẫn BVSC với khách hàng cá nhân tổ chức, thị phần giao dịch chứng khốn cơng ty sụt giảm nhanh chóng Từ thực tế đó, việc ứng dụng lý thuyết Marketing CRM để nghiên cứu giải vấn đề đặt CTCP Chứng khoán Bảo Việt cấp thiết Cho đến nay, chưa có cơng trình nghiên cứu học thuật hay đề tài ứng dụng liên quan đến công tác khách hàng hoạt động CRM Cơng ty cổ phần Chứng khốn Bảo Việt Do đó, Tác giả chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Công ty cổ phần Chứng khoán Bảo Việt” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ kinh doanh quản lý với kỳ vọng góp phần hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân công ty giúp giải vấn đề liên quan đến khách hàng cá nhân Công ty Tổng quan kết nghiên cứu có Quản trị quan hệ khách hàng có khách hàng cá nhân hoạt động thường xuyên diễn doanh nghiệp Tuy nhiên đối tượng việc nghiên cứu CRM chủ yếu diễn doanh nghiệp sản xuất, bán hàng dịch vụ tài ngân hàng, bảo hiểm mà chưa diễn nhiều cơng ty chứng khốn Trong mối liên quan dịch vụ tài chính, nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm có nhiều nét tương đồng với cơng ty chứng khốn, có số đề tài nghiên cứu như: Đối với kết nghiên cứu từ nước ngồi có: “Các ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng áp dụng với ngân hàng đầu tư – The Application of CRM in Investement Bank” (Ngân hàng đầu tư – bao gồm CTCK, thực đa dịch vụ có việc chủ động đầu tư nguồn vốn công ty nguồn vốn huy động – Chú thích tác giả) tác giả Fan Wang, Fang Hu, Li Yu, Changchun University of Science and Technology, 2010 Bài viết ngân hàng đầu tư Trung Quốc giai đoạn đầu việc áp dụng CRM Các tổ chức có thực CRM thành công, nhiên chưa mang lại nhiều lợi nhuận Bài viết dựa vai trò CRM ngân hàng đầu tư so sánh việc áp dụng CRM ngân hàng đầu tư nước với cơng ty nước ngồi việc áp dụng CRM ngân hàng đầu tư nước (Trung Quốc) có số hiểu nhầm quan điểm CRM Ngân hàng đầu tư phải đặt vào vị trí khách hàng, thơng qua việc thiết lập trì hài hịa mối quan hệ với khách hàng để tối đa hóa giá trị ngân hàng đầu tư khách hàng; Ngân hàng đầu tư phải vào trạng, đặc điểm cơng ty để có biện pháp hiệu hồn thiện CRM sau tối ưu hóa giá trị Đối với kết nghiên cứu từ nước có: Luận án Tiến sỹ kinh tế: „„Quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam” tác giả Nguyễn Hoài Long, ĐH Kinh tế Quốc dân, 2016 Luận án phát DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO “TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT BCTC kiểm toán năm 2013, 2014, 2015 CTCP Chứng khoán Bảo Việt Báo cáo thường niên năm 2013, 2014, 2015 CTCP Chứng khốn Bảo Việt Giáo trình Nghiên cứu Marketing, NXB Đại học kinh tế quốc dân 2007, Nguyễn Viết Lâm Giáo trình Quản trị Marketing , NXB ĐH Kinh tế quốc dân 2012, Chủ biên Trương Đình Chiế n; Hà Thân, Nguyễn Bửu Tâm, 2016, “Tối ưu hóa quản trị khách hàng”, Thời Báo kinh tế Sài Gịn, Số 32, 35-36 Nguyễn Hồng Giang, 2016, “Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi lựa chọn Công ty chứng khoán nhà đầu tư cá nhân thị trường chứng khoán Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ kinh tế Nguyễn Hoài Long, 2016, „„Quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ kinh tế Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức 2008, Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc Các website: http://www.bvsc.com.vn/CorporateManagement.aspx; http://s.cafef.vn/hastc/BVS-cong-ty-co-phan-chung-khoan-bao-viet.chn; https://www.hsx.vn/Modules/StockMember/Web/BrokerageReport?rid=200 639; http://www.vsd.vn/38-p4c22-30901/0/Thong-tin-so-luong-tai-khoan-giaodich-trong-nuoc-va-ngoai-nuoc-tai-ngay-31122015.htm TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH Handbook of CRM, Andrian Payne, 2005, Chen, I.J and Popovich, 2003, “Understanding Customer relationship management: People, process and technology” Business Process management Journal, Vol.9 No.5 Fan Wang, Fang Hu, Li Yu, 2010, “The Application of CRM in Investement Bank”, 2010.” PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TIN DOANH NGHIỆP “Xin chào Quý vị Tơi Phan Đình Hiệu, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Công ty cổ phần Chứng khốn Bảo Việt” Đây nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Cơng ty cổ phần Chứng khốn Bảo Việt Do đó, tơi mong Quý vị dành thời gian để giúp đỡ tơi hồn thành câu hỏi nghiên cứu Các ý kiến Quý vị quan trọng có ý nghĩa với đề tài nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin cá nhân quý vị cung cấp giữ bí mật sử dụng phạm vi nghiên cứu Mọi thắc mắc phiếu khảo sát xin vui lòng liên hệ: Phan Đình Hiệu – Chun viên Phịng tư vấn CTCP Chứng khoán Bảo Việt Email: dinhhieubvsc@gmail.com Cảm ơn giúp đỡ quý báu Quý vị Xin Quý vị chọn câu trả lời cách đánh dấu vào ô lựa chọn Vui lòng chọn câu trả lời cho câu hỏi Câu Xin vui lòng cho biết vị trí cơng việc Q vị? Ban lãnh đạo công ty/chi nhánh Cán quản lý cấp phòng Chuyên viên Câu Theo ý kiến cá nhân, quản trị quan hệ khách hàng – Customer relationship management (CRM) nghĩa gì? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 3: Theo quý vị, chiến lược Công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt quản trị quan hệ khách hàng gì? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………… Câu 4: Theo quý vị, phận công ty phải thực quản trị quan hệ khách hàng? Cơng ty có phần mềm CRM khơng? Những cơng việc liên quan đến hoạt động CRM gì? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 5: Xin quý vị cho biết thực trạng quản lý khai thác sở liệu khách hàng Công ty nay? Các thông tin lưu trữ khách hàng:………………………………………… Việc cập nhật liệu khác hàng:…………………………………………………… Quản lý chia sẻ liệu:…………………………………………………………… Câu 6: Xin quý vị cho biết, BVSC/quý vị thực hoạt động chăm sóc khách hàng nào? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 7: Theo quý vị yếu tố định gắn bó khách hàng với Cơng ty cổ phần Chứng khốn Bảo Việt ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin cảm ơn giúp đỡ Quý vị./.” PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TIN KHÁCH HÀNG “Xin chào Q vị Tơi Phan Đình Hiệu, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Công ty cổ phần Chứng khoán Bảo Việt” Đây nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Cơng ty cổ phần Chứng khốn Bảo Việt Do đó, tơi mong Q vị dành thời gian để giúp đỡ tơi hồn thành câu hỏi nghiên cứu Các ý kiến Quý vị quan trọng có ý nghĩa với đề tài nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin cá nhân quý vị cung cấp giữ bí mật sử dụng phạm vi nghiên cứu Mọi thắc mắc phiếu khảo sát xin vui lịng liên hệ: Phan Đình Hiệu – Chun viên Phịng tư vấn CTCP Chứng khốn Bảo Việt Email: dinhhieubvsc@gmail.com Cảm ơn giúp đỡ quý báu Quý vị Xin Quý vị chọn câu trả lời cách đánh dấu vào lựa chọn Vui lịng chọn câu trả lời cho câu hỏi Câu Xin vui lịng cho biết giới tính Q vị? Nam Nữ Câu Xin vui lịng cho biết nhóm độ tuổi Quý vị? từ 18 đến 23 tuổi từ 23 đến 30 tuổi từ 30 đến 40 tuổi 40 tuổi Câu Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn Q vị? Trung học Phổ thông Trung cấp, Cao đẳng Đại học Sau Đại học Câu Xin vui lòng cho biết cơng việc Q vị? Học sinh, sinh viên Thuộc khối doanh nghiệp Thuộc khối hành chính, nghiệp Khác Câu Xin vui lòng cho biết mức thu nhập bình quân Quý vị? Dưới 10 triệu đồng/tháng Từ 10 triệu đồng đến 20 triệu đồng/tháng Từ 20 triệu đồng đến 30 triệu đồng/tháng Trên 30 triệu đồng/tháng Câu Quý vị mở tài khoản giao dịch chứng khoán Cơng ty chứng khốn? Duy BVSC Từ – Cơng ty chứng khốn Từ – 10 Cơng ty chứng khốn Từ 11 Cơng ty chứng khốn Câu Q vị vui lịng cho biết tần suất sử dụng dịch vụ (giao dịch mua/bán cổ phiếu, ứng trước tiền bán, giao dịch ký quỹ - margin…) Cơng ty chứng khốn Bảo Việt Sử dụng hàng ngày Sử dụng từ ngày đến tuần/lần Sử dụng từ tuần đến tháng/lần Sử dụng từ tháng/lần trở lên Câu Quý vị vui lịng cho biết giá trị bình qn lần giao dịch chứng khoán thân? Dưới 50 triệu đồng/giao dịch Từ 50 triệu đến 500 triệu đồng/giao dịch Từ 500 triệu đến tỷ đồng/giao dịch Từ tỷ đồng/giao dịch Câu Khi có nhu cầu giao dịch chứng khốn, q vị liên lạc với công ty theo phương thức nào? Trực tiếp tới quầy thực giao dịch Thực giao dịch đặt lệnh qua điện thoại Thực giao dịch qua internet Câu 10 Xin Quý vị vui lòng cho biết mức độ ưa thích phương thức tiếp cận với khách hàng BVSC? Xin vui lòng lựa chọn đánh giá thích hợp theo thang điểm từ đến = ƣa thích, = ƣa thích Đánh giá STT Nội dung Nhân viên trực tiếp đến gặp Điện thoại/Email/Skype… đặt lịch hẹn gặp Chỉ liên lạc qua email/điện thoại/ứng dụng công nghệ khác Đối với câu hỏi tiếp theo, Quý vị vui lòng cho biết mức độ quan trọng yếu tố Quý vị lựa chọn Công ty chứng khoán để mở tài khoản, sử dụng dịch vụ? Xin vui lịng lựa chọn đánh giá thích hợp theo thang điểm từ đến 5: = không quan trọng, = khơng quan trọng, = bình thƣờng, = quan trọng, = quan trọng Câu 11 Quý vị vui lòng cho biết mức độ quan trọng địa điểm phục vụ Cơng ty chứng khốn Bảo Việt nhà đầu tư cá nhân lựa chọn mở tài khoản, sử dụng dịch vụ STT Nội dung CTCK có nhiều chi nhánh/sàn giao dịch địa điểm khác Đánh giá Câu 12 Quý vị vui lòng cho biết mức độ quan trọng tiêu chí danh tiếng Cơng ty chứng khốn nhà đầu tư cá nhân lựa chọn mở tài khoản, sử dụng dịch vụ Đánh giá STT Nội dung CTCK nằm TOP 10 thị phần giao dịch cổ phiếu Sở GDCK CTCK có tình hình tài tốt, hệ số an tồn tài theo cơng bố UBCK cao CTCK có danh tiếng, thương hiệu tốt đạt nhiều giải thưởng Câu 13 Quý vị vui lòng cho biết mức độ quan trọng yếu tố chi phí dịch vụ Cơng ty chứng khốn nhà đầu tư cá nhân lựa chọn mở tài khoản, sử dụng dịch vụ STT Nội dung CTCK có mức phí giao dịch, lãi suất vay giao dịch ký quỹ (margin)…, Đánh giá Câu 14 Đánh giá quý vị mức độ quan trọng yếu tố chất lượng dịch vụ cơng ty Chứng khốn Bảo Việt nhà đầu tư cá nhân lựa chọn mở tài khoản, sử dụng dịch vụ Đánh giá STT Nội dung Thủ tục mở tài khoản CTCK dễ dàng nhanh chóng CTCK có dịch vụ tư vấn đầu tư hiệu CTCK có hệ thống giao dịch trực tuyến đại, giao dịch nhanh chóng, sử dụng nhiều thiết bị điện tử (Iphone, Android, Ipad…) dễ sử dụng CTCK quan tâm đến kiện gắn với khác biệt hóa NĐT (Ngày mở TK, ngày sinh nhật…) Câu 15 Xin Quý vị vui lòng cho biết mức độ hài lòng cơng tác hỗ trợ chăm sóc khách hàng BVSC? Xin vui lịng lựa chọn đánh giá thích hợp theo thang điểm từ đến = hài lịng, = hài lịng STT Đánh giá Nội dung Dịch vụ giao dịch Dịch vụ lưu ký Dịch vụ tư vấn đầu tư Câu 16 Quý vị phản hồi hay góp ý chất lượng dịch vụ Cơng ty Chứng khốn Bảo Việt tới trực tiếp nhân viên hay gián tiếp tới Cơng ty? Có – Đã Nếu có, xin vui lịng chuyển tiếp tới câu hỏi số 15 Khơng – Chưa Nếu không, xin Quý vị dừng trả lời câu hỏi Câu 17 Cảm nhận đánh giá Quý vị mức độ tiếp thu, phản hồi ý kiến khách hàng Công ty Chứng khoán Bảo Việt? Tốc độ phản hồi chậm Tốc độ phản hồi bình thường Tốc độ phản hồi nhanh chóng Họ tên:………………………………………………………………………… Điện thoại:…………………………… Email:…………………………………… Xin cảm ơn giúp đỡ Quý vị./.” PHỤ LỤC CÁC BẢNG DỮ LIỆU SPSS “ Giới tính Nhà đầu tƣ Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 192 65.3 65.3 65.3 Nữ 102 34.7 34.7 100.0 Total 294 100.0 100.0 Độ tuổi Nhà đầu tƣ Frequency 40 tuổi Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 3.7 3.7 3.7 từ 23 đến 30 tuổi 156 53.1 53.1 56.8 từ 30 đến 40 tuổi 127 43.2 43.2 100.0 Total 294 100.0 100.0 Trình độ học vấn Nhà đầu tƣ Frequency Đại học Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 186 63.3 63.3 63.3 Sau Đại học 98 33.3 33.3 96.6 Trung cấp, cao đẳng 10 3.4 3.4 100.0 294 100.0 100.0 Total Nghề nghiệp nhóm cơng việc Nhà đầu tƣ Frequency Khác Valid Percent Cumulative Percent 27 9.2 9.2 9.2 2.0 2.0 11.2 Thuộc khối doanh nghiệp 261 88.8 88.8 100.0 Total 294 100.0 100.0 Khối hành chính, nghiệp Valid Percent Mức thu nhập Nhà đầu tƣ Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 10 triệu đồng/tháng 73 24.8 24.8 24.8 Trên 30 triệu đồng/tháng 3.1 3.1 27.9 Từ 10 triệu đồng đến 20 triệu đồng/tháng 130 44.2 44.2 72.1 Từ 20 triệu đồng đến 30 triệu đồng/tháng 82 27.9 27.9 100.0 294 100.0 100.0 Total Số Cơng ty Chứng khốn mà Nhà đầu tƣ mở tài khoản Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Duy BVSC 174 59.2 59.2 59.2 Từ – Cơng ty chứng khốn 120 40.8 40.8 100.0 Total 294 100.0 100.0 Giatrigiaodichbinhquan Frequency Dưới 50 triệu đồng/giao dịch Từ tỷ đồng/giao dịch Valid Từ 50 triệu đến 500 triệu đồng/giao dịch Từ 500 triệu đến tỷ đồng/giao dịch Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 158 53.7 53.7 53.7 18 6.1 6.1 59.9 107 36.4 36.4 96.3 11 3.7 3.7 100.0 294 100.0 100.0 Phuongthuclienlacuathichcuakhachang Frequency trực tiếp quầy Valid Percent Cumulative Percent 2,0 2,0 2,0 75 25,5 25,5 27,5 qua internet 213 72,5 72,5 100,0 Total 294 100,0 100,0 qua điện thoại Valid Percent NhieuCNvaPGD Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent bình thường 68 23.1 23.1 23.1 quan trọng 159 54.1 54.1 77.2 67 22.8 22.8 100.0 294 100.0 100.0 quan trọng Total CTCPthuocTOP10moigioi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent bình thường 20 6,8 6,8 6,8 quan trọng 171 58,2 58,2 65,0 quan trọng 103 35,0 35,0 100,0 Total 294 100,0 100,0 Tinhhinhtaichinhtot Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent bình thường 16 5,4 5,4 5,4 quan trọng 175 59,5 59,5 65,0 quan trọng 103 35,0 35,0 100,0 Total 294 100,0 100,0 DanhtiengvaThuonghieutot Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent bình thường 48 16,3 16,3 16,3 khơng quan trọng 10 3,4 3,4 19,7 quan trọng 94 32,0 32,0 51,7 quan trọng 142 48,3 48,3 100,0 Total 294 100,0 100,0 Report DanhtiengvaThuonghieutot Mean N 4,25 Std Deviation 294 Minimu m ,849 Maximu m Congtycophidichvuthap Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent bình thường 36 12,2 12,2 12,2 quan trọng 80 27,2 27,2 39,5 178 60,5 60,5 100,0 294 100,0 100,0 Valid quan trọng Total ThutucmoTKnhanhchongdedang Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent bình thường 74 25.2 25.2 25.2 quan trọng 163 55.4 55.4 80.6 57 19.4 19.4 100.0 294 100.0 100.0 Valid quan trọng Total Giaodichnhanhchongvathuantien Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent bình thường 17 5.8 5.8 5.8 quan trọng 97 33.0 33.0 38.8 180 61.2 61.2 100.0 294 100.0 100.0 Valid quan trọng Total Hethonggiaodichtructuyenhiendai Frequency bình thường Valid Percent Cumulative Percent 17 5.8 5.8 5.8 3.1 3.1 8.8 93 31.6 31.6 40.5 quan trọng 175 59.5 59.5 100.0 Total 294 100.0 100.0 không quan trọng Valid Percent quan trọng CTCKquantamdencacsukiencuaNDT Frequency bình thường Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 129 43.9 43.9 43.9 không quan trọng 19 6.5 6.5 50.3 quan trọng 92 31.3 31.3 81.6 quan trọng 54 18.4 18.4 100.0 294 100.0 100.0 Total PhanhoitoiCTCK Frequency Valid 1,00 Missing System Total Percent Valid Percent 34 11,6 260 88,4 294 100,0 Cumulative Percent 100,0 100,0 Tocdophahoi Frequency Valid Percent Cumulative Percent 260 88,4 88,4 88,4 20 6,8 6,8 95,2 phản hồi chậm 1,7 1,7 96,9 phản hồi nhanh 3,1 3,1 100,0 294 100,0 100,0 bình thường Valid Percent Total /.” ... khách hàng cá nhân phục vụ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Chứng khoán Bảo Việt Chƣơng 3: Các giải pháp hoàn thiện Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Cơng ty cổ phần chứng. .. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân CTCK Bảo Việt 34 2.2.1 Đặc điểm vai trò khách hàng cá nhân CTCK Chứng khoán Bảo Việt 34 2.2.2 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BVSC... 2.2 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Cơng ty chứng khốn Bảo Việt 2.2.1 Đặc điểm vai trị khách hàng cá nhân Cơng ty cổ phần Chứng khoán Bảo Việt Theo đặc điểm, khách hàng - nhà đầu