Đo lường chất lượng dịch vụ trí tuệ nhân tạo của công ty cổ phần chứng khoán bidv (bsc) (luận văn thạc sỹ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ;  BÙI THỊ HỒNG NHUNG ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRÍ TUỆ NHÂN TẠO CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN BIDV (BSC) Chuyên ngành: MARKETING Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THU LAN HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn khoa học TS Phạm Thu Lan Các số liệu, tư liệu trình bày luận văn có trích dẫn nguồn gốc xuất xứ rõ ràng theo quy định Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Bùi Thị Hồng Nhung LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập Trường Đại học Kinh tế Quốc dân nghiên cứu đề tài Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam (BSC), nhà trường BSC tạo điều kiện để nghiên cứu học tập, phát huy hết khả nghiên cứu Vì vậy, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến: Tất Thầy, Cô Giáo sư, Phó giáo sư, Tiến sĩ, Thạc sĩ tham gia giảng dạy truyền đạt kiến thức đến với cách chân thành trọn đạo suốt thời gian học tập Trường Đại học kinh tế quốc dân Xin gửi lời cám ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học kinh tế quốc dân, đặc biệt Phòng đào tạo sau đại học tất cán Phòng tạo điều kiện thuận lợi thời gian, trang thiết bị học tập môi trường học tập tiện nghi đầy đủ Xin cảm ơn Lãnh đạo BSC tạo điều kiện thời gian điều kiện làm việc cập nhật thông tin, số liệu, khảo sát viết thời gian làm luận văn Đặc biệt chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thu Lan tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất bạn bè, người thân, người giúp đỡ động viên kịp thời thời gian học tập nghiên cứu Đại học Kinh tế quốc dân Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Bùi Thị Hồng Nhung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ TRÍ TUỆ NHÂN TẠO TRÊN THỊ TRƢỜNG CHỨNG KHỐN 10 1.1 Khái quát dịch vụ trí tuệ nhân tạo ngành kinh doanh chứng khốn 10 1.1.1 Các khái niệm có liên quan 10 1.1.2 Tầm quan trọng đo lường dịch vụ trí tuệ nhân tạo thị trường chứng khoán 14 1.2 Thị trƣờng khách hàng sử dụng dịch vụ trí tuệ nhân tạo 15 1.2.1 Thị trường dịch vụ trí tuệ nhân tạo 15 1.2.2 Khách hàng sử dụng dịch vụ trí tuệ nhân tạo 18 1.3 Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ trí tuệ nhân tạo thị trƣờng chứng khoán 19 1.3.1 Chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ 19 1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ trí tuệ nhân tạo thị trường chứng khốn 22 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ công nghệ 23 1.4.1 Các yếu tố bên 23 1.4.2 Các yếu tố bên 25 TÓM TẮT CHƢƠNG 30 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRÍ TUỆ NHÂN TẠO CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN BIDV (BSC) 31 2.1 Giới thiệu cơng ty cổ phần chứng khốn Bidv (BSC) dịch vụ trí tuệ nhân tạo cơng ty 31 2.1.1 Giới thiệu cơng ty chứng khốn BIDV 31 2.1.2 Dịch vụ trí tuệ nhân tạo cơng ty chứng khốn BIDV 34 2.2 Đặc điểm thị trƣờng khách hàng sử dụng dịch vụ trí tuệ nhân tạo cơng ty chứng khốn Bidv 38 2.2.1 Đặc điểm nhân học 38 2.2.2 Đặc điểm hành vi 43 2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ trí tuệ nhân tạo cơng ty chứng khoán Bidv 46 2.3.1 Các nhân tố chủ quan 46 2.3.2 Các nhân tố khách quan 52 2.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ trí tuệ nhân tạo BSC 53 2.4.1 Đánh giá tính hiệu 53 2.4.2 Đánh giá Sự tin cậy 55 2.4.3 Đánh giá mức độ cam kết 58 2.4.4 Đánh giá tính bảo mật 60 2.4.5 Đánh giá phản hồi 61 2.4.6 Đánh giá tính bồi thường 63 2.4.7 Đánh giá tính liên lạc 64 2.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ trí tuệ nhân tạo BSC 66 TÓM TẮT CHƢƠNG 71 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRÍ TUỆ NHÂN TẠO CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN BIDV (BSC) 72 3.1 Định hƣớng phát triển sản phẩm trí tuệ nhân tạo cơng ty cổ phần chứng khoán BIDV 72 3.1.1 Xu hướng phát triển thị trường dịch vụ trí tuệ nhân tạo Việt Nam 72 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ trí tuệ nhân tạo cơng ty chứng khốn BIDV 73 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ trí tuệ nhân tạo cơng ty cổ phần chứng khoán BIDV 75 3.2.1 Điều chỉnh danh mục đầu tư, vị rủi ro giao diện ứng dụng để tăng tính hiệu quả, mức độ cam kết dịch vụ 75 3.2.2 Giải pháp phân phối truyền thông 75 3.2.3 Xây dựng đội ngũ nhân chuyên nghiệp gia tăng tính phản hồi, liên lạc với khách hàng 77 3.2.4 Điều chỉnh lại quy trình để phân loại cụ thể mức độ chấp nhận rủi ro khách hàng 78 3.2.5 Xây dựng tốt hệ thống cơng nghệ thơng tin để tăng tính bảo mật, phản hồi tốt cho khách hàng 79 3.3 Kiến nghị 80 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 80 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 81 TÓM TẮT CHƢƠNG 82 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Ký hiệu AI Trí tuệ nhân tạo BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BSC CTCK Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam KQKD Kết kinh doanh CTCK Cơng ty chứng khốn GTGD Giá trị giao dịch ĐTNN Đầu tư nước TVĐT Tư vấn đầu tư HNX Sàn giao dịch chứng khoán Hà Nội HOSE Sàn giao dịch chứng khốn Hồ Chí Minh IPO KHCN BTC Phát hành lần đầu công chúng Khách hàng cá nhân Bộ Tài QLCĐ Quản lý cổ đơng TTGD Thị trường giao dịch CBNV Cán nhân viên TTCK Thị trường chứng khoán UBCK Ủy ban chứng khoán DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Mô tả thang đo Bảng 1.1: Các yếu tố mơ hình Servqual 20 Bảng 2.1: Đánh giá hiệu chất lượng dịch vụ sản phẩm I-Broker/I-Invest BSC 53 Bảng 2.2: Tỷ lệ câu trả lời Hiệu chất lượng dịch vụ sản phẩm I-Broker/IInvest BSC 54 Bảng 2.3: Đánh giá Sự tin cậy chất lượng dịch vụ sản phẩm I-Broker/I-Invest BSC 55 Bảng 2.4: Tỷ lệ câu trả lời Sự tin cậy chất lượng dịch vụ sản phẩm IBroker/I-Invest BSC 56 Bảng 2.5: Đánh giá Mức độ cam kết chất lượng dịch vụ sản phẩm I-Broker/I-Invest BSC 58 Bảng 2.6: Tỷ lệ câu trả lời Mức độ cam kết chất lượng dịch vụ sản phẩm IBroker/I-Invest BSC 59 Bảng 2.7: Đánh giá tính Bảo mật chất lượng dịch vụ sản phẩm I-Broker/IInvest BSC 60 Bảng 2.8: Tỷ lệ câu trả lời vềtính Bảo mậttrong chất lượng dịch vụ sản phẩm IBroker/I-Invest BSC 60 Bảng 2.9: Đánh giá Sự phản hồi chất lượng dịch vụ sản phẩm I-Broker/IInvest BSC 61 Bảng 2.10: Tỷ lệ câu trả lời Sự phản hồi chất lượng dịch vụ sản phẩm I-Broker/I-Invest BSC 62 Bảng 2.11: Đánh giá Bồi thường chất lượng dịch vụ sản phẩm I-Broker/IInvest BSC 63 Bảng 2.12: Tỷ lệ câu trả lời vềBồi thườngtrong chất lượng dịch vụ sản phẩm IBroker/I-Invest BSC 63 Bảng 2.13: Đánh giá Liên lạc chất lượng dịch vụ sản phẩm I-Broker/I-Invest BSC 64 Bảng 2.14: Tỷ lệ câu trả lời vềLiên lạc chất lượng dịch vụ sản phẩm IBroker/I-Invest BSC 65 Bảng 2.15 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ trí tuệ nhân tạo BSC 66 Bảng 2.16: Ma trận SWT dịch vụ trí tuệ nhân tạo BSC 69 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức BSC 34 Hình 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi BSC 39 Hình 2.3: Số lượng khách hàng BSC theo tỉnh thành 40 Hình 2.4: Giới tính khách hàng BSC 41 Hình 2.5: Tỷ trọng khách hàng active BSC 42 Hình 2.6: Tỷ trọng doanh thu phí giao dịch khách hàng active 43 Hình 2.7 Bản đồ hành trình khách hàng 44 Hình 2.8 Quy trình chăm sóc khách hàng BSC 50 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ;  BÙI THỊ HỒNG NHUNG ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRÍ TUỆ NHÂN TẠO CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN BIDV (BSC) Chuyên ngành: MARKETING Mã ngành: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2020 77 dịch tăng cường hoạt động marketing trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên làm việc bán thời gian Thứ tư, sử dụng phương thức truyền thơng đa phương tiện để tăng tính sinh động cho thông tin, giúp CBNV dễ dàng tiếp nhận với thông tin cứng nhắc Một số sản phẩm sử dụng như: Clip Infographic - Đây phương pháp hình hiệu hố thơng tin, tồn thơng tin chuyển thành dạng hình ảnh chuyển động giúp người xem thấy dễ chịu bó buộc vào việc đọc dịng nội dung Các thơng tin từ ngày tháng, cột mốc, số liệu, tỉ số phần trăm, so sánh, v.v Sử dụng clip tạo cảm giác sinh động, dễ chịu cho thông tin khô khan, từ CBNV dễ dàng chấp nhận hiểu nội dung truyền thông thường ngày Với nội dung rõ ràng, hình ảnh đa dạng màu sắc, dễ xem, dễ hiểu, Infographic công cụ sử dụng rộng rãi để diễn đạt văn bản, nội dung dài dịng khơ khan 3.2.3 Xây dựng đội ngũ nhân chuyên nghiệp gia tăng tính phản hồi, liên lạc với khách hàng Cần xây dựng đội ngũ cán nắm nghiệp vụ nắm bắt thông tin thị trường tốt hơn, để làm điều BSC cần: - Phối hợp tốt Phịng Phân tích nghiên cứu với phận nghiệp vụ sản phẩm I-Broker/I-Invest để có thơng tin doanh nghiệp chuẩn xác - Đẩy mạnh công tác đào tạo đội ngũ phân tích nhằm nâng cao chất lượng cán bộ, tạo tảng tốt nhằm cung cấp sản phẩm phân tích chất lượng cao tới nhà đầu tư - Bám sát thị trường, điều chỉnh sách khách hàng, sách cho vay sách sản phẩm hợp lý để cân tăng trưởng thị phần quản trị rủi ro, đảm bảo phát triển bền vững - Cần nghiên cứu sâu nhu cầu vị rủi ro khách hàng Bên cạnh đó, xếp lại room chat chăm sóc khách hàng để quản lý giải đáp lại thắc mắc khách hàng kịp thời chia nhỏ room chat tăng số lượng cán sales room chăm sóc KH Ngồi ra, cán sales nên chủ 78 động việc gọi điện chăm sóc KH hàng tuần để biết nhu cầu, mong muốn KH 3.2.4 Điều chỉnh lại quy trình để phân loại cụ thể mức độ chấp nhận rủi ro khách hàng Các sản phẩm tài có ngun tắc khơng mang tính cam kết lợi nhuận Tuy nhiên, BSC hướng tới sản phẩm uy tín cho khách hàng Trong đó, hoạt động tín hiệu mua-bán, báo cáo thị trường ảnh hưởng lớn đến lựa chọn danh mục khách hàng, khách hàng lại có vị rủi ro khác Vì vậy, tính đặc thù sản phẩm, BSC cần điều chỉnh quy trình tư vấn dịch vụ AI nắm kiểm vị riêng khách hàng, cụ thể: + Bước - xây dựng hồ sơ khách hàng: Cán tư vấn thu thập thông tin để xây dựng hồ sơ đầy đủ khách hàng, gồm: tài chính, mức tiền đầu tư, kỳ vọng khách hàng, Sau phân bổ nhóm để đầu tư theo thứ tự ưu tiên phù hợp khả chấp nhận rủi ro khách hàng Cán tư vấn đánh giá mức độ chấp nhận rủi ro khách hàng dựa bảng câu hỏi mà khách hàng trả lời, xác định thứ tự ưu tiên đầu tư, hình thức ủy thác, hình thức đầu tư mà khách hàng muốn tham gia không tham gia, kỳ vọng khách hàng, tần suất liên lạc với khách hàng + Bước - Đề xuất giải pháp đầu tư: Dựa hồ sơ khách hàng thứ tự ưu tiên đầu tư mức chấp nhận rủi ro, cán tư vấn đưa chiến lược phân bổ tài sản, mơ hình phân bổ tài sản đưa giải pháp tài chính, kể phân tích rủi ro để đáp ứng nhu cầu khách hàng + Bước - Thỏa thuận triển khai: Cán tư vấn tham vấn khách hàng thỏa thuận với khách hàng giải pháp đầu tư, sau giúp khách hàng lựa chọn xây dựng danh mục đầu tư, giúp khách hàng tiến hành giao dịch có liên quan theo chiến lược phân bổ tài sản ứng dụng + Bước - Kiểm tra kiểm soát sau: Cán tư vấn thường xuyên phải xem xét lại hồ sơ rủi ro dịch vụ khách hàng, thường xuyên trao đổi với khách 79 hàng bảng cân đối tài sản, tiến tới mục tiêu dài hạn có điều chỉnh danh mục đầu tư (nếu có) Hơn phải liên tục cập nhật tình trạng nhu cầu khách hàng, nhằm có tư vấn chuẩn nhất, phù hợp khách hàng + Các dịch vụ tiện ích khác: Các dịch vụ tiện ích, đặc biệt dịch vụ gắn liền với đời sống khách hàng mang lại nhiều giá trị lâu dài Công ty phải thực xây dựng hồn thiện thêm tiện ích báo chúc mừng sinh nhật khách hàng, 8/3,… 3.2.5 Xây dựng tốt hệ thống cơng nghệ thơng tin để tăng tính bảo mật, phản hồi tốt cho khách hàng Một vấn đề quan trọng BSC tăng cường hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống quản lý lõi (core) để quản lý thông tin, giao dịch khách hàng.Đây biện pháp quan trọng để tăng cường quản trị rủi ro, tăng khảnăng bảo mật phát rủi ro phát sinh để có biện pháp xử lý kịp thời.Bên cạnh đó, BSCcó thể nghiên cứu áp dụng công nghệ bảomật tiên tiến xác thực sinh trắc học (như dùng vân tay, mống mắt, khuôn mặt để nhận diện), khóa cơng khai PKI (cơ chế bên thứ ba cung cấp xácthực định danh bên tham gia vào q trình trao đổi thơng tin)… cho kháchhàng có giao dịch lớn; áp dụng tiêu chuẩn quốc tế an ninh, bảo mật, tăngcường công tác an ninh, bảo vệ nhằm đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động ngân hàng Hướng dẫn khách hàng việc bảo mật thông tin Tên/mật đăngnhập dịch vụ ngân hàng điện tử; Không cung cấp thông tin cho bất kỳđối tượng (kể nhân viên ngân hàng) qua điện thoại, email, mạng xã hội…Trường hợp xảy cố cần tích cực phối hợp chặt chẽ với đơn vị chức để kịp thời xử lý Ngoài ra, thời đại Công nghệ thông tin phát triển nay, việc ứng dụng Công nghệ vào hỗ trợ dịch vụ yêu cầu ngày cấp thiết Việc giúp cho giảm thiểu chi phí, thời gian giao dịch khách hàng, đồng thời giúp ích cho CTCK quản lý tài khoản khách hàng tốt đưa tư vấn tốt dịch vụ cho khách hàng Trên giới Ngân hàng đầu tư hàng đầu Goldman Sachs hay UBS dần 80 triển khai trí tuệ nhân tạo (AI) vào giao dịch quản lý tài sản khách hàng, đua tới cơng nghệ làm thay đổi ngành tài ngân hàng nói riêng ngành chứng khốn nói chung, CTCK làm chủ cơng nghệ chiếm lĩnh thị trường triển khai hiệu dịch vụ sản phẩm AI Cũng theo xu chung, hệ thống hỗ trợ khách hàng giao dịch tự động iinvest, i-broker, hệ thống xác thực giao dịch online,… nhiên hệ thống đưa vào sử dụng sơ khai, mắc nhiều lỗi cần phải chỉnh sửa lại 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Để phát triển hoạt động ứng dụng trí tuệ nhân tạo lĩnh vực chứng khốn nói chung cơng ty chứng khốn BIDV nói riêng, cần phải thực đồng giải pháp khuyên nghị Do vậy, cao học viên khuyến nghị với nhà nước sau Thứ nhất, đưa số chiến lược để giúp Việt Nam có hướng đắn việc phát triển công nghệ AI Các chiến lược là: - Đầu tư lâu dài cho việc nghiên cứu thị trường Trí tuệ nhân tạo AI - Triển khai phát triển phương pháp hiệu cho có hài hịa cơng việc người với công nghệ AI - Hiểu rõ vấn đề phát sinh việc pháp lý, đạo đức gây ảnh hưởng đến xã hội AI giải - Cam kết việc đảm bảo an ninh an toàn sử dụng hệ thống AI - Tiếp tục tìm tịi nhóm liệu lớn chia sẻ phát triển môi trường phù hợp để huấn luyện kiểm nghiệm AI - Tập trung đo lường đánh giá chuẩn xác kết dự án công nghệ AI thông qua tiêu chuẩn đặt từ trước - Nắm vững nhu cầu nhân lực việc nghiên cứu phát triển Trí tuệ nhân tạo AI 81 Thứ hai, thực hóa dự án Trí tuệ nhân tạo ứng dụng thành phố lớn ví dụ cụ thể chúng ứng dụng việc vận chuyển, kiểm tra an ninh, bảo mật nhiều loại thông tin riêng tư… Thứ ba, hỗ trợ ngân hàng công ty fintech trình tin học máy xây dựng lực lượng lao động khoa học liệu cộng đồng cơng nghệ tồn cầu Những ngân hàng nước cơng ty chứng khốn, cơng ty fintechcần đầu hoạt động Thứ tư, kết hợp với trường đại học để xây xựng platform để phát triển trí tuệ nhân tạo Ví dụ, xây dựng "nền tảng não" (brain platform) với Đại học lớn Việt Nam Dự án có khoảng 15 mơ hình học máy áp dụng phận khác ngân hàng, tiếp thị, tự động hóa, AML chống gian lận 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Công ty chứng khoán BIDV phần BIDV nên để phát triển hoạt động chứng khoán hoạt động trí tuệ nhân tạo với chứng khốn, BIDV nên: * Ứng dụng công nghệ RPA (Robotic Process Automation - tự động hóa quy trình Robot) nghiệp vụ toán theo bảng kê BIDV: Ứng dụng giải pháp ứng dụng Robotic nghiệp vụ tốn bảng kê phát triển tảng cơng nghệ 4.0, hình thành từ cơng nghệ tiên tiến Robotic, trí tuệ nhân tạo nhận diện ký tự quang học Việc thay cán robot giúp BIDV BSC tăng suất lao động, tiết kiệm chi phí tiền lương đẩy mạnh tự động hóa quy trình nghiệp vụ Tổng thời gian xử lý công việc Robot 20% thời gian xử lý người, tiết giảm 80% thời gian thao tác sử dụng Robot so với sử dụng cán bộ, đem lại lợi ích giúp BIDV tiết giảm 2,7 tỷ đồng chi phí lương nhân viên dành cho nghiệp vụ hàng năm * Chương trình Cổng tốn cho khách hàng cá nhân: Đây chương trình xây dựng dựa công nghệ kết nối liệu mở BIDV đối tác 82 giới, cánh cổng mở hội cho người dùng trải nghiệm dịch vụ đa kênh mang đẳng cấp quốc tế, giải pháp tiết kiệm chi phí, rút ngắn thời gian tác nghiệp, nâng cao tính bảo mật tính đồng thơng tin hệ thống ngân hàng BIDV nói chung BSC nói riêng Chương trình triển khai từ tháng 10/2018 thống kê cho thấy, đến hết năm 2018 doanh số sản phẩm đạt 6,2 nghìn tỷ đồng Sau triển khai thức toàn hệ thống thời gian tới dự kiế n t doanh số hoạt động liên quan đến tốn nói chung chứng khốn nói riêng BIDV năm 30 nghìn tỷ đờ ng TÓM TẮT CHƢƠNG Dựa đánh giá chương 2, định hướng BSC, tác giả đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ trí tuệ nhân tạo cơng ty chứng khoán BIDV Các giải pháp tập trung vào Điều chỉnh danh mục đầu tư, vị rủi ro giao diện ứng dụng để tang tính hiệu quả, mức độ cam kết dịch vụ; Tăng cường nghiên cứu nhu cầu khách hàng phối hợp chặt chẽ với BIDV; Đẩy mạnh truyền thông, hoạt động marketing giới thiệu tính sản phẩm trí tuệ nhân tạo AI để gia tăng tin cậy; Xây dựng đội ngũ nhân chuyên nghiệp gia tăng tính phản hồi, liên lạc với khách hàng 83 KẾT LUẬN Sự phát triển mạnh mẽ sản phẩm trí tuệ nhân tạo thời gian gần tạo nên “làn gió mới” cho nước phát triển Việt Nam Xét lợi ích xu hướng phát triển thời gian tới, dịch vụ dịch vụ cốt lõi mang lại hình ảnh thương hiệu cho Cơng ty Vì thế, việc nắm rõ vấn đề lý luận dịch vụ sản phẩm AI, xu hướng phát triển dịch vụ nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này, với ứng dụng thực tế tình hình khả CTCK giúp cho Công ty tận dụng tối đa nguồn lực để nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm AI, đáp ứng yêu cầu đối tượng, từ phát triển mạnh quy mô dịch vụ để đạt mục tiêu gia tăng giá trị hữu hình (lợi nhuận) vơ hình (uy tín, thương hiệu) Cơng ty Với nghiên cứu tác giả, luận án đạt kết sau: Luận án phân tích hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm AI Công ty BSC dựa cảm nhận Khách hàng dựa thông tin, liệu sơ cấp thứ cấp Trong đánh giá góc độ khách hàng luận văn tiến hành điều tra theo mơ hình e-Servqual Kết nghiên cứu Công ty BSC cho thấy chất lượng dịch vụ Cơng ty cịn cần cải thiện nhiều yếu tố: (1) hiệu danh mục đầu tư (2) xác định lợi nhuận kỳ vọng rủi ro kỳ vọng (3) Chất lượng tư vấn khách hàng Đây tính luận văn cho thấy chất lượng dịch vụ sản phẩm AI BSC cần cải thiện yếu tố đểthu hút khách hàng sử dụng sản phẩm Luận án đưa nhóm giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm AI BSC, bao gồm giải pháp phát triển số lượng (tiếp tục tăng quy mô khách hàng) chất lượng (nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, mở rộng kênh phân phối, tăng tính an tồn/bảo mật dịch vụ, nâng cấp hệ thống giao dịch ) 84 Mặc dù vậy, nghiên cứu số hạn chế định như: quy mơ mẫu cịn chưa lớn sản phẩm AI mắt năm nên lượng khách hàng chưa lớn Ngồi ra, việc khảo sát cịn khó khăn, nhiều khách hàng không trả lời khảo sát; nghiên cứu tập trung khách hàng sẵn có khu vực Hà Nội mà chưa có khách hàng tiềm khu vực khác mà BSC có khả tiếp cận Những hạn chế cần nghiên cứu bổ sung hoàn thiện 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo nghiên cứu Knight Frank Báo cáo Thịnh Vượng năm 2019 Báo cáo thường niên 2019 Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Bloomberg Cơng ty cổ phần chứng khốn BIDV (2019), Báo cáo thường niên 2019 Công ty cổ phần chứng khoán BIDV, Hà Nội Corporate strategic planning, noel capon, John U.farley and james M.hulbert, 1987 EY VietNam Transparency Report 2019 Fiinpro Kalia, P (2013), “E-SERVQUAL and Electronic Retailing”, in Bansal, M and Singla, B.(Eds.),Proceedings of the 3rd National Conference on Trends and Issues in Product andBrand Management, Baba Farid College of Management and Technology, Bathinda, India,pp 84-87 10 Meesalaa, A and Paulb, J (2018), “Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future”,Journal of Retailing and Consumer Services, 40 (2018) 261-269 11 Muralia, S., Pugazhendhib, S., Muralidharanb, C (2016),“Modelling and Investigating the relationship of after sales service quality with customer satisfaction, retention and loyalty - A case study of home appliances business”,Journal of Retailing and Consumer Services, Vol 30, May 2016, 99 67-83; 12 Pan, J., Nguyen, H (2015), “Achieving customer satisfaction through product-service systems”, European Journal of Operational Research, Vol 247, Issue 1, 16 November 2015, pp 179-190; 13 Warren Buffett - Đầu tư cô gái, tác giả Louann Lofton 86 14 Zeithaml & cộng sự, 2000, 2001, 2002a, 200b Web tham khảo www.bsc.com.vn invest.bsc.com.vn www.researchgate.net www.Wikipedia.com.vn www.vps.com.vn www.aisec.com.vn www.cafef.com.vn www.vtv.com.vn www.khoamarketing.neu.com.vn 10 analytics.google.com 11 tongdieutradanso.vn 87 PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng chất lƣợng dịch vụ sản phẩm IBroker/I-Invest BSC THÔNG TIN CHUNG Mã tài khoản: Địa chỉ: Họ tên người trả lời: Điện thoại: Nghề nghiệp: Với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, kính mong Quý khách hàng bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ chúng tơi Nhờ đóng góp q khách hàng, chúng tơi đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách hàng chất lượng dịch vụ., mong muốn nhận phản hồi quý khách hàng (từ 18 tuổi) sản phẩm trí tuệ nhân tạo BSC thông qua việc trả lời câu hỏi Các thông tin cá nhân anh chị bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Xin cảm ơn hỗ trợ quý vị! Phần PHỎNG VẤN SÀNG LỌC Câu hỏi Câu hỏi Phỏng vấn viên ghi nhận nhóm tuổi (CHỌN 1) Code (Mã số) Ghi Dưới 18 tuổi 1 Kết thúc vấn 18 - 22 tuổi 23- 30 tuổi 2 3 31 - 40 tuổi 4 Trên 40 tuổi 5 Anh chị thuộc đối tượng Code (Mã số) Đã mua / sử dụng sản phẩm I-Broker/I-Invest năm trở lại 1 Đang nghiên cứu/ sử dụng sản phẩm I-Broker/I-Invest 2 Ghi 88 3 Chưa có nhu cầu nghiên cứu/ sử dụng sản phẩm IBroker/I-Invest Kết thúc vấn Phần 2: CÂU HỎI CHÍNH Để trả lời câu hỏi anh/chị vui lịng đánh giá theo mức độ: (Rất khơng hài lịng), (Khơng hài lịng), (Tương đối hài lịng), (Hài lòng), (Rất hài lòng) Chỉ tiêu STT Sản phẩm chạy nhanh, ổn định Sản phẩm thiết kế dễ sử dụng, đăng ký tài khoản nhanh chóng Quy trình dịch vụ xảy sai sót Danh mục đầu tư dài hạn đem lại phần trăm lợi nhuận tốt BSC đưa danh mục đầu tư phù hợp với nhận thức rủi ro Cách giải BSC gặp cố khiến tơi hài lịng BSC có báo cáo khuyến nghị hàng ngày, hàng tuần cho khách hàng qua email Nhân viên tư vấn giải đáp thắc mắc tơi 24/7 BSC có sách bảo mật an toàn 10 Lợi nhuận kỳ vọng rủi ro kỳ vọng danh mục khuyến nghị 11 Ứng dụng cung cấp đầy đủ dịch vụ danh mục,thông tin thị trường, xu hướng, khuyến nghị mua-bán phiên quảng cáo, giới thiệu 12 13 Các danh mục BSC theo kỳ vọng đặt ban đầu lợi nhuận mức rủi ro Ứng dụng không chia sẻ thông tin cá nhân 89 Chỉ tiêu STT cho đối tượng khác 14 15 Công ty cảnh báo hướng dẫn xử lý vấn đề bảo mật thông tin Tôi tin tưởng thông tin cá nhân thơng tin tài tơi bảo mật giao dịch BSC 16 17 18 19 20 Tơi cảm thấy an tồn giao dịch ứng dụng BSC thông báo cụ thể cách xử lý giao dịch không thực Cán tư vấn đáp lại yêu cầu thời gian ngắn Hệ thống giao dịch xử lý sau có yêu cầu lỗi giao dịch Cán tư vấn hỗ trợ tơi nhiệt tình việc giải đáp thắc mắc sản phẩm biến động thị trường Các định nghĩa rủi ro lợi nhuận rõ rang, giúp 21 22 23 nhà đầu tư hiểu mục tiêu việc đầu tư danh mục Trong trường hợp xảy lỗi, BSC sửa chữa hệ thống Sản phẩm cung cấp nhiều phương thức liên hệ điện thoại,email, chat room zalo, skype 24 25 Cổng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động (online) thường xuyên Nhà cung cấp cho phép khách hàng liên hệ trực tiếp với quản lý gặp cố khẩn cấp 90 XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! PHỤ LỤC 02 Phiếu khảo sát cán chất lƣợng dịch vụ sản phẩm I-Broker/I-Invest BSC I Thông tin chung Câu Anh/ chị vui lòng cho biết họ tên đầy đủ: Câu Anh/ chị vui lịng cho biết làm vị trí BSC: Câu Phương thức liên hệ anh/ chị: _ SĐT: _ Email: II.Thông tin khả kinh nghiệm Câu Anh/ chị vui lòng cho biết trình độ anh chị mức nào? Đào tạo đâu? Câu Anh/ chị vui lòng cho biết chứng chun mơn ngồi văn đào tạo quy ? Câu Anh/ chị vui lịng cho anh chị làm việc lĩnh vực chứng khoán lâu? Câu Anh/ chị vui lòng cho biết anh chị làm việc BSC bao lâu? III Thông tin chất lƣợng dịch vụ AI Câu Anh/chị vui lòng cho biết lý yếu tố “danh mục đầu tư dài hạn đem lại phần trăm lợi nhuận tốt” khách hàng đánh giá mức độ thấp? Câu 10 Anh/chị vui lòng cho biết lý nhân tố Sự tin cậy, KH đánh giá “Nhân viên tư vấn giải đáp thắc mắc 24/7” “ Lợi nhuận kỳ vọng rủi ro kỳ vọng danh mục khuyến nghị” mức độ thấp? Câu 11: Anh/chị vui lòng cho biết lý nhân tố Mức độ cam kết, KH đánh giá “ Ứng dụng cung cấp đầy đủ dịch vụ danh mục, thông tin thị trường, xu hướng, khuyến nghị mua-bán phiên quảng cáo, giới thiệu” “ 91 Các dnah mục BSC theo kỳ vọng đặt ban đầu lợi nhuận mức rủi ro” mức độ thấp? Câu 12 Anh/ chị vui lòng cho biết BSC cần có thay đổi chất lượng dịch vụ AI hoạt động marketing? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ ! ... 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRÍ TUỆ NHÂN TẠO CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN BIDV (BSC) 31 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần chứng khốn Bidv (BSC) dịch vụ trí tuệ nhân tạo công ty ... tuệ nhân tạo BSC chương 31 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRÍ TUỆ NHÂN TẠO CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN BIDV (BSC) 2.1 Giới thiệu cơng ty cổ phần chứng khốn Bidv( BSC) dịch vụ trí tuệ nhân. .. (AI) cơng ty chứng khốn Chương 2: Giới thiệu Cơng ty cổ phần chứng khốn BIDV( BSC) đánh giá chất lượng dịch vụ trí tuệ nhân tạo Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trí tuệ nhân tạo (AI)