Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty tnhh xuất nhập khẩu gateway express luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh; mã ngành 8340101

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH NGUYỄN TUẤN KIỆT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TNHH XUẤT NHẬP KHẨU GATEWAY EXPRESS LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh – 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH NGUYỄN TUẤN KIỆT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TNHH XUẤT NHẬP KHẨU GATEWAY EXPRESS Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THANH VŨ Thành phố Hồ Chí Minh – 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, mà tơi viết luận văn tự tìm hiểu, đúc kết từ toàn kiến thức nghiên cứu thân, thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thanh Vũ Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ rõ ràng Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2021 Tác giả Nguyễn Tuấn Kiệt i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy TS Nguyễn Thanh Vũ, người trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ động viên tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Nguyễn Tất Thành, Viện Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên truyền dạy kiến thức quý báu suốt trình tơi học tập nghiên cứu trường Những kiến thức khơng hữu ích việc trình bày luận văn mà cịn giúp tơi nhiều công việc nghiên cứu khoa học Tôi xin cảm ơn quý Thầy Cô hội đồng khoa học đóng góp ý kiến có ý nghĩa quan trọng để tơi hồn thiện luận văn Trong trình nghiên cứu tìm hiểu thực tế, xin chân thành cảm ơn đến Giám đốc công ty trưởng phòng ban làm việc Cơng ty TNHH XNK Gateway Express hỗ trợ, đóng góp, bổ sung ý kiến để giúp tơi hồn thành luận văn Do hạn chế thời gian thực hiện, kiến thức kinh nghiệm thân nên luận văn tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy Cơ để luận văn hoàn thiện tốt Xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2021 Tác giả Nguyễn Tuấn Kiệt ii MỤC LỤC LỜI CẢM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi TÓM TẮT vii GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn 1.8 Tóm tắt Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm đặc điểm dịch vụ CPN 2.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.1.6 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.2 Mơ hình nghiên cứu 13 iii 2.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng Parasuraman & ctg (1985) 13 2.2.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức Gronroos (1984) 18 2.2.3 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 18 2.2.4 Mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng ngành thông tin di động M-K.Kim cộng (2004) 19 2.2.5 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar 19 2.2.6 Tổng hợp nghiên cứu liên quan đến hài lòng khách hàng 20 2.2.7 Cơ sở xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 2.3 Tóm tắt chương 30 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Thiết kế nghiên cứu 31 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 31 3.1.3 Nghiên cứu định tính 32 3.1.4 Nghiên cứu định lượng 33 3.1.5 Phương pháp chọn mẫu 33 3.1.6 Quy mô mẫu 34 3.1.7 Dữ liệu thu thập 34 3.1.8 Xử lý phân tích liệu 34 3.1.9 Phát triển thang đo 37 3.1.10 Mã hóa thang đo 43 3.2 Tóm tắt chương 46 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 4.1 Giới thiệu tổng quan Công ty Xuất Nhập Khẩu Gateway Express 47 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 47 4.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 48 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 48 iii 4.1.4 Kết kinh doanh Công ty Xuất Nhập Khẩu Gateway Express qua năm 2018 – 2020 48 4.2 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng DVCPN Công ty Gateway Express 50 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 50 4.2.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 50 4.2.3 Kết sơ biến quan sát 53 4.2.4 Đánh giá kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 55 4.2.5 Đánh giá thang đo phân tích nhân tớ khám phá (EFA) 64 4.2.6 Phân tích hồi quy bội 68 4.2.7 Thảo luận kết nghiên cứu 79 4.3 Tóm tắt chương 81 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 82 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 82 5.2 Một số hàm ý quản trị 83 5.2.1 Hàm ý quản trị nhân tố “Chi phí dịch vụ” 83 5.2.2 Hàm ý quản trị nhân tố “Sự tin cậy” 84 5.2.3 Hàm ý quản trị nhân tố “Phương tiện hữu hình” 86 5.2.4 Hàm ý quản trị nhân tố “Sự đảm bảo” 87 5.2.5 Hàm ý quản trị nhân tố “Sự đồng cảm” 88 5.2.6 Hàm ý quản trị nhân tố “Sự đáp ứng” 90 5.3 Kiến nghị với Công ty TNHH XNK Gateway Express 91 5.4 Kết Luận 91 5.5 Hạn chế luận văn hướng nghiên cứu 92 5.5.1 Hạn chế đề tài 92 5.5.2 Hướng nghiên cứu 93 5.6 Tóm tắt chương 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 iii PHỤ LỤC 97 PHỤ LỤC 01: THANG ĐO SERVQUAL 97 PHỤ LỤC 02: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM–NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 99 PHỤ LỤC 03: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM 104 PHỤ LỤC 04: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 108 PHỤ LỤC 05: THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU 113 Phụ lục 5.1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 113 Phụ lục 5.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 113 Phụ lục 5.3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 114 Phụ lục 5.4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thời gian 114 Phụ lục 5.5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo loại hình 115 PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ SƠ BỘ CÁC BIẾN QUAN SÁT 118 PHỤ LỤC 07: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 118 Phụ lục 7.1: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo 118 Phụ lục 7.2: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “chi phí dịch vụ” 118 Phụ lục 7.3: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “sự tin cậy” 120 Phụ lục 7.4: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “sự đồng cảm” 122 Phụ lục 7.5: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “sự đáp ứng” 123 Phụ lục 7.6: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “phương tiện hữu hình” 124 Phụ lục 7.7: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng chung” 126 PHỤ LỤC 08: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 126 iii Phụ lục 8.1: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập 126 Phụ lục 8.2: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc 132 PHỤ LỤC 09: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 134 Phụ lục 9.1: Độ lệch chuẩn yếu tố tác động 134 Phụ lục 9.2: Tương quan yếu tố Tác động 134 Phụ lục 9.3: Kết phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter 136 PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC BIẾN THUỘC TÍNH CÁ NHÂN 138 Phụ lục 10.1: Kiểm định khác biệt giới tính 138 Phụ lục 10.2: Kiểm định khác biệt độ tuổi 138 Phụ lục 10.3: Kiểm định khác biệt nghề nghiệp 139 Phụ lục 10.4: Kiểm định khác biệt thời gian 139 Phụ lục 10.5: Kiểm định khác biệt loại hình 140 iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT ĐẦY ĐỦ CHỮ VIẾT TẮT Công ty TNHH XNK Gateway Express Công ty Gateway Express Trách nhiệm hữu hạn TNHH Xuất nhập XNK Công nghệ thông tin CNTT Giám đốc GĐ Trưởng phòng TP Trưởng phận TBP Xử lý hàng hóa XLHH Dịch vụ chuyển phát nhanh DVCPN 10 Chuyển phát nhanh CPN iv Phụ lục 7.7: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng chung” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,898 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHLC1 10,34 3,701 0,807 0,856 SHLC2 10,29 3,817 0,703 0,895 SHLC3 10,41 3,754 0,842 0,846 SHLC4 10,29 3,648 0,751 0,877 PHỤ LỤC 08: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Phụ lục 8.1: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập 126 Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N SDB1 3,68 0,644 226 SDB2 3,56 0,759 226 SDB3 3,58 0,862 226 SDB4 3,62 0,775 226 SDB5 3,63 0,797 226 CPDV1 3,26 0,782 226 CPDV2 3,28 0,705 226 CPDV5 3,35 0,666 226 STC1 3,04 0,988 226 STC2 3,03 0,942 226 STC3 3,00 1,033 226 STC5 2,97 1,028 226 SDC1 3,62 0,709 226 SDC2 3,71 0,676 226 SDC4 3,71 0,669 226 SDC5 3,66 0,682 226 SDU1 3,47 0,920 226 SDU2 3,30 0,956 226 SDU3 3,28 0,919 226 127 SDU4 3,50 0,839 226 SDU5 3,20 0,986 226 SDU6 3,20 0,968 226 PTHH1 3,65 0,794 226 PTHH2 3,54 0,822 226 PTHH3 3,65 0,842 226 PTHH4 3,73 0,872 226 PTHH6 3,41 0,891 226 CPDV4 3,25 0,806 226 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,0881 Approx Chi-Square 4,346E3 df 378 Sig 0,000 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % Variance % 10,043 35,868 35,868 10,043 35,868 35,868 4,246 15,164 15,164 3,255 11,625 47,493 3,255 11,625 47,493 3,323 11,867 27,032 1,827 6,526 54,019 1,827 6,526 54,019 3,164 11,299 38,330 128 1,673 5,974 59,993 1,673 5,974 59,993 3,083 11,009 49,340 1,502 5,363 65,356 1,502 5,363 65,356 2,957 10,561 59,901 1,362 4,863 70,219 1,362 4,863 70,219 2,889 10,318 70,219 0,838 2,992 73,211 0,736 2,629 75,840 0,678 2,422 78,262 10 0,640 2,286 80,548 11 0,592 2,113 82,661 12 0,540 1,927 84,588 13 0,493 1,760 86,348 14 0,468 1,670 88,018 15 0,416 1,485 89,503 16 0,396 1,416 90,919 17 0,352 1,255 92,174 18 0,328 1,171 93,345 19 0,289 1,031 94,376 20 0,253 0,902 95,278 21 0,234 0,834 96,112 22 0,226 0,805 96,918 23 0,210 0,751 97,669 24 0,200 0,715 98,384 129 25 0,168 0,599 98,982 26 0,116 0,416 99,398 27 0,101 0,362 99,761 28 0,067 0,239 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SDU5 0,790 SDU2 0,779 SDU6 0,766 SDU3 0,753 SDU4 0,750 SDU1 0,669 STC1 0,886 STC5 0,866 STC3 0,855 STC2 0,831 SDC5 0,866 SDC1 0,828 SDC2 0,808 130 SDC4 0,736 PTHH4 0,778 PTHH3 0,769 PTHH6 0,666 PTHH1 0,634 PTHH2 0,610 CPDV1 0,790 CPDV5 0,771 CPDV4 0,770 CPDV2 0,729 SDB3 0,791 SDB4 0,785 SDB5 0,639 SDB2 0,603 SDB1 0,590 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 131 Phụ lục 8.2: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N SHLC1 3,44 0,711 226 SHLC2 3,49 0,744 226 SHLC3 3,37 0,675 226 SHLC4 3,49 0,761 226 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,774 Approx Chi-Square 604.058 df Sig 0,000 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3,081 77,030 77,030 3,081 77,030 77,030 0,487 12,175 89,206 0,264 6,597 95,802 132 Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N SHLC1 3,44 0,711 226 SHLC2 3,49 0,744 226 SHLC3 3,37 0,675 226 Extraction Analysis 0,168 Method: 4,198 Principal 100,000 Component Component Matrixa Component SHLC3 0,917 SHLC1 0,895 SHLC4 0,867 SHLC2 0,829 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 133 PHỤ LỤC 09: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Phụ lục 9.1: Độ lệch chuẩn nhân tố ảnh hưởng Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHLC 3,4447 0,63310 226 SDB 3,6133 0,60044 226 CPDV 3,2865 0,63074 226 STC 3,0088 0,88909 226 SDC 3,6748 0,60174 226 SDU 3,3274 0,77505 226 PTHH 3,5938 0,63983 226 Phụ lục 9.2: Tương quan nhân tố ảnh hưởng 134 Correlations Pearson Correlation SHLC SDB CPDV STC SDC SHLC 1,000 0,602 0,607 0,445 0,528 0,592 0,558 SDB 0,602 1,000 0,476 0,293 0,460 0,575 0,504 CPDV 0,607 0,476 1,000 0,467 0,351 0,484 0,360 STC 0,445 0,293 0,467 1,000 0,158 0,210 0,202 SDC 0,528 0,460 0,351 0,158 1,000 0,508 0,475 SDU 0,592 0,575 0,484 0,210 0,508 1,000 0,530 PTHH 0,558 0,504 0,360 0,202 0,475 0,530 1,000 SHLC 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,009 0,001 0,001 SDB 0,000 0,000 0,000 CPDV 0,000 0,000 Sig (1-tailed) STC 0,000 0,000 0,000 SDC 0,000 0,000 0,000 0,009 SDU 0,000 0,000 0,000 0,001 0,000 PTHH 0,000 0,000 0,000 0,001 0,000 0,000 SHLC 226 0,000 0,000 0,000 226 226 226 226 226 226 226 226 226 226 226 226 226 CPDV 226 226 226 226 226 226 226 SDB N SDU PTHH STC 226 226 226 226 226 226 226 SDC 226 226 226 226 226 226 226 135 SDU 226 226 226 226 226 226 226 PTHH 226 226 226 226 226 226 226 Phụ lục 9.3: Kết phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method PTHH, STC, SDC, CPDV, SDB, SDUa Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: SHLC Model Summaryb R Change Statistics Std Adjusted R Error of DurbinR R Square the F Sig F Watson Square Square df1 df2 Estimate Change Change Change 0,785a 0,615 0,605 0,39794 0,615 58,416 219 0,000 2,237 a Predictors: (Constant), PTHH, STC, SDC, CPDV, SDB, SDU b Dependent Variable: SHLC ANOVAb Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 55,504 9,251 58,416 0,000a Residual 34,680 219 0,158 Total 90,184 225 Model a Predictors: (Constant), PTHH, STC, SDC, CPDV, SDB, SDU 136 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method PTHH, STC, SDC, CPDV, SDB, SDUa Enter b Dependent Variable: SHLC Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Standardize d Coefficient s Correlations t Collinearity Statistics Sig ZeroPartial Part Tolerance VIF order B Std Error Beta (Constant) -.132 0,206 SDB 0,185 0,059 175 3,123 0,002 0,602 0,206 0,131 0,557 1,795 CPDV 0,236 0,055 236 4,335 0,000 0,607 0,281 0,182 0,595 1,682 STC 0,133 0,034 187 3,927 0,000 0,445 0,257 0,165 0,771 1,297 SDC 0,178 0,054 169 3,275 0,001 0,528 0,216 0,137 0,659 1,516 SDU 0,125 0,047 153 2,644 0,009 0,592 0,176 0,111 0,521 1,920 PTHH 0,184 0,053 186 3,495 0,001 0,558 0,230 0,146 0,623 1,605 -0,641 0,522 a Dependent Variable: SHLC 137 PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC BIẾN THUỘC TÍNH CÁ NHÂN Phụ lục 10.1: Kiểm định khác biệt giới tính ANOVA GIOITINH Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1,982 12 0,165 0,646 0,801 Within Groups 54,448 213 0,256 Total 56,429 225 Phụ lục 10.2: Kiểm định khác biệt độ tuổi ANOVA DOTUOI Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 11,489 12 0,957 1,231 0,263 Within Groups 165,648 213 0,778 Total 177,137 225 138 Phụ lục 10.3: Kiểm định khác biệt nghề nghiệp ANOVA NGHENGHIEP Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 15,824 12 1,319 1,378 0,178 Within Groups 203,857 213 0,957 Total 219,681 225 Phụ lục 10.4: Kiểm định khác biệt thời gian ANOVA THOIGIAN Sum of Squares df Mea Square F Sig Between Groups 3,287 12 0,274 1,096 0,364 Within Groups 53,209 213 0,250 Total 56,496 225 139 Phụ lục 10.5: Kiểm định khác biệt loại hình ANOVA LOAIHINH Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1,139 12 0,095 0,506 0,910 Within Groups 39,959 213 0,188 Total 41,097 225 140 ... KIỆT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TNHH XUẤT NHẬP KHẨU GATEWAY EXPRESS Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 8340101. .. cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng DVCPN Công ty Gateway Express Dựa kết nghiên cứu đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng DVCPN Công ty Gateway. .. cứu Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng DVCPN Công ty Gateway Express? Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng khách hàng chất lượng DVCPN Cơng ty Gateway Express? Có hay