Thống kế mô tả N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn PTHH1 226 1 5 3,65 0,794 PTHH2 226 1 5 3,54 0,822 PTHH3 226 1 5 3,65 0,842 PTHH4 226 1 5 3,73 0,872 PTHH6 226 1 5 3,41 0,891 Tổng 226
(Nguồn: Kết quả xử lý và tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS 16)
Phương tiện hữu hình của Công ty Gateway Express rất quan trọng qua cái nhìn của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên. Để tạo sự tin tưởng cho khách hàng đến gửi hàng, nhận hàng và khắc phục những hạn chế Công ty Gateway Express cần thực hiện một số giải pháp như sau :
- Đề xuất Công ty Gateway Express đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và cải tạo lại nơi làm việc rộng rãi, thoáng mát hơn; Đặc biệt nếu được thì thuê mặt bằng ở đường chính trong bán kính 1km quanh sân bay để phục vụ việc gửi, nhận hàng dễ dàng hơn cho khách hàng.
- Cần quan tâm đến vấn đề trang phục của nhân viên. Vì trang phục cũng góp phần tạo nên phong cách và sự chuyên nghiệp của nhân viên trong quá trình giao dịch.
87
- Đề xuất Công ty Gateway Express nâng cấp hệ thống quản trị mạng, đầu tư trang thiết bị hiện đại hơn để áp dụng công nghệ thông tin trong toàn hoạt động của ngành được nhanh nhất, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng. Từ các hàm ý quản trị trên, Công ty Gateway Express cần hoàn thiện cơ sở hạ tầng, nâng cấp ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động nghiệp vụ; Thường xuyên nâng cấp các phần mềm, tạo niềm tin cho khách hàng góp phần năng cao sự hài lòng của của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty Gateway Express.
5.2.4. Hàm ý quản trị đối với nhân tố “Sự đảm bảo”
Với kết quả nghiên cứu cho thấy đây là nhân tố có ảnh hưởng dương cùng chiều mạnh thứ tư so với các nhân tố còn lại đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty Gateway Express vì có hệ số Beta = 0,175.
Đo lường ý kiến khách hàng về thành phần “sự đảm bảo” cho thấy các biến quan sát có trung bình dao động từ 3,56 đến 3,68 điểm, trên mức trung bình (xem bảng 5.4).