Ở chương 3, đề tài đã trình bày các nội dung chi tiết về phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính, đó là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứuđịnh lượng. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy có 7 thành phần phát biểu của thang đo chính thức với 37 biến quan sát mà những người tham gia thảo luận nhóm đánh giá có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch CPN tại Công ty Gateway Express. Sau bước thảo luận nhóm của các chuyên gia, thang đo sơ bộ được hình thành phục vụ cho quá trình khảo sát sơ bộ đi ̣nh lượng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua khảo sát khách hàng với bảng câu hỏi. Dữ liê ̣u sau khi nhập từ bảng câu hỏi khảo sát của khách hàng, làm sa ̣ch, xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16. Thang đo được thực hiện kiểm đi ̣nh phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội; sau đó đề tài đưa ra kết quả kiểm định, kết quả thảo luận và cuối cùng là đề xuất hàm ý quản trị.
47
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1.Giới thiệu tổng quan về Công ty Xuất Nhập Khẩu Gateway Express
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Tại Việt Nam, lĩnh vực CPN trước kia do Tổng công ty bưu chính viễn thông độc quyền. Sau này, có nhiều công ty tư nhân và công ty liên doanh với nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam. Năm 2012, Việt Nam đã mở cửa ngành CPN. Theo đó, các doanh nghiệp nước ngoài sẽ được thành lập công ty 100% vốn của họ và cạnh tranh trực tiếp với các công ty trong nước trong cả mảng nội địa lẫn quốc tế. Nắm bắt được thời cơ ngành chuyển phát đang được các nhà kinh doanh rót vốn đầu tư mạnh mẽ, công ty Gateway Express đã chính thứ c đi vào hoa ̣t đô ̣ng vào ngày 29/08/2016 trong lĩnh vực kinh doanh các DVCPN quốc tế.
Logo công ty:
Tính đến nay Công Ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Gateway Express đã hoạt động được 5 năm (tháng 8/2016 – tháng 08/2021).
+ Giai đoa ̣n 2016 – 2018: Trong giai đoa ̣n đầu mới thành lâ ̣p, với vi ̣ thế củ a mô ̣t công ty mới gia nhâ ̣p ngành CPN, Gateway Express đã gă ̣p phải không ít khó khăn về vốn, nhân lực, kinh nghiê ̣m trên thi ̣ trường chuyển phát quốc tế, là mô ̣t công ty non trẻ nên năng lực cung cấp dịch vụ bi ̣ ha ̣n chế, chưa có nhiều đối tác của công ty. Vì thế, công ty đã cho ̣n hướng đi chiến lược cho giai đoa ̣n này là: “Mở rô ̣ng thi ̣ trường, xác lâ ̣p phân khúc khách hàng và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ ở phân khúc ấy”. Và phân khúc khách hàng lúc bấy giờ là khách hàng nhỏ lẻ với dịch vụ chủ yếu nhận gửi hàng nội địa Singapore và dịch vụ DHL Singapore chứng từ, hàng hóa dưới 20kg.
+ Giai đoa ̣n từ 2018 đến nay: Công ty có nhiều thay đổi về quan hê ̣ với các đối tác, đầu tư nhiều thiết bi ̣ hiê ̣n đa ̣i hỗ trợ nhân viên, cơ sở vật chất đảm bảo cho việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Phân khúc khách hàng cũng dần đa dạng hơn, ký kết với nhiều công ty liên doanh đa quốc gia có trụ sở tại HCM, kinh doanh thêm dịch vụ chuyển phát nội địa.
Trong thờ i gian tới, công ty dự đi ̣nh mở thêm một số dịch vụ mới với nhiều sự lựa chọn về giá cả dịch vụ nhằm mở rộng tập phân khúc khách hàng.
48
4.1.2. Lĩnh vực kinh doanh
Gateway Express là đơn vị chuyên cung cấp các giải pháp CPN quốc tế và nội địa tại Việt Nam. Với nhiều năm kinh nghiệm trong ngành chuyển phát quốc tế thông qua dịch vụ chuyên nghiệp của các nhà cung cấp hàng đầu thế giới như: DHL, Fedex, UPS, TNT.
DVCPN quốc tế của Gateway Express giúp gửi hàng hóa, tài liệu tới 220 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới với cước phí tiết kiệm nhất.
4.1.3. Cơ cấu tổ chức
Bộ máy tổ chức công ty được thiết lập theo kiểu trực tuyến - chức năng. Theo cơ cấu này, người lãnh đạo cao nhất của tổ chức được sự giúp đỡ của những người lãnh đạo chức năng để chuẩn bị các quyết định, hướng dẫn, và kiểm tra việc thực hiện quyết định.
Bộ máy của công ty được cơ cấu theo luật pháp và điều lệ công ty với nguyên tắc cơ cấu nhằm đảm bảo tính chuẩn mực, minh bạch và hoạt động có hiệu quả.
Hình 4.1- Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức (Nguồn phòng nhân sự) (Nguồn phòng nhân sự)
4.1.4. Kết quả kinh doanh của Công ty Xuất Nhập Khẩu Gateway Express qua các năm 2018 – 2020
Qua kết quả hoạt động kinh doanh trong ba năm hoạt động gần nhất của công ty có thể thấy: những năm qua báo cáo cuối năm về doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty có xu hướng tăng dần qua các năm. Cụ thể năm 2019 doanh thu toàn công ty đạt 10.615.230 ngàn đồng, tăng 18,6% so với năm 2018 và năm 2020 lại tăng 8,2% so với năm 2019, điều đó cho thấy sự phát triển lớn mạnh của công ty. Sự phát triển này do các yếu tố:
49
Năm 2019, để mở rộng thị phần công ty Gateway Express đã thực hiện kế hoạch khuyến mãi về giá và chiết khấu khi khách hàng tích cực tham gia sử dụng dịch vụ của công ty.
Năm 2020, công ty thực hiện kế hoạch phát triển thêm dịch vụ mới là CPN hàng hóa nội địa, cùng với việc mở rộng thêm nhiều dịch vụ vận chuyển hàng nặng và quá khổ chuyên nghiệp hơn nên đã thu hút được lượng lớn khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng nặng, quá khổ.
Mặc dù năm 2020 doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng hơn so với năm 2019 nhưng tăng không đáng kể, chỉ được 8,2%, điều đó cho thấy sự cạnh tranh gay gắt trong ngành. Nhưng có thể thấy được năm 2020 là một năm có nhiều nỗ lực của công ty khi các khoản giảm trừ doanh thu đã thực hiện rất tốt, khi giảm được 38,4% so với 2019 (năm 2019 chỉ giảm được 16,5% so với năm 2018).
Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2018, 2019, 2020 cũng phản ánh được lợi nhuận sau thuế thu nhập của doanh nghiệp tăng đều qua các năm. Năm 2019 tăng 1,1% so với năm 2018 và năm 2020 tăng 10,8% so với năm 2019. Điều đó đã cho thấy hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Bảng 4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2018 – 2020
(ĐVT: Ngàn đồng)
Chỉ tiêu
Năm Chênh lệch (2019/2018) Chênh lệch (2020/2019)
2018 2019 2020 Tuyệt đối Tương đối
(%) Tuyệt đối Tương đối (%) 1. Doanh thu bán hàng và
cung cấp dịch vụ 8.951.104 10.615.230 11.480.481 1.664.126 18,6 865.251 8,2
2. Các khoản giảm trừ doanh
thu 760.324 634.691 390.667 (125.633) -16,5 (244.024) -38,4
3. Doanh thu thuần về bán
hàng và cung cấp dịch vụ 8.190.780 9.980.539 11.089.814 1.789.759 21,9 1.109.275 11,1
4. Giá vốn hàng bán 1.951.044 2.488.944 3.499.063 537.900 27,6 1.010.119 40,6
5. Lợi nhuận gộp về bán
hàng và cung cấp dịch vụ 6.239.736 7.491.595 7.590.751 1.251.859 20,1 99.156 1,3
6. Doanh thu hoạt động tài
chính 254.609 337.880 521.119 83.271 32,7 183.239 54,2 7. Chi phí tài chính 1.017.298 1.890.025 2.745.013 872.727 85,8 854.988 45,2
50
Chỉ tiêu
Năm Chênh lệch (2019/2018) Chênh lệch (2020/2019)
2018 2019 2020 Tuyệt đối Tương đối
(%) Tuyệt đối Tương đối (%)
8. Chi phí bán hàng 880.665 1.500.234 2.340.682 619.569 70,4 840.448 56,0 9. Chi phí quản lý doanh
nghiệp 453.479 780.346 1.236.890 326.867 72,1 456.544 58,5
10. Lợi nhuận thuần từ hoạt
động kinh doanh 4.142.903 3.658.870 1.789.285 (484.033) -11,7 (1.869.585) -51,1
11. Thu nhập khác 568.994 4.430.330 1.152.350 3.861.336 678,6 (3.277.980) -74,0 12. Chi phí khác 678.995 4.012.343 324.338 3.333.348 490,9 (3.688.005) -91,9
13. Lợi nhuận khác (110.001) 417.987 828.012 527.988 -480,0 410.025 98,1
14. Tổng lợi nhuận kế toán
trước thuế 4.032.902 4.076.857 2.617.297 43.955 1,1 (1.459.560) -35,8 15. Chi phí thuế TNDN hiện
hành 806.580 815.371 523.459 8.791 1,1 (291.912) -35,8 16. Chi phí thuế TNDN
hoãn lại - - - - - - -
17. Lợi nhuận sau thuế thu
nhập doanh nghiệp 3.226.322 3.261.486 2.093.838 35.164 1,1 (1.167.648) -35,8 4.2.Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty Gateway Express
4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 398), “trong EFA, kích thước mẫu thường được dựa vào: (1) Kích thước tối thiểu và (2) Số lượng biến đo lường đưa vào phân tích”.
Theo Hair & ctg (2006) “cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 biến quan sát. Trong nghiên cứu này, tổng số biến quan sát là 37 biến, như vậy số mẫu tối thiểu cần đạt được là 185 mẫu. Do đó, để đảm bảo số lượng mẫu nghiên cứu trên, tác giả gửi cho các khách hàng sử dụng DVCPN tại Công ty Gateway Express nghiên cứu cho từng đối tượng khảo sát của khách hàng bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện”.
4.2.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Mẫu trong nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phương pháp thu thập là gửi bảng câu hỏi trực tiếp đối với người được phỏng vấn. Tổng số bảng câu hỏi khảo sát chính thức được gửi đi 400 bảng câu hỏi cho khách hàng sử dụng DVCPN tại Công ty Gateway Express
51
Kết quả thu về được 370 bảng trả lời, kết quả sàn lọc 70 khách hàng sử dụng dưới 1 năm và loại bỏ những bảng câu hỏi trả lời không hợp lệ là 74 bảng và có 226 bảng trả lời hợp lệ được sử dụng để phân tích.
Tiếp theo tác giả tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập số liệu vào bảng tính Excel và sau đó làm sạch dữ liệu bằng phần mềm thống kê SPSS 16.
Phân loại 226 người tham gia trả lời theo thành phần giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng, loại hình quốc tế hay nội địa của khách hàng sử dụng DVCPN tại Công ty Gateway Express trước khi được đưa vào xử lý. Kết quả thông tin thống kê thu thập được như sau:
4.2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính của khách hàng
Bảng 4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính của khách hàng
Giới tính Tần số (khách hàng) Phần trăm (%) Phần trăm tích lũy (%) Nam 117 51,8 51,8 Nữ 109 48,2 100,0 Tổng cộng 226 100,0
(Nguồn: Kết quả xử lý và tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS 16)
Theo kết quả bảng 4.2 trên cho thấy, trong 226 khách hàng được khảo sát thì có 117 người nam, chiếm tỷ lệ 51,8% và có 109 người nữ, chiếm tỷ lệ 48,2%
4.2.2.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi của khách hàng
Bảng 4.3. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi của khách hàng
Độ tuổi Tần số (khách hàng) Phần trăm (%) Phần trăm tích lũy (%) Dưới 25 tuổi 44 19,5 19,5 Từ 25 tuổi đến 40 tuổi 92 40,7 60,2 Từ 40 tuổi đến dưới 55 tuổi 69 30,5 90,7 Từ 55 tuổi trở lên 21 9,3 100,0
Tổng cộng 226 100,0
52
Theo kết quả bảng 4.3 trên cho thấy, trong 226 khách hàng được khảo sát đang ở độ tuổi từ 25 tuổi đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất trong mẫu 40,7%. Kế tiếp là độ tuổi từ 36 tuổi đến dưới 45 tuổi chiếm tỷ lệ 30,5%; Độ tuổi dưới 25 tuổi chiếm tỷ lệ 19,5% và chiếm tỷ lệ thấp nhất là độ tuổi từ 45 tuổi trở lên chiếm tỷ lệ 9,3%.
4.2.2.3. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp khách hàng
Bảng 4.4. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp của khách hàng Nghề nghiệp Tần số (khách hàng) Phần trăm (%) Phần trăm tích lũy (%) Công chức/Viên chức 29 12,8 12,8 Kinh doanh buôn bán 77 34,1 46,9 Công nhân/nhân viên 65 28,8 75,7 Sinh viên/Học sinh 55 24,3 100,0
Tổng cộng 226 100,0
(Nguồn: Kết quả xử lý và tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS 16)
Theo kết quả bảng 4.4 trên cho thấy, trong 226 khách hàng được khảo sát thì Kinh doanh buôn bán chiếm tỷ lệ cao nhất 34,1%. Kế tiếp là Công nhân/Nhân viên chiếm tỷ lệ 28,8%; Sinh viên/học sinh chiếm tỷ lệ 24,3% và chiếm tỷ lệ thấp nhất là Công chức/Viên chức chiếm tỷ lệ 12,8%.
4.2.2.4. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
Bảng 4.5. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng Thời gian Tần số (khách hàng) Phần trăm (%) Phần trăm tích lũy (%)
Từ 01 năm đến dưới 03 năm 114 50,4 50,4 Từ 03 năm trở lên 112 49,6 100,0
Tổng cộng 226 100,0
53
Theo kết quả bảng 4.5 trên cho thấy, trong 226 khách hàng được khảo sát thì thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng từ 01 năm đến dưới 03 năm chiếm tỷ lệ cao nhất 50,4% và chiếm tỷ lệ thấp không đáng kể là từ 03 năm trở lên chiếm tỷ lệ 49,6%.
4.2.2.5. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo loại hình chuyển hàng nội địa hay quốc tế của khách hàng
Bảng 4.6. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo loại hình thuê bao của khách hàng Loại hình Tần số (khách hàng) Phần trăm (%) Phần trăm tích lũy (%) Nội địa 54 23,9 23,9 Quốc tế 172 76,1 100,0 Tổng cộng 226 100,0
(Nguồn: Kết quả xử lý và tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS 16)
Theo kết quả bảng 4.6 trên cho thấy, trong 226 khách hàng được khảo sát thì khách hàng sử dụng chuyển hàng nội địa 54 người, chiếm tỷ lệ 23,9% và khách hàng sử dụng chuyển hàng quốc tế 172 người, chiếm tỷ lệ 76,1%.
4.2.3. Kết quả sơ bộ các biến quan sát
Kết quả thống kê sơ bộ các biến quan sát được nêu trong bảng 4.7 cho thấy, khách hàng đánh giá các tiêu chí thấp nhất là 1 và cao nhất là 5 thang đo Likert 5 mức độ, các giá trị trung bình thấp nhất là 2,97 và cao nhất là 3,73, độ lệch chuẩn chỉ có 2 biến quan sát STC3 là 1,033, STC5 là 1,028 lớn hơn 1 (tuy nhiên không đáng kể); các biến quan sát còn lại nhỏ hơn 1, cho thấy dữ liệu thu thập có giá trị thống kê.
54
Tên biến quan sát
(mã hóa) N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn SDB1 226 1 5 3,68 0,644 SDB2 226 1 5 3,56 0,759 SDB3 226 1 5 3,58 0,862 SDB4 226 1 5 3,62 0,775 SDB5 226 1 5 3,63 0,797 CPDV1 226 1 5 3,26 0,782 CPDV2 226 1 5 3,28 0,705 CPDV4 226 2 5 3,25 0,806 CPDV5 226 1 5 3,35 0,666 STC1 226 1 5 3,04 0,988 STC2 226 1 5 3,03 0,942 STC3 226 1 5 3,00 1,033 STC5 226 1 5 2,97 1,028 SDC1 226 2 5 3,62 0,709 SDC2 226 2 5 3,71 0,676 SDC4 226 2 5 3,71 0,669 SDC5 226 2 5 3,66 0,682 SDU1 226 1 5 3,47 0,920 SDU2 226 1 5 3,30 0,956 SDU3 226 1 5 3,28 0,919
55
Tên biến quan sát
(mã hóa) N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn SDU4 226 1 5 3,50 0,839 SDU5 226 1 5 3,20 0,986 SDU6 226 1 5 3,20 0,968 PTHH1 226 1 5 3,65 0,794 PTHH2 226 1 5 3,54 0,822 PTHH3 226 1 5 3,65 0,842 PTHH4 226 1 5 3,73 0,872 PTHH6 226 1 5 3,41 0,891
(Nguồn: Kết quả xử lý và tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS 16)
4.2.4. Đánh giá kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Alpha
Theo Nunnally & Burnstein (1994), “các thang đo được đánh giá thông qua hệ số tin câ ̣y Cronbach’s Alpha để loa ̣i các biến rác trước, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bi ̣ loa ̣i. Bên cạnh đó, nghiên cứu xét thêm hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của các thang đo. Thông thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là khá tốt, nếu thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên thì cho thấy thang đo đó đo lường rất tốt và tiêu chuẩn chọn thang đo khi có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên thì thang đo được xem là đảm bảo độ tin cậy”.
Kết quả đánh giá kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha củ a các thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty Gateway Express được thể hiê ̣n như sau: