Thống kế mô tả N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn SDC1 226 2 5 3,62 0,709 SDC2 226 2 5 3,71 0,676 SDC4 226 2 5 3,71 0,669 SDC5 226 2 5 3,66 0,682 Tổng 226
(Nguồn: Kết quả xử lý và tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS 16)
Sự đồng cảm giữa nhân viên và khách hàng thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng. Để được sự đồng cảm từ khách hàng, Công ty Gateway Express cần thực hiện một số nội dung sau:
- Tăng cường mối quan hệ mật thiết với khách hàng bằng cách tặng quà vào các dịp lễ tết, sinh nhật, và ưu đãi những giá cước cực hấp dẫn đến với khách hàng nhằm thể hiện sự quan tâm đến khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty Gateway Express.
- Luôn lắng nghe ý kiến góp ý của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại Công ty Gateway Express để từ đó có giải pháp tốt để xử lý những khiếu nại hoặc yêu cầu của khách hàng khó tính. Nhân viên Công ty Gateway Express phải có thái độ phục vụ khách hàng tốt, tiếp cận gần gũi chăm sóc khách hàng phải nhiệt tình, tâm quyết với nghề nhằm đem lại sự mong muốn của khách hàng, khi khách hàng có nhu cầu sử dụng DVCPN tại Công ty Gateway Express. - Quan tâm khách hàng bằng cách đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi và khác biệt thích hợp cho từng đối tượng khách hàng để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng các dịch vụ.
- Việc cung cấp các dịch vụ chuyển phát phải đảm bảo uy tín, bảo đảm đúng thời gian. Có như vậy mới tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng các DVCPN tại Công ty Gateway Express.
Từ các hàm ý quản trị trên, giúp Công ty Gateway Express quan tâm xây dựng các chương trình, tăng cường công tác đào tạo, kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn, tin thần trách nhiệm, thái độ phục vụ cho khách hàng ngày càng chuyên nghiệp hơn, để góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
90 lượng DVCPN tại Công ty Gateway Express.
5.2.6. Hàm ý quản trị đối với nhân tố “Sự đáp ứng”
Với kết quả nghiên cứu cho thấy đây là nhân tố có ảnh hưởng dương cùng chiều mạnh thứ sáu so với các nhân tố còn lại đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty Gateway Express vì có hệ số Beta = 0,153.
Đo lường ý kiến khách hàng về thành phần “sự đáp ứng” cho thấy các biến quan sát có trung bình dao động từ 3,20 đến 3,50 điểm, trên mức trung bình (xem bảng 5.6).