Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến SDU1 16,49 15,735 0,691 0,903 SDU2 16,66 14,829 0,799 0,887 SDU3 16,68 15,249 0,771 0,892 SDU4 16,46 16,241 0,692 0,903 SDU5 16,76 14,769 0,777 0,891 SDU6 16,76 14,894 0,776 0,891 Cronbach’s Alpha = 0,911
(Nguồn: Kết quả xử lý và tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS 16)
- Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình
Bảng 4.17. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình lần 1
62
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến PTHH1 17,72 10,711 0,555 0,688 PTHH2 17,82 10,973 0,473 0,707 PTHH3 17,72 10,195 0,617 0,669 PTHH4 17,64 9,654 0,703 0,643 PTHH5 17,97 10,235 0,241 0,814 PTHH6 17,95 10,571 0,493 0,700 Cronbach’s Alpha = 0,741
(Nguồn: Kết quả xử lý và tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS 16)
Theo kết quả xử lý bảng 4.17 cho thấy, để đo lường thang đo phương tiện hữu hình, nghiên cứu sử dụng 6 thang đo tương ứng 6 biến quan sát: PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5, PTHH6. Tác giả sẽ chạy kiểm định độ tin cậy cả 6 biến quan sát này. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm cho ra hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,741 và 5 biến quan sát PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH6 có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu; Còn lại 1 biến quan sát PTHH5 có hệ số tương quan biến tổng đều nhỏ hơn 0,3 nên 1 biến quan sát này sẽ được loại bỏ. Do đó, tác giả tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình lần 2.
Bảng 4.18. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình lần 2
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến PTHH1 14,32 7,002 0,620 0,773 PTHH2 14,43 7,162 0,545 0,795 PTHH3 14,32 6,611 0,673 0,756 PTHH4 14,24 6,532 0,660 0,760 PTHH6 14,56 6,968 0,525 0,802 Cronbach’s Alpha = 0,814
63
(Nguồn: Kết quả xử lý và tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS 16)
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình lần 2 (bảng 4.18) cho thấy, tác giả tiếp tục sẽ chạy kiểm định độ tin cậy cả 4 biến quan sát PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH6. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo lần 2 cho ra hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,814 là khá tốt và có hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3 nên 5 biến quan sát: PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH6 đạt yêu cầu và được sử du ̣ng trong các phân tích tiếp theo.
4.2.4.2. Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc
Để đánh giá kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc, tác giả tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng chung của khách hàng, kết quả như sau:
Bảng 4.19. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng chung của khách hàng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến SHLC1 10,34 3,701 0,807 0,856 SHLC2 10,29 3,817 0,703 0,895 SHLC3 10,41 3,754 0,842 0,846 SHLC4 10,29 3,648 0,751 0,877 Cronbach’s Alpha = 0,898
(Nguồn: Kết quả xử lý và tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS 16)
Theo kết quả xử lý bảng 4.19 cho thấy, để đo lường thang đo sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu sử dụng 4 thang đo tương ứng 4 biến quan sát: SHLC1, SHLC2, SHLC3, SHLC4. Qua phân tích Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng của khách hàng, tác giả sẽ chạy kiểm định độ tin cậy cả 4 biến quan sát này. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo này cho ra hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,898 là rất tốt và có hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 nên 4 biến quan sát SHLC1, SHLC2, SHLC3, SHLC4 không có biến nào bị loại bỏ đạt yêu cầu và được sử du ̣ng trong các phân tích tiếp theo.
64
Tóm lại: Qua đánh giá kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến độc lập và biến phụ thuộc, tác giả tổng hợp kết quả như sau: - Sự đảm bảo gồm 5 biến quan sát: SDB1, SDB2, SDB3, SDB4, SDB5 đạt yêu cầu (hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,838, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3).
- Chi phí dịch vụ gồm 4 biến quan sát: CPDV1, CPDV2, CPDV4, CPDV5 đạt yêu cầu (hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,872, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3).
- Sự tin cậy gồm 4 biến quan sát: STC1, STC2, STC3, STC5 đạt yêu cầu (hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,913, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3).
- Sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát: SDC1, SDC2, SDC4, SDC5 đạt yêu cầu (hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,902, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3).
- Sự đáp ứng gồm 6 biến quan sát: SDU1, SDU2, SDU3, SDU4, SDU5, SDU6 đạt yêu cầu (hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,911, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3).
- Phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát: PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH6 đạt yêu cầu (hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,814, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3).
- Sự hài lòng chung của khách hàng gồm 4 biến quan sát: SHLC1, SHLC2, SHLC3, SHLC4 đạt yêu cầu (hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,898, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3).
Như vậy, với các kết quả thu được khi chạy Cronbach’s Alpha cho thấy, có 5 biến quan sát CPDV3, CPDV6, STC4, SDC3, PTHH5 của biến độc lập bị loại bỏ không đạt yêu cầu vì có hệ số tương quan biến tổng đều nhỏ hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường còn lại (32 biến quan sát) đạt yêu cầu, tác giả tiếp tục sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
4.2.5.Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Từ kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến độc lập và biến phụ thuộc, tác giả sử dụng 32 biến quan sát đạt yêu cầu trên để tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) như sau
65
4.2.5.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các biến độc lập
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy, có 6 nhân tố gồm: (1) Sự đảm bảo; (2) Chi phí dịch vụ; (3) Sự tin cậy; (4) Sự đồng cảm; (5) Sự đáp