3.1. Thiết kế nghiên cứu
3.1.3. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) được thực hiện theo hai bước sau:
- Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát, dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả hoàn thiện bảng câu hỏi định tính. Tiếp đến sẽ thảo luận nhóm thông qua Google Meet với 8 GĐ, TP, TBP của Công ty Gateway Express (gọi tắt là chuyên gia) có kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý CPN nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và phát triển thang đo cho phù hợp với điều kiện thực tiễn ở Công ty Gateway Express. Bên cạnh đó, tác giả điều chỉnh mức độ rõ ràng của từ ngữ, khả năng diễn đạt và sự trùng lắp nội dung của các phát biểu trong thang đo.
Qua nghiên cứu đi ̣nh tính sơ bộ, có một số biến quan sát ở thang đo nháp bị loại bỏ và một số biến quan sát mới được bổ sung vào. Cơ sở để loại bỏ theo ý kiến của những người tham gia thảo luận cho rằng các nhân tố đó không có ảnh hưởng hoặc ảnh hưởng không đáng kể đối với sự hài lòng về chất lượng DVCPN hay có sự trùng lặp về ngữ nghĩa, nhân tố này đã bao hàm trong nhân tố kia. Kết quả của bước thảo luận này cho thấy có 7 thành phần phát biểu của thang đo chính thức với 37 biến quan sát mà những người tham gia thảo luận đánh giá có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN. Sau bước thảo luận nhóm, thang đo sơ bộ được hình thành phục vụ cho quá trình khảo sát sơ bộ đi ̣nh lượng.
- Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện bằng cách khảo sát thử 15 khách hàng đang sử dụng DVCPN thông qua zoom, zalo hoặc tại Công ty Gateway Express để kiểm tra sự rõ ràng của các thông tin trong bảng câu hỏi; đồng thời kiểm đi ̣nh độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến không đạt độ tin cậy. Từ đó phát triển thang đo chính thức phục vụ cho quá trình khảo sát chính thức. Kết quả nghiên cứu sơ bộ này là cơ
33
sở cho thiết kế bảng câu hỏi khảo sát đưa vào nghiên cứu chính thức, sau khi hiệu chỉnh bảng câu hỏi chính thức tác giả sẽ gửi đi khảo sát (Dàn bài và kết quả thảo luận nhóm được trình bày ở phụ lục 02, 03 và 04).