Yếu tố Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn SDB: Sự đảm bảo 3,61 0,600 CPDV: Chi phí dịch vụ 3,28 0,630 STC: Sự tin cậy 3,00 0,889 SDC: Sự đồng cảm 3,67 0,601 SDU: Sự đáp ứng 3,32 0,775
PTHH: Phương tiện hữu hình 3,59 0,639
(Nguồn: Kết quả xử lý và tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS 16)
4.2.6.2. Phân tích tương quan
Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng với các biến độc lập như: Sự đảm bảo; Chi phí dịch vụ; Sự tin cậy; Sự đồng cảm; Sự đáp ứng và phương tiện hữu hình. Đồng thời cũng phân tích tương quan giữa các biến độc lập với nhau nhằm phát hiện những mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập. Vì những tương quan như vậy có thể ảnh hưởng đến kết quả của phân tích hồi quy như gây ra hiện tượng đa cộng tuyến. Từ kết quả phân tích tương quan được nêu trong bảng 4.23 cho thấy, mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc sự hài lòng chung của khách hàng (SHLC) với 6 biến độc lập là các nhân tố ảnh hưởng có tồn tại mối quan hệ
69
tuyến tính giữa biến phụ thuộc với từng biến độc lập (đạt giá trị mức ý nghĩa 0 (Sig. = 0,000) nhỏ hơn 0,5) và mối quan hệ ở mức độ khá chặt chẽ thể hiện qua hệ số tương quan Person thấp nhất là 0,445 đến hệ số tương quan cao nhất là 0,607 là khá chặt chẽ. Do đó, có thể đưa các biến độc lập này vào mô hình hồi quy để giải thích cho sự thay đổi của biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng. Tiếp theo, phân tích hồi quy được sử dụng nhằm hiểu sâu hơn về dữ liệu và kiểm định các giả thuyết.